eCommerce 2012
Transkrypt
eCommerce 2012
WRZESIEŃ 2012 commerce RAPORT S T A N D A R D 2 0 1 2 eCommerce 2012 ● Ranking największych firm działających na rynku e-commerce ● Wyniki 5. badania e-sklepów Internet Standard ● 100 najpopularniejszych e-sklepów pod względem oglądalności ● Pierwsze badanie dostępności e-sklepów ● Profil e-zakupowicza ● Analiza bezpieczeństwa sklepów internetowych ● Wykorzystanie serwisów social media przez e-sklepy ● Sprzedaż kontentu cyfrowego ● Rynek e-delikatesów ● Zastosowanie Web Analytics w e-commerce ● Zmiany w prawie polskim i unijnym a rynek e-commerce wrzesień 2012 1 commerce S T A N D A R D 2 0 1 2 ISIC MasterCard® PayPass™ - więcej możliwości dla wyjątkowych ludzi Karta ISIC MasterCard® PayPass™ to: • • • • • • • 801 00 33 24 2 Płatności w Polsce i za granicą Potwierdzenie statusu studenta na całym świecie Ponad 40 000 tys. zniżek ISIC (www.isic.pl, www.isic.org) Zakupy w sklepach i Internecie Pełna kontrola wydatków Bezpieczeństwo transakcji Korzyści programu rabatowego PAY (isic.pay24.pl) wrzesień 2012 isic.pay24.pl 61 847 08 32 commerce S T A N D A R D 2 0 1 2 Spis treści I. RYNEK E-COMMERCE 4 Kim są e-zakupowicze Gemius przygotował profil społeczno-demograficzny użytkowników serwisów e-commerce. 6 Social media w służbie e-commerce W ostatnich latach odnotowaliśmy trzykrotny wzrost popularności social media jako formy promocji e-sklepu. 9 Jak ułatwić płacenie e-klientom Właściciel sklepu internetowego powinien wziąć pod uwagę przyzwyczajenia i potrzeby klientów związane z płaceniem. 14 Aplikacje pracujące w tle e-sklepu Wybór oprogramowania dla sklepu internetowego odpowiednikiem wystroju wnętrza w salonie. 18 Dostarczyć towar z e-sklepu Z punktu widzenia klienta, zaletą tradycyjnego sklepu jest możliwość odbioru towaru bezpośrednio po jego zakupieniu. Szybkiej dostawy oczekuje się też od e-sklepu. 20 Jak wybrać hosting dla sklepu internetowego Wybór serwera jest jedną z najważniejszych decyzji, jakie należy podjąć przy zakładaniu sklepu internetowego. 22 iPad nie uratował prasy… jeszcze? Przychody z papierowych wydań topnieją z miesiąca na miesiąc, a e-wydania na razie nie rekompensują tych strat. 26 Szybko rosnący rynek e-delikatesów Dziś rynek e-sklepów spożywczych wart jest w Polsce ok. 200 mln zł. W ciągu 5 lat może urosnąć nawet do 2 mld zł. 28 INFOGRAFIKA: E-COMMERCE W POLSCE 2012: asortyment sklepów, najwięksi sprzedawcy, najpopularniejsze sklepy, najpopularniejsi producenci. II. BADANIE 32 Badanie polskich e-sklepów AD 2012 Piąta już edycja badania polskiego rynku e-commerce została podzielona na siedem sekcji tematycznych. W tym roku rozesłaliśmy do ponad 14 ty. sklepów internetowych zaproszenie do wypełnienia anonimowej ankiety. III. DLA PRAKTYKÓW 64 Nowe zasady świadczenia usług drogą elektroniczną Ministerstwo Administracji i Cyfryzacji pracuje nad nowelizacją ustawy o świadczeniu usług drogą elektroniczną, jej projekt pojawił się latem tego roku. 65 Jak skutecznie zareklamować e-sklep? Jednym z narzędzi reklamy, które z pewnością zyska pularność w oczach właścicieli e-sklepów jeszcze w tym roku jest RTB. 66 Sklep internetowy a prawa autorskie Przedsiębiorca prowadzący sklep internetowy często nie zdaje sobie sprawy, jak wiele elementów, które wykorzystuje objętych jest ochroną prawa autorskiego. 68 Raport odczytu poczty e-mailowej Każdy ze sprzedawców wie, jak ważne jest mierzenie efektów kampanii. Dotyczy to także promocji za pomocą maili. 70 Bezpieczeństwo dobrze się sprzedaje W tradycyjnym sklepie właściciel, aby uchronić się przed kradzieżą, instaluje monitoring i montuje skuteczny system antywłamaniowy. Jednak w przypadku handlu internetowego zagrożenia czyhają zarówno na sprzedawcę, jak i na kupującego. Zadbanie o bezpieczeństwo klientów należy do obowiązków e-sklepu. 73 Czy e-sklepy faktycznie działają 24 godziny na dobę? E-sklepy to m.in. możliwość dokonywania zakupów o dowolnej porze. Czy aby jednak na pewno polskie witryny są dostępne 24 godziny na dobę? Badania przeprowadzone przez Monit24.pl na potrzeby raportu eCommerce 2012 – pokazują, że klienci w sieci mogą bardzo często trafić na opcje „zamknięte”. 75 Znaczenie Web Analytics dla e-commerce Przez internet można obecnie kupić wszystko. Handel towarami i usługami, których do niedawna nie wyobrażaliśmy sobie w sieci spopularyzowany został głównie dzięki zakupom grupowym. Jak wyróżnić się na tle konkurencji i przywiązać użytkownika? 76 INFOGRAFIKA: BRANŻA E-COMMERCE NA FACEBOOKU: rankingi wg interaktywności oraz liczby zaangażowanych fanów; liczba fanów i jej zmiana; ranking wg średniej, dziennej „liczby osób, które o tym mówią” 78 KE w sprawie czystego Internetu Na początku czerwca br. rozpoczęły się publiczne konsultacje, podczas których Komisja Europejska zbiera informacje i opinie dotyczące m.in. tego w jaki sposób ma się odbywać zgłaszanie treści naruszających prawa innych osób. 79 Gdzie można złowić e-commerce’ową perłę Odpowiedni specjaliści i menedżerowie w obszarze e-commerce są gwarancją wykorzystania przez firmę sprzyjającej sytuacji rynkowej. W jaki sposób znaleźć idealnego pracownika? Z czym mają problem firmy poszukujące kandydatów? 80 Setka najpopularniejszych stron e-commerce w Polsce 82 Największe polskie serwisy e-commerce wg przychodów wrzesień 2012 3 commerce S T A N D A R D 2 0 1 2 Kim są e-zakupowicze Gemius na potrzeby raportu eCommerce 2012 przygotował profil społeczno-demograficzny użytkowników sklepów internetowych, zakupów grupowych i porównywarek cen. Wojciech Żbikowski W dobie powszechnego dostępu do sieci liczba osób korzystających z internetu dynamicznie rośnie. Według badania Megapanel PBI/Gemius za lipiec 2012 r. populacja internautów w Polsce liczy dziś prawie 19,5 mln. Dwa lata temu było ich prawie 2 mln mniej. Ogromny potencjał internetu zdają się dostrzegać przedsiębiorcy, lokujący swój biznes w sieci. E-handel rozwija się w Polsce bardzo dynamicznie, a grono zwolenników tej formy zakupu towarów i usług stale rośnie. Systematycznie też zwiększa swój udział w polskim handlu. Obecnie w sieci kupić można prawie wszystko – od odzieży, kosmetyków, książek, po artykuły spożywcze i usługi. Każdego zaś dnia w e-sklepach tysiące internautów dokonują zakupów. Kim zatem są? 4 wrzesień 2012 Płeć e-zakupowiczów Wśród użytkowników stron internetowych zagregowanych w kategorii „E-commerce” przeważają przedstawiciele płci pięknej. Kobiety Płeć użytkowników serwisów e-commerce Źródło: Gemius SA, Megapanel PBI/Gemius za lipiec 2012 stanowią ponad 52% odwiedzających tego typu serwisy. Ten sam rozkład sił dotyczy także analizowanych podkategorii: sklepy internetowe, porównywarki cen oraz zakupy grupowe. commerce S T A N D A R D 2 0 1 2 W każdym z wyżej wymienionych segmentów e-handlu prym wiodą internautki. Wśród osób odwiedzających e-sklepy ponad 56% stanowią kobiety; porównywarki cen – 51%, a serwisy zakupów grupowych – 56%. Wiek e-zakupowiczów Najliczniejszą grupę użytkowników witryn zgrupowanych w kategorii „E-commerce” stanowią internauci w wieku 25–34 lat. To prawie 27% wszystkich użytkowników tego typu serwisów. Z wyników badania Megapanel PBI/Gemius za lipiec 2012 wynika, że ponad 84% wszystkich internautów w wieku 25–34 lat przynajmniej raz w miesiącu odwiedziło tego typu witryny. Młodsi użytkownicy (7–34 lat) chętniej korzystają z porównywarek cen niż e-sklepów czy serwisów zakupów grupowych. Widownia tego typu stron jest tworzona w prawie 60% przez takich właśnie użytkowników. Starsi internauci stawiają z kolei na strony zakupów grupowych. Ta podkategoria cieszy się większym zainteresowaniem użytkowników powyżej 35 roku życia. Internauci w wieku 35–44 stanowią prawie 20% użytkowników, w grupie 45–54 ponad 13%, a w wieku 55+ blisko 13%. Wykształcenie e-zakupowiczów Z możliwości, jakie dają serwisy zgrupowane w kategorii „E-commerce” korzystają najczęściej osoby z wykształceniem średnim. Absolwenci szkół licealnych i techników stanowią 26% widowni wszystkich sklepów internetowych. Równie silną grupę tworzą użytkownicy sieci z wykształceniem wyższym (20,9%). Natomiast na trzecim miejscu sklasyfikowani zostali internauci z wykształceniem zasadniczym zawodowym (13,9%). Co ciekawe, weryfikując zainteresowanie analizowanymi podkategoriami zauważamy, że najwięcej osób z wykształceniem niepełnym podstawowym, gimnazjalnym, zasadniczym zawodowym, pomaturalnym i niepełnym wyższym znajdziemy na porównywarkach cen. Stanowią oni odpowiednio 8,32%, 4,75%, 12,95%, 5,75% i 9,09% wszystkich użytkowników tego typu portali. Z kolei najliczniejszą procentowo grupę absolwentów szkół podstawowych, osób z wykształceniem średnim oraz wyższym napotkamy na witrynach sklepów internetowych (odpowiednio 1,54%, 7,65% oraz 23,49% widowni tego typu serwisów). Internauci ze świadectwem ukończenia szkoły średniej lub tytułem licencjata spośród trzech analizowanych podkategorii wybierają najczęściej zakupy grupowe. Użytkownicy z wykształceniem średnim stanowią ponad 27%, a absolwenci Wiek użytkowników serwisów e-commerce Ogółem Wiek Dopasowanie użytkowników Sklepy internetowe Wiek Dopasowanie użytkowników Porównywarki cen Wiek Dopasowanie użytkowników Zakupy grupowe Wiek Dopasowanie użytkowników 7–14 15–24 25–34 35–44 45–54 55+ 10,15% 23,60% 26,85% 17,41% 11,97% 10,02% 7–14 15–24 25–34 35–44 45–54 55+ 9,24% 20,40% 28,30% 18,41% 12,68% 10,98% 7–14 15–24 25–34 35–44 45–54 55+ 9,40% 21,38% 28,72% 17,87% 12,43% 10,20% 7–14 15–24 25–34 35–44 45–54 55+ 5,40% 20,34% 28,24% 19,89% 13,27% 12,86% Źródło: Gemius SA, Megapanel PBI/Gemius za lipiec 2012 Miejsce zamieszkania użytkowników serwisów e-commerce Ogółem Miejsce zamieszkania Wieś Dopasowanie 33,55% użytkowników Sklepy internetowe Miejsce zamieszkania Dopasowanie użytkowników Porównywarki cen Miejsce zamieszkania Dopasowanie użytkowników Zakupy grupowe Wieś 32,70% Wieś 31,84% Miejsce zamieszkania Wieś Dopasowanie użytkowników 29,28% Miasto Miasto do Miasto do Miasto do Miasto do Miasto do powyżej 20 tys. 50 tys. 100 tys. 200 tys. 500 tys. 500 tys. 13,76% 11,43% 8,98% 8,85% 8,90% 14,52% Miasto Miasto do Miasto do Miasto do Miasto do Miasto do powyżej 20 tys. 50 tys. 100 tys. 200 tys. 500 tys. 500 tys. 13,04% 11,90% 9,49% 8,52% 9,34% 15% Miasto Miasto do Miasto do Miasto do Miasto do Miasto do powyżej 20 tys. 50 tys. 100 tys. 200 tys. 500 tys. 500 tys. 13,88% 13,31% 8,46% 8,05% 9,47% 14,98% Miasto Miasto do Miasto do Miasto do Miasto do Miasto do powyżej 20 tys. 50 tys. 100 tys. 200 tys. 500 tys. 500 tys. 11,96% 11,37% 10,54% 9,16% 10,82% 16,85% Źródło: Gemius SA, Megapanel PBI/Gemius za lipiec 2012 studiów pierwszego stopnia 6,86% internautów odwiedzających tego typu witryny. Miejsce zamieszkania e-zakupowiczów Ponad 33% użytkowników portali z kategorii „E-commerce” mieszka na wsi. Największą ich grupę znajdziemy na witrynach sklepów internetowych (32,7%), stosunkowo mniejszą na porównywarkach cen (31,8%) czy serwisach zakupów grupowych (29,3%). Drugie miejsce pod względem procentowego udziału w widowni internetowej witryn z dziedziny e-handlu zajmują internauci z miast do 20 tys. mieszkańców. Prawie 14% odwiedzających strony e-commerce zamieszkuje takie miejsca. Na ostatnim miejscu podium znaleźli się mieszkańcy aglomeracji powyżej 500 tys. Stanowią oni ponad 14% widowni internetowych sklepów. Mieszkańcy wsi spośród trzech analizowanych podkategorii wybierają głównie sklepy internetowe. Internauci zamieszkujący tereny do 50 tys. mieszkańców stawiają z kolei na porównywarki cen. Natomiast użytkownicy sieci z miast powyżej 500 tys. mieszkańców tworzą większą widownię serwisów zakupów grupowych niż e-sklepy czy porównywarek cen. Dlaczego korzystamy z e-sklepów? Z potrzeby oszczędzania czasu, wygody czy konieczności poszukiwania najniższych cen – powody korzystania z oferty e-sklepów, serwisów zakupów grupowych czy porównywarek cen są bardzo różne. Faktem jest jednak, że lubimy ułatwiać sobie życie, dlatego grupa e-klientów stale się powiększa i powiększać się będzie. Wojciech Żbikowski jest specjalistą ds. badań e-marketingowych w Gemius Polska. wrzesień 2012 5 commerce S T A N D A R D 2 0 1 2 Social media w służbie e-commerce Mimo że najpopularniejszymi formami promocji e-sklepu pozostają wciąż marketing w wyszukiwarkach, porównywarkach oraz e-mail marketing, w ostatnich latach odnotowaliśmy trzykrotny wzrost popularności social media. Katarzyna Orzechowska W dobie ciągłego rozwoju nowych technologii powstaje coraz więcej rozwiązań wspierających e-commerce. Budujemy aktywną społeczność, a fani stają się naszymi klientami. Tutaj nie chodzi już o stronę sklepu internetowego, lecz o to, jak przygotowana jest ona do interakcji z użytkownikami, integracji z kanałami, na których znajdziemy społeczności – potencjalnych klientów. Według ostatnich statystyk, aż 90% sklepów internetowych prowadzi działania w social media. Niestety polski e-commerce w mediach społecznościowych nie rozwija się aż tak szybko. Jedynie ok. 38% polskich e-sklepów deklaruje prowadzenie komunikacji na istniejących kanałach. W dobie popularności narzędzi społecznościowych wciąż pytamy o ROI. Jest to czynnik braku zaufania w kontekście wyboru social media jako kanału marketingowego. Jednak wykorzystując właściwie potencjał mediów społecznościowych – w kontekście e-handlu – coraz częściej przynosi zwrot z inwestycji w tę formę marketingu. produktów w stosunku do innego rodzaju kontentu na Facebooku (posty autorskie, posty udostępniane z innych źródeł) powinny stanowić ok. 10% całej zawartości fanpage’a. Jak więc zainteresować produktem i zwiększyć konwersję? Można np. zainicjować dyskusje o produkcie wśród społeczności. Pamiętajmy, że dzieląc się informacją o zakupie dzięki mechanizmom społecznościowym, 70% osób ufa opiniom znajomych dotyczących zakupów i to one są dla nich najbardziej wiarygodne. takim jak Facebook Connect, Facebook Likes, Facebook Shares, Facebook comments, fani sami pomagają w budowaniu grupy lojalnych klientów skupionych w okół produktu lub marki. Rekomendacje kluczem do sukcesu Sukces „WOW” na showroom.pl Dlaczego social media? Ponad 70% osób ufa opiniom znajomych dotyczących zakupów. To one są dla nich najbardziej wiarygodne. Niestety ostateczną decyzję zakupową Polacy podejmują tylko w 32% dzięki rekomendacjom. Dla innych krajów średnia ta jest wyższa i wynosi 45%. Dlaczego tak jest? Należy pamiętać, że komunikacja marka–klient w przypadku promocji produktów musi być prowadzona w sposób subtelny. Według danych ekspertów związanych z mediami społecznościowymi, informacje na temat Open graph – protokół wdrożony przez deweloperów Facebooka – zainspirował polski rynek e-commerce do budowania rozwiązań, opartych na idei rozprzestrzeniania informacji za pomocą rekomendacji, jako czynnika, mającego na celu zwiększenie konwersji. Jednym z przykładów jest projekt z branży fashion – showroom.pl. Mechanizm open graph „WOW” sprzężony z Facebookiem za pomocą specjalnej aplikacji pozwala na dzielenie się rekomendacją czy aprobatą dla poszczególnych produktów. 6 wrzesień 2012 Jak podają twórcy projektu, w przeciągu dwóch tygodni aplikacja wygenerowała ponad 20 tys. akcji – udostępnień widocznych na timeline użytkowników na Facebooku. Z czego współczynnik konwersji na stronę sklepu wynosił ponad 50% (co najmniej jedna wygenerowana akcja). Ruch z portalu Facebook na stronę showroom wzrósł trzykrotnie, a dochody samego e-sklepu dwukrotnie. Media społecznościowe dźwignią handlu? W tym przypadku możemy tak mówić. Wykorzystanie visual content Dzięki open graph „WOW” potencjalny klient buduje „tablicę” spersonalizowaną poprzez określenie preferencji. Całość przypomina jeden z ostatnich trendów w social media – ściślej w social commerce – photo commerce. Rozwija się on głównie dzięki platformom, takim jak Pinterest czy Tumblr. Visual content – najbardziej popularny w mediach społecznościowych (posty na Facebooku ze zdjęciami są ponad 60% bardziej efektywne pod kątem zaangażowania niż pozostałe rodzaje postów), znacznie skraca proces decyzji zakupowej. Dzięki temu najbardziej aktywną grupą w branży jest branża modowa (z dynamiką rozwoju na poziomie 16%), w której marki prześcigają się w pomysłach na wykorzystanie narzędzi społecznościowych do wzrostu sprzedaży. Na polskim rynku oprócz projektu showroom.pl można zaobserwować tego typu działania wśród marek, takich jak La Mania. Przygotowała ona wirutalną przymierzalnię z wykorzystaniem rozszerzonej rzeczywistości (augmented reality) i integracją z Facebookiem. Inny przykład do projekt Banana Flame, brytyjskiej marki odzieżowej, Wspólnie tworzymy nowoczesne kanały sprzedaży commerce S T A N D A R D 2 0 1 2 praktiker.ua praktik er.pl OPTiCOMMERCE SKLEPY INTERNETOWE KANAŁY PARTNERSKIE SYSTEMY SAMOOBSŁUGOWE SYSTEMY LOJALNOŚCIOWE SYSTEMY MOBILNE CENTRUM PRZETWARZANIA DANYCH OPTeam S.A. www.opteam.pl 36-002 Jasionka Tajęcina 113 tel. 17 86 72 127 [email protected] 00-175 Warszawa Al. Jana Pawła II 80 tel. 795 599 377 [email protected] PONAD 20 LAT DOŚWIADCZENIA wrzesień 2012 7 commerce S T A N D A R D 2 0 1 2 która wprowadziła wirtualną przymierzalnię online w internetowym butiku. Dzięki temu zanotowała wzrost sprzedaży o 182% w stosunku do poprzedniego roku. Inne marki, takie jak Atlantic, Deezee.pl – jedna z najbardziej angażujących marek na Facebooku czy też Grupa LPP, wdrażają różnego rodzaju rozwiązania w formie m.in. aplikacji na Facebooku. Wszystkie to przykłady właściwego wykorzystania potencjału mediów społecznościowych. Warto też w tym kontekście zwrócić uwagę na platformy zakupowe – społecznościowe, jak FunFashion.pl Photo commerce Liczba użytkowników w Polsce, w przypadku portali Pinterest czy Tumblr w Polsce nie jest jeszcze zadowalająca. Dla tego pierwszego jest to zaledwie ok. 230 tys. użytkowników. Za granicą mamy już jednak przykłady właściwego wykorzystania photo commerce z odpowiednimi wynikami konwersji. Butik Bottica i platforma e-commerce Etsy chwalą się wynikami 10-proc. konwersji z portalu Pinterest. Dla porównania, w przypadku 90% sklepów internetowych prowadzi działania w social media. W Polsce ten odsetek jest znacznie niższy i wynosi jedynie 38%. Facebooka jest to 7%. Podobnie nową platformę społecznościową wykorzystała marka Sony i Peugeout, która dzięki akcji konkursowej wygenerowała ponad 300-proc. wzrost odwiedzin na Facebooku i konwersji na stronę internetową z nowymi modelami samochodów. Social gifting Jednym z najbardziej oczekiwanych przez fanów działań marki na Facebooku jest oferowanie bonusów na konkretne produkty. Mechanizm „prezentów od marek” – w zamian za zyskanie zainteresowania – już jakiś czas temu stał się powszechny. Nowego znaczenia nabiera jednak dzięki nowym rozwiązaniom, takim jak m.in. szwedzki wrapp.com. Pozwala ona znajomym na Facebooku obdarowywać nas niespodziewanymi prezentami od takich marek jak Gap, Sephora, Starbucks czy H&M. Ceny kształtują się od 1 USD do nawet 80 8 wrzesień 2012 Jak zainteresować produktem i zwiększyć konwersję? Można np. zainicjować dyskusje o produkcie wśród naszej społeczności. USD. Potencjał jest znaczący. W pierwszym miesiącu funkcjonowania wrapp.com: 165 tys. ludzi wysłało 1,4 mln kart podarunkowych do znajomych. Szacuje się, że rynek kart podarunkowych wart jest 100 mld USD. W Polsce podobną inicjatywę – bonbonier.pl wprowadził właśnie Grouper. Friend commerce Kolejnym trendem jest tzw. fan/friend/ employee commerce. Jest to budowanie wizerunku marki oraz zasięgu za pomocą pracowników sklepu czy fanów marki, poprzez wzajemną integrację społeczności i rozprzestrzenianie wewnątrz tej grupy informacji na temat produktów. Prosumenci – ambasadorzy marki – udostępniają informacje o zakupach i dzięki temu budują wiarygodność e-sklepu. Najlepszymi przykładami wykorzystania friend commerce są projektanci (np. Michael Kors) oraz marki modowe – Topshop, Burberry. Oferują oni np. możliwość zakupu produktów z nowej kolekcji – dzięki integracji z Facebookiem – bezpośrednio podczas pokazu na London Fashion Week. Kolejnym przykładem friend commerce jest wprowadzony przez Tesco program lojalnościowy ClubCard. Za pomocą aplikacji na Facebooku znajomi posiadacza karty poprzez natywne funkcje portalu (polubienie, udostępnienie, komentarz) mogli generować dodatkowe punkty wymienialne na rabaty, bonusy. Warto przy tej okazji dodać, że rynek marketów internetowych w Polsce rozwija się coraz bardziej dynamicznie. Internetowe sklepy spożywcze nadal jednak pełnią rolę wisienki na torcie rynku zakupów spożywczych. Raport e-nnovation Programme Committee podaje, że ich udział w sprzedaży ogółem wynosi jedynie 0,1–0,2%. Jak pokazują badania PMR, w perspektywie 5–6 lat rynek ma wzrosnąć do 1,5% i być warty nawet 1,5 mld zł. Na rynku e-delikatesów zadebiutować ma także nawet Biedronka. Przyszłość e-commerce w rękach Google? Przyszłość e-commerce na świecie widziana jest w różowych barwach. Według badań Forrester Research, do 2016 roku liczba konsumentów kupujących online wzrośnie o 15%, a ich wydatki o 45%. Najlepiej rokującym sektorem handlu w sieci jest moda, która stanowi ok. 13% całości e-handlu. Warto w tym kontekście obserwować plany gigantów internetu, takich jak Google. Firma ta planuje wprowadzenie Google Shopping. W obecnej sytuacji coraz większej penetracji mediów społecznościowych w wynikach wyszukiwania (personalizacja, integracja z portalami społecznościowymi) synchronizacja z zapytaniami produktowymi może znacząco przyspieszyć proces decyzji zakupowej i tym samym wspomóc e-handel. W Polsce w 2011 roku 33% sklepów zwiększyło zyski, a aż 40% obroty. Według Euromonitora, tylko w zeszłym roku Polacy wydali w sieci ok. 17 mld zł (2011), w tym 7,5 mld zł w sklepach internetowych. Coraz więcej e-sklepów wprowadza integrację z Facebookiem, mimo że sporadycznie zdarzają się jeszcze sytuacje pełnej integracji za pomocą dedykowanych rozwiązań oferowanych przez ten ser- 32% – niestety dzięki rekomendacjom ostateczną decyzję zakupową podejmuje tylko taki procent osób. wis społecznościowy. Jednocześnie powstają platformy sklepowe, które nie zapominają o coraz bardziej postępującej „socjalizacji sieci i witryn internetowych”. Przykładem jest m.in. nowy projekt Wellcommerce. Social media stają się więc medium nie tylko wizerunkowym, ale również wspierającym kanały sprzedaży, dzięki „społecznemu” wpływowi na decyzję zakupową i opinie na temat poszczególnych produktów. Zamiast prowadzić ankiety dotyczące preferencji zakupowych, warto wykorzystać do zdobycia tej wiedzy narzędzia social media, budując wirtualną społeczność skupioną wokół e-sklepu lub produktu. Katarzyna Orzechowska jest CEO serwisu Socjomania.pl. commerce S T A N D A R D 2 0 1 2 Jak ułatwić płacenie e-klientom Właściciel sklepu internetowego powinien wziąć pod uwagę różne przyzwyczajenia i potrzeby klientów związane z płaceniem za towar. Konrad Budek Przed rewolucją internetową najpopularniejszą alternatywą dla gotówki były płatności przelewem bankowym i kartą płatniczą. Według danych Narodowego Banku Polskiego z 2011 r., dziennie rejestrowanych jest 5,5 mln przelewów na kwotę 13 mld zł i 4,5 mln transakcji kartami płatniczymi za 711 mln zł. Liczby te jasno dowodzą ciągłej dominacji obu tych form płatności. Obie obsługują też zarówno rozliczenia w sieci, jak i w świecie realnym. Przy czym przelewy są popularniejsze na rynku rozliczeń pomiędzy podmiotami gospodarczymi, a karty zdominowały transakcje o charakterze zakupowym. Różnice dotyczą także postrzeganego stopnia bezpieczeństwa danej transakcji. Osoby mniej przekonane do bezpieczeństwa sklepów internetowych mogą chcieć skorzystać z przesyłki za pobraniem lub zapłacić właśnie przelewem. Alternatywą są wymienione już karty płatnicze. Jednak w sieci mamy wiele innych możliwości – poza szybkimi przelewami (takimi jak np. mTransfer) także rzeszę systemów płatności internetowych. Błyskawiczna opłata w internecie Zaletą korzystania z systemów płatności internetowych jest szybkość transakcji, istotna w wielu branżach. Argumentem za zastosowaniem w e-sklepie płatności elektronicznej jest także wygoda. Klient nie powinien napotykać utrudnień, gdy stara się zakupić towar. Dlatego też zaimplementowanie na swojej stronie tego typu płatności jako jednej z alternatyw jest dla właściciela sklepu niezbędne do dobrego prowadzenia biznesu. Płatności internetowe mogą być realizowane za pomocą wielu modeli, zależnych od stopnia integracji z bankami i pomysłu na wykonanie przelewu oferowanego przez dostawcę usługi. Obecnie istniejące formy płatności mogą obejmować przykładowo Premium SMS-y, gdzie opłata za usługę jest doliczana do rachunku telefonicznego, przelew po podaniu numeru karty bankomatowej lub przelew bankowy. Każde z tych rozwiązań ma swoje zalety. Przykładowo SMS-y Premium są idealne w realizacji mikropłatności, np. w grach komputerowych lub by zapłacić za jednorazowy bilet w komunikacji miejskiej. Oczywiście nie nadają się do płacenia za droższe towary, czemu służą np. przelewy bankowe. Bezpieczeństwo i integracja z e-sklepem Po stronie firmy obsługującej płatności elektroniczne leży także dbałość o bezpie- Systemy płatności elektronicznych: • BlueCash • CashBill • CyberCash • CyberCoin • dotpay • Easy Pay • eCard.pl • eCash • First Data Polska (d. Polcard) • MoneyBookers • mPay • PayByNet • PayLane • PayPal • PayU • płatności.pl • Przelewy24 • Transferuj.pl czeństwo transakcji. Zależnie od przyjętego systemu, pośrednik może zabezpieczać transakcje poprzez odpowiednie certyfikaty i współpracę z firmami realizującymi płatności bezgotówkowe (takie jak Visa czy Mastercard) lub wprowadzić własne, odpowiednie systemy zabezpieczające. Przykładowo PayPal realizuje tylko płatności w ramach konta, na które przelano środki, więc nie ma niebezpieczeństwa, że osoba z zewnątrz uzyska dostęp do naszych oszczędności w banku. Dla posiadacza sklepu internetowego nie bez znaczenia jest łatwość integracji rozwiązania z jego sklepem. Wiele skryptów do budowy własnych sklepów internetowych, zarówno darmowych, jak i płatnych, ma już wbudowane wtyczki obsługujące konkretne płatności. Najczęściej widywanym tego typu rozwiązaniem jest PayPal, który oferuje implementację swojej usługi za pośrednictwem kodu HTML wklejanego w odpowiednie miejsce na stronie. Wiele firm oferujących płatności internetowe ma w ofercie także inne usługi, które można zamówić przy okazji implementowania systemu na stronie internetowej swojego sklepu. Może to być np. opcja składania darowizny lub dokonania opłaty poprzez e-mail. Możliwe jest też przeprowadzanie opłat przez specjalną, dodatkowo zabezpieczoną stronę opłaty, dostosowaną wyglądem do oczekiwań użytkownika. Prowizja i szybkość transferu pieniędzy Jednym z najważniejszych kryteriów wyboru jest prowizja, jaką pobiera system płatności. Zwłaszcza że kwestie związane z opłatami za usługę wzbudzają obecnie najwięcej obaw wśród ludzi nieprzyzwyczajonych do korzystania ze sklepów internetowych. Zazwyczaj wrzesień 2012 9 commerce S T A N D A R D 2 0 1 2 i c ś o n t ła p h c y n z c ie p z System be u m e r ó t k i k ię z d h c internetowy ż a d e z r p s a w t s ń a P ie wzrośn j. e w o d o r a n y z d ię m także na arenie Tak płaci się dzisiaj. Są historie sukcesu, których warto być świadkiem. SOFORT Banking tworzy taką historię od roku 2005. Od samego początku naszą myślą przewodnią było umożliwienie klientom dokonywania płatności internetowych tak jak są do tego przyzwyczajeni: Za pomocą własnego konta bankowości internetowej. SOFORT Banking przeistoczył tę wizję w rzeczywistość już w 8 europejskich krajach i w ponad 25.000 sklepach internetowych. Nie tylko nasi klienci są pod wrażeniem wysokiego poziomu bezpieczeństwa. Nasz innowacyjny system płatności spełnia jak żaden inny specyficzne wymagania branży e-commerce i nie tylko ułatwia życie lecz także umożliwia: Znaczny wzrost sprzedaży dzięki korzystnym warunkom współpracy. SOFORT.com 10 wrzesień 2012 commerce Rozwiń swój biznes ing! k n a B T R O F O S z ie ln a b glo SOFORT Banking wraz z SOFORT Bank, partnerem w dziedzinie E-Commerce zwiększa od lat udziały zarówno na rynku niemieckim, jak i międzynarodowym mając do tego dobre podstawy: Sprawdzony miliony razy. Miesięcznie ponad 1,5 miliona udanych transakcji na terenie Europy Uznany & nieustannie rozwijający się. Dostępny w ponad 25.000 sklepach internetowych. Co drugi kupującyonline w Niemczech wypróbował już SOFORT Banking (wyniki badań rynku e-commerce przeprowadzone przez EuPD Research z roku 2010) Zautomatyzowany & przejrzysty. S T A N D A R D 2 0 1 2 Zadzwo i dowie ń się więcdz ej. Da gma ra K ruszew ska Manage r Poland +48 (61 ) 897 80 56 Lub prz ez E-Ma il: sales.po lska@so for t.com Countr y W pełni zautomatyzowane procesy, przelewy bezpośrednio na konto sprzedawcy, brak niedokończonych zamówień Oszczędność. Szybki przepływ gotówki, wyższa płynność finansowa, nieskomplikowane procesy Prosta integracja. Niezależnie od tego czy posiadają Państwo gotowe oprogramowanie sklepowe np. RedCart lub IAI czy korzystają Państwo z indywidualnego rozwiązania sklepowego Najwyższy poziom bezpieczeństwa. Atestowany przez TÜV-Saarland system płatniczy i atestowana ochrona danych osobowych Międzynarodowy. Dostępny w Polsce, Niemczech, Austrii, Szwajcarii Belgii, Holandii, Włoszech i Wielkiej Brytanii Nasz partner w dziedzinie e-commerce. SOFORT Bank. Jest marką Deutsche Kontor Privatbank AG z niemiecką licencją bankową m a s ię s j a n o k e z r P ą n n e c ie b o s ij n w e p Za . ją c n e r u k n o k d a n ę g a przew SOFORT.com wrzesień 2012 11 commerce S T A N D A R D 2 0 1 2 oscyluje ona wokół 2% od wartości transakcji i jest powiększana o opłatę za samo wykonanie usługi. Choć wydaje się to niewysoką opłatą, jest to kolejne potrącenie z marży właściciela sklepu. Część systemów wprowadza także cykliczne opłaty, niezależne od obrotu sklepu. Nie bez znaczenia jest także szybkość transferu pieniędzy. Płatności błyskawiczne bywają niekiedy wyłącznie z nazwy. Mogą więc występować różne tarcia związane z użytkowaniem danego systemu, np. problemy z księgowaniem wpłat dokonanych po czasie na to przewidzianym lub gdy klient go błędnie opisze. Zawsze wtedy pojawiają się wątpliwości, które mogą zaważyć o zaufaniu klienta do sklepu, a co za tym idzie, jego opinii wyrażonej potem na forum lub na stronie na portalu społecznościowym, aby zachęcić lub ostrzec innych potencjalnych kupujących. Płatności mobilne Wraz z rozwojem mobilnego dostępu do internetu, jak i aplikacji mobilnych, pojawiają się też płatności mobilne. W Polsce ich rozwój na- 2% od wartości transakcji – tyle wynosi zazwyczaj prowizja, jaką pobiera system płatności i jest powiększana o opłatę za samo wykonanie usługi. stąpił bardzo późno. Przez wiele lat jedynym typem płatności mobilnej był Premium SMS wysłany za pomocą telefonu komórkowego. Dopiero w styczniu 2007 r. zgodę na działalność uzyskał mPay. Prowadzi on działalność agenta rozliczeniowego dla transakcji dokonywanych za pomocą telefonu komórkowego. Płacić w ten sposób można m.in. za parkometry w Warszawie. mPay pośredniczy między klientem a dostawcą, korzystając z usług operatorów GSM, a z pominięciem banków. Rachunek klienta funkcjonuje jako wirtualna portmonetka, która musi wcześniej zostać zasilona środkami. Nad alternatywnym rozwiązaniem karty płatniczej instalowanej na karcie SIM telefonu komórkowego pracuje PWPW Technologie Informatyczne. Projekt nosi nazwę Easy Pay. Operatorzy otrzymują karty SIM posiadające dwa bloki do zainstalowania aplikacji operatora oraz banku. Przy czym aplikacja bankowa oprócz dokonywania płatności będzie umożliwiała korzystanie z innych usług bankowości mobilnej. W przyszłości zapewne coraz bardziej popularne stawać się będą jednak urządzenia mobilne wyposażone w procesory obsługujące zarówno funkcje komunikacyjne, jak i transakcyjne. Patrząc na doświadczenia Japonii i Korei Południowej widać, że nie ma jednej uniwersalnej recepty na system płatności mobilnej. W Japonii rozwiązania te rozwijali operatorzy sieci komórkowych i instytucje niebędące bankami. W Korei Południowej operatorzy współpracowali zaś ściśle z instytucjami finansowymi. Największy wpływ na rozwój płatności mobilnych w tym kraju miał rozwój bankowości mobilnej. I to chyba najlepsza droga rozwoju m-płatności. Porównanie systemów płatności dostępnych w Polsce Prowizja od płatności kartą Prowizja od płatności e-przelewem Opłata bazowa za przelew Dodatkowe opłaty Obsługa płatności abonamentowych Obsługa mikropłatności dotpay Espago PayByNet PayLane PayPal PayU Przelewy24 do negocjacji, standardowo 2,6% do negocjacji, standardowo 2,4 % + 0,19 gr 2,35% + 0,15 zł/0,04 EUR/0,05 USD 2,5 – 2,9 % od każdej transakcji + stała opłata 0,18 – 0.24 euro 1,9%-3,9% + 80gr (w Polsce)/1,35zł (reszta świata) do negocjacji do negocjacji, standardowo 2,8% jak wyżej brak, planowane wdrożenie 1,9% do 0,9% 2,5 – 2,8 % od każdej transakcji jak wyżej do negocjacji do negocjacji brak brak brak (zależny od banku) 0,30 zł. 80 gr brak brak przewalutowanie 2,5% jednorazowa opłata 5 zł za rejestrację brak brak 25 zł/mies (PCI DSS) brak opłata za prowadzenie konta merchanckiego; opłata za chargeback (jeśli się taki zdarzy); opłata za zwrot środków do klienta; rezerwa krocząca w wysokości 3,10% od transakcji tak tak nie tak tak nie tak tak (także SMS) nie tak nie tak (5-6% +40gr) tak (także przez sms) tak nie PayPal, Giropay, iDEAL, Sofortbanking większość Payment Service Providers Paypal, Skrill, Ukash, Paysafecard, CashTicket, Kredito24, Współpraca płatności ratalne z innymi systepoprzez Alior mami płatności oraz Eurobank, mPay, SkyCash, Zabka, Billbird, Kantor Polski,Transkasa nie Źródło – Dane udostępnione przez operatorów systemów płatności elektronicznych. 