pobierz - WIZnet
Transkrypt
pobierz - WIZnet
Wiktor Stocki, MSTiR wykłady, dr. Lemanowicz 1. Metody i techniki obsługi ruchu tur. -wyklady 04/03/2012r. w 2010 -nowelizacja o ustawie usług turystycznych ~~Literatura: 1. Obsługa Ruchu Tur. -Beata Meger (PWN, 2007), jako teoria (bez prawa) 2. Obsługa Ruchu Tur. -Wyd. Proxenia (2011r.), jako teoria (bez stron prawnych) 3. Uzupelniająca: Kompedium Wiedzy Pilota Wycieczek. Kruczek, Ekonomia Tur. I Rekreacji /malinowa / - 2011r. Kruczek. Gwarancje bankowe i inne dane aktualne. Koniec normalnie planowo po 17. :) Wyklad zakonczony wczesniej. 2. Metody i techniki obsługi ruchu tur. 18/03/2012r. -wykłady Jakość obsługi klienta dla firmy usługowej jednym z najważniejszych czynników różnicowania działalności. Omówienie cech pożądanych u pracowników turystyki należy zacząć od wyjaśnienia pojęć: kultura i kultura organizacji. Kultura organizacji: – czytelny podział ról i zadań w obrębie organizacji – zbiór norm i podstaw wpływających na opinię o organizacji – zasady awansu pracowników, współpracy i rozwiązywania problemów we wszystkich szczeblach zarządzania – wyrażnie wyznaczony cel działania (misja organizacji) Role – – – do spełnienia różnią się w zależności od: pełnionych funkcji zajmowanego stanowiska wykonywanych obrotów Cechy psychograficzne: – życzliwość – wysoka kultura osobista – atrakcyjność – komunikatywność – umiejętność nawiązywania kontaktów – uprzejmość Podstawy i zachowania: – elastyczność i dostosowanie zachowania do konkretnego klientqa i jego oczekiwań – traktowanie klienta jako gościa – przestrzeganie bezpośrednio wzrokowego kontaktu z klientem – aktywne reagowanie na wypowiedzi klienta – należy mówić niezbyt głośno, niższym tonem, nie za szybko, zwięźle i z przekonaniem – wypowiedź musi być zrozumiała, logiczna i gramatyczna, bez żargonu – nie wolno przerywać wypowiedzi klienta, należy jednak starać się kontrolować przebieg rozmowy – należy pamiętać o u śmiechu, nawet podczas rozmowy przez tel. – należy pamiętać że klient jest partnerem i oczekuje uzyskania informacji – klient musi się czuć, że jest ważny dla firmy – należy zadbać, by wszystkie ustalenia i terminy były zachowane – należy obiecać mniej, a dawać więcej (nigdy przeciwnie) – należy być punktualnym – należy starać się dobrze zrozumieć klienta i jak najszybciej załatwić jego sprawę – pracownik nie powinien negatywnie oceniać firmę i jej pracowników podczas kontaktu z klientem, w sytuacjach trudnych należy zachować spokój i panować nad emocjami 2. Metodyka i techniki obsługi ruchu tur. 18/03/2012r. -wykłady Człowiek w obsłudze ruchu tur. -personel i turysta. Etyka w turystyce. Etyka w turystyce jest zjawiskiem Etyka – zwyczaj, obyczaj – jest zespołem norm i cech moralnych charakterystycznych dla danej osobowości zbiorowości społ. (grupy społecznej, klasy, warstwy, środowiska). Typy – – – – osobowości: choleryk sangwinik flegmatyk melancholik Typy osobowości (tabelka): Neurotyczność - wrażliwy na krytyke samego siebie postawa apatyczna, lęk nietowarzyskość obraźliwość sztywność - MELANCHOLIK wrażliwość agresja wybuchowość impulsywność aktywność częsty optymizm CHOLERYK Introwersja Ekstrawersja FLEGMATYK - bierność ostrożność wysoka kontrola zrównoważenie łagodność - SANGWINIK towarzyskość otwartość gadatliwość wrażliwość przywódczość równowaga emocjonalna Turysta choleryk – to osoba aktywna, wybuchowa, obraźliwa, nerwowa, niecierpliwa. Czesta zmiana nastrojów, skłonność do konfliktów sprawia, że jest to trudny turysta do obsłużenia. Turysta o charakterze sangwinika – łatwo decyduje się na zakup, ale też często i szybko potrafi z niego zrezygnować. Przy zakupie nie wdaje się w rozmowy, wchodząc do biura czy hotelu wie czego chce. Ten tym konsumenta jest porządany, nie sprawia wielu problemów. Turysta flegmatyk – to osoba mało pobudliwa, nie ulegająca emocjom. Na zakup nie decyduje się szybko, wytrwały w podjętych decyzjach. Turysta melancholik – niska aktywność, niewytrwałość w decyzjach. Obsługa jego wymaga wysokiej cierpliwości, serdeczności oraz umiejętnego przekonywania o celowości zakupu. Typologia turystów (Eric Cohen, 1972): ✗ ✗ Zorganizowany turysta masowy, zachowujący zwyczaje swojego środowiska , poznający na ogół kraj z okien autokaru, niejednokrotnie słabo przygotowany do podróży Indywidualny turysta masowy , podróżujący wg swoich planów, ale przede ✗ ✗ wszystkim standartowymi szlakami. Jego doświadczenie i wiedza o zwiedzanym terenie są większe od wiedzy zorganizowanego turysty masowego Explorer, czyli turysta nastawiony na penetracje środowiska, szukający nowych ścieżek, ale nie rezygnujący z podstawowych wymagań komfortu Drifter, typ podróżnika