Rozwiązania IBM do monitorowania sieci, urządzeń i aplikacji
Transkrypt
Rozwiązania IBM do monitorowania sieci, urządzeń i aplikacji
Rozwiązania IBM do monitorowania sieci, urządzeń i aplikacji Centralna analiza zdarzeń w czasie rzeczywistym Natychmiastowe lokalizowanie źródeł problemów Wsparcie dla procesów ITIL i umów SLA Sieć nowych okoliczności Nowe usługi działające w warstwie IP to dla operatorów wyzwanie w dziedzinie zarządzania operacyjnego. Rozwiązania IBM Tivoli pozwalają zapanować nad nowymi usługami w ujęciu biznesowym i technicznym. Na przestrzeni ostatnich kilku lat potrzeby operatorów telekomunikacyjnych w dziedzinie zarządzania operacyjnego uległy zasadniczym zmianom. Klienci oczekują dostarczania nie tylko łączy, ale coraz bardziej zaawansowanych usług, które zaczynają przypominać usługi świadczone dotychczas przez firmowe działy IT. Operator w nowych realiach Analogia z firmową informatyką jest w pełni uprawniona – tym bardziej, że klienci coraz śmielej – nowe usługi i opcje udostępniane są praktycznie co miesiąc. Do tego, szczególnie w świecie operatorów mobilnych, coraz więcej usług dostarczanych jest nie samodzielnie przez operatora, lecz we współpracy z partnerami zewnętrznymi. Nowoczesny operator udostępnia partnerom platformę usługową i jest integratorem usług zewnętrznych, a przed klientami odpowiada za ich dostępność, wydajność, a często wiele innych parametrów. „IBM postawił sobie za cel rozwiązywanie problemów operatorów w dziedzinie zarządzania operacyjnego. Ambicją IBM jest przygotowanie operatorów do tego, by mogli łatwo wdrażać i zarządzać dowolnie skomplikowanymi usługami w przyszłości”. oddają w outsourcing usługi krytyczne dla ich codziennej działalności. Operatorzy zarządzają dziś w imieniu klientów usługami telefonii IP, środowiskami serwerowymi, aplikacjami, a także sieciami korporacyjnymi. Występując w tej strategicznej roli, operatorzy muszą zacząć spełniać wymogi norm, takich jak ITIL/ISO20000 czy ISO27000, których spełnienia oczekiwano dotychczas od wewnętrznych działów IT. Cel: operator 2.0 Taki rozwój rynku skłania operatorów do poszukiwania nowych rozwiązań do zarządzania operacyjnego (OSS – Operations Support System). Zdecydowana większość istniejących rozwiązań nie może bowiem sprostać różnorodności i stopniowi skomplikowania usług, których poprawne działanie operator zobowiązuje się (lub dopiero zamierza) gwarantować. Równolegle zmienia się obszar usług dla klientów indywidualnych. Usługi stają się skomplikowane – to już nie jest jedynie komunikacja głosowa, czy dostęp do Internetu, ale telewizja cyfrowa, wideo na życzenie, serwery gier zespołowych itp. Zmienia się przy tym tempo wprowadzania nowości Dotychczasowe systemy OSS nie spełniają także oczekiwań w dziedzinie zarządzania procesami związanymi z nowymi usługami. Dostarczenie łącza WAN to nie to samo, co aktywacja usługi centrali PBX na platformie operatora, lub też dostarczenie usługi wideo na żądanie kilku milionom 2 użytkowników jednocześnie. Dla wielu operatorów kłopotliwe jest także – coraz powszechniejsze – realizowanie usług wspólnie z partnerami zewnętrznymi. IBM postawił sobie za cel rozwiązywanie problemów operatorów w dziedzinie zarządzania operacyjnego. Firma posiada bogate doświadczenie w budowie nowoczesnych środowisk OSS u największych operatorów światowych. Dysponuje także szeroką gamą narzędzi, za pomocą których operatorzy są w stanie efektywnie aktywować i na bieżąco monitorować dostępność usług. Ambicją IBM jest przygotowanie operatorów do tego, by mogli łatwo wdrażać i zarządzać dowolnie skomplikowanymi usługami w przyszłości. Kompetencje IBM obejmują w szczególności zdolność do integrowania tradycyjnych rozwiązań OSS z rozwiązaniami do zarządzania infrastrukturą aplikacyjną. Równocześnie IBM oferuje pomoc w planowaniu i wdrażaniu najlepszych praktyk w dziedzinie zarządzania infrastrukturą, zmianami, usługami, procesami i bezpieczeństwem – zgodnie z nowoczesnymi normami, jak ITIL/ISO20000 czy ISO 27000. Usługa jak aplikacja Na czym polega wyzwanie? W dużej mierze na zmieniającej się definicji usługi. O ile jeszcze do niedawna synonimem usługi była usługa komunikacyjna działająca na routerze brzegowym, np. dostęp do sieci za pośrednictwem określonego protokołu, kanał cyfrowy, port itp., o tyle nowoczesne usługi nie mieszczą się w prostych klasyfikacjach. Usługa to – coraz częściej – byt aplikacyjny, zapewniający określony zakres funkcji użytkowych, a nie jedynie pasmo. „Operatora nadal interesuje poprawne działanie poszczególnych komponentów usług, ale jeszcze bardziej – zdolność do szybkiego ustalenia tego, czy w danym momencie usługa jako całość spełnia warunki SLA”. Równolegle grupa produktów Tivoli Netcool obejmuje rozwiązania do definiowania parametrów jakościowych usług, monitorowania ich i alertowania. Jej kluczowym elementem są narzędzia służące do zbierania informacji z wszystkich warstw i korelowania ich (platforma Tivoli Netcool Object Server w powiązaniu z monitorami dedykowanymi dla różnych urządzeń, systemów, aplikacji i protokołów). Funkcje nowoczesnych usług są udostępniane nie tylko za pośrednictwem określonej linii fizycznej, ale w dowolnym miejscu, za pośrednictwem dowolnej sieci i dowolnego urządzenia – na podstawie uwierzytelnienia, które odbywa się „ponad” warstwą sieciową. Również samo udostępnienie nowoczesnych usług odbywa się ponad warstwą sieciową – sieć jedynie pośredniczy w ich dostarczeniu z określonym poziomem jakości. To nie parametry sieciowe, a w każdym razie nie tylko one, decydują o wycenie usługi dla klienta. A zatem, to nie na poziomie sieci odbywa się definiowanie parametrów pakietów usługowych. Skuteczne monitorowanie usług i spełnianie zapisanych w umowach wymagań dotyczących poziomu usług wykracza poza dotychczasową praktykę operatorów. Operatora nadal interesuje poprawne działanie poszczególnych komponentów usług, ale jeszcze bardziej – zdolność do szybkiego ustalenia tego, czy w danym momencie usługa jako całość spełnia warunki SLA. Rozwiązania na dziś i jutro Oferta IBM uwzględnia zmieniające się potrzeby operatorów. Tu i teraz stwarza im realne możliwości, by mogli definiować i monitorować usługi z perspektywy biznesowej, nie rezygnując jednocześnie z perspektywy technicznej. To właśnie możliwość połączenia obu perspektyw w ramach jednego, spójnego rozwiązania stwarza operatorom zasadniczo nowe możliwości. Grupa rozwiązań Tivoli Netcool obejmuje rozwiązania pozwalające m.in. na odwzorowanie sieci i automatyczne wykrywanie nowych urządzeń, definiowanie współzależności między warstwami sieci oraz opisywanie hierarchii urządzeń (m.in. Tivoli Network Manager IP Edition, a także powiązane z nim sondy sieciowe). OKIEM EKSPERTA Włodzimierz Dymaczewski Architekt rozwiązań Service Management odpowiedzialny za wsparcie klientów wykorzystujących platformę IBM Tivoli Operatorzy nie muszą wdrażać oddzielnych środowisk do operacyjnego zarządzania sieciami tradycyjnymi i nowoczesnymi usługami warstwy IP działającymi w warstwie aplikacyjnej. Oferta rozwiązań z rodziny Tivoli pozwala zbudować jedno, spójne środowisko do zarządzania wszystkimi warstwami infrastruktury i wszystkimi oferowanymi usługami. Narzędzia Tivoli Netcool świetnie uzupełniają się z narzędziami Tivoli do zarządzania aplikacjami i jakością usług IT. Dzięki temu operatorzy są w stanie skutecznie spełniać wobec klientów rolę gwaranta jakości usług teleinformatycznych, mających kluczowe znaczenie dla ich procesów biznesowych. Wstępnie przetworzone informacje mogą być wzbogacane o kontekstowe informacje pomocnicze, np. nazwy serwerów, nazwy klientów korzystających z usług w ramach umów SLA itp. (chodzi tu zwłaszcza o Tivoli Netcool Impact oraz Tivoli Monitoring). Narzędzia Tivoli Netcool ułatwiają pracę administratorów usuwających problemy i awarie: eliminują zbędne informacje i nadają priorytety komunikatom o zdarzeniach (konsola Tivoli Netcool, konsole Webtop współpracujące z Tivoli Enterprise Portal). Uzupełnieniem rozwiązań Tivoli Netcool jest grupa produktów do monitorowania heterogenicznych środowisk aplikacyjnych, obejmująca dwie rodziny rozwiązań: Tivoli Monitoring (ITM) i Tivoli Composite Application Manager (ITCAM). Dzięki nim operatorzy są w stanie definiować i monitorować prawidłowość działania usług, które obejmują nie tylko komponenty warstwy sieciowej, ale także komponenty aplikacyjne. W ramach grupy produktów Tivoli dostępna jest także rodzina rozwiązań Tivoli Business Service Manager (TBSM). Służą one do definiowania usług w kategoriach biznesowych i śledzenia poprawności ich działania z tej właśnie perspektywy. Integracja rozwiązań TBSM z rozwiązaniami Tivoli Netcool pozwala operatorom reagować na nieprawidłowości i usuwać je w kolejności, która wynika z przesłanek biznesowych, jak umowy SLA, kary umowne itd., a nie wyłącznie technicznych. 