12 wrzesień 2012 PayPal, Skrill, TrustPay, mPay, SkyCash, E-raty Sygma commerce S T A N D A R D 2 0 1 2 DLA eSKLEPU DLA INTERNAUTY Bezpośrednie płatności internetowe przyspieszające realizację zamówień wrzesień 2012 13 commerce S T A N D A R D 2 0 1 2 Aplikacje pracujące w tle e-sklepu Wybór oprogramowania dla sklepu internetowego jest odpowiednikiem wystroju wnętrza w salonie i od jego wyglądu zależeć będzie pierwsze wrażenie, a także komfort zakupów. Konrad Budek Oprogramowanie służące obsłudze sklepu internetowego może być rozpowszechniane za jednorazową opłatą bądź abonamentowo, zależnie od modelu biznesowego wydawcy. Podobnie jak w wielu innych kwestiach dotyczących e-commerce, wybór odpowiedniego oprogramowania powinien być poprzedzony gruntownym przemyśleniem dostępnych funkcjonalności. W najbardziej komfortowym położeniu są firmy, które nie muszą oszczędzać przy tworzeniu sklepu internetowego. Takich sytuacji jest jednak mało. Przykładem jest Tesco, które mając ogromną sieć hipermarketów w całej Europie powołuje oddział e-commerce jako poboczną odnogę swojej działalności, a przy skali przychodów tej sieci wydatek na technologię obsługującą sklep jest niewielki. Duży jest też potencjalny zasięg jej e-sklepu i generowane przychody. Przykładowo w Wlk. Brytanii sklep internetowy Tesco osiąga obroty na poziomie 2 mld funtów! Większość innych podmiotów będzie się musiała liczyć z kosztami, które będą rosły wraz ze wzrostem jakości i funkcjonalności oferowanego oprogramowania. Po pierwsze: wygląd Obok funkcjonalności najważniejszy jest wygląd e-sklepu. Wirtualne półki zapełnione towarami powinny być dostosowane do potrzeb klienta i dopasowane do sprzedawanego towaru. Sklep z ubraniami będzie potrzebował odpowiednio rozbudowanych galerii zdjęć, bez których obejdzie się np. sklep z oponami. Dla firm dopiero wchodzących na rynek dostępne jest oprogramowanie bezpłatne, oparte na rozwiązaniach open source. Nie jest to zła droga z punktu widzenia niewielkiego sklepu internetowego, który dopiero rozpoczyna działal- 14 wrzesień 2012 ność. Trzeba jednak być przygotowanym na brak wsparcia technicznego i rozmaite bolączki charakterystyczne dla darmowych programów. Zakładając, że właściciel sklepu sam jest uzdolnionym informatykiem albo takiego zatrudnił, istnieje możliwość dowolnego modyfikowania oprogramowania open source. Jednak jest to zadanie dla zaawansowanych użytkowników. Modyfikacją może być choćby dostosowanie sklepu do polskich realiów poprzez dodanie w nim obsługi czy choćby możliwości dodania numeru NIP przy wystawianiu faktury. Po drugie: opłaty dla właściciela platformy Oprogramowanie służące obsłudze sklepu internetowego może być rozpowszechniane za jednorazową opłatą Koszt utrzymania platformy e-sklepu – jak pokazuje raport „E-commerce 2012 Business. Technology. Society.” – jest jednym z najbardziej niedoszacowanych kosztów prowadzenia sklepu internetowego. commerce S T A N D A R D 2 0 1 2 bądź abonamentowo, zależnie od modelu biznesowego wydawcy. Część producentów zamiast ustalania konkretnej ceny za usługę pobiera prowizję od każdej sprzedaży dokonanej w danym sklepie. Jest to dobre rozwiązanie na początek działalności, gdy dochody są niepewne, jednak może nadejść dzień, gdy taniej będzie opłacać konkretny, nawet kilkusetzłotowy abonament, niż wydawać co miesiąc procent od obrotu sklepu. Przy wybieraniu rozwiązania należy odnaleźć równowagę między elastycznością i stabilnością oprogramowania oraz jego ceną. Najbardziej elastyczne i stabilne będzie oczywiście wdrożenie dedykowane, od zera zaprojektowane na potrzeby zamawiającego. Jest to jednak najdroższe możliwe rozwiązanie. Cechujące się wysoką elastycznością oprogramowanie open source bywa kapryśne lub po wykonaniu modyfikacji może stracić na stabilności. Z kolei jednorazowo zakupione rozwiązanie komercyjne może nie odpowiadać zmieniającym się warunkom rynku i z czasem stać się przestarzałe. 60% czasu poświęcanego konserwacji platformy e-sklepu jest przeznaczane na modernizację, podczas gdy po 20% jest zużywane na utrzymanie sprawności i usuwanie awarii na bieżąco. Przy wybieraniu konkretnego rozwiązania warto się także zastanowić nad kosztami utrzymania systemu, które – jak pokazuje raport „E-commerce 2012 Business. Technology. Society.” – są jednymi z najbardziej niedoszacowanych kosztów prowadzenia sklepu internetowego. Roczne utrzymanie niejednokrotnie przekracza zaś cenę stworzenia systemu wspomagającego funkcjonowanie sklepu internetowego. Według tych badań ponad 60% czasu poświęcanego konserwacji platformy e-sklepu jest przeznaczane na modernizację, podczas gdy po 20% jest zużywane na utrzymanie sprawności i usuwanie awarii na bieżąco. Jest to kolejny argument za dogłębnym rozważeniem, jak bardzo elastyczne i dopasowane ma być oprogramowanie dla sklepu internetowego. Dlatego też podstawą efektywnego wdrożenia oprogramowania jest trafne zdefiniowanie wymagań i wyszukanie odpowiedniego rozwiązania. Warto przy tym mieć na uwadze, że w przypadku oprogramowania komercyjnego o zamkniętym kodzie i niskiej elastyczności twórca oprogramowania nie będzie się przejmował wymaganiami poszczególnych klientów, zaś wszystkie wdrożenia, na jakie się zdecyduje, trafią także do konkurencji, która korzysta z tego rozwiązania. Dlatego realną siłą rozwiązań dla sklepów jest ich unikalność i specjalizacja, którą dostarczają w formie rozwiązań dostosowanych do klienta i jego potrzeb. reklama Po trzecie: trafne zdefiniowanie wymagań wrzesień 2012 15 commerce S T A N D A R D 2 0 1 2 Funkcjonalności platform i aplikacji do budowy e-sklepów Pytanie ClickShop (home.pl) Comarch ERP e-Sklep Czy sklep przewiduje łatwe edytowanie tak (modułowa konstruktak makiety i stałych cja) części strony? Czy sklep umożliwia łatwe tworzenie własnych motywów tak (wymaga znajomości tak (z poziomu CMS) graficznych (czy CSS i HTML) w tym celu należy znać HTML, PHP?) W jakim modelu realizowane są opłaty abonamentowy (cloud) lub za wykorzystanie abonament (roczny) jednorazowy zakup Państwa technologii? Jak szybko reaguje pomoc techniczna? Czy są jakieś dane 24 h. Priorytet dla klientów najczęściej 24h lub zapisy w umowie premium regulujące tę kwestię? Czy jest wbudowana Nie poczta firmowa? cStore eproShop GoShop tak nie (wdrożenie dedykowane) nie (brak możliwości zmian po zaprojektowaniu) tak (HTML) j/w nie (brak możliwości zmian po zaprojektowaniu) licencja 1950zł +abonament 150 zł jednorazowy koszt licencyjny Jednora-zowa opłata licencyjna brak danych, zależny od awarii 1 dzień roboczy. Pomoc przez 12 miesięcy po zakupie średnio około 4-8 godzin nie nie (wdrożenie dedykowane) newsletter, promocje na Newsletter, moduły cross produkty, produkty dnia, Jakie są wbudowane – oraz up-sellingowe, banery reklamowe, kupony narzędzia promocji promocje, rabaty, kody rabatowe, progi rabato(newsletter na przyrabatowe, optymalizacja we, rabaty indywidualne, kład)? pod kątem wyszukiwarek podział na grupy subskry(Google, Bing) bentów Newsletter, Banery, Strony informacyjne, Zarządzanie komentarzami, Program partnerski, Program loNewsletter, kody rabatojalnościowy, przydzielenie we, rabaty, informacje do stałego rabatu klientom, klienta którzy przekroczyli określony obrót w sklepie) Moduł automatycznego rabatowania zamówień Jakie są zintegrowane systemy logistyczne i magazynowe? Apaczka.pl świadczący usługi poprzez firmę UPS, integracja z SubiektGT i WF Mag DPD UPS GLS Paczkomaty Poczta Polska K-EX, WFMag Subiekt GT Symfonia dodatkowo płatne Subiekt Comarch OPT!MA GT, CDN Optima, Enova, QuickSTEP Quatra WFMAG WinCash, Skala CDN XL SAP Quatra Max Microsoft Dynamics Jakie są zintegro-wane systemy płatności? Transferuj.pl Paybynet. eCard, platnosci.pl, dotpay, Dotpay, PayU, Przelewy24, pl Dotpay.pl Paypal.pl przelewy24.pl, paypal, PayPal, MultiTransfer, PAyu, paypal, dotpay, przePrzelewy24.pl Payu.pl Raty mTransfer, multiTransfer, eCard, mTransfer, lewy24, mtransfer, Żagiel Raty Credit Agricole Raty Żagiel PayByNet Raty Sygma Bank YetiPay Comarch ERP – Optima, XL, Altum Czy są wbudowane Click Shop Premium bezwbudowany system ERP tak, ograniczone funkcjosystemy zarządzania płatnie dodajemy oprogra(patrz wyżej) nalności bazą klientów? mowanie ProfitCRM Jak można przetebezpłatne testy przez 14 indywidualne demo sklepu 14 dni bezpłatnie stować sklep? dni Czy sklep jest zintegrowany z porównywarkami cenowymi (jakimi?) Proszę o link do przykładowego sklepu? 16 tak (własne rozwiązanie) strona demo nokaut, alejahandlowa, bazarcen, ceneo, ceneria, kupujemy, oferciak, okazjeinfo, radar, skapiec, sklepy24, smartbay, torturacen, totu, GoogleProductSearch Ceneo, Skąpiec, Radar, Nokaut, Okazje.info, Sklepy24 większość (brak dokładnych informacji) Ceneo.pl Nokaut.pl Skapiec.pl Okazje.info.pl Radar.pl Cenus.pl Oraz wszystkie inne bazujące na standardzie pliku ceneo.pl www.venauniformy.pl czasnasen.pl, www.aaxeon.com.pl, sportbazar.pl, www.sklep.ipledpolska.pl, www.koniesklep.pl brak informacji www.smacznaherbata.pl wrzesień 2012 wbudowany własny system www.majesso.pl commerce S T A N D A R D 2 0 1 2 Funkcjonalności platform i aplikacji do budowy e-sklepów (cd.) IAI Shop I-sklep iStore MaxShop shoper sklepyfirmowe.pl tak (modułowa konstrukcja tak tak tak tak tak tak (opieka ze strony sklepu, zmiany na życzenie) częściowo (z poziomu CMS) tak (CSS) tak (bez znajomości HTML) tak (wymaga znajomości html i CSS) tak abonament miesięczny (79zł pakiet z ograniczeniami transferu, 499 za pakiet bez ograniczeń) jednorazowa opłata za wdrożenie prowizja zależna od branży licencja + abonament zależny od awarii, brak ustalonego czasu oczekiwania pilne do 12h, pozostałe max3 dni robocze, zazwydo 48h, zagwarantowany czaj około 24 h w umowie nie (możliwość podłączenia usług zewnętrznych) abonament 19.90 + 1,9% abonament lub jednorazoprowizji lub abonament wa opłata 99 zł średnio mniej niż minuta oczekiwania na połączenie z BOK max po 48 h, zazwyczaj po godzinie tak nie organizowanie promocji cenowych,przyznawanie rabatów dla konkretnych zamówień lub klientów, określanie rabatów ilościowych ,definiowanie progów rabatowych ,generowanie przesyłek skierowanych do klientów sklepu bądź do osób zapisanych do newslettera sklepu,uruchomienie w sklepie programu lojalnościowego „Zbieraj punkty za zakupy” tak (w najtańszej wersji 1 adres) jednorazowo płatna 150 zł, 10 kont Newsletter, bannery, slideshaw, najcześciej oglądane, najpopularniejsze, bestsellery, integracje, rozbudowany system rabatowy, system punktowy Newsletter, integracja z Facebook, program lojalnościowy, moduł kuponów rabatowych, indywidualne rabaty, promocje planowane w czasie, mechanizm do emisji banerów autopromocyjnych. newsletter, integracja z facebookiem, kupony lojalnościowe tak, wbudowane, autorskie brak (w planach) tak, własne rozwiązanie tak brak bezpłatne testy przez 14 dni 21 dni darmowego testowania test na stronie internetowej 14 dni bezpłatnie bezpłatne testowanie 21 dni najpopularniejsze (brak precyzyjnych danych) Aleja Handlowa, Bazar cen, Ceneo, Ceneria, Kupujemy, Nokaut, Oferciak, Okazje, Radar, Skąpiec, sklepy24, Smartbay, Tortura Cen, Totu, Google Product Search Nokaut.pl, Alejka.pl, Skapiec.pl, Ceneo.pl. newslettery, wiadomości triggerowane, SMS, program partnerski, lojalnościowy, karty rabatowe, kody rabatowe, integracja z Facebook i innymi serwi- newsletter, promocje, nosami społecznościowymi, wości, bestsellery, rabaty integracja z aukcjami, grupowe, mailing, kupony integracja z porównywarrabatowe kami cen i katalogami, programy CPA (np. Webepartners), udostępnianie ofert do integracji dla podmiotów B2B własny system zarządzania magazynami Comarch Optima, InsERT i logistyką, współpracuje Subiekt GT + Sfera, Soneta Subiekt GT, Optima, Apaczka, Poczta Polska, z z Subiekt, Wf-Mag, Enova, Asseco Wf-MAG. Sendit.pl, od października WFMag i inne systemy Subiekt GT, WF-Mag, Optima, CDN XL, brak Opracowane integracje WF-Mag magazynowe, GLS, pacz- możliwość integracji we Symfonia Forte i Handel z programami Magres komaty własnym zakresie (obecnie w testach, oficjaloraz Symfonia. na premiera jesień 2012), enova, PcBiznes PayPal, MultiTransfer, z Przelewy24, DotPay, MasterCard, dotpay, Przelewy24.pl, Dotpay, Przelewy24, Transferuj.pl, PayU, Skrill, PayByNet, VISA, najpopularniejsze (brak Transferuj.pl, PayPal, PayU, PayPal PayU, PayPal, multiTranseCard, Sofort, PayPal, moneybookers.pl, precyzyjnych danych) Dotpay oraz zakupy ratalfer, mTransfer, Raty Żagiel PayByNet payU, mTRANSFER, ne Żagiel Przelewy24, Żagiel. tak, wbudowany, własny po rejestracji testy dowolnie długo i bezpłatnie Ceneo, Skąpiec, Okazje.info.pl, Nokaut, ToMogęKupić.pl, Radar. pl, Totu.pl, Tortura. pl, Webkupiec.pl, ProjektujiKupuj.pl, Oferciak.pl, Moda.pl, Leku.pl, Kupujemy.pl, Kup-on.pl, kreoCen.pl, Katalogi Murator, e-budownictwo.pl, Cenu.pl, Ceneria.pl, AlejaHandlowa jak również tj. Kelkoo, Google Shopping, Shopping.com, Billiger.de wolczanka.com.pl bezaece.pl ceneo.pl Ceneo.pl, Nokaut, eeeby.pl kupujemy.pl, noSkąpiec, Okazje.Info, kaut.pl okazje.info opineo. Kupujemy.pl, Bazar Cen, pl radar.pl skapiec.pl skleOferciak, Radar, Tortura. py24.pl totu.pl webkupiec. pl, Webkupeic pl, zakupy.onet.pl deezee.pl avaro.pl, brylove.pl molly.pl paradoxsystems.com.pl www.rctrax.pl freestylemarket.pl wrzesień 2012 17 commerce S T A N D A R D 2 0 1 2 Dostarczyć towar z e-sklepu Z punktu widzenia klienta, zaletą tradycyjnego sklepu jest możliwość odbioru towaru bezpośrednio po jego zakupieniu. Szybkiej dostawy oczekuje się też od sklepu internetowego. Dlatego też cały e-commerce musi zmagać się z logistyką, i to od niej w znacznej mierze zależy satysfakcja klienta. Konrad Budek Właściciele sklepów internetowych najczęściej informują o koszcie przesyłki i – jeśli przesyłany towar na to pozwala – zezwalają na jego odbiór w siedzibie sklepu. Pozwala to uniknąć opłaty za kuriera. Jest to optymalne rozwiązanie. Dzięki niemu klienci mieszkający w okolicy, którzy mogą sobie pozwolić na podróż do punktu odbioru, oszczędzają na przesyłce, zaś wszyscy mieszkający dalej otrzymują towar dzięki usługom poczty lub firmy kurierskiej. Zasięg i oferta partnera logistycznego Przy wyborze firmy, która ma obsługiwać logistyczną rolę przedsięwzięcia należy wziąć pod uwagę zarówno ofertę cenową jak i zasięg operatora. Pod względem zasięgu wciąż bezkonkurencyjna jest Poczta Polska. Ta jednak nie jest pozbawiona wad, w tym tych specyficznych dla spółek państwowych. Niezwykłym sukcesem są obecne na polskim rynku Paczkomaty, które umożliwiają odbiór przesyłki w wybranym miejscu i o dowolnej porze. Tej dowolności nie dają choćby przesyłki awizowane, które można odebrać w określonych godzinach pracy. Od logistyki zależy w znacznej mierze satysfakcja klienta. Firma dostawcza odpowiada za czas dostarczenia przesyłki oraz stan, w którym paczka zostanie przekazana klientowi. Ze względu na społeczny brak zaufania do delikatności i ostrożności Poczty Polskiej wiele osób decyduje się na przesy- Dostawcy usług logistycznych dla e-sklepów InPost oferta eCommerce K-ex 1 zł – 4,40 zł 22 zł 1.95 zł – 9.90 zł 1,20 zł – 4,80 zł 26 zł 1.95 zł – 9.90 zł przesyłka 2kg – 5kg miejscowa 9 zł 28 zł 14.50 – 19.00 przesyłka >2kg-5kg pozamiejscowa 9 zł 32 zł 14.50 – 19.00 brak możliwości wysłania do 30 kg 35 zł do 44 zł do 30 kg 20.50 zł do 53 zł przesyłka <2kg miejscowa przesyłka <2kg pozamiejscowa Paczka > 5 kg ubezpieczenie przesyłki możliwość śledzenia uwagi tak do 10 tys. 1.50, do 50 tys. 2 zł, wyższe kwoty do ustalenia z biurem tak usługi pocztowe usługi kurierskie 2 zł – 3 zł (do 1000 zł) Źródło – informacje nadesłane przez firmy 18 wrzesień 2012 Poczta Polska Priorytet zadeklarowana zawartość do 70 zł, 2 zł tak usługi pocztowe rhenus Siódemka UPS Stawki negocjowane indywidualnie z klientem Stawki negocjowane indywidualnie z klientem Stawki negocjowane indywidualnie z klientem Stawki negocjowane indywidualnie z klientem Stawki negocjowane indywidualnie z klientem stawki naliczane zależnie od ilości 28,05 zł przesłanych paczek stawki naliczane zależnie od ilości 28,05 zł przesłanych paczek stawki naliczane zależnie od ilości 30,25 zł przesłanych paczek stawki naliczane zależnie od ilości 30,25 zł przesłanych paczek stawki naliczane zależnie od ilości do 70 kg 31,85zł – przesłanych 97,15zł paczek Stawki negocjowane indywidualnie z klientem stawki naliczane zależnie od ilości przesłanych paczek wielkoformatowe usługi logistyczne, skierowane do dużych partnerów tak tak przesyłki kurierskie usługi kurierskie commerce S T A N D A R D 2 0 1 2 łanie kurierem wartościowych przedmiotów, takich jak porcelana czy elektronika. W walce o coraz bardziej lukratywny rynek, jakim jest obsługa e-commerce, Poczta Polska uruchamia jednak kolejne usługi, mające uczynić jej ofertę bardziej konkurencyjną – zarówno jako dostarczyciela listów, jak i paczek. Warto zauważyć, że lżejsze przesyłki, np. płyty CD czy książki mogą zostać wysłane nie jako paczka, tylko list polecony, co skraca czas oczekiwania i obniża cenę operacji. Państwowy operator stara się też ścigać z prywatnymi przedsiębiorstwami pocztowymi na wielu polach. Uruchomiono obecną m.in. w UPS usługę śledzenia paczek. Dzięki temu można w internecie sprawdzić położenie przesyłki, będąc zarówno nadawcą, jak i odbiorcą. Narzędzia dla właściciela e-sklepu Wielu działających obecnie na rynku operatorów pocztowych posiada specjalną ofertę dla e-commerce. Przykładowo InPost oferuje proste narzędzia do zintegrowania ich usługi ze sklepem, co pozwala na szybką realizację zamówienia. Z kolei Traffica reklama oferuje całkowity outsourcing usług logistycznych, dzięki czemu można prowadzić sklep internetowy z dowolnego miejsca na świecie, bez potrzeby osobistego udziału w procesie wysyłania paczek. Nie bez znaczenia jest też rodzaj prowadzonej działalności. Przykładowo UPS ma osobną Search Engine In-Store Automatic Search Result Optimisation Campaign Manager Mobile Web Ciekawym rozwiązaniem dla e-commerce jest także tak zwany dropshipping, gdzie zamówienie jest realizowane bezpośrednio przez dostawcę, zaś rola e-sklepu ogranicza się do sprowadzania zamówień. Search, Tracking & Analytics Multichannel Touchpoints You have the visitors. Analytic Dashboard AdwordTracking Behavioural Search Wemake Suggest Recommendation Engine Data Driven Merchandising Campaign Manager SEO Enhancer ofertę przewozu materiałów medycznych, co może mieć znaczenie z punktu widzenia wirtualnej apteki lub hurtowni materiałów medycznych, która postanowiła przenieść swoją działalność do internetu. Ciekawym rozwiązaniem dla e-commerce jest także tak zwany dropshipping, gdzie zamówienie jest realizowane bezpośrednio przez dostawcę, zaś rola e-sklepu ogranicza się do sprowadzania zamówień. W takiej sytuacji właściciel sklepu ma znacznie mniej zmartwień. Z drugiej jednak strony musi się liczyć ze znacznie większym ryzykiem. Wynajęci przez dostawcę kurierzy mogą zrealizować zamówienie z opóźnieniem lub niedbale, na czym ucierpi marka sklepu, a nie dostawcy. Pojawić się też mogą tarcia między sklepem a dostawcą, który niekoniecznie będzie zainteresowany opatrywaniem paczek logo i materiałami promocyjnymi sklepu zamiast własnymi. Jest to jednak ciekawe rozwiązanie dla sklepów, które nie chcą tracić pieniędzy na przestrzeń magazynową lub są na tyle małe, że realizują od czasu do czasu drobne zamówienia, więc nie opłaca się im zamawiać większych partii towaru. Product Advisor User Experience Tag Cloud Dynamic Filter & Faceted Navigation Product Comparison Recommendation Engine Shop Navigation Attribute Generator Przyjdź “Ways na naszą pre zen in-s turn m ide your shop tację! ore vis itors in . How to godz.1 to buye 3.45-1 rs“ 4.45 | 28.09.2 012 After Search Navigation Rozwiązanie dające wzrost sprzedaży w e-commerce Ponad 1200 e-sklepów w Europie używa rozwiązania FACT-Finder, aby doprowadzić klientów do szukanych produktów, wśród nich wiodące marki: 4 niezależne językowo rozwiązanie klasy on-site search od europejskiego lidera rynku 4 optymalizacja usability, w tym dynamiczna nawigacja 4 efektywne narzędzie zarządzania e-sprzedażą Kontakt: +48 884 015 038 | [email protected] wrzesień 2012 19 commerce S T A N D A R D 2 0 1 2 Jak wybrać hosting dla sklepu internetowego Wybór serwera jest jedną z najważniejszych decyzji, jakie należy podjąć przy zakładaniu sklepu internetowego. Od tego będzie zależała stabilność strony, bezpieczeństwo danych i łatwość administrowania. Dlatego nie zawsze najtańsze oznacza najlepsze. Konrad Budek Wybór hostingu najczęściej powiązany jest z zakupem domeny internetowej. Jest to jeden z najważniejszych wyborów, jakie stoją przed właścicielem e-sklepu. Obecnie wszystkie najprostsze, odrzeczownikowe domeny są już zajęte. Dlatego nie ma co liczyć na zarejestrowanie np. strony pod adresem rowery.com. Można jednak wykazać odrobinę pomysłowości lub stworzyć neologizm, aby zarejestrować prostą i łatwą do zapamiętania nazwę. Dowodem jest wielobranżowy sklep internetowy o adresie a.com. Innym przykładem pomysłowego wykorzystania domen jest przedszkole Owieczka Asia, którego strona ma adres owieczka.asia. Przy wyborze domeny należy się także zastanowić nad profilem działalności sklepu. Dla wirtualnej księgarni z tańszymi podręcznikami można zarejestrować domenę edu.pl. Jeśli sklep ma działać w całej Europie, warto zastanowić się nad domeną eu. Od niedawna możliwe jest także rejestrowanie domen z polskimi znakami diakrytycznymi (ą, ę, ć, ś, ń itd.). Jeśli słowo wybrane na domenę zawiera takie znaki, warto zarejestrować obie, aby nie paść ofiarą cybersquattera bazującego na popularności witryny. Dla przykładu: warto, aby do sklepu internetowego z wędliną prowadził zarówno adres mieso.pl, jak i mięso.pl. Przy wybieraniu domeny warto też kierować się kosztem jej przedłużenia. Nie jest sztuką znaleźć domenę za złotówkę, której przedłużenie będzie kosztowało kilkaset złotych w kolejnych latach. Warto rozpatrywać wybór domeny jako inwestycję. W wypadku sklepu internetowego jest ona równoznaczna z marką. Po wybraniu domeny należy przyjrzeć się oferowanym warunkom. Ponownie, najtańsze rozwiązanie nie zawsze oznacza najlepsze. Od firmy hostingowej zależy bezpieczeństwo przechowywanych danych i kopie zapasowe. O ile największe sklepy online mogą sobie pozwolić na własne serwery, co jest najlepszym rozwiązaniem, o tyle mniejsi gracze muszą szukać korzystnych ofert. Z punktu widzenia sklepu najważniejszy jest transfer i optymalnie by było, gdyby hosting go nie ograniczał. Nawet najlepsza strona internetowa i najlepiej wybrana domena nie umożliwią klientowi kupna, jeśli strona nie będzie działała. Transfer oznacza ilość danych, jaką mogą pobrać użytkownicy odwiedzający stronę. Wlicza się w to nie tylko pobieranie np. oferty w PDF, ale przede wszystkim wyświetlanie strony, pobieranie obrazków itp. Wykorzystują go także roboty Google, które indeksują witrynę. Dlatego warto przemyśleć, czy bogata w ilustracje i filmy strona na pewno służy sklepowi na początkowym etapie rozwoju. Teoretycznie transfer w 100 GB miesięcznie powinien wystarczyć niewielkiemu sklepowi, jednak są to jedynie szacunki, zaś w internecie łatwo można znaleźć oferty bez ograniczeń. Wykupiona przestrzeń dyskowa przeznaczona na witrynę sklepu nie zawsze ma tak wielkie znaczenie i zależy od bogactwa oferty i materiałów promocyjnych sklepu. Zakładając, że sklep będzie miał w ofercie kilka tysięcy produktów opatrzonych zdjęciami (w tym wysokiej rozdzielczości), należy oczywiście wykupić więcej miejsca. Część danych można (nawet trzeba) zamieścić na innych serwisach, np. wideoprezentacje umieszczone na YouTube będą się lepiej sprawdzały niż wbudowany w stronę player. Sam skrypt i mechanika zapewniająca Dostawcy usług hostingowych dla e-sklepów Pojemność konta Transfer danych Ilość domen Ilość baz danych 50 GB bez limitu 1 25 (1GB) dhosting. pl dKonto Standard 40 GB brak limitu 2 bez limitu Ilość kont pocztowych 1000 (2GB) brak informacji Cena 19.90/mies 15 zł/ mies. 1&1 Standard Źródło – informacje nadesłane przez firmy 20 wrzesień 2012 Home.pl business starter hostingfirmowy.pl Biznes hostname.pl pakiet premium Glowanet Biznes 3 iq.pl Pro S 50 GB bez limitu 3 20 (bez limitu) bez limitu (objętość w ramach wynajętej powierzchni dyskowej) 25 zł / mies 10 GB 50 GB / mies brak w pakiecie bez limitu 15 GB 100 GB/mies. 1 5 10 GB bez limitu bez limitu bez limitu 75 GB brak limitu brak w pakiecie bez limitu bez limitu bez limitu bez limitu bez limitu 399 zł/ rok 130 zł/ rok 400 zł/ rok 50 zł/ mies. commerce S T A N D A R D 2 0 1 2 Dostawcy usług hostingowych dla e-sklepów (cd.) Pojemność konta Transfer danych Ilość domen Ilość baz danych Ilość kont pocztowych Cena jor.pl Business 10 GB 100 GB brak w pakiecie bez limitu 15 GB 400 GB Megahost Standard 50 GB 200 GB 10 10 50 10 nazwa.pl Active 50 GB bez limitu brak w pakiecie bez limitu bez limitu bez limitu bez limitu bez limitu bez limitu bez limitu 387.80 zł/rok 66,70/mies (netto) 149 zł/rok 16.50 /mies 190 zł/rok 200 zł/rok Kei.pl Aztec Securityhost h8 8GB bez limitu brak w pakiecie bez limitu vipower.pl ViS Max 10 GB 960 GB / rok bez limitu Webserwer. pl Pro 50 GB bez limitu brak w pakiecie 20 bez limitu bez limitu WEBD Large 20 GB bez limitu 20 12.99 /mies 299 zł/ rok Źródło – informacje nadesłane przez firmy działanie strony w porównaniu do zdjęć i innej treści związanej z działalnością e-commerce zajmuje niewiele miejsca i można jego objętość pominąć rozpatrując ilość miejsca wykupowanego na dysku. Kupując miejsce na dysku, warto zwrócić uwagę, czy dostawca hostingu nie ogranicza objętości baz danych wykorzystywanych przez stronę internetową. Baza danych umożliwia funkcjonowanie skryptowi, który napędza stronę. Jako że sklepy internetowe często mają tysiące podstron, ograniczenie objętości bazy danych może skutecznie stłumić tego typu biznes. Dodatkowo większy sklep powinien zadbać o kilka baz danych, które będzie mógł wykorzystywać przy kilku różnych skryptach, jeśli zajdzie potrzeba założenia nowej strony, np. z alternatywną bądź uzupełniającą bazą produktów. Po zbadaniu, czy oferowany hosting jest wystarczający dla sklepu i spełnia podstawowe wymagania, warto się rozejrzeć za atrakcyjnymi usługami dodatkowymi. Wielką wygodą jest możliwość automatycznego zainstalowania pewnych skryptów. Nie jest to najważniejsza z punktu widzenia działalności sklepu sprawa, niemniej jednak stanowi udogodnienie. Z punktu widzenia właścicieli e-commerce, którzy planują rozwijanie społeczności użytkowników wokół sklepu warto zainteresować się osobnymi adresami IP oferowanymi w ramach jednego hostingu. Dzięki temu możliwe będzie postawienie na jednym serwerze kilku stron, np. sklepu z winem, forum dla miłośników wina na świecie i bloga na temat kultury picia. W Polsce dostępnych jest wiele firm oferujących hosting. Można także wykupić miejsce na serwerze za granicą. Zależnie od potrzeb założyciel sklepu może więc przebierać w propozycjach, ważne jest jednak, aby wybrał dobrze. Przed wykupieniem hostingu warto także przeczytać w internecie opinie na temat dostawcy, a jeśli udostępnił listę klientów, zadzwonić i zapytać o jakość i szybkość obsługi. Warto wiedzieć, czy na wypadek awarii sklep będzie nieczynny 2 godziny, czy 2 tygodnie. reklama wrzesień 2012 21 commerce S T A N D A R D 2 0 1 2 iPad nie uratował prasy… jeszcze? Kryzys prasy drukowanej nie jest wymysłem mediów, lecz nieubłaganym przekazem statystyki. Przychody z papierowych wydań topnieją z miesiąca na miesiąc, a e-wydania na razie nie rekompensują tych strat, choć ich sprzedaż rośnie. Dorota Konowrocka Sprzedaż wydań papierowych dzienników i