dążącego do pełnej integracji z kulturą odwiedzanego kraju, także za cenę rezygnacji ze swych przezwyczajeń – Osoby obsługujące turystów powinny posiadać odpowiednie predyspozycje nie tylko zawodowe, ale także osobowości. Porządane cechy osób pracujących w ORT (obsłudze rynku tur.): – niski stopien neurotyczności, czyli stabilność emocjonalna, spokoj, racjonalna reakcja na stres, umiejętność rozwiązywania problemów – wysoki poziom ekstrawersji, czyli serdeczność, przyjazność, optymizm, pogoda ducha, energia życiowa, dobre kontakty społeczne – otwartość na doświadczenia, osoby takie są ciekawe świata, maja twórczą wyobraźnię, są elastyczne, szybko dostosowują się do zmieniającej rzeczywistości – sumienność, na którą składa się wiele elementów takich jak: kompetencje obowiązków, rozwaga – empatia – ugodowość, skłonność do kompromisów – asertywność Model gościnności. Prowadzenie rozmowy z klientem -potencjalnym turystą często jest momentem decydującym o sukcesie sprzedaży. – – – – – – – – – – – nie można mówić zbyt głośno (apodyktyczność) nie mowimy zbyt cicho (apatyczność) zimny sposób wypowiedzi uderza jako odczucie niechęci, lekcewarzenia nadmierna 'miłość' w głosie jest obierana jako nadmierna chęć 'poderwania' klienta mowimy tonem spokojnym , poważnym, rzadko żartobliwym) unikamy tonu napastliwego, rozkazującego nie używamy zwrotów, mówy potocznej, frazeologizmow nie używamy wtrąceń w postaci słów z języka obcego podczas rozmowy należy pamiętać o umiejętności słuchania na zakończenie używamy słów zapraszających do ponownego skorzystania z usług nie oceniamy negatywnie firmy i pracowników przy kliencie Gesty / zachowania wobec turystów zagranicznych: – Afryka: nie rozmawiamy na tematy polityczne – USA, Kanada: nie oczekujemy gestów wdzięczności od mężczyzn – Kraje Arabskie: kobiety nie powinny ubierać spódnic, wszystko należy (w miarę możliwości) robić prawą ręką – Austria: punktualność, nie nazywamy ich niemcami – Hiszpania: nie przywiązuje się wagi do punktualności – Japonia: podczas rozmów nie podajemy dłoni, nie jest to rozpoznawalne, zastępuje ukłon, spotkania potwierdzamy pisemnie Kryteria doboru pracowników do ORT: – osobowość referenta – rozwinięta wiedza (m.in. Geografi, turystyki, marketingu, rynku, prognoz, trendów) – zasada 'jak nas widza tak nas pisza' – wysoka kultura osobista, odpowiedzialność, opiekuńcza (...), kompetentność – znajomość języków obcych, przepisów prawa Cechy ubioru pracownika np. Hotelu: – jakość, estetyka stroju – komplementarność kraju i stylu z wystrojem wnętrza hoteli – podkreślenie rodzaju usług, do których pracownik należy – dostosowanie ubioru do wymogów BHP. Estetyka ubioru – także wpływa na postrzeganie firmy przez turystę. – ubiór zadbany, schludny, elegancki – dbałość o higienę osobistą, dłonie, paznokcie – postawa osobista powinna być pozytywna, elegancka, gotowa do pomocy Obsługa cudzoziemców: A) Anglicy – grzecznie stoja w kolejce (pchanie się nie jest do zaakceptowania, wyjątkiem stanowią pijani / bar). – zostawiają duże napiwki – nie potrafią zachowywać się cicho – absolutnie zakazane jest pytanie o ich lewostronny ruch B) Niemcy – są dobrze przygotowani – warunki ustalone w rezerwacjach są niepodważalne (nie akceptują zmian w dniach) – z reguły są głośnym narodem – obsł ugując Niemców należy mieć pod reką szczegółowe rozkłądy jazdy pociągów C) Rosjanie – chodzą w grupach, hałasują, zachowują się uciążliwie – wyczuleni na równe traktowanie przez obsługę – wykupują apartamenty – płacą z góry – dają duże napiwki D) Amerykanie – nie przygotowani do zwiedzania – oczekują informacji od recepcji na każdy temat – nie zapomną wspomnieć że są z USA, tak wielce dumni ze swego narodu – autentyczne zainteresowanie wieloma atrakcjami – oczekują ofert specjalnych, kuponów rabatowych, zniżek, itd E) Japonia – głęboki ukłon na przywitanie – nie należy patrzeć prosto w oczy – z reguły ze wszystkiego zadowoleni – są pasjonatami pamiątek – robią zdjęcia gdzie popadnie (japoński turysta robi dużo zdjęć, później przegląda to ze znajomymi po powrocie do domu) F) Francuzi – przywiązują uwagę do estetyki – aroganccy, niemili – sa skropni (nie dają napiwków) – nie chcą i nie lubią mówić w językach obcych X) Polacy za granicą – skąpi, oszczędni – nadmierny pociąg do alkoholu – łamanie reguł – ubieranie się niestosownie do okoliczności – brak kultury i nietolerancja do odmienności seksualnych 3. Obsługa Ruchu Tur. 01/04/2012r. -wykłady Zatrudnienie w sektorze Tur: W branży tur. w 2007r. - 76 mln. osób Do 2017 r. szacunki: 86,6 mln W sektorze Hotel & Resort: 9,2 mln – – – – Hiszpania 1,45 mln. Niemcy 1,4 mln Wlk Bryt. 1,2 mln Najmniejszy udział