3 Usługi w kontekście IBM umożliwia dostawcom usług i działom IT zarządzanie usługami z perspektywy operacyjnej i biznesowej w ramach jednego rozwiązania. Zarządzanie współczesnymi usługami teleinformatycznymi wymaga umiejętnego łączenia perspektywy techniczno-operacyjnej i biznesowej. Z tym właśnie jednak dostawcy usług i działy IT wciąż mają poważny problem. Narzędzia do zarządzania operacyjnego istnieją, podobnie jak narzędzia do zarządzania usługami na poziomie biznesowym, jednak prawdziwie kompleksowe systemy, łączące obie te perspektywy, wciąż są rzadkością. Wykorzystując bogaty portfel produktów Tivoli, IBM oferuje narzędzia pozwalające połączyć zarządzanie operacyjne z kontekstem biznesowym świad- złożonych usług aplikacyjnych, działających na platformach J2EE i .NET. – jeśli zajdzie taka potrzeba – także platforma Tivoli Impact. Podstawa zarządzania: wiedza Zarządzanie usługami wymaga dostępu do aktualnego modelu architektury. Model ten powinien opisywać wzajemne zależności między fizycznymi i logicznymi komponentami usług, a także ich parametry konfiguracyjne. Platforma IBM do zarządzania usługami realizuje ten cel poprzez kilka specjalizowanych pakietów oprogramowania, z których informacje są konsolidowane w czasie rzeczywistym. Informacje o topologii, architekturze i współzależnościach wszystkich warstw są przechowywane w centralnej bazie danych Tivoli Business Service Manager. Wszelkie dane o zdarzeniach mogących mieć wpływ na poprawne funkcjonowanie infrastruktury, a więc na dostępność i wydajność świadczonych usług, trafiają – za pośrednictwem ww. systemów – do modułu ObjectServer. To podstawowy element platformy Tivoli Netcool, która jest dostarczana w ramach rozwiązań wykorzystujących TBSM. „Rozwiązanie IBM daje dostawcom usług, a także działom IT, pełną kontrolę nad zasobami, ich topologią i konfiguracją”. czonych usług. Rozwiązanie IBM daje dostawcom usług, a także działom IT, pełną kontrolę nad zasobami, ich topologią i konfiguracją. Pozwala definiować usługi jako obiekty biznesowe skojarzone z określonymi komponentami technicznymi, przypisywać tym obiektom parametry/wskaźniki operacyjne, a także automatyzować procesy operacyjne. Fundament oferty IBM w dziedzinie zarządzania usługami stanowią rodziny systemów Tivoli Netcool, Tivoli Monitoring, Tivoli Composite Application Manager oraz Tivoli Business Service Manager. Ich uzupełnieniem są narzędzia do zarządzania procesami z serii Tivoli Process Manager. Za ich pomocą można kompleksowo zarządzać operacyjnymi i biznesowymi aspektami tradycyjnych usług transmisji głosu i danych, nowoczesnych usług szerokopasmowych, a także 4 Tivoli Network Manager for IP Networks na bieżąco wykrywa i wizualizuje zasoby sieci (urządzenia sieciowe, łącza, porty, podsieci itd.) i usługi sieciowe warstwy IP (routing, zestawianie połączeń, transmisje). Współpracujący z nim system Tivoli Network Manager for Transmission Networks zapewnia automatyczne wykrywanie i wizualizację topologii sieci fizycznych (światłowodowych, miedzianych i radiowych). Komponenty warstwy aplikacyjnej i zależności między nimi wykrywa i nadzoruje pakiet Tivoli Composite Applications Manager. Dodatkowych informacji o architekturze oraz konfiguracji systemów i aplikacji dostarcza zaś Tivoli Application Dependency Discovery Manager (TADDM) lub dowolna inna baza typu CMDB. Integrację z systemami zewnętrznymi zapewnia TBSM, a opcjonalnie Oferowane przez IBM systemy umożliwiają dostawcom usług i działom IT wgląd w topologię, architekturę i aktualny stan całości infrastruktury wykorzystywanej do świadczenia usług. Dostęp do pewnych, aktualnych i wyczerpujących informacji o infrastrukturze to absolutna konieczność, by można mówić o rzeczywistym zarządzaniu nią. Sedno zarządzania: interpretacja Sercem rozwiązania IBM do zarządzania usługami jest oprogramowanie Tivoli Business Service Manager (TBSM). Za pomocą dedykowanych konsol osoby odpowiedzialne za usługi mogą definiować usługi, przypisując do nich odpowiednie zasoby: aplikacje, systemy, łącza, urządzenia itd. TBSM służy także do definiowania wzorców prawidłowego działania usług oraz wartości progowych dla kluczowych wskaźników. Pożądane charakterystyki można przypisywać zarówno do usług, jak i do ich poszczególnych komponentów składowych. Przykładowo, usługi poczty elektronicznej mogą być uznawane za dostępne, jeśli jeden z serwerów należących do farmy uległ awarii, lecz jeśli jednocześnie doszło do awarii dwóch lub więcej, wskaźnik dostępności może spaść poniżej poziomu, który operator lub dział IT uznają za dopuszczalny. Dla wybranych użytkowników można zdefiniować wzorce odbiegające od tych, które zostały przypisane ogółowi użytkowników, co może wynikać z podpisanych umów SLA. Dla jednego z klientów/użytkowników niedostępność poczty przez kanał mobilny może być traktowana jako niedogodność, zaś dla innego – jako zasadniczy problem. Rozwiązanie IBM do zarządzania usługami pozwala ustalić rzeczywiste źródło problemu, a jednocześnie wszystkie wynikające z niego konsekwencje – zarówno techniczno-serwisowe, jak i finansowe. Model infrastruktury i zawarte w nim informacje o powiązaniach między komponentami usług umożliwiają ustalenie rozmiarów i zakresu oddziaływania awarii na klientów. Szczegółowe informacje diagnostyczne z systemu sond dają obraz tego gdzie zdarzyła się awaria i wskazują, co konkretnie należy uczynić, aby ją usunąć. Rozwiązanie IBM do zarządzania usługami może obejmować system help desk dla działów serwisowych, lub też integrować się z dowolnym istniejącym systemem tego rodzaju. Dzięki temu możliwe jest zautomatyzowane generowanie i akceptowanie zleceń serwisowych. Integracja ułatwia także realistyczne szacowanie czasu przywrócenia dostępności usługi i związanych z tym kosztów. temu m.in. mechanizmy raportujące, pozwalające długofalowo śledzić zmiany w topologii i kondycji infrastruktury usługowej (oprogramowanie Tivoli Netcool Reporter). W skład platformy do zarządzania usługami może też wchodzić portal (Tivoli Enterprise Portal) integrujący informacje z wielu systemów i aplikacji, zarówno z rodziny Tivoli, jak i zewnętrznych. Przejrzyste ramy dla usług Dzięki rozwiązaniu IBM, dostawcy usług i działy IT są w stanie stworzyć przejrzyste ramy do sprawnego zarządzania usługami. Zyskują dostęp do szczegółowej informacji o topologii, architekturze i aktualnym stanie usług, w tym dostępności i wydajności ich poszczególnych elementów. Dla każdej usługi mogą określić dowolną liczbę parametrów jakościowych i wartości progowe. Przekroczenie progów lub spełnienie warunków powoduje automatyczne rozpoczęcie procedur diagnostycznych i serwisowych. Produkty z grupy IBM Tivoli tworzą jedno, spójne środowisko. W rezultacie możliwe staje się zbudowanie sprawnie działającego rozwiązania do zarządzania dowolnymi usługami – zarówno w warstwie techniczno-operacyjnej, jak i na tle oczekiwań i wymogów biznesowych. Rozwiązanie IBM obejmuje narzędzia, za pomocą których dostawcy usług i działy IT mogą poprawiać jakość świadczonych usług. Służą Narzędzia IBM Tivoli pozwalają dostawcom usług systematycznie doskonalić sprawność operacyjną i ewolucyjnie zarządzać zmianami. W konsekwencji, mają bezpośredni wpływ na poprawę jakości usług, a ostatecznie także na rentowność. Dane gromadzone przez platformy IBM Tivoli to nieocenione źródło informacji do kształtowania krótko- i średniookresowych strategii biznesowych. Rozwiązanie IBM Tivoli do zarządzania usługami Prezentacja Status usług Struktura usług Uprawnienia Tivoli Business Service Manager Reguły wnioskowania Zdarzenia Informacje o hierarchiach komponentów usług CMDB Informacje o zasobach przypisanych klientom, dane inwentaryzacyjne, baza konfiguracji z/OS Zarządzanie zdarzeniami – ponad 500 sond integrujących się ze wszystkimi popularnymi systemami IT Bieżący nadzór nad dostępnością i wydajnością komponentów usług Baza zasobów aplikacji mainframe (pakiety OMEGAMON™ i oprogramowanie firm trzecich) Dane biznesowe SQL Server MySQL Oracle DB2 PostgreSQL Dane na temat: zdarzeń, transakcji, billingu, wydajności, procesów, zgodności z regulacjami Struktura usług Status usług Assets Baza zasobów aplikacji i sieci, nadzór nad zasobami (Tivoli Network Manager for IP Networks, Tivoli Application Dependency Discovery Manager, Maximo) 5 Między biznesem a technologią Dzięki rozwiązaniu opartemu na Tivoli Netcool, Telekomunikacja Polska może skutecznie wywiązywać się z umów SLA podpisywanych z klientami. Jakkolwiek trudno się z tym pogodzić, zasadniczy postęp często bierze swój początek z niepozornego przypadku. Gdy w 2001 r. w Telekomunikacji Polskiej pojawiło się oprogramowanie Netcool, nie był to efekt długotrwałego procesu wyboru czy przetargu, lecz… efekt rozliczeń z zewnętrznym dostawcą – firmą Ericsson. Trudno nawet mówić o wdrożeniu – był to raczej mikropilotaż, który po roku zamienił się w minipilotaż, po to, by w ciągu kilku lat przekształcić się we wdrożenie obejmujące całą infrastrukturę IP ogólnopolskiego operatora. zmianami w strukturze sieci operatora. Był to okres intensywnej rozbudowy sieci IP i wymiany sporej części infrastruktury, zarówno w warstwie szkieletowej, jak i dostępowej. Gdy po rocznym użytkowaniu oprogramowanie Netcool udowodniło swoją użyteczność, TP postanowiła rozszerzyć zasięg elementów sieci, które miały podlegać monitorowaniu. W tym czasie w TP pojawiły się monitory dla popularnych w warstwie dostępowej protokołów sieciowych, m.in. HTTP, DNS, RPING, RADIUS i SNMP. „Za pomocą rozwiązań Netcool możemy spójnie monitorować w czasie rzeczywistym środowisko sieciowe obejmujące ponad 6 tys. urządzeń. Przetwarzamy ok. pół miliona zdarzeń na godzinę, ale w każdej chwili możemy to środowisko dowolnie skalować”. „Nasza instalacja Netcool składała się początkowo z dwóch Object Serverów, na których uruchomione były sondy monitorujące