Systemy zarządzania w Jednostkach Samorządu Terytorialnego

Systemy zarządzania
w Jednostkach Samorządu
Terytorialnego
prof. nadzw. dr hab. inż. Piotr A. Wrzecioniarz
TÜVPOL
„Kształtowanie polityki jakości w urzędzie” Kudowa Zdrój 18 – 19.03.2010 r.
Systemy zarządzania
w jednostkach samorządu terytorialnego
Piotr A. Wrzecioniarz
Prezes Zarządu TÜVPOL Sp. z o.o.
prof. nadzw. dr hab. inż.
Rev. 1.0
Zastrzega się wszelkie prawa do dokumentu.
Zabrania się powielania i udostępniania osobom trzecim.
2
„Kształtowanie polityki jakości w urzędzie” Kudowa Zdrój 18 – 19.03.2010 r.
MISJA FIRMY
Misją TÜVPOL-u jest udzielanie wszechstronnej pomocy
polskim firmom, organizacjom gospodarczym i urzędom, przez
dostosowanie ich poziomu jakości do wymagań Unii
Europejskiej i organizacji ponadnarodowych.
Rev. 1.0
Zastrzega się wszelkie prawa do dokumentu.
Zabrania się powielania i udostępniania osobom trzecim.
3
„Kształtowanie polityki jakości w urzędzie” Kudowa Zdrój 18 – 19.03.2010 r.
PRZYKŁADOWI KLIENCI:


•


•
•
•
•
•
•





•
•
•
Mennica Polska S. A. w Warszawie;
Mennica Metale Szlachetne Sp. z o.o.
w
Warszawie;
Ministerstwo Spraw Wewnętrznych i
Administracji;
VOLVO;
WABCO;
LG PHILIPS POLAND LCD Sp. z o.o.;
ELECTROLUX POLAND Sp. z o.o.
Siemens Sp. z o.o. we Wrocławiu;
Practiker;
GE POWER CONTROLS POLSKA Sp. z o.o.
w Kłodzku;
Państwowy Zakład Ubezpieczeń S.A.;
Allianz Polska S.A.;
ERGO HESTIA S.A.;
Getin Leasing S.A.;
Izba Celna we Wrocławiu;
Starostwo Powiatowe w Lwówku Śląskim;
Nokia Siemens Networks Sp. z o.o. we
Wrocławiu;
TP S.A. w Warszawie;
Urząd Marszałkowski Województwa
Dolnośląskiego;
Rev. 1.0










•
•
•
•
•
•
•
•
•
•

CAMELA;
PKS Sp. z o.o. w Gorzowie Wielkopolskim;
PKS Sp. z o.o. w Gryficach;
ITALMETAL Sp. z o.o. w Jelczu Laskowicach;
EQUUS-SAMAT Sp. z o.o. w Krakowie;
WIELTON Sp. z o.o. w Wieluniu;
ICentrum S.A. we Wrocławiu;
DZDZ Oddział we Wrocławiu;
Pryzmat Sp. z o.o. we Wrocławiu;
Miejskie Przedsiębiorstwo Wodociągów i Kanalizacji
we Wrocławiu;
Radio Opole S.A.;
Tyco Electronics Poland Warszawa;
Urząd Miejski w Żarowie;
Urząd Miejski w Wolsztynie;
Urząd Gminy w Kamiennej Górze;
Starostwo Powiatowe w Lubaniu;
Starostwo Powiatowe w Kamiennej Górze;
Brzeskie Centrum Medyczne w Brzegu;
EMC Instytut Medyczny S.A;
ZDiUM we Wrocławiu;
Zachodniopomorski Ośrodek Ruchu Drogowego w
Koszalinie.
Zastrzega się wszelkie prawa do dokumentu.
Zabrania się powielania i udostępniania osobom trzecim.
4
„Kształtowanie polityki jakości w urzędzie” Kudowa Zdrój 18 – 19.03.2010 r.
WYZWANIA XXI WIEKU
• globalizacja
• regionalizacja
• bezrobocie
• problemy energetyczne
• migracja kapitału i ludzi
• problemy słabych państw (obszarów)
Rev. 1.0
Zastrzega się wszelkie prawa do dokumentu.
