INFORMACJA O PRELEGENTACH Call Center w Polsce

INFORMACJA O PRELEGENTACH
Call Center w Polsce
- nowe perspektywy na rynku usług finansowych 2013-2015
22 października 2013 r.
Hotel Mercure (dawniej Hotel Holiday Inn)
– sale: Scherzo i Ballada – I p.
ul. Złota 48/54, 00-120 Warszawa
Andrzej Szczepaniak – Ekspert, Przedstawiciel Forum Contact Center ZBP – Bank Zachodni WBK S.A.
Od 16 lat związany z „branżą” usług komunikacyjnych w tym Contact Center, Unified
Communication jako niezależny ekspert, dyrektor Centrum Usług Komunikacyjnych w Banku
Zachodnim WBK, współautor pierwszego wdrożenia europejskiej normy EN 15838 w Polsce.
Prowadzący oraz prelegent na wielu branżowych konferencjach, od 2 lat juror amerykańskiej edycji
konkursu Stevie Awards w kategoriach: „Sales & Customer Service „dedykowanej dla Call Center”,
a także International Business Awards z zakresu zarządzania. Licencjonowany trener biznesu
z zakresu umiejętności miękkich, certyfikowany trener I stopnia z rekomendacji Polskiego
Towarzystwa Psychologicznego, ekspert współpracujący z Forum Call Center przy Związku Banków
Polskich.
Od lutego 2010 r. Członek Forum Contact Center, funkcjonującego w ramach Rady Bankowości
Elektronicznej ZBP.
Piotr Żygadło - NextiraOne Polska Sp. z o. o.
Piotr Żygadło
jest absolwentem kierunku Elektronika i Telekomunikacja Politechniki
Wrocławskiej. Specjalizuje się w projektowaniu systemów wspierających obsługę klienta
i sprzedaży. Wieloletnie doświadczenie w zakresie zarządzania zespołami obsługi klienta i CC daje
bogaty background biznesowy do realizowanych projektów, także w zakresie przeprowadzania
zmian organizacyjnych i przygotowania zespołów do przechodzenie przez okres zmian.
W NextiraOne od 2006 roku. Obecnie Dyrektor Handlowy Grupy Produktowej Contact Center
i Aplikacje.
Arkadiusz Rybacki – Sevenet S.A.
Z branżą IT związany od ponad siedmiu lat. Jako specjalista Microsoft w dziedzinie nowoczesnych
technologii komunikacyjnych (między innymi Exchange, Lync, OCS oraz Sharepoint) z sukcesem
wspierał i wdrażał liczne projekty dla klientów Sevenet S.A. Od ponad dwóch lat specjalizuje się
w rozwiązaniach Contact Center, bazujących na wysokiej jakości sprzęcie Cisco. Nieustannie
rozwija swoje kompetencje regularnie uczestnicząc w konferencjach i szkoleniach branżowych.
Wykorzystując swoją wiedzę i doświadczenie wspiera obecnych klientów firmy w doborze
najlepszych rozwiązań telekomunikacyjnych.
2
Agnieszka Wrońska - Ekspert, Przedstawiciel Forum Contact Center ZBP - PKO BP S.A.
Dyrektor Centrum Obsługi Klienta Detalicznego w Banku PKO BP S.A.
Od 13 lat w stałym, udanym związku z branżą call/contactcenter, początkowo w Inteligo,
Bankgeselschaft Berlin Polska SA, następnie w PKO Banku Polskim S.A. Konsultant, trener, manager
szkoleń, coach. Od 3 lat prowadzi obszar CC, reklamacji i premonitoringu. Od strony biznesowej
w 2012 r. odpowiedzialna za największe wdrożenie platformy Contact Center Cisco w Europie
Wschodniej. Specjalizuje się w zagadnieniach dotyczących optymalizacji i standaryzacji procesów,
w tym metodologią LSS, zarządzania zespołem oraz w tematyce profesjonalnej obsługi Klienta,
również reklamacyjnego.
Od stycznia 2011 r. Członek Forum Contact Center, funkcjonującego w ramach Rady Bankowości
Elektronicznej ZBP.
Łukasz Kobiec - Altar Sp. z o.o.
Od ponad 10 lat związany jest z obszarem profesjonalnej obsługi klienta (bankowość, finanse, IT).
Przeszedł przez różne szczeble kariery. Był m.in. doradcą infolinii bankowej, pracował też jako
specjalista. Do jego obowiązków należało m.in. profesjonalne doradztwo klientom korporacyjnym
i instytucjonalnym w wyborze produktów. Realizował też zadania związane z procesową obsługą
klientów i zwiększeniem efektywności sprzedaży.
Od blisko 2 lat związany jest z Altar Sp. z o. o., gdzie odpowiada za współpracę z kluczowymi
Klientami firmy i współtworzy strategię rozwoju Altar Contact Center, systemu przeznaczonego do
profesjonalnej, wielokanałowej komunikacji z klientem - Key Account Manager. Swoją wiedzą dzieli
się, uczestnicząc jako prelegent w branżowych konferencjach oraz pisząc artykuły poświęcone
nowoczesnym rozwiązaniom informatycznym i teleinformatycznym dla firm obsługujących klienta
masowego.