kilkadziesiąt routerów dostępowych. Po prostu uruchomiliśmy nowe oprogramowanie, jedno z wielu, i tyle. Nic specjalnego. Po roku administratorzy doskonale wiedzieli już, z czego chcą korzystać. Netcool zaimponował ludziom zdolnością do wczesnego wykrywania problemów, minimalizowaniem zbędnych alarmów, a także precyzją diagnostyki, wynikającą z korelacji różnych zdarzeń” – mówi Krzysztof Biarda, Kierownik Działu, w Pionie Sieci i Platform Usługowych Grupy TP. 2001/2002: szybko rosnący pilotaż Pojawienie się oprogramowania Netcool w Telekomunikacji Polskiej zbiegło się z dużymi 6 Niedługo później zakres monitorowania ponownie został rozszerzony. Tym razem chodziło o monitoring szkieletu sieci Frame Relay, ATM i – po raz pierwszy – urządzeń CVX w sieci komutowanej. Jeszcze w tym samym roku (2002 r.) monitorowanie objęło modemy HDSL/SDSL realizujące usługę FR. Tak znaczące zwiększenie zakresu i zmiana skali monitorowania wymagała zmiany architektury rozwiązania monitorującego. „Serwery klasy podstawowej wymieniliśmy na znacznie wydajniejsze maszyny średniej klasy, a sondy wyizolowano poza środowisko Object Serverów. Chcieliśmy w ten sposób zwiększyć wydajność, ale jednocześnie zależało nam na utrzymaniu dotychczasowej, prostej topologii rozwiązania. Równolegle, w celu przechowywania danych historycznych, zdecydowaliśmy się wdrożyć moduł Reporter” – relacjonuje Krzysztof Biarda. 2003/2004: zmiany architektury topologii Dynamiczna sprzedaż usług opartych na sieciach IP, zarówno dla biznesu, jak i dla klientów indywidualnych, oraz objęcie monitorowaniem kolejnych urządzeń i sieci spowodowały, że Telekomunikacja Polska musiała jednak zmienić dotychczasową topologię rozwiązania monitorującego. Tym bardziej, że w tym czasie Netcool został wdrożony także do monitorowania sieci korporacyjnej Telekomunikacji Polskiej. Skala wzrosła więc znacznie. „Liczba użytkowników naszej sieci IP szybko rosła, dlatego zdecydowaliśmy się wdrożyć sondy dla routerów działających u klientów i routerów ERX. Z tego powodu sondy zostały przeniesione na farmę serwerów, która gwarantowała płynne skalowanie wydajności. Rosnąca liczba sond implikowała zastosowanie serwerów Proxy, które obsługiwały farmy sond” – wspomina Krzysztof Biarda. Na kolejną zmianę nie trzeba było długo czekać. Na przełomie lat 2003/2004 Telekomunikacja Polska zdecydowała się zmienić architekturę na trójwarstwową. „Trójwarstwowość polegała na rozłączeniu funkcji kolekcji, korelacji i prezentacji. Zadanie to zostało zrealizowane za pomocą w pełni redundantnego środowiska, składającego się z siedmiu Object Serverów. Ta architektura spełnia nasze oczekiwania do dziś” – mówi Krzysztof Biarda. „Netcool pozwala nam zawierać umowy SLA i dotrzymywać ich. Alerty można skonfigurować tak, aby wykrywać symptomy problemów, zanim przekształcą się w awarie. Gdy awaria się jednak zdarzy, natychmiast wiemy, gdzie szukać, a w przypadku większych problemów – jakie działania należy podjąć i w jakiej kolejności, by dotrzymać warunków umów. Połączenie perspektywy biznesowej i technicznej w jednym rozwiązaniu to największa zaleta Tivoli Netcool”. Krzysztof Biarda, Kierownik Działu, w Pionie Sieci i Platform Usługowych Grupy TP 7 „Netcool zaimponował ludziom zdolnością do wczesnego wykrywania problemów, minimalizowaniem zbędnych alarmów, a także precyzją diagnostyki, wynikającą z korelacji różnych zdarzeń. Połączenie perspektywy biznesowej i technicznej w jednym rozwiązaniu to największa zaleta Tivoli Netcool”. Telekomunikacja Polska zdecydowała się także wydzielić środowisko danych historycznych Reporter na oddzielne serwery, które są obecnie źródłem danych dla dodatkowego dostępu warstwy prezentacji, opartego na technologii WWW. „Konsole Webtop okazały się bardzo użyteczne. Zostały one zastosowane głównie dla klientów usług niestandardowych, którzy uzyskują bezpośredni dostęp online w trybie tylko do odczytu do eksploatowanych przez nich urządzeń. Funkcjonalność ta jest często wykorzystywana przez klientów zewnętrznych. Takie otwarte podejście do klienta uwypukla niezawodność stosowanych rozwiązań przez naszą firmę” – podkreśla Krzysztof Biarda. Na tym etapie Telekomunikacja Polska zdecydowała się na przeprowadzenie testów wdrożeniowych rozwiązania NfSM do monitorowania urządzeń firewall. Próba ta zakończyła się jednak niepowodzeniem – ze względu na zbyt niską wydajność w przetwarzaniu danych napływających z monitorowanych systemów firewall. Paradoksalnie niepowodzenie to przerodziło się w sukces implementacji rozwiązania Impact będącego częścią NfSM. Rola Impact polega na tym, aby informacje płynące z sond do konsol administracyjnych automatycznie uzupełniać informacjami o topologii, konfiguracji i innych istotnych parametrach, np. poziomie SLA. Dzięki temu użytkownik końcowy uzyskuje czytelną informację o tym, co tak naprawdę się stało i jak określone zdarzenie wpływa na monitorowane usługi. W tym czasie Telekomunikacja Polska uruchomiła sondy do monitorowania sieci IP VPN i routerów szkieletowych Juniper Networks. Operator wdrożył rozwiązanie USM do monitorowania protokołu Netflow. 2006: nowe narzędzia i integracja Rok 2006 przyniósł kolejne nowości. W związku z uruchomieniem usługi Videostrada TP Telekomunikacja Polska uruchomiła oddzielne środowisko do jej monitorowania. „Videostrada TP ma bardzo wysokie wymagania w dziedzinie monitorowania. Zdecydowaliśmy się stworzyć oddzielne 8 środowisko do monitorowania tej usługi, by nie zaburzać procesu monitorowania usług dotychczasowych” – wyjaśnia Krzysztof Biarda. Równolegle w TP pojawiły się nowe moduły rozwiązania Netcool/Precision IP, które automatycznie wykrywa urządzenia w sieci (autodiscovery) oraz rzeczywiste przyczyny problemów lub awarii (RCA). „Na tym etapie wiedzieliśmy już, że Netcool sprawdził się na poziomie operacyjnym, że architektura rozwiązania dobrze się skaluje, i że możemy za jego pomocą monitorować praktycznie dowolne usługi, sieci i systemy. Postanowiliśmy więc, że zintegrujemy Netcoola z narzędziami do zarządzania poszczególnych producentów, by monitorować wszystkie systemy za pośrednictwem jednego rozwiązania. Decyzja była o tyle łatwa, że w owym czasie administratorzy i tak praktycznie zaprzestali korzystania z większości narzędzi do monitorowania dostarczonych wraz z platformami” – mówi Krzysztof Biarda. 2007: nowoczesne zarządzanie usługami W ciągu kilku lat Telekomunikacja Polska zbudowała ogromne środowisko do monitorowania urządzeń sieciowych, protokołów i usług IP. „Za pomocą rozwiązań Netcool możemy spójnie monitorować w czasie rzeczywistym środowisko sieciowe obejmujące ponad 6 tys. urządzeń. Przetwarzamy ok. pół miliona zdarzeń na godzinę, ale w każdej chwili możemy to środowisko dowolnie skalować” – twierdzi Krzysztof Biarda. Skala to tylko jeden z wymiarów tego wdrożenia. Z biznesowego punktu widzenia Netcool umożliwia Telekomunikacji Polskiej skuteczne wywiązywanie się ze zobowiązań wobec klientów. „Netcool pozwala nam zawierać umowy SLA i dotrzymywać ich. Alerty można skonfigurować tak, aby wykrywać symptomy problemów, zanim przekształcą się w awarie. Gdy awaria się jednak zdarzy, natychmiast wiemy, gdzie szukać, a w przypadku większych problemów – jakie działania należy podjąć i w jakiej kolejności, by dotrzymać warunków umów. Połączenie perspektywy biznesowej i technicznej w jednym rozwiązaniu to największa zaleta Tivoli Netcool” – stwierdza Krzysztof Biarda. Sieci bez tajemnic Oprogramowanie IBM Tivoli pozwala budować zaawansowane rozwiązania do zarządzania i diagnostyki problemów w sieciach. Wydajność i dostępność współczesnych usług i aplikacji zależy bezpośrednio od jakości działania sieci. Zarówno dostawcy usług, jak i działy IT potrzebują skutecznych narzędzi do zapewnienia sieciom odpowiedniego poziomu niezawodności, dostępności i wydajności. Uznaną rodziną produktów do budowy tego typu rozwiązań są systemy IBM Tivoli. Ich siła wynika z centralnej analizy informacji ze wszystkich warstw sieci i wnioskowania o ich znaczeniu we właściwym kontekście, w powiązaniu z aktualną bazą topologii sieci. Topologia sieci i architektura usług Sercem rozwiązania IBM do zarządzania sieciami jest Tivoli Network Manager for IP Networks – system, który stale nadzoruje dostępne zasoby sieciowe. Dzięki niemu zmiana architektury lub rozbudowa sieci skutkuje jej natychmiastową rejestracją w centralnej bazie i aktualizacją bazy topologii. Oprogramowanie Tivoli umożliwia nadzorowanie i wizualizację w czasie rzeczywistym wszystkich typów sieci, w tym m.in. ATM, Frame Relay, MPLS i Ethernet. Tivoli Network Manager for IP Networks współpracuje z oprogramowaniem Netcool Omnibus, które za pośrednictwem rozproszonych sond gromadzi i analizuje informacje o stanie urządzeń, sieci i usług (logi, komunikaty SNMP, komunikaty o błędach itd.). Paleta sond i monitorów Netcool Omnibus obejmuje ponad 300 pozycji, które pozwalają na kompleksowe monitorowanie współczesnych i starszych rozwiązań działających w sieciach dostawców usług i sieciach firmowych. Integralnym elementem rozwiązania IBM do zarządzania sieciami jest platforma IBM Tivoli Composite Application Manager. Umożliwia ona nadzór nad architekturą działających w środowisku sieciowym Architektura rozwiązania IBM do zarządzania sieciami Raportowanie o zasobach Zewnętrzne CCMDB Zewnętrzne Inventory Wizualizacja graficzny