tygodników spada niepowstrzymanie. Co więcej, nie są to spadki rzędu jednego czy trzech procent rocznie, ale kilkunastu, a nawet kilkudziesięciu procent. Na przestrzeni 12 miesięcy – od lipca 2011 roku – sprzedaż Wprost spadła o 32%, Dziennika Gazety Prawnej o 21%, Gazety Wyborczej o 18%, a Rzeczpospolitej o 17%. Jednym z nielicznych wyjątków jest Newsweek Polska, którego sprzedaż wzrosła o 26%. Ten jednak zapłacił za to radykalną tabloidyzacją. W całym segmencie płatnej prasy codziennej oraz czasopism, sprzedaż wydań papierowych spadła o 26%. Nic więc dziwnego, że tradycyjni wydawcy upatrują zbawienia w wydaniach elektronicznych. W e-prasie nadzieja Od lipca 2011 roku do lipca 2012 roku sprzedaż e-wydań rosła dynamicznie w przypadku wszystkich wydawców, którzy zdecydowali się śmielej eksperymentować z elektroniczną prasą. Cały rynek płatnych dzienników i czasopism odnotował wzrost na poziomie 6%. W niektórych przypadkach – Wprost i Puls Biznesu – sprzedaż e-wydań wzrosła jednak aż o ponad 90%. O 64% wzrosła sprzedaż e-wydań Gazety Wyborczej, o 48% Newsweek Polska, o 33% cyfrowej wersji Polityki. Ale już sprzedaż elektronicznych wydań Dziennika Gazeta Prawda i Gazety podatkowej wzrosła zaledwie o kilkanaście procent. Ten dynamiczny wzrost odbywa się jednak z bardzo niskiej bazy. Udział e-wydań w sprzedaży ogółem oscyluje wokół 0,8% i nawet wzrost o 100% na przestrzeni roku nie jest w stanie zrekompensować spad- 22 wrzesień 2012 ku sprzedaży papierowej (26% w ciągu ostatniego roku). Tym bardziej że wydania elektroniczne sprzedawane są taniej niż wydania papierowe, a ich stworzenie i publikacja generują całkiem pokaźne koszty. W wersji na iPada czasopisma tradycyjnie kosztują 0,79 euro (Apple jako iTunes pobiera prowizję w wysokości ok. 40% wartości sprzedaży), jako PDF udostępniane są za 2,5–3 zł (od czego odchodzi prowizja sklepu z e-prasą), czyli znacznie taniej niż wydania papierowe. Gdyby więc nawet prasa elektroniczna rosła równie szybko, jak maleje prasa papierowa, przychody z jej sprzedaży nie zrównoważyłyby prawdopodobnie spadku przychodów ze sprzedaży wydań drukowanych. Wyjątkiem w tym krajobrazie są Dziennik Gazeta Prawna, w przypadku którego e-wydania stanowią już znaczące 17% całości sprzedaży, oraz Puls Biznesu, gdzie wpływy z e-wydań sięgają 14,6% wpływów ze sprzedaży. Biorąc pod uwagę wszystkie płatne dzienniki i czasopisma, sprzedaż wydań elektronicznych to zaledwie 0,8% sprzedaży wszystkich rodzajów wydań. Wydawcy twierdzą, że stopniowe przyzwyczajenie użytkowników do tego, że nie wszystko jest dostępne za darmo, jest konieczne i nieuniknione. Ale też póki co sami wątpią, czy wpływy z wpłat czytelników zrekompensują przychody z reklam internetowych. Ostrożnie eksperymentują z zamykaniem serwisów, nie chcąc drastycznie ograniczyć ich oglądalności, co zaowocowałoby zmniejszeniem zasięgu, zmniejszeniem konsumpcji treści i odwrotem reklamodawców. Staje się jasne, że wydawcy prasy – w pogoni za dużą liczbą odsłon – padli ofiarą strategii tabloidyzacji, przyzwyczajając do treści marnej jakości swoich czytelników i pracujących w redakcjach dziennikarzy. Dziś próbują tchnąć w czytelników wiarę w unikalną jakość dostarczanych przez siebie treści, ale ci pozostają sceptyczni. Financial Times twierdzi, że przychody z opłat wnoszonych przez czytelników już w roku 2012 przewyższą wpływy z reklamy internetowej. Pod koniec zeszłego roku miał 260 Pomysł na tablet tys. płacących i multimedialną gazetę czytelników. Cyfrową Rozwiązaniem kwestii niechętnego nastawienia internautów do płacenia za treści, wersję New York które wcześniej były dostępne za darmo, Timesa prenumeruje mogłoby być udostępnienie zupełnie nowych elementów i treści, których nigdy prawie milion osób. commerce S T A N D A R D 2 0 1 2 nie było w internecie. Do tego tablety i smartfony nadają się idealnie, a wszelkie prognozy wspierają tezę, że to właśnie te urządzenia, czy mówiąc szerzej – kanał mobilny, będą z roku na rok coraz bardziej preferowaną przez e-czytelników platformą kontaktu z treściami cyfrowymi. Innymi słowy, być może czytelnicy byliby bardziej skłonni zapłacić za możliwość obcowania z informacją w zupełnie nowy sposób. Koncepcja gazety multimedialnej z prawdziwego zdarzenia nie jest niczym nowym, ale w codziennej praktyce kreacja multimedialnych wydań jest bardzo kosztowna i całkowicie dziś nieopłacalna, zwłaszcza na polskim podwórku. Redakcje zmagające się z gwałtownie spadającymi przychodami z wydań drukowanych nie mają środków, aby inwestować w kanał przynoszący im zaledwie ułamek procenta przychodów. W zupełnie innej sytuacji jest stawiany za wzór zarabiania na cyfrowych treściach Financial Times. W jego przypadku liczba płacących za treści czytelników przekroczyła już w 2011 roku 260 tys. Financial Times twierdzi, że przychody z opłat wnoszonych przez czytelników już w 2012 roku przewyższą wpływy z reklamy internetowej. Cyfrową wersję New York Timesa prenumeruje prawie milion osób. Potencjał polskich gazet jest jednak nieporównywalny ze wspomnianymi 526 tys. sztuk – to łączna liczba sprzedanych e-wydań przez polskich wydawców prasy według Związku Kontroli Dystrybucji Prasy. Oznacza to wzrost o 6%, w tym czasie sprzedaż wydań papierowych spadła o 26%. tytułami, a o bazie odbiorców e-wydań liczonej choćby w dziesiątkach tysięcy odbiorców mogą na razie tylko pomarzyć, podobnie jak o przynoszonych przez nich pieniądzach. Sytuację komplikuje dodatkowo wielość systemów operacyjnych – większość wydawców zaczyna od iPada, Kindle i tabletów z Androidem – która dodatkowo potęguje koszty udostępniania multimedialnych, nowoczesnych publikacji. Tym, co otrzymuje czytelnik, jest więc de facto PDF dostosowany do oglądania na iPadzie (tę wersję przyjęły np. Wprost i Newsweek), który tak naprawdę idealnie do niego przystosowany wcale nie jest. Obcowanie z nim nie jest zaś dla czytelnika szczególnie przyjemnym doświadczeniem. Alternatywą równie wątpliwej jakości jest też sformatowany pod iPada serwis internetowy (rozwiązanie Polityki i Gazety Wyborczej). To zaś w niewielkim stopniu przypomina gazetę. Konsekwencją pójścia przez wydawców po linii najmniejszego oporu są krytyczne komentarze czytelników po doświadczeniach np. z wersją Wprost na iPada. Dzisiejsze zainteresowanie czytelników e-wersjami drukowanej prasy jest w większym stopniu funkcją zasobności polskiej klasy średniej w elektroniczne gadżety i próbą ich wykorzystania do czegoś więcej niż przeglądanie internetu, aniżeli faktycznej atrakcyjności oferty wydawców. Czy Piano coś zmieni? Z początkiem września 42 polskie serwisy internetowe zamieszczające zawartość papierowych tytułów prasowych zdecydowały się zamknąć część swoich zasobów i udostępniać je za dodatkową opłatą. Całość systemu obsługiwana jest przez słowacką firmę Piano Media, która podobne systemy pakietowych płatności uruchomiła już na Słowacji i w Słowenii. Przed końcem 2012 roku Piano Media chce wejść na kolejny rynek, a łącznie firma negocjuje wdrożenie systemu w 11 krajach. Odpowiednikiem systemu Piano w Stanach Zjednoczonych jest Next Issue Media. Tygodniowy abonament w systemie Piano kosztuje 9,99 zł, miesięczny 19,99 zł, Najwięksi wydawcy prasy w wersji elektronicznej wrzesień 2012 23 commerce S T A N D A R D 2 0 1 2 roczny 199 zł. Oferta obejmuje 42 serwisy internetowe sześciu wydawców prasowych (Agora, Polskapresse, Murator, Media Regionalne, Edytor, Ringier Axel Springer) i jednego nadawcy radiowego (Polskie Radio). Dostępne są w nim takie tytuły jak Gazeta Wyborcza z dodatkami Duży Format i Wysokie Obcasy, Forbes, Super Express, Murator Dom, Dziennik Zachodni czy Gazeta Pomorska. Piano rozdziela pieniądze pobierane od abonentów w następujący sposób: 40% opłaty przysługuje temu portalowi, na którego stronie wniesiono opłatę, 30% zostanie podzielone między portale odwiedzane przez abonenta (podział zależy od czasu spędzonego na poszczególnych stronach), a 30% opłaty przypada Piano Media jako administratorowi systemu. Na razie internauci sceptycznie podchodzą do możliwości płacenia za treści w systemie pakietowym, porównywanym przez nich złośliwie do pakietu kanałów telewizyjnych, jedynie w niewielkiej części rzeczywiście interesujących. Prasa papierowa jako ogólnotematyczny portal Do ciekawej dyskusji na temat płatnych treści doszło na naszej konferencji Internet 2k12 w czerwcu 2012 r. podczas panelu dyskusyjnego „Portale w poszukiwaniu źródeł wzrostu”. Grzegorz Tomasiak, prezes Wirtualnej Polski, komentując coraz trudniejszą sytuację portali ogólnotematycznych tracących kolejne segmenty rynku treści, powiedział: „Nie chciałbym powtórzyć błędu prasy, która bała się kanibalizacji przychodów z wydań papierowych. Być może dziś sytuacja byłaby inna, gdyby wydawcy prasy od początku potraktowali internet poważnie”. Pod wieloma względami analogia portali z prasą jest trafiona, choć portalom doskwiera nie darmowość cyfrowych treści, lecz ucieczka w społeczności i treści wideo. Ostatnio zaś kanał mobilny, który kanibalizuje dostęp przez tradycyjne prze- 0,8% to udział wydań elektronicznej w całkowitej sprzedaży prasy w Polsce. glądarki i nie pozwala na stosowanie reklam w dotychczasowym kształcie. Reklama mobilna rośnie szybko, podobnie jak e-wydania, ale rośnie z bardzo niskiej bazy i nie pokrywa właścicielom portali dziury powstałej z kanibalizacji treści internetowej. Tu również analogia do publikacji elektronicznych jest aż nadto czytelna. Na użytkowniku mobilnym, podobnie jak na czytelniku prasy elektronicznej, wydawcy zarabiają po prostu mniej. Tomasz Jażdżyński, prezes zarządu GG Network, nie pozostawiał złudzeń: „Rynek mediowy dopuścił do tego, że ludzie przyzwyczaili się, że wszystko jest za darmo i kupowanie gazet nie ma sensu. To się przyjęło i dawne czasy już nie wrócą. Jakakolwiek inicjatywa pobierania opłat za cokolwiek spotka się z kontrinicjatywą sprytniejszego, który da wszystko bezpłatnie. Nie jestem optymistą. W tej chwili internet nie trzyma poziomu. Musimy zaoferować odbiorcom atrakcyjną, unikalną treść – i nie dać jej sobie ukraść! A na razie mamy do czynienia z wszechobecnym zapożyczaniem. Na naszych oczach z rynku wyparowują pieniądze”. Paweł Wujec, dyrektor segmentu internet w Agorze, oponował wówczas: „Irish Times wprowadził paywall i stracił 98% ruchu. Tego rodzaju przykłady długo skłaniały wydawców do ostrożności. Dziś nastawienie do płatnych treści jest jednak inne. Wydawcy zrozumieli, że na modelu zasięgowym nie zarobią, bo to wymaga tworzenia bardzo dużych ilości treści, a do tego nawet pasjonujące relacje z posiedzenia rady miejskiej nie dają dużego zasięgu. Obraliśmy więc kurs na paywalle – mniej i bardziej porowate – co wynika z naszej desperacji. Kiedy na taki krok decyduje się jeden wydawca, nie ma żadnych szans. Kiedy idzie wielu, treści nieodpłatnych nagle ubywa i cała akcja ma jakieś szanse powodzenia. W Polsce będziemy mieli łatwy w odbiorze kontent darmowy oraz teksty jakościowo lepsze, trudniejsze, dostępne tylko za odpłatnością. Nawet jeśli nie zostaną kupione w sieci, będą chronić sprzedaż wydań papierowych. Eksperymentujemy z płatnymi treściami, kierując się tym właśnie tokiem myślenia”. Czas pokaże, czy Piano zdoła zmienić przyzwyczajenia internautów, a Duży Format, Gazeta Świąteczna i Wysokie Obcasy okażą się wystarczającym wabikiem. Platformy sprzedaży e-gazet Właściciel nazwa Piano Media Poland Piano Spółdzielnia Pracy Polityka Polityka Cyfrowa Ringier Axel Springer Platforma Mediowa Point Group e-Kiosk SA NetPress Digital Polskapresse 24 wrzesień 2012 zakres oferty 42 serwisy internetowe publikujące treści tytułów prasowych, m.in. Wyborcza. pl, Polskieradio.pl, Forbes, Muratordom.pl tygodnik Polityka, wydawnictwa specjalne Polityki Newsweek tygodnik Newsweek Wprost tygodnik Wprost e-kiosk.pl 230 tytułów prasowych nexto.pl ok. 90 tytułów prasowych prasa24.pl 20 tytułów Polskapresse cena forma płatności 9,99 zł tygodniowo, 19,99 miesięcznie, 199 zł rocznie karta płatnicza, PayPal, przelew, szybki przelew online, 15,99 zł miesięcznie; 0,79 euro za wydanie na iPada w AppStore 0,79 euro za wydanie na iPada w AppStore 2,5 zł pojedyncze wydanie, prenumerata; 0,79 euro za wydanie na iPada pojedyncze wydania w cenie 40-90% wydania papierowego pojedyncze wydania tańsze o 20-80% od papierowych, prenumerata pojedyncze wydania i prenumerata PayPal, PayU karta płatnicza karta płatnicza, przelew, szybki przelew online karta płatnicza, przelew, szybki przelew online sms, przelew R A NK ING P OL SK ICH FIR M IN T ER NE TOW YCH W RAPORCIE: • Wyniki finansowe firm internetowych w Polsce • Kim jest polski Internauta • Model RTB, czyli przyszłość sprzedaży reklam • Jak nowe technologie zmieniły komunikację między ludźmi • Trendy na rynku e-commerce • k wejk.pl, czyli najszybszy sukces w polskim internecie • Które platformy mobilne dają najwięcej zarobić • Alternatywne sklepy z aplikacjami mobilnymi • Mobilne sieci reklamowe Zeskanuj kod i zamów [email protected] tel. (+4822)321 77 77 fax (+4822) 321 78 88 International Data Group Poland S.A., 04-204 Warszawa, ul. Jordanowska 12 commerce S T A N D A R D 2 0 1 2 Szybko rosnący rynek e-delikatesów Szacuje się, że dziś rynek e-sklepów spożywczych wart jest w Polsce ok. 200 mln zł. W ciągu 5 lat może jednak urosnąć nawet do 2 mld zł. Dorota Konowrocka Z raportu PMR „Handel detaliczny artykułami detalicznymi w Polsce 2011. Analiza rynku i prognozy rozwoju na lata 2012–2014” oraz badań IGD Research z 2010 roku wynika, że wartość rynku spożywczego w Polsce wzrosła w roku 2011 o 3,7% do prawie 250 mld zł. Wartość tego rynku przypadająca na jednego mieszkańca Polski wynosi 6500 zł. Coraz większy procent sprzedaży produktów spożywczych przypada na hipermarkety, supermarkety i sklepy dyskontowe, które w 2006 roku kontrolowały zaledwie 30% rynku spożywczego. Dziś jest to już 40%. Tradycyjne zakupy w Polsce zdominowały Biedronka, Real i Tesco. A jak to wygląda w internecie? Potencjał rynku e-grocery i najwięksi gracze Internet Standard szacował w 2011 r. wartość rynku sprzedaży produktów spożywczych w internecie na ok. 175 mln zł. Dane te były kwestionowane jako zawyżone, ale można bezpiecznie uznać, że wartość tego rynku kształtowała się w 2011 r. na poziomie 150 mln zł. Biorąc jednak pod uwagę wzrost na przestrzeni roku o ok. 25%, można ocenić, że wartość rynku zakupów w e-delikatesach kształtuje się dziś na poziomie 200 mln zł. Według PMR, rynek internetowych sklepów spożywczych wart jest 210 mln zł, a do 2014 roku jego wartość powinna wzrosnąć do 450 mln zł. Rynek e-delikatesów stanowi zatem zaledwie 0,1% polskiego rynku spożywczego. Odsetek obywateli w wieku 16–74 lat robiących zakupy internetowe UE-27 Wlk. Brytania Norwegia Niemcy Polska Słowenia Hiszpania Czechy Węgry Portugalia Włochy Źródło: Eurostat 26 wrzesień 2012 2009 28 58 54 45 18 14 16 12 9 10 8 2010 31 60 53 48 20 17 17 15 10 10 9 2011 24 64 57 54 20 20 19 16 13 10 10 W polskim internecie działa w tej chwili ok. 300 e-sklepów spożywczych. Ponieważ jest to rynek wzrostowy i potencjalnie bardzo atrakcyjny, walka o udział w nim i jego konsolidacja są tylko kwestią czasu. Dziś dwaj najbardziej znaczący gracze to Alma oraz Piotr i Paweł. Przedstawiciele drugiej z tych sieci twierdzą, że w 2010 r. sprzedali przez sieć towary o wartości 25 mln złotych. W roku 2011 miało to być już 50 mln zł. Obroty e-sklepu Almy za rok 2011 kształtowały się na poziomie 50 mln zł. Dla porównania, samo Tesco w Wlk. Brytanii, które niedawno zdecydowało się rozpocząć e-sprzedaż również w Polsce, sprzedaje rocznie przez internet towary za ponad 2 mld funtów. Porażka A.pl Nie wszystkim firmom działającym na rynku sprzedaży w internecie produktów spożywczych udało się odnieść sukces w tym biznesie. A.pl Internet – sprzedająca produkty commerce S T A N D A R D 2 0 1 2 spożywcze z sieci delikatesów Bomi zadebiutowała w grudniu 2011 r. na New Connect. Było to konsekwencją osiągnięcia przez sklep A.pl w 2010 roku przychodów przekraczających 5 mln zł i wejścia tym samym do pierwszej piątki największych e-delikatesów w Polsce. Wejście na giełdę miało być początkiem ekspansji poza rynek warszawski. Niestety, w wyniku upadłości sieci Bomi, również A.pl złożyła we wrześniu 2012 r. wniosek o rozpoczęcie postępowania likwidacyjnego. W powstałą na rynku lukę wejdą z pewnością inne sieci i nowi gracze zainteresowani rynkiem, który bez wątpienia w kolejnych latach będzie notował kilkudziesięcioprocentowe wzrosty. Bezpiecznie można założyć, że wartość rynku e-delikatesów będzie rosnąc o 20–30% każdego roku. Nowi gracze startują zazwyczaj w Warszawie i stopniowo rozszerzają działalność na inne duże miasta Polski. Przykładem zastosowania tej strategii jest Tesco. E-sklep tej sieci ma początkowo obsługiwać stolicę, a w ciągu 5 lat objąć strefą dostawy inne duże miasta. Duże sklepy z branży e-grocery często decydują się na strategię zróżnicowanej obsługi dużych aglomeracji miejskich i pozostałej części Polski, która na razie musi zadowolić się bardziej ograniczonym asortymentem, dłuższym okresem oczekiwania na dostawę, mniej precyzyjnie określonymi w czasie okienkami dostawy i wyższym kosztem dostawy realizowanej przez firmę kurierską. Rynek warszawski pozostaje najbardziej znaczącym rynkiem w branży e-grocery. Potencjał rynku znajduje odbicie w inwestycjach funduszy venture capital. W styczniu 2012 r. fundusz zarządzany przez MCI Management objął część udziałów w uruchomionych w 2006 r. delikatesach internetowych Frisco.pl. Ich przychody w 2011 roku wyniosły ok. 13 mln zł. Frisco. pl miało wówczas 54 tys. zarejestrowanych klientów, a ich liczba rosła w tempie 600–900 miesięcznie. MCI Management oceniał wówczas, że warszawski rynek e-grocery – będący punktem wyjścia dla będącego w początkowym etapie rozwoju rynku e-handlu produktami spożywczymi – podzielony był następująco: Piotr i Paweł miał 27%, Alma24 – 25%, Frisco.pl – 17%, A.pl – 14%, a Hipernet24 – 12%. Do pozostałych e-delikatesów należało ok. 5%. Zwyczaje e-klientów Z badań Allegro.pl wynika, że produkty FMCG w internecie częściej kupują kobiety niż mężczyźni. Najczęściej są to osoby w wieku 31–40 lat, posiadające w gospodarstwie domowym od 3 do 4 osób, mieszkające na wsi, w małym miasteczku lub dużym mieście w województwie mazowieckim, śląskim lub dolnośląskim. Na podstawie tych samych badań można ocenić, że Polacy chętnie płacą przelewem internetowym lub decydują się na płatność przy odbiorze, a karty nie upowszechniły się w Polsce tak, jak w innych krajach. E-sklepy spożywcze wychodzą naprzeciw tym oczekiwaniom, umożliwiając zazwyczaj płatność zarówno kartą i przelewem, jak i kartą lub gotówką przy odbiorze. Koszt dostawy uzależniony jest od wielkości zamówienia i pory dostawy. Przykładowo Alma w godzinach między 20 a 22 Brytyjczycy w wirtualnym warzywniaku Z badań przeprowadzonych przez MillwardBrown SMG/KRC wynika, że Wielka Brytania jest największym rynkiem e-delikatesów w Europie. W latach 2003–2009 brytyjskie delikatesy internetowe rosły w tempie 26% rocznie. Dziś na internetowe zakupy przypada aż 4% całkowitej sprzedaży produktów spożywczych. Tymczasem w Europie Zachodniej wartość ta oscyluje średnio wokół 1,5%. Produkty spożywcze przez internet kupuje aż 23% brytyjskich gospodarstw domowych. Najsilniejsze sieci w internecie to Tesco, ASDA, Sainsbury’s i Ocado. dostarcza bezpłatnie towary o wartości przekraczającej 200 zł, ale przy dostawie między 14 a 16 zamówione towary przyjadą bezpłatnie już przy wartości zamówienia przekraczającej 50 zł. W kolejnym przedziale czasowym – między 16 a 18 – za dostawę zamówienia o wartości od 50 do 100 zł trzeba już będzie zapłacić 10 zł. Koszt dostawy uzależniony jest też często od wagi zamówienia. Rośnie również przy zamówieniach przekraczających 10 kg (lub 30 kg, zależnie od oferty sklepu). Jednorazowo na zakupy w e-sklepie spożywczym Polacy wydają ok. 200 zł. Wybrane internetowe e-sklepy spożywcze Nazwa sklepu Alma Frisco.pl Piotr i Paweł Tesco Auchan Polska E.Leclerc Foodini.pl Strona WWW Obszar działania Opłaty za dowóz 0-25 zł w zależności od 12 dużych aglomeracji www.alma24.pl wielkości zamówienia i pory i Podhale dostawy 15-25 zł na terenie Warszawy Warszawa i okolice i okolic, 0 zł dla zamówień pełen asortyment, cała www.frisco.pl pow. 250 zł; 6-15 zł pozostała Polska ograniczony Polska, 0 zł dla zamówień asortyment powyżej 150 zł www.ezależnie od wagi: 20 zł do 30 kg, cała Polska piotripawel.pl 10 zł za każde rozpoczęte 10 kg Warszawa, Poznań, ezakupy.tesco.pl 98 gr Wrocław, Łódź www. Warszawa, Piaseczno, 19,90 auchandirect.pl Konstancin Jeziorna Warszawa i okolice 6-100 zł plus 3 zł za każde pełen asortyment, cała rozpoczęte 10 kg powyżej 10 kg, www.hipernet24.pl Polska ograniczony zależnie od strefy, wagi i pory asortyment dnia. Warszawa i okolice gratis przy zamówieniu pow. 50 zł, foodini.pl cała Polska cała Polska 17 zł za każdego rozpoczęte 30 kg przy zamówieniu powyżej 50 zł Czas dostawy min. 4 godziny od złożenia zamówienia, przedziały 2-godzinne Formy płatność karta online; gotówka, karta i bony przy odbiorze min. 9 godzin od złożenia zamówienia, przedziały 1-godzinne przelew i karta online, karta i gotówka przy odbiorze zależnie od miejsca dostawy następnego dnia, przedziały 2-godzinne następnego dnia, przedziały 2-godzinne 2,5-24 godziny od złożenia zamówienia zależnie od strefy, przedziały 1-godzinne Warszawa następnego dnia, Polska 24-84 godziny, przedziały 1-godzinne karta online, e-przelew karta online lub przy odbiorze karta online i przy odbiorze kartą i przelewem online, kartą i gotówką przy odbiorze karta online, karta i gotówka przy odbiorze Źródło: opracowanie własne wrzesień 2012 27 commerce S T A N D A R D 2 0 1 2 28 wrzesień 2012 commerce S T A N D A R D 2 0 1 2 wrzesień 2012 29 commerce S T A N D A R D 2 0 1 2 30 wrzesień 2012 commerce S T A N D A R D 2 0 1 2 wrzesień 2012 31 commerce S T A N D A R D 2 0 1 2 Badanie polskich e-sklepów AD 2012 Piąte badanie polskiego rynku e-commerce – podobnie do poprzednich lat – zostało podzielone na siedem sekcji tematycznych. W tym roku rozesłaliśmy do ponad 14 tys. sklepów internetowych znajdujących się w naszej bazie zaproszenie do wypełnienia anonimowej ankiety. Według naszych szacunków, cały rynek polskich e-sklepów działających pod własną domeną to ok. 16 tys. podmiotów. Grzegorz Szymański, Tomasz Czajkowski W obecnym badaniu postanowiliśmy bardziej skrupulatnie przyjrzeć się działalności nowo powstałych sklepów internetowych. Dlatego ich liczba w stosunku do poprzednich raportów znacznie się zwiększyła. Obecnie stanowią one prawie 23% ankietowanych. Liczebności e-sklepów w poszczególnych przedziałach stażowych znacznie się jednak wyrównały, co pozwala na szacowanie i ocenę otrzymanych wyników w globalnej płaszczyźnie całej populacji rynku e-commerce. 32 wrzesień 2012 Większość polskich sklepów internetowych istnieje od 2 do 10 lat. Przy czym systematycznie zwiększa się liczba sklepów z najdłuższym stażem. Pozwala to wnioskować o dużym potencjale i stabilności sektora. Firmy działające krócej niż rok charakteryzują się jednoosobową obsługą (71%), brakiem zamówień zagranicznych oraz najniższym budżetem marketingowym. Przy jeszcze mało znanej marce powoduje to, że jedynie co drugi uzyskał zysk na koniec 2011 r. Wśród sklepów, które przetrwały pierwszy rok, 33% może pochwalić się sprzedażą za granicę, średnią miesięczną sprzedażą na poziomie ok. 100 produktów, a 92% z nich uzyskało zysk netto w 2011 r. Optymistycznym wynikiem jest fakt osiągnięcia zysku w 2011 roku przez 79% ankietowanych prowadzących działalność poniżej 2 lat. Daje to znaczny wzrost w stosunku do roku 2010, który nie był zbyt łaskawy dla początkujących. Wówczas jedynie 30% ankietowanych osiągnęło zysk netto. commerce S T A N D A R D 2 0 1 2 wg ankiety serwisu Opineo.pl 7 la t doś wiadc zenia rozwó j w op o sug estie arciu użytk pomo ownik c tele ów dla w fonicz szyst kich K na lientó w Zostań Autoryzowanym Resellerem korzystaj ze specjalnych warunków przyspiesz realizację projektów pozyskaj nowych klientów Zarejestruj sie już dziś! DreamCommerce S.A. ul. Bociana 22 | 31-231 Kraków | tel. 12 379 32 84 wrzesień 2012 33 commerce S T A N D A R D 2 0 1 2 Jedna, dwie, a może trzy platformy e-commerce? Jak długo działa Państwa sklep internetowy? ponad 10 lat 12,50% 8,80% 4,1% 2,0% 33,93% od 5 do 10 lat 23,2% 13,9% 41,20% 2011 2010 2009 2008 30,80% 46,40% od 2 do 5 lat 37,9% do 2 lat 57,2% 22,77% 3,60% 13,7% 46,0% Porównanie liczby prowadzonych jednocześnie e-sklepów w latach 2008 - 2011 więcej niż trzy trzy 6,10% 6,70% 5,43% 2,90% 4,71% 9,00% 3,44% 2,70% 2011 2010 15,32% 18,80% 15,94% 18,60% dwa 2009 2008 65,50% jeden 73,87% 75,18% 75,80% Ile sklepów internetowych z różnym asortymentem prowadziła państwa firma w 2011 r.? 4,71% 6,10% jeden 15,32% dwa trzy 73,87% 34 wrzesień 2012 więcej niż trzy Dwie trzecie najstarszych podmiotów e-commerce, działających powyżej 10 lat, prowadzi jednocześnie więcej niż trzy platformy sklepowe. Współpracuje też z więcej niż 20 dostawcami obsługując powyżej 10 tys. zamówień miesięcznie. Ostatnie cztery lata to jednak dominacja firm prowadzących jeden sklep internetowy. Zadeklarowało tak 75% respondentów. Koncentracja na jednej platformie umożliwia spójne działania marketingowe, logistyczne i technologiczne, budujące konkretną markę i zaufanie konsumentów. W stosunku do wyników badań z poprzednich lat, liczba pojedynczych e-sklepów wzrosła do poziomu z lat 2008–2009. Natomiast prawie dwukrotnie zmniejszyła się liczba podmiotów prowadzących trzy platformy handlowe. Do sprawnej obsługi więcej niż trzech sklepów jednocześnie potrzeba zwiększonej liczby pracowników. Aż 86% takich firm zatrudnia powyżej 3 osób, a w 36% sklepach pracuje co najmniej 10 osób. Ponadto sklepy te charakteryzują się także większym stażem. Aż 57% z nich istnieje dłużej niż 10 lat. Jednocześnie 92% z nich uzyskało zysk netto w 2011 roku. Ale aż 33% prognozuje spadek sprzedaży w najbliższym roku. Firmy skupiające się na jednej domenie sklepowej są bardziej podatne na zewnętrzne czynniki, jak sezonowość, zmiany prawne lub pojawienie się nowych kanałów sprzedaży. W 2011 roku aż 25% ankietowanych prowadzących wyłącznie jeden sklep nie uzyskało zysku netto. Jedynie co drugi podmiot uzyskał wynik finansowy lepszy niż w 2010 r. Mała liczba pracowników wpływa także na niski poziom sprawności obsługi. Wraz ze zmniejszającą się kadrą zwiększa się liczba sklepów wskazujących na problemy z obsługą klientów. Potrzeba więcej pracowników W porównaniu do lat ubiegłych, zdecydowanie zwiększyła się liczba sklepów obsługiwanych przez jedną osobę. Głównym czynnikiem jest zapewne wzrost liczebności sklepów ze stażem poniżej dwóch lat ujętych w badaniu. Firmy zaczynające działalność ograniczając początkowe koszty jej prowadzenia decydują się na minimalizację zasobów ludzkich. Jednak jednoosobowy personel sklepu internetowego znacznie ogranicza możliwości i szybki rozwój. Jedynie 30% takich podmiotów oferuje klientom commerce S T A N D A R D 2 0 1 2 powyżej 1000 produktów, a prawie 40% obsługuje mniej niż 500 klientów miesięcznie. Także tylko 62% z nich posiada magazyny o powierzchni mniejszej niż 50 m2 lub nie posiada ich wcale. Co trzeci zaś nie osiągnął zysku netto w 2011 roku. Jednocześnie zmniejszyła się liczba sklepów z kadrą pracowniczą z przedziału od 3 do 10. Obecnie najliczniejszą grupą są firmy zatrudniające właśnie jedną osobę. Prawie dwukrotnie zwiększyła się zaś liczba sklepów obsługiwanych przez więcej niż 50 osób. W tym roku było ich 2,73%. Są to sklepy, z których co drugi oferuje powyżej 50 tys. produktów, 80% zaś współpracuje z ponad 20 dostawcami. Tyle samo także realizuje zamówienia zagraniczne. Wszystkie posiadają własne platformy sklepowe. 54,5% polskich sklepów internetowych jest obsługiwana przez jedną lub dwie osoby. Wszystkie też osiągnęły zysk netto prognozując ponadto dalszy wzrost wyników finansowych w tym roku. Wśród firm z liczbą pracowników od 11 do 20 są bardzo zróżnicowane podmioty. Charakterystyczną ich cechą jest promocja sklepu w wyszukiwarkach internetowych (89%) oraz zastosowanie e-mail marketin- gu (89%) i socialmedia marketingu (80%). Są to przedsiębiorstwa przeznaczające na marketing kwoty powyżej 10 tys. zł rocznie oraz niekorzystające z darmowego oprogramowania (89%). Większe kadrowo sklepy, z liczbą pracowników z przedziału 21–50, współpracują z ponad 50 dostawcami (87%), co drugi zaś realizuje ponad 50 międzynarodowych zamówień oraz odwiedzane są przez ponad 100 tys. unikalnych użytkowników miesięcznie (87%). Jednak jedynie 29% z nich zanotowało wzrost wyniku finansowego w stosunku do poprzedniego roku. Aż 57% zauważyło spadek. Wszystkie jednak optymistycznie patrzą na kolejny rok, prognozując wzrost sprzedaży netto. Nie zauważyliśmy związku z intensyfikacją różnorodności działań marketingowych reklama Dołącz do ponad 13 000 e-sklepów wyróżnionych europejskim znakiem jakości nr 1! je Dodatkowe informac merem: można uzyskać pod nu 22 462 6400 Skorzystaj z audytu prawnego sklepu. Zwiększ obroty budując zaufanie, które zyskasz dzięki prezentacji opinii o sklepie oraz gwarancji zwrotu pieniędzy oferowanej Twoim klientom przez Trusted Shops. www.trustedshops.pl/handlowcy wrzesień 2012 Większe bezpieczeństwo. Większe zaufanie. Wyższe obroty. 