Azjatycki tygrys w Łodzi Azjatycki tygrys w Łodzi
Transkrypt
Azjatycki tygrys w Łodzi Azjatycki tygrys w Łodzi
p02-2010-k-32-35.qxd 2010-01-19 09:51 Joanna Pszczółkowska Autorka jest menedżerem personalnym w Dziale HR Infosys BPO w Łodzi. Zajmuje się projektami związanymi z rozwojem pracowników. KONTAKT: [email protected] Bożena Wujec Autorka jest właścicielką firmy szkoleniowo-doradczej INSPIRED. W Infosys prowadzi warsztaty komunikacji międzykulturowej. KONTAKT: [email protected] Infosys jest firmą indyjską założoną w 1981 roku. Jej dynamiczny rozwój, jak przystało na azjatyckiego tygrysa, spowodował, że obecnie zatrudnia 100 tys. osób w 50 oddziałach w krajach Europy, Azji, obu Ameryk i Australii. Obecnie firma jest liderem branży BPO, globalnym dostawcą zintegrowanych usług doradztwa biznesowego i technologicznego, outsourcingu i IT. W październiku 2007 roku Infosys BPO Ltd. zakupił od holenderskiego Philipsa Europej- Page 32 Azjatycki tygrys w Łodzi Rozwijanie wrażliwości kulturowej w łódzkim Centrum Infosys – studium przypadku Osoby pracujące w międzynarodowych zespołach często nie są świadome zjawisk charakterystycznych dla kultury swoich współpracowników, a wyzwania wynikające z różnic kulturowych traktują jako ich osobiste lub profesjonalne niedociągnięcia. W takich przypadkach pomocne mogą być projekty rozwijające wrażliwość kulturową. skie Centrum Usług położone w samym sercu znanej ze swej wielokulturowości Łodzi. Infosys BPO Poland jest spółką należącą do Infosys Technologies Ltd. i świadczy usługi outsourcingowe dla klientów z 24 krajów Europy, w tym usługi finansowo-księgowe, audyty, usprawnienia i analizy biznesowe, doradztwo technologiczne i biznesowe oraz zakupy. Centrum prowadzi usługi biznesowe w 11 językach obcych i zatrudnia ponad 800 specjalistów. 32 WWW.PERSONEL.INFOR.PL Zmiana logo i kultury Powstałe w 2003 roku Europejskie Centrum Usług było do czasu sprzedaży scentralizowanym działem finansowo-księgowym obsługującym lokalizacje firmy Philips w całej Europie. Holenderska kultura pracy przeszczepiona na polski, młody (średnia wieku 27 lat) i wyjątkowo zaangażowany zespół sprawiła, że Centrum znane było z najwyższej jakości usług. Niski kontekst kulturowy, bezpośredni styl komunikacji p02-2010-k-32-35.qxd 2010-01-19 09:52 Page 33 ZARZĄDZANIE i wysoka dyscyplina pracy były łatwe do zaakceptowania dla ambitnych konsultantów i cenione przez zachodnich klientów. Kiedy Centrum przeszło w ręce indyjskiego lidera branży – Infosys BPO Ltd., przed pracownikami firmy Infosys BPO Poland pojawiły się nowe wyzwania. Po pierwsze, zaczęli oni świadczyć usługi już nie tylko dla Philipsa, poprzednio jedynego klienta wewnętrznego, lecz także dla innych nowych klientów zewnętrznych, co spowodowało potrzebę poszerzania kompetencji, w tym znajomości języków obcych. Po drugie, kwestią zasadniczą stało się poszukiwanie nowych rozwiązań w obszarze bezpieczeństwa danych nowych klientów. Trzecim, i jednym z najistotniejszych wyzwań stało się zapewnienie efektywnej i spójnej komunikacji wewnętrznej w organizacji, której dominującą cechą stał się teraz wysoki kontekst kulturowy, niosący ze sobą odmienny, wieloznaczny styl komunikacji. Na styku kultur Specyfika usług konsultantów łódzkiego Centrum polega na pracy w międzynarodowych zespołach projektowych, które chociaż są ulokowane na różnych kontynentach, codziennie kontaktują się mobilnie pomiędzy sobą. Inną formą działań są wyjazdy konsultantów do lokalizacji klientów na całym świecie nie tylko po to, aby realizować projekt, lecz także, by kierować grupami obcych sobie kulturowo ludzi. Sukces takiego projektu zależy od wielu zło- KULTURA ORGANIZACJI żonych czynników, co w kontekście wielokulturowym staje się dodatkowym wyzwaniem. Członków projektu różni nie tylko język, kolor skóry i kompetencje zawodowe, lecz także sposób organizacji pracy, postrzeganie czasu, poziom zaangażowania, układ priorytetów i system wartości. Stąd też jednym z największych wyzwań okazało się przyswojenie nowej kultury zarządzania, jaką przyniosła zmiana właściciela firmy, a także zrozumienie zachowań i decyzji współpracowników w Indiach, umiejętność komunikowania się z nimi oraz wspólnego wypracowywania rozwiązań i wdrażania ich pomimo istniejących różnic kulturowych. Projekty wielokulturowe Wraz ze zmianą właściciela podjęto wiele działań mających na celu przybliżenie pracownikom łódzkiego Centrum Indii, specyfiki bogatej kultury tego kraju, a nade wszystko samej kultury organizacyjnej firmy Infosys. Do realizacji tych działań są angażowani wszyscy pracownicy, a ich koordynacją zajmuje się kadra kierownicza przy wsparciu koordynatora ds. komunikacji wewnętrznej i PR oraz działu personalnego. Projekty wielokulturowe realizowane obecnie w łódzkim Infosys opierają się na wielu równoległych przedsięwzięciach, do których należą szkolenia wewnętrzne, wydarzenia mające na celu popularyzację wiedzy o Indiach wśród pracowników i wśród społeczności lokalnej, a także szkolenia zewnętrzne i konsultacje poświęcone komunikacji w środowisku międzykulturowym. Szkolenia z komunikacji międzykulturowej Ze względu na specyfikę pracy w globalnej firmie ogólne szkolenie dotyczące pracy w środowisku międzykulturowym jest elementem ścieżki szkoleniowej wszystkich pracowników Infosys BPO Poland w I półroczu ich zatrudnienia. Pracownicy mają też możliwość skorzystania ze szkolenia poświęconego komunikacji międzykulturowej, dostęp- 33 PERSONEL I ZARZĄDZANIE NR 2/2010 p02-2010-k-32-35.qxd 2010-01-19 09:52 Page 34 KULTURA ORGANIZACJI mów indyjskich, któremu towarzyszą dodatkowe atrakcje – pokazy tańca bollywoodzkiego, degustacja potraw kuchni indyjskiej czy nauka gry w carrom (gra planszowa znana jako bilard indyjski). Festiwal odbywa się w miesiącach wakacyjnych, pod rozgwieżdżonym niebem, w centrum Łodzi. Jest on wyjątkową atrakcją turystyczną i promocją miasta, z której chętnie korzystają zarówno pracownicy Infosys, jak i mieszkańcy Łodzi oraz turyści. FOT. Archiwum ZARZĄDZANIE Pokaz tańca podczas festiwalu BollyLodz. nego na platformie e-learningowej. Swoją wiedzą na temat różnic pomiędzy kulturą polską i indyjską chętnie dzielą się także trenerzy z indyjskich oddziałów Infosys odwiedzający łódzkie Centrum. Feel your Infy Firma Infosys BPO Poland podejmuje wiele działań nastawionych na popularyzację wiedzy o kulturze Indii wśród swoich pracowników. W 2009 roku jeden z większych działów Centrum podjął się organizacji dnia poświęconego wiedzy o firmie Infosys i Indiach pod nazwą Feel your Infy. Impreza obfitowała w liczne konkursy, prezentacje i spotkania poświęcone tematyce kultury indyjskiej. Inny zespół, składający się z przedstawicieli różnych działów firmy, pracuje nad projektem mającym na celu analizę specyfiki kultury organizacyjnej firmy Infosys wraz z uwzględnieniem wpływu wyróżników kultury polskiej i indyjskiej na jej kształt. Pracownicy Centrum mają możliwość poszerzania swojej wiedzy o Indiach, korzystając z zasobów intranetu oraz firmowej biblioteki, która gromadzi książki i czasopisma poświęcone problematyce zarządzania, branży outsourcingowej oraz kulturze Indii. Osoby, które miały okazję odwiedzić Indie, mogą publikować zdjęcia i teksty poświęcone swoim wrażeniom z podróży w firmowym kwartalnikowi „ESCape”. Bollywood w Łodzi Infosys BPO Poland stara się ułatwiać poznanie kultury Indii nie tylko swoim pracownikom, lecz także miejscowej społeczności. Centrum co roku organizuje Festiwal filmowy Infosys BollyLodz Kino Letnie. Ideą festiwalu jest połączenie filmowych i wielokulturowych tradycji Łodzi oraz kultury indyjskiej, w której kino odgrywa znaczącą rolę. Festiwal ma formę przeglądu fil- 34 WWW.PERSONEL.INFOR.PL Warsztaty komunikacji międzykulturowej Stała, codzienna współpraca z pracownikami Infosys w Indiach spowodowała potrzebę doskonalenia umiejętności komunikowania się w wysokim kontekście kulturowym. W ten sposób powstała idea zorganizowania cyklu szkoleń z komunikacji międzykulturowej, który został poprzedzony szczegółową analizą potrzeb – przykładami sytuacji, e-maili i rozmów z kolegami z Indii. W dużej mierze to ta doskonale przeprowadzona przez samych pracowników diagnoza, na podstawie której został przygotowany program szkolenia, przyczyniła się do sukcesu projektu. Szkolenia komunikacji międzykulturowej zostały opracowane w dwóch wariantach. Pierwszy był przeznaczony dla osób, które mają codzienny kontakt z pracownikami indyjskich oddziałów firmy Infosys i obejmował przede wszystkim zagadnienia związane z bieżącą p02-2010-k-32-35.qxd 2010-01-19 09:52 Page 35 ZARZĄDZANIE współpracą. Drugi wariant dotyczył pracowników wszystkich szczebli zarządzania wyjeżdżających służbowo do Indii. Podróże służbowe trwają zazwyczaj kilka tygodni i mają charakter szkoleniowy lub biznesowy, dlatego też program szkolenia został tu poszerzony o wiedzę przydatną podczas pobytu w Indiach. Projektem trwającym od pół roku objęto grupę ponad 100 osób i planowane są kolejne grupy szkoleniowe. Wszystkie sesje przebiegają według tej samej struktury. Każde poruszane zagadnienie rozpoczyna się od analizy sytuacji – spotkania, e-maila lub rozmowy telefonicznej, która stanowi pewną trudność. Podczas szkolenia sytuacje te są dyskutowane i wyjaśniane jest ich podłoże kulturowe, także w formie multimedialnej. Następnie przy wsparciu trenera uczestnicy poszukują pozytywnych rozwiązań i sposobów skutecznej komunikacji uwzględniającej interesy biznesowe i relacje interpersonalne. Każdą sesję wień- KULTURA ORGANIZACJI Tematyka szkolenia dotyczącego zagadnień międzykulturowych 1. Władza i odpowiedzialność Poczucie w różnych kulturach tego, za co ludzie są odpowiedzialni, na co mają wpływ, a na co nie. 2. Zarządzanie czasem Różnice w rozumieniu czasu i zarządzaniu nim, postrzeganiu go jako kontinuum/cykle lub liniowego, ograniczonego odcinka. 3. Tożsamość i cel Różnice kulturowe pomiędzy byciem i działaniem, koncentracją na osobistych osiągnięciach lub na działaniu zbiorowym. 4. Organizacja Sposób organizacji społecznej i jej dynamika. 5. Terytorium i granice Sposób i zakres dzielenia się fizyczną i psychologiczną przestrzenią z innymi. 6. Komunikacja Cechy charakterystyczne w porozumiewaniu się ludzi w danej kulturze. 7. Style myślenia Charakterystyczne dla danej kultury organizowanie informacji. czy podsumowanie w formie praktycznych wniosków. Po zakończeniu szkolenia, w przypadku trudniejszych sytuacji pojawiających się na bieżąco we współpracy z Hindusami, uczestnicy mają możliwość indywidualnych konsultacji z trenerką. Liczne projekty budzące wrażliwość kulturową w polskim R E K L A M oddziale Infosys zdecydowanie przynoszą pozytywne rezultaty i spotykają się z dużym uznaniem hinduskich współpracowników. Stąd ważne jest budzenie świadomości kulturowej oraz wiedza, że kompetencje kulturowe można rozwijać, tak jak inne umiejętności zawodowe. A 35 PERSONEL I ZARZĄDZANIE NR 2/2010