Malta, Hiszpania, Grecja (?) Cechy charakteryzujące pracę w przedsiębiorstwie tur. (...) x) niewykwalifikowany personel Hotele / Restauracje (...) Znacząca przewaga kobiet. – zatrudnienie kobiet sięga 60%, w PL 30% M, 70% K. Młoda kadra -zatrudnieniane są przeważnie osoby młodsze, 48% osob nie ukończyło 35 roku życia, w PL 61% (w tym zatrudniane osoby małoletnie) 3 główne systemy wynagrodzeń: – 'napiwki' otrzymywane od klientów, stanowiące ok. 10% od rachunku – w zależności od wielkości sprzedaży zarobek waha się od 5% do 15%. – ustalone wynagrodzenie W wielu krajach takich jak Niemcy, Szwecja, Szwajcaria, Hiszpania, Turcja, Polska -wykorzystuje się zarobki jako minimalne wynagrodzenie + procent od dochodu. Instrumenty polityki personalnej: – planowanie zatrudnienia – rekrutacja i obsługa – szkolenia – motywowanie – systemy ocen Rekrutacja – działanie mające na celu pozyskanie grupy kandydatów. Metody rekrutacji: X) Rekrutacja wewnętrzna: – listy (e-mail) do pracowników informujące o wakacie – prasa (gazetka) wewnętrzna – informacje na tablicach ogłoszeń w biurze / zakładzie pracy X) Rekrutacja zewnętrzna szeroka: – ogłoszenie w prasie o poszukiwaniu zespołu – biura pośrednictwa prasy X) Rekrutacja zewnętrzna segmentowa: – kontakt z uczelniami, szkołami, organizacjami – ogłoszenie w prasie branży tur. – ogłoszenie w firmach konsultingowych typu 'head hunters' Selekcja – proces wyboru pracownika poprzez odrzucenie kandydatów ubiegających się o stanowisko, a nie spełniających wymagań. Metody: – analiza dokumentów opisanych – rozmowa kwalifikacyjna – wywiad panelowy – test psychologiczny – test wiedzy – test umiejętności – assessment center – Thomas international Polityka personalna w turystyce -głowne problemy: – kłopot z pozyskiwaniem wykształconych pracowników – problem z zatrzymaniem pracowników i obniżeniem wskaźników rotacji personelu – zmienność popytu na usługi turystyczne (sezonowość) – poziom wynagrodzeń – uciążliwe warunki pracy (np. temperatura) Thomas International: – metoda stosowana między innymi w Hilton, Shelton – najpopularniejsza na świecie metoda racjonalnego wykorzystania potencjalu pracowników – służy do wszechstronnego poznania potencjału pracowników, w efekcie skuteczniejszego nabywania, zarządzania, oraz stymulowania ich rozwoju 1. Predyspozycje i zachowanie: analiza podziału osobowości: – udzielania odpowiedzi na pytania, które służą do pomiaru osobowości – odkrycie czynników motywujących do działania – odkrycie m.in. stylu zachochania jednostki w środowisku zachodowym 2. Testy do treningów, testy umiejętności: – interwencja płynności (zdolności szybkości uczenia się) – określa się podział rozwojowy kandydatów, szybkość powiększania wiedzy, nowych procedur – testy TST dają odpowiedzi na pytania: czy osoba potrafi myśleć samodzielnie Metoda Thomas-a używana w 54 krajach, w 45 językach. Stosowana od ponad 25 lat, więcej niż 30 000 użytkowników. Efektywna i łatwa w użyciu, także w PL. 3. Prawo a działalność turystyczna. Prawo Uni Europejskiej – źródła prawa (trakty założycielskie Wspólot Europejskich) Traktat Założycielski – swoboda przebywania osób, usług i kapitału, a także swobodnego przepływu usług, działalności gospodarczej i swoboda świadczenia usług wewnątrz wspólnoty. Umowy i koncesje miedzynarodowe dotyczące ruchu tur. (...) Ustawa dzieli podmioty działające w sferze usług tur. na 3 rodzaje: Organizator turystyki – to przedsiębiorca organizujący imprezę turystyczną (w branży używa się określenia tour operator, czyli biuro podróży, którego działanie polega na tworzeniu masowego produktu). Tour operator: Allotment – forma zawierania umowy z dostawą usług. Taka forma zawarcia umowy z dostawcą usług stanowi że zamawiający przez określony czas posiada w swojej dyspozycji uzgodnioną ilość usług, w określonej cenie i standardzie. Umowa ta również określa w jakim terminie zamawiający ma prawo zrezygnować z całości, lub części zamówionych usług bez ponoszenia kosztów. Umowa ta powinna mieć formę pisemna. Agent turystyczny – jest związany z umową agencyjną z konkretnym organizatorem turystyki, jak i konkretnym wytwórcą usług tur. (linią lotniczą, hotelem, przewoźnikiem) i na jej podstawie prowadzi sprzedaż usługi swojego zleceniodawcy. (!) Za należyte wykonanie usług odpowiada przed klientem nie agent, lecz organizator, lub wytwórca. Pośrednik turystyczny. – nie jest zwiążany z żadną konkretną organizacją, czy wytwórcą usług – pozyskuje dla klienta odpowiednią usługę, np. rejs statkiem – jest specjalistą, potrafi świadczyć usługi doradcze w zakresie produktów tur. – może załatwić dla klienta imprezę u tour operatora zagranicznego – musi posiadać zezwolenie