zanim będzie za późno!

ORGANIZATOR:
...zanim będzie
za późno!
17-18
listopada 2015
Hotel
Courtyard by Marriott
Warszawa
IV Konferencja
Churn & Retention
Management
CHRONIMY BAZĘ, CHRONIMY BIZNES
KONFERENCJA I JEJ CEL
1
2
3
Zatrzymanie
kilkukrotnie
nowego
obecnego klienta jest
tańsze niż pozyskanie
Najprostszą drogą do wzrostu ilości
Klientów jest skupienie się na ich
zatrzymywaniu
Nie ma jednego sprawdzonego sposobu
na zatrzymanie Klienta i każda z organizacji
musi go wypracować sama, metodą prób
i błędów
Trzy truizmy, które znają wszyscy
– poparte i badaniami, i praktyką...
...ale wiemy, że firmy, których biznes oparty
jest o duże bazy klientów przywiązują do nich
ogromną wagę!
W odpowiedzi na te wyzwania konferencja
Churn & Retention już od 4 lat integruje
praktyków odpowiadających za zarządzanie
migracją klientów i działania utrzymaniowe.
To unikalne na rynku miejsce wymiany
doświadczeń, analizy case studies, dyskusji
i wspólnych ćwiczeń w zakresie sprawdzonych
metod i narzędzi - pomiędzy profesjonalistami
„od których zależy przyszły kształt rynku usług
w Polsce”.
Celem naszego spotkania
– jak co roku – jest dostarczenie gotowych
rozwiązań ale i inspiracji prowadzących do
zmniejszenia poziomu odpływu Klientów
i tym samym zabezpieczanie przychodów firm
uczestników.
Zapraszam do uczestnictwa!
Katarzyna Klimkiewicz | Project Director
INSPIRATORZY
Veronica
Constantinescu
Coordinator of Cards Issuing
Portfolio Team
BANCA COMERCIALA
ROMANA
Dorota Chmurska
Kierownik Zespołu Cross-Sell
BANK POCZTOWY
Darren Ball
Founder & Director
CENTRICITY CONSULTING
(Former Head of Pre Pay Loyalty
and Retention at
VIRGIN MOBILE UK)
Marcin Charkiewicz
Kierownik Wydziału Centrum
Badań Konsumenckich
ORANGE POLSKA
Przemysław Furlepa
Dyrektor Pionu Zarządzania
Relacjami z Klientem w Pionie
Bankowości Detalicznej
Małgorzata Kulesza
Dyrektor ds. Zarządzania
Relacją z Klientem
Aleksandra Ożóg
Specjalista w Zespole Strategii
i Analiz Bankowości Korporacyjnej
w Departamencie Bankowości
Korporacyjnej
Michał Przybylski
Dyrektor Biura Jakości
i Reklamacji
Agnieszka Owsianko
Kierownik Wydziału Satysfakcji
i Utrzymania Klienta
Rafał Macierzyński
Starszy Analityk Rynku
ING BANK ŚLĄSKI
GRUPA
CREDIT AGRICOLE
PLUS BANK
RAIFFEISEN POLBANK
DECITUM
Paweł Kos
Kierownik Zespołu Strategii
i Analiz Bankowości Korporacyjnej
w Departamencie Bankowości
Korporacyjnej
RAIFFEISEN POLBANK
Sebastian
Korzeniewski
Business Development Director
DATA FORCE GROUP
Agnieszka
Zięba-Pietrzak
Business Development Manager
DATA FORCE GROUP
AXA POLSKA
RWE POLSKA
www.konferencja-churn.com/prelegenci
dr inż.
