SOA for ETS Linux z

Załącznik dotyczący opcji usług (SOA)
Rozszerzone
Wsparcie
Techniczne
zainstalowanego na sprzęcie System z
dla
systemu
Linux
Niniejszy Załącznik dotyczący opcji usług (SOA) określa opcjonalne usługi wybrane przez klienta w
Załączniku do odpowiedniej Umowy o zakresie usług i dostaw IBM (SOW). Niniejszy załącznik SOA
podlega warunkom określonym w odpowiedniej umowie SOW.
1
Zakres Usługi
Firma IBM będzie wykonywała czynności opisane w niniejszym załączniku SOA (zwane dalej „Usługą”)
na:
1. urządzeniach IBM Sytem z, IBM eServer zSeries oraz IBM S/390 określonych jako Urządzenia
Objęte ETS w odpowiednim Załączniku;
2. Programach Objętych ETS wymienionych na liście Grup Wsparcia Technicznego ETS „ETS4 –
Linux z”, określonych w odpowiednim Załączniku i zainstalowanych na ww. Urządzeniach
Objętych ETS.
3. maszynach DAS, wymienionych na liście Grup Wsparcia Technicznego ETS „ETS v 4 – Linux
z” kiedy wybrana jest opcją „Storage Service” w odpowiednim załączniku.
2
Definicje
Poza definicjami podanymi w dziale „Definicje” umowy SOW stosuje się następujące terminy:
Raporty z Analizy Autoryzowanego Programu (APAR) – problem oficjalnie rozpoznany i
zdiagnozowany przez dział wsparcia firmy IBM. Prowadzi do wydania tymczasowej poprawki do
oprogramowania (PTF).
Urządzenia DAS – urządzenia typu Direct Attached Storage stanowiące część Urządzeń Objętych ETS
i podłączone do systemów IBM System z, IBM eServer zSeries lub IBM S/390 określonych jako
Urządzenia Objęte ETS w odpowiednim Załączniku.
Direct Attached Storage (DAS) – urządzenie pamięci masowej podłączone bezpośrednio do serwera,
bez pośredniczącej sieci Storage Area Network (SAN) lub urządzeń typu Network Attached Storage
(NAS).
Zarządzanie Wydajnością (Performance Management - PM) – opcja dodatkowa w ramach usługi
Rozszerzonego Wsparcia Technicznego
3
Wymagania techniczne
Usługa wymaga wstępnie spełnienia następujących warunków:
1. Urządzenia Objęte ETS muszą być na gwarancji lub być objęte Umową Wsparcia
Podstawowego w ramach odpowiedniej umowy SOW lub odrębnej obowiązującej umowy;
2. Programy Objęte ETS na licencji udzielanej za jednorazową opłatą (One Time Charge – OTC)
muszą być objęte Umową Wsparcia Podstawowego w ramach obowiązującej odrębnej umowy.
3. Agent Gromadzenia Danych PM powinien być zainstalowany lub aktywny na każdej objętej
obsługą Partycji Logicznej Urządzenia (Urządzeń) Objętego (Objętych) ETS w celu
umożliwienia świadczenia Usług IBM dotyczących Zarządzania Wydajnością.
4
Obowiązki firmy IBM
Poza obowiązkami wymienionymi w odpowiedniej umowie SOW firma IBM przyjmuje następujące
obowiązki:
Załącznik dotyczący opcji usług (SOA) - Rozszerzone Wsparcie Techniczne dla systemu Linux zainstalowanego na sprzęcie
System z
Wersja: Sierpień 2013
Str. 1 / 4
4.1 Zdalne Wsparcie dla Oprogramowania
Firma IBM zapewni klientowi zdalne wsparcie (za pośrednictwem Centrum Wsparcia dla
Oprogramowania IBM) na prośbę klienta dotyczącą:
1. podstawowej, krótkoterminowej instalacji, użytkowania i konfiguracji;
2. poprawek, sterowników lub oprogramowania układowego;
3. zgodności i interoperatywości produktów;
4. publikacji IBM na temat Programów Objętych ETS;
5. omówienia informacji diagnostycznych w celu ustalenia przyczyny problemu ;
6. w przypadku znanych usterek, informacji o usługach naprawczych oraz poprawki do
oprogramowania przysługujących klientowi na warunkach licencji udzielonej mu przez firmę
IBM.
W przypadku zgłoszenia problemu związanego z Programami nieobjętymi obsługą IBM, firma IBM
pomoże w ustaleniu problemu i uzyska informacje na temat przywracania od dostawcy – jeśli będą
dostępne.
W przypadku znanej usterki, firma IBM zapewni informacje o usługach naprawczych oraz poprawki do
oprogramowania – jeśli takie informacje lub poprawki będą dostępne i jeśli firma IBM będzie
upoważniona, aby je przekazać klientowi.
W przypadku wykrycia przez IBM nowej (nieznanej) usterki, firma IBM zgłosi ją odpowiedniemu
dostawcy i przedstawi podjęte przez nią działania. Na tym etapie wsparcie oferowane przez firmę IBM
zostanie uznane za zakończone. Usunięcie tego rodzaju usterek leży wyłącznie w gestii dostawcy.