interfejs użytkownika przeglądarka Topologia i szczegóły urządzeń Analiza rzeczywistej przyczyny awarii (RCA), wzbogacanie zdarzeń, automatyzacje i korelacje Netcool Common Information Model Zdarzenia reprezentujące przyczyny i symptomy Event engine Zdarzenia i alarmy Import topologii z narzędzi zewnętrznych Wykrywanie topologii sieci teletransmisyjnych (L1 ISO/OSI) Wykrywanie topologii w warstwach 2 i 3 ISO/OSI Sondy, monitory SNMP i ICMP Środowisko sieciowe usług i protokołów za pomocą tych samych konsol Webtop, które są wykorzystywane w Tivoli Network Manager for IP Networks i Netcool Omnibus. Diagnostyka sieci: natychmiast i precyzyjnie Mając dostęp, z jednej strony do bieżących informacji ze wszystkich warstw sieci, z drugiej zaś – do aktualnej informacji o topologii, możliwe jest precyzyjne Tivoli Network Manager Entry Edition Oprogramowanie Tivoli zostało przetestowane pod kątem skalowalności przez największych światowych operatorów telekomunikacyjnych. IBM pomyślał jednak także o firmach, których sieci nie mają tej skali, co sieci operatorskie. Tivoli Network Manager Entry Edition to edycja platformy dedykowana dla mniejszych przedsiębiorstw, które chcą usprawnić zarządzanie sieciami i obniżyć jego koszty. Więcej informacji można znaleźć pod adresem: http://www-306.ibm.com/software/ tivoli/products/network-mgr-entry-edition/ diagnozowanie problemów i ustalanie ich przyczyn. Szczegółowa informacja umożliwia zarządzanie sieciami na poziomie operacyjnym, a jednocześnie ułatwia podejmowanie decyzji biznesowych o sposobie i kolejności ich usuwania (klienci, umowy SLA). Netcool Omnibus rejestruje wszystkie zdarzenia, lecz informuje administratorów jedynie o tych, które na podstawie określonych reguł zostały uznane za istotne. Informacje nadmiarowe i zwielokrotnione są filtrowane, aby uchronić administratorów przed nadmiarem informacji. Informacje z sond są uzupełniane informacjami kontekstowymi i słownikowymi z baz typu CMDB i innych repozytoriów. Procesem tym zarządza współpracująca z Netcool Omnibus platforma Tivoli Netcool Impact. W rezultacie, administratorzy nie mają do czynienia z ciągami niewiele mówiących symboli, lecz konkretnymi nazwami klientów, parametrami SLA, lokalizacjami i danymi osób odpowiedzialnych za utrzymanie poszczególnych komponentów. 9 Przewodnik operatora Rozwiązania z rodziny Tivoli wspierają biznes operatorów, dostarczając im informacji użytecznych w planowaniu sieci, wdrażaniu usług, kształtowaniu oferty, a nawet budowaniu relacji z klientami. Szczegółowa wiedza na temat zdarzeń zachodzących w infrastrukturze sieciowej i usługowej jest jednym z głównych obszarów kompetencji firm telekomunikacyjnych. Dzięki tej wiedzy operatorzy mogą na bieżąco wykrywać problemy i sprawnie je usuwać. Nowoczesne systemy OSS potrafią nie tylko wykryć awarie, ale także niepozorne symptomy problemów, zanim te przekształcą się w realne kłopoty. Najbardziej zaawansowane rozwiązania OSS – budowane na platformach IBM Tivoli Netcool i IBM Tivoli Monitoring – potrafią bezpośrednio wspomagać biznes operatorów. Dostarczają przekrojowych informacji, które operator może wykorzystać m.in. w procesie planowania sieci, opracowywania strategii świadczenia nowych usług, definiowania nowych pakietów usługowych, optymalizacji kosztów operacyjnych itd. W poszukiwaniu kontekstu Przekształcanie danych w użyteczne informacje biznesowe rozpoczyna się już na etapie ich zbierania. Platformy Tivoli, w szczególności Tivoli Netcool i Tivoli Monitoring, pozwalają budować rozwiązania pobierające dane z dowolnej liczby zróżnicowanych źródeł. Dane można pobierać nawet ze starych bądź unikalnych urządzeń/systemów i aplikacji, ujednolicać je i analizować centralnie z danymi pochodzącymi z innych systemów i warstw infrastruktury. Wiele i jeszcze więcej Rodzina rozwiązań Tivoli to jedyny ekosystem produktów, który pozwala w spójny sposób zarządzać usługami tradycyjnymi, jak telefonia głosowa i transmisja danych (Tivoli Netcool), oraz najnowocześniejszymi usługami cyfrowymi i informatycznymi, będącymi de facto zaawansowanymi aplikacjami biznesowymi (Tivoli Monitoring). Dzięki rozwiązaniom Tivoli, dostawcy usług są w stanie wykorzystywać wiedzę operacyjną do zwiększania jakości i tempa obiegu informacji w firmie (Tivoli Enterprise Portal). W rezultacie możliwe staje się rzeczywiste doskonalenie jakości usług i ograniczanie kosztów operacyjnych. Centralizacja monitorowania sieci i usług pozwala dostawcom usług rozpatrywać je w wielu różnych kontekstach. Kontekst może wynikać z przyjętych wskaźników sprawności operacyjnej, wymogów zapisanych w umowach SLA, założeń strategicznych, czy oczekiwań udziałowców co do rentowności usług. Platforma IBM zapewnia dostawcom usług zarówno możliwość centralnego monitorowania, jak i mechanizmy, i narzędzia do zarządzania informacjami stanowiącymi kontekst. Rozwiązania Tivoli pozwalają operatorom spojrzeć na monitorowane sieci i usługi nie tylko z perspektywy technicznej, ale także biznesowej. Mogą „Najbardziej zaawansowane rozwiązania OSS – budowane na platformach IBM Tivoli Netcool i IBM Tivoli Monitoring – potrafią bezpośrednio wspomagać biznes operatorów”. 10 integrować informacje o zdarzeniach w konkretnym segmencie infrastruktury z informacjami o tym, jacy klienci i na jakich warunkach SLA korzystają z tego fragmentu sieci. Operator może zatem reagować na rejestrowane zdarzenia, mając na uwadze minimalizację strat klientów i własnych, wynikających z przyjętej odpowiedzialności finansowej. Zagrożenia i szanse jednej sieci Zarejestrowane przez oprogramowanie Tivoli informacje o symptomach awarii są bardzo przydatne w procesie planowania sieci oraz wdrażania nowych usług. Wiedząc w jakich okolicznościach dochodzi do awarii, dostawca usług może uniknąć nadmiernych inwestycji oraz odpowiednio planować włączanie i aktywowanie usług, minimalizując problemy i błędy. Dzięki wszechstronnej wiedzy o sytuacjach niepożądanych dostawca usług jest w stanie zawczasu modyfikować sposób świadczenia lub zakres usług, by gwarantować klientom ich jakość bez ponoszenia ryzyka finansowego. Tego rodzaju szanse i korzyści dotyczą w szczególności operatorów oferujących nowoczesne usługi, takie jak wideo na żądanie, a także operatorów sieci triple play (telewizja, Internet, telefonia). Nowoczesne usługi cyfrowe, m.in. wideo na żądanie, stawiają bardzo wyrafinowane wymagania w dziedzinie jakości łączy. Dostępność i wydajność muszą być zapewniane nie tylko w warstwie sieci, ale także we wszystkich wyższych warstwach. To znacznie trudniejsze niż w przypadku usług tradycyjnych, ale zdolność do monitorowania całości infrastruktury bezpośrednio wpływa na możliwości biznesowe dostawców usług. Operator w roli partnera Chcąc być strategicznym partnerem dużych organizacji, dostawcy usług teleinformatycznych muszą przyjąć filozofię ich działów IT, u podstaw której leży skrót ITIL. Biznes telekomunikacyjny coraz bardziej przypomina outsourcing informatyczny. Niektórzy operatorzy stają się dla klientów strategicznymi partnerami, przejmując na siebie odpowiedzialność nie tylko za wsparcie dla infrastruktury, ale także zarządzanie działającymi na niej usługami i aplikacjami. Ścisła i długofalowa współpraca z klientami wymaga jednak od dostawców usług zmiany spojrzenia na sposób ich dostarczania i wspierania. Sprzymierzeniec ITIL Współczesne działy IT starają się precyzyjnie definiować zakres i poziom jakości usług świadczonych na rzecz działów biznesowych. Opisują wymagania w poszczególnych obszarach, dostosowują do nich procesy obsługi, tworzą katalogi usług oraz podpisują z innymi działami umowy SLA. Wszystko po to, by organizacje mogły efektywnie prowadzić działalność – czy to komercyjną, czy publiczną. Ważnym narzędziem w realizacji tych zamierzeń jest biblioteka najlepszych praktyk (ITIL – Information Technology Infrastructure Library), publikowana pod auspicjami brytyjskiej agencji rządowej Office of Government Commerce. ITIL kształtuje myślenie dyrektorów IT o jakości usług i roli, jaką dział IT pełni w organizacji. Nie zawsze jest to rola wykonawcza – coraz częściej dział IT zarządza zamawianiem i ocenia w imieniu firmy jakość współpracy z zewnętrznymi dostawcami usług. Filozofia ITIL sprzyja więc idei outsourcingu. Mówić tym samym językiem Słowo ITIL weszło na stałe do języka informatyki na skutek oczekiwań działów biznesowych. ITIL promuje przejrzystość i powtarzalność procedur, a jednocześnie przewidywalną jakość usług. Przedstawiając swoją ofertę i realizując usługi według najlepszych praktyk zapisanych w ITIL, operator – czy też szerzej: dostawca rozwiązań teleinformatycznych – ma szanse zyskać zainteresowanie zarówno działów biznesowych, jak i działów odpowiedzialnych za obszar IT. Niezależnie od korzyści rynkowych z zastosowania ITIL, wykorzystanie zaleceń zawartych w bibliotece może zwiększyć wewnętrzną sprawność dostawców usług. ITIL sprawdził się jako katalizator przemian organizacyjnych w dużych organizacjach, które intensywnie wykorzystują możliwości informatyki i telekomunikacji. Dostawcy usług teleinformatycznych z pewnością należą do grona takich firm. OKIEM EKSPERTA Maciej Szulc Inżynier wsparcia sprzedaży rozwiązań Tivoli Netcool w IBM Polska Rozwiązania Tivoli budują zaufanie między dostawcą usług i klientami. Pozwalają obu partnerom wspólnie ustalać poziom jakości