System budowania i utrzymania relacji z Klientem.
Transkrypt
System budowania i utrzymania relacji z Klientem.
„SYSTEM BUDOWANIA I UTRZYMYWANIA RELACJI Z KLIENTAMI” z dnia 29.01.2015 System budowania i utrzymywania relacji biznesowych z Klientami wdrożony 29 stycznia 2015 r. przez Finare Group stanowi pisemne wyartykułowanie wcześniej już podjętych starań mających na celu utrzymanie dobrych relacji z Klientem, wymiany informacji i archiwizowania dokumentacji. Budowanie trwałych relacji z Klientem opiera się o 12 szczególnie istotnych kroków (etapów): NAWIĄZANIE KONTAKTU Z KLIENTEM ORGANIZOWANIE PIERWSZEGO SPOTKANIE ANALIZA CELÓW, POTRZEB, POTENCJAŁU KLIENTA ORAZ MOŻLIWOŚCI FINANSOWANIA PRZEKAZANIE WSTĘPNAEJ OFERTY FINANSOWEJ, WYMAGANIA FORMALNOPRAWNE NEGOCJOWANIE WARUNKÓW USŁUGI DORADCZEJ, PODPISANIE UMOWY DORADCZEJ KOMPLETOWANIE DOKUMENTÓW, PRZYGOTOWANIE WNIOSKÓW, BIZENS PLANU, WYMAGANYCH FORMULARZY • Zaczyna się od nawiązania kontaktu Klienta z Doradcą za pomocą różnych źródeł: kontakt Klienta z doradcą poprzez dane kontaktowe dostępne na stronie internetowej, kontakt Klienta dzięki poleceniu od innego Klienta, pozyskanie Klienta przez doradcę za pomocą dostępnych metod marketingowych typu – mailing bądź bezpośredni kontakt telefoniczny, polecenie Klienta przez partnerów Doradcy/Wnioskodawcy oraz reklama w mediach. • Kolejnym etapem jest zaproszenie Klienta na bezpłatne spotkanie – w siedzibie Klienta bądź u Wnioskodawcy. • W trakcie spotkania z Klientem Doradca analizuje cele i potrzeby inwestycyjne, możliwości finansowe, potencjał wnioskodawcy na rynku oraz możliwości finansowania Klienta celów i potrzeb przez instytucje finansowe. • Na podstawie tych informacji Doradca bezpośrednio na spotkaniu bądź po spotkaniu przekazuje Klientowi ofertę współpracy – umowę, symulacje finansowe o ile są możliwe do przedstawienia, zasadach i warunkach finansowania przez instytucje finansujące, listę wymaganych dokumentów do złożenia kompletnego wniosku i informację o terminie procesu. • Następnym etapem są negocjacje warunków współpracy pomiędzy Wnioskodawcą a Klientem i podpisanie z Klientem umowy. • Po tym etapie następuje realizacji usługi, najczęściej zaczynająca się od zebrania wymaganych dokumentów i informacji a następnie skompletowania wszystkich wymaganych formularzy i wniosków. PODPISANIE I ZŁOŻENIE WNIOSKU W INSTYTUCJI FINANSOWEJ ŚLEDZENIE PROCESOWANIA WNIOSKU, UZUPEŁNIENIA DOKUMENTACJI, WYJAŚNIENIA OTRZYMANIE DECYZJI FINANSOWANIA, PRZEDSTAWIENIE WARUNKÓW, ANALIZA OFERTY KOŃCOWEJ ROZLICZENIE I MONITORING ZOBOWIĄZANIA ZGODNIE Z UMOWĄ KREDYTOWĄ/LEASIGOWĄ •Po wykonaniu ww. zadań następuje podpisanie wniosków wraz ze wszystkimi wymaganymi załącznikami a następnie złożenie kompletnej dokumentacji do instytucji finansującej •Na tym etapie, Wnioskodawca w imieniu Klienta (na podstawie pełnomocnictwa bądź umowy) śledzi i kontroluje proces analizowania wniosku przez instytucją finansującą a w przypadku zapytań uzupełnia dokumentację bądź odpowiada na pytania w formie wyjaśnień bądź sprostowań. •Otrzymanie informacji instytucji finansującej o przyznaniu bądź odmowie finansowania to kolejny ważny etap współpracy Klienta z Doradcą. Na tym etapie Doradca informuję Klienta o przyczynie odmowy finansowania bądź o decyzji pozytywnej. W przypadku decyzji negatywnej analizowane są jej przyczyny a także środki zaradcze i możliwości dalszej współpracy lub braku takiej możliwości. W przypadku decyzji pozytywnej następuje przedstawienie Klientowi warunków finansowych. Jeśli Klient zaakceptuje warunki finansowe następuje finalizacja oferty w formie umowy między Klientem a instytucją finansującą. •Tu z reguły następuje zakończenie usługi dla Klienta bądź rozpoczyna się ostatni etap – rozliczenie bądź monitoring zobowiązań z umowy. Realizacja tego etapu uzależniona jest od potrzeby Klienta, formy rozliczenia z instytucją finansującą lub konieczności wywiązania się ze wskaźników/ rezultatów finansowania. •Należy podkreślić, że wszystkie ww. etapy i działania powinny być kontrolowane, analizowane i zapisywane/ STAŁE WSPARCIE KLIENTA PRZEZ DORADCE, dokumentowane (CRM, e-mail, forma papierowa). Doradca ROZWIĄZYWANIE PROBLEMÓW, POMOC W powinien być stale w kontakcie telefonicznym z Klientem ANALIZOWANIU WSKAŹNIKÓW I informując go o etapie usługi w celu przyspieszania etapów i EFEKTYWNOŚCI DZIAŁALNOŚCI kontroli ich realizacji. ZEBRANIE REKOMENDACJI, BUDOWANIE DŁUGOTERMONOWYCH RELACJI •Ostatnim działaniem Doradcy powinno być zebranie opinii/ uwag od Klienta, zebranie rekomendacji (poleceń) oraz nawiązanie relacji do współpracy w przyszłości (stała obsługa finansowa). Celem powyższego systemu jest utrzymanie kontroli Wnioskodawcy nad procesem pracy Doradcy oraz usystematyzowanie współpracy z Klientem. Takie działania pozwolą na świadczenie usług doradczych na najwyższym poziomie zgodnie z oczekiwaniami Klienta i instytucji finansowej współpracującej z Finare Group.