Gastronomia na wakacjach (część pierwsza)

Gastronomia na wakacjach (część pierwsza)
Doświadczenia wakacyjne w służbie marketingu serwisowego
Uwaga: wszystkie sytuacje przedstawione w tym tekście są prawdziwe, a wbrew pozorom tekst
dotyczy serwisu! Tekst co prawda jest zgoła niezimowy, jednak, mam nadzieję, rozgrzeje
Czytelników w zimowe wieczory (zresztą poranki też).
Minął już jakiś czas od okresu urlopowego, więc to dobry moment, by na spokojnie opowiedzieć o
kilku brzydkich zwyczajach punktów usługowych, które szczególnie ujawniają się podczas wakacji
i które pewnie denerwują nas jako klientów, choć może nie do końca zdajemy sobie z tego sprawę.
Nie chodzi jednakże o wspomnienia z wakacji, a o to, jakie wnioski można wyciągnąć dla serwisu
samochodowego z działalności innych firm usługowych. Będzie to swoisty negatywny
benchmarking.
Oczekiwania
Jednym z pierwszych rozczarowań, jakie można przeżyć jadąc na przykład nad polskie morze (ale
nie tylko), może być wygląd miejsca zamieszkania, a więc domu, hotelu, pensjonatu, otoczenia,
parkingu oraz oczywiście pokoju. Czasami (często?) zapewnienia miłego właściciela lokalu
noclegowego (miłego do czasu wpłaty zaliczki) miną się z rzeczywistością, jaką zastaniemy na
miejscu po długiej podróży.
Najpierw okazuje się, że parking jest, ale miejsc na nim nie ma. Potem – że miejsce do zabaw dla
dzieci istnieje, ale ma dziesięć metrów kwadratowych i znajduje się dwa metry od ruchliwej ulicy.
W końcu pokój, który na zdjęciach prezentował się wspaniale, traci przy bliższym poznaniu: jest
niedokładnie posprzątany, pajęczyna wisi na pajęczynie, poprzedni wczasowicze-hazardziści
zostawili brudne karty do gry, których nikt nie uprzątnął, a pani odpowiedzialna za recepcję i
sprzątanie jest święcie oburzona narzekaniami przyjezdnych. Ale pieniądze chętnie kasuje, choć
trzeba uczciwie przyznać, że sugeruje zmianę lokalu i zwrot gotówki, tyle że nowego noclegu
trzeba poszukać samodzielnie. Ale kilka miesięcy po powrocie do domu wczasowicz dostaje...
kalendarz na nowy rok wraz z zaproszeniem do powtórnego skorzystania z usług firmy.
No i co? Klient, który liczył na spokojny wypoczynek, od razu się denerwuje zamiast wypoczywać,
zamiast leżeć na plaży szuka innego pokoju i w ogóle ma zły humor. Ale płaci.
A może być zupełnie odwrotnie, co akurat było moim udziałem podczas tegorocznych wakacji.
Zdjęcia pokoju umieszczone w Internecie nie były przesadzone, więcej – niepotrzebnie ukrywały
rzeczywisty (lepszy) standard pokoi. Właścicielem pensjonatu był bardzo miły pan, który nie
domagał się już na początku uregulowania pozostałej należności. Z satysfakcją patrzyło się na
samochód zaparkowany w miejscu do tego przeznaczonym, a nie stojący pomiędzy kilkoma innymi
pojazdami, niezdatny do użytku w razie natychmiastowej potrzeby. Miejsca wokół domu było
trzykrotnie więcej niż było widać na zdjęciach (a i tak było widać dużo). Mało tego – właściciel
zaoferował darmowy węgiel do grilla, a ponieważ było wielu chętnych do grillowania, wiedząc że
być może będziemy chcieli skorzystać z tej możliwości, z własnej inicjatywy zarezerwował owo
narzędzie dla nas.
A jak to się przekłada na serwis? Ano tak, że podstawowym imperatywem w obsłudze jest
konieczność spełnienia oczekiwań klienta, a najlepiej ich przekroczenia. Z takim działaniem
mieliśmy do czynienia w przypadku opisanym powyżej, z wręcz przeciwnym – jeszcze wyżej.
Jeżeli klient chce wydać określoną wcześniej, wcale niemałą sumę na naprawę czy serwisowanie
samochodu, powinien otrzymać usługę zgodną z ustalonym lub oczekiwanym standardem. Jeśli
więc jedzie do ASO, przypuszcza, że być może zapłaci więcej niż w innym serwisie, ale liczy na
idealną obsługę, bezwarunkowe zachowanie wszelkich gwarancji na samochód, części i robociznę
oraz to, że jeżeli pojawi się problem, wszystkie reklamacje zostaną przyjęte w jednym miejscu i że
nie będzie odsyłany np. do producenta części. Oczywiście podobny standard oferuje już coraz
więcej serwisów, nie tylko autoryzowanych, ale to akurat zła wiadomość dla ASO.
Jeżeli jednak w serwisie marki klient nie znajdzie elementów, które potwierdzą, że ASO jest
najlepszym, najbardziej kompetentnym z warsztatów działających na rynku (a wg badań kierowcy
tak właśnie postrzegają te firmy – i nie chodzi tu o stan faktyczny, lecz o wizerunek), czym prędzej
ucieknie od takiego serwisu. I następnym razem odwiedzi np. jakiś warsztat sieciowy.
Pamiętać należy jednak, że od tego ostatniego klient ma także pewne oczekiwania, słuszne bądź
nie, wynikające z doświadczenia bądź po prostu z tego, w jaki sposób klient myśli o danym
serwisie. Bardzo często wydaje mu się na przykład, że cena usług i części w takiej placówce
powinna być niższa niż w ASO, aczkolwiek pewien standard obsługi musi zostać zachowany. Takie
bowiem elementy jak dostępność personelu, części i usług, uczciwość, umiejętność
przeprowadzenia naprawy powinny być fundamentem we wszystkich placówkach usługowych.
Najlepiej jest zaś, jak napisałem wcześniej, aby klient otrzymał coś, czego się nie spodziewał.
Niekoniecznie węgiel do grilla, ale być może specjalną gwarancję, duży wybór części różnych
marek, obszerną i ciepłą (zimą) poczekalnię?
Zaoferowanie kwiatka (wspomnianego wcześniej kalendarza) nic nie pomoże, jeśli opisane wyżej
fundamenty usług nie istnieją. Dodatkowe uprzejmości zadziałają dopiero, gdy najpierw
zapewnimy podstawowy standard, zgodny z oczekiwaniami klienta, które zresztą tworzą także sami
przedsiębiorcy.
Maciej Matczak, www.motomarketing.pl, [email protected]
Część druga – za miesiąc. W niej o obsłudze samej w sobie oraz o konstruowaniu cen.