Zabrania się powielania i udostępniania osobom trzecim.
5
„Kształtowanie polityki jakości w urzędzie” Kudowa Zdrój 18 – 19.03.2010 r.
PROBLEMY SŁABYCH OBSZARÓW
Francis Fukuyama - „Budowanie państwa. Rządzenie i ład światowy
XXI wieku”. (2005)
•
nieudolność rządów afrykańskich – ubóstwo i AIDS
•
słaba Jugosławia – wojna domowa
•
słabe państwa Ameryki Południowej – raj narkotykowy
•
biedne państwa Arabskie – wielka rzeka emigrantów tworząca getta
na obrzeżach miast, np. we Francji
•
słaby Afganistan – wylęgarnia terrorystów (Al Kaida)
•
Indonezja – jw.
Rev. 1.0
Zastrzega się wszelkie prawa do dokumentu.
Zabrania się powielania i udostępniania osobom trzecim.
6
„Kształtowanie polityki jakości w urzędzie” Kudowa Zdrój 18 – 19.03.2010 r.
CECHY DEFINIUJĄCE PAŃSTWO
Efektywność mierzona:
• poziomem korupcji
• jakością administracji
• egzekwowaniem prawa
Zakres państwa:
• stopień w jakim państwo reguluje życie obywateli
Rev. 1.0
Zastrzega się wszelkie prawa do dokumentu.
Zabrania się powielania i udostępniania osobom trzecim.
7
„Kształtowanie polityki jakości w urzędzie” Kudowa Zdrój 18 – 19.03.2010 r.
XX WIEK
Początek wieku – państwo dysponowało 10% dochodu narodowego
PĘCZNIENIE PAŃSTWA
Lata 80-te– państwo dysponowało 50% dochodu narodowego
REDUKOWANIE PAŃSTWA
Ronald Reagan
Reformy w krajach latynoskich, azjatyckich i postkomunistycznych pod hasłami:
liberalizacja, ograniczenie roli państwa, wolny rynek.
Reformatorzy zlikwidowali urzędy i instytucje, zmniejszono zakres państwa i jego
efektywność.
Powstały słabe państwa o słabych instytucjach
Rev. 1.0
Zastrzega się wszelkie prawa do dokumentu.
Zabrania się powielania i udostępniania osobom trzecim.
8
„Kształtowanie polityki jakości w urzędzie” Kudowa Zdrój 18 – 19.03.2010 r.
MIELTON FRIEDMAN
• 1990 – „prywatyzować, prywatyzować, prywatyzować”
• 2001 – „Myliłem się. Rządy prawa są ważniejsze od prywatyzacji”
Najwyższe wskaźniki rozwoju gospodarczego mają państwa
o ograniczonym zakresie ale efektywne.
Nowe mocarstwa XXI wieku:
Brazylia, Rosja, Indie, Chiny (BRIC)
Rev. 1.0
Zastrzega się wszelkie prawa do dokumentu.
Zabrania się powielania i udostępniania osobom trzecim.
9
„Kształtowanie polityki jakości w urzędzie” Kudowa Zdrój 18 – 19.03.2010 r.
CECHY RZĄDÓW PAŃSTW
•
•
•
•
•
Niemcy
Japonia
Korea
Indie
Chiny
– niemiecki porządek + amerykańska demokracja
– porządek + wydajność + demokracja
– porządek + wydajność + niskie płace
– brytyjski wzorzec administracji + niskie płace
– komunistyczny porządek + niskie płace
Amerykańskie próby budowy państwa na siłę to porażki:
Haiti, Dominikana, Panama, Nikaragua, Wietnam, Etiopia, Afganistan,
Irak.
Rev. 1.0
Zastrzega się wszelkie prawa do dokumentu.
Zabrania się powielania i udostępniania osobom trzecim.
10
„Kształtowanie polityki jakości w urzędzie” Kudowa Zdrój 18 – 19.03.2010 r.
Suwerenne państwo narodowe, jeśli zaniknie,
zostanie zastąpione przez wielonarodowe korporacje,
organizacje pozarządowe, organizacje międzynarodowe,
syndykaty zbrodni, grupy terrorystyczne.
Rev. 1.0
Zastrzega się wszelkie prawa do dokumentu.
Zabrania się powielania i udostępniania osobom trzecim.