na prowadzenie działalności jako pośrednik tur. 4. Metody i Techniki Obsł. Ruchu Tur. 22/04/2012r. -wykłady Pośrednik turystyczny, wymogi formalne. Wymogi formalne jakie trzeba spełnić: 1. ETAP -rejestracja działalności gospodarczej. – wpis do ewidencji działalności gospodarczej – spółki prawa handlowego dokonują rejestracji w KRS – uzyskanie numeru REGON – nadanie numeru NIP, zgłoszenie VAT – zgłoszednie się do ZUS-u (7 dni od rozpoczęcia działalności) – wyrobienie pieczątki, założenie konta firmowego 2. ETAP: uzyskanie zezwolenia: Działalność w zakresie organizowania imprez turystycznych i pośrednictwa w zawieraniu umów o świadczenie usług turystycznych mogą kierować osoby, które nie posiadają kierunkowego wykształcenia, więc już każdy może. Tak było: (Uzyskanie wpisu do ew. org. pośr. tur, którą prowadził Marszałek Woj.) – rok praktyki w obsłudze turystów i ukończone studia wyższe na kierunku: turystyka i rekreacja, prawo, ekonomia, lub zarządzanie – dwa lata praktyk w obsłudze i ukończona szkoła średnia – cztery lata praktyki i ukończona inna szkoła średnia – sześć lat praktyki w innych przypadkach + gwarancja bankowa / ubezpieczeniowa. Szara strefa – działanie firmy bez zezwolenia / gwarancji bankowej lub ubezpieczeniowej. Ważne zmiany: Do 17 grudnia 2010r. należało zawrzeć umowę gwarancji bankowej lub ubezpieczeniowej. Minimalna wysokość gwarancji banowej lub ubezpieczeniowej dla: (tak było) 1) organizatora tur. - 6 % rocznych przychodów z tytułu wykonywania działalności, nie mniej jednak, niż równowartość: a) 30 000 euro – dla organizatorów oferujących imprezy tur. na terenie PL, oraz w państwach o których mowa w 1 pkt, 2-4. b) 7 500 euro – dla org. oferujących imprezy tur na terenie PL, oraz w państwach o których mowa w 1 pkt 3. c) 6 000 euro – dla org. oferujących imprezy tur na terenie PL, oraz w państwach o ktorych mowa w 1 pkt. 2. d) 4 500 euro – dla org. oferujących imprezy tur wyłącznie na terenie PL Aktualne określenie gwarancji bankowej lub ubezpieczeniowej znajduje się w rozporządzeniu Ministra Finansów z dnia 16 grudnia 2011r. PO ZMIANACH: Do określenia minimalnej gwarancji bankowej, lub ubezpieczeniowej dokonuje się następujących podziałów: I) organizowanie imprez tur. na terenie państw pozaeuropejskich bez względu na środek transportu, na terenie Europy z wykorzystaniem transportu lotniczego w ramach przewozu czarterowego. II) Organizowanie imprez tur. na terenie krajów Europejskich z wykorzystaniem innego środka transportu -przewóz czarterowy III) organizowanie imprez tur na terenie krajów mających lądowe granice z PL, organizowanie krajowych imprez tur § 5. 1. Minimalna wysokość sumy gwarancji bankowej lub ubezpieczeniowej, ustalana w odniesieniu do podmiotów wykonujących działalność, o której mowa w § 2, niepobierających przedpłat, pobierających przedpłaty w terminie do 30 dni przed dniem rozpoczęcia imprezy turystycznej lub świadczenia usług turystycznych lub pobierających przedpłaty w wysokości do 10 % ceny imprezy turystycznej lub usług turystycznych, wynosi: 1) 12,0 % rocznych przychodów z tytułu wykonywanej działalności, o której mowa w § 2 pkt 1, nie mniej jednak niż równowartość 40.000 euro; 2) 7,0 % rocznych przychodów z tytułu wykonywanej działalności, o której mowa w § 2 pkt 2, nie mniej jednak niż równowartość 7.500 euro; 3) 3,0 % rocznych przychodów z tytułu wykonywanej działalności, o której mowa w § 2 pkt 3, nie mniej jednak niż równowartość 4.500 euro. 2. Do przedsiębiorców rozpoczynających działalność, o której mowa w § 2, stosuje się przy ustalaniu minimalnej wysokości sumy gwarancji bankowej lub ubezpieczeniowej odpowiednio sumy minimalne określone kwotowo w ust. 1, z zastrzeżeniem § 6 ust. 3. § 6. 1. Minimalna wysokość sumy gwarancji bankowej lub ubezpieczeniowej ustalana w odniesieniu do podmiotów wykonujących działalność, o której mowa w § 2, pobierających przedpłaty na poczet przyszłej imprezy turystycznej lub przyszłych usług turystycznych, w wysokości powyżej 10 % do 30 % ceny imprezy turystycznej lub usług turystycznych, w terminie: 1) powyżej 30 dni do 90 dni przed dniem rozpoczęcia imprezy turystycznej lub świadczenia usług turystycznych, wynosi: a) 12,5 % rocznych przychodów z tytułu wykonywanej działalności, o której mowa w § 2 pkt 1, nie mniej jednak niż równowartość 42.000 euro, b) 7,5 % rocznych przychodów z tytułu wykonywanej działalności, o której mowa w § 2 pkt 2, nie mniej jednak niż równowartość 8.000 euro, c) 3,5 % rocznych przychodów z tytułu wykonywanej działalności, o której mowa w § 2 pkt 3, nie mniej jednak niż równowartość 5.500 euro; 2) powyżej 90 dni do 180 dni przed dniem rozpoczęcia imprezy turystycznej