Psychologia negocjacji i wywierania wpływu

SOLARIUM & Fitness
MARKETING
Psychologia negocjacji
i wywierania wpływu
część I
Wolny rynek wciąż stawia nowe wyzwania. Wymaga większej koncentracji na kliencie
poprzez pełnienie roli jego doradcy. Staramy się reagować na informacje od klienta,
poprawiać jakość naszej obsługi i jakość usług.
A
by temu wyzwaniu sprostać, ko-
codawcą i to on ocenia nasze wysiłki.
nym z tych, które stawiają największe
lub będziemy mieli do czynienia.
nieczne są wysokie umiejętności
Co zatem decyduje o sukcesie?
wymagania. Ostra konkurencja, coraz
Sprzedawca dzisiaj to nie tylko osoba
fachowe – branżowe i negocjacyjne,
W ostatnich latach zawód sprze-
bardziej wyszukane potrzeby klientów,
proponująca konkretną usługę bądź
które ciągle należy rozwijać. Pamię-
dawcy, w tym także sprzedawcy usług
bogactwo oferty, rosnące tempo zmian
produkt, to przede wszystkim konsul-
tajmy, że to klient jest naszym pra-
w branży spa & wellness, stał się jed-
– oto niektóre fakty, z którymi mamy
tant o dużej wiedzy, umiejący pomóc
30
2/2008
www.solarium.net.pl
klientowi w zidentyfikowaniu jego po-
do negocjowanego porozumienia. Im
trzeb, potrafiący dopasować do tych
staranniej opracujemy swoją BATNĘ –
potrzeb odpowiednią ofertę i wesprzeć
czyli nasze możliwości działania w sy-
klienta w podjęciu decyzji kupna, wy-
tuacji, gdy nie dojdzie do porozumienia
jaśniając przy tym wszelkie jego wąt-
– tym większa będzie nasza realna
pliwości i zastrzeżenia. Dziś nie wy-
moc negocjacyjna.
starczy doskonała oferta, niższe ceny
czy system zachęt, trzeba być przede
wszystkim profesjonalistą, ponieważ
przy zbliżonych ofertach salonów SPA i
konkurencyjnych klubów fitness decyzja klienta uzależniona jest często od
postawy i jakości pracy sprzedawcy.
Dlatego bardzo ważnym elementem są
negocjacje z naszymi klientami.
Musimy pamiętać,
że negocjacje
będą tym lepsze,
im lepiej
będziemy do nich
przygotowani.
Jak opracować własną BATNĘ?
Praca nad określeniem własnej
BATNY składa się z trzech etapów:
• wymyślenia jak największej
liczby możliwych działań, które można
podjąć w sytuacji, gdy porozumienie
z naszym klientem nie zostanie osiągnięte;
• opracowania kilku najbardziej
obiecujących pomysłów, tak aby móc
je przekształcić w możliwości praktycznego działania;
• dokonania wstępnego wyboru
jednej z możliwości, tej, która wydaje
się najlepsza.
W negocjacjach ważna jest nie tyl-
Oznacza to, że przed przystąpie-
ko nasza BATNA, ale i BATNA klienta
niem do rozmów negocjacyjnych, warto
i ich wzajemny stosunek do siebie.
mieć jak najlepszą znajomość proble-
Ważne jest również jak my określamy
mu, który będzie tematem negocjacji,
naszą pozycję negocjacyjną w stosun-
powinniśmy możliwie wszechstronnie
ku do BATNY klienta i co klient sądzi
poznać naszego rozmówcę oraz mieć
o naszej. Jeśli klient sądzi, że mamy
świadomość siebie i własnych umie-
lepszą BATNĘ niż w rzeczywistości, nie
jętności.
warto jej ujawniać, ale jako sprawny
Przez pojęcie negocjacje należy
rozumieć proces komunikacyjno-decyzyjny, w którym strony dobrowolnie
starają się rozwiązać konflikt, tak aby
uzyskany rezultat był możliwy dla nich
do przyjęcia. W związku z powyższym
obydwie strony powinny komunikować
się w taki sposób, aby wybrać wspólnie optymalne rozwiązanie. W tym celu
musimy zastosować Batnę.
Rola BATNY
Rozpatrzenie wszystkich możliwości i wybranie najlepszego wariantu
naszych poczynań to BATNA (Best
Alternative To a Negotiated Agrement)
– najlepsza alternatywa w stosunku
www.solarium.net.pl
negocjator w relacjach z naszym klientem powinniśmy:
• rozwiązywać problemy wspólnie z naszym klientem;
• obdarzać klientów zaufaniem
w sposób elastyczny,
• umiejętnie poszukiwać wspólnych interesów;
• argumentować i być otwartym
na argumenty klienta;
• ustępować klientowi pod wpływem racji, a nie pod presją;
• być miękkim wobec ludzi, a
twardym wobec problemów;
• oddzielać ludzi od problemów;
• koncentrować się na interesach, a nie na emocjach;
➧
• być obiektywnym, kłaść nacisk
na obiektywne kryteria;
• znajdować obopólne korzyści.