11
„Kształtowanie polityki jakości w urzędzie” Kudowa Zdrój 18 – 19.03.2010 r.
Konieczność budowy państwa:
- z niskim poziomem korupcji,
- ze sprawną administracją,
- egzekwującym prawo,
- regulującym w pewnym zakresie życie obywateli
w oparciu o sprawdzone systemy zarządzania.
Rev. 1.0
Zastrzega się wszelkie prawa do dokumentu.
Zabrania się powielania i udostępniania osobom trzecim.
12
„Kształtowanie polityki jakości w urzędzie” Kudowa Zdrój 18 – 19.03.2010 r.
KOLEJNOŚĆ DZIAŁAŃ
• Uporządkowanie (PN-EN ISO 9001:2009)
• „e – urząd”
W przeciwnym razie nastąpi INFORMATYZACJA CHAOSU.
Rev. 1.0
Zastrzega się wszelkie prawa do dokumentu.
Zabrania się powielania i udostępniania osobom trzecim.
13
„Kształtowanie polityki jakości w urzędzie” Kudowa Zdrój 18 – 19.03.2010 r.
PROPOZYCJE WSPÓŁPRACY
• Certyfikacja Systemów Zarządzania
• Powołanie Klubu „ISO w Samorządach”
• Akademia TÜVPOL-u
• Specjalistyczne szkolenia dla auditorów
OFERUJEMY:
„Europejską jakość za krajową cenę”
Rev. 1.0
Zastrzega się wszelkie prawa do dokumentu.
Zabrania się powielania i udostępniania osobom trzecim.
14
„Kształtowanie polityki jakości w urzędzie” Kudowa Zdrój 18 – 19.03.2010 r.
JAKOŚĆ
Zespół właściwości jednostki, dzięki którym jednostka ta jest
w stanie zaspokoić ustalone lub wymagane potrzeby.
• „Zadowolenie klienta”
• „Spełnienie lub zaspokojenie potrzeb klienta”
• „Spełnienie wymagań przydatności”
• „Działalność zorientowana na uzyskanie wyrobu (usługi,
produktu) o idealnych cechach w pełni satysfakcjonujących
klienta (odbiorcę)
Rev. 1.0
Zastrzega się wszelkie prawa do dokumentu.
Zabrania się powielania i udostępniania osobom trzecim.
15
„Kształtowanie polityki jakości w urzędzie” Kudowa Zdrój 18 – 19.03.2010 r.
ZAWSZE W ORGANIZACJI ISTNIEJE POTENCJALNA POTRZEBA
STWORZENIA SYSTEMU JAKOŚCI, CZYLI OKRESLENIA STRUKTUR
ORGANIZACYJNYCH, PROCEDUR I ZASOBÓW NIEZBĘDNYCH DO
REALIZACJI PROCESÓW
WSPÓŁCZESNY KLIENT WYMAGA KONKRETNEGO ZDEFINIOWANIA
ORGANIZACJI, BOWIEM WÓWCZAS MA GWARANCJĘ O JAKOŚCI
USŁUG/PRODUKTÓW OFEROWANYCH PRZEZ TE ORGANIZACJĘ
WARTO JEST SKORZYSTAĆ Z ISTNIEJĄCYCH ZASAD UJĘTYCH W
NORMACH SERII ISO 9000
Rev. 1.0
Zastrzega się wszelkie prawa do dokumentu.
Zabrania się powielania i udostępniania osobom trzecim.
16
„Kształtowanie polityki jakości w urzędzie” Kudowa Zdrój 18 – 19.03.2010 r.
SYSTEM ZARZĄDZANIA JAKOŚCIĄ
wg PN-EN ISO 9001:2009
ZAPROJEKTUJ SWÓJ SYSTEM ZARZĄDZANIA JAKOŚCIĄ,
UWZGLĘDNIAJĄCY ISTOTĘ DZIAŁALNOŚCI TWOJEJ
ORGANIZACJI, JEJ PROCESY I POTRZEBY ZWIĄZANE Z ICH
NADZOROWANIEM ORAZ POTRZEBY ODNOSĄCE SIĘ DO ICH
DOKUMENTOWANIA ZGODNIE Z WYMAGANIAMI NORMY
Jaki powinien być system?