lub świadczenia usług turystycznych, wynosi: a) 13,0 % rocznych przychodów z tytułu wykonywanej działalności, o której mowa w § 2 pkt 1, nie mniej jednak niż równowartość 44.000 euro, b) 8,0 % rocznych przychodów z tytułu wykonywanej działalności, o której mowa w § 2 pkt 2, nie mniej jednak niż równowartość 8.500 euro, c) 3,5 % rocznych przychodów z tytułu wykonywanej działalności, o której mowa w § 2 pkt 3, nie mniej jednak niż równowartość 5.500 euro; 3) powyżej 180 dni przed dniem rozpoczęcia imprezy turystycznej lub świadczenia usług turystycznych, wynosi: a) 14,0 % rocznych przychodów z tytułu wykonywanej działalności, o której mowa w § 2 pkt 1, nie mniej jednak niż równowartość 47.000 euro, b) 9,0 % rocznych przychodów z tytułu wykonywanej działalności, o której mowa w § 2 pkt 2, nie mniej jednak niż równowartość 10.000 euro, c) 4,0 % rocznych przychodów z tytułu wykonywanej działalności, o której mowa w § 2 pkt 3, nie mniej jednak niż równowartość 6.000 euro. 2. Minimalna wysokość sumy gwarancji bankowej lub ubezpieczeniowej ustalana w odniesieniu do podmiotów wykonujących działalność, o której mowa w § 2, pobierających przedpłaty na poczet przyszłej imprezy turystycznej lub przyszłych usług turystycznych, w wysokości powyżej 30 % ceny imprezy turystycznej lub usług turystycznych, w terminie: 1) powyżej 30 dni do 90 dni przed dniem rozpoczęcia imprezy turystycznej lub świadczenia usług turystycznych, wynosi: a) 14,0 % rocznych przychodów z tytułu wykonywanej działalności, o której mowa w § 2 pkt 1, nie mniej jednak niż równowartość 47.000 euro, b) 9,0 % rocznych przychodów z tytułu wykonywanej działalności, o której mowa w § 2 pkt 2, nie mniej jednak niż równowartość 10.000 euro, c) 4,0 % rocznych przychodów z tytułu wykonywanej działalności, o której mowa w § 2 pkt 3, nie mniej jednak niż równowartość 6.000 euro; 2) powyżej 90 dni do 180 dni przed dniem rozpoczęcia imprezy turystycznej lub świadczenia usług turystycznych, wynosi: a) 17,0 % rocznych przychodów z tytułu wykonywanej działalności, o której mowa w § 2 pkt 1, nie mniej jednak niż równowartość 57.000 euro, b) 10,0 % rocznych przychodów z tytułu wykonywanej działalności, o której mowa w § 2 pkt 2, nie mniej jednak niż równowartość 11.000 euro, c) 4,5 % rocznych przychodów z tytułu wykonywanej działalności, o której mowa w § 2 pkt 3, nie mniej jednak niż równowartość 7.000 euro; 3) powyżej 180 dni przed dniem rozpoczęcia imprezy turystycznej lub świadczenia usług turystycznych, wynosi: a) 20,0 % rocznych przychodów z tytułu wykonywanej działalności, o której mowa w § 2 pkt 1, nie mniej jednak niż równowartość 67.000 euro, b) 12,0 % rocznych przychodów z tytułu wykonywanej działalności, o której mowa w § 2 pkt 2, nie mniej jednak niż równowartość 13.000 euro, c) 5,0 % rocznych przychodów z tytułu wykonywanej działalności, o której mowa w § 2 pkt 3, nie mniej jednak niż równowartość 7.500 euro. (!) Nauczyć się: Jakie dodatkowe zmiany wprowadziła nowelizacja o usługach turystycznych z 2010 roku? (ROZPORZĄDZENIE MINISTRA FINANSÓW z dnia 16 grudnia 2010 r.) – zwiększenie poziomu ochrony konsumentów – zliberalizowanie dostępu do rynku tur. w zakresie organizacji i pośrednictwa w imprezach turystycznych – gwarancja programu zabezpieczeń powrotu turystów do kraju na wypadek... – reklamacje uzględniane są do 30 dni od powrotu turysty – w motelach brak potrzeby posiadania zakładu mechanicznego – kkara dla osób wprowadzających w błąd że są pilotem, lub przewodnikiem tur, a nie posiadających odpowiednich uprawnień – (...) 5. Teoria i Metodyka Ruchu Tur. 06/05/2012r. -wykłady Organizowanie imprez turystycznych – zadania opodatkowania / vat ~~ wniosek do marszałka woj. o działalności tur, gwarancje bankowe / ubezpieczeniowe, dla zabezpieczenia turystów Pojęcie imprezy turystycznej Impreza turystyczna – to co najmniej dwie usługi turystyczne tworzące jednolity program i objęte wspólną ceną, jeżeli usługi te obejmują nocleg, lub trwają ponad 24 godz., albo jeżeli program przewiduję zmianę miejsca pobytu. Imprezą jest więc zestawienie świadczeń cząstkowych, które są powiązane w postaci pakietu i są zaoferowane pod jedną ceną. Rodzaje imprez turystycznych: – imprezy krajowe i zagraniczne (w stosunku do docelowego miejsca imprezy) – imprezy wyjazdowe lub przyjazdowe (w stosunku do siedziby organizatora) – imprezy własne (z góry o wszystkim decydują własne preferencje biura) – imprezy grupowe (dla standartowej liczby osób) i indywidualne – imprezy pobytowe, gdy kilka dni imprezy przeznaczonych jest na odpoczynek w jednym miejscu, pobytowe i pobytowe objazdowe Specyficzne typy imprez: – imprezy fakultatywne, ktre mają