35 commerce S T A N D A R D 2 0 1 2 Ile osób obsługiwało Państwa sklep internetowy w 2011 r.? 2,73% 1,56% 2,39% 1,5% więcej niż 50 3,64% 3,52% 1,66% 1,7% od 21 do 50 4,09% 7,03% 5,71% 3,9% od 11 do 20 11,36% od 6 do 10 7,55% 8,6% 2011 15,24% 2010 2009 22,73% od 3 do 5 20,0% 2008 27,34% 28,18% 25,00% 26,17% dwie 19,14% 21,36% jedna 33,15% 33,3% 30,45% 31,1% Ile różnych towarów znajdowało się w ofercie Państwa sklepu , wyniki z lat 2009-2011 r.? do 100 9,81% 7,11% 9,48% 19,63% od 101 do 500 14,23% 19,89% 16,82% od 501 do 1 tys. 13,04% 16,91% 23,83% od 1 tys. do 5 tys. 30,43% 28,44% 10,28% od 5 tys. do 10 tys. 16,21% 10,78% 2011 12,15% 13,44% 10,59% od 10 tys. do 50 tys. powyżej 50 tys. 36 wrzesień 2012 7,48% 5,54% 3,90% 2010 2009 Od trzech lat średnia liczba produktów oferowanych przez sklepy internetowe waha się między 1000 a 5000. Obecnie prawie 75% polskich sklepów internetowych ma taki asortyment. a liczbą pracowników. Zarówno sklepy obsługiwane przez znaczną liczbę osób, jak i jednoosobowe podmioty, skupiają się głównie na pozycjonowaniu w wyszukiwarkach, porównywarkach cen oraz reklamie w formie linków sponsorowanych. Liczność produktów w e-sklepach Od trzech lat przeciętna długość asortymentu – średnia liczba wszystkich produktów oferowanych przez sklepy internetowe – waha się między 1000 a 5000. Obecnie prawie 75% polskich sklepów internetowych ma taki asortyment. Aż 78% z nich prowadzi wyłącznie jedną platformę handlową. Wśród pozostałych cech trudno zidentyfikować charakterystyczne detale tej grupy, większość parametrów znajduje się w korelacji z wynikami całej próby badania. Podmioty oferujące do 100 produktów obsługiwane są zazwyczaj przez jedną osobę (66%), współpracują z mniejszą od 5 liczbą dostawców (86%) i nie intensyfikują działań marketingowych, przeznaczając na ten cel poniżej 5 tys. zł rocznie (81%). Mimo małej liczby produktów, 80% takich podmiotów uzyskało zysk netto w 2011 roku, a co trzeci obsłużył ponad 1000 klientów. Ponadto patrzą oni optymistycznie na najbliższe lata, gdyż 65% prognozuje wzrost sprzedaży w tym roku, a 57% zamierza ulepszyć działania marketingowe. Analogicznie do całej populacji, sklepy te oferują możliwość wysyłki kurierem (90%) i przesyłkę pocztową (60%). Nieco rzadziej udostępniają płatności szybkim przelewem (35%) i kartą płatniczą (20%). Aż 87% największych asortymentowo sklepów istnieje na rynku powyżej 5 lat. Natomiast 75% z nich potrzebuje do obsługi commerce S T A N D A R D 2 0 1 2 co najmniej 6 pracowników. Agregacja tak dużej liczby produktów wymusza też stosowanie różnych kanałów dystrybucyjnych. Sklepy tego typu mają umowy z ponad 50 dostawcami (73%). Większość e-sklepów (56%) oferujących ponad 50 tys. produktów może pochwalić się też większą od 50 liczbą zagranicznych zamówień. Także ich roczne budżety marketingowe w 86% przypadków przekraczają wartość 10 tys. zł. Przeznaczane są głównie na obecność w porównywarkach cen (75%), pozycjonowanie własnych domen sklepowych (87%) oraz reklamę kontekstową w wyszukiwarkach internetowych (81%). Tak wysokie zasoby finansowe lokowane są także w inne formy promocji jak: e-mail marketing (81%), reklamę wizualną (61%) i promocję w portalach społecznościowych (75%). Aby zidentyfikować skuteczne metody promocji, większość wykorzystuje benchmarking, monitorując działania konkurencji (87%). Dla 82% firm cennym źródłem informacji marketingowej są pracownicy, a dla 56% z nich – klienci. Ciekawostką może być fakt, iż sklepy internetowe o bogatym wachlarzu asortymentowym niezbyt chętnie wdrażają szybkie Liczba dostawców e-sklepów w 2008 - 2011 r. 31,19% 29,30% 34,21% 36,4% od 1 do 5 20,19% 23,83% 23,93% 26,9% od 6 do 10 20,64% 18,36% 19,44% 20,0% od 11 do 20 2011 2010 2009 2008 14,68% 12,50% 13,83% od 21 do 50 9,3% ponad 50 13,30% 16,01% 8,60% 7,3% reklama wrzesień 2012 37 commerce S T A N D A R D 2 0 1 2 Z iloma dostawcami współpracował Państwa sklep internetowy w 2011 r.? 13% 31% ponad 50 od 21 do 50 15% od 11 do 20 od 6 do 10 od 1 do 5 pracowników. 41% firm zatrudnia więcej niż 10 pracowników, a 93% prowadziło handel zagraniczny. Z tego aż 64% przekroczyło 50 zamówień w 2011 r. Największa grupa respondentów (31%) otrzymuje produkty od 1 do 5 hurtowników, o 10% mniej firm współpracuje z liczbą dostawców na poziomie pomiędzy 11 a 21. Dokładnie co piąty ankietowany sklep jest w ciągłej kooperacji z 6 do 10 dostawcami. W tym przypadku występuje największa rozbieżność w stosunku do wyników z poprzednich lat. Można także zauważyć systematyczne zmniejszanie się liczebności tej grupy sklepów. W 2008 roku 27% sklepów współpracowało z 6–10 dostawcami, zaś w 2011 r. udział ten zmniejszył się do 20%. Preferowane kanały sprzedaży 21% 20% płatności. Jedynie 44% z nich udostępnia klientom taką możliwość, a jedynie 50% płatność przy odbiorze. Rynek dostawców do e-sklepów Prawie co trzeci ankietowany sklep internetowy oferuje produkty współpracując z co najwyżej 5 dostawcami. Liczba dostawców wpływa znacząco na liczbę oferowanych produktów. Większość firm (74%) kooperując z niewielką liczbą dostawców, oferuje poniżej 1000 produktów, a jedynie 5% z nich umożliwia zakup powyżej 10 tys. towarów różnorodnego asortymentu. Wśród ankietowanych o liczbie dostawców z przedziału od 11 do 20, aż 58% oferuje powyżej 1000 produktów. Natomiast wszystkie sklepy posiadające umowy z ponad 50 kontrahentami umożliwiają szeroki wachlarz asortymentowy powyżej tysiąca, a 40% oferuje nawet 50 tys. produktów. Duża liczba dostawców implikuje wdrożenie odpowiednich systemów zarządzania łańcuchem dostaw oraz większej liczby Jakie dodatkowe kanały sprzedaży wykorzystywała Państwa firma w 2011 r.? 2,73% 9,09% inne sprzedaż wysyłkowa (katalogi drukowane) 12,27% 12,73% 64,55% nie wykorzystujemy dodatkowych kanałów sprzedaży serwisy zakupów grupowych sprzedaż hurtowa 36,82% tradycyjne punkty sprzedaży (sklepy, stoiska) sprzedaż na aukcjach internetowych 40,91% 38 wrzesień 2012 Firmy działające na polskim rynku e-commerce bardzo często wykorzystują internet jako dodatkowe źródło sprzedaży. Niewiele ponad 12% ankietowanych skupia się wyłącznie na handlu internetowym. Aż 66% respondentów sprzedaje produkty na portalach aukcyjnych. Aukcje internetowe stały się jednym z największych agregatorów ofert handlowych. Popularność tej formy handlu wciąż wzrasta. Coraz częściej nowo powstałe sklepy wykorzystują portale aukcyjne jako główne, a czasem jedyne miejsce prowadzenia działalności handlowej. Aukcje internetowe otworzyły nowe możliwości zarówno dla kupujących, jak i sprzedających. Popularność wśród sektora C2C (Consumer-to-Consumer) kształtowana jest przez niskie ceny produktów oraz możliwość kupna przedmiotów mało popularnych lub już nieprodukowanych, niedostępnych na rynku sprzedaży detalicznej. Sklepy skupiające się na portalach aukcyjnych wykorzystują także porównywarki cen (77%), mniejszą wagę przywiązując do innych działań marketingowych. Tylko 42% z nich dysponuje rocznym budżetem marketingowym na poziomie mniejszym od 5 tys. zł. Tradycyjne punkty sprzedaży wykorzystuje 41% ankietowanych, z których 50% oferuje powyżej tysiąca produktów, a 74% współpracuje z więcej niż 5 dostawcami. Aż 77% uzyskało zysk netto w roku 2011. Jedynie 27% wykorzystuje zaś darmowe oprogramowanie platform handlowych, co sugeruje, iż sprzedaż w kanale internetowym jest formą wspomagającą. Niewiele mniej sklepów commerce S T A N D A R D 2 0 1 2 prowadzi sprzedaż hurtową (37%). Funkcjonują one głównie w sektorze biznesowym B2B. Na 4. miejscu pod względem wykorzystywania przez polskie sklepy internetowe są zakupy grupowe (13%). W ciągu 2011 roku stały się one jednym z popularniejszych trendów w sektorze e-commerce, choć obecnie nieco porzuconym przez klientów. Początkowo duża popularność zakupów grupowych była wywołana czynnikiem ekonomicznym, do którego dołączył społecznościowy element polecania przez znajomych. Dziś dynamika rozwoju platform zakupów grupowych nieco zmalała, jednak istnieje jeszcze wielu polskich internautów, którzy nie skorzystali z tej oferty. Nie wiadomo jednak, czy dalszy rozwój nie zostanie wstrzymany przez powstające bariery, wśród których kluczową wydaje się być malejące zaufanie i wiarogodność klientów w stosunku do oferowanych zakupów grupowych. Na wejście na ten rynek zdecydowały się sklepy, z których 87% dysponuje rocznym budżetem marketingowym przekraczającym 5 tys. zł. Wszystkie te podmioty osiągnęły zysk netto w ubiegłym roku i wszystkie prognozują wzrosty sprzedaży w roku 2012. Duża liczba Firmy działające na polskim rynku e-commerce bardzo często wykorzystują internet jako dodatkowe źródło sprzedaży. Niewiele ponad 12% ankietowanych skupia się wyłącznie na handlu internetowym. działających w Polsce portali wymusza na rynku powstanie narzędzi wspomagających, tzw. agregatorów ofert, które ułatwiając klientom poruszanie się po kategoriach i serwisach grupowych, implikują wzrost popularności wśród klientów. Inne formy sprzedaży w ciągu ostatnich lat notują spadki. Duży spadek handlu hurtowego jest być może spowodowany większym udziałem nowo powstałych sklepów internetowych w bieżącym badaniu. Spada także forma sprzedaży wysyłkowej, którą stosuje jedynie co 11. ankietowane przedsiębiorstwo. Natomiast wśród odpowiedzi „inne formy sprzedaży” najczęściej pojawiającą się informacją były serwisy społecznościowe. Handel produktów za pomocą portali społecznościowych zyskał nawet swoją nazwę – social commerce. Bardzo często jest też utożsamiane z f-commerce, czyli handlem w najpopularniejszym serwisie społecznościowym, jakim jest Facebook. Koncepcja social commerce miała szybko zyskiwać na popularności, zwłaszcza w sektorze B2C. Niestety liczba klientów jest wciąż znikoma. Polskie sklepy wciąż chętnie realizują zamówienia zagraniczne i coraz częściej otwierają się na nowe rynki zbytu, uruchamiając kolejne wersje językowe swoich platform handlowych. Internetowy handel zagraniczny dla polskich przedsiębiorstw jest potencjalnym przyszłym rynkiem. Nasycenie i duża konkurencja wrzesień 2012 39 reklama Eksport polskich sklepów internetowych commerce S T A N D A R D 2 0 1 2 partnerskie (41%), reklamę wizualną (54%) oraz promocję sprzedaży (81%) i social marketing (61%), przeznaczając na ten cel ponad 10 tys. zł rocznie (w 70% przypadków). Dodatkowe kanały sprzedaży sklepów internetowych w latach 2008-2011 r.? 64,55% 68,24% 66,30% 74,1% sprzedaż na aukcjach internetowych tradycyjne punkty sprzedaży (sklepy, stoiska) 40,91% 44,14% 45,93% 39,4% sprzedaż hurtowa 36,82% 45,31% 44,07% 41,8% serwisy zakupów grupowych 0,00% 0,0% inne 2011 12,73% 9,77% 2010 2009 2008 12,27% 15,63% 12,22% 11,5% nie wykorzystujemy dodatkowych kanałów sprzedaży sprzedaż wysyłkowa (katalogi drukowane) Popularne formy marketingu 9,09% 12,1% 11,11% 15,2% 2,73% 0% 3,15% 3,7% Obsługa zamówień zagranicznych w latach 2008 - 2011. 67,13% 75,59% 2011 2010 tak 58,25% 2009 2008 46,9% w krajowym e-commerce wymusza bowiem poszukiwanie bardziej atrakcyjnych rynków. W 2011 roku co trzeci ankietowany sklep internetowy nie prowadził handlu zagranicznego, przeważnie są to sklepy ze stażem krótszym od 2 lat (54%), niewielkim budżetem marketingowym – poniżej 5 tys. zł (63%). Co trzeci z nich nie osiągnął też zysku netto. Sklepy „raczkujące” w obsłudze zamówień zagranicznych, realizujące poniżej 5 transakcji rocznie, przynoszą większe zyski, bo aż prawie 80% osiągnęło zysk netto w 2011 roku, mimo iż 68% obsłużyło poniżej tysiąca zamówień. Jednak co drugie przedsiębiorstwo szacuje wzrost zysków i sprzedaży w nadchodzącym roku. 40 wrzesień 2012 Sklepy, w których udział sprzedaży zagranicznej jest największy (ponad 50 zamówień rocznie), współpracują z ponad 10 dostawcami (80%), oferując powyżej 5 tys. 60% sklepów funkcjonuje na własnym lub zakupionym oprogramowaniu. produktów (57%). Stosują także zintensyfikowane działania marketingowe. Poza pozycjonowaniem stron oraz obecności w porównywarkach cen, wykorzystują programy Od czterech lat najskuteczniejszą formą marketingu – według właścicieli sklepów internetowych – jest pozycjonowanie stron internetowych. Obejmuje ona wszystkie metody marketingowe, mające na celu poprawienie pozycji danej strony w wynikach wyszukiwania. Działania te mogą być związane z SEO – pozycjonowaniem i optymalizacją strony lub też z PPC – płatnymi kampaniami reklamowymi w wyszukiwarkach. Tę formę wskazało 48% ankietowanych. Choć jeżeli zostanie zachowana tendencja spadkowa przy popularyzacji porównywarek cen, to przyszły rok może się okazać przełomowy. Najważniejszym etapem w procesie pozycjonowania jest odpowiedni dobór słów kluczowych. Frazy kluczowe wybrane dla sklepów internetowych wiążą się przeważnie z nazwami produktów oraz nazwami kategorii grup asortymentowych. Niestety duża konkurencja na rynku e-commerce powoduje systematyczny wzrost kosztów działań SEO i szukanie skuteczniejszych technik pozycjonowania. Wykorzystywanie efektu tzw. długiego ogona nie przynosi już oczekiwanych korzyści. Jednak w mniej popularnych branżach wciąż można stosunkowo szybko i przy niewielkich nakładach finansowych wypozycjonować platformę do pierwszej 10 wyników wyszukiwania. W 2011 r. 45% respondentów uważa porównywarki za najbardziej skuteczne formy promocji internetowej. Większość porównywarek pobiera opłaty od sklepu za kliknięcie w jego logo lub adres, co nie jest zbyt efektywne dla e-sklepu. Kolejną wadą jest fakt, iż bardzo często klienci wybierają najtańsze oferty, a sklepy – aby być najtańszym na rynku e-commerce – zmuszane są do wprowadzania minimalnej marży. W takim przypadku może się okazać, iż istnienie w systemie porównywarek nie jest opłacalne, a jedyną korzyścią jest kreowanie świadomości marki e-sklepu. Podniesie ceny produktów, aby zwiększyć zyski, pociąga zaś za sobą natychmiastowe zmniejszenie liczby przekierowywanych internautów. commerce S T A N D A R D 2 0 1 2 Ile w 2011 r. Państwa sklep obsłużył zamówień zagranicznych? Niemniej jednak istniejące duże korzyści powodują wzrost zainteresowania tą formą sprzedaży, głównie jako element promocji. Klienci dowiadują się o istnieniu sklepu, a po zakupie często ponawiają zakupy, pomijając porównywarki cenowe i stając się lojalnym klientem. Sprzedaż produktu z niską marżą często zaś generuje zakup innych, komplementarnych dóbr, które zwiększają zyski. Prawie jednogłośnie (97%) sklepy uważające SEO za najefektywniejszą formę reklamy stosują tę metodę. Natomiast wśród firm oceniających pozytywnie porównywarki cenowe, wszystkie są obecne w agregatorach ofertowych, lecz aż 19% nie osiągnęło zysku w ubiegłym roku, podobny udział (18%) stanowią sklepy bez zysku, uznające SEO za najefektywniejszą metodę promocji. Sklepy, które nie pozycjonują strony oraz nie są obecne w porównywarkach cen skupiają działania na platformach aukcyjnych (78%). Przeznaczają jednak tylko do 5 tys. zł na działania marketingowe (69%). Trzecim najskuteczniejszym sposobem promocji jest reklama w wyszukiwarkach Ile w 2011 r. Państwa sklep obsłużył zamówień zagranicznych? 0 18,98% od 1 do 5 32,87% 7,41% 18,98% 32,87% 7,87% 7,41% 7,87% 15,28% 17,59% od 6 do 10 0 od 11 do 20 od 1 do 5 od 21 do 50 od 6 do 10 ponad 50 od 11 do 20 od 21 do 50 ponad 50 15,28% 17,59% w formie płatnych linków sponsorowanych. Istotną zaletą tej formy jest możliwość dokładnej weryfikacji oraz oceny skuteczności, dzięki wykorzystaniu narzędzi wspomagających, udostępnianych przez wyszukiwarki. Metodę tę promuje 27% ankietowanych i są to firmy o dużych rocznych budżetach marketingowych przekraczających 10 tys. zł (65%) wśród których zysk osiągnęło 79%. Co piąte przedsiębiorstwo handlowe, podobnie jak w ubiegłym roku, uważa e-mail marketing ze najskuteczniejszą metodę. Są to zazwyczaj sklepy prowadzące jedną platformę sklepową (74%), lecz zatrudniające powyżej 3 pracowników (76%), potrzebnych do zarządzania ponad 5 tys. produktów (67%). Na trzecim miejscu pod względem popularności form promocji, ze spadkiem aż 7%, jest promocja sprzedaży. Pod reklama wrzesień 2012 41 commerce S T A N D A R D 2 0 1 2 Porównanie formy marketingu wykorzystywanych przez sklepy internetowe w latach 2008-2011 76,71% 81,93% 78,52% 80,2% pozycjonowanie w wyszukiwarkach internetowych obecność w porównywarkach cen 67,12% 65,90% 62,96% 67,5% promocja sprzedaży (wyprzedaże, akcje specjalne) 60,27% 67,29% 62,78% 61,4% 59,63% 68,42% 55,93% 54,8% reklama w wyszukiwarkach internetowych (płatne linki) 43,84% 47,37% 41,48% 38,6% e-mail marketing 42,47% obecność w pasażach handlowych i katalogach 37,44% 37,22% 39,63% 46,2% reklama poza internetem marketing social media 37,44% 31,20% 10,56% 34,25% 33,46% 31,85% 36,7% reklama wizualna (banery, reklama wideo) 28,77% 24,81% 21,85% 23,2% działania PR wrzesień 2012 2009 2008 20,09% 29,32% 22,22% 24,0% programy lojalnościowe 42 2010 21,92% 19,17% 18,89% 19,6% programy partnerskie (CPA) pojęciem promocji sprzedaży kryją się przeważnie krótkookresowe działania uzupełniające, wykorzystujące bodźce ekonomiczne, w celu intensyfikacji sprzedaży produktu. Wśród najpopularniejszych technik znajdują się kupony, premie, rabaty, konkursy, loterie, próbki produktowe oraz wystawy i konferencje o charakterze promocyjnym. Zaletą jest większa liczba dokonywanych transakcji handlowych. Najistotniejszą zaś wadą spadek wartości produktu postrzegany przez klienta. Zmniejszenie zainteresowania tą formą promocji może być związane z coraz powszechniejszym, negatywnym 2011 26,48% 20,30% 16,30% 18,8% marketing szeptany i wirusowy nie wykorzystywaliśmy żadnych form marketingu 53,01% 53,33% 59,7% 2,74% 1,88% 1,30% 3,2% stosunkiem reklamy. Odbiorcy przekazów reklamowych często negatywnie postrzegają rabaty i konkursy. Dodatkowo sklepy wykorzystujące promocję sprzedaży nie charakteryzują się indywidualnymi cechami na tle całej badanej populacji. Porównywarki kontra wyszukiwarki Istotny (9-proc.) spadek popularności odnotowały linki sponsorowane, które obecnie wykorzystuje 60% ankietowanych. Wszystkie znane wyszukiwarki sprzedają płatne wyniki wyszukiwania. Znajdują się one zwykle po prawej stronie wyszukiwarki lub są podświetlone jako pierwsze pozycje wyszukiwania. Dla e-sklepów do głównych zalet skorzystania z płatnych linków należy znacznie krótszy czas oczekiwania na efekty niż przy tradycyjnym pozycjonowaniu strony. Ponadto istnieją zaawansowane narzędzie zarządzania, planowania i kontroli kampaniami reklamowymi PPC. Dużo łatwiej jest dzięki temu dopasować przekaz reklamowy do konkretnych osób zainteresowanych produktem. Działania te nie wymuszają także wprowadzania ciągłych zmian w serwisie sklepowym. Zmniejszenie zainteresowania tą formą reklamy być może zostało wywołane przez dużą konkurencję, commerce S T A N D A R D 2 0 1 2 Które formy marketingu okazały się najskuteczniejsze w latach 2009-2011? 47,95% pozycjonowanie w wyszukiwarkach internetowych obecność w porównywarkach cen 34,44% 26,94% reklama w wyszukiwarkach internetowych (płatne linki) 27,41% e-mail marketing 15,74% marketing szeptany i wirusowy 32,21% 21,00% 20,22% 8,22% 4,12% 3,70% marketing social media 1,85% 2011 7,31% 7,12% 2010 2009 6,85% 5% 4,81% reklama wizualna (banery, reklama wideo) 5,48% 4,12% 3,33% programy partnerskie (CPA) 5,02% 5,99% 7,78% reklama poza internetem 3,65% 4,87% 4,63% działania PR 3,20% programy lojalnościowe co przy licytacyjnym systemie opłat prowadzi do wzrostu kosztów. Sklepy stosujące płatne linki przeważnie pozycjonują także stronę (83%) oraz są obecne w porównywarkach cen (75%). Ich budżet marketingowy zazwyczaj przekracza kwotę 5 tys. zł (68%), jednak co piąte takie przedsiębiorstwo nie osiągnęło zysku netto w 2011 roku. Reklama przesyłana pocztą elektroniczną jest jedną z najbardziej rozpoznawalnych typów reklamy internetowej. Stosuje ją 44% ankietowanych sklepów internetowych. Należy podzielić ją na dwa podstawowe rodzaje, a mianowicie e-mail marketing oraz reklamę w elektronicznych biuletynach. Wśród zalet, które decydują o stosunkowo dużej popularności tej formy promocji, jest możliwość personalizacji, szybkość przekazu, niskie koszty oraz łatwość prowadzenia korespondencji seryjnej i automatycznej. Sklepy wykorzystujące e-mail marketing istnieją na rynku powyżej dwóch lat (89%). Ciekawostką może być fakt, iż rzadziej od ogółu wyników wskazują one pocztę elektroniczną jako najczęściej wykorzystywany kanał komunikacji klientów z przedsiębiorstwem (47%). 45,00% 41,20% 16,89% 14,23% 15,93% promocja sprzedaży (wyprzedaże, akcje specjalne) obecność w pasażach handlowych i katalogach 53,56% 55,19% 3,70% 0% 0% 7,87% 11,67% Social marketing na fali Cechą charakterystyczną portali społecznościowych jest możliwość komunikacji między użytkownikami w czasie rzeczywistym. Rozmowy za pomocą komunikatorów toczone są na tzw. kanałach lub poprzez narzędzie komentowania, a także wewnętrzną pocztę. Social marketing staje się coraz popularniejszym sposobem promowania 96% sklepów przyjmuje zwroty produktów zakupionych przez internet. handlu internetowego. Obecnie wykorzystuje go 37% ankietowanych sklepów. Wykorzystywanie portali społecznościowych pozwala na lepszą komunikację, nie bez znaczenia jest także możliwość personalizacji przekazów, dzięki zorientowanej grupie docelowej. Chociaż serwisy społecznościowe znane są dosyć długo, to wielką popularność wśród reklamodawców zdobyły dopiero po głośnych sukcesach Facebooka czy w Polsce nk.pl. Wśród sklepów promujących się na portalach społecznościowych, co trzeci sprzedaje także za granicę co najmniej 50 produktów rocznie. Są to też bardzo aktywne reklamowo podmioty. Prowadzą działania pozycjonujące serwisy (81%), istnieją w porównywarkach cen (80%), a także częściej od średniej całej badanej populacji, wykorzystują marketing wirusowy i szeptany (44%), dlatego dwie trzecie tych sklepów przeznacza na reklamę ponad 10 tys. zł. Marketing wirusowy i szeptany Wśród pozostałych form promocji na uwagę zasługuje systematyczny wzrost popularności marketingu wirusowego i szeptanego. Być może jest to spowodowane zwiększającą się liczbą reklam, na jakie jest codziennie narażony przeciętny człowiek, która sprawia powszechną niechęć i obojętność na spotykane przekazy. Buzzmarketing to narzędzie, które pozwala na spontaniczne dotarcie do klienta w taki wrzesień 2012 43 commerce S T A N D A R D 2 0 1 2 może przyszłość reklamy internetowej będzie skupiać się na mediach społecznościowych wspomaganych mechanizmami marketingu wirusowego. Porównanie budżetów marketingowych e-sklepów w 2010 i 2011 r. powyżej 250 tys. zł od 100 tys. zł do 250 tys. zł 5,25% 6,46% Pasaże handlowe i katalogi 6,19% 9,13% 7,62% 10,65% od 50 tys. zł do 100 tys. zł 2011 2010 9,52% 8,36% od 25 tys. zł do 50 tys. zł 14,76% 15,21% od 10 tys. zł do 25 tys. zł 14,76% 17,11% od 5 do 10 tys. zł 41,90% poniżej 5 tys. zł 33,08% Skąd czerpią państwo informacje na temat działań marketingowych stosowanych w bieżącej działalności? 65,30% 61,65% konkurencja 49,35% 48,40% klienci 55,64% 53,82% 43,38% 45,49% pracownicy 2011 26,44% 2010 31,96% 32,71% media 2009 51,40% 26,48% 24,81% konferencje/warsztaty 18,99% uczelnie wyższe 7,31% 4,89% 6,89% sposób, aby łatwiej potrafił zaakceptować przekaz reklamowy. Marketing szeptany to narzędzie o wysokiej skuteczności. Metoda pozwala na osiągnięcie społecznego potwierdzenia jakości produktu. W internecie ma za zadanie zapoznać klienta z produktem oraz wskazać jego przewagę nad produktem konkurencyjnym. Większość sklepów wykorzystujących buzzmarketing uzyskała zysk netto w 2011 roku (86%) i optymistycznie podchodzi do kolejnego roku prognozując wzrost sprzedaży (71%). Marketing wirusowy polegający na zainicjowaniu sytuacji, w której odbiorcy sami rozpowszechniają informacje dotyczące firmy, marki bądź produktu, stosuje obecnie 25% ankietowanych przedsiębiorstw. Być 44 wrzesień 2012 Obecność w pasażach handlowych i katalogach – mimo iż wciąż popularna, bo stosowana w 42% badanych podmiotach – w ciągu ostatnich czterech lat zmniejszyła się aż o 17%. W stosunku do ubiegłorocznego raportu duży spadek odniosły programy lojalnościowe, które wykorzystywane są współcześnie w co piątym sklepie internetowym, mimo iż wciąż chętniej uczestniczy w tego typu formach promocji. Programy charakteryzują się długotrwałym działaniem marketingowym, mającym na celu kreowanie oraz utrzymywania pozytywnych istniejących relacji z wybranymi, przeważnie najbardziej atrakcyjnymi dla firmy klientami. Najpopularniejszym w Polsce programem lojalnościowym jest Payback, działający od września 2009 r. Systematycznie zwiększa on liczbę współpracujących z nim sklepów internetowych, przyczyniając się do spadku popularności innych, mniejszych programów. Mimo dużej niechęci internautów, wciąż bardzo popularna jest reklama wizualna, którą stosuje co trzeci ankietowany sklep internetowy. Obecnie reklama typu Display zajmuje największy kawałek „tortu” w udziale różnych typów reklamy w wydatkach na promocję w internecie. Początkowo istniało niewiele form banerowych, współcześnie można znaleźć klasyfikacje obejmujące ponad 200 różnego rodzaju kreacji! Najpopularniejszą od wielu lat jest billboard. Zaletami przyczyniającymi się do dużej popularności są stosunkowo niskie koszty. Innowacyjne formy korzystają z wideo, a możliwość interakcji zwiększa współczynniki konwersji. Reklamę wizualną stosują zarówno sklepy istniejące na rynku od 10 lat, jak i te powstałe w ostatnim roku, a co drugi przeznacza na marketing ponad 5 tys. zł. Nie można wskazać konkretnej korelacji między stosowaniem reklamy wizualnej a wolumenem sprzedaży czy liczbą unikalnych użytkowników. Display jako najbardziej znana forma promocji internetowej funkcjonuje w każdej branży e-commerce. Mimo dużej niechęci internautów, wciąż bardzo popularna jest reklama wizualna, którą stosuje co trzeci ankietowany sklep internetowy. Ma ona też największy Sklepy zwracają uwagę na PR udział w wydatkach Od paru lat coraz bardziej polskie sklepy na promocję. internetowe przywiązują uwagę do działań Programowo wygodniejsi commerce S T A N D A R D 2 0 1 2 Enter Aplikacje wysyłkowe dla firm Na pytanie, jakiego rozwiązania potrzebujesz do zwiększenia efektywności i obniżenia kosztów, odpowiadamy automatycznie - aplikacji wysyłkowych 7 Business Ship Control. To unikalne na rynku moduły wysyłkowe dedykowane do programu WF-Mag dla Windows oraz Systemów Symfonia i Forte. Dzięki nim automatycznie przygotujesz listy przewozowe, sprawdzisz aktualny status doręczenia przesyłki lub dowolnie skonfigurujesz ustawienia obsługi przesyłek. To wszystko w oparciu o dane dostępne w programie magazynowo-sprzedażowym. Automatycznie szybciej, programowo wygodniej. Sprawdź, jak aplikacje wysyłkowe 7 Business Ship Control usprawnią logistykę w Twojej firmie. Więcej na www.siodemka.com/narzedzia Twoje potrzeby. Nasze rozwiązania. www.siodemka.com Program współpracuje z: wrzesień 2012 45 commerce S T A N D A R D 2 0 1 2 zauważa efekty przy współpracy z porównywarkami cen. Budowana przez Państwo społeczność wokół sklepu internetowego była kreowana przez? 46,12% 45,86% 45,00% newsletter social media 40,64% 38,35% 13,52% 40,18% 44,74% 43,52% możliwość ocenia lub opiniowania produktów 21,46% 22,56% nie budowaliśmy 19,63% 20,68% 20,19% fora dyskusyjne 15,53% 14,29% 11,11% blog listy życzeń 36,85% 2011 2010 2009 6,85% 7,89% 6,30% Reklama dźwignią handlu – mit znów potwierdzony Można zauważyć zależność, że wraz ze wzrostem nakładów finansowych przeznaczanych na działania marketingowe wzrasta liczba transakcji oraz wolumen sprzedaży. Ponadto wśród sklepów dysponujących najniższym budżetem, mniejszym od 5 tys. zł, aż 29% nie osiągnęło zysku netto. Wśród firm o przeciętnym funduszu marketingowym 5–10 tys. zł zysku nie wypracowało 24% ankietowanych. Natomiast wszystkie sklepy przeznaczające sumę powyżej 100 tys. zł rocznie na promocję mogą pochwalić się zyskiem oraz roczną sprzedażą przekraczającą 1 mln zł. Inspiracje marketingowe Public Relations. Prowadzi je obecnie 29% e-sklepów. Z marką często utożsamiany jest znak towarowy, a w przypadku sklepów internetowych nazwa handlowa lub domena. Do wartości charakteryzujących markowe produkty oraz markowe firmy należą m.in.: tradycja, wysoka jakość, wiarygodność, prestiż oraz trwałość i niezawodność. Sklepy prowadząc działania PR, kreują pozytywną wartość dla klienta, próbując przekonać go o słuszności wyboru konkretnej firmy. Wśród popularnych form działań PR w internecie sklepy coraz częściej budują stronę na portalach społecznościowych, która pozwala na stworzenie wirtualnej społeczności, biorącej aktywny udział w procesie rozwoju firmy. Wielkość budżetu marketingowego Co drugi analizowany sklep w 2010 roku przeznaczył poniżej 10 tys. zł rocznie na kampanie marketingowe, a 33% nawet mniej niż 5 tys. zł. W 2011 roku znacząco zwiększyła się liczba sklepów z najniższym budżetem poniżej 5 tys. zł, obecnie tego progu nie przekracza aż 42% ankietowanych. Można wnioskować, iż wynikła różnica jest efektem większej liczby nowo powstałych sklepów uwzględnionych w bieżącym badaniu, które w początkowej fazie rozwoju nie inwestują zbyt dużo w promocję działalności. Niemniej jednak można zauważyć tendencję redukcji nakładów finansowych na działania marketingowe w ciągu ostatnich lat. 46 wrzesień 2012 Nawet największe sklepy internetowe oferujące powyżej 10 tys. produktów przeprowadziły w 2011 roku korektę budżetów. Obecnie powyżej 250 tys. posiada niewiele powyżej 5% ankietowanych. I są to przeważnie sklepy z co najmniej 5-letnim stażem (82%), odwiedzane przez 100 tys. unikalnych użytkowników (91%) kupujących powyżej 5 tys. produktów miesięcznie (73%). Aż 66% badanych e-sklepów prowadzi benchmarking, który sprowadza się do powielania najlepszych, pomysłów lub osiągnięć biznesowych liderów branży. Firmy o najmniejszym budżecie, podobnie jak w ubiegłym roku, w nieznacznym stopniu wykorzystywały bogactwo różnych form reklamy, skupiając się na pozycjonowaniu platformy sklepowej, z czego korzystało tylko 65% ankietowanych, jednak SEO w tej grupie sklepów oceniane jest jako najskuteczniejsza forma reklamy, odpowiedź tą wskazało 53% respondentów, a kolejne 44% Z jakich źródeł informacji korzystają właściciele sklepów planując działania marketingowe? Dwie trzecie ankietowanych ściśle monitoruje działania konkurencji, starając się identyfikować skuteczne działania. Benchmarking sprowadza się do powielania najlepszych, sprawdzonych pomysłów lub osiągnięć biznesowych, przeważnie wykorzystując praktykę liderów branży. Najpopularniejszym od dwóch lat źródłem informacji jest konkurencja, której techniki i narzędzia marketingowe naśladuje ponad 66% ankietowanych. Aż o 7% spadły opinie i wiedza klientów. Obecnie prawie co druga analizowana firma poszukuje informacji wśród klientów. Sklepy te w większości istnieją ponad 2 lata (80%), co drugi prowadzi działania marketingowe w mediach społecznościowych, które zapewne stanowią jedno z istotniejszych źródeł pozyskiwania informacji od klientów. Podobnie jak w ubiegłym roku kreatywni pracownicy wciąż są kluczowym źródłem weryfikacji i wyboru metod promocji sklepu, z opinią odpowiednich pracowników liczy się 43% respondentów. Ocena i doświadczenie pracowników na temat promocji firmy to kopalnia wiedzy, która właściwie uporządkowana, pozwala podjąć skuteczne działania, mające na celu wzrost efektywności kampanii marketingowych oraz stymulować innowacyjne metody i techniki. 58% sklepów czerpiących inspiracje marketingowe z wiedzy i doświadczenia pracowników zatrudnia co najmniej 6 osób, a także 76% przeznacza na reklamy powyżej 5 tys. zł. commerce S T A N D A R D 2 0 1 2 nie wyższe i ośrodki naukowe. Jednak istotnym problemem jest jej transfer do obszaru biznesu. Wyniki badań naukowych i prac rozwojowych opracowywanych na uczelniach stanowią produkt, który powinien zostać skomercjalizowany. Transfer wiedzy ma niekiedy charakter nieformalny i firmy często nie doceniają takiego typu kooperacji lub jej wcale nie zauważają. Bardzo często absolwenci studiów pracujący w sklepach internetowych wykorzystują wiedzę nabytą na uczelniach i w laboratoriach szkół wyższych. Wśród firm wykorzystujących uczelnie jako źródła działań marketingowych, aż 70% dysponuje budżetem przekraczającym 5 tys. zł, a co trzeci osiągnął w 2011 roku zysk większy od 100 tys. zł. W jaki sposób klienci najczęściej komunikowali się z Państwa sklepem w latach 2008 2011? 