Nieufny obywatel – krytyczny konsument?

KOMUNIKAT PRASOWY
02.10.2014, Warszawa
Nieufny obywatel – krytyczny konsument?
Czy człowiek jest po pierwsze obywatelem czy konsumentem? Oczywiście, że zawsze
konsumpcja jest na pierwszym miejscu. Jednak choć konsumpcja dominuje to nie jest
tym, czym chcemy sobie zaprzątać głowę.
Zdaniem Johna Gerzema generalnie spada zaufanie obywateli do marek. Kierunkiem wychodzenia z
tej sytuacji powinno być rozwijanie dialogu z konsumentem. Klienci są bowiem coraz bardziej
zróżnicowani. Z tego powodu już nie można mówić o jedynym trendzie, ale o masie mikrotrendów,
które w różny sposób ze sobą korelują.
Czego więc oczekują konsumenci? Po pierwsze, bardzo prostych rozwiązań oraz bardzo dobrej
obsługi. W poznawaniu i przewidywaniu ich zachowań wartościowe będzie angażowanie badań big
date oraz analizowanie w badaniach strony pasywnej ich zachowań. Zawsze kluczem jest jednak
dobry produkt. To on po pierwsze buduje zaufanie i lojalność. Nabiera to szczególnego znaczenia w
obecnych czasach, gdy lojalność jest coraz częściej wymuszana (gdy np. produkty szybko się
zużywają lub trzeba je serwisować). Trudno w takich okolicznościach mówić o budowaniu zaufania.
Kluczem jest także budowanie solidnego customer service. Dopiero jego posiadanie pozwala na
planowanie kolejnych kroków i personalizację. Kolejnym zadaniem jest edukowanie konsumentów.
Pora już zaprzestać prowadzenia klientów „za rękę”, ale trzeba nauczyć ich oczekiwanych
zachowań. W świecie gdzie jest tak wiele zmiennych, coraz trudniej będzie bowiem precyzyjnie
zaplanować reakcje konsumentów. Pojawia się tu jednak szereg paradoksów. Jednym z nich jest
fakt, że osoby, które posługują się stereotypami w myśleniu (np. krytyczną postawą wobec jakiejś
branży) są najbardziej podatne na „chwyty” marketingowe”. Konsument jest nieufny, ale
bezkrytyczny.
Ciekawym zjawiskiem jest także wyraźny trend powolnego dochodzenia do końca modelu CSR w
obecnej formule. Dziś obszar ten poszukuje nowej formuły. W wielu przypadkach bowiem został
zawłaszczony przez mechanizmy marketingowe. Dlatego przestał wspierać budowanie zaufania
konsumentów do marek. Ciekawe jest, iż według badań Dominiki Maison, grupa osób, która zwraca
uwagę na społeczny kontekst działania firm, jest wciąż niszą. Konsumenci nie rozumieją, że marka
może zaangażować się społecznie. Z drugiej strony zaskakujące jest, że społeczne zaangażowanie
biznesu nie jest dobrze postrzegane przez wszystkich konsumentów. Funkcjonuje grupa, która z
nieufnością odnosi się do marek komunikujących swoje zaangażowanie CSR.
Zdecydowanie bardziej świadomymi konsumentami są młodzi ludzie. Jednak w tej grupie z kolei,
obok troski społecznej, jest duże nastawienie na konsumowanie. Chcą oni mieć jedno i drugie, co
jest wyzwaniem dla firm.
- Najważniejsze jest budowanie zaufania. Jeżeli coś robimy dla naszych klientów to po to, aby
otrzymali lepszy produkt. Bo nam na nich zależy. I nie chwalimy się tym, tylko po to by pokazać jak
bardzo się staramy – podsumował Marcin Celejewski .
W panelu brali udział: Marcin Celejewski – prezes zarządu PKP Intericity, John Gerzema – prezes
BAV Consulting, Marcin Grabowski – dyrektor w AMS SA, prof. Dominika Maison, Paweł Rabiej –
partner zarządzający w THINKTANK.
Partnerem panelu było PKP Intercity.
****
EUROPEJSKIE FORUM NOWYCH IDEI to międzynarodowy kongres środowisk biznesowych z udziałem wybitnych
przedstawicieli świata polityki, kultury, nauki i mediów. Organizowane jest od 2011 r. przez Konfederację Lewiatan we
współpracy z BUSINESSEUROPE, Miastem Sopot oraz polskimi i międzynarodowymi firmami i instytucjami. Celem Forum jest
wypracowywanie pomysłów na silną Europę i konkurencyjną gospodarkę, otwartą na trendy cywilizacyjne i technologiczne.
Tegoroczna edycja EFNI odbywa się w dniach 1-3.10.2014 r. w Sopocie, a jej hasłem przewodnim jest pytanie: „Europa
bezpieczna i konkurencyjna – realistyczny cel czy nieosiągalne marzenie? Perspektywa biznesu.”
Więcej informacji: www.efni.pl
Patronat honorowy
Partnerzy instytucjonalni
Partnerzy strategiczni
Partner Gali Otwarcia
Partnerzy główni
Partnerzy wspierający
Główny partner merytoryczny
Partnerzy merytoryczni
Partnerzy logistyczni
Oficjalny przewoźnik
Producent wykonawczy
Prezydent Rzeczypospolitej Polskiej Bronisław Komorowski, Przewodniczący Rady
Europejskiej Herman Van Rompuy, Parlament Europejski
Instytut Lecha Wałęsy, Ministerstwo Spraw Zagranicznych RP, Samorząd
Województwa Pomorskiego
PKN ORLEN S.A., PZU, Totalizator Sportowy, „Dziennik Gazeta Prawna”, TVP SA,
Bank Pekao S.A.
ArcelorMittal Poland, Biznes.pl, „Bloomberg Businessweek Polska”, Citi Handlowy,
EKES Grupa Pracodawców, „Forbes”, Fortum, Google, Grupa Adamed, Havas
Worldwide, KPMG, „Newsweek”, Onet, PKP Intercity, Samsung Electronics Polska,
Wardyński i Wspólnicy
AMS, „Gazeta Giełdy Parkiet”, MetLife, Microsoft, MSL Group, Orange Polska,
Polpharma, Polski Związek Pracodawców Przemysłu Wydobywczego, Pomorska
Specjalna Strefa Ekonomiczna, „Puls Biznesu”, Radio TOK FM, Stowarzyszenie
Komunikacji Marketingowej SAR, „Warsaw Business Journal Observer”, Związek
Pracodawców Technologii Cyfrowych Lewiatan
THINKTANK
BIAC/OECD, Centrum Stosunków Międzynarodowych, demosEUROPA, ECFR,
„LIBERTÉ!”, POLITYKA INSIGHT, UN Global Compact
Dell, Port Lotniczy Gdańsk im. L. Wałęsy, Związek Pracodawców Motoryzacji
i Artykułów Przemysłowych
PLL LOT SA
IDFX
KONTAKT DLA MEDIÓW:
Zbigniew Maciąg, [email protected], tel.: 604 589 080
Magdalena Słodownik, [email protected], tel.: 660 426 009