uzupełnić i urozmaicić podstawowy program imprezy (za dodatkową opłatą) – imprezy lokalne (cykliczne), imprezy własne, mające swój stały termin i program, np. Przystanek Woodstock, Reggaeland – imprezy typu study tour, mający charakter promocyjny, organizowane są dla dziennikarzy, agentów, przewoźników itd. Organizacja imprezy turystycznej: – to ogół czynników niezbędnych do przygotowania, sprzedaży i zrealizowania imrezy przez organizatora turystyki Etapy organizowania imprezy turystycznej przez organizatora tur.: przygotowanie -> sprzedaż -> realizacja -> -> rozliczenie 1. PRZYGOTOWANIE – planowanie: pomysł, diagnoza osobowa, środowiskowa – programowanie – kalkulacje – zamówienie świadczeń 2. SPRZEDAŻ – opracowanie koncepcji reklamy – przygotowanie komunikatów wprowadzających imprezę do sprzedaży – prowadzenie sprzedaży Wyjazd z Poznania: W-wa 1 dzień. 120 PLN Berlin 1 dzień 120 PLN, która oferta lepsza? (taniej za granice) Przyjazdy do PL -aktualnie dominują cele biznesowe, nie turystyczne (!) Programowanie imprezy turystycznej – to spójny, szkieletowy harmonogram czasowy przebiegu wycieczki z uwzględnieniem wszystkich świadczeń. Składa się na niego: – nazwa imprezy (również element marketingowy) – szczegółowy plan trasy (zaznaczone miejscowości, zabytki) – szczegółowy harmonogram czasowy (godziny zbiórek, wyjazdu, przyjazdu, czasu na posiłek, noclegu gdzie?, ograniczenia – określenie środków transportu, które będą wykorzystywane podczas imprezy – wyszczególnienie imprez fakultatywnych Optymalne zaplanowanie imprezy turystyki objazdowej: – zaplanowany dzień wycieczki nie powinien trwać dłużej niż 10 godz. – czas aktywnego zwiedzania ok. 5-6 godz. – czas uważnego słuchania należy uzależnić od poziomu intelektualnego uczestników – program imprezy nie powinien zawierać dużo podobnych elementów – – – – należy uwzględnić przerwy na posiłek, aktywność zabawową po zwiedzaniu obiektów powinien być czas na kupno pamiątek pamiętać należy o godzinach, dniach dostępczości obiektów tur. imprezy dla młodzieży szkolnej mogą być dostosowane do programu nauczania 6. Teoria i Metodyka Ruchu Tur. 20/05/2012r. -wykłady (brak materiału) 7. Teoria i Metodyka Ruchu Tur. 03/06/2012r. -wykłady 1. Turystyka lotnicza, check in, odprawa 2. Organizacja wypoczynku - organizacja wypoczynku dzieci i młodzieży Organizator wypoczynku ma obowiązek: – zgłoszenia wniosku kuratora odpowiedniego dla miejsca przebywania uczestników – powiadomienie kuratora odpowiedniego dla miejsca prowadzenia działalności gospodarczej organizatora o zgodę na organizację przez kuratora w/w. X) Jeżeli na wypoczynku przebywa ponad 200 osób, organizator powinien zapewnić stałą opiekę medyczna (lekarz + pielęgniarka) Wyjątki stanowią obozy wędrowne, ale przemarsz musi być tak zaplanowany, by po drodze były punkty medyczne. Obiekt, w którym zakwaterowani będą uczestnicy musi być zgłoszony do takiej działalności -> karta kwalifikacyjna obiektu. Opieka: 1 wychowawca / 20 uczestników 1 wychowawca / 15 uczestników poniżej 10 roku życia 1 wychowawca / 1 uczestnika w przypadku niepełnosprawności Aby zapewnić opiekę / zostac wychowawcą należy: – mieć ukończone 18 lat – mieć co najmniej średnie wykształcenie – mieć odpowiednie kwalifikacje Obowiązki wychowawcy: – zapewnienie bezpieczeństwa uczestnikom – zapoznanie się z całą kadrą obozu/koloni – opracowanie pracy wychowawczej dla własnej grupy zgodnie z rozkładem dnia. X) Bukowina (Tatrzańska?)... /////////////////////////////////////////// X) Biegi terenowe (...?) /////////////////////////////////// Organizator wypoczynku dzieci i młodzieży musi znać wszystkich wychowanków 15 dni przed rozpoczęciem imprezy. W przypadku obozu rowerowego 15 dni wcześniej musi być zawiadomiona policja. Organizacja zajęć. Zajęcia w czasie pobytu dzielimy na: – kulturalno – oświatowe – turystyczno – krajoznawcze – sportowo – rekreacyjne Plan dnia. – zajęcia w czasie od śniadania do obiadu powinny być najbardziej wytężone (największy blok, 5 godz.) – zajęcia od obiadu do kolacji (blok średni, 3,5-4 godz.) – zajęcia po kolacji (najkrótsze, 2-3 godz., jeśli wymagają dużego skupienia to do 2 godz.) 8. Metodyka i Techniki Obsługi Ruchu Tur. 16/06/2012r. -wykłady Informacja w Turystyce. 