54,88% 60,75% e-mail 54,45% 58,4% 30,23% 27,17% telefon 28,14% 22,7% 2011 2010 13,95% 2009 2008 9,06% formularz na stronie www sklepu 14,78% Budowanie wirtualnej społeczności 15,4% 0,93% komunikatory internetowe 1,51% 2,23% 2,7% Benchmarking to nie wszystko W 2011 utrzymał się, z poprzedniego badania, spadek zainteresowania mediami jako cennego źródła informacji działań marketingowych. Jedynie co trzecia analizowana firma wskazała tę odpowiedź. Do szeroko rozumianych mediów, jako środków masowego przekazu należy zaliczyć telewizję, radio, pracę i oczywiście internet, który w ostatnich czasach coraz bardziej wypiera pozostałe instrumenty jako kanały komunikacji z odbiorcami. Kolejny progres popularności odnotowano na pozycji uczestnictwa w warsztatach i konferencjach, gdzie coraz więcej sklepów internetowych dowiaduje się o nowościach lub skuteczności odpowiednich form marketingowych. Często konferencje powiązane z e-commerce organizowane są dla sektora biznesowego, koncentrując się na praktycznych aspektach prowadzenia działalności handlowej w internecie, wzbogacane panelami i studiami przypadków, ukazują rzeczywiste problemy i rozwiązania z konkretnej dziedziny. 91% internetowych sklepów posiada magazyn, a w co drugim przypadku jest on większy od 50 m2 . O ponad 3% wzrosło zainteresowanie sklepów wiedzą, jaką ma do zaoferowania „polska nauka”. Dominującą rolę w procesie tworzenia i analizy wiedzy odgrywają uczel- Przedsiębiorstwa sektora e-commerce permanentnie poszukują nowych możliwości wykorzystania sieci do budowania trwałej przewagi konkurencyjnej. Sposobność taka pojawiła się wraz z popularyzacją serwisów społecznościowych, przydatnych w tworzeniu pozytywnego wizerunku firmy, budowanego zgodnie z filozofią Web 2.0. Internauci są odbiorcami i twórcami większości przekazów. Firmy pełnią role agregatorów informacji. Natomiast klient posiada świadomość wpływu na zawartość i jakość komunikacji. Czerpanie informacji od klientów pomaga w budowaniu wzajemnej relacji oraz kreowaniu zmian produktowych, oczekiwanych przez rynek. Od trzech lat najpopularniejszym sposobem budowania społeczności jest newsletter, z którego korzysta prawie co drugi ankietowany sklep internetowy. Koncepcja newslettera jest formą elektronicznego biuletynu rozsyłanego do zgromadzonej bazy adresowej. Istotną zaletą jest możliwość dotarcia do szerokiej grupy zainteresowanych przekazem prenumeratorów. W sektorze reklama E-MAIL MARKETING SARESCRIPT SOCIAL MEDIA ANKIETY DORADZTWO STRATEGICZNE SARE AKADEMIA SMS SARE DLA NON-PROFIT Czysty e-mail marketing Załóż konto i wyprzedź konkurencję e-mailing, mobile marketing, badania konsumenckie w jednej aplikacji prosta rejestracja on-line aktywacja bez umowy z terminem, który sam wybierasz przejrzysty cennik, bez ukrytych kosztów darmowe konto na dowolny okres Siedziba w Rybniku ul. Piasta 12 44 - 200 Rybnik + 48 32 433 11 56 Oddział w Warszawie ul. Sandomierska 14/22 02 - 567 Warszawa + 48 22 401 37 36 wrzesień + 48 22 401 37 07 2012 47 commerce S T A N D A R D 2 0 1 2 Z jakiego rodzaju usług hostingowych korzystał Państwa sklep w latach 2009 - 2011? 28,17% serwery dedykowane 35,01% 28,31% 26,29% serwery wirtualne 31,55% 33,20% 23,47% hosting na platformach sklepowych 16,53% 17,72% 13,15% posiadamy własne rozwiązanie serwerowe 9,99% 14,87% 5,16% 4,23% kolokacja 1,63% darmowe konta www dało forum internetowe powiązane ze sklepem. Natomiast o kolejny punkt procentowy wzrosła użyteczność blogów w analizowanych firmach. Niecałe 7% sklepów umożliwia klientom na formułowanie listy życzeń, jest to mało popularna forma, zarówno wśród firm handlowych, jak i klientów. Społeczności w ciągłym wzroście Komunikacja z klientem jest rodzajem komunikacji interpersonalnej, która jako złożony proces zachodzi między ludźmi, z jednej strony angażując pracownika sklepu inter- Media społecznościowe zanotowały kolejny wzrost popularności, może nie taki spektakularny jak w ubiegłym roku, ale jednak 2-proc., osiągając prawie 41% badanej populacji e-sklepów. Potwierdza się fakt rosnącego zainteresowania social media w sektorze e-commerce, które zostało wcześniej zaznaczone w analizie pytania związanego ze stosowanymi technikami promocji. Prawie identyczna liczba polskich sklepów (40%) umożliwia ocenianie i opiniowanie produktów, przez co wzbogaca serwis handlowy o dodatkowe korzyści dla klientów w postaci ogólnej oceny i indywidualnych opinii o oferowanych dobrach. Podobnie jak w poprzednich latach, co piąte ankietowane przedsiębiorstwo posia- wrzesień 2012 2010 2009 3,76% 2,69% 3,87% e-commerce newslettery wykorzystywane są do informowania potencjalnych klientów o nowościach w ofercie produktów oraz zmianach i wydarzeniach firmy. Sklepy wykorzystujące je skupiają się także na kreowaniu społeczności innymi technikami, poprzez fora internetowe (36%) oraz portale społecznościowe (60%). 48 2011 Komunikacja z klientem Social media zanotowały kolejny wzrost popularności, może nie taki spektakularny jak w 2011 r., ale jednak 2-proc., osiągając prawie 41% badanej populacji e-sklepów. netowego, a z drugiej potencjalnego klienta. Najpopularniejszą formą jest zdecydowanie poczta elektroniczna, którą wskazało co drugie ankietowane przedsiębiorstwo. Wśród wielu zalet komunikacji e-mail, klienci doceniają szybkość odpowiedzi, możliwość formułowania pytań w dowolnych dniach i godzinach oraz posiadanie elektronicznych informacji, których nie potrzeba zapamiętywać lub zapisywać, co ma miejsce w przypadku rozmowy telefonicznej. Popularność poczty e-mail utrzymuje się od czterech lat, wielu klientów wskazuje jako istotną zaletę możliwość przesyłania załączników, którymi w sektorze e-commerce mogą być e-faktury, zdjęcia produktów oraz inne dokumenty potwierdzające transakcje i operacje handlowe. Firmy wskazujące e-mail jako najpopularniejszą formę komunikacji klientów z firmą, częściej od ogólnych wyników narzekają na problemy z klientami (19%). Klienci nie rezygnują z kontaktu za pomocą e-maila Prawie co trzeci ankietowany sklep uznał kontakt telefoniczny jako najczęściej stosowany wśród klientów. Sklepy te commerce S T A N D A R D 2 0 1 2 Ilu unikalnych użytkowników średnio miesięcznie odwiedzało Państwa sklep 2011r.? mniej niż 500 15,96% od 501 do 1000 16,43% od 1001 do 2000 9,39% od 2001 do 5000 5,16% od 5 tys. do 10 tys. 11,74% od 10 tys. do 50 tys. 20,66% od 50 tys. do 100 tys. 8,45% od 100 tys. do 500 tys. ponad 500 tys. nie wiem 7,98% 2,35% 1,88% rzadziej napotykają problemy z obsługą klientów (13%), być może forma komunikacji bezpośredniej niesie za sobą pełniejszy przekaz. Najistotniejszy jest także fakt, iż ta forma komunikacji wymusza rzeczowość i ogranicza dygresje, dzięki czemu rozmowę cechuje zwarta struktura. Otrzymywane wyniki w ostatnich trzech latach potwierdzają dominację poczty e-mail przed telefoniczną, mimo iż w 2011 roku poczta e-mail zanotowała spadek 6-proc. Natomiast wzrost 5 proc. odniosły formularze na stronie sklepu, których istotną zaletą jest brak konieczności posiadania skonfigurowanego programu pocztowego oraz ponoszenia kosztów rozmowy telefonicznej. Komunikatory internetowe, mimo ogromnej popularności w komunikacji wśród znajomych, wykorzystywane są jedynie w co setnym analizowanym sklepie. Od czterech lat systematycznie spada zainteresowanie nimi jako formy kontaktu w sektorze e-commerce. Główną przyczyną jest konieczność dodania profilu sklepu do komunikatora przed rozmową, co w przypadku pojedynczych pytań stwarza duże bariery. Serwery dedykowane i serwery wirtualne Serwery dedykowane mimo iż wciąż są najczęściej wybierane, to ich popularność wróciła do stanu z 2009 roku. Wówczas 28% ankietowanych sklepów korzystało z usług serwerów dedykowanych. Sklepy decydując się na dzierżawienie serwera dedykowanego przenoszą odpowiedzialność stałego monitoringu oraz utrzymywania sprawności serwerów na inne firmy. Ponadto posiadają możliwość prostej i szybkiej skalowalności zasobów maszyny, wykorzystywanej w procesie rozwoju platformy sklepowej. Wśród firm korzystających z tego rozwiązania odnotowano znikome przypadki włamania (1,7%), a wykorzystują je zarówno młode sklepy, istniejące na rynku niecałe 2 lata (11%) oraz firmy z długim, ponad 10-letnim stażem (13%). Jedynie nowo powstałe internetowe firmy handlowe preferują w okresie wzrostu inne rozwiązania. Wśród sklepów działających na darmowych serwerach, aż 37% istnieje krócej niż rok, a kolejne 50% to sklepy z dwuletnim stażem. Już 32% sklepów wykorzystuje serwery wirtualne, rozwiązanie to ma wiele zalet. Serwer wirtualny funkcjonuje jako niezależna, zarezerwowana powierzchnia na serwerze fizycznym, wykupiona przez konkretny sklep internetowy. Usługa ta jest rozwiązaniem kompromisowym między tradycyjnym hostingiem i serwerem dedykowanym, udostępnia wszelkie funkcjonalności serwera, przy niższych kosztach od usługi serwera dedykowanego. Kolokacja, z której korzysta podobnie jak w ubiegłym roku ok. 5% respondentów, polega na dzierżawie infrastruktury i po- wierzchni, gdzie są przechowywane urządzenia i serwery komputerowe. Największy wzrost popularności wśród rozwiązań serwerowych odnotował hosting na platformach sklepowych, którego w 2011 roku używało co czwarte badane przedsiębiorstwo handlu internetowego. Sklepy działające na platformach sklepowych raczej nie są przystosowane do dużej liczby produktów, gdyż jedynie 9% sklepów posiadających w ofercie powyżej 5 tys. produktów stosuje to rozwiązanie. Duża popularność wynika prawdopodobnie z faktu przeniesienia obowiązku aktualizacji i kupna licencji oprogramowania, monitoringu stanu serwerów oraz zabezpieczeń na właścicieli konkretnych platform sklepowych. Oprogramowanie platform sklepowych Łagodnie, choć systematycznie od czterech lat spada popularność darmowego oprogramowania. Obecnie jest ono stosowane w co piątym ankietowanym sklepie internetowym. Istotną zaletą opensource’owego rozwiązania jest znikomy koszt oprogramowania oraz możliwość zmiany struktury reklama Pobierz case-study z divante.pl 300% więcej sprzedaży dzięki opisom produktów +11,45% sprzedaży z email marketingu Wdrożenie platformy eCommerce oraz integracja z SAP +12% sprzedaży z systemu rekomendacji Quartic 100% 100 % klientów poleciłoby nas znajomym SEM: Wzrost CTR z 3,21% na 5,24% Badanie przeprowadzone na wszystkich klientach Divante przez Divante w 2010 roku 10 na 10 10 punktów na 10 możliwych w kategorii „terminowość oraz słowność”. Usability, marketing i nowe kanały sprzedaży Wzrost konwersji o 150% Badanie przeprowadzone na wszystkich klientach Divante przez niezależny podmiot w 2009 roku wrzesień 2012 49 commerce S T A N D A R D 2 0 1 2 Ile produktów średnio miesięcznie sprzedawali Państwo w esklepie w 2011 r.? 4,29% 0,95% 8,09% 8,10% mniej niż 10 11,43% od 10 do 30 od 31 do 100 13,33% od 101 do 500 od 501 do 1000 19,52% od 1001 do 5000 od 5 tys. do 10 tys. 11,43% ponad 10 tys. nie wiem 22,86% i wyglądu serwisu we własnym zakresie. Jednak bez znajomości języka programowania trudno jest wprowadzić zmiany, a zatrudnienie profesjonalnego programisty bardzo często okazuje się droższe niż wykorzystanie istniejących platform sklepowych. Dlatego funkcjonowanie na darmowym oprogramowaniu stosują raczej małe i średnie sklepy z liczbą unikalnych użytkowników mniejszą od 5 tys. (64%), oferujące poniżej 5 tys. produktów (82%), a u prawie 18% ankietowanych stwierdzono włamanie. Rozwiązania open source są najbardziej niebezpiecznymi wśród istniejących oprogramowań, głównie ze względu na otwarty kod źródłowy oraz stosunkowo rzadkie aktualizacje. Oprogramowanie własne, z którego korzysta co czwarty respondent, jest znacznie bezpieczniejsze od open source. W 2011 roku wśród sklepów z niego korzystających nie zostało stwierdzone ani jedno włamanie, ponadto 27% posiada także własne rozwiązanie serwerowe. Są to sklepy przeważnie z długoletnim stażem, powyżej 5 lat (78%), współpracujące z więcej niż 10 dostawcami (66%) oraz sprzedające powyżej 5 tys. produktów miesięcznie (30%). Wśród zalet autorskiego oprogramowania jest spójna z wizerunkiem firmy struktura sklepu oraz możliwość szybkich aktualizacji oprogramowania. Jednak przy zbyt częstych zmianach i konieczności zatrudniania programisty, koszty mogą być zbyt wysokie. Dlatego Czy zdarzyło się włamanie do Państwa sklepu w latach 2009-2011? 12,68% nie możemy tego stwierdzić 9,92% 11,83% 2011 Unikalni użytkownicy 2010 Unikalny użytkownik to osoba odwiedzająca witrynę sklepu internetowego, rozpoznawalna na podstawie numeru IP, plików cookies lub poprzez logowanie się w serwisie. W 2011 roku liczba sklepów, których odwiedzało miesięcznie mniej niż 5 tys. UU mieściła się w granicach 47%. Najwięcej firm (21%) handlujących w internecie gości od 10 do 50 tys. UU, wynik ten jest od trzech lat utrzymywany na porównywalnym poziomie. Sklepy o największym natężeniu ruchu, przekraczającym 500 tys. użytkowników, generują równie wysokie zyski przekraczające 5 mln zł, niektóre nawet 50 mln zł (40%), sprzedając miesięcznie ponad 2009 81,22% nie 80,18% 79,88% 6,10% tak 9,92% 8,30% 50 wrzesień 2012 niektórzy właściciele sklepów decydują się na sprzedaż w istniejących platformach sklepowych typu iStore, bazarek.pl, iMall24 czy otwarte24.pl. Takie rozwiązanie preferują sklepy z niewielkim budżetem marketingowym poniżej 5 tys. zł rocznie (54%), przywiązujące mniejszą uwagę do pozycjonowania strony (66%), gdyż w większości przypadków sklepy uruchamiane są w domenie platformy sklepowej. Jest to zaleta dla początkujących sprzedawców, gdyż mogą od samego początku działalności handlowej korzystać z wypozycjonowania i działań marketingowych ogólnej platformy sklepowej. Natomiast wzrosła liczba firm korzystających z zakupionego oprogramowania, wymagającego opłacania czasowego abonamentu lub sprzedawana w formie jednorazowej opłaty bez możliwości aktualizacji. Sklepy posiadające takie oprogramowanie cechują się małym zainteresowaniem działaniami marketingowymi. Jedynie 71% stosuje pozycjonowanie, 67% jest obecne w porównywarkach cen, a 33% interesuje się social marketingiem, jest to spowodowane także małymi nakładami finansowymi na działania promocyjne, co drugi sklep dysponuje budżetem mniejszym od 5 tys. zł rocznie. Oprogramowanie zakupione jest znacznie bezpieczniejsze od darmowych wersji. Jedynie 7% ankietowanych doświadczyło włamania w ciągu poprzedniego roku. Jest stosowane częściej przez sklepy z krótszym od 2 lat stażem (25%) niż wieloletnim przekraczającym 10 lat (4%). Obsługują mało popularne serwisy, z mniejszą od 500 unikalnych użytkowników miesięcznie (20%) niż tłumnie odwiedzane z większą od 100 tys. liczbą UU (6%). commerce S T A N D A R D 2 0 1 2 5 tys. produktów (80%). Wszystkie przeznaczają na działania marketingowe kwotę przewyższającą 100 tys. zł rocznie i unitarnie stosują pozycjonowanie, linki sponsorowane, reklamę wizualną, e-mail marketing, działania PR oraz promocję w portalach społecznościowych. A jako najskuteczniejszą formę reklamy większość wskazują płatne linki w wyszukiwarkach, także optymistycznie patrzą na 2012 roku, prognozując wzrost wolumenu sprzedaży (80%). Po drugiej stronie bieguna – sklepy ze znikomą liczbą UU nieprzekraczającą 500 osób miesięcznie – dysponują budżetem marketingowym mniejszym od 5 tys. zł (88%). Dlatego ich działania nie są tak szerokie. Skupiają się głównie na pozycjonowaniu stron swoich serwisów (73%), obecności w porównywarkach (63%), rzadziej na mediach społecznościowych (18%), programach partnerskich (12%) oraz e-mail marketingu (18%). Za najskuteczniejszą formę większość uważa – zgodnie z oczekiwaniami – pozycjonowanie (48%). Aż 61% sklepów z najmniejszą liczbą UU znajduje się dopiero w początkowej fazie Jakie metody płatności były dostępne w Państwa sklepie internetowym w latach 2008 -2011 ? 94,25% 97,38% 97,52% 96,3% przelew na konto 87,17% 93,26% 96,07% 91,9% płatność przy odbiorze towaru płatność kartą kredytową 55,31% 65,92% 58,39% 55,3% szybki przelew internetowy 63,72% 66,29% 57,14% 59,7% mikropłatności SMS 2010 2009 2008 24,78% 25,84% 25,05% raty inne 2011 4,42% 1,87% 3,11% 7,8% 1,33% 2,62% 1,24% 2,4% Metody płatności które cieszyły się w sklepach największą popularnością w latach 2009 - 2011 60,95% płatność przy odbiorze towaru 65,71% 70,30% 68,32% przelew na konto szybki przelew internetowy 17,81% 8,10% płatność kartą kredytową raty 69,66% 73,91% 13,53% 9,73% 32,38% 28,46% 2011 2010 2009 0,95% 1,14% 2,48% mikropłatności SMS 0,95% 0,76% 0,21% inne 0,95% 1,33% 0,00% wrzesień 2012 51 commerce S T A N D A R D 2 0 1 2 Z jakimi bankami/instytucjami finansowymi oferującymi systemy ratalne współpracował Państwa sklep w 2011? 20,35% Żagiel Lukas bank Sygma Bank 6,19% Santander Consumer Bank 3,10% 69,03% 0,44% inne Żadnymi 0,88% W stosunku do 2010 r. wartość sprzedaży na raty Państwa sklepu internetowego w 2011 r. była: 10,60% 20,53% Niższa Na tym samym poziomie 37,09% 31,79% wzrostu. Istnieje na rynku krócej niż 2 lata. Mimo iż tylko 66% w 2011 roku uzyskało zysk netto, to aż 25% prognozuje spadek sprzedaży w kolejnym roku. Systematycznie w ciągu ostatnich trzech lat zmniejsza się liczba sklepów, które nie znają liczby odwiedzających ich witryny unikalnych użytkowników. W 2009 roku procent ten stanowił prawie 6%, a w 2010 mniej niż 5%. Obecnie już tylko 2% e-sklepów nie jest w stanie zidentyfikować unikalnych użytkowników. Miesięczny wolumen sprzedaży Najwięcej analizowanych firm (23%), podobnie jak w ubiegłym roku, sprzedawało od 100 do 500 produktów miesięcznie, a niecałe 20% sprzedało między 31 a 100. Zaledwie 52 wrzesień 2012 Wyższa Sklep nie działał w 2010r Jedynie 13% sklepów internetowych ma w ofercie od 1001 do 5000 produktów, a trzy czwarte z nich prowadzi sprzedaż na platformach aukcyjnych, ponadto aż 93% uzyskało w ubiegłym roku zysk netto. 8% ankietowanych sklepów oferuje jedynie mniej niż 10 produktów. Nie jest zaskoczeniem, iż wśród nich jedynie 41% uzyskało zysk netto w 2011 roku. Charakteryzują się one jednoosobową obsługą (88%) oraz co drugi istnieje niecały rok, a kolejne 42% krócej niż 2 lata. Natomiast sklepy mające w ofercie produkty w liczbie 31–100 są bardziej intratne. Aż 64% może się pochwalić zyskiem w ubiegłym roku, a 62% wypracowało roczną sprzedaż netto z przedziału od 10 tys. zł do 50 tys. zł. Wśród sklepów ze sprzedażą z najpopularniejszego przedziału od 100 do 500 produktów miesięcznie (11%) co piąty respondent nie osiągnął zysku w 2011 roku. Ponadto ogólny wolumen rocznej sprzedaży jest porównywalny z wynikami całej badanej populacji sklepów internetowych, cechą charakterystyczną jest średni staż, gdyż 80% istnieje na rynku e-commerce od 2 do 10 lat. Przedsiębiorstwa o największej miesięcznej liczbie sprzedawanych produktów przekraczających 10 tys. sztuk, działają na rynku ponad 5 lat (82%), a do realizacji tak wielu zamówień potrzebują więcej niż 10 pracowników (89%). Tak duży wolumen sprzedaży wynika z bogatej oferty produktowej, w 78% przypadków przekraczającej 10 tys. wystawionych towarów oraz z solidnego budżetu marketingowego większego od 25 tys. zł, a w co drugim sklepie przekraczającego nawet 250 tys. zł! Jedynie 13% sklepów ma w ofercie od 1001 do 5000 produktów, a trzy czwarte z nich prowadzi sprzedaż na platformach aukcyjnych, ponadto aż 93% uzyskało w ubiegłym roku zysk netto. Mimo iż co trzeci sklep posiadał budżet reklamowy mniejszy od 5 tys. zł, a 78% dysponowało większym od 50 m2 magazynem. Od 501 do 1000 produktów sprzedawało – podobnie do ubiegłorocznego badania – 11% ankietowanych. Niewiele mniej (8%) handlowało liczbą produktów z przedziału od 5 do 10 tys. Bezpieczeństwo Zapewnienie jakości i bezpieczeństwa transakcji online jest jedną z kluczowych cech wpływających na dalszy dynamiczny rozwój sektora e-commerce. Problemy z bezpieczeństwem systemów e-commerce mogą mieć wiele rozmaitych przyczyn, poczynając od nieprofesjonalnego oprogramowania platformy sklepowej, na zaawansowanych technikach wyłudzeń haseł i danych klientów kończąc. W stosunku do commerce S T A N D A R D 2 0 1 2 Z którymi firmami obsługującymi płatności internetowe współpracował Państwa sklep w latach 2008 -2011? PayU S.A. (Platnosci.pl) 32,04% 36,2% 23,7% 21,90% 26,14% 30,4% nie współpracowaliśmy z żadną z firm PayPal Polska Sp. z o.o. (PayPal.pl) 9,6% Dotpay S.A. (Dotpay.pl) eCard S.A. (Ecard.pl) DialCom24 Sp. z o.o. (Przelewy24.pl) First Data Polska S.A. (Polcard.pl) inne poprzedniego badania o ponad 3% zmalała liczba sklepów, które odnotowały włamanie na swojej platformie. Są to sklepy, z których 62% funkcjonowało na darmowym oprogramowaniu (w 2010 r. było to 60%), co może tłumaczyć fakt włamania. Ponadto 59% oferowało zaledwie 1000 produktów, jednak zysk osiągnęło 85% ankietowanych. Prognozy na 2012 rok także nie są zbyt optymistyczne, co drugi właściciel takiego sklepu uważa, iż sprzedaż spadanie. Aż 12% stanowiły sklepy, które nie potrafiły stwierdzić faktu włamania, nie było ono uzależnione od stosowanego rozwiązania serwerowego ani od oprogramowania, gdyż rozkład wyników w tych przypadkach pokrywa się z ogólnym zestawieniem badanej populacji sklepów internetowych. Ponadto są to firmy oferujące przeważnie poniżej 5 tys. produktów (81%), dysponujące budżetem marketingowym mniejszym od 5 tys. zł (65%), 44,7% 45,60% 14,50% 11,13% 9,4% 25,6% 21,57% 17,2% 16,99% 2011 2010 6,5% 8,50% 5,73% 6,2% 2009 2008 11,2% 8,82% 5,56% 4,4% 3,7% 5,56% 3,88% 2,3% 3,3% 1,63% 1,01% 1,7% Rodzaje oferowanych płatności Szeroka możliwość wyboru metody płatności za zakupiony produkt gwarantuje, że klient na pewno skorzysta z oferty naszego sklepu i nie odejdzie zniechęcony do konkurencji, u której będzie mógł np. zapłacić przy odbiorze, w przypadku kie- Wśród sklepów ze sprzedażą z najpopularniejszego przedziału od 100 do 500 produktów miesięcznie (11%) co piąty respondent nie osiągnął zysku w 2011 roku. dy nasz sklep na to nie pozwala. Od wielu lat polskie sklepy internetowe bardzo dobrze zdają sobie z tego sprawę i cały czas zwiększają liczbę rodzajów dostępnych płatności. Należy pamiętać również, że dla klienta najważniejsza jest pewność bezproblemowego przeprowadzenia całej transakcji. Dlatego też cały czas najbardziej popularnymi możliwościami zapłaty za produkt pozostają płatności przy odbiorze oraz przelew na konto (w tym roku było to odpowiednio ponad 94% i ponad 87%). Gwarantują one wciąż największe bezpieczeństwo transakcji dla obu jej stron. Najpopularniejsze płatności przy odbiorze i przelewy W tym roku nieco ponad 50% badanych sklepów umożliwiało zapłatę za towar przy pomocy kart kredytowych. Po wzroście dostępności tej metody w roku 2010 wydaje się, że jednak jak na razie ta forma wrzesień 2012 53 commerce S T A N D A R D 2 0 1 2 często oglądać towarów przed zapłaceniem za nie oraz są pewne, że otrzymają zamówiony produkt. Przelew na konto też cieszył się nieco mniejszą popularnością w porównaniu do lat poprzednich (tę formę jako najchętniej wybieraną w 2011 deklarowało ponad 65% sklepów), podobnie zresztą jak płatność kartą kredytową (spadek popularności w porównaniu do roku 2010 o ponad 5%). Ile dni mają klienci na oddanie sprawnego produktu w Państwa sklepie? 5,75% inne 0,89% 2,30% nie przyjmujemy takich zwrotów 1,95% 3,14% 30 dni 14 dni 2,65% 12,39% 12,70% 8,16% 2011 3,98% 2,70% 3,77% 2010 69,91% 10 dni 7 dni 3 dni 76,87% 77,41% 2009 4,42% 3,91% 4,81% 0,88% 0,98% 0,42% płatności nie jest aż tak szeroko wykorzystywana w naszym kraju. Widać to także na kolejnym wykresie, pokazującym, które z dostępnych metod były najczęściej wykorzystywane przez klientów badanych sklepów. Możliwość zakupu na raty od kilku lat oferuje około 25% badanych sklepów. Wśród innych metod płatności, które były dostępne w roku 2011 ankietowani wymieniali najczęściej PayPal, a kilka ze sklepów oferowało również leasing. Popularność poszczególnych form płatności W przypadku popularności poszczególnych form płatności wśród klientów e – sklepów zwraca uwagę fakt, że coraz mniej z nich wybiera płatność przy odbiorze w porównaniu do lat poprzednich. Ankietowani deklarowali, że ta metoda była najchętniej wybierana przez klientów prawie 61% sklepów. Może to sugerować, że osoby robiące zakupy przez internet w coraz większym stopniu ufają sklepom internetowym i nie chcą już aż tak Rośnie popularność szybkich przelewów Należy natomiast zwrócić uwagę na ciągle dynamiczny wzrost popularności szybkiego przelewu internetowego. O ile jest on dostępny w podobnej liczbie sklepów, co w latach poprzednich, to jednak jego popularność wśród klientów zdecydowanie ulega zwiększeniu. W roku 2011 prawie 33% badanych sklepów deklarowało, że ich klienci wybierają tę formę płatności najchętniej. Oznacza to prawie dwukrotny wzrost w porównaniu do roku 2009. Spowodowane jest to z pewnością tym, iż dzięki nim klient może zdecydowanie szybciej zapłacić za towar niż w przypadku zwykłego przelewu bankowego, co powoduje, że sklep może również szybciej zrealizować zlecenie. Płatność ta jest również dużo bardziej wygodna dla klienta, który nie musi wypełniać całego formularza przelewu, a jedynie zalogować się do systemu Jakiej wielkości magazyn posiadały internetowe sklepy dla swoich towarów w latach 20092011? powyżej 500 m2 od 301 do 500 m2 11,21% 9,35% 9,43% 3,27% 6,45% 5,03% od 151 do 300 m2 10,75% 10,97% 8,39% od 101 m2 do 150 m2 10,75% 8,06% 10,27% wrzesień 2012 2009 38,32% 37,10% 37,32% poniżej 50m2 54 2010 17,29% 20,97% 20,96% od 50 do 100 m2 brak 2011 8,41% 7,10% 8,60% commerce S T A N D A R D 2 0 1 2 internetowego swojego banku i zatwierdzić jego wykonanie. Instytucje oferujące systemy ratalne Mikropłatności są popularne jedynie w sklepach bardzo niszowych, oferujących produkty w niskich cenach jak przykładowo dzwonki, gry czy tapety na telefony komórkowe. Sprzedaż na raty popularna jest zaś nadal jedynie w 1% polskich sklepów internetowych i są to głównie sklepy oferujące sprzęt komputerowy. Jakie opcje dostawy były dostępne w Państwa sklepie internetowym w latach 2009 - 2011 91,59% 92,97% 91,61% przesyłka kurierska 73,89% 79,23% 81,34% odbiór osobisty 63,27% przesyłka pocztowa Należy zwrócić uwagę na ciągle dynamiczny wzrost popularności szybkiego przelewu. O ile jest on dostępny w podobnej liczbie sklepów, to jednak jego popularność wśród klientów ulega zwiększeniu. Pomimo że zakupy na raty w internecie nie są zbyt popularne, to jednak część sklepów współpracuje z instytucjami oferującymi systemy ratalne. W 2011 roku najbardziej popularną z nich był Żagiel, dostępny w nieco ponad 20% sklepów. W 6% sklepów dostępny był Lukas Bank (obecnie Credit Agricole), a Sygma w 3% z nich. Pozostałe instytucje były dostępne w mniej niż 1% badanych sklepów internetowych. Prawie 70% polskich sklepów nie współpracowało z żadnymi instytucjami oferującymi sprzedaż na raty. Jeżeli chodzi o wartość sprzedaży na raty wśród ankietowanych firm, to wynosiła ona od kilku tysięcy złotych do 50 tys. zł. Jedynie jeden z badanych e-sklepów sprzedał na raty produkty za ponad 100 tys. zł. Zdecydowana większość (ponad 95%) tych respondentów, którzy w ogóle mają dostępne zakupy na raty deklarowała, że ich procentowy udział we wszystkich transakcjach zawartych w 2011 r. mieścił się w przedziale 0,5 do 10% Jedynie dwie firmy, które odpowiedziały na naszą ankietę sprzedały na raty aż 30% produktów. Jednocześnie należy zauważyć, że prawie 33% badanych sklepów uważała, iż wartość sprzedaży na raty w roku 2011 w porówna- 74,26% 76,52% 17,26% 20,83% 24,95% przesyłka własna 2011 2010 2009 inne 3,98% 2,83% 2,94% Które opcje dostawy cieszyły się największą popularnością w latach 2008 -2011? przesyłka kurierska 46,5% 11,5% 12,02% 12,58% 12,2% odbiór osobisty 37,2% przesyłka pocztowa przesyłka własna inne 66,4% 68,62% 62,89% 2011 44,15% 49,27% 2010 71,6% 2009 2008 2,2% 4,69% 5,66% 2,7% 0,88% 0,21% 3,2% niu do roku 2010 była wyższa. Prawie 40% z nich odpowiedziało, że nie zmieniła się. Natomiast w przypadku nieco ponad 10% z nich zmniejszyła się. Firmy obsługujące elektroniczne płatności Firmy obsługujące płatności internetowe w znacznym stopniu ułatwiają dokonywanie zakupów. Największą zaletą tego typu usług dla klienta jest z możliwość realizacji zle- cenia w ciągu kilku minut, bez ponoszenia dodatkowych kosztów. Natomiast sklepom zapewniają one szybszy przelew pieniędzy na konto, zwiększenie płynności finansowej i pewność, że klient rzeczywiście zapłacił za produkt (czego nie ma np. w płatnościach przy odbiorze towaru – klient zawsze może się rozmyślić i nie odebrać paczki). W tegorocznym badaniu okazało się, że popularność lidera, czyli PayU obsługującego m.in. Allegro, pozostała prawie na wrzesień 2012 55 commerce S T A N D A R D 2 0 1 2 Z którymi firmami logistycznymi współpracował Państwa sklep w 2010 i 2011r.? 51,33% Poczta Polska 61,58% 37,17% 39,18% UPS Polska Sp. z.o.o. DPD Polska Sp. z o.o. 21,93% 34,51% 19,47% 20,76% DHL Express (Poland) Sp. z o.o. General Logistics Systems Poland Sp. z o.o. 12,83% 14,58% Siódemka S.A. 12,83% 14,08% 2011 2010 10,62% 10,79% K-EX 9,73% 9,65% InPost Sp. z o.o. 5,31% 7,31% OPEK Sp. z o.o. 5,75% 4,39% inne 2,21% 2,34% brak Ile wyniosła sprzedaż netto Państwa sklepu internetowego?, wyniki z lat 2008 -2011 ponad 50 mln zł 1,96% 1,25% 2,13% 1,5% od 10 mln zł do 50 mln zł 5,88% 5,63% 4,48% 3,2% od 5 mln zł do 10 mln zł 3,92% 4,38% 5,54% 3,7% od 1 mln zł do 5 mln zł od 500 tys. do 1 mln zł 13,43% 8,5% 9,5% od 10 tys. zł do 50 tys.zł poniżej 10 tys. zł 56 wrzesień 2012 2011 12,25% 13,44% 11,51% 2010 19,12% od 100 tys. do 500 tys. zł od 50 tys. zł do 100 tys. zł 18,14% 20,30% 12,5% 9,80% 11,25% 13,86% 10,95% 13,43% 8,75% 8,96% 2009 24,05% 26,65% 19,2% 17,16% 20,2% 11,76% 21,7% 2008 commerce S T A N D A R D 2 0 1 2 niezmienionym poziomie. Współpracowało z nim prawie 45% ankietowanych sklepów. Także brak współpracy z żadną z tego typu firm deklarował podobny procent badanych, co w roku ubiegłym (nieco poniżej 25% badanych). Ciekawe jest, że od 2008 r. systematycznie rośnie w Polsce popularność międzynarodowego giganta płatności PayPal, mimo że jego właścicielowi Ebay – konkurentowi Allegro – wejść do Polski się nie udało. W roku 2011 współpracowało z nim już ponad 25% sklepów, które wzięły udział w badaniu. Także popularność DialCom24, operatora serwisu przelewy24.pl oraz firmy Dotpay rosła nieprzerwanie w przeciągu ostatnich 4 lat. Ostatni rok przyniósł też kilka spadków popularności. Mniej znane firmy, obsługujące internetowe płatności, czyli eCard i Polcard, współpracowały z nieco mniejszą ilością badanych przez nas firm niż w roku 2010. Warto zaznaczyć, że wśród innych firm, które były wymieniane przez badane sklepy internetowe, prawie 2-proc. popularnością cieszył się serwis transferuj.pl. Zwroty produktów w internecie Zakupy przez internet wiążą się z brakiem możliwości sprawdzenia i obejrzenia produktu w rzeczywistości, dlatego też niezwykle ważne jest, aby sklep honorował zwroty. Jest to z jednej strony narzucone prawem (nie dotyczy to jednak niektórych produktów łatwo psujących się, np. żywność, kwiaty oraz tych robionych na zamówienie), które w Polsce gwarantuje, że klient bez podania przyczyny może odstąpić od kupna w terminie 10 dni od zawarcia umowy. Mówi o tym Ustawa z dnia 2 marca 2000 r. o ochronie niektórych praw konsumentów oraz o odpowiedzialności za szkodę wyrządzoną przez produkt niebezpieczny. Ale z drugiej strony powinno być czymś normalnym w przypadku zakupów w internecie. Dla klienta możliwość zwrotu towaru zdecydowanie podnosi zaufanie do sklepu i sprawia, że nawet jeżeli produkt nie będzie mu odpowiadał lub nie będzie zgodny z tym, co przeczytał na stronie internetowej sklepu, to w przypadku gdy zostanie mu zwrócona kwota zakupu, na pewno rozważy on powrót do tego samego e-sklepu. Zupełnie inna sytuacja miałaby miejsce, gdy sklep nie byłby skłonny oddać pieniędzy. Wtedy klient nie dość, że na pewno nie wróciłby nigdy do sklepu, który prowadzi taką politykę, to Ogólna dynamika sprzedaży 58,48% 68,2% 68,44% 68,0% wyższa 16,96% 13,76% 14,29% 24,0% 2011/2010 24,56% 15,3% 17,27% 8,0% 2008/2007 na tym samym poziomie niższa 0,0% 20,0% 40,0% 2010/2009 2009/2008 60,0% 80,0% W stosunku do pierwszej połowy 2011 r. sprzedaż netto w pierwszej połowie 2012 r. była: wyższa o ponad 100% 7,11% wyższa o 76% - 100% 3,05% wyższa o 51% - 75% 5,58% wyższa o 26% - 50% 17,77% wyższa o 1% - 25% 20,30% na tym samym poziomie 16,75% niższa o 1% - 25% 16,75% niższa o 26% - 50% 8,12% niższa o 51% - 75% 2,03% niższa o 76% - 100% niższa o ponad 100% 2,54% 0,00% jeszcze przy pomocy marketingu szeptanego skutecznie odradziłby robienie w nim zakupów swoim znajomym. Wobec powyższego bardzo cieszy, że w tegorocznym badaniu ponad 96% sklepów internetowych deklarowało, że przyjmuje zwroty przy zakupach przez internet. Nieco mniej niż 70% z nich akceptuje je w ustawowym terminie 10 dni, prawie 4% z nich wydłużyło ten termin do 14 dni, a ponad 12 % aż do 30 dni. Zdarzały się jednak również odpowiedzi nietypowe, jak np. 20, 90 czy nawet 100 dni. Gospodarka magazynowa sklepów internetowych Na przestrzeni trzech lat niewiele zmieniło się w kwestii magazynów, które posiadają badane przez nas sklepy internetowe. Nadal zdecydowaną większość stanowią sklepy, posiadające najmniejsze powierzchnie magazynowe, poniżej 50 m2. Takich sklepów wrzesień 2012 57 commerce S T A N D A R D 2 0 1 2 Roczna liczba zamówień w sklepach internetowych w latach 2009-2011 powyżej 50 tys. 8,53% 4,92% 5,18% od 10 tys. do 50 tys. 9,29% od 5 tys. do 10 tys. 8,21% 11,85% 14,15% 11,37% 12,92% 19,91% od 1 tys. do 5 tys. 13,74% 11,69% 14,47% od 501 do 1000 8,06% 9,23% 11,02% od 301 do 500 2011 mniej niż 100 6,77% w roku 2011 było ponad 38%! Należy jednak zwrócić uwagę na to, że nieco wzrósł odsetek firm posiadających magazyny duże, powyżej 500 m2 (do ponad 11%). Dostawa do klienta Na kolejnym wykresie widać wyraźnie, że w ciągu trzech lat firmy rezygnowały wyższa o ponad 100% w pewnym stopniu zarówno z odbioru osobistego (spadek w roku 2011 o 5,5%), jak i przesyłki pocztowej (spadek o prawie 11%) jako formy dostawy do klienta. Przesyłka własna również traciła na popularności (spadek o 3,5%). Natomiast niezmiennie najczęściej oferowaną klientom formą dostawy są przesyłki kurierskie. W roku 2011 4,71% 58% 7,06% wyższa o 26% - 50% 14,71% wyższa o 1% - 25% 30,00% na tym samym poziomie 16,47% niższa o 1% - 25% 15,88% niższa o 26% - 50% 4,12% 0,59% niższa o 76% - 100% 1,18% niższa o ponad 100% 1,18% wrzesień 2012 ta metoda nadal dostępna była w prawie 92% przebadanych sklepów. Wiąże się to z pewnością z coraz niższymi cenami tego typu usług oferowanymi przez coraz większą liczbę firm kurierskich (co zwiększa między nimi konkurencję i presję na obniżanie cen przy jednoczesnym zachowaniu lub podnoszeniu poziomu usług), szybkością istniejących sklepów internetowych ponownie poprawiło swoje zyski. 