PDF

Spis treści
Przedmowa
Podziękowania
Rozdział 1
9
13
Poznawanie klientów — wiedza o kliencie
15
Potrzeby klientów — od intuicji do potrzeb domyślnych i wyraźnie formułowanych
Od potrzeb do percepcji
Od potrzeb przez percepcję do oczekiwań
W jaki sposób sterować percepcją i oczekiwaniami
Segmentacja klientów
Jak rozpoznać, kto jest kim w segmentacji według typu obsługi
Zmierzanie ku jednoosobowym segmentom obsługi
Sprzedawanie jest obsługą — polega na pomaganiu klientowi w robieniu
zakupów!
Podsumowanie
Czego nie robić
Dziesięć pytań dotyczących segmentacji klientów
15
18
21
23
26
29
30
Rozdział 2
31
32
33
33
Tworzenie wartości dla klienta — koncepcja usługi
34
Wartość = korzyści - koszty. Element równania dotyczący korzyści
Element równania wartości dotyczący kosztów
Obniżanie ceny
Wartość w firmach typu business-to-consumer i business-to-business
Dostosowanie cen w firmach typu business-to-business. Budowanie z klocków
34
41
43
46
52
6
Spis treści
Jak sprawić, żeby twoja koncepcja usługi stała się znana
Największe wyzwanie: zbieżność sygnałów wysyłanych klientom, uniknanie
ich sprzeczności
Podsumowanie
Czego nie robić
Dziesięć pytań dotyczących wartości dla klienta
Rozdział 3
55
56
57
59
59
Dostarczanie wartości klientowi
60
Koncepcja usługi
Specyfikacja szczegółowo określonego poziomu doskonałości
Ile standardów obsługi, jak szczegółowych i dla kogo przeznaczonych? . . .
Mierzenie jakości obsługi
Narzędzia pomiaru
O których klientach mówimy?
Koncentracja na podstawionych klientach — fakty i wyobrażenia
Ankiety dotyczące satysfakcji klientów. Poziom i częstotliwość
Czy naprawdę chcesz informacji zwrotnych od klientów, czy tylko udajesz?
Wychodzenie poza ankiety mierzące satysfakcję — uwzględnianie głosów
klientów w każdej chwili
Ogólny wskaźnik jakości — łączenie wyobrażeń z faktami
Czy opłaca się zwiększać satysfakcję klientów?
Czego nie robić w sprawach pomiarów
Dziesięć pytań dotyczących pomiarów
Dziesięć pytań dotyczących dostarczania wartości
60
63
65
66
67
69
72
74
76
Rozdział 4
Zarządzanie reklamacjami klientów w celu osiągania zysku . . .
77
80
81
84
85
86
87
Klienci, którzy narzekają, są przyjaciółmi, a nie wrogami
88
Twój priorytet — reaguj natychmiast, upełnomocniaj pracowników pierwszej
linii
92
Gwarancja na usługi
94
Twój drugi cel — spraw, żeby więcej klientów się skarżyło
95
Twój trzeci cel — zachwyć tych pięć procent klientów, którzy wnoszą formalne
zażalenia
96
Zadawać pytania czy nie zadawać? To NIE JEST pytanie
98
Kopalnia złota bezpłatnych informacji
99
Skutki znieważania dobrych klientów są okropne
103
Spis treści
Od czego zacząć
Czego nie robić
Dziesięć pytań dotyczących zażaleń
7
103
105
105
Rozdział 5
Budowanie lojalności
107
Czy warto dbać o zatrzymanie klientów?
Właściwe pytanie: „Jak w opłacalny sposób obsługiwać klientów?". Niewłaści­
we pytanie: „Jak się pozbyć nieopłacalnych klientów?"
107
109
Dlaczego chcesz, żeby klienci wracali?
Który program lojalnościowy wybrać?
Od transakcji do relacji — zarządzanie relacjami z klientami
112
124
125
Użycie Internetu do wzmocnienia prawidłowego cyklu relacji z klientami
. .
Mierzenie lojalności
Czego nie robić
Dziesięć pytań dotyczących budowania lojalności
130
131
133
133
Rozdział 6
Struktura i procesy w
firmie
135
Napięte cele skupione na klientach
136
Wywoływanie zaangażowania
Tworzenie struktur i procesów skoncentrowanych na kliencie
Popieraj swoje słowa czynami
Proces kojarzenia nagród z doskonałością obsługi
Dokonuj pomiarów i przeprowadzaj działania sprawdzające
Inwestowanie w zarządzanie relacjami z klientami — strzeż się!
140
145
156
157
158
160
Podsumowanie
Czego nie robić
Dziesięć pytań dotyczących struktury i procesów
162
162
163
Rozdział 7
Kultura firmy a relacje z klientami
164
Odmienne wymagania działalności usługowej
Cztery sposoby kierowania ludźmi
165
170
W każdym sektorze profile osobowe zależą od poziomu obsługi
W różnych działach potrzeba odmiennego zarządzania zasobami ludzkimi
173
177
Nowa rola menedżera — trener
Podtrzymywanie kultury obsługi — zmiany nastawienia
178
183
8
Spis treści
Nowy język, nowy słownik, aby wzmocnić kulturę
Budowanie zaufania w firmie — dyscyplina naukowa!
Budowanie zachęt opartych na sukcesie klientów
Podsumowanie
Czego nie robić
Dziesięć pytań dotyczących ludzi
185
187
188
189
190
191
Zakończenie
192
Mobilizowanie firmy do lepszego nastawienia na klienta
Indeks
193
203