4.2 Proaktywne Usługi Utrzymania
W ramach kwartalnych telekonferencji prowadzonych z Głównym Przedstawicielem ds. Technicznych
klienta, Zespół Zdalnej Obsługi przedstawi:
1.
stan zgłaszanych problemów i zastosowane plany działania;
2.
ostrzeżenia o znanych problemach mogących wpłynąć na należące do klienta Urządzenia i
Programy Objęte ETS oraz informacje o poprawkach lub czynnościach mogących potencjalnie
zapobiec tym problemom;
3.
na prośbę klienta – informacje o nowych edycjach lub aktualizacjach do nowej wersji
dotyczących należących do klienta Programów Objętych ETS;
4.
informacje terminach końca okresu obsługi należących do klienta Programów Objętych ETS;
5.
wskazówki i techniki związane z należącymi do klienta Urządzeniami i Programami Objętymi
ETS. Opcjonalnie, zgodnie z wyborem dokonanym w odpowiednim Załączniku, Zespół Zdalnej
Obsługi przeprowadzi do ośmiu (8) dodatkowych telekonferencji. Telekonferencje oraz
związane z nimi Proaktywne Usługi Utrzymania są oferowane dodatkowo oprócz
standardowych kwartalnych telekonferencji opisanych powyżej, a ich termin powinien być
uzgadniany co miesiąc między Głównym Przedstawicielem ds. Technicznych klienta a
Zespołem Zdalnej Obsługi.
4.3 Kontrola Poziomu Utrzymania Sprzętu
Odnośnie należących do klienta urządzeń IBM Sytem z, IBM eServer zSeries oraz IBM S/390
określonych jako Urządzenia Objęte ETS w odpowiednim Załączniku Zespół Zdalnej Obsługi
przedstawi kwartalne raporty dotyczące:
1. poziomu utrzymania mikrooprogramowania procesora i informacji o dostępnych aktualizacjach;
2. zalecenia dotyczące aktualizacji konfiguracji i utrzymania Konsoli Zarządzania Sprzętem;
3. informacje o aktualnej konfiguracji procesora i Identyfikatora Kanału Fizycznego (PCHID).
Załącznik dotyczący opcji usług (SOA) - Rozszerzone Wsparcie Techniczne dla systemu Linux zainstalowanego na sprzęcie
System z
Wersja: Sierpień 2013
Str. 2 / 4
4.4 Rozszerzone Wsparcie Techniczne w przypadku Aktualizacji Systemów Operacyjnych do
Nowych Wersji
Firma IBM zapewni klientowi dostęp do centrów pomocy zdalnej przez okres maksimum dwudziestu
czterech (24) kolejnych godzin na każdy Roczny Okres Obsługi („Okres Wsparcia Rozszerzonego”) w
celu świadczenia pomocy odnośnie problemów powstałych podczas aktualizacji do nowych wersji
Systemów Operacyjnych Linux stanowiących część Programów Objętych ETS.
Okres Rozszerzonego Wsparcia musi być zaplanowany i uzgodniony z dwutygodniowym (2tygodniowym) wyprzedzeniem między Zespołem Zdalnej Obsługi a Głównym Przedstawicielem ds.
Technicznych klienta.
Zespół Zdalnej Obsługi Klienta poinformuje klienta o sposobie kontaktowania się z firmą IBM podczas
Okresu Rozszerzonego Wsparcia co najmniej dwa (2) dni przed rozpoczęciem Rozszerzonego
Wsparcia dla usługi Aktualizacji Systemu Operacyjnego do Nowej Wersji.
W trakcie Okresu Rozszerzonego Wsparcia firma IBM podejmie ekonomicznie zasadne starania, by
telefonicznie odpowiedzieć na zgłoszenia dotyczące Aktualizacji Systemu Operacyjnego do Nowej
Wersji w ciągu trzydziestu (30) minut w ramach uzgodnionego okresu.
Początkowa reakcja firmy IBM może prowadzić do technicznego rozwiązania problemu lub stanowić
podstawę do ustalenia konieczności wykonania ewentualnych dodatkowych działań przez IBM.
Rozszerzone Wsparcie dla Aktualizacji Systemów Operacyjnych do Nowych Wersji nie obejmuje
instalacji ani czynności aktualizacyjnych, które leżą wyłącznie w gestii klienta.
5
Usługi opcjonalne
5.1 Opcja Obsługi Pamięci Masowych
Opcjonalnie, zgodnie z wyborem dokonanym w odpowiednim Załączniku, firma IBM wykona
wymienione niżej czynności na Urządzeniach DAS w liczbie określonej przez klienta:
1. pomoc zdalna w odpowiedzi na pytania klienta odnośnie podstawowej, krótkoterminowej
instalacji, użytkowania i konfiguracji;
2. ostrzeżenia z wyprzedzeniem o znanych problemach mogących wpłynąć na należące do
klienta Urządzenia DAS oraz informacje o aktualizacjach i/lub czynnościach mogących
potencjalnie zapobiec tym problemom;
3. następujące czynności w ramach Proaktywnych Usług Utrzymania określonych w niniejszym
załączniku SOA:
a. stan zgłaszanych problemów i zastosowanych planów działania;
b. alerty techniczne i zalecenia, które mogą dotyczyć Urządzeń DAS;
c.
ważne informacje związane z poziomem utrzymania Urządzeń DAS;
d. informacje o planowanych datach zakończenia okresu obsługi należących do klienta
Urządzeń DAS. Opłatę za Opcję Obsługi Pamięci Masowych oblicza się na podstawie
liczby Urządzeń DAS.