4,12% wyższa o 51% - 75% 2009 13,27% 10,80% Szczegółowa dynamika liczby zamówień 2011/2010 58 2010 13,27% 13,23% 12,53% od 100 do 300 wyższa o 76% - 100% 27,08% 28,51% realizowania przesyłki, a także faktem, iż ta forma dostawy jest dla zdecydowanej większości klientów najbardziej wygodna. Wśród innych udostępnianych przez firmy metod dostawy najczęściej wymieniane były paczkomaty oraz elektroniczna forma doręczania na przykład gier lub muzyki do klienta. Trend pokazujący, że sklepy internetowe rezygnują po części z udostępniania przesyłek pocztowych czy własnych, jest spowodowany dopasowywaniem się do potrzeb klientów i trendów rynkowych. commerce S T A N D A R D 2 0 1 2 Jak pokazuje kolejny wykres, w latach 2008–2011 popularność przesyłki pocztowej jako metody dostawy zmniejszyła się wśród klientów prawie dwukrotnie (z 71,6% w roku 2008 do 37% w roku 2011). Było to z pewnością spowodowane „legendarną” już jakością usług świadczonych przez Pocztę Polską, długim czasem oczekiwania na przesyłkę oraz trudnościami w dochodzeniu praw w przypadku problemów z przesyłkami. Oprócz tego znacząco spadły ceny usług kurierskich, co też przyczyniło się do spadku zainteresowania usługami pocztowymi. Obecnie klient mający do wyboru przesyłkę pocztą za 12 zł a kurierem za 15 zł, nie waha się długo i wybiera drugą opcję. Dlatego też przesyłka kurierska utrzymała najwyższą pozycję wśród najchętniej wybieranych przez klientów metod dostawy. Przesyłka własna oznacza dla firm najwyższe koszty, a korzysta z niej bardzo mało klientów, Jedynie 2% sklepów zadeklarowało, że jest to dla nich najbardziej popularna forma dostawy. Z tego też powodu ta forma jest udostępniana przez coraz mniejszą liczbę firm i logiczne wydaje się przewidywanie, że w przyszłości trend ten utrzyma się. Na przestrzeni ostatnich 4 lat odbiór osobisty był najpopularniejszy w przypadku ok. 12% sklepów. Ilu klientów obsłużył Państwa sklep? (w poszczególnych latach) ponad 50 tys. 3,29% 3,70% 9,5% od 10 tys. do 50 tys. 8,91% 9,5% od 5 tys. do 10 tys. 8,26% 11,98% 2011 2010 11,98% 2009 20,5% od 1 tys. do 5 tys. 12,4% 14,07% od 501 do 1 tys. od 100 do 500 27,85% 27,83% 18,04% 22,75% 22,61% 26,7% 13,3% 8,08% 10,65% mniej niż 100 Czy Państwa sklep osiągnął zysk netto? wyniki z lat 2008-2011 22,4% nie 2011 16,77% 2010 12,91% Firmy logistyczne W przypadku firm logistycznych, z którymi współpracowały badane sklepy nadal na pozycji lidera znajduje się Poczta Polska. Należy jednak zauważyć, iż jej pozycja mocno słabnie w ostatnich latach. W roku 2011 odnotowany został spadek liczby firm, które korzystają z jej usług aż o 10%. Następna w kolejności najbardziej popularna firma logistyczna to UPS Polska. Jest to zarazem pierwsza w rankingu firma czysto kurierska. W roku 2011 odnotowała jedynie nieznaczny spadek popularności, na poziomie 2%. Największy wzrost popularności wśród wszystkich firm zanotowano w przypadku DPD Polska. Firma ta zwiększyła popularność aż do 34,5%. Jest to wynik bardzo zbliżony do wyniku obecnego lidera firm kurierskich – UPS. Jeżeli DPD będzie nadal tak prężnie rozwijała współpracę z e-sklepami, to bardzo możliwe, że już w przyszłym roku będzie ona najpopularniejszą firmą kurierską. Pozostałe firmy, o które pytaliśmy w badaniu, czyli DHL Express, GLS Poland, Siódemka, K-EX, InPost czy OPEK nie zmie- 8,1% 2009 26,7% 2008 77,6% 83,23% tak 87,09% 73,3% 0,0% 20,0% 40,0% niły popularności. Wahania wśród tych firm w porównaniu do roku 2010 były nie większe niż 2%. Pośród innych firm logistycznych najczęściej wymieniany był DB Schenker. W 2011 r. współpracowało z nią około 3% badanych firm. Wyniki finansowe W roku 2011 w naszym badaniu wzięło udział wiele nowych sklepów, które dopiero zaczynają działalność. Z pewnością z tego też powodu otrzymaliśmy nieco słabsze wyniki dotyczące sprzedaży netto badanych sklepów. W porównaniu do roku 2010, 60,0% 80,0% 100,0% w 2011 zdecydowanie większy odsetek sklepów zanotował sprzedaż na poziomie poniżej 50 tys. zł. Firm takich było prawie 29%, co oznacza wzrost o 10% w stosunku do roku poprzedniego. Siłą rzeczy spadł zatem odsetek firm o większej sprzedaży. Przedsiębiorstwa, które zanotowały sprzedaż w granicach 50–500 tys. zł było o 6% mniej niż w roku 2010, a odsetek firm ze sprzedażą na poziomie 500 tys. zł – 5 mln zł zmalał o nieco ponad 3%. Zwiększył się za to procent firm największych, sprzedających towary za ponad 5 mln zł. Wzrost ten nie był jednak znaczny (jedynie 0,5%). wrzesień 2012 59 commerce S T A N D A R D 2 0 1 2 W stosunku do poprzedniego roku wynik finansowy (zysk/strata) netto w kolejnym roku był (Dane ogólne): 53,6% 57,26% 62,17% 62,40% wyższa 15,5% 21,20% 17,70% 26,10% na tym samym poziomie 2011/2010 2010/2009 31,0% 2009/2008 16,99% 20,13% 11,50% niższa Dynamika sprzedaży sklepów internetowych Porównanie lat 2011 i 2010 przynosi nam znaczny spadek ogólnej dynamiki sprzedaży. Wśród tych sklepów, które istniały w obu 2008/2007 tych latach 58% z nich poprawiło sprzedaż. To samo w sobie nie jest wynikiem złym, ale jednak oznacza spadek tej wartości o 10%. w stosunku do porównania roku 2010 i 2009. Sprzedaż na tym samym poziomie utrzymało prawie 17% badanych sklepów, a 24% z nich pogorszyło wyniki w roku 2011. Możemy wobec tego mówić o pewnym spowolnieniu, jeżeli chodzi o handel elektroniczny w Polsce. Jest to też widoczne z kolejnych danych, które otrzymaliśmy w badaniu, a które dotyczyły najbardziej aktualnego okresu, czyli za I połowę 2012 r. Okazało się, że porównując ją z I połową 2011 r. poprawę sprzedaży zanotowało prawie 54% sklepów, sprzedaż prawie 17% z nich nie zmieniła się, ale w przypadku aż 29,5% zmalała. Połowa sklepów obsługiwała poniżej 1000 zamówień Jak już pisaliśmy, w roku 2011 w naszym badaniu wzięło udział wiele nowych sklepów, co widać w ilości zamówień obsługiwanych przez nie. O ile odsetek firm dużych – obsługujących powyżej 10 tys. zamówień – zwiększył się o ponad 1% w roku 2011, o tyle odsetek sklepów średnich, które obsługiwały od 1 tys. do 10 tys. zleceń – spadł o prawie 9%. Jak łatwo się domyślić, wzrósł zatem procent firm Jakie problemy pojawiły się przy prowadzeniu sprzedaży on-line ? związane z sytuacją gospodarczą 36,08% 30,5% 31,82% dostawcami 22,1% firmami kurierskim brak problemów 12,8% 15,91% obsługą klienta 12,8% 14,20% 14,19% obsługą logistyczną 15,0% 13,07% 12,61% marketingiem 12,22% problemy fiskalne i prawne firmami obsługującymi płatności inne 60 wrzesień 2012 11,65% 10,81% 5,8% 5,68% 4,05% 3,5% 1,71% 1,80% 32,43% 16,19% 2,25% infrastrukturą informatyczną 27,84% 23,5% 19,82% 2011 2010 2009 22,1% 18,47% 16,8% 40,7% 39,41% 46,17% commerce S T A N D A R D 2 0 1 2 najmniejszych, które od klientów otrzymały poniżej 1000 zamówień. Sklepów takich było ponad 48%, co oznacza wzrost o ponad 8% w porównaniu do roku poprzedniego. Pomimo opisanej wcześniej ogólnie mniejszej liczby obsługiwanych przez sklepy zamówień, dynamika sprzedaży poszczególnych e-sklepów nadal rośnie. Wśród firm, które istniały na rynku w latach 2010–2011 ponad 60% poprawiło liczbę obsługiwanych zamówień. Prawie 16% z nich miało podobną liczbę zamówień, a nieco poniżej 23% – mniejszą. Wymowa tych danych jest zatem zdecydowanie pozytywna. Co prawda najwięcej sklepów obsłużyło od 1 do 25% więcej zamówień niż w roku 2010. To 50% z tych, które w ogóle odnotowały wzrost liczby zamówień. Ale należy też zwrócić uwagę, że te firmy, którym liczba zleceń spadła, deklarowały, iż spadek ten był również niewielki, na poziomie 1–25%. Jest to odsetek prawie 70% firm, które w ogóle zanotowały spadek. Nieco mniej niż 15% wszystkich badanych firm poprawiło liczbę zamówień o 26–50%, a kolejne 16% z nich o ponad 51%. Sklepów, którym ilość zamówień spadła o 26–50% było jedynie nieco ponad 4%, a mniej niż 3% firm ilość zleceń spadła o więcej niż 50%. Jakiego typu podmioty stanowią dla Państwa sklepu największą konkurencję? 55,8% 56,79% 61,25% 50,1% małe i średnie sklepy internetowe działające w tej samej branży 52,7% 54,85% 55,01% 52,1% sprzedawcy działający na platformach aukcyjnych 31,9% 23,82% 28,29% 27,4% duże wielobranżowe sklepy internetowe 13,7% 14,40% 19,82% 13,7% sklepy tradycyjne 2010 2009 2008 12,8% 6,37% 8,02% 9,0% zagraniczni sprzedawcy internetowi inni 2011 1,3% 1,95% 2,90% 4,9% Liczba e-klientów Liczba klientów obsługiwanych przez badane sklepy zmieniła się w podobny sposób, co sprzedaż netto. Ubyło firm obsługujących średnią liczbę klientów na rzecz firm najmniejszych. Sklepy największe, obsługujące ponad 5 tys. osób, stanowiły w roku 2011 ponad 27% badanych. Było to wynikiem prawie Jak w stosunku do roku poprzedniego zmieni się sprzedaż netto Państwa sklepu w 2012 r.? spadnie o ponad 100% spadnie o 76% - 100% spadnie o 51% - 75% spadnie o 26% - 50% 0,00% 0,97% 2,90% 4,35% spadnie o 1% - 25% 14,98% pozostanie na tym samym poziomie 16,91% wzrośnie o 1% - 25% 24,15% wzrośnie o 26% - 50% 17,87% wzrośnie o 51% - 75% wzrośnie o 76% - 100% wzrośnie o ponad 100% 6,76% 4,35% 6,76% wrzesień 2012 61 commerce S T A N D A R D 2 0 1 2 Co zamierzają Państwo ulepszyć w swoim sklepie? (porównanie lat 2011 i 2012) 67,7% 73,13% oferta sklepu funkcjonalność strony sklepu 51,8% 62,60% prezentacja oferty 65,0% 60,11% 53,5% 54,85% marketing sklepu 27,4% 34,35% obsługa klienta 26,1% 29,64% infrastruktura informatyczna 21,7% 17,73% obsługa logistyczna zakupy na raty nie planujemy ulepszeń inne 4,9% 7,20% 4,9% 3,06% 0,9% 0% Zysk netto Swojego rodzaju spowolnienie widać też w odpowiedziach na pytanie dotyczące zysku netto. Od roku 2009 możemy zaobserwować malejący odsetek firm, które taki zysk osiągnęły. W 2011 roku osiągnął on wartość 77,6%. Jest to jednak nadal wynik lepszy niż w roku 2008, kiedy to zyskownych firm było nieco ponad 73%. Od roku 2009 możemy zaobserwować malejący odsetek firm, które osiągnęły zysk netto. Niestety spadł również odsetek firm, które zanotowały wzrost wyniku netto w porównaniu do roku poprzedniego. Za to zwiększył się firm notujących jego spadek. Sklepów, które deklarowały, że ich wynik netto w roku 2011 był lepszy niż w roku 2010 było 54% i oznacza wrzesień 2012 Najwięksi konkurenci w sektorze e-commerce 8,8% 11,36% identycznym jak w roku 2010. Firm posiadających poniżej 1000 klientów było natomiast ponad połowę (52%), co dało wzrost o ponad 7%, a przedsiębiorstwa obsługujące od 1 tys. do 5 tys. osób stanowiły nieco powyżej 20%. Oznaczało to spadek o 7%. 62 planowane na 2011 15,0% 16,07% obsługa płatności internetowych biuro planowane na 2012 e-sklepów) oraz firmami kurierskimi (22%). Natomiast zdecydowany wzrost problemów (w granicach 5–10%) przy porównaniu lat 2011–2010 odnotowano w takich obszarach jak infrastruktura IT, marketing czy problemy fiskalne i prawne. Problemy z firmami obsługującymi płatności pozostały na niskim poziomie, poniżej 6%. O 2% wzrósł natomiast odsetek firm, które mają problemy z obsługą logistyczną, a takiej samej wartości spadek odnotowano w przypadku obsługi klienta. Wśród innych problemów, jakie były podawane przez przebadane przez nas sklepy warto zwrócić uwagę na problemy z szarą strefą na Allegro czy też zmianę mentalności klientów. Ponad 40% sklepów wymieniło zaś problemy związane z sytuacją gospodarczą. Może to w pewien sposób tłumaczyć spowolnienie, które odnotowujemy w tegorocznym badaniu. to spadek o ponad 3% w stosunku do odpowiedzi uzyskanych za lata 2010–2009. Na tym samym poziomie utrzymało swój wynik netto 15% firm (spadek o ponad 5%). Natomiast gorsze wyniki zanotowało aż 31% sklepów, co jest wynikiem najgorszym od 4 lat. 53,6% sklepów polepszyło swój wynik finansowy z zeszłego roku. Problemy polskich e-sklepów W porównaniu do wyników poprzednich badań polskiego handlu elektronicznego zmienił się nieco rozkład problemów, które miały badane przez nas sklepy. Od 2009 roku możemy zaobserwować trend spadkowy w przypadku problemów z dostawcami (wymieniło je w ostatnim roku 31% Od czterech lat największą konkurencję dla badanych przez nas sklepów internetowych stanowią, według ich deklaracji, inne małe i średnie sklepy internetowe działające w tej samej branży (w 2011 roku deklarowało tak 56% ankietowanych) oraz sprzedawcy działający na platformach aukcyjnych (53%). Sklepy tradycyjne nie są postrzegane jako szczególne zagrożenie, z odsetkiem odpowiedzi na poziomie 14%. Interesujący może być jednak fakt, że w porównaniu do roku 2010 zwiększyło się dość mocno znaczenie dużych wielobranżowych sklepów internetowych (wzrost na poziomie 8%) oraz zagranicznych sprzedawców internetowych (wzrost o ponad 6%). Polskie sklepy internetowe optymistycznie patrzą w przyszłość Pomimo słabszych wyników, które są zaprezentowane w raporcie, zdecydowana większość badanych przez nas firm oczekuje wzrostu sprzedaży w roku 2012 (prawie 60% ankietowanych). 17% sądzi, że ich sprzedaż nie ulegnie zmianie, a jedynie nieco ponad 23% uważa, że spadnie. Warto też wspomnieć, że jeżeli firma szacuje, iż jej sprzedaż netto spadnie, to w znakomitej większości przypadków będzie to raczej spadek nieznaczny (15% badanych deklaruje, że ich sprzedaż spadnie o 1–25%). Natomiast w przypadku oczekiwanych wzrostów 10% ankietowanych firm uważa, że będą one wynosiły ponad 75%. Z kolei 24% badanych commerce S T A N D A R D 2 0 1 2 Jakie działania zamierzają Państwo podjąć w związku z obecnym spowolnieniem gospodarczym? 33,19% 32,96% nie odczuwamy pogorszenia koniunktury 25,22% zmniejszenie zapasów 25,39% obniżka marży nie zamierzamy podjąć żadnych działań 17,53% 14,61% redukcja zatrudnienia zmiana profilu działalności zmiana branży obniżki płac likwidacja sklepu 30,19% 21,68% 21,61% 19,03% 20,83% 1,35% zmniejszenie wydatków na marketing outsourcing usług 37,30% 6,52% 3,54% 4,27% 20,35% 19,11% 11,06% 9,70% 8,03% 2011 2010 2009 4,87% 4,16% 4,49% 3,10% 3,60% 3,15% 4,87% 3,32% 2,47% 3,10% 2,77% 2,70% szacuje, że wzrost ich sprzedaży będzie zawierał się w przedziale 25–75%. należy poprawić i chcą się skupić właśnie na nich, zamiast poprawiać wszystkie naraz. Inwestycje w ulepszenie oferty i marketing Plany działań w związku ze spowolnieniem Podobnie jak w roku ubiegłym, także w tegorocznym badaniu firmy deklarowały, że w kolejnym roku planują głównie poprawić ofertę sklepu (68% badanych), prezentację tej oferty (65%) oraz marketing (54%). Zastanawiające jest, że w tym roku zdecydowanie mniej z nich planuje poprawić funkcjonalność strony internetowej sklepu, która jest najważniejszym narzędziem do komunikacji z klientem. Obecnie deklarowało to jedynie 51,8% badanych, co oznacza spadek aż o 10%. Firmy raczej w mniejszym stopniu planują ulepszać swój sklep internetowy niż w roku ubiegłym. Biorąc pod uwagę fakt, iż otrzymane wyniki sprzedaży są raczej nieco gorsze niż w poprzednich badaniach, zastanawiającym jest to, że firmy nie próbują podjąć większego wysiłku do poprawy rezultatów. Z drugiej jednak strony, jedynie niecałe 5% z nich uznało, że nie będzie wprowadzać żadnych ulepszeń, więc możliwe, że firmy po prostu dobrze zdają sobie sprawę z tego, jakie aspekty prowadzenia działalności Jak do tej pory polska gospodarka nie odczuwała dotkliwie skutków międzynarodowych kryzysów gospodarczo-finansowych, jednak w najbliższych latach może się to zmienić. Dlatego też firmy były również pytane o to, w jaki sposób chcą walczyć ze skutkami spowolnienia gospodarczego. Jak na razie firm, które nie odczuwają takiego spowolnienia wcale był w roku 2011 podobny odsetek, co w roku poprzednim i jest to z pewnością dobra wiadomość. Natomiast pośród odpowiedzi na pytanie, jakie działania firmy zamierzają podjąć w związku z kryzysem nadal najpopularniejszą metodą było zmniejszenie zapasów, które deklarowało 25% badanych. Około 20% planuje obniżkę marży czy też zmniejszenie wydatków na marketing. Tyle samo firm nie zamierza podejmować żadnych działań, aby przeciwdziałać kryzysowi, co jest dość zaskakujące, szczególnie biorąc pod uwagę spadającą sprzedaż i zmniejszający się odsetek firm, które nie wypracowują zysku netto. Redukcję zatrudnienia planuje nieco ponad 11% badanych i oznacza to wzrost o prawie 2,5% w stosunku do roku 2010. Pozostałe metody walki ze skutkami kryzysu, czyli outsourcing, zmiana profilu, zmiana branży czy obniżki płac są cały czas dużo mniej popularne wśród badanych e-sklepów. Odsetek deklarujący te metody kształtuje się na poziomie poniżej 5%. dr inż. Grzegorz Szymański jest pracownikiem naukowym Katedry Systemów Zarządzania i Innowacji, Wydziału Organizacji i Zarządzania Politechniki Łódzkiej (PŁ), a dr inż. Tomasz Czajkowski jest pracownikiem naukowym Katedry Materiałoznawstwa, Towaroznawstwa i Metrologii Włókienniczej, Wydziału Technologii Materiałowych i Wzornictwa Tekstyliów Politechniki Łódzkiej. wrzesień 2012 63 commerce S T A N D A R D 2 0 1 2 Nowe zasady świadczenia usług drogą elektroniczną Ministerstwo Administracji i Cyfryzacji pracuje nad nowelizacją ustawy o świadczeniu usług drogą elektroniczną, jej projekt pojawił się latem tego roku. Natalia Marczuk Najnowszy projekt nowelizacji Ustawy o świadczeniu usług drogą elektroniczną został opublikowany na stronie Ministerstwa Administracji i Cyfryzacji (MAC), po spotkaniu z partnerami społecznymi w dniu 13 lipca 2012 r. Najważniejszym punktem dyskusji nad nowelizacją są przepisy dotyczące wyłączenia odpowiedzialności podmiotów pośredniczących w przekazywaniu danych drogą elektroniczną. Proponowane zmiany w ustawie Do tej pory ustawa ograniczała odpowiedzialność usługodawcy za „pośredniczenie” w przekazywaniu danych, polegające na przechowywaniu lub transmisji cudzych danych. Dotyczyło to tzw. usług hostingu i usług polegających na zapewnieniu zwykłego przesyłu informacji (mere conduit). Usługodawca nie miał też obowiązku monitorowania „nieswoich danych”. Wątpliwości pojawiły się jednak przy możliwości zastosowania dotychczasowych przepisów do innych form „pośredniczenia” w internecie. W szczególności do twórców wyszukiwarek internetowych lub twórców katalogów odesłań (linków) do stron www. Wątpliwości dotyczyły zwłaszcza obowiązku sprawdzania zawartości stron internetowych, które trafiają do listy wyników wyszukiwania oraz do poszczególnych kategorii w katalogach linków. Projekt nowelizacji ustawy o świadczeniu usług drogą elektroniczną ma celu usunięcie powyższych wątpliwości interpretacyjnych poprzez rozszerzenie katalogu wyłączeń od odpowiedzialności również dla twórców wyszukiwarek oraz twórców katalogów odesłań. 64 wrzesień 2012 Wyłączenie od odpowiedzialności W pierwszym przypadku, w nowelizacji proponuje się wyłączenie odpowiedzialności usługodawcy, który za pomocą usług narzędzi lokalizacyjnych, umożliwiających automatyczne wyszukiwanie informacji poszukiwanej przez użytkownika, udostępnia informacje pozwalające na zlokalizowanie konkretnych zasobów systemu teleinformatycznego, w którym te dane się znajdują, o ile: · nie wprowadził tych danych do sieci ani ich nie modyfikował, · nie był inicjatorem transmisji danych uzyskanych w toku wyszukiwania danych, · nie wybierał odbiorcy danych. W drugim przypadku nie będzie ponosić odpowiedzialności za treść danych ten, kto publicznie udostępnia informacje, pozwalające na zlokalizowanie konkretnych zasobów systemu teleinformatycznego, w których te dane się znajdują, o ile: Najważniejszym punktem dyskusji nad nowelizacją są przepisy dotyczące wyłączenia odpowiedzialności podmiotów pośredniczących w przekazywaniu danych drogą elektroniczną. · nie wprowadził tych danych do sieci, · nie zmodyfikował ich, · nie wie o ich bezprawnym charakterze lub związanej z nimi działalności. Usługodawca zwolni się także z odpowiedzialności, jeżeli niezwłocznie po otrzymaniu urzędowego zawiadomienia lub wiarygodnej wiadomości o bezprawnym charakterze danych, uniemożliwi dostęp do informacji pozwalających na ich zlokalizowanie. Wyłączenie odpowiedzialności dotyczy wyłącznie „publicznego” rozpowszechniania odnośników do stron internetowych, nie obejmuje zatem prywatnego przesyłania odnośników do stron np. za pośrednictwem poczty elektronicznej. Usługodawca nie będzie miał możliwości zablokowania dostępu do danych, a jedynie będzie mógł uniemożliwić dostęp do informacji pozwalającej na ich zlokalizowanie. Blokowanie informacji Projekt nowelizacji przewiduje również wprowadzenie procedury zawiadomienia i blokowania informacji (wzorowanej na amerykańskiej procedurze „notice and takedown” z Digital Millenium Copyright Act z 1998 r.). Procedura rozpoczyna się od przesłania przez osobę fizyczną, osobę prawną lub jednostkę organizacyjną nieposiadającą osobowości prawnej (zwanej „uprawnionym”), „wiarygodnej wiadomości” zwierającej wszystkie enumeratywnie wymienione w ustawie elementy, tj.: dane uprawnionego, składającego zawiadomienie o umieszczeniu w internecie bezprawnych treści, dane kontaktowe uprawnionego oraz jednoznaczne wskazanie informacji, które naruszają jego prawa wraz z uzasadnieniem. Ponadto uprawniony commerce S T A N D A R D 2 0 1 2 powinien we wniosku wskazać również dane umożliwiające zlokalizowanie bezprawnych treści oraz załączyć oświadczenie o braku autoryzacji zamieszczonych w internecie treści, a także oświadczenie o zgodności z prawdą przedstawionych informacji. Wniosek powinien zostać podpisany przez uprawnionego albo przez jego pełnomocnika. W drugim przypadku do wniosku powinna zostać załączona kopia pełnomocnictwa. Nowelizacja przewiduje także możliwość zamieszczenia formularza „wiarygodnej wiadomości” na stronie internetowej usługodawcy. Projekt ustawy o świadczeniu usług drogą elektroniczną przyznaje usługodawcy trzydniowy czas na podjęcie działań od momentu otrzymania wiarygodnej wiadomości. W tym czasie usługodawca może zablokować dostęp do treści albo odrzucić złożony wnio- sek. Decyzja odmawiająca blokady powinna być uzasadniona. W przypadku zablokowania treści, usługobiorca (podmiot, którego treści zostały zablokowane) ma możliwość zgłoszenia sprzeciwu. Poza spełnieniem wymogów formalnych, sprzeciw powinien zawierać wyjaśnienie dotyczące zablokowanych treści, przykładowo: wskazanie, że usługobiorca posiada zgodę uprawnionego do zamieszczania danych treści albo że zamieszczenia dokonano w ramach dozwolonego użytku. W uzasadnieniu do projektu nowelizacji ustawy o świadczeniu usług drogą elektroniczną wskazuje się, że zastosowanie procedury zawiadomienia i blokowania informacji może wyłączyć odpowiedzialność usługodawcy w sytuacji, gdy w wyniku przeprowadzonego postępowania uznał on, że zawiadomienie nie jest wiarygodne i odmówił Jak skutecznie zareklamować e-sklep? Jednym z narzędzi reklamy, które z pewnością zyska jeszcze większą popularność w oczach właścicieli e-sklepów w tym roku i kolejnych będzie RTB. Maciej Wyszyński Real-Time Bidding (RTB) to aukcje o pojedyncze powierzchnie reklamowe w czasie rzeczywistym na rynku reklamy display. Uczestnikami rynku RTB są platformy SSP (Supply Side Platforms), czyli agregaty wydawców, którzy zdecydowali się sprzedawać powierzchnię w modelu aukcyjnym. Drugi uczestnik to właściciele platform DSP (Demand Side Platforms), które pozwalają reklamodawcy uczestniczyć w aukcji powierzchni reklamowej. Platforma, na której odbywa się aukcja, czyli ogniwo łączące DSP i SSP, nazywamy platformą adexchange’ową. Natomiast RTB to technologia służąca do przeprowadzenia aukcji. Bardziej precyzyjnie dotarcie Rozwiązanie to będzie zyskiwać na popularności nie tylko dlatego, że niesie ono ze sobą nową technologię i niebywałe dotychczas możliwości docierania do indywidualnego konsumenta. RTB jest także uzupełnieniem marketingu mix, przy czym wykazującym największą efektywność sprzedażową. Model kupowania powierzchni w czasie rzeczywistym pojawił się w Europie pod koniec 2010 r., a na początku 2011r. uruchomiono pierwsze kampanie w Polsce. Obecnie z RTB korzysta coraz większa liczba właścicieli serwisów e-commerce. Przekonuje ich nie tylko możliwość skuteczniejszej alokacji Najważniejsze gracze na rynku RTB: • DoubleClick Ad Exchange, • AdMeld, • OpenX, • PubMatic, • AdBrite, • AdJug, • Rubicon. zablokowania dostępu do spornych treści. Należy jednak podkreślić, że wyłączenie odpowiedzialności dotyczy roszczeń opartych na winie (np. roszczeń odszkodowawczych), ale nie roszczeń zakazowych (np. roszczenie o zakazanie naruszenia). Niemożna wykluczyć, że projekt nowelizacji ulegnie jeszcze dalszym zmianom, zwłaszcza że Ministerstwo Administracji i Cyfryzacji informowało o zamiarze zorganizowania dodatkowego spotkania roboczego, w celu dopracowania procedury zawiadomienia i blokowania informacji. Termin przyjęcia ustawy, po kolejnych przesunięciach, przewidywany jest na jesień 2012 r. Natalia Marczuk jest aplikantem adwokackim w kancelarii Baker & McKenzie. budżetów, ale również precyzyjne targetowanie i spersonalizowane kreacje reklamowe. To zupełnie nowe podejście w porównaniu do tradycyjnych zakupów reklamy display, skierowane przede wszystkim na wydajność. Przekaz reklamowy jak nigdy wcześniej jest dynamiczny, zautomatyzowany i dopasowany do indywidualnego internauty. Dodatkowym atutem RTB dla właścicieli sklepów online jest również dostęp do globalnego zasięgu, dzięki któremu mogą docierać do internautów odwiedzających zagraniczne serwisy, jak np. youtube.com i inne. Wzrost popularności RTB Rozwój RTB na rynkach zachodnich ma obecnie dość dynamiczny przebieg. Według ubiegłorocznej publikacji IDC „U.S. and Western Europe Real Time Bidding 2011– 2015 Forecast”, do 2015 roku oczekiwana roczna stopa wzrostu dla wydatków na RTB ukształtuje się na poziomie 70,5% w Stanach Zjednoczonych i 113,5% w Europie. Właściciele polskich e-sklepów dosyć aktywnie podążają za zachodnimi trendami, zarówno w coraz lepszym budowaniu swoich serwisów sprzedażowych, ich zaprojektowaniu, jak i doborze produktów. Można więc założyć, że nie będą stronili od nowych – i co ważniejsze – skutecznych sposobów na pozyskanie kolejnych klientów i udanych transakcji zakupowych. Maciej Wyszyński jest dyrektorem zarządzającym sociomantic labs. wrzesień 2012 65 commerce S T A N D A R D 2 0 1 2 Sklep internetowy a prawa autorskie Przedsiębiorca prowadzący sklep internetowy często nie zdaje sobie sprawy, jak wiele elementów, które wykorzystuje, objętych jest ochroną prawa autorskiego. W jakim zakresie można je wykorzystywać i jak nabyć do nich prawa? dr Tomasz Szczurowski, Monika Klimek-Malinowska Kupując określone aktywa, przedsiębiorca ma przekonanie, że po tym, jak zapłaci określoną cenę, zostanie ich właścicielem i będzie mógł korzystać z nich w dowolny sposób. Założenie to może być zasadne jedynie w przypadku dóbr materialnych. Natomiast w odniesieniu do praw autorskich sytuacja jest zdecydowanie bardziej skomplikowana. W artykule tym wyjaśnimy wszystkie zawiłości. Nabycie wszelkich praw autorskich do danego utworu jest niemożliwe. Kupującemu przysługuje możliwość wykorzystania go tylko na określonych polach, oznaczających obszary i sposoby wykorzystania, które są wyszczególnione w umowie. W pozostałym zakresie prawa do utworu pozostają przy autorze lub innym uprawnionym – także po ich zbyciu. Nieprawidłowa treść umowy w tym aspekcie spowoduje w najlepszym przypadku nabycie tylko części z planowanych uprawnień, a w najgorszym będzie skutkować unieważnieniem całego kontraktu. Dlatego formułując go, należy nie tylko odpowiedzieć sobie na pytanie: do czego utwór jest potrzebny, ale także wykazać się doświadczeniem w konstruowaniu poszczególnych klauzul. Przykład: Przedsiębiorca nabył prawa autorskie do zdjęcia, które chciał zamieścić na stronie internetowej. Niestety w umowie zabrakło klauzuli o możliwości jego publicznego wyświetlania. W efekcie fotografia nie może zostać zamieszczona na witrynie, a nabywca może się nią cieszyć wyłącznie w zaciszu domowym. 