Piotr Rzepakowski
CEO
PROGRAM KONFERENCJI
DZIEŃ 1, 17 XI 2015
Moderator konferencji:
Dorota Chmurska, Kierownik Zespołu Cross-Sell,
BANK POCZTOWY
9:30 Rejestracja i poranna kawa
10:00 Przywitanie uczestników i sesja networkingowa
Katarzyna Klimkiewicz, Project Director,
BLUE BUSINESS MEDIA
Dorota Chmurska, Kierownik Zespołu Cross-Sell, BANK POCZTOWY
www.konferencja-churn.com/program
DŁUGOFALOWE STRATEGIE UTRZYMANIA KLIENTA
vs TRIGERRY CHURNU
10:10 JAK ZAPLANOWAĆ DŁUGOFALOWE
DZIAŁANIA ANTYCHURNOWE
 Etapy relacji klienta z bankiem
 Definicje churn na każdym z tych etapów
Przemysław Furlepa, Dyrektor Pionu
Zarządzania Relacjami z Klientem w Pionie
Bankowości Detalicznej, ING BANK ŚLĄSKI
10:40 Sesja pytań i odpowiedzi
10:50 CZY KLIENT, KTÓRY SPŁACIŁ KREDYT,
TO KLIENT „STRACONY”
- wyniki badania na przykładzie Klientów
Bankowości Korporacyjnej banku
 Czy klient, który spłacił kredyt to klient
churnujący?
Paweł Kos, Kierownik Zespołu Strategii i Analiz
Bankowości Korporacyjnej;
Aleksandra Ożóg, Specjalista w Zespole
Strategii i Analiz Bankowości Korporacyjnej,
Departament Bankowości Korporacyjnej,
RAIFFEISEN POLBANK
11:20 Sesja pytań i odpowiedzi
11:30 Przerwa na kawę
11:50 CHURN TRIGGERS – HOW DO WE IDENTIFY
AND INTERPRET SIGNS OF CHURNING OUT
Key speaker
 Identifying various triggers at different stages
of the customer-organization relation
 Understanding the way customer service affects
churning out
 Following your customer pathways
to discover all their problems
Darren Ball, Founder & Director,
CENTRICITY CONSULTING
(Former Head of Pre Pay Loyalty & Retention
Marketing, VIRGIN MOBILE)
12:20 Sesja pytań i odpowiedzi
12:30 SKUTECZNE DZIAŁANIA ANYCHURNOWE
– JAKTWORZYĆ „SUCESS STORY”
Agnieszka Zięba-Pietrzak, Business
Development Manager;
Sebastian Korzeniewski, Business Development
Director, DATA FORCE GROUP
12:50 Sesja pytań i odpowiedzi
13:00 Lunch
14:00 DLACZEGO I DOKĄD ODCHODZĄ KLIENCI
 Zbieramy VOC – systematyzowanie pozyskanych informacji i wykorzystanie w celu zmniejszenia
odejść klientów
 Czym zatrzymywać? – paleta ofert retencyjnych,
jak ją komunikować i nią zarządzać
Agnieszka Owsianko, Kierownik Wydziału
Satysfakcji i Utrzymania Klienta, AXA POLSKA
14:30 Sesja pytań i odpowiedzi
14:40 LOJALIZACJA KLIENTA JAKO NARZĘDZIE
WCZESNEGO ZAPOBIEGANIA CHURNOWI
 Początek relacji a aktywność i lojalność klienta
w przyszłości
 Czy warto zmniejszać przychody na kliencie,
który jeszcze nie odchodzi
Małgorzata Kulesza, Dyrektor ds. Zarządzania
Relacją z Klientem, GRUPA CREDIT AGRICOLE
15:10 Sesja pytań i odpowiedzi
15:20 Przerwa na kawę
SZACUJEMY WARTOŚĆ KLIENTA DLA ORGANIZACJI
15:35 METHODS AND INDICATORS: MEASURING THE CURRENT VALUE OF OUR CUSTOMER
FOR OUR ORGANIZATION
Key speaker
 Customer value main indicators
 Customer value & profitability versus product
profitability – are we able to accept a negative
impact on a product profitability?