5P: przygotowanie, przejazd, pobyt, powrót, podsumowanie Przygotowanie: – informacja – poradnictwo – pośrednictwo Przejazd (tam i z powrotem): – transport – pilotaż – przewodnictwo – informacja Informacja w tur. Informacja – to treści wiadomości przekazywanych od nadawcy do odbiorcy. Początkowa faza imprezy: turyści oczekują informacji ułatwiających podjęcie decyzji (info funkcjonalne) Pożniej... oczekują nowych, praktycznych informacji o elementach programu imprezy i sposobu ich realizacji (informacja przypominująca i krajoznawcza). INFO TUR (szerokie ujęcie) obejmuje: – uporządkowany zbiór danych służących organizatorowi i konsumentom usług tur. obejmujący: walory, zagospodarowanie, produkty tur. – system obejmujący sieć centrów i punktów informacji tur. – metodologię gromadzenia i przetwarzania danych, system informacji turystycznej w PL składa się z wielu podystemów – punkty i centra 'IT' – komputerowe systemy rezerwacyjne – internet, bluetooth, java Odbiorcy informacji turystycznej: – turyści (również mieszkańcy) – tworcy poduktu tur. – podmioty zarządzające atrakcjami turystycznymi (np. dyrektor parku, muzeum) – potencjalni inwestorzy turystyczni – restauratorzy – reklamodawcy – piloci, przewodnicy – osoby zainteresowane turystyką w pracy – samorządy terytorialne i gminne – agencje promocji & wiele innych Formy organizacyjne IT proponowane przez POT: – samoobsługowe punkty informacyjne – punkty informacji tur. (biblioteki, muzea, hotele, stacje benzynowe) – Centra Informacji Turystycznej (powinny być w każdym mieście, powiecie, gminie) – Organizacje Turystyczne (lokalne i regionalne) Kryteria wyboru certyfikatu (od 1 do 4 gwiazdek) – lokalizacja – oznakowanie (forma) / oznakowanie dojazdów – dni i godz. Otwarcia – samodzielne stanowiska komp. – kiosk elektroniczny na zewnątrz, lub w witrynie z informacjami – dostępczość dla inwalidów – układ pomieszczeń – stojaki (materialu w witrynie / gablocie) Funkcyjne kryteria wyboru: – dostępne bezpłatnie materiały – doświadczenie informatorów kierunkowe – znajomość jężyków obcych – zakres udzielanej informacji – sprzedaż pamiątek, publikacji – sprzedaż usług tur. – działania stricte turystyczne Istniejący system IT charakteryzuje się: -występowaniem wielu systemów / serwerów: Budowa komputerowego systemu info tur. Certyfikacja centrów i punktów IT Cele: – potrzeba zapewnienia odpowiedniej jakości świadczonych usług przez jednostki informacji tur. – tworzenie sieci wyspecjalizowanych jednostek współpracujących na poziomie lokalnym, wojewódzkim, obszaru PL Wdrażanie standartów jakości w informacji tur. na terenie województwa Mazowieckiego: – kolejny etap realizacji 'strategi rozwoju tinformacji tur. na terenie woj. Mazowieckiego' – opracowanie i wdrożenie najwyższych poziomów jakości info tur. – Finansowanie: ~~> Ministerstwo Sportu i Turystyki ~~> Mazowiecka Regionalna Org. Turystyczna Etapu projektu: Zadanie wykonano realizujac następujące etapy: – system identyfikacji wizerunku – opracowanie Manuala obsługi tur. – opracowanie Manuala obsługi – opracowanie multimedialnych materiałów szkolnych i edukacyjnych – przeszkolenie pracowników informacji turystycznej 9. Metodyka i techniki obsługi rynku tur. 01/07/2012r. – wykłady Przewodnik turystyczny – osoba zawodowo oprowadzająca turystów lub odwiedzających po wybranych obszarach, udzielająca fachowej informacji, oraz sprawująca nad turystami lub odwiedzającymi opiekę w zakresie wynikającym z umowy, to osoba, która ma odpowiednie uprawnienia wydane przez marszałka województwa właściwego dla miejsca zamieszkania. Ust.2 Przewodnik tur. (...) ma także obowiązek sprawowania opieki nad turystami, a podczas prowadzenia turystów w górach troska o ich bezpieczeństwo w szczególności podczas wyjść wymagających odpowiednich technik i specjalistycznego sprzętu. Pilot wycieczek – osoba towarzysząca, w imieniu organizatora turystyki, uczestnikom imprezy turystycznej, sprawuje opiekę nad nimi i czuwa nad sposobem wykonania na ich rzecz usług oraz przekazuje podstawowe informacje, dotyczące odwiedzanego kraju i miejsca. Ust. 3. Do zadań pilotów wycieczek należy: czuwanie w imieniu organizatora turystyki, nad sposobem świadczenia usług na rzecz klientów, przyjmowanie od klientów zgłoszeń dotyczących związanych z tym uchybień, sprawowanie nad klientem opieki w zakresie wynikającym z umowy, wskazywanie lokalnych atrakcji oraz przekazywanie podstawowych informacji dotyczących odwiedzanego kraju i miejsca. Kiedy potrzebny przewodnik tur.: – impreza zorganizowana przez organizatora tur. – kiedy w tej impresie uczestniczy co najmniej 10 osob – realizowany jest wspólny program – zzapis w ustawie 'jeżeli umowa nie stanowi inaczej', np. w cenie imprezy nie uwzględniono opłat przewodnickich. Sytuacje w których zawsze musi być przewodnik: – zwiedzanie miast bądź obiektów na terenie: Trojmiasta, GOP, Krakowa, Lublina Łodzi, Poznania, Szczecina, Wrocławia, Warszawy (tylko przewodnicy miejscy) – wycieczki piesze poza obszar zabudowany na terenach górskich – zwiedzanie parków narodowych, krajobrazowych i rezerwatów – wizyty w muzeach i obiektach