Zbieranie informacji o partnerze
Im ważniejsze są negocjacje, do
których przystępujemy, tym więcej
powinniśmy posiadać informacji o naszym partnerze-kliencie. Jeśli chcemy
pozyskać klienta i nawiązać z nim długofalowe relacje, musimy pamiętać, że
potrzebujemy jak najwięcej informacji
na temat naszego klienta. Informacje
na temat przyszłego rozmówcy mo-
W negocjacjach bezpośrednich do-
charakteryzuje się innymi oczekiwa-
• Pierwsze wrażenie, jakie robi
chodzą do głosu takie cechy natury i
niami, jest innym typem osobowości.
na nas klient, wykorzystajmy raczej do
zachowań jak duma, humor, ambicja,
W związku z powyższym, powinniśmy
określenia, czego potrzebuje, niż tego,
obawa, poczucie zagrożenia, chęć ry-
stworzyć pakiet składający się z zasad
aby ocenić, jaki on jest.
walizacji itp.
pasujących do wszystkich naszych
• Pamiętaj, że w przeciwieństwie
klientów, aby móc prowadzić z nimi
do Ciebie, klient będzie się sugerował
profesjonalne negocjacje.
tzw. pierwszym wrażeniem, jakie
Proces negocjacji
może odbywać się
również w formie
pośredniej
przy użyciu
korespondencji,
telefaksu, telefonu.
żemy zbierać w różny sposób. Jeżeli
Te zasady ułatwią nam negocjacje
odniósł w kontakcie z Tobą i z Twoim
z klientami i spowodują, że będziemy
klubem fitness, Twoim salonem SPA,
postrzegani przez nich jako profesjo-
Twoim solarium.
naliści świadczący usługi na wysokim
• Im więcej osób wie, co mamy
poziomie. Pozwolę sobie zapropono-
do zaoferowania, tym więcej pozyska-
wać kilka zasad, które będą stanowiły
my klientów; zachęta do skorzystania
wstęp do negocjacji z naszymi klienta-
z Twojej oferty także spowoduje wzrost
mi i spowodują budowanie długofalo-
ich liczby.
jest to firma, możemy szukać sposo-
We wszystkich sytuacjach, acz-
bu przeprowadzenia indywidualnego
kolwiek z różnym nasileniem, postęp
Oto one:
przekonanie, że dla Ciebie nie ma nic
wywiadu, poszukać ludzi, którzy są
negocjacji uzależniony jest w dużym
• Klienci różnią się między sobą,
ważniejszego niż on sam i sprawa,
jej pracownikami, firm, które już z nią
stopniu od zachowań ludzi i ich emocji,
choć wszyscy chcą tego samego – za-
negocjowały, zbadać wiarygodność i
a nie tylko od logiki prezentowanych
spokojenia którejś ze swoich potrzeb,
• Klienci bardzo wysoko cenią
uczciwość partnera.
argumentów. Każdy z naszych klien-
co znaczy, że pragną dokonać wymiany
kompetencję i uczciwość. Należy za-
tów jest inny, posiada inne potrzeby,
pieniędzy na towar lub usługę.
tem zrobić wszystko, aby zyskać w
Ale jest jeszcze jedno ważne źródło
wych relacji interpersonalnych.
• Postępuj tak, aby klient miał
z którą przychodzi.
wiedzy: to sam klient, on nam dostar-
ich oczach opinię osoby kompetentnej,
czy niemal wszystkich potrzebnych
skutecznego negocjatora.
informacji o sobie, wystarczy tylko, że
umiejętnie pokierujemy rozmową.
Poziom negocjacji i ich sukces
(lub niepowodzenie) uzależnione są
• Kontakt z klientem odbywa się
głównie przez rozmowy, a zatem przestrzegaj zasad poprawnego komunikowania się.
od okoliczności poprzedzających ne-
• Spór, czy nawet konflikt, może
gocjacje i pozwalających na określenie
się zdarzyć. Nie przerażajmy się tym,
ich celu oraz środków prowadzących
bądźmy na to przygotowani.
do jego osiągnięcia. W marketingowej
• Punktualność,
terminowość,
strategii eksperta oznacza to, że stan
słowność i schludność są sprzymie-
rozeznania rynku i sprostanie przez
rzeńcami wymiany.
sprzedawcę wynikom tej analizy poprzez właściwe określenie produktu
i warunków oferty oraz wzięcie pod
uwagę doświadczeń, jakie potencjalny
kupujący ma w kontaktach ze sprzedającym (jeśli takie kontakty były),
wyznaczają zakres negocjacji, dobór
celów i taktyki. Bez właściwego przygotowania negocjacji, ich rezultat jest
• Humor nikomu nie szkodzi,
a sprzyja wymianie.
Proponuję wypracować własne zasady, którymi będziemy się posługiwać
nawiązując relacje interpersonalne i
negocjując z różnymi osobowościami
w swoim solarium, salonie SPA czy
klubie fitness.
nie do przewidzenia, podczas gdy dobre przygotowanie zwiększa w sposób
zdecydowany szansę na uzyskanie
„wyobrażalnego’” i „akceptowalnego”
celu.
32
2/2008
3
Katarzyna Świtalska
c.d.n.
www.solarium.net.pl