Opłata ta zostanie zmodyfikowana przez firmę IBM każdorazowo, gdy klient wystosuje pisemny
wniosek do firmy IBM o dodanie nowego Urządzenia DAS do Usługi objętej Opcją Obsługi Pamięci
Masowych.
W przypadku zakupu Usługi od Partnera Biznesowego IBM, należy ustalić, czy w wysokości opłaty
zostaną wprowadzone jakiekolwiek zmiany.
5.2 Usługi IBM dotyczące Zarządzania Wydajnością
W przypadku Urządzeń Objętych ETS z wdrożoną funkcjonalnością Partycji Logicznej, Usługa IBM
dotycząca Zarządzania Wydajnością będzie świadczona względem systemu operacyjnego
uruchomianego na głównej partycji.
Załącznik dotyczący opcji usług (SOA) - Rozszerzone Wsparcie Techniczne dla systemu Linux zainstalowanego na sprzęcie
System z
Wersja: Sierpień 2013
Str. 3 / 4
Opcjonalnie, zgodnie z wyborem dokonanym w odpowiednim Załączniku, zakres usług może być
rozszerzony o obsługę dodatkowej(-ych) Partycji Logicznej(-ych).
Liczba dodatkowych Partycji Logicznych zostanie określona w odpowiednim Załączniku i podana przez
Głównego Przedstawiciela ds. Technicznych klienta podczas wstępnej rozmowy lub kolejnych
telekonferencji.
Odnośnie obsługiwanych Partycji Logicznych firma IBM:
1. będzie gromadzić dane o Urządzeniach Objętych ETS i Systemie Operacyjnym Linux
stanowiącym część Programów Objętych ETS;
2. zapewni pomoc i porady na temat obsługi narzędzi Agenta Gromadzącego Dane PM w
Urządzeniach Objętych ETS i Partycjach Logicznych;
3. dostarczy adres internetowy w celu zapewnienia klientowi bezpiecznego dostępu do
szczegółowych informacji o funkcjonowaniu i wydajności Urządzenia (Urządzeń) Objętego
(Objętych) ETS należącego (należących) do klienta. Odpowiednie raporty klient może uzyskać
na żądanie w ramach regularnych telekonferencji między Zespołem Zdalnej Obsługi a
Głównym Przedstawicielem ds. Technicznych;
4. pomoże klientowi w interpretacji raportów dotyczących zarządzania wydajnością (PM);
5. na prośbę klienta – pomoże w określeniu czynności wymaganych w celu rozwiązania
rozpoznanych problemów z funkcjonowaniem.
6
Obowiązki klienta
6.1 Udostępnianie danych firmie IBM
Klient wyraża zgodę na wykorzystanie przez IBM danych zebranych za pomocą Agenta Gromadzenia
Danych PM w ramach działalności firmy IBM w celu rozpoznania problemów lub udzielenia klientowi
pomocy w przypadku problemów związanych z funkcjonowaniem i wydajnością. Klient zostanie
powiadomiony o bieżących lub przewidywanych ograniczeniach w dostępnie do zasobów. Ponadto
klient wyraża zgodę na przesyłanie danych dotyczących wydajności do wszelkich
oddziałów/przedsiębiorstw IBM z siedzibą w dowolnym kraju, będącym lub niebędącym państwem
członkowskim Unii Europejskiej.
6.2 Udostępnianie danych Partnerom Biznesowym IBM
Klient wyraża zgodę na udostępnianie przez firmę IBM, w razie potrzeby, danych klienta Partnerom
Biznesowym IBM w celu informowania ich o wymaganiach klienta dotyczących wydajności i
funkcjonowania oraz w celu umożliwienia im świadczenia usług na wyższym poziomie.
6.3 Dodatkowe obowiązki
Poza obowiązkami określonymi w odpowiedniej umowie SOW klient zobowiązuje się:

aktywować, zgodnie z instrukcjami otrzymanymi od IBM, Agenta Serwisowego IBM i Agenta
Gromadzącego Dane PM na odpowiedniej(-ich) Partycji(-ach) Logicznej(-ych) Urządzenia
Objętego (Urządzeń Objętych) ETS;

jeśli w odpowiednim Załączniku wybrano Opcję Obsługi Pamięci Masowych, klient zobowiązuje
się przedstawić Zespołowi Zdalnej Obsługi listę typów urządzeń i numerów seryjnych Urządzeń
DAS objętych Usługą.
Załącznik dotyczący opcji usług (SOA) - Rozszerzone Wsparcie Techniczne dla systemu Linux zainstalowanego na sprzęcie
System z
Wersja: Sierpień 2013
Str. 4 / 4