66 wrzesień 2012 Należy również zadbać o to, aby umowa dotyczyła przeniesienia na kupującego praw autorskich do utworu, a nie tylko udzielenia mu licencji (tj. upoważnienia do korzystania z takich praw w określonym zakresie). Rodzaj kontraktu, który zostanie zawarty ma znaczenie choćby w odniesieniu do terytorium i okresu, w jakich kupujący będzie mógł korzystać z utworu, jak i dla możliwości dalszego korzystania z praw objętych umową przez sprzedającego. Przykład: Jeżeli prawa autorskie nie zostaną przeniesione, a kupujący nabędzie je wyłącznie na drodze licencji udzielonej na czas nieokreślony – sprzedający zawsze ma prawo do wypowiedzenia takiej umowy. Trzeba pamiętać, że część praw autorskich zawsze pozostaje przy twórcy. Formuła umowna „nabycie praw autorskich” oznacza nawet w najszerszym możliwym wariancie nabycie tylko majątkowych praw autorskich. Tymczasem każdemu twórcy przysługują również osobiste prawa autorskie do utworu, które są niezbywalne. Spośród nich największe praktyczne znaczenie ma prawo do zachowania integralności utworu. Oznacza ono, że jeśli zakupi się prawa autorskie do utworu jako określonej całości, np. projektu graficznego serwisu internetowego, to można korzystać z niego na ustalonych polach eksploatacji tylko w całości, bez prawa do samodzielnego wykorzystania poszczególnych fragmentów czy ich mo- dyfikacji. Ochrona autora w tej sferze jest ograniczona w odniesieniu do programów komputerowych, co ma niebagatelne znaczenie w sferze e-commerce. Natomiast zdecydowana większość utworów wykorzystywanych w tej branży będzie nią jednak objęta. Przykład: Jeżeli kupujący nabył prawa autorskie do projektu graficznego sklepu internetowego, który jest w kolorze zielonym i chciałby zmienić go na czerwony, bo jest to główny kolor logotypu jego firmy – nie może tego zrobić. Takie uprawnienia autora mogą znacząco ograniczyć przydatność kupowanych utworów. Dlatego warto dokonać w tym zakresie dodatkowych uzgodnień z kontrahentami, które zmierzałyby do zapewnienia braku ingerencji twórcy w swobodę wykorzystania utworu przez kupującego. Nabycie autorskich praw majątkowych nie daje kupującemu prawa do korzystania z opracowań, czyli kolejnych utworów Prawami autorskimi – poza zdjęciami i tekstami – chronione są również system CMS, projekt graficzny strony internetowy, czy logotyp partnera. commerce S T A N D A R D 2 0 1 2 wykonanych na bazie pierwotnej wersji (np. filmu reklamowego stworzonego na podstawie scenariusza działań marketingowych opisującego m.in. ten film). Wymaga to dodatkowych uzgodnień, w tym dotyczących wynagrodzenia. Przykład: Przy konstrukcji zawartości tekstowo-graficznej sklepu internetowego niejednokrotnie korzysta się z gotowych materiałów dotyczących oferowanego asortymentu. Nie zawsze konieczne jest uzyskanie zgody na ich wykorzystanie. Zasadą generalną jest, że korzystanie z cudzych utworów bez zgody twórców jest zabronione. Wprowadzono jednak od niej wyjątki. Pierwszy dotyczy tzw. dozwolonego użytku prywatnego (na użytek własny, w kręgu najbliższych znajomych), drugi związany jest z ograniczoną listą uprawnień umożliwiających korzystanie z niektórych utworów bez zgody ich twórców, nazywanych łącznie „dozwolonym użytkiem publicznym”. Wśród uprawnień wynikających z dozwolonego użytku publicznego znajduje się m.in. prawo cytatu. W dużym uproszczeniu polega ono na możliwości zapożyczenia urywków cudzych utworów w przypadkach uzasadnionych (np. nauczaniem czy wyjaśnianiem) oraz prawo przedruku, które znajduje zastosowanie w zasadzie wyłącznie w działalności prasowej, radiowej i telewizyjnej. Wskazane wyżej prawa dość często i niesłusznie interpretuje się jako ogólne uprawnienie do posługiwania się cudzą własnością intelektualną, także w ramach działalności gospodarczej pod warunkiem, że przywoła się autora utworu i źródła, z którego go zapożyczono. Natomiast obowiązek wskazania twórcy zapożyczonego utworu jest tylko jedną z wielu niezbędnych przesłanek właściwego wykonania prawa dozwolonego użytku. Ze względu na liczne wymagania ustawowe oraz obowiązek ich łącznego wykazania, prawo dozwolonego użytku publicznego nie znajdzie większego zastosowania w działalności e-commerce. Przykład: Jeżeli producent towarów, które przedsiębiorca sprzedaje w e-sklepie, wysyła informacje prasowe na temat produktów, można je wykorzystać na stronie internetowej. Z czego zatem można korzystać bez zgody twórcy? Po pierwsze, z dzieł, które nie podlegają przepisom ustawy o prawie autorskim i prawach pokrewnych, ponieważ zostały one wyraźnie wyłączone z zakresu jej zastosowania. Przykładem takich utworów są koncepcje matematyczne, procedury, ustawy, dokumenty urzędowe i proste informacje prasowe. Po drugie, można korzystać z utworów, których ochrona prawno-autorska wygasła w związku z upływem 70-letniego okresu biegnącego od dnia śmierci twórcy lub daty ustalenia utworu. W przypadku dzieł, których twórca nie jest znany, liczy się 70 lat od dnia rozpowszechnienia, a w odniesieniu do utworów audiowizualnych – od daty śmierci ostatniej z następujących osób: reżysera, autora scenariusza, autora dialogów, kompozytora muzyki. W wypadku konieczności zapożyczenia cudzego dzieła, najbezpieczniejszym i sugerowanym rozwiązaniem będzie uzyskanie zgody jego twórcy, najlepiej w formie pisemnej. Po trzecie, korzystać można z utworów niespełniających warunków koniecznych dla uznania ich za utwór, czyli takich, które są co prawda przejawem działalności twórczej, nie są jednak na tyle odkrywcze lub oryginalne, aby podlegały ochronie prawno-autorskiej. W praktyce oznacza to, że np. nie każde zdjęcie będzie utworem w rozumieniu ustawy. Nie będą nim np. fotografie wykonane zgodnie z ustalonymi procedurami (do dowodów osobistych czy paszportów). W tym przypadku należy mieć też na uwadze prawo do ochrony wizerunku. Utworem nie będą również np. zdjęcia standardowych tkanin. Nie można jednak w sposób kategoryczny odmówić ochrony autorskiej fotografii użytkowej. Nie ulega wątpliwości, że proste zdjęcie produktu wykonane w sposób powtarzalny, np. na białym tle, bez zastosowania odpowiedniego oświetlenia, cieniowania, kadrowania czy dbałości o perspektywę ujęcia, utworem nie będzie. Będzie nim natomiast takie, które przedstawia określoną koncepcję twórczą, wyrażoną właśnie poprzez odpowiednie ustawienie produktu, cieniowanie, niestandardowe ustawienie ostrości czy cyfrową modyfikację zdjęcia. Podobnie jest z opisami produktów. Opis zawierający wyłącznie dane techniczne produktu nie podlega ochronie prawa autorskiego, jednakże opis zawierający elementy twórcze, takie jak np. własne opinie, uwagi czy inne oryginalne dodatki, może zostać uznany za utwór. Należy jednak zwrócić uwagę, że sam fakt niepodlegania danego dzieła przepisom prawa autorskiego nie przesądza o prawie do nieodpłatnego korzystania ze zdjęć i opisów bez zgody ich twórców. Osoba posługująca się takimi dziełami we własnej działalności gospodarczej może bowiem dowodzić, że poniosła nakłady inwestycyjne, w celu ich stworzenia oraz że ich zbiór zawarty jest w należącej do niej bazie danych, a także, że został on bezprawnie wykorzystany, i dochodzić roszczeń przewidzianych w ustawie o ochronie baz danych. W związku z powyższym, należy wskazać, że wykorzystanie cudzej twórczości udostępnionej w internecie bez zgody jej twórcy, zarówno tej, będącej utworem w rozumieniu prawa autorskiego, jak i tej, niepodlegającej ochronie powołanej ustawy – zawsze stwarza ryzyko poniesienia przez kopiującego konsekwencji prawnych. Dlatego też w wypadku konieczności zapożyczenia cudzego dzieła, najbezpieczniejszym i sugerowanym rozwiązaniem będzie uzyskanie zgody jego twórcy. Przy czym przypomnienia wymaga fakt, że zgoda twórcy lub właściciela autorskich praw majątkowych do utworu w niektórych wypadkach – pod rygorem nieważności – powinna zostać wyrażona w formie pisemnej oraz zawierać elementy wymienione w niniejszym artykule. dr Tomasz Szczurowski jest partnerem zarządzającym, a Monika KlimekMalinowska prawnikiem w kancelarii prawnej Trinity Waluga i Wspólnicy, Grupa Trinity. wrzesień 2012 67 commerce S T A N D A R D 2 0 1 2 Raport odczytu poczty e-mailowej Każdy ze sprzedawców wie, jak ważne jest mierzenie efektów kampanii. To one są źródłem wniosków pozwalających na optymalizację działań, która finalnie ma się przełożyć na wzrost efektywności. Dotyczy to także promocji za pomocą maili. Judyta Mojżesz-Zimonczyk Jak co roku, Sare przeprowadza badanie wykorzystania poczty elektronicznej. Po raz kolejnym jego partnerem medialnym jest Internet Standard. Jest to już dziewiąte badanie, w tym roku trwa do 5 października 2012 r. Raport z niego zostanie opublikowany na początku listopada br. Wcześniej jednak, w lipcu br. przeanalizowaliśmy, na jakich urządzeniach, systemach operacyjnych i przeglądarkach otwieramy maile. Raport został oparty na informacjach z 50 mln otwartych maili. Podczas analizy danych oparliśmy metodologię na liczbie otwarć i kliknięć. Wyniki są bardzo ciekawe. W przypadku systemów operacyjnych liderem pod kątem otwieralności nadal pozostaje Microsoft Windows XP z wynikiem 39,1%. Jego mobilnym odpowiednikiem jest Apple iOS z wynikiem 4,1%. Druga część raportu skupia się na agentach pocztowych oraz przeglądarkach. Pomimo utraty tytułu lidera pod względem liczby użytkowników, Internet Explorer nadal zajmuje 1. miejsce w rankingu otwarć wiadomości mailowych z wynikiem 31,9%. Wyprzeda Firefox o 8,6%. W sekcji mobilnej, Apple z Safari uplasowało się na pierwszym miejscu z wynikiem 3,8%. Pomimo pozycji lidera pod względem liczby otwartych maili, Internet Explorer musiał ustąpić Firefoksowi pod kątem liczby kliknięć w otwarte maile. Firefox ustanowił wynik na poziomie 34,1% i zepchnął IE na 2. miejsce z wynikiem 26,8%. Kanał mobilny nie zaskakuje, Apple nie daje za wygraną i również tutaj osiągnął najwyższy wynik na poziomie 68 wrzesień 2012 1,2%. Pomimo więc zyskujących na popularności nowych narzędzi, systemów operacyjnych i przeglądarek, „żółta koszulka” lidera wciąż pozostaje w rękach producentów starych, sprawdzonych rozwiązań. Załączone infografiki przedstawiają udział pozostałych podmiotów branych pod uwagę w raporcie. commerce S T A N D A R D 2 0 1 2 Szerzej o wykorzystaniu poczty elektronicznej będziemy mówić w raporcie z 9. badania wykorzystania poczty elektronicznej. Celem badania jest poznanie opinii użytkowników poczty elektronicznej na temat preferencji w jej stosowaniu, a także sposobów jej wykorzystania w życiu codziennym i pracy zawodowej. Grupę docelową ankiety stanowią wszyscy użytkownicy poczty elektronicznej, ze szczególnym uwzględnieniem osób pracujących na różnych stanowiskach w działach marketingu, Public Relations, właścicieli firm i menedżerów wyższego szczebla. Skierowane zostały do nich specjalne pytania. Wyniki 8. badania wykorzystania poczty elektronicznej pokazały, iż perspektywy rozwoju branży e-marketingowej są niezwykle obiecujące. Za optymizmem firm działających w tej branży przemawiać mogą deklaracje klientów Sare. Aż 55% firm korzystających z tego kanału dotarcia do klientów będzie bowiem korzystać z narzędzia częściej niż dotychczas. Doroczne badania przeprowadzane przez nas pokazują, Pomimo pozycji lidera pod względem liczby otwartych maili, Internet Explorer musiał ustąpić Firefoksowi pod kątem liczby kliknięć w otwarte maile. Firefox ustanowił wynik na poziomie 34,1% i zepchnął IE na 2. miejsce z wynikiem 26,8%. że przedsiębiorcy mają świadomość, iż dzięki e-mail marketingowi firma może osiągnąć wymierne korzyści. W badaniu z roku 2011 aż 91% ankietowanych było przekonanych, że jest to bardzo skuteczne narzędzie budowania relacji z obiorcami. Jak będzie w tym roku? Wyniki naszego badania poznamy już w listopadzie. Patronat branżowy nad badaniem objęło Interactive Advertising Bureu Polska. Patronami medialnymi – poza Internet Standard – są także: Bankier.pl, Mediarun.pl, Nowoczesna Firma, BRIEF, Warsaw Business Journal Group i Radio PIN. Judyta Mojżesz-Zimonczyk jest specjalistą ds. PR w Sare. wrzesień 2012 69 commerce S T A N D A R D 2 0 1 2 Bezpieczeństwo dobrze się sprzedaje W tradycyjnym sklepie właściciel, aby uchronić się przed kradzieżą, instaluje monitoring i montuje skuteczny system antywłamaniowy. Jednak w przypadku handlu internetowego zagrożenia czyhają zarówno na sprzedawcę, jak i na kupującego. Zadbanie o bezpieczeństwo klientów należy do obowiązków sklepu internetowego. Choć jest to trudne zadanie, jego rzetelna realizacja może się opłacić. Tomasz Litarowicz E-biznes to branża najbardziej zagrożona przechwytywaniem informacji, zaraz po e-bankowości. Dlatego tak ważne jest zapewnienie bezpieczeństwa każdego sklepu internetowego. 70 wrzesień 2012 Skala przestępczości w internecie rośnie dynamicznie. Ataki internetowe przybierają coraz bardziej agresywną formę, dlatego że wykradanie wrażliwych danych jest o wiele bardziej lukratywne niż zarabianie na reklamach rozpowszechnianych za pomocą spamu. E-biznes to branża najbardziej zagrożona przechwytywaniem informacji, zaraz po e-bankowości. Dlatego tak ważne jest zapewnienie bezpieczeństwa każdego sklepu internetowego. Współcześni konsumenci i klienci e-sklepów są świadomi skali zagrożeń w sieci, więc zwracają uwagę na to, jakie zabezpieczenia mają sklepy internetowe. Jak pokazały badania TNS Research, 72% użytkowników opuszcza stronę, która wydaje im się niebezpieczna. Aż 91% respondentów z tej grupy przyznało, że nie zrobiłoby tego, jeżeli posiadałaby ona zaufany certyfikat. Co więcej, w badaniach zrealizowanych w ramach tegorocznego konkursu „Bezpieczny eSklep”, 98% internautów odpowiedziało, że zwraca uwagę na bezpieczeństwo w sklepie internetowym. Pokazuje to, jak zapewnienie ochrony potencjalnym klientom może przełożyć się na wyniki sprzedażowe e-sklepu. commerce S T A N D A R D 2 0 1 2 Działaj zgodnie z prawem! Dopasuj zabezpieczenie do swoich potrzeb! Commercial: Trusted: Premium EV: > małe sklepy internetowe > niezbędne zabezpieczenie użytkowników sklepu > natychmiastowe wydanie > duże sklepy internetowe > budowanie wiarygodności > wysoki poziom bezpieczeństwa > prestiżowe sklepy internetowe > wzmacnianie renomy > zielony pasek adresu ZAMÓW CERTYFIKAT! Bezpieczeństwo, które Cię wyróżnia! Zamieść na swojej stronie pieczęć CERTUM www.certum.pl | 801 540 340 | [email protected] wrzesień 2012 71 commerce S T A N D A R D 2 0 1 2 Polskie e-sklepy wciąż słabo zabezpieczone Jeżeli chodzi o poziom zabezpieczeń technicznych sprzętu komputerowego, mamy obecnie do czynienia z wysoką świadomością konieczności jego ochrony przed wirusami. Stąd też powszechne jest stosowanie oprogramowania antywirusowego również w branży e-commerce. Jednak jeżeli chodzi o ochronę danych klientów przesyłanych za pośrednictwem serwisu e-commerce nie jest tak dobrze, jak można byłoby się tego spodziewać. Według TNS Research, 72% użytkowników opuszcza stronę, która wydaje im się niebezpieczna. Aż 91% respondentów z tej grupy przyznało, że nie zrobiłoby tego, jeżeli posiadałaby ona zaufany certyfikat. Z tegorocznych badań przeprowadzonych przez Unizeto Technologies wynika, że większość e-sklepów nie zapewnia podstawowego poziomu bezpieczeństwa klientom. W badaniu zweryfikowano 450 domen sklepów internetowych. Ich analiza pokazała, że jedynie 26% witryn 72 wrzesień 2012 posiadało zainstalowane certyfikaty SSL umożliwiające szyfrowane przesyłanie danych. Jak widać, większość sprzedawców unika sięgania po proste rozwiązania, nawet pomimo wymagań prawnych. Zgodnie z Ustawą o ochronie danych osobowych z 29 sierpnia 1997 r., administrator witryny internetowej, na której zbierane są dane osobowe, a więc również e-sklepu, ma obowiązek zabezpieczenia ich przed nieuprawnionym dostępem. Co więcej, jedynie w przypadku 2% badanych stron zastosowano najwyższy poziom bezpieczeństwa, jaki zapewniają certyfikaty SSL typu EV (Extended Validation). Znacznie częściej wybierano tańsze rozwiązania typu OV lub DV. Tymczasem to zabezpieczenie EV zapewnia dobrze rozpoznawany przez użytkowników zielony pasek adresu, dzięki któremu potencjalni klienci mogą łatwo zweryfikować ochronę przesyłanych danych. Jak zapewnić bezpieczeństwo e-sklepu? Po pierwsze, należy zapewnić ochronę danych klientów w czytelny dla nich sposób. Certyfikaty SSL stanowią najprostszy i najpewniejszy sposób weryfikacji danej witryny. Stosowane są one przez podmioty dbające o bezpieczeństwo klientów – bez względu na wielkość firmy, bogactwo oferty czy liczbę dokonywanych transakcji. Właściciele e-sklepów mają do wyboru szeroką ofertę dostawców, którzy zazwyczaj oferują trzy rodzaje certyfikatów: DV (Domain Validation), OV (Organisation Validation) oraz wymieniony już EV. Mały sklep internetowy może zdecydować się na podstawowy certyfikat DV. Natomiast dla największych witryn handlowych wskazane będzie rozwiązanie najwyższej klasy EV. Każdy z certyfikatów umożliwia wyświetlenie w pasku adresu przeglądarki potwierdzenia, że mamy do czynienia z zaufaną witryną, np. w postaci kłódki czy prefiksu „https”. W celu wzmocnienia ochrony przed cyberprzestępcami, należy ponadto wyposażyć firmowe komputery w odpowiednie oprogramowanie zabezpieczające w postaci aktualnego programu antywirusowego i zapory ogniowej (firewall). Dla wygody można kupić jeden pakiet spełniający obie wymienione funkcje. Ostatnim z podstawowych zabezpieczeń jest przygotowanie odpowiednich procedur bezpieczeństwa, które będą chroniły hasła dostępu do zarządzania systemem sklepowym oraz Zabezpieczenie EV stosowane w Polsce przez 2% e-sklepów zapewnia dobrze rozpoznawany przez użytkowników zielony pasek adresu, dzięki któremu potencjalni klienci mogą łatwo zweryfikować ochronę przesyłanych danych. zawierały scenariusze kryzysowe na wypadek udanego ataku hakerskiego. Przykładem takiego scenariusza może być plan działania w przypadku wycieku haseł użytkowników sklepu. Powinien on zawierać procedurę realizacji procesu sprawnej zmiany haseł, ale bez znaczne go niepokojenia użytkowników. Tomasz Litarowicz jest dyrektorem Obszaru Podpis Elektroniczny w Unizeto Technologies. commerce S T A N D A R D 2 0 1 2 Czy e-sklepy faktycznie działają 24 godziny na dobę? Sklepy internetowe to m.in. możliwość dokonywania zakupów o dowolnej porze. Czy aby jednak na pewno polskie witryny są dostępne 24 godziny na dobę? Badania przeprowadzone przez Monit24.pl na potrzeby raportu eCommerce 2012 pokazują, że klienci w sieci mogą bardzo często trafić na dobrze znaną z tradycyjnych sklepów opcję „zamknięte”. Tomasz Kuźniar Najgorzej radzący sobie sklep internetowy nie działał przez 10% analizowanego czasu, czyli łącznie 67 godzin! Dostępność witryny internetowej to podstawa e-biznesu. W celu weryfikacji działania stron polskich sklepów internetowych zbadanych zostało 100 witryn największych e-sklepów. Bazowaliśmy na danych badania Megapanel PBI/Gemius z czerwca 2012 r. Serwisy zostały poddane stałemu monitorowaniu prowadzonemu z czterech niezależnych lokalizacji w internecie – trzech w Polsce i jednej za granicą. Zdarzenia na stronach uznawane były za awarię po ich odnotowaniu przez przynajmniej 3 z 4 stacji monitorujących. Wyniki okazały się dość zaskakujące. Podczas realizacji badania trwającego cztery tygodnie na przełomie sierpnia i września br. wykryto łącznie ponad 25 tys. błędów dostępności. Najgorzej radzący sobie sklep internetowy nie działał przez 10% analizowanego czasu (67 godzin!), a jedynie 14% sklepów nie odnotowało w tym okresie żadnej awarii. 25 tys. błędów dostępności odnotowano podczas badania 100 największych polskich e-sklepów. wrzesień 2012 73 commerce S T A N D A R D 2 0 1 2 Przyjmując, że średni koszyk zakupowy ma wartość 100 zł przy liczbie 100 klientów na dobę, to strata każdego ze sklepów w okresie badania wyniosła statystycznie 1248 zł. Niedostępność to straty Średnia dostępność analizowanych stron sklepów internetowych wyniosła 99,622%. Na pierwszy rzut oka liczba ta wygląda dobrze, ale jeżeli się jej przyjrzymy, zobaczymy, że oznacza to średnią niedostępność na poziomie niemal 3 godz. miesięcznie. Jeżeli na potrzeby wyliczenia realnych strat, do jakich doprowadziła awaria witryny przyjmiemy, 14% – jedynie tyle sklepów internetowych nie odnotowało w tym okresie żadnej awarii. z nich można przeliczyć na realny spadek sprzedaży i straty finansowe. E-sklepy nie dość szybkie Najczęstszym występującym błędem stron sklepów internetowych było zbyt wolne działanie, które stanowiło aż 73% wszystkich odnotowanych nieprawidłowości w funkcjonowaniu serwisów. Taki błąd był orzekany, gdy badany serwer nie przesłał kodu HTML strony w czasie 15 sekund (bez brania pod uwagę jakichkolwiek innych elementów strony, np. obrazków). Badania użyteczności stron pokazują, że większość użytkowników zaczyna odczuwać dyskomfort, gdy strona ładuje się dłużej niż 4 sekundy, a część z nich rezygnuje z odwiedzin już w tym czasie. Brak wstępnej odpowiedzi serwera przez 15 sekund niemal na pewno skutkuje anulowaniem akcji przez klienta i rezygnacją z kontynuowania zakupów. Zazwyczaj przyczyną takiego stanu jest brak stałego monitoringu poprawnego działania strony, który przekłada się na nawarstwianie kolejnych błędów i wydłużanie czasu ładowania. Podsumowując wyniki badania, strony sklepów średnio otwierały się w czasie 0,8 sekundy. Najszybciej działający serwis odpowiadał średnio już po upływie 0,09 sekundy, a najwolniej działający otwierał się średnio w czasie 3,5 sekundy. Zawodne serwery że średni koszyk zakupowy ma wartość 100 zł przy liczbie 100 klientów na dobę, to strata każdego ze sklepów w okresie badania wyniosła statystycznie 1248 zł. Łącznie badane e-sklepy utraciły z powodu niedostępności serwisów internetowych sumę 125 tys. zł. Jest to jedynie prognoza bezpośrednich strat spowodowanych technicznym brakiem możliwości dokonania zakupu. Do tego należy jeszcze wziąć pod uwagę inną kwestię. Zniknięcie witryny w sieci odbija się mocno na wizerunku sklepu i rodzi pytania o poziom jego zabezpieczeń, co może się przełożyć na spadek poziomu zaufania i liczby zakupów. Ponadto awaria może odbić się też na ocenie obsługi, ponieważ utrudnia realizację zamówień i kontakt z klientem. Niezależnie jaka będzie bezpośrednia przyczyna awarii e-sklepu, finalnie i tak wszystkie 74 wrzesień 2012 Drugim najczęstszym czynnikiem wśród przyczyn awarii serwisów były błędy serwera. Problemy z poprawnym funkcjonowaniem serwera aplikacji odpowiadały Najczęstszym błędem stron sklepów internetowych było zbyt wolne działanie, które stanowiło aż 73% wszystkich odnotowanych nieprawidłowości w funkcjonowaniu serwisów. za prawie 20% odnotowanych problemów ze stronami. W tym przypadku na zapytanie najczęściej zwracane były kody błędów 500 – Internal Server Error, 503 – Out of Resources i 111 – Connection Refused. Najczęstszy z błędów HTTP 500 dotknął 13% sklepów internetowych, w tym na jednej z witryn wystąpił aż 904 razy. Z kolei inny dobrze znany internautom błąd 404 – Not Found, który nie jest związany z niepoprawnym działaniem serwera, a jedynie z brakiem możliwości wyświetlenia danej treści odpowiadał za 1,3% wszystkich odnotowanych nieprawidłowości. Błąd 404 dotknął 4% badanych 99,622% – to średnia dostępność analizowanych e-sklepów, co jest równe 3 godzinom miesięcznie i oznacza łączną stratę tych sklepów w wysokości 125 tys. zł. sklepów, w tym na jednej z witryn miał miejsce 244 razy. Wśród najczęstszych przyczyn awarii należy jeszcze wspomnieć o problemach z systemem DNS. 2% awarii było spowodowanych brakiem możliwości odnalezienia domeny, za co mógł odpowiadać błąd systemu DNS bądź brak przedłużenia abonamentu domeny sklepu. Większość odnotowanych awarii wystąpiła w godzinach szczytu ruchu internetowego, a aż 2,5% trwała dłużej niż godzinę. Tego typu przestoje to poważny cios dla sklepów internetowych. Odpowiednie, stałe analizowanie funkcjonowania strony internetowej pozwala zapobie gać większości z poważnych awarii. Tomasz Kuźniar jest prezesem zarządu Monit24.pl. Czytelnicy raportu eCommerce 2012 mogą skorzystać z bezpłatnej usługi Monit24.pl monitoringu strony internetowej przez okres sześciu miesięcy. Aby skorzystać z oferty, wystarczy wypełnić formularz pod adresem www.monit24.pl/rejestracja/ eCommerce2012. commerce S T A N D A R D 2 0 1 2 Znaczenie Web Analytics dla e-commerce Przez internet można obecnie kupić wszystko. Handel towarami i usługami, których do niedawna nie wyobrażaliśmy sobie w sieci spopularyzowany został dzięki zakupom grupowym. Jak wyróżnić się na tle konkurencji i przywiązać użytkownika? Mateusz Gordon Z raportu Gemius „E-commerce w Polsce 2011” wynika, że wśród badanych internautów blisko 70% miało kiedykolwiek okazję zrobić zakupy w sieci. Serwisy e-commerce odwiedziło w lipcu 2012 r. ponad 15 mln użytkowników (według Megapanel PBI/Gemius). Ich zasięg wynosi prawie 80% ogółu widowni internetowej. Skąd taka popularność e-biznesu? Odpowiedzi należy poszukiwać w stosunkowo niskim koszcie dotarcia do klienta oraz dużo tańszym – w porównaniu do tradycyjnych form – utrzymaniu platformy handlowej. Działalność e-commerce pozwala na większy zasięg zarówno w ujęciu czasowym, jak i geograficznym. Dlatego światowy rynek e-commerce rośnie w tempie ponad 20% rocznie. W 2011 roku osiągnął wartość 400 mld USD (wg Euromonitor International). Rosnąca konkurencja w e-commerce Wraz z dojrzewaniem rynku e-commerce rywalizacja między głównymi graczami branży staje się coraz bardziej zacięta, a wejście na rynek nowych podmiotów coraz trudniejsze. Jeszcze kilka lat temu e-sklepy działające w niszowych branżach niemal same pozycjonowały się w Google. Niskie nasycenie rynku sprawiało, że biznes praktycznie samoistnie się nakręcał, a inwestycja w nową działalność szybko się zwracała. Hossa nie trwa jednak wiecznie. Wraz z upływem czasu i przyrostem konkurencji w branży, obserwujemy stopniowy spadek marży oraz wzrost kosztów pozyskania ruchu na stronę e-sklepu. Z pewnością na rynku nadal istnieją niszowe produkty i usługi, z którymi łatwo jest dotrzeć do konsumenta, ale nawet w regionie Europy Środkowo- -Wschodniej – gdzie e-commerce rozwija się dynamiczniej niż ma to miejsce w przypadku dojrzałych rynków Europy Zachodniej – coraz trudniej zdobyć kawałek internetowego tortu. Rosnąca konkurencja w branży e-commerce sprawia, że na znaczeniu zyskała analiza danych. Decyzje biznesowe podejmowane są już nie w oparciu o intuicję i łut szczęścia, lecz profesjonalną wiedzę. Oczywiście małe, prowadzone przez amatorów sklepy nie przestaną istnieć. Co więcej, skrajnie niskie koszty prowadzenia działalności internetowej powodują, że „długi ogon” małych graczy będzie się sukcesywnie powiększał. Jednakże zwiększać się będzie również dysproporcja między amatorami a profesjonalistami, podejmującymi decyzję w oparciu o ciągłą analizę danych. Obecnie znaczna część małych i średnich firm z branży e-commerce korzysta z darmowej wersji Google Analytics. Dla większości właścicieli Web Analytics jest także sprawą drugorzędną. Tymczasem najwięksi gracze stawiają na płatne, bardziej zaawansowane rozwiązania takich firm jak: Google Analytics Premium, Gemius, comScore czy Omniture. Z pomocą tych narzędzi – lub całego pakietu, tj. produkt i usług konsultingowych – zarządzający sklepem internetowym mogą podejmować decyzje na pięciu podstawowych poziomach analizy. Badanie wymienionych wskaźników to klucz do zrozumienia konsumenta w czterech fazach: od dotarcia, pozyskania i konwersji, aż po budowę jego lojalności. Kiedy analiza jest wartościowa? Mimo że prowadzący działalność w sieci regularnie sprawdzają aplikację analityczną, Wskaźniki mierzone za pomocą Web Analytics • konwersja na zamówienie lub na klienta, • średnia wartość zamówienia, • średni przychód na wizytę, • średni koszt pozyskania konwersji, • procent zadowolonych i niezadowolonych klientów, • średni czas odpowiedzi na e-mail, • współczynnik nowych do powracających użytkowników, • współczynnik konwersji nowych i powracających użytkowników, • współczynnik odrzuceń, • współczynnik konwersji z wyszukiwarki wewnętrznej, • współczynnik nieudanych wyszukiwań z wyszukiwarki wewnętrznej, • współczynnik konwersji z kampanii wewnętrznej lub systemu rekomendacji, • współczynnik porzuceń koszyka, • współczynnik głębokości wizyty. to stosunkowo rzadko podejmują decyzje biznesowe opierając się na przedstawionych tam danych. Najczęściej weryfikowanymi przez właścicieli e-sklepów wskaźnikami są: liczba odwiedzających i podstawowe źródła ruchu na stronę. Bardzo często właściciele e-sklepów ograniczają się jednak jedynie do kontrolnego spojrzenia na dane dostępne wrzesień 2012 75 commerce S T A N D A R D 2 0 1 2 w panelu administracyjnym, nie podejmując żadnych działań w momencie, gdy strona nie odnotowuje drastycznych spadków. Jak zatem korzystać z Web Analytics, aby dane miały rzeczywisty wpływ na nasz biznes? Przedstawiamy cztery kroki. 1. Ustalenie kluczowych wskaźników efektywności Sukces w e-commerce zależy w dużej mierze od trafnie wyznaczonych kluczowych wskaźników efektywności. Podczas ich ustalania należy pamiętać o: • zachowaniu kontekstu – dane bez kontekstu są bezwartościowe, dlatego wskaźnik nigdy nie jest surową liczbą; • budowaniu oczekiwań – wartościowy wskaźnik KPI to taki, co do którego mamy oczekiwania wzrostu, spadku lub utrzymania poziomu; • motywowaniu do działania – wskaźniki, których zmiana nie powoduje akcji ze strony właściciela sklepu można wyłączyć z analizy. 