 Customer value & probability to churn key
drivers in building the retention offer
Veronica Constantinescu, Coordinator of Cards
Issuing Portfolio Team,
BANCA COMERCIALA ROMANA
16:05 Sesja pytań i odpowiedzi
16:15 HUMAN EXPERIENCE MANAGEMENT
A UTRZYMANIE KLIENTA
 HEM – czym jest i po co go wdrażać
 Jak mierzyć i czy to się opłaca… czyli jak daleko
możemy się posunąć zapewniając naszemu
klientowi zadowolenie
 Próba… ROI z działań retencyjnych
podejmowanych w ramach strategii customer
experience management
Marcin Charkiewicz, Kierownik Wydziału
Centrum Badań Konsumenckich, ORANGE
16:45 Sesja pytań i odpowiedzi
16:55 Koktajl – wyjątkowa okazja do wymiany opinii
w nieformalnej atmosferze i gronie praktyków
18:00 Zakończenie pierwszego dnia Konferencji
PROGRAM KONFERENCJI
DZIEŃ 2, 18 XI 2015
KLUCZOWE ELEMENTY I SKUTECZNOŚĆ KAMPANII
RETENCYJNYCH W PRAKTYCE
9:00 Rejestracja i poranna kawa
9:30 NARZĘDZIA IT ORAZ EFEKTYWNOŚĆ
KAMPANII RETENCYJNYCH
 Narzędzia IT we współczesnych strategiach
utrzymaniowych – najnowsze trendy
 Pomiar efektywności kampanii retencyjnych
– dlaczego konwersja to za mało?
 Optymalizacja kampanii retencyjnych – drożej
nie znaczy lepiej
dr inż. Piotr Rzepakowski, CEO, DECITUM
10:00 Sesja pytań i odpowiedzi
10:10 TWORZENIE SCENARIUSZY KAMPANII
- uczestnicy podzieleni na grupy wg branż wspólnie
opracują wybrany typ kampanii retencyjnej:
 Kampanii lojalizującej
 cel: zwiększenie zaangażowania klienta w relację
11:55 A RETENTION CAMPAIGN FOR CUSTOMERS
WHOSE CONTRACTS ARE ABOUT
TO TERMINATE
- case study
 The mechanism & observations
Veronica Constantinescu, Coordinator of Cards
Issuing Portfolio Team,
BANCA COMERCIALA ROMANA
12:25 Sesja pytań i odpowiedzi
12:35 Lunch
13:35 KAMPANIA RETENCYJNA DO KLIENTÓW,
KIEDY KONKURENCJA MÓWI „WSZYSTKIE
CHWYTY DOZWOLONE”
- case study
 Cel kampanii: zminimalizowanie agresywnych
działań konkurencji
 Rezultaty zderzenia różnych kanałów komunikacji
 Real time marketing w utrzymaniu Klienta
 Kampanii utrzymaniowej do klientów z kończącą
 Podsumowanie kampanii: które wskaźniki
się umową
 cel: odnowienie umowy przez jak największy %
klientów
decydują o dalszych działaniach retencyjnych
Rafał Macierzyński, Starszy Analityk Rynku,
 Kampanii win-back
 cel: odzyskać określony % klientów, którzy odeszli
RWE POLSKA
 Kampanii dosprzedażowej
 cel: dokupienie przez klienta kolejnego produktu
14:15 PREZENTACJA SCENARIUSZY KAMPANII -
 Kampanii reaktywacyjnej
 cel: ponowne aktywowanie produktów wcześniej
aktywnych
Moderator:
Dorota Chmurska, Kierownik Zespołu Cross-Sell,
BANK POCZTOWY
10:55 Przerwa na kawę
11:15 KAMPANIA ZATRZYMANIOWA W OPARCIU
O WYNIKI ANALIZY CHURN
– case study
każda grupa zaprezentuje scenariusz wybranej
kampanii retencyjnej wg. kryteriów:
 Cele kampanii
 Kryteria doboru klientów, do których będzie
 Treść komunikacji, w tym propozycja wartości
 Jak konstruować kampanię zatrzymywania
klienta w oparciu o analizę churn
 Statystyczne metody wspierające analizę churn
 Działania zatrzymaniowe w sytuacjach skrajnych
Michał Przybylski, Dyrektor Biura Jakości
i Reklamacji, PLUS BANK
11:45 Sesja pytań i odpowiedzi
dla klienta (tzw. value proposition)
 Opis/schemat przebiegu kampanii
 Kanały komunikacji
 Analiza churn – ranking predyktorów
kierowana (w tym kryteria wykluczeń)
 Kryteria sukcesu (KPI) i sposób ich pomiaru
Moderator:
Dorota Chmurska, Kierownik Zespołu Cross-Sell, BANK POCZTOWY
15:45 Podsumowanie i zakończenie IV Konferencji
Churn & Retention Management
www.konferencja-churn.com/program
14:05 Sesja pytań i odpowiedzi
DLACZEGO
WARTO
1
2
3
4
Jedyne na rynku spotkanie dedykowane
kluczowemu wyzwaniu firm, których biznes
bazuje na dużych bazach danych klientów
– czyli działaniom retencyjnym.