zabytkowych jeżeli nie oprowadza uprawniony przewodnik – w przypadku wycieczek pieszych na terenach górskich leżących na terenie parków i rezerwatów, oraz pow. 1000 m.n.p.m. oprowadzają tylko przewodnicy górscy (dotyczy wszystkich organizatorów) Przewodnik turystyczny – to osoba zawodowo oprowadzająca turystów lub odwiedzających po wybranych obszarach i okiektach, oraz udzielająca informacji. Pilot wycieczek – to osoba towarzysząca Uprawnienia przewodnika turystycznego, lub pilota wycieczek może otrzymać osoba: – mająca ukończone 18 lat i szkołę średnią – posiadająca dobry stan zdrowia – nie była karana za przestępstwa umysłowe – odbyła szkolenie i praktykę przewodnicką oraz zdała egzamin na przewodnika turystycznego Szkolenie na przewodnika obejmuje kilkadziesiąt godz. wykładów i ćwiczeń. Ponadto przewodnik górski wiedza o górach, instruowanie turystów o sposobach posługiwania się sprzętem, bezpieczeństwo. / nie ważne / Przewodnicy mogą otrzymać uprawnienia: Terenowy: ✗ ✗ ✗ ✗ ✗ ✗ łączy funkcje przewodnika miejskiego, górskiego i muzealnego w zależności od trasy (autokarowe, piesze, rowerowe) prowadzenie uczestników imprezy określoną w programie trasą dbanie o bezpieczeństwo turystów, udzielenie pomocy w razie potrzeby przekazywanie informacji o geografii, historii, kulturze, gospodarce danego regionu dopilnowanie realizacji całego programu imprezy i ich zgodności z zamówieniem rozbudzenie wśród uczestników imprezy chęci do uprawiania turystyki i krajoznawstwa. Górski (tatrzańscy, sudeccy, beskidzcy): ✗ przekazywanie informacji o trasie i okolicy ✗ zapoznanie z walorami regionu i ciekawszymi okazami przyrody na trasie, np. drzewa, skały ✗ troska o bezpieczeństwo oprowadzanych turystów ✗ dostosowanie trasy wyprawy do możliwości i ekwipunku turystów ✗ instruowanie turystów o sposobach posługiwania się sprzętem i zachowania się w górach ✗ zapewnienie turystom pomocy w razie potrzeby ✗ zachęcanie uczestników wyprawy do ochrony przyrody ✗ dobre zdrowie, kondycja fizyczna ✗ odpowiedzialność, zaangażowanie ✗ stanowczość. Miejski: ✗ przedstawienie miasta i poszczególnych jego obiektów (kościoły, zamki, pałace, kamienice, place, pomniki, muzea itp.) w sposób, który umożliwi turyście zachowanie w pamięci nie tylko jego obrazu, ale i w miarę skondensowanej wiedzy ✗ powiązanie informacji o mieście z historią, kulturą i geografią całego kraju, a także wskazanie miejsca miasta w życiu społecznym i gospodarczym państwa ✗ ukazanie powiązań historycznych, kulturalnych i innych z historią i kulturą Europy ✗ prezentacja miasta z uwzględnieniem różnic i analogii w stosunku do miasta lub kraju, z którego pochodzą turyści ✗ znajomość historii kraju i historii powszechnej, historii miasta i poszczególnych obiektów wraz ich wnętrzami, setkami obrazów, rzeźb, detali architektonicznych, symboliki ✗ opanowanie umiejętności łatwego nawiązywania kontaktu z ludźmi ✗ zachowanie w każdej sytuacji opanowania i grzeczności ✗ doskonała orientacja w terenie, dobra organizacja. Muzealny: ✗ przedstawienie ekspozycji muzealnej w sposób przystępny dla słuchaczy: przewodnik musi dobrać odpowiedni klucz słowny, tzn. grupie wykształconej musi przedstawić nie tylko sam eksponat, ale omówić też całość zjawisk i kierunków myślenia, scharakteryzować epokę, często ze szczegółami, 3 zasadnicze części obsługi imprezy turystycznej: 1. -> odprawa u referenta -oznacza przekazanie pisemnie wszystkich dokumentów i instrukcji (2-3 dni przed) - program imprezy, warunki uczestnictwa, lista uczestników, zaległych wpłat, bilety, vouchery, kopie niektórych umów - własny wykaz obowiązków i uprawnień wzór sprawozdania, które będzie musiał złożyc pilot po imprezie -< teczka pilota 2. realizacja imprezy, czyli ogół działan pilota podejmowanych w trakcie trwania wyjazdu: zbiórki, przejazdy, transfery, kwaterowanie, wyżywienie, itp. PILOT TRASOWY – jedna grupa PILOT REZYDENT – kilka grup jednocześnie 3. rozliczenie imprezy (2-3 dni po zakończeniu) – sprawozdanie & ewentualne notatki służbowe (bilans strat i zniszczeń) – uaktualniona lista uczestników – rozliczenia pobranej goŧówki – rachunek za podróż pilota & rozliczenie dalsze itd. (!) Dz.U. 2011 nr 60 poz. 302. Rozporządzenie Ministra Sportu i Turystyki z dnia 4 marca 2011 r. w sprawie przewodników turystycznych i pilotów wycieczek (!) Notatki: [Egzamin] Metody i techniki obslugi ruchu tur., niedziela 15 lipca, godz. 12. Egzamin z kilkoma pytaniami testowymi (tak jak bylo na Analizie), a wiekszosc otwarta opisowa ze wzgledu na charakter przedmiotu. Dodatkowo bedzie 1 zadanie do rozwiazania. A dr. Lemanowicz na egzamin nie dojedzie, ktos inny bedzie pilnowac przebiegu egzaminu. :)