2. Regularne wprowadzanie poprawek 3. Pomiar skuteczności wprowadzanych zmian Następnym krokiem jest ustalenie działań, które służyć będą poprawie wskaźników. Analiza danych na każdym etapie aktywności w sieci stanowi podstawę oceny efektów i punkt wyjściowy dla określenia kolejnych działań na rzecz rozwoju biznesu. Brak cierpliwości i systematycznego podejścia to główne przyczyny przesunięcia Web Analytics na dalszy plan. Należy pamiętać, że o ile niewielkie działania, podejmowane w celu poprawy efektów, nie spowodują zmiany o 10–20% w krótkim czasie, to małe kroki i regularny wzrost na poziomie nawet 1% w dłuższej perspektywie wyraźnie przekładają się na poprawę kondycji e-biznesu. Efekty zmian, które wprowadziliśmy, mierzymy za pomocą tych samych kluczowych wskaźników sukcesu. Należy pamiętać o zachowaniu tego samego kontekstu czasowego oraz uwzględnieniu zmian sezonowych. Wyniki pomiaru skuteczności wprowadzanych zmian powinny każdorazowo motywować do ustalania kolejnych kroków, których celem jest poprawa wskaźników lub zrewidowanie dotychczasowej taktyki. Kluczowe dla e-commerce wskaźniki efektywności Jednym z podstawowych wskaźników sukcesu w branży e-commerce jest konwersja na zamówienie lub na klienta. Jest to stosunek liczby pojedynczych zamówień do liczby wizyt na stronie lub w przypadku konwersji na klienta – stosunek wszystkich pozyskanych klientów 76 wrzesień 2012 do wszystkich unikalnych użytkowników odwiedzających stronę. Wysoki wskaźnik konwersji wcale nie musi jednak stanowić o świetnej sytuacji e-sklepu. Dlaczego? Sklep promowany tylko w gronie najbliższych znajomych będzie miał bardzo dobre wskaźniki konwersji, ale czy będzie to dochodowy biznes? Analizy konwersji należy dokonywać zawsze w zestawieniu z wynikami finansowymi, uwzględniając różnicę między nakładami poniesionymi na wygenerowanie ruchu na stronie a przychodem będącym tego efektem. Niewątpliwie na wyniki wpływ ma także poziom spontaniczności zakupowej, jakim charakteryzują się poszczególne branże. Wśród pozostałych wskaźników, mierzonych za pomocą Web Analytics, wskazać można takie jak: średnia wartość zamówienia, średni przychód na wizytę, średni koszt pozyskania konwersji, procent zadowolonych i niezadowolonych klientów, średni czas odpowiedzi na e-mail, współczynnik nowych do powracających użytkowników, współczynnik konwersji nowych i powracających użytkowników, współczynnik odrzuceń, współczynnik konwersji z wyszukiwarki wewnętrznej, współczynnik nieudanych wyszukiwań z wyszukiwarki wewnętrznej, współczynnik konwersji z kampanii wewnętrznej lub systemu rekomendacji, współczynnik porzuceń koszyka oraz współczynnik głębokości wizyty. Co niezwykle ważne, przy każdym z wymienionych wskaźników należy wyznaczyć cele i systematycznie dążyć do ich realizacji. Przykładowo, chcąc podwyższyć konwersję, warto zastanowić się nad poprawą następujących elementów: • atrakcyjność oferty handlowej, • wygląd i przyjazność strony internetowej, • sposób opisu produktów, • trafny dobór zdjęć, • wysokiej jakości wyszukiwarka, • przejrzysty sposób składania zamówień, • duży wybór sposobu dokonywania płatności, • brak ukrytych kosztów, • dobry system targetowania reklamy zewnętrznej i wewnętrznej, • dopasowanie kreacji reklamowych do oferty produktowej. Pracując nad udoskonaleniem wyżej wymienionych części składowych, warto skorzystać z analizy danych. Wśród popularnych narzędzi dostarczających informacji niezbędnych do prawidłowego działania w branży e-commerce wymienić można chociażby gemiusHeatMap. Narzędzie to umożliwia sprawdzenie, w jakie miejsca na stronie klika użytkownik. Poza korzyścią w postaci optymalnego ustawienia podstawowych przycisków, takie oprogramowanie ułatwia także codzienną pracę przy ustalaniu pozycji produktu czy eliminowaniu zbyt długich i nieczytanych przez internautów stron. Pomocne są z pewnością także systemy rekomendacji, takie jak gemiusRecommend, który dostosowuje wyświetlaną użytkownikowi ofertę do jego preferencji, sugeruje produkty uzupełniające się lub proponuje produkty opierając się na historiach transakcji użytkowników. Narzędziem rekomendacji sklep może wyraźnie zwiększyć konwersję. Innymi narzędziami wspomagającymi w bezpośredni sposób konwersję są np. systemy inteligentnych wyszukiwarek oraz ad serwery posiadające możliwości targetowania, świetnie sprawdzające się także w e-commerce. Targetowanie numeryczne, re-targetowanie, warunkowe wstrzymanie, targetowanie po słowach kluczowych w wewnętrznej wyszukiwarce to tylko niektóre z funkcji, pomagających budować efektywną sprzedaż. commerce S T A N D A R D 2 0 1 2 Przyszłość Web Analytics dla e-commerce Narzędzia Web Analytics dają wszechstronne możliwości analizy typu site-centric. Obecnie jednak głównym kontekstem dla weryfikacji danych pozostają wyniki własne sklepu, np. z innego okresu. Informacje rynkowe można pozyskać z bardzo ograniczonych opracowań, które w przypadku mierników konwersji opierają się głównie na niedokładnych danych deklaratywnych. Cennym źródłem informacji m.in. o profilu społeczno-demograficznym użytkowników – nie tylko własnej, ale i konkurencyjnych witryn – są raporty gemiusProfile. Wiedza o tym, kim są, skąd pochodzą, ile mają lat, jakiej są płci oraz jakie strony odwiedzają internauci to z pewnością klucz do sukcesu w e-commerce. Metodologie statystyczne pozwalają określić profil użytkownika wtedy, kiedy w miesiącu kalendarzowym odwiedzi stronę odpowiednia liczba panelistów. Dla Polski przekłada się to np. na ok. 20 tys. uu. Profil społeczno-demograficzny wcale nie jest zatem dostępny jedynie dla największych. Nawet mniejsze witryny spełniające wyżej wymienione warunki mogą sprawdzić, kim są internauci odwiedzający dany serwis. W handlu tradycyjnym już od dawna istnieją aplikacje dające możliwość porównania sprzedaży danego produktu w różnych kanałach – dlaczego nie mamy takich narzędzi w online? Przyszłością dla Web Analytics w e-commerce jest stworzenie możliwości porównania kluczowych wskaźników efektywności wła- snego sklepu do wybranego wycinka rynku – danej branży, sklepów generujących dochód dwukrotnie wyższy itp. Wprowadzenie takiego narzędzia pozwoli na kompletną analizę sytuacji sklepu zarówno w kontekście całej branży, jak i konkurencji. Przykładowo zauważając spadek konwersji we własnym sklepie, przedsiębiorca będzie miał szansę sprawdzić, czy sytuacja ta dotyczy całej branży, czy jedynie prowadzonego przez niego biznesu, a co za tym idzie, odpowiednio dobrać działania służące poprawie sytuacji. Równie ważna – szczególnie z punktu widzenia producentów – jest możliwość weryfikacji średniej ceny transakcyjnej danego produktu w internecie oraz szansa na uzyskanie informacji na temat wyników sprzedaży do klientów ostatecznych. Dane tego typu z pewnością ułatwiłyby planowanie i ocenę efektywności kampanii reklamowych, promocji sezonowych itp. Internet systematycznie zyskuje jako kanał sprzedaży, dlatego kompleksowa analiza tego rynku jest dla e-commerce priorytetem. Jestem przekonany, że rozwój narzędzi umożliwiających uzyskanie kompleksowej wiedzy o branży – niezbędnej do dobrej analizy – zmieni walkę konkurencyjnych podmiotów z działań „po omacku” w wciągającą grę na kluczowe wskaźniki efektywności. Mateusz Gordon, International eCommerce Segment Manager w firmie Gemius SA. Badanie Fanpage Trender polskich serwisów eCommerce na Facebooku Źródło: sotrender.com Źródło: sotrender.com wrzesień 2012 77 commerce S T A N D A R D 2 0 1 2 unia EuRopejska w sprawie czystego internetu Na początku czerwca br. rozpoczęły się publiczne konsultacje, podczas których Komisja Europejska zbiera informacje i opinie dotyczące m.in. tego, w jaki sposób ma się odbywać zgłaszanie treści naruszających prawa innych osób. Bartosz Tomaszewski „notice and action”. Całkiem niedawno, bo 11 września 2012 r. skończył się termin wyznaczony przez KE na zbieranie opinii w ramach konsultacji. Spodziewam się, iż kolejnym krokiem będzie analiza przez Komisję Europejską zebranych informacji i wypracowanie raportu wskazującego na stanowisko poszczególnych stron, użytkowników internetu w sprawach związanych m.in. z blokowaniem i usuwaniem nielegalnych treści w internecie oraz modelem odpowiedzialności pośredników (dostawców) usług internetowych. Warto również odnotować, iż w Polsce trwają prace, mające na celu usprawnienie przepisów obowiązującej ustawy o świadczeniu usług drogą elektroniczną. Proponowana nowelizacja ustawy toczy się przy szerokich konsultacjach społecznych, odbywają się spotkania, posiedzenia „okrągłych stołów” z udziałem ekspertów – wszystko w celu wprowadzenia optymalnych postanowień prawnych dotyczących wyłączenia odpowiedzialności z tytułu linków czy działania wyszukiwarek, ale też doprecyzowania procedury „notice and takedown” na gruncie polskich przepisów. Bartosz Tomaszewski jest specjalistą prawa nowych technologii i outsourcingu, radcą prawnym współpracującym z Kancelarią Baker & Mckenzie Krzyżowski i Wspólnicy sp.k. Temat procedury „notice and takedown” pojawił się na poziomie rozmów europejskich po raz pierwszy w dokumencie – „Commission communication to the European Parliament, the Council, the Economic and Social Committee and the Committee of the Regions – a coherent framework for building trust in the Digital Single Market for e-commerce and on-line services”. Został on oficjalnie ogłoszony w styczniu 2012 r. Przypomnijmy, iż procedura „notice and takedown” rozpoczyna się w momencie zawiadomienia dostawcy usług elektronicznych (sieci społecznościowych, podmiotu administrującego platformą internetową lub podmiotu świadczącego usługi hostingowe) o nielegalnej treści w internecie. Proponowany mechanizm ma być uszczegółowieniem ogólnych ram określających zasady usuwania niezgodnych z prawem treści w internecie oraz odpowiedzialności dostawców usług elektronicznych, które określone zostały w art. 14 dyrektywy w sprawie niektórych 78 wrzesień 2012 aspektów prawnych usług w społeczeństwie informacyjnym, a w szczególności handlu elektronicznego. Na początku czerwca br. rozpoczęły się publiczne konsultacje, podczas których Komisja zbiera informacje i opinie dotyczące m.in. tego, w jaki sposób ma się odbywać zgłaszanie treści naruszających prawa innych osób, jak postępować z nieuzasadnionymi zgłoszeniami, jak powinna wyglądać reakcja pośredników usług internetowych, w jakich przypadkach powinni oni dostęp do treści (zgłoszonych jako naruszające prawa) niezwłocznie blokować, a kiedy tylko informować autora o dotyczącym go zgłoszeniu. Zgodnie z tym, co zakłada Komisja Europejska, celem konsultacji ma być „wzrost pewności co do prawa i zaufania, a w konsekwencji poprawa funkcjonowania Jednolitego Rynku Cyfrowego”. Dodatkowo, jak wskazuje Komisja, chodzi o zapewnienie przejrzystości, skuteczności, proporcjonalności oraz zgodności z prawami podstawowymi procedury Procedura „notice and takedown” rozpoczyna się w momencie zawiadomienia dostawcy usług elektronicznych (sieci społecznościowych, podmiotu administrującego platformą internetową lub podmiotu świadczącego usługi hostingowe) o nielegalnej treści w internecie. commerce S T A N D A R D 2 0 1 2 Gdzie można złowić e-commerce’ową perłę Odpowiedni specjaliści i menedżerowie w obszarze e-commerce są gwarancją wykorzystania przez firmę sprzyjającej sytuacji rynkowej. W jaki sposób znaleźć idealnego pracownika? Z czym mają problem firmy poszukujące kandydatów? Martyna Kozioł Polski rynek e-commerce rośnie w rekordowym tempie, stawiając nasz kraj na pozycji lidera w Europie. W bieżącym roku jego wartość ma wynieść 24 mld zł. Oznacza to wzrost o 6,5 mld zł! Te dane przekładają się na zwiększone zapotrzebowanie firm na specjalistów i managerów e-commerce, zarówno w firmach bazujących wyłącznie na internetowych kanałach sprzedaży, jak i tych, dla których internet jest uzupełnieniem tradycyjnej sprzedaży. Kandydat poszukiwany Konsultanci Antal International najczęściej spotykają się z zapytaniami o kandydatów pochodzących z firm bazujących na internetowych kanałach sprzedaży. Znajomość specyfiki handlu internetowego jest niezwykle wysoko ceniona, szczególnie gdy idzie w połączeniu ze znajomością innej branży, jak np.: mody, RTV, AGD, sprzętu komputerowego, medycznej, FMCG, handlu detalicznego itp. Firmy kładą duży nacisk na to, aby zatrudniona osoba nastawiona była na monetyzację ruchu użytkowników. Najczęściej pracownicy rozliczani są z liczby zamówień, wartości zamówienia, konwersji i liczby wizyt na stronie. Ten ostatni wskaźnik traci na znaczeniu. Większy nacisk kładzie się dziś na efektywność, stąd też firmy chętnie zatrudniają osoby posiadające sukcesy w prowadzeniu kampanii w modelu CPA – koszt za akcję (Cost Per Action), w tym również modelu CPO (Cost Per Order) – koszt za złożone zamówienie. Ten ostatni jest uznawany za najbardziej skuteczny w przypadku sklepów internetowych. Kolejną pożądaną kwalifikacją jest dbałość o użyteczność oraz kontent serwisu w ujęciu jakościowym. Zróżnicowanie zaproszenia Można by się spodziewać, że e-commerce będzie naturalną ścieżką rozwoju dla informatyków, tak się jednak nie stało. Wiele firm narze- Kandydatom najbardziej zależy na tym, by poszerzyć zakres obowiązków, zająć się projektem ciekawszym, bardziej zróżnicowanym niż obecnie oraz oczywiście na bardziej atrakcyjnych warunkach zatrudnienia. Średnie wynagrodzenie w e-commerce (miesięcznie brutto) Dyrektor Zarządzający 18 000 zł – 30 000 zł On-line Director 15 000 zł – 25 000 zł E-commerce Manager 12 000 zł – 18 000 zł E-shop Manager 8 000 zł – 15 000 zł E-commerce Specialist 4 500 zł – 9 000 zł Specjalista SEM/SEO 4 500 zł – 9 000 zł Źródło – Antal International, opracowanie własne na podstawie projektów rekrutacyjnych w latach 2010–2012 Konsultanci Antal International najczęściej spotykają się z zapytaniami o kandydatów pochodzących z firm bazujących na internetowych kanałach sprzedaży. ka, że osoby o wykształceniu informatycznym nie zwracają uwagi na jakość kontentu, cele sprzedażowe oraz walory estetyczne. Dlatego w e-commerce znajdują zatrudnienie osoby o zróżnicowanym wykształceniu: począwszy od zarządzania, poprzez dziennikarstwo, po osoby o wykształceniu przyrodniczym. Cechą wspólną osób odnoszących sukcesy w e-commerce jest biznesowe podejście do pracy, orientacja na cele i dbałość o szczegóły. Odpowiednio wykwalifikowana osoba na stanowisku e-commerce jest w stanie przynieść firmie oczekiwany wzrost zysków z internetowego kanału sprzedaży czy też wzrost udziału internetowych kanałów sprzedaży. Jednak fakt, iż rynek e-commerce w Polsce jest stosunkowo młody przekłada się na niewielką dostępność kandydatów posiadających wymagane kwalifikacje. W większości projektów rekrutacyjnych konieczne jest pozyskiwanie kandydata bezpośrednio z rynku. Oznacza to poszukiwania wśród aktualnie zatrudnionych osób, które nie szukają aktywnie nowego miejsca pracy. Z badań „Aktywność specjalistów i menedżerów na rynku pracy” wynika, że mimo iż prawie 20% respondentów nie szuka pracy, to aż 84% tej grupy zdecydowałoby się rozważyć propozycję złożoną przez rekrutera. Jak skusić kandydata do przyjęcia oferty? Kandydatom zależy na tym, by poszerzyć zakres obowiązków, zająć się projektem ciekawszym, bardziej zróżnicowanym oraz oczywiście na bardziej atrakcyjnych warunkach zatrudnienia. Oczekiwania finansowe kandydatów w obszarze e-commerce w województwie mazowieckim przedstawione zostały w tabeli. Martyna Kozioł jest konsultantką w Antal IT Services. wrzesień 2012 79 commerce S T A N D A R D 2 0 1 2 Najpopularniejsze serwisy e-commerce w Polsce Lp. Strona Użytkownicy Odsłony Zasięg 1 euro.com.pl 2 empik.com 1 647 166 - 8,42% 1 106 421 22 818 986 3 bonprix.pl 1 095 437 5,66% - 5,60% 4 merlin.pl 1 056 577 5 doz.pl - apteka 895 819 - 5,40% 10 948 005 6 tchibo.pl 881 301 - 4,58% 4,51% 7 pilkasklep.pl 713 930 - 3,65% 8 szafa.pl 591 834 61 299 121 3,03% 9 limango.pl 585 099 - 2,99% 10 amazon.com 552 897 - 2,83% 11 odchudzanie-suplement.pl 523 961 - 2,68% 12 orange.pl - E-commerce 465 529 2 866 333 2,38% 13 oleole.pl 430 383 - 2,20% 14 westwing.pl 419 101 - 2,14% 15 weltbild.pl 407 930 6 250 363 2,09% 16 komputronik.pl 404 085 - 2,07% 17 agito.pl 402 941 - 2,06% 18 neo24.pl 362 343 - 1,85% 19 urbancity.pl 347 027 - 1,77% 20 electro.pl 336 284 - 1,72% 21 Ksiegarnia PWN 334 169 - 1,71% 22 yves-rocher.com.pl 322 582 - 1,65% 23 butyk.pl 321 081 - 1,64% 24 i-apteka.pl 304 900 1 076 264 1,56% 25 smyk.com 293 220 - 1,50% 26 topshop.pl 286 337 - 1,46% 27 domzdrowia.pl 281 885 - 1,44% 28 halens.pl 273 527 - 1,40% 29 alsen.pl 268 853 - 1,37% 30 gandalf.com.pl 268 748 - 1,37% 31 conrad.pl 265 373 - 1,36% 32 markafoni.pl 258 646 16 041 175 1,32% 33 zlotemysli.pl 255 369 - 1,31% 34 answear.com 245 549 - 1,26% 35 mixelectronics.pl 228 665 - 1,17% 36 stilago.pl 228 661 - 1,17% 37 mojeciuchy.pl 222 526 5 591 265 1,14% 38 endo.pl 220 906 - 1,13% 39 intymna.pl 220 804 - 1,13% 40 sklep-presto.pl 219 002 - 1,12% 41 pizzaportal.pl 215 273 - 1,10% 42 amazon.co.uk 213 864 - 1,09% 43 zooplus.pl 210 022 - 1,07% 44 iperfumy.pl 206 256 - 1,05% 45 deezee.pl 202 471 - 1,04% 46 helion.pl 195 128 - 1,00% 47 sklep.wsip.pl 187 930 - 0,96% 48 sklep.meble.pl 177 707 3 932 804 0,91% 49 selkar.pl 176 287 - 0,90% 50 militaria.pl 172 347 - 0,88% 80 wrzesień 2012 Audyt site-centric tak tak tak tak tak tak tak tak tak commerce S T A N D A R D 2 0 1 2 Najpopularniejsze serwisy e-commerce w Polsce (cd.) Lp. Strona 51 butik.net.pl 52 eobuwie.com.pl 53 topmarket.pl 54 55 Użytkownicy Odsłony Zasięg 171 613 - 0,88% 170 419 - 0,87% 163 926 - 0,84% morele.net 158 719 - 0,81% viagogo.pl 149 510 - 0,76% 56 matras.pl 147 703 - 0,76% 57 redcoon.pl 144 384 - 0,74% 58 pakamera.pl 144 175 - 0,74% 59 chocolissimo.pl 143 211 - 0,73% 60 mango.pl 141 471 - 0,72% 61 podreczniki-gandalf.pl 140 209 - 0,72% 62 aptekaslonik.pl 139 290 - 0,71% 63 eventim.pl 138 717 - 0,71% 64 perhapsme.com 137 302 - 0,70% 65 otwarte24.pl 137 065 1 541 826 0,70% 66 iparts.pl 136 276 - 0,70% 67 mmo.pl 136 072 - 0,70% 68 kontri.pl 134 533 - 0,69% 69 ibutik.pl 133 528 3 150 475 0,68% 70 e-mama.pl 132 206 - 0,68% 71 heppin.com 127 265 - 0,65% 72 sizeer.com 125 307 - 0,64% 73 oponeo.pl 124 906 - 0,64% 74 spartoo.pl 124 104 - 0,63% 75 poczytaj.pl 121 490 - 0,62% 76 cyfrowe.pl 119 899 - 0,61% 77 origin.com 118 785 - 0,61% 78 rockmetalshop.pl 118 618 - 0,61% 79 paysafecard.com 118 225 - 0,60% 80 supersklep.pl 117 313 - 0,60% 81 inbook.pl 114 803 - 0,59% 82 zlotewyprzedaze.pl 113 768 - 0,58% 83 sport-shop.pl 112 946 - 0,58% 84 provea.com 110 376 - 0,56% 85 stradivarius.com 109 631 - 0,56% 86 szkla.com 108 500 - 0,55% 87 czasnabuty.pl 108 336 - 0,55% 88 krakvet.pl 108 173 - 0,55% 89 etsy.com 107 775 - 0,55% 90 wysylkowa.pl 105 873 - 0,54% 91 animalia.pl 104 634 - 0,53% 92 sklepjubilerski.com 104 170 - 0,53% 93 mall.pl 103 161 - 0,53% 94 ullapopken.pl 102 146 - 0,52% 95 proline.pl 101 609 - 0,52% 96 muve.pl 101 504 - 0,52% 97 bron.pl 99 705 - 0,51% 98 x-kom.pl 97 089 - 0,50% 99 alma24.pl 96 559 - 0,49% 100 zadowolenie.pl 95 523 - 0,49% Audyt site-centric tak tak Źródło – Badanie Megapanel PBI/Gemius, czerwiec 2012 r. wrzesień 2012 81 commerce S T A N D A R D 2 0 1 2 Wyniki finansowe firm zajmujących się e-commerce w tys. zł LP Przychód z Internetu Nazwa Kategoria Podkategoria Strona internetowa e-commerce aukcje allegro.pl 730 000 e-commerce finanse InternetowyKantor.pl 556 300 3 4 5 6 QXL Poland sp. z o.o. * InternetowyKantor.pl sp. j. Cinkciarz.pl Sp. z o.o. Groupon sp. z o.o. * NEO24.PL Sp. z o.o. eSKY.pl e-commerce e-commerce e-commerce e-commerce finanse zakupy grupowe foto turystyka 484 930 260 000 242 000 232 983 7 Oponeo.pl S.A. e-commerce motoryzacja 8 9 e-commerce e-commerce komputery i elektronika książki, muzyka i gry e-commerce muzyka, gry, e-booki 11 Komputronik SA Merlin.pl SA* Empik Digital & Publishing* Morele.net Sp. z o.o. e-commerce komputery i elektronika 12 Grupa EM&F e-commerce ogólny 13 NGCom sp. z o.o e-commerce ogólny 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 Agito S.A. Grupa Empik* Alma Market* Gruper sp. z o.o. Piotr i Paweł SA Frisco.pl Sp. z o.o. * Mint Media Sp. z o.o. Topmarket.pl Orzeł SA * Internet Shop s.r.o. Matrix Media S.C. M.P. Wira Łazienkaplus.pl S.A. TNN Finance SA CD Projekt RED Gandalf sp. z o.o.* MOTORICUS.COM SP. Z O.O. QXL Poland SA * Ingensum Sp. z o.o. E-Muzyka SA * Grupa Bayzone Wieliczka Perfumeria.pl sp. z o.o. S.K.A. MyDeal sp. z o. o. * FOTOZAKUPY.PL Kwiecińscy sp.j. PH PRESTO A.pl Internet SA Nodium Group OSTROWSKI-BIZ.PL SP. Z O.O. Internetowy Dom Zdrowia SA* bdsklep.pl Sp. z o.o. Megastore.pl Media Regionalne sp. z o.o. * KURTMEDIA.PL* e-commerce e-commerce e-commerce e-commerce e-commerce e-commerce e-commerce e-commerce e-commerce e-commerce foto książki, muzyka i gry delikatesy zakupy grupowe delikatesy delikatesy dom i ogród AGD RTV motoryzacja zdrowie Cinkciarz.pl groupon.pl neo24.pl esky.pl oponeo.pl, opony.com, opony.pl, motostrada.pl, felgi.pl, autocentrum.pl, elektroda.pl komputronik.pl merlin.pl e-Muzyka.pl, Virtualo.pl, Gryonline.pl morele.net empik.com, smyk. com, Gandalf.com.pl i empikfoto.pl ngcom.pl, torebki.pl, repliki.com agito.pl empik.com alma24.pl gruper.pl piotripawel.pl frisco.pl lazienkaplus.pl topmarket.pl salon-opon.com iperfumy.pl e-commerce komputery i elektronika matrixmedia.pl 33 823 e-commerce e-commerce e-commerce e-commerce dom i ogród finanse książki, muzyka i gry książki, muzyka i gry lazienkaplus.pl KantorOnline.pl gog.com podreczniki-gandalf.pl 32 279 28 600 27 900 24 600 2011 1 2 10 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34 35 36 37 38 39 40 41 42 43 44 45 82 wrzesień 2012 170 964 150 000 150 000 146 000 109 634 100 000 90 746 87 365 86 600 60 000 59 700 45 000 43 000 36 059 36 000 35 000 35 000 e-commerce motoryzacja motoricus.com 22 235 e-commerce e-commerce e-commerce e-commerce zakupy grupowe finanse książki, muzyka i gry dom i ogród, AGD RTV citeam.pl topFX.pl e-muzyka.pl bayzone.pl 20 000 15 350 14 200 13 000 e-commerce zdrowie Perfumeria.pl 12 517 e-commerce zakupy grupowe mydeal.pl 12 300 e-commerce foto fotozakupy.pl 11 407 e-commerce e-commerce e-commerce hobby delikatesy hobby sklep-presto.pl a.pl Sport-Shop.pl 11 143 10 617 8 962 e-commerce dom i ogród LuxMarket.pl 8 300 e-commerce zdrowie e-commerce e-commerce delikatesy dom i ogród domzdrowia.pl, www. domurody.pl bdsklep.pl megastore.pl 8 000 7 550 6 467 e-commerce zakupy grupowe sweetdeal.pl 5 600 e-commerce komputery i elektronika kurtmedia.pl 5 480 commerce S T A N D A R D 2 0 1 2 Przychód z Internetu Przychody ogółem Zysk brutto Zysk netto 2010 2011 2011 2011 660 000 730 000 22 000 217 000 158 488 242 000 237 369 6 006 4 926 144 142 170 964 10 043 7 453 130 985 111 400 1 048 751 Liczba pracowników 150 164 Rok założenia Miasto 2010 Poznań 2010 Zielona Góra 2006 2004 Wrocław Radom 2003 2002 146 000 109 634 66 200 3 224 000 20 362 90 746 -52 948 -55 407 8 2010 Poznań 64 739 87 365 1 211 000 1 421 887 59 700 1 417 160 -4 354 -4 348 76 2002 Warszawa 30 000 4 000 25 000 24 000 32 915 25 000 16 000 10 512 Kraków 7 46 35 36 059 36 000 56 570 2006 2007 2002 Poznań Warszawa Luboń k.Poznania Warszawa Warszawa 31 390 49 020 32 915 32 279 11 200 20 000 136 210 26 213 22 235 2 682 48 2006 Poznań 34 2007 2012 Luboń k.Poznania Warszawa 8 2003 Warszawa 2010 Warszawa 16 2008 Wieliczka 4 800 -821 -776 11 100 4 000 1 080 13 000 270 10 358 12 517 417 417 15 2000 Kalisz 13 956 11 407 348 348 9 2003 Tarnowskie Góry 10 843 5 170 6 429 11 987 10 617 8 962 300 32 2004 -6 705 8 2002 Proszowice Warszawa Tychy 6 900 8 300 62 27 13 2005 Książenice 7 254 8 000 3 800 2 112 7 550 6 535 -5 436 -5 436 20 48 2007 2007 Warszawa Kielce 4 400 5 480 7 2006 Bydgoszcz wrzesień 2012 * - szacunki redakcji 1 500 83 commerce S T A N D A R D 2 0 1 2 Wyniki finansowe firm zajmujących się e-commerce w tys. zł (cd.) LP Nazwa Kategoria Podkategoria Strona internetowa Przychód z Internetu 2011 46 Grupa Smyk* e-commerce dziecko smyk.com 5 400 47 euroaQua e-commerce dom i ogród plytki-lazienki.pl 4 790 4 451 48 Inbook SA e-commerce hobby Inbook.pl, Casiomarket. pl, Citizen.pl, Timemaster. pl, Timex24.pl, E-zegarki. pl, Prezenty. cud.pl, Goldmarket.pl, Foteria.pl, Fotomyk.pl i Ecash.pl 49 Breakpoint Solutions Michał Gregier e-commerce dziecko more4kids.pl 4 370 50 GRY-OnLine SA e-commerce książki, muzyka i gry firma.gry-online.pl 4 309 51 Fishing-Mart Wioletta Chmielarz-Stryczek e-commerce hobby fishing-mart.com.pl 4 260 52 Armadeo.pl sp. z o.o. e-commerce dom i ogród armadeo.pl 4 200 53 F.H.U. WEB-COM Marcin Rozmus Asport.pl e-commerce hobby Asport.pl 3 500 54 F24 SA e-commerce delikatesy Fresh24.pl 3 437 55 M-Partner e-commerce książki, muzyka i gry drops.pl 3 250 56 BARLINE SP. J. e-commerce dziecko barline.eu 2 550 57 F.H.U. VMP e-commerce odzież olive.pl 2 427 58 Meblobranie.pl Sp. z o.o. e-commerce dom i ogród meblobranie.pl 2 403 59 Buy Together Polska Sp. z o.o. * e-commerce zakupy grupowe okazik.pl 2 400 60 Zakupy.com SA e-commerce ogólny zakupy.com 2 385 61 Dante; G. Baran, G. Fugiel e-commerce książki, muzyka i gry poczytaj.pl 2 373 62 In Point SA e-commerce doradztwo globlotto.com 2 352 63 ABC PHU Hanna Chałupczak e-commerce odzież e-bielizna.pl 2 350 64 BHPEX Wielgus Sp. J. e-commerce inne (instrukcje) bhpex.pl 2 300 65 Hansloren; Marcin Gosk e-commerce dom i ogród hansloren.pl 2 300 66 SFD SA e-commerce hobby kulturystyka.pl 2 147 67 CUPPON Sp. z o.o. * e-commerce zakupy grupowe cuppon.pl 2 000 68 MDPL Sp. z o.o. * e-commerce książki, muzyka i gry audioteka.pl 2 000 69 Urlopy.pl SA e-commerce wakacje urlopy.pl 1 759 70 Sell-Net e-commerce książki, muzyka i gry godi.pl 1 690 71 Triceps.pl SA e-commerce hobby triceps.pl 1 389 1 330 1 327 72 Nemex SA e-commerce zdrowie alergia.med.pl, antyroztoczowe.pl, tanietorby.com 73 E-kiosk SA e-commerce książki, muzyka i gry e-Kiosk.pl 74 AGORA SA * e-commerce zakupy grupowe happyday.pl 1 100 75 Virtualo sp. z o.o.* e-commerce książki, muzyka i gry virtualo.pl 1 000 76 EUROMON* e-commerce hobby euromonety.pl 950 77 dGCS.NET sp.z o.o. e-commerce komputery i elektronika dgcsnet.pl 355 78 Power Price SA e-commerce giełda towarowa powerprice.pl 355 79 Predictum Sp. z o.o. e-commerce prezenty iPrezenty.pl 250 80 ICMARKET e-commerce dom i ogród icmarket.pl 219 81 Inwestycje Alternatywne Profit e-commerce hobby e-numizmatyka.pl 120 82 Zakupy do domu e-commerce zakupy grupowe b2bdeal.pl 20 83 GEST Jan Kozdrowski e-commerce prezenty art4deco.pl 12 84 wrzesień 2012 commerce S T A N D A R D 2 0 1 2 Przychód z Internetu Przychody ogółem Zysk brutto Zysk netto 2010 2011 2011 2011 Liczba pracowników Rok założenia Miasto 5 2007 Krajenka 6 2008 Warszawa 2000 Kraków 15 2002 Bielsko-Biała 9 2008 Kraków 20 2003 Kozy 969 000 3 772 222 3 031 4 451 -251 -251 2 200 4 370 3 929 4 309 868 544 3 500 7 732 487 406 2 700 4 200 2 700 3 500 220 2 754 3 437 -3 125 -3 125 2 780 3 250 170 125 1 950 2 650 2 046 2 427 23 2 2005 Sierpc 10 2000 Szczecin 7 2006 Kraków 2011 Warszawa 9 1996 Kraków 2 403 90 2 335 2 385 641 529 2 610 2 689 609 163 0 2 352 -164 -140 2 046 3 400 199 166 9 1993 Poznań 2 000 2 300 1 200 1 000 15 2007 Zielona Góra 1 800 2 300 3 2007 Łódź 5 2005 Gniezno 2 147 -19 -19 1 477 1 759 0 0 1 200 1 690 346 131 1 389 -79 -79 870 1 330 -708 -708 707 1 327 -318 -310 620 950 288 355 16 3 355 -631 -612 80 250 7 7 91 6 114 219 47 150 225 5 405 4 364 0 80 10 4 10 36 2 1 2007 Łódź 4 2004 Warszawa 2 2010 Poznań 10 2005 Bydgoszcz 22 1991 Warszawa 2 2011 Poznań 1 2003 Wrocław wrzesień 2012 * - szacunki redakcji 100 85 commerce S T A N D A R D 2 0 1 2 O raporcie Wydawca Internet Standard Krzysztof Frydrychowicz Redaktor naczelny Krzysztof Piątek Redaktor prowadzący raport Adam Jadczak ([email protected]) Tel. +48 22 32 17 812 Redakcja Konrad Budek Dorota Konowrocka Adres redakcji 04-204 Warszawa ul. Jordanowska 12, skr. poczt. 73 tel. 22 321 78 00, faks 22 321 78 88 e-mail: [email protected], www.internetstandard.pl Opracowanie graficzne Sławomir Krajewski Robert Wasilewski Korekta Agnieszka Fila Konferencje Internet Standard Mariola Rauzer ([email protected]) Tel. +48 22 32 17 798 Pakiety partnerskie, reklama Karolina Wojtyła ([email protected]) Tel. +48 22 32 17 765 Agnieszka Śliwińska ([email protected]) Tel. +48 22 32 17 906 Wydawca International Data Group Poland SA Prezes zarządu Piotr Wtulich 86 wrzesień 2012 Internet Standard Magazyn nowej gospodarki prowadzony przez wydawnictwo International Data Group Poland SA od 2000 roku. Internet Standard to serwis kierowany do osób zajmujących się internetowym biznesem oraz tych, którzy interesują się tematyką związaną z polskim i światowym rynkiem internetowym, ecommerce, rynkiem wyszukiwarek, reklamą online. Internet Standard, który ceni sobie żywe słowo, codziennie donosi o najnowszych wydarzeniach na polskim i zagranicznym rynku. Śledząc ruchy poszczególnych podmiotów i obserwując nowe trendy, analizuje i komentuje ważne wydarzenia i trendy. Od początku „bańki dotkomowej” bez kompromisów i PR-u opisuje i komentuje rozwój rynku oraz sukcesy czy porażki jego uczestników. Internet Standard, jako jedyny serwis internetowy, od początku publikuje co miesiąc wyniki badania Megapanel Gemius/PBI. Miesięcznie serwis online Internet Standard odwiedza ponad 70 tys. real users. Internet Standard to także organizator konferencji uznawanych za jedne z najlepszych na rynku, m.in. ad standard – o przyszłości reklamy interaktywnej, ecommerceStandard – o handlu internetowym, Internet 2K – będąca podsumowaniem roku na rynku internetowym, oraz kilku innych wydarzeń skupiających ludzi branży. www.internetstandard.pl International Data Group Poland SA International Data Group Poland SA, polski oddział największego na świecie, międzynarodowego koncernu wydawniczego w branży komputerowej – International Data Group – wydającego 200 czasopism i prowadzącego 460 witryn internetowych w 80 krajach świata. W Polsce IDG Poland wydaje tygodnik Computerworld wraz z Raportami Computerworld (między innymi Computerworld TOP 200 – Polski Rynek Informatyczny i Telekomunikacyjny), miesięcznik PC World wraz z wydaniami specjalnymi PC World Komputer Extra i PC World Komputer Special, miesięczniki Networld, Digit, Kino Domowe DVD oraz serwisy online, m.in. Internet Standard, PC World, Computerworld. International Data Group Poland SA jest również twórcą pierwszego polskiego portalu IT – IDG.pl, odwiedzanego przez blisko 2 mln internautów (real users) miesięcznie. www.idg.com.pl