Program oparty na tematach wskazanych przez
ekspertów w wywiadach i ankietach.
Formuła spotkania rozwijana z roku na rok,
tym razem: case studies, analiza konkretnych
kampanii i wspólne układanie scenariuszy
kampanii retencyjnych wg. podziału na branże.
Ponad 300 uczestników poprzednich edycji!
5
Wiedza i doświadczenia powszechnie niedostępne,
ograniczone tylko do wąskiego grona specjalistów,
będących uczestnikami spotkania.
6
Inspiratorzy reprezentują firmy posiadające
od 300 tysięcy do 3 milionów Klientów.
ZGŁOSZENIE UDZIAŁU W KONFERENCJI:
Rejestracji uczestnictwa dokonają Państwo za pomocą formularza
online dostępnego pod adresem:
www.konferencja-churn.com/zgloszenie
Koszt uczestnictwa jednej osoby w Konferencji Churn & Retention
Management wynosi:
2995 zł
3495 zł
3995 zł
przy rejestracji
udziału do dnia
25 września 2015 r.
przy rejestracji w okresie
26 września –
30 października 2015 r.
przy rejestracji
po dniu
30 października 2015 r.
+ 23% VAT
+ 23% VAT
+ 23% VAT
WIĘCEJ INFORMACJI:
O KONFERENCJI
Katarzyna Klimkiewicz
Project Director
[email protected]
+48 12 350 54 02
O WSPÓŁPRACY
Anna Chrobot
B4B Communications Manager
[email protected]
+48 22 256 70 35
O REJESTRACJI
Anna Banaś
Head of Sales
[email protected]
+48 12 350 54 06
A ile Twoją
firmę kosztują
odchodzący
Klienci?
Blue Business Media Sp. z o.o.
Oddział Kraków
ul. Berka Joselewicza 21c,
31-031 Kraków
tel. + 48 12 35 05 400
fax. + 48 12 35 05 401
[email protected]
www.bbm.pl
PARTNERZY:
Firma Blue Business Media (BBM) jest liderem polskiej
profesjonalnej branży konferencyjnej. W skali roku organizuje
ok. 50 wydarzeń w formule kongresów i warsztatów oraz formatów
towarzyszących (gale, plebiscyty, think tanki), gromadzących od
100 do 1000 top menadżerów z najważniejszych poziomów
zarządczych.
BBM specjalizuje się w organizacji spotkań skierowanych do
grup profesjonalistów w obszarach: zarządzania, marketingu,
sprzedaży, obsługi klienta, finansów, controllingu, zakupów, IT,
prawa i compliance, HR, logistyki oraz produkcji.
W ciągu 6 lat działalności na rynku polskim spotkania organizowane
przez BBM zgromadziły ponad 18 000 uczestników z 5300 firm,
w tym 85 na 100 największych firm w Polsce (według wartości
przychodów).