Nowy system informatyczny w firmie – obalamy mity
Transkrypt
Nowy system informatyczny w firmie – obalamy mity
Nowy system informatyczny w firmie – obalamy mity wdrożeniowe Systemy informatyczne to narzędzia wspierające zarządzanie przedsiębiorstwem. Ich rola w usprawnianiu procesów firmy jest niepodważalna, podobnie jak świadomość, że ich funkcjonalność musi nadążać za zmianami, jakie zachodzą w dynamicznym środowisku biznesowym. Nasze doświadczenia z wdrożeń w przedsiębiorstwach branży komunalnej wskazują jednak, że mimo zrozumienia wagi jakości oraz funkcjonalności oprogramowania, proces wdrożenia nowego narzędzia wciąż kojarzony jest z pewnym dyskomfortem, problemami organizacyjnymi oraz przymusowym kompromisem pomiędzy tym, jak pracownicy firmy chcieliby pracować, a co im narzuca nowe narzędzie. Tymczasem należy pamiętać, że efektywnie wdrożony system informatyczny to elastyczne i skuteczne narzędzie zarządcze, które powinno przynosić korzyści znacznie wykraczające poza funkcjonalności, jakie posiada. Dwoje do tanga, czyli system idealny Przez niemal dwa lata budowaliśmy z naszym zespołem system informatyczny przeznaczony do zarządzania strumieniami odpadów. Jedną z najważniejszych ról w naszym zespole pełnił doświadczony w zarządzaniu ZZO ekspert branżowy. To on mówił nam, jak program ma wyglądać i jakie funkcjonalności posiadać, żeby spełniać specyficzne potrzeby przedsiębiorstw reprezentowanej przez niego branży. Projektując kolejne funkcjonalności, działaliśmy niemal pod dyktando naszego eksperta, szukając rozwiązań, które będą przetwarzały dane zakładowe w efektywny, sprawny i wygodny sposób. Można więc śmiało powiedzieć, że system został zaprojektowany przez użytkownika – zgodnie ze jego potrzebami i wymaganiami. Jak się okazało, nasz system sprawdzał się w tzw. boju jednak jego wdrożenie nie zawsze przebiegało gładko. Wyciągając wnioski z tych doświadczeń, szukając przyczyn problemów oraz ich rozwiązań, zdefiniowaliśmy 6 mitów, które w naszej ocenie, utrudniają sprawne wdrożenie systemów oraz ograniczają korzyści, jakie de facto firma może uzyskać dzięki zastosowaniu nowych narzędzi informatycznych. Mit 1: Wdrożenie systemu to za zadanie dla informatyka Tymczasem… to nie Administrator IT informatyzuje przedsiębiorstwo – robi to zarząd firmy. Planowanie, organizowanie, decydowanie i kontrolowanie, a więc działania, które składają się na codzienność każdego, kto zajmuje się zarządzaniem, nie były by możliwe bez analizy i przetworzenia określonych informacji i danych. Dziedziną, która zajmuje się przetwarzaniem danych jest właśnie informatyka. Inżynierowie IT spełniają swoją rolę tylko w warstwie technicznej, związanej z informatyką. Do ich zadań należy tworzenie narzędzi do przetwarzania informacji na potrzeby osób, które wykorzystują te narzędzia do zarządzania określonym obszarem firmy. Wychodząc z tego założenia widzimy, że to osoba zarządzająca przedsiębiorstwem, a nie administrator IT, jest odpowiedzialna za to, aby wdrożony system informatyczny przynosił firmie wymierne efekty. Mit 2: Informatyzacja rozwiązuje wszystkie problemy Tymczasem… bałagan robi się sam, a porządek trzeba zaprowadzić. Oprogramowanie wspiera zamodelowane procesy, ale nie zdefiniuje ich samo bez udziału człowieka. Niedopasowanie niektórych procesów przedsiębiorstwa z obowiązującymi procedurami, przepisami lub możliwościami infrastrukturalnymi pomoże wykazać ANALIZA PRZEDWDROŻENIOWA. Skuteczna analiza przedwdrożeniowa powinna objąć następujące obszary: 1. Procesy w firmie Sprawdzamy: jak przebiegają procesy w ramach prowadzonej działalności w jaki sposób są dokumentowane kim są uczestnicy procesów i jakie pełnią role 2. Procesy do informatyzacji Sprawdzamy: które procesy będą wsparte techniką informatyczną, które z nich mogą zostać zautomatyzowane które dane będą przetwarzane i co powinny zawierać dane wyjściowe jakie dokumenty powinny powstawać w wyniku przetworzenia 3. Bezpieczeństwo danych i uprawnienia użytkowników Ustalamy: zasady dostępu do informacji: jakie uprawnienia udzielić (jakim) użytkownikom zasady bezpieczeństwa przechowywania danych: wybór lokalizacji, zasady tworzenia kopii zapasowych (częstość i miejsce przechowywania), plan odtworzenia po awarii, łączność zapasowa, scenariusze na wypadek awarii 4. Inwentaryzacja posiadanych systemów oraz możliwości integracji Analizujemy: jakie systemy są obecnie używane w organizacji (usługi katalogowe, CRM, programy finansowoksięgowe, systemy wagowe, systemy automatyki przemysłowej itp.) jakie są możliwości zintegrowania istniejących systemów bez konieczności ich wymiany i wprowadzania rewolucyjnych zmian, ale z zapewnieniem płynności działania Mit 3: Wszystkie systemy działają podobnie Tymczasem… każde nowe narzędzie wymaga nauki jego obsługi – i młotek, i program komputerowy Bez względu na to, czy rozpoczynamy pracę z nowym systemem informatycznym, czy przesiadamy się do nowego modelu Mercedesa – potrzebujemy czasu na zapoznanie się z jego nowymi funkcjonalnościami oraz możliwościami. Brak lub niewystarczające przeszkolenie pracowników istotnie zmniejsza efektywność nowego narzędzia i staje się przyczyną frustracji, błędów, a w efekcie – dodatkowych kosztów, związanych z wdrożeniem. W naszej pracy mieliśmy także okazję obserwować problemy, wynikające z… nieporozumień semantycznych. Każde oprogramowanie może stosować własną terminologię - te same terminy mogą mieć inne znaczenie w różnych aplikacjach. Na przykład, przy przejściu z prostych programów wagowych na zaawansowany system do obsługi procesów biznesowych, okazało się, że w pierwszym przypadku termin „ważenie” oznaczał znacznie więcej niż nowym oprogramowaniu, gdzie ważenie było tylko jednym z elementów procesu przyjęcia odpadu do zakładu. Inne popularne nieporozumienia odnośnie znaczeń dotyczą terminów: raport, sprawozdanie, wykaz, kwit. Konieczność ustalenia wspólnego języka komunikacji wydaję się więc oczywistym, a mimo to, zaniedbywanym elementem współpracy. Mit 4: Jeden duży system jest lepszy niż kilka mniejszych, zintegrowanych Tymczasem… nie bójmy się integracji. Specjalizacja to cenna wartość – należy ją uszanować. Towarzysząc naszym klientom w analizie przedwdrożeniowej, sprawdzamy, czy stosowane przez nich wyspecjalizowane programy informatyczne rzeczywiście wymagają wymiany. Mniejsze, specjalistyczne systemy zazwyczaj lepiej spełniają specyficzne wymagania użytkowników branżowych niż duży system „ogólnego przeznaczenia”. Możliwość zintegrowania nowego systemu z