• Powinien spełniać wymagania normy ISO 9001
• Powinien pomagać osiągać cele, które organizacja sobie wytyczyła
• Powinien się organizacji opłacać
Rev. 1.0
Zastrzega się wszelkie prawa do dokumentu.
Zabrania się powielania i udostępniania osobom trzecim.
17
„Kształtowanie polityki jakości w urzędzie” Kudowa Zdrój 18 – 19.03.2010 r.
Zarządzanie Jakością można postrzegać jako system stanowiący obwód
złożony z trzech następujących po sobie etapów:
Gdzie jesteśmy?
Ocena stanu organizacji na
wszystkich poziomach:
Dokąd zmierzamy?
Należy określić:
Określamy cel/e
- ocena dokumentacji
- co trzeba zrobić
- jakie będą potrzebne nakłady
finansowe
- ocena stanu technicznego
obiektów w aspekcie zapewnienia
bezpieczeństwa
- kto będzie kierował zespołem
wdrażającym/doskonalącym
system
- ocena funkcjonowania
komunikacji wewnętrznej
- jaki będzie skład osobowy
zespołu
i t p.
Rev. 1.0
Jak tam dojść?
Zastrzega się wszelkie prawa do dokumentu.
Zabrania się powielania i udostępniania osobom trzecim.
18
„Kształtowanie polityki jakości w urzędzie” Kudowa Zdrój 18 – 19.03.2010 r.
DIAGRAMY- graficzna prezentacja przebiegu procesów
PROCES OBRAZUJE
FAKTYCZNIE WYKONYWANĄ
PRACĘ
WE
Najistotniejsze w podejściu
Czynność
procesowym jest:
- zrozumienie i spełnienie
Czynność
wymagań klientów
- rozpatrywanie procesów w
Decyzja
kontekście wartości dodanej
- rezultaty procesów i ich
Czynność
efektywność
- pomiary parametrów procesów
WY
Rev. 1.0
Zastrzega się wszelkie prawa do dokumentu.
Zabrania się powielania i udostępniania osobom trzecim.
19
„Kształtowanie polityki jakości w urzędzie” Kudowa Zdrój 18 – 19.03.2010 r.
Analiza
•
•
•
•
•
•
•
•
Krok 1 - zbadaj każdy krok procesu
Wąskie gardła? Słabe miejsca? Źle zdefiniowane? Zwiększające koszty?
Krok 2 - zbadaj każdy punkt decyzyjny
Czy można go wyeliminować?
Krok 3 - zbadaj każdy powrót (pętlę)
Czy może być skrócona/wyeliminowana?
Krok 4 - zbadaj każdą czynność
Czy niesie ze sobą dodatkową wartość?
Kilka pytań
Ile kopii materiałów przekazywanych jest „na wszelki wypadek” w różne miejsca?
W ilu przypadkach „przestrzegany” jest od dawna nie obowiązujący przepis?
Dlaczego w tych samych sprawach różne komórki postępują inaczej?
Czy nie za rzadko (a może wcale) spotykamy się dla wymiany poglądów i doświadczeń?
Czy nie „zatrzymujemy” informacji - bo wiedza to władza?
Rev. 1.0
Zastrzega się wszelkie prawa do dokumentu.
Zabrania się powielania i udostępniania osobom trzecim.
20
„Kształtowanie polityki jakości w urzędzie” Kudowa Zdrój 18 – 19.03.2010 r.
Diagram - przykład
Rev. 1.0
Zastrzega się wszelkie prawa do dokumentu.
Zabrania się powielania i udostępniania osobom trzecim.
21
„Kształtowanie polityki jakości w urzędzie” Kudowa Zdrój 18 – 19.03.2010 r.
Rev. 1.0
Zastrzega się wszelkie prawa do dokumentu.
Zabrania się powielania i udostępniania osobom trzecim.
22
„Kształtowanie polityki jakości w urzędzie” Kudowa Zdrój 18 – 19.03.2010 r.
ISO w Urzędzie:
- obywatel jest podmiotem, nie przedmiotem,
- przestrzeganie ustalonych procedur postępowania, terminowość,
- wyraźny podział odpowiedzialności, zadań i kompetencji – eliminuje
nieprawidłowości,
- racjonalne zarządzanie zasobami ludzkimi w urzędzie, efektywność
czasu
- gwarantuje poprawne zawieranie umów,
- pozwala na racjonalne planowanie i realizowanie budżetu,
- zobowiązuje władze do prowadzenia polityki informacyjnej, dostęp
do wiadomości
Rev. 1.0
Zastrzega się wszelkie prawa do dokumentu.