usług i wspólnie go monitorować. Integracja w ramach jednego rozwiązania procesowych i operacyjnych rozwiązań Tivoli oraz platform portalowych, jak Tivoli Enterprise Portal, pozwala dostawcom usług wytworzyć nową jakość w relacjach z klientami. Współdzielone środowisko nadzoru nad jakością usług i cyklicznego podnoszenia ich jakości realizuje zarówno literę, jak i ducha ITIL. Strategicznie i taktycznie Wdrożenia procesów zgodnych z ITIL wymagają wytworzenia pętli zwrotnych między planowaniem strategicznym a sprawnością operacyjną. Dostawca usług teleinformatycznych musi być w stanie rozpoznawać kluczowe obszary potrzeb klientów, umieszczać je w centrum inicjatyw produktowych/usługowych i realizować je w ramach dobrze zaprojektowanych procesów. Procesy te powinny obejmować pełny cykl życia usług, a więc planowanie, wdrażanie, bieżące monitorowanie jakości i przygotowywanie gruntu dla przyszłych zmian. IBM oferuje rozwiązania, dzięki którym dostawcy usług teleinformatycznych mogą stać się partnerami outsourcingowymi dużych organizacji. Oprogramowanie IBM Tivoli, w szczególności platforma Tivoli Business Service Manager i narzędzia z nią powiązane, umożliwia dostawcom usług definiowanie i realizację procesów dostarczania i wspierania usług zgodnie z wytycznymi ITIL (np. obszary Service Delivery i Service Support). Tivoli Business Service Manager wykorzystuje funkcje Tivoli Netcool i Tivoli Monitoring oraz współpracuje z rozwiązaniami innych producentów. 11 Biznes na monitorze Netia wykorzystuje Tivoli Netcool do monitorowania sieci i usług, a także jako narzędzie wspomagające planowanie sieci, definiowanie ofert, a nawet element oferowanych usług. Rozwiązania do zarządzania infrastrukturą sieciową nie kojarzą się zwykle bezpośrednio z rozwojem oferty usługowej. Netia należy jednak do tych operatorów, którzy potrafią kreatywnie rozwijać możliwości wdrażanych rozwiązań. Wdrożony przez firmę system Tivoli Netcool miał służyć przede wszystkim do monitorowania infrastruktury i wczesnego wykrywania problemów i awarii w sieciach IP, ewentualnie w sieciach komutowanych. System spełnił stawiane przed nim oczekiwania z nawiązką. Bieżąca informacja o stanie infrastruktury pozwala Netii nie tylko szybko reagować na awarie, ale w wielu wypadkach unikać ich – dzięki odpowiednio wczesnej reakcji na niepokojące sygnały. Okazało się jednocześnie, że rozwiązanie Tivoli Netcool można wykorzystać jako narzędzie biznesowe, m.in. w procesie planowania sieci czy utrzymania założonej jakości usług. Ba, można je nawet uczynić elementem usługi dla klientów! „Informacje płynące z systemu monitorowania można interpretować na wiele sposobów i w różnych kontekstach. To, co dla działu utrzymania sieci jest informacją o potencjalnej awarii, dla działu obsługi klienta stanowi sygnał, by ostrzec klienta. Z konsol mogą korzystać nie tylko administratorzy operatora, ale także administratorzy po stronie klientów – to całkowicie zmienia jakość relacji. Wszystko jest kwestią przyjętego modelu biznesowego, który coraz bardziej zbliża się do tego, co przywykliśmy kojarzyć z działalnością firm użyteczności publicznej” – mówi Michał Kamiński, Kierownik Zespołu Rozwoju Systemów Zarządzania Siecią, Netia SA. Wyzwanie długofalowe Przez pierwszych kilka lat istnienia Netia skupiała się głównie na oferowaniu komutowanych usług 12 głosowych. Należące do firmy sieci komutowane miały zasięg regionalny, a do ich monitorowania wykorzystywane były rozwiązania HP (OpenView) oraz Harris Corporation (NetBoss). Wraz z centralizacją sieci oraz budową ogólnopolskiej sieci IP, Netia planowała zakupienie i wdrożenie nowego, centralnego systemu do zarządzania wszystkimi warstwami tej sieci i działającymi w niej usługami. Firma liczyła też, że z biegiem czasu nowe rozwiązanie uda się wdrożyć także w sieci komutowanej. Po spisaniu wszystkich wymagań i przejrzeniu oferty rynkowej, na liście potencjalnych rozwiązań zostały dwa: HP OpenView i Netcool. Netia miała okazję, by oba systemy szczegółowo przetestować pod kątem zdefiniowanych wymogów. OpenView w starszej wersji działał w firmie od dawna, zaś Netcool pojawił się wraz z przejęciem przez Netię firmy TDC Internet. „Oba systemy miały swoje zalety. Ostatecznie wybraliśmy Netcoola, jako rozwiązanie elastyczniejsze, łatwiejsze do utrzymania i samodzielnego rozwijania. Podobało nam się to, że informacje o zdarzeniach trafiają do bazy relacyjnej. Netcool miał także zdecydowanie lepsze narzędzia oraz bogate i dobrze udokumentowane interfejsy API, na czym nam bardzo zależało” – wyjaśnia Michał Kamiński. Skalowalna architektura Rozpoczęty w 2003 r. projekt wdrożenia systemu Tivoli Netcool toczy się w Netii do dziś, bowiem sieć IP operatora ciągle podlega rozbudowie i rekonfiguracji. Firma wdrożyła sondy monitorujące routery, szafy modemowe, radiolinie itd., a jednocześnie uruchomione na nich usługi i protokoły. Równolegle wdrażane jest rozwiązanie Proviso, monitorujące wydajność i jakość działania sieci. Informacje z sond i Proviso trafiają do modułu Object Server, służącego do agregowania i korelowania informacji z różnych źródeł. Moduł ten współpracuje z modułem Impact, który surowe informacje z sond wzbogaca kontekstowo o dane słownikowe, ułatwiające administratorom zrozumienie sensu zarejestrowanych zdarzeń oraz ich przełożenie na dostępność określonych usług dla klientów. Administratorzy śledzą rejestrowane zdarzenia za pośrednictwem przeglądarkowych konsol Webtop. „Udało się nam zbudować wewnętrzne kompetencje i znakomitą większość bieżących potrzeb w dziedzinie funkcjonalności jesteśmy w stanie zaspokoić samodzielnie. Oczywiście, korzystamy z dostarczanych przez IBM interfejsów do różnych systemów i urządzeń. Netcool z nich słynie – i nie „Tak naprawdę chodzi o to, aby wieloletnie doświadczenie operacyjne osób z serwisu skodyfikować w postaci reguł wnioskowania i definicji progów dla alertów. To dlatego interfejsy API i dokumentacja Netcool były w naszych oczach godne uwagi”. bez powodu. Umożliwiają monitorowanie urządzeń, których samodzielnie na pewno nie bylibyśmy w stanie monitorować szczegółowo, a jednocześnie można je łatwo włączyć w istniejącą architekturę systemu monitorowania” – mówi Michał Kamiński. Narzędzie dla biznesu Wykorzystanie rozwiązania Tivoli Netcool nie ogranicza się jednak do działów zajmujących się utrzymaniem sieci. „Już na etapie wdrożenia wiedzieliśmy, że Netcool może spełnić rolę istotnego czynnika różnicującego naszą ofertę na tle konkurencji. To wtedy pojawił się pomysł, aby zaproponować klientom biznesowym możliwość monitorowania jakości świadczonych im usług, a więc de facto wgląd we fragment naszej sieci. Ten pomysł został zrealizowany i bardzo dobrze przyjęty przez klientów. Netcool jest więc, z jednej strony kosztem, z drugiej zaś elementem pomagającym uzyskać przychód” – tłumaczy Michał Kamiński. Klienci, którzy wykupili w Netii usługi wirtualnych sieci prywatnych opartych na protokole IP lub kanały cyfrowe, mogą monitorować dostępność świadczonych na ich rzecz usług – na bieżąco lub cyklicznie. Netia udostępnia im konsolę, w której na bieżąco publikowane są te same informacje, które widzą administratorzy w Netii. „Nowoczesne SLA nie polega dziś na tym, że ukryjemy przed klientem nasz problem. Sztuka polega na tym, aby wykrywać symptomy problemów i nie dopuszczać do awarii, a jeśli do niej dojdzie, spróbować zareagować, zanim klient wykona do nas telefon” – wyjaśnia filozofię działania Netii Michał Kamiński. Takie założenia można czynić jednak tylko wtedy, gdy informacje o symptomach problemów są traktowane proaktywnie, i gdy ich diagnoza jest precyzyjna. „Tak naprawdę chodzi o to, aby wieloletnie doświadczenie operacyjne osób z serwisu skodyfikować w postaci reguł wnioskowania i definicji progów dla alertów. Automatyzujemy proces wnioskowania, aby nie powtarzać błędów, i aby natychmiast przeciwdziałać problemom, które w każdej chwili mogą przekształcić się w awarię. To dlatego interfejsy API i dokumenta- Michał Kamiński, Kierownik Zespołu Rozwoju Systemów Zarządzania Siecią, Netia SA cja Netcool były w naszych oczach godne uwagi” – tłumaczy Michał Kamiński. Przyjaciel klienta Netcool okazał się użytecznym narzędziem także w przypadku usług dla klientów indywidualnych – i to na kilka sposobów. Przede wszystkim rozwiązanie umożliwia dostosowanie działania call center do wykrytych awarii. Nawet niewielkie wyprzedzenie pozwala dokonać zmiany konfiguracji systemu IVR, by klientom dotkniętym awarią udostępnić informację o przyczynie awarii i przewidywanym terminie jej usunięcia. Niby nic, a jednak jest to ważne dla klienta, który ponadto odbiera to jako pozytywne działanie operatora. Precyzyjne informacje z systemu monitorowania przydają się także podczas wyjaśniania i usuwania problemów. „Klient nie zawsze wie lub rozumie, co dzieje się w sieci. Netcool zapewnia – i klientom, i nam – obiektywne informacje o rzeczywistej sytuacji. Jeśli zatem klient twierdzi, że usługa nie działa, możemy te informacje natychmiast wiarygodnie zweryfikować. Netcool działa w wielu warstwach i pozwala ustalić rzeczywistą dostępność czy wydajność usługi i wskazać wadliwe urządzenie lub niedziałającą usługę” – mówi Michał Kamiński. Netcool spełnia także bardzo użyteczną rolę pomocniczą w procesie planowania sieci. „Jeśli, powiedzmy, wiemy z praktyki, że na określonej linii może działać X klientów, bo przy liczbie X+1 lawinowo narastają awarie, to możemy tę informację wykorzystać podczas planowania sieci oraz próbować ją „zaszyć” w systemie aktywującym usługi. Dzięki temu możemy zapobiec spełnieniu warunków sprzyjających awariom” – podsumowuje Michał Kamiński. 