Jacek Brzeziński - Ekspert, Przewodniczący Forum Contact Center ZBP - Deutsche Bank PBC Polska S.A.
Dyrektor Departamentu Zdalnej Sprzedaży Deutsche Bank PBC Polska S.A.
Od roku związany z Deutsche Bank PBC Polska S.A., w którym odpowiedzialny jest za organizacje
zdalnej sprzedaży produktów finansowych poprzez dobór produktów i ustanowienie procesów.
Posiada bogate doświadczenie w tworzeniu, organizacji i zarządzaniu jednostek i form zdalnej
obsługi klientów. Z sektorem finansowym związany od ponad 20 lat, a z działalnością i organizacją
call/contact center od lat 15 w trakcie których uczestniczył we wszystkich fazach rozwoju tych
jednostek. Uczestniczył w projektach tworzenia pierwszych call center Polsce, zarówno w zakresie
self-serwis, jak i obsługi przez konsultantów. Organizował i wdrażał call center w bankach: PEKAO
S.A., ING BŚ S.A., Polbank EFG czy Banku DnB Nord S.A.. Absolwent Wydziału Elektroniki
Politechniki Warszawskiej oraz podyplomowych studiów na Wydziale Ekonomii Uniwersytetu
Warszawskiego.
Od października 2009 r. Członek Forum Contact Center, funkcjonującego w ramach Rady
Bankowości Elektronicznej ZBP, a od listopada 2012 r. Przewodniczący Forum Contact Center ZBP.
Paweł Widawski – Związek Banków Polskich
Dyrektor Zespołu Systemów Płatniczych i Bankowości Elektronicznej w Związku Banków Polskich,
Sekretarz Rady Wydawców Kart Bankowych, Członek Zgromadzenia Plenarnego Europejskiej Rady
ds. Płatności (European Payments Council), uczestnik posiedzeń Rady ds. Systemu Płatniczego
działającej przy Zarządzie NBP. Członek rady nadzorczej First Data Polska SA.
Ekspert z zakresu systemów płatniczych oraz regulacji prawnych rynku usług płatniczych
i bankowości elektronicznej.
Doktorant i pracownik naukowy w Zakładzie Administracyjnego Prawa Gospodarczego
i Bankowego Wydziału Prawa i Administracji Uniwersytetu Warszawskiego.
3
Marcin Gic – Huawei Enterprise Polska
UC&C Product Director, Huawei Enterprise Polska
Od 14 lat związany z branżą Call Center zarówno w Polsce jak i za granicą. Posiada wykształcenie
wyższe w dziedzinie zarządzania Call Center. Jako jedna z dwóch osób w Polsce ukończył studia
podyplomowe Communication Center Management na Uniwersytecie w Bremerhaven, jego praca
dyplomowa została wyróżniona na targach Call Center World w Berlinie. Jako konsultant i doradca
wspierał firmy w tworzeniu Call Center oraz optymalizacji procesów w Centrach
Telemarketingowych. Doradzał w zakresach efektywnej sprzedaży w projektach wychodzących jak
również zajmował się optymalizacją procesów Call Center.
Maciej Buś - Instytut Zarządzania Contact Center
Prezes Instytutu Zarządzania Contact Center. Doświadczony ekspert Customer Contact Center.
Zbudował i zarządzał wieloma średniej i dużej wielkości strukturami call/contakt center. Manager,
trener z 18 letnim stażem w sprzedaży i obsłudze klienta. Propagator standardów oraz dobrych
praktyk Customer Contact Center. Inicjator i główny organizator wielu ważnych projektów
branżowych. Obecnie prezes Forum Call Center – niezależnej organizacji stowarzyszającej
przedsiębiorstwa i osoby pracujące w branży call/contact center. Inicjatywy i projekty Instytutu:
• Forum Call Center,
• Call Center Day,
• Polski Benchmark CustomerContact Center,
• Kodeks Dobrych Praktyk CustomerConatct Center,
• Polskie stoiska na międzynarodowych targach branżowych (Berlin,Londyn).
Adam Krzysztof Piotrowicz
Absolwent Instytutu Profilaktyki Społecznej i Resocjalizacji – Uniwersytet Warszawski
Wykładowca – trener specjalizujący się w następujących zagadnieniach:
• teoria: wywierania wpływu, sprzedaży, negocjacji i manipulacji,
• język ciała i kształtowanie wizerunku,
• marketing polityczny i sztuka wystąpień publicznych,
• motywowanie indywidualne i grupowe,
• asertywność,
• komunikacja konstruktywna oraz erystyka i sztuka ropost,
• redukcja konfliktu i zarządzanie zespołem w sytuacjach kryzysowych.
Jego autorski program z zakresu niewerbalnych środków komunikacji realizowany jest na
Podyplomowych Studiach PR na UAM. Poprowadził kilkanaście kampanii wyborczych znanych
polityków i samorządowców. W latach 2005-2006 był Doradcą Marszałka Sejmu.
Osobisty trener Prezesa Impel HR, Prezesa Polskiej Federacji Tańca oraz posłów na Sejm obecnej
kadencji.
W swojej pracy stawia na skuteczność i przejrzystość w komunikacji. Prowadzi zajęcia i warsztaty
dla top managamentu wielu znanych firm i korporacji.