Zabrania się powielania i udostępniania osobom trzecim.
23
„Kształtowanie polityki jakości w urzędzie” Kudowa Zdrój 18 – 19.03.2010 r.
Co daje wdrożenie systemu (1)
• ustalamy cele w funkcjonowaniu procesów, przypisując
odpowiedzialność i terminy ich realizacji,
• powstają udokumentowane zasady tworzenia i dystrybucji
dokumentów,
• uczymy się pracować w zespole,
• przenosimy kompetencje i uprawnienia pracowników,
wyzwalając inicjatywę pracowników, m.in. właścicieli procesów,
• zapewniamy powtarzalność wykonywanych czynności i ich
nadzór,
• dostarczamy mechanizmy stałego podnoszenia jakości pracy /
zaplanuj, wykonaj, sprawdź, napraw../,
• redukcja reklamacji wewnętrznych i zewnętrznych,
• redukcja odwołań do organów nadzoru,
Rev. 1.0
Zastrzega się wszelkie prawa do dokumentu.
Zabrania się powielania i udostępniania osobom trzecim.
24
„Kształtowanie polityki jakości w urzędzie” Kudowa Zdrój 18 – 19.03.2010 r.
Co daje wdrożenie systemu (2)
• uwzględniamy oczekiwania klientów (grzecznie, terminowo,
w dobrych warunkach, dobra informacja),
• pozwalamy osiągać efekty promocyjne,
• kładziemy nacisk na szkolenia pracowników,
• uproszczona metoda wdrożenia pracowników nowozatrudnionych
• wprowadzamy procedury oceny pracowników, poprzez
wartościowanie stanowisk pracy,
• dajemy możliwość lepszego przygotowania do standardów
europejskich,
• zbliżamy się do modelu „organizacji rynkowej” – posiadającej
optymalną wydajność i organizację.
Rev. 1.0
Zastrzega się wszelkie prawa do dokumentu.
Zabrania się powielania i udostępniania osobom trzecim.
25
„Kształtowanie polityki jakości w urzędzie” Kudowa Zdrój 18 – 19.03.2010 r.
Główne problemy wdrażania Systemu Zarządzania Jakością
w Jednostkach Samorządu Terytorialnego
1. Nowy obszar działania wewnątrz urzędu.
2. Brak konsultantów wyspecjalizowanych w tematyce Systemu Zarządzania
Jakością w Samorządach.
3. Brak krajowych auditorów, wyspecjalizowanych w omawianej tematyce.
4. Błędne procedury i opisy procesów w jednostkach, w których system już
istnieje.
5. Brak jednolitych standardów w sąsiadujących jednostkach, w których
wdrożenie systemu przeprowadziły różne firmy konsultingowe.
6. Brak pozytywnych praktycznych efektów związanych z wdrażaniem systemu.
7. Brak środowiska pasjonatów wdrażania Systemu Zarządzania Jakością
Samorządach.
8. Brak forum wymiany myśli i doświadczeń.
Rev. 1.0
Zastrzega się wszelkie prawa do dokumentu.
Zabrania się powielania i udostępniania osobom trzecim.
26
w
„Kształtowanie polityki jakości w urzędzie” Kudowa Zdrój 18 – 19.03.2010 r.
Główne przyczyny niepowodzeń przy wdrażaniu i utrzymaniu
systemu zarządzania
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
Brak zaangażowania najwyższego kierownictwa!!!
Pełnomocnik często jest osobą przypadkową, nieposiadającą dostatecznych
predyspozycji interpersonalnych.
Brak ustalonych celów i metod rozliczania wewnątrz jednostki!!!
Poczucie własnej nieomylności i nieumiejętności przyznania się do błędu.
Przekonanie, że obecny stan funkcjonowania jest najwłaściwszy i daje komfort
psychiczny.
Opór przeciwko wszelkim nowościom, jakimkolwiek zmianom.
Dogmatyzm polityczny i związkowy, uniemożliwiający rzetelną ocenę sytuacji.
Nadmiar obowiązków związanych z dodatkowymi zadaniami wynikającymi
z wdrażania SZJ.
Brak współpracy wszystkich pracowników, nieprzestrzeganie ustalonych zasad
i procedur, brak określenia właścicieli procesów!!!
Bezmyślne naśladownictwo - przenoszenie metod, dokumentacji i struktur
systemu ”zaprzyjaźnionego urzędu bez uwzględnienia lokalnej specyfiki.
Pracownicy słabo lub błędnie interpretują zapisy istniejące w dokumentach, a
w wielu przypadkach w ogóle ich nie czytają – brak szkoleń i ich oceny.
Rev. 1.0
Zastrzega się wszelkie prawa do dokumentu.
Zabrania się powielania i udostępniania osobom trzecim.
27
„Kształtowanie polityki jakości w urzędzie” Kudowa Zdrój 18 – 19.03.2010 r.
OSIĄGNIĘCIA
• "Medal Europejski" za wdrażanie Standardów Jakości,
Komitet Integracji Europejskiej 2001;
• Dolnośląski Certyfikat Gospodarczy – 2002;
• Wyróżnienie dla Prezesa Zarządu w konkursie o tytuł
Złotego Inżyniera w kategorii jakość w roku 2003 ;
• Adres gratulacji prezydenta RP w roku 2004;
• Akredytacja Polskiego Centrum Akredytacji w roku 2004
nr AC 108.
Oferujemy:
„Europejską jakość za krajową cenę.”
Rev. 1.0
Zastrzega się wszelkie prawa do dokumentu.
Zabrania się powielania i udostępniania osobom trzecim.
28
„Kształtowanie polityki jakości w urzędzie” Kudowa Zdrój 18 – 19.03.2010 r.
OFERTA
• Udzielanie wszechstronnej pomocy firmom, organizacjom
gospodarczym i urzędom, co zwiększy ich szanse rozwojowe,
dostosowując ich poziom jakości do wymagań Unii Europejskiej i
innych organizacji ponadnarodowych.
• Kompleksowe usługi szkoleniowe w zakresie systemów
zarządzania wg norm: ISO 9001:2008, ISO 14001, PN-N 18001,
SCC, HACCP, TS 16949, ISO/IEC 27001 i innych.
• Audity systemów zarządzania.
• Szkolenia dla pełnomocników i auditorów (także doskonalące).
• Dostosowanie istniejących systemów zarządzania do standardów
europejskich.
• Pomoc w doskonaleniu systemów zarządzania jakością zgodnie
z wytycznymi ISO 9004:2000.
• 2 semestralne Studia Podyplomowe „Zarządzanie Jakością
w Przedsiębiorstwie.
Rev. 1.0
Zastrzega się wszelkie prawa do dokumentu.
Zabrania się powielania i udostępniania osobom trzecim.
29
„Kształtowanie polityki jakości w urzędzie” Kudowa Zdrój 18 – 19.03.2010 r.
OFERTA C.D.
• Certyfikacja rzeczoznawców samochodowych w Europejskim
Centrum Certyfikacji Rzeczoznawców i Specjalistów Techniki
Samochodowej.
• Usługi z zakresu rzeczoznawstwa samochodowego.
• Szkolenie dla diagnostów i osób zainteresowanych tematyką
z zakresu techniki motoryzacyjnej.
• Konsulting dla Stacji Kontroli Pojazdów w zakresie
autoryzacji, prowadzenia badań technicznych.
• Weryfikacja Stacji Kontroli Pojazdów przed odbiorami TDT.
• Dostarczanie specjalistycznych programów komputerowych
„TÜVPOL dla SKP” i „ TÜVPOL dla Wydziału Komunikacji”.
• “CEPiK dla SKP”.
• Realizacja zleceń specjalnych.
Rev. 1.0
Zastrzega się wszelkie prawa do dokumentu.
Zabrania się powielania i udostępniania osobom trzecim.
30
„Kształtowanie polityki jakości w urzędzie” Kudowa Zdrój 18 – 19.03.2010 r.
Serdecznie dziękuję za uwagę
Rev. 1.0
Zastrzega się wszelkie prawa do dokumentu.
Zabrania się powielania i udostępniania osobom trzecim.
31