13 Jakość na podglądzie Rozwiązanie IBM do monitorowania i diagnozowania problemów w infrastrukturze sieciowej, usługowej i aplikacyjnej. Informatyka i telekomunikacja coraz bardziej się przenikają i stają się wzajemnie współzależne. Użytkownicy – wewnętrzni (w przypadku działu IT) lub zewnętrzni (w przypadku operatora) oczekują dostępności i wydajności aplikacji oraz usług biznesowych, nie zaś poszczególnych elementów infrastruktury. Skoro tak, rozwiązania służące do monitorowania i diagnozowania środowisk teleinformatycznych również należy traktować łącznie. Spójne monitorowanie i diagnozowanie wszystkich warstw infrastruktury nie było do tej pory możliwe – oddzielne systemy istniały dla sieci oraz poszczególnych typów usług. To trudne wyzwanie, przed którym stoją zarówno operatorzy, jak i działy mom. Z drugiej strony, jeśli awaria się zdarzy, jej usunięcie powinno być sprawne – przede wszystkim dzięki możliwości natychmiastowego ustalenia rzeczywistego źródła problemu. W rozwiązaniu IBM gromadzenie danych odbywa się poprzez specjalizowane oprogramowanie – dwojakiego rodzaju. Sondy nasłuchują określonych wydarzeń za pośrednictwem protokołu SNMP lub innych rozwiązań komunikujących status monitorowanych urządzeń, systemów czy aplikacji. Monitory tymczasem emulują zachowania użytkowników, realizując określone czynności opisane skryptami i rejestrując ich wyniki, czasy odpowiedzi itd. „Filozofia IBM zakłada gromadzenie informacji o istotnych zdarzeniach ze wszystkich warstw infrastruktury. Chodzi zarówno o pełny zakres danych, jak i o ciągłość ich gromadzenia, ponieważ według IBM celem monitorowania infrastruktury jest przede wszystkim zapobieganie problemom”. IT dużych firm i instytucji, IBM potraktował jako szansę na wytworzenie nowej jakości. Firma zdecydowała się stworzyć uniwersalną ofertę do zarządzania operacyjnego wszystkimi warstwami – od sieci i urządzeń po aplikacje biznesowe. Bardzo skrzętne obserwacje Filozofia IBM zakłada gromadzenie informacji o istotnych zdarzeniach ze wszystkich warstw infrastruktury. Chodzi zarówno o pełny zakres danych, jak i o ciągłość ich gromadzenia, ponieważ według IBM celem monitorowania infrastruktury jest przede wszystkim zapobieganie proble- 14 Rozwiązanie IBM umożliwia monitorowanie dowolnych urządzeń, systemów, usług i aplikacji. Sondy i monitory Tivoli Netcool nadzorują całą warstwę sieciową. Sondy i monitory z rodziny Tivoli Monitoring oraz Tivoli OMEGAMON śledzą dostępność i wydajność systemów operacyjnych i ich usług. Warstwę aplikacyjną monitoruje zaś rodzina rozwiązań Tivoli Composite Applications Monitoring. Zdążyć przed awarią Monitorowanie i diagnostyka są skuteczne tylko wtedy, gdy zdarzenia z różnych warstw można ze sobą zestawiać – w przestrzeni i na osi czasu. W rozwiązaniu IBM ten obszar funkcjonalny przynależy do platformy Tivoli Netcool. Zbiera ona informacje ze wszystkich sond i monitorów, usuwa informacje nadmiarowe (powtarzające się), normalizuje je i umieszcza w centralnej, relacyjnej bazie danych. Zapisane informacje są porównywane z wartościami progowymi, ale ich przekroczenie nie oznacza automatycznie alertu dla administratora. Platforma Tivoli Netcool pozwala elastycznie definiować sytuacje wywołujące alerty. Może to być pojedyncze wystąpienie zdarzenia, określona liczba zdarzeń w przedziale czasu, albo też np. skumulowana liczba zdarzeń. Esencją rozwiązania IBM jest nie tylko wykrywanie zaistniałych problemów, ale także wczesnych symptomów, które dopiero mogą przekształcić się w awarie. Stosowne reguły wnioskowania i alertowania można precyzyjnie definiować za pomocą prostego języka skryptowego. Także również dzięki temu (oraz eliminacji duplikatów) administratorzy usług mogą skupić się na diagnozowaniu problemów istotnych. Od zdarzenia do decyzji Platforma Tivoli Netcool konsoliduje informacje o zdarzeniach ze wszystkich warstw, stanowiąc unikalny pod względem zakresu system klasy OSS. Ta sama platforma może też jednak być źródłem informacji dla innych systemów i użytkowników. W szczególności chodzi o służby serwisowe i działy wsparcia klientów, które mogą uzyskiwać właściwe informacje za pośrednictwem odpowiednich aplikacji serwisowych czy help deskowych. Informacje o zdarzeniach są z reguły bardzo lakoniczne. Z tego powodu rozwiązanie IBM przewiduje automatyczne wzbogacanie informacji z systemu OSS o informacje z systemów odpowiedzialnych za aktywację i konfigurację usług (provisioning, CMDB itd.). Dzięki wzbogacaniu informacji, które jest realizowane przez dedykowaną platformę Tivoli Netcool Impact, administratorzy, serwis i inne zainteresowane strony uzyskują informacje w postaci łatwiejszej do zrozumienia i wykorzystania. Wzbogacanie informacji może obejmować nie tylko informacje techniczne, ale także biznesowe. Poszczególne urządzenia, podsieci, usługi czy aplikacje mogą zostać przypisane do określonych klientów i podpisanych z nimi umów SLA. W rezultacie administratorzy i pracownicy działu serwisowego natychmiast wiedzą jaki jest potencjalny zasięg obserwowanych problemów. Dzięki rozwiązaniu IBM operatorzy mogą decydować o podejmowaniu działań i ich kolejności na podstawie przesłanek biznesowych/finansowych, a nie wyłącznie technicznych. dowolną metodę komunikacji, od plików przez broker komunikatów, aż po usługi Web. Rozwiązanie IBM do monitorowania i diagnozowania infrastruktury obejmuje także analizy długookresowe. Dzięki nim operatorzy są w stanie generować raporty wskazujące trendy w dziedzinie awaryjności i wydajności poszczególnych segmentów sieci, urządzeń, usług i aplikacji. Na podstawie raportów mogą podejmować odpowiednie działania: serwisowe, inwestycyjne lub jedynie konfiguracyjne. Informacje pochodzące z platform Tivoli można udostępniać za pośrednictwem różnych aplikacji, albo też poprzez publikowanie ich na stronach Tivoli Enterprise Portal. W tym drugim przypadku alerty, raporty i wskaźniki można bezpiecznie przekazać nie tylko służbom wewnętrznym, ale również bezpośrednio zainteresowanym klientom (w zakresie obejmującym usługi świadczone na ich rzecz). Dla tych, którzy chcą wiedzieć IBM przewidział, że informacje płynące z systemów monitorujących mogą być użyteczne w wielu procesach biznesowych i wyposażył swoje rozwiązanie w bardzo bogate możliwości integracyjne. Platformy Tivoli, w szczególności Tivoli Netcool, są w stanie dwustronnie wymieniać dane ze środowiskami zewnętrznymi, wykorzystując praktycznie Udostępniając klientom informacje o stanie świadczonych usług operator zyskuje wiarygodność. Wiadomo bowiem, że będzie starać się minimalizować wszelkie problemy i będzie im raczej zapobiegać, niż likwidować ich skutki. W tym świetle platforma do monitorowania i diagnozowania infrastruktury staje się nowoczesnym narzędziem do realizacji strategii sprzedaży i obsługi klienta. Rozwiązanie IBM do monitorowania i diagnozowania stanu infrastruktury sieciowej, usługowej i aplikacyjnej Netcool GUI Foundation (NGF) Tivoli Enterprise Portal Wizualizacja Inne rozwiązania Tivoli lub firm trzecich Zapasowy ObjectServer G Bazy danych i inne systemy Tivoli i/lub rozwiązania firm trzecich Bramy TBSM OMNIbus Data Fetchers ESDAs Zarządzanie biznesowe ObjectServer •SNMP Traps •Logs •TCP Socket •3rd party APIs •TEC •etc… Inne systemy Tivoli Proviso Agenci systemowi Poll ing Zarządzanie wydajnością IBM Tivoli Monitoring Impact Monitory Sondy IT CAM for ISM IT CAM for RTT IT CAM for SOA IT CAM for ... Zdarzenia Infrastruktura informatyczna •Devices: routers, switches, PBX etc. •Systems & Applications •3rd Party EMSs: EMC, Cisco etc •3rd Party NMS: CA, HP, EMC, BMC etc •etc… As DS • Middleware • Web Services • Applications • DBs • etc… Zaawansowana korelacja, wzbogacanie zdarzeń Network Manager for IP, TN, EntryEdition Transakcje syntetyczne ery g cov rin Dis onito &M Modelowanie sieci, RCA Kolekcja 15 Polisa na koszty Platforma Tivoli umożliwia operatorom ochronę poczynionych inwestycji w platformy usługowe oraz oprogramowanie do zarządzania operacyjnego. Transformacja rynku telekomunikacyjnego w kierunku coraz bardziej zaawansowanych usług wymusza na operatorach wdrażanie nowych platform usługowych. Każda usługa realizowana jest za pośrednictwem konkretnych platform i urządzeń, zarządzanych przez dedykowane oprogramowanie. Z biegiem czasu środowisko staje się coraz bardziej złożone, utrudniając zarządzanie i zwiększając koszty bieżącego utrzymania. Wdrażanie kolejnych usług to dla operatorów rynkowa konieczność. Jednak koszty zarządzania i utrzymania jakości usług w coraz bardziej skomplikowanym środowisku wielousługowym mają tendencję do wzrostu, ograniczając rentowność. Operatorom doskwiera też fakt, że z biegiem czasu wsparcie dla starszych platform usługowych staje się coraz kosztowniejsze – zarówno ze względu na opłaty na rzecz dostawców, jak i koszty utrzymania kompetencji personelu. Zadaniem operatora jest ochrona poczynionych inwestycji – jak najdłuższe wykorzystanie zainstalowanej infrastruktury do świadczenia usług, ale jednocześnie minimalizacja kosztów związanych z wydłużaniem tego okresu. Różnorodność środowisk, a zatem rozwiązań do zarządzania nimi, jest naturalna – nie da się jej uniknąć. Problemy i koszty wynikające z tej różnorodności można jednak niwelować, centralizując kluczowe funkcje w ramach jednej, otwartej platformy monitorującej usługi. Taką właśnie platformę stanowi rodzina rozwiązań Tivoli. Ochrona przez otwartość Otwartość platformy do zarządzania to jeden z podstawowych warunków ochrony inwestycji. Oznacza ona m.in. możliwość komunikowania się 16 i wymiany danych z użyciem dowolnego protokołu i w dowolnym, powszechnie uznanym formacie, a także wykorzystanie udokumentowanych technologii jako fundamentów. Operator musi zatem być zdolny do bieżącego diagnozowania i usuwania problemów w działaniu infrastruktury, bez względu na wiek platform, za pośrednictwem których owe usługi dostarcza. Platforma Tivoli spełnia te wymagania. Rozwiązania Tivoli działają na kilku różnych platformach systemowych, gromadzą dane w dowolnej bazie relacyjnej, komunikują się za pośrednictwem praktycznie dowolnego spośród popularnych (a także tych mniej powszechnych) protokołów. Platforma Tivoli na wiele sposobów integruje się z innymi środowiskami, zarówno w trybie online, jak i offline. Zdolność do monitorowania dowolnego systemu, urządzenia, platformy czy protokołu stanowi fundament platformy Tivoli. Pozwala ona monitorować poprawność działania i wydajność dowolnej technologii stosowanej w telekomunikacji na przestrzeni ostatnich 30 lat. Monitorowanie odbywa się za pomocą dedykowanych sond, które badają różne aspekty działania systemów. Rodzina rozwiązań Tivoli, w szczególności platformy Tivoli Netcool i Tivoli Monitoring, słynie z gotowych sond monitorujących dla nawet bardzo niszowych urządzeń sieciowych i usług aplikacyjnych. Zarabianie dzięki inwestycjom poczynionym wiele lat wstecz jest wpisane w model biznesowy operatorów. Ochrona tych inwestycji wymaga, by usługi świadczone były przy optymalnym poziomie jakości. Pomocna dłoń Platforma IBM Tivoli chroni inwestycje operatorów m.in. przez: • monitorowanie całości infrastruktury niezależnie od narzędzi dostarczanych przez dostawców platform; • monitorowanie usług realizowanych za pomocą urządzeń, systemów i protokołów wdrożonych wiele lat wcześniej; • uniezależnienie operatorów od zmiany wersji oprogramowania zarządzającego w cyklu preferowanym przez dostawców; • rejestrowanie i możliwość wykorzystania wiedzy operacyjnej do unikania potencjalnych problemów, a więc minimalizacji kosztów operacyjnych; •m ożliwość stopniowej konsolidacji zarządzania operacyjnego w ramach jednej platformy. Niezależność od dostawców Ochrona inwestycji operatora to także zdolność do wykorzystania działających urządzeń i platform, nawet jeśli wsparcie dla nich wygasło. To ważne o tyle, że oprogramowanie do zarządzania platformami usługowymi starzeje się szybciej, niż same platformy. Dostawcy tego oprogramowania konkurują ze sobą, tworząc nowe wersje, przez co utrzymywanie wsparcia dla starszych wersji jest dla nich w dłuższej perspektywie nieopłacalne. Operator widzi sprawy inaczej – dla wdrożonego rozwiązania potrzebuje wsparcia jak najdłużej, ponieważ wydatki poniesione na budowę i wdrożenie całości platform usługowych zwracają się zwykle dopiero po kilku latach. Wdrożenie nowej wersji oprogramowania nie gwarantuje jednak znaczącej poprawy jakości usług, a wymaga zakupu nowych licencji i podpisania nowej umowy na wsparcie techniczne. poszczególne warstwy sieci, w jakich okolicznościach pojawiają się problemy itp. Operatorzy mogą na bieżąco i z wyprzedzeniem dostosowywać konfigurację platform usługowych, minimalizując potencjalne problemy, a w konsekwencji długofalowo zmniejszając koszty operacyjne. Oprogramowanie Tivoli pozwala operatorowi pozostać przy wdrożonej wersji oprogramowania tak długo, jak jest to w jego ocenie celowe. Nie jest zmuszony do zakupu licencji lub wsparcia w cyklu preferowanym przez dostawcę. Operator nie może wprawdzie korzystać z formalnego wsparcia, ale nie ponosi też ryzyka – w razie wystąpienia problemów z usługą lub oprogramowaniem zarządzającym dysponuje narzędziami, dzięki którym potencjalne problemy będzie w stanie zdiagnozować i usunąć. Ryzyko jest minimalizowane na kilka sposobów. Przede wszystkim należy zwrócić uwagę na różnorodność sond tworzonych w laboratoriach IBM, które to sondy komunikują się bezpośrednio z monitorowanymi systemami, z pominięciem oprogramowania do zarządzania. Platforma Tivoli komunikuje się z sondami za pomocą protokołu SNMP. Równolegle jednak sondy potrafią komunikować się z oprogramowaniem zarządzającym i odczytywać informacje bezpośrednio z jego wewnętrznych repozytoriów lub żądać określonych informacji za pośrednictwem jawnych interfejsów, jeśli takie są dostępne. Zmiany zawsze bezpieczne Tivoli pomaga operatorom chronić poczynione inwestycje także w wymiarze organizacyjno-operacyjnym. Uruchamianie nowych opcji usług, aktualizacja oprogramowania platform usługowych, włączanie nowych segmentów sieci po jej rozbudowie – każdy z tych procesów stanowi ryzyko dla ciągłości lub jakości działania usług – może skutkować stratami w postaci kar za niedotrzymanie ich jakości. Jednolita platforma do monitorowania wszystkich warstw infrastruktury i usług pozwala obserwować jak uruchamianie kolejnych usług wpływa na jakość świadczenia pozostałych, jak zachowują się Informacje o zaistniałych problemach są na bieżąco rejestrowane, dzięki czemu można je łatwo poddawać analizom na tle danych historycznych. Wyniki analiz mogą służyć jako podstawa do zmiany konfiguracji sieci lub usług w taki sposób, aby uniknąć problemów w przyszłości. Dzięki rozwiązaniom Tivoli operator tworzy bazę wiedzy o wykrywanych zdarzeniach, ich kontekście techniczno-biznesowym oraz o skutecznych sposobach usuwania problemów. OKIEM EKSPERTA Sławek Osiecki Starszy Architekt Systemów w IBM Polska Rodzina rozwiązań Tivoli, w szczególności platformy Tivoli Netcool i Tivoli Monitoring wraz z powiązanymi sondami, umożliwia konsolidację systemów OSS – nie wymuszając natychmiastowej rezygnacji z dotychczasowych rozwiązań. Operator sam dyktuje tempo i sposób centralizowania zarządzania operacyjnego. Migracja rozłożona w czasie daje możliwość obserwacji zachowania starej i nowej platformy w tych samych warunkach, co trudno przecenić – operator może upewnić się, że nowa platforma działa poprawnie, zanim wyłączy dotychczasową. Jednocześnie, wraz z dołączaniem do centralnego rozwiązania monitorującego kolejnych usług, jakość merytoryczna informacji – dzięki kontekstowi – poprawia się. Liczy się elastyczność Reasumując, platforma Tivoli pozwala operatorom zachować elastyczność w dziedzinie zarządzania operacyjnego. Operator może, lecz nie musi korzystać z oprogramowania monitorującego dostarczanego przez producenta platformy usługowej. Jeśli oprogramowanie dostawcy platformy usługowej nie spełnia oczekiwań użytkowych lub jest zbyt kosztowne w utrzymaniu, operator może jedynie pobierać za jego pośrednictwem dane z sieci, analizując je za pomocą narzędzi Tivoli, ograniczając tym samym koszty operacyjne pogarszające rentowność usługi. Operator zyskuje także elastyczność finansową. Mając do dyspozycji sprawdzoną platformę, może w długiej perspektywie czasowej planować wdrożenia platform usługowych i samodzielnie decydować o tempie wymiany oprogramowania służącego do operacyjnego zarządzania nimi. Może także minimalizować koszty, wykorzystując dane zgromadzone w procesie planowania sieci, aktywowania usług i rozwiązywania problemów. „Różnorodność środowisk, a zatem rozwiązań do zarządzania nimi, jest naturalna – nie da się jej uniknąć. Wynikające z niej problemy i koszty można jednak niwelować, centralizując kluczowe funkcje w ramach jednej, otwartej platformy, opartej na produktach Tivoli”. 17 Spokojnie, to tylko awaria W dobrze zorganizowanym i zarządzanym dziale utrzymania it awaria nie wywołuje paniki, a jedynie wyzwala proces, który w jasno określony sposób zminimalizuje jej skutki i zapewni ciągłość pracy biznesu. Niezawodność działania infrastruktury IT oraz nieprzerwany dostęp do krytycznych usług informatycznych ma coraz większe znaczenie dla biznesu. Zaspokojenie związanych z tym potrzeb możliwe jest wyłącznie przez efektywnie działający departament IT. To z kolei można zrealizować tylko dzięki opisaniu i unormowaniu – za pomoca jasno zdefiniowanych i mierzalnych procesów – funkcjonowania działu informatyki. Do podstawowych korzyści zarządzania IT opartego na procesach zalicza się sprawdzoną w innych dziedzinach biznesu metodę mierzenia i optymalizowania wydajności pracy. Drugim ważnym elementem jest spójność podejścia, w którym wewnętrzna konstrukcja poszczególnych procesów podporządkowana jest nadrzędnemu celowi. Dzięki temu niezależnie od tego, które elementy zostaną zaimplementowane najpierw, końcowy rezultat będzie satysfakcjonujący. Ważne jest również dopasowanie systemu pracy do pewnego standardu, dzięki czemu wdrożenie innych specjalizowanych narzędzi powinno łatwo wpisać się w strukturę organizacyjną działu. Zastanawiając się nad wadami, wskazać należy przede wszystkim groźbę zwiększonej biurokracji oraz konieczność przełamania zakorzenionych praktyk i oporu związanego z ograniczeniem swobody pracy administratorów poszczególnych systemów. Pomimo zagrożeń nasuwa się oczywisty wniosek: podejście procesowe dla działów utrzymania jest obecnie jedyną możliwością, która pozwala na optymalizację wydajności, obniżenie kosztów i podniesienie elastyczności. Do realizacji tego celu wykorzystywane są rozmaite metodologie, m.in. COBIT, Six Sigma czy dla branży telekomunikacyjnej eTOM. W większości skupiają się one jednak na tym jak mierzyć efektywność i ulepszać istniejące procesy, a nie jak je wdrożyć od podstaw. W tym drugim przypadku rozwiązanie stanowi Information Technology Infrastructure Library (ITIL). Dobry początek Wdrożenie procesów zarządzania IT może być odpowiedzią na wiele problemów trapiących dzisiejszych kierowników działów utrzymania. Najczęściej spotykane motywacje to potrzeba uporządkowania pracy działu IT i optymalizacji kosztów funkcjonowania, potrzeba monitorowania jakości usług świadczonych przez IT dla działów biznesowych czy konieczność zmierzenia się z audytem, w szczególności gdy firma podlega regulacjom prawnym typu Sarbanes-Oxley czy Basel II lub wdraża normę ISO 27001. Choć motywacje do wdrożenia procesów zarządzania IT mogą być różne, w centrum wszystkich projektów ITIL znajduje się centralna baza konfiguracji, określana mianem CMDB (Configuration Management Database). Stanowi ona niezbędny element każdego wdrożenia, tworząc platformę integrującą dane, procedury i polityki związane z procesami zarządzania IT. ITIL definiuje CMDB jako repozytorium danych o wszystkich zarządzanych zasobach (tzw. jednostkach konfiguracji), ich atrybutach, relacjach, historii i statusie. Właśnie relacje odróżniają bazę Docelowe rozwiązanie Korzyści płynące z wdrożenia Tivoli CCMDB i procesów zarządzania IT najlepiej zaprezentować na przykładzie. Wyobraźmy sobie awarię urządzenia sieciowego odpowiedzialnego za połączenie pomiędzy centralą firmy a oddziałem. System monitorowania sieci wykrywa awarię i przełącza na łącze zapasowe. W systemie Service Desk automatycznie rejestrowany jest incydent, który przez silnik procesów zostaje przekierowany do obsługi przez dyżurujących pracowników. System monitorowania usług biznesowych określa wpływ awarii na dostępność usług biznesowych i na bieżąco określa status poszczególnych umów SLA, informując 18 o czasie pozostałym do chwili naruszenia warunków. Administrator, który odpowiada za naprawę, na podstawie informacji zgromadzonych w CCMDB sprawdza, jakie zmiany były dokonywane na urządzeniu w ostatnim czasie oraz historię poprzednich incydentów i problemów związanych z tym urządzeniem. Na tej podstawie wprowadza do systemu zlecenie naprawy dla firmy zewnętrznej oraz wniosek o zmianę dotyczący aktualizacji oprogramowania firmware. Wniosek na podstawie zdefiniowanego procesu zarządzania zmianą trafia automatycznie do odpowiednich osób do akceptacji, oceny, zaplanowania, realizacji i zamknięcia. Kierownictwo działu w każdej chwili ma aktualny podgląd parametrów wszystkich procesów, jak również statusu poszczególnych usług biznesowych. Na koniec miesiąca automatycznie generowane są raporty i zestawienia, pozwalające ocenić trendy i jakość pracy, zarówno poszczególnych osób, systemów, jak i podwykonawców. Więcej informacji na temat IBM Tivoli CCMDB i zarządzania procesowego pod adresem: http://www-306.ibm.com/software/tivoli/ products/ccmdb/ oraz http://www-306.ibm.com/software/tivoli/ governance/servicemanagement/index.html konfiguracji CMDB od zwykłej bazy inwentaryzacyjnej. Nie chodzi przy tym wyłącznie o relacje typu „z jakich komponentów składa się dany komputer”, ale przede wszystkim o zależności poszczególnych usług i aplikacji biznesowych od komponentów infrastruktury, jak i wzajemnie między sobą. Taka wiedza jest obecnie koniecznością niezależnie od tego, czy będzie ona dotyczyła „tylko” instalacji poprawek systemowych, podniesienia wersji serwera WWW, czy włożenia dodatkowej karty w przełączniku sieciowym. Podstawą procesowego zarządzania jest CMDB, a brak standardów pozwala każdemu producentowi używać nazwy CMDB z dużą dowolnością, dlatego wybór konkretnej implementacji jest niezwykle istotny. Warto zwrócić uwagę na kilka podstawowych cech, które CMDB powinna posiadać. Po pierwsze, jest to wbudowany mechanizm wykrywania konfiguracji infrastruktury IT. Choć teoretycznie możliwa jest implementacja bazy konfiguracji „na papierze”, to w praktyce dane, które nie są automatycznie pobierane ze środowiska, bardzo szybko tracą wartość. Dodatkowo proces inwentaryzacji wykonywany przez człowieka jest bardzo kosztowny, narażony na błędy i brak spójności. Po drugie, istotna jest wizualizacja topologii aplikacji i zależności pomiędzy komponentami. Cecha ta ma szczególne znaczenie przy ocenie potencjalnych zagrożeń, jakie wprowadzić może planowana zmiana, jak również przy ocenie wpływu awarii na usługi biznesowe. Dzięki wizualizacji można lepiej poznać i zrozumieć własne środowisko teleinformatyczne, a także na pierwszy rzut oka wykryć nieprawidłowości, które bardzo trudno byłoby wychwycić studiując szeregi tabel i tekstowych zestawień. Konieczny jest także efektywny mechanizm rekoncyliacji danych, który powinien dotyczyć zarówno uspójniania danych pochodzących z wielu źródeł, jak również wykrywania różnic pomiędzy aktualnym stanem środowiska a tym, co jest zapisane w bazie. Dzięki niemu możliwe jest skuteczne wykrywanie nieautoryzowanych zmian, jak również weryfikacja poprawności zmian wprowadzonych w ramach procesu zarządzania zmianami. Wizualizacja stanu procesów i umów SLA Wreszcie, implementacja CMDB powinna posiadać mechanizm utrzymywania relacji pomiędzy danymi w bazie a danymi w innych systemach informatycznych. Cecha ta nazywana również federacyjnym podejściem do danych pozwala na efektywne powiązanie i raportowanie danych o konfiguracji z informacjami finansowymi czy np. z danymi z bazy środków trwałych. Technologia na pomoc Firma IBM, w oparciu o szczegółową analizę rynku, doświadczenia wdrożeniowe, a także własną praktykę doszła do wniosku, że implementacja bazy konfiguracji musi być od razu obudowana procesami, które stanowić będą interfejs do manipulowania zawartymi w niej danymi. Tak powstał produkt IBM Tivoli Change and Configuration Management Database, w skrócie CCMDB, będący połączeniem bazy konfiguracji oraz procesów zarządzania konfiguracją i zmianami. Stanowi on stabilną podstawę i pozwala efektywnie wdrażać inne procesy zarządzania IT – zarządzanie incydentami i problemami, zarządzanie poziomem świadczonych usług (SLA), zarządzanie dostępnością czy zarządzanie ciągłością biznesu. CCMDB to system w 100% bazujący na zaleceniach ITIL wzbogaconych o najlepsze praktyki IBM, który zbudowany jest w oparciu o nowoczesną technologię (J2EE) i architekturę SOA. Składa się z dwóch funkcjonalnych modułów – silnika wykrywania środowiska oraz silnika procesów, wspomagającego implementację i automatyzację procesów zarządzania IT. Oba moduły przechowują swoje informacje w relacyjnej bazie danych będącej faktyczną bazą konfiguracji. Unikalną wartość produktu tworzy połączenie niezwykle efektywnego systemu zdalnego wykrywania i elastycznego silnika procesów, doskonalonego od kilkunastu lat w rodzinie produktów Maximo. System wykrywania korzystając z protokołów, takich jak SSH, SNMP, JMX czy JDBC, potrafi zebrać szczegółowe informacje o konfiguracji elementów infrastruktury bez potrzeby instalowania dodatkowych agentów w środowisku. Ponadto na bazie konfiguracji i wykrytych połączeń sieciowych system automatycznie buduje relacje pomiędzy znalezionymi komponentami i tworzy mapy aplikacji. Z kolei na bazie Maximo zostały zdefiniowane role użytkowników i zaimplementowane wzorcowe procesy ITIL. Dzięki temu produkcyjne uruchomienie tego rozwiązania możliwe jest w bardzo krótkim czasie. 19 © IBM Polska Sp. z o.o. ul. 1 Sierpnia 8 02–134 Warszawa, Polska tel. 022 878 67 77 Internet: www.ibm.com/pl/software e-mail: [email protected] Wydrukowano w Polsce. Wszelkie prawa zastrzeżone. IBM, IBM Micromuse, Netcool, Omnibus, Precision, Impact, Proviso, Netcool/Reporter, TBSM, Netcool/Realtime Active Dashboards, Netcool/SSM, Netcool/ASM, Netcool/Desktop, Netcool EventList, Netcool Probes, Netcool/Webtop, ITCAM, Tivoli Enterprise Portal, ITNM for IP, ITNM EE, ITNM for TN, ITM, TEMS, TEP, logo IBM, POWER5, pSeries, System p, AIX, Database 2, DB2, DB2 Universal Database, System x, Tivoli, zSeries są zarejestrowanymi znakami handlowymi International Business Machines Corporation w Stanach Zjednoczonych i/lub innych krajach. Java i wszelkie znaki handlowe oparte na znaku Java są znakami towarowymi firmy Sun Microsystems, Inc. w Stanach Zjednoczonych i/lub innych krajach. Microsoft i Windows są znakami handlowymi firmy Microsoft Corporation w Stanach Zjednoczonych i/lub innych krajach. Solaris i wszelkie znaki handlowe oparte na znaku Solaris są znakami towarowymi firmy Sun Microsystems, Inc. w Stanach Zjednoczonych i/lub innych krajach. Linux is a trademark of Linus Torvalds in the United States, other countries or both. ITIL® is a Registered Trade Mark, and a Registered Community Trade Mark of the Office of Government Commerce, and is Registered in the U.S. Patent and Trademark Office. IT Infrastructure Library® is a Registered Trade Mark of the Office of Government Commerce. Dodatkowe informacje na temat rozwiązań Tivoli, Tivoli Netcool, Information Management, Lotus i WebSphere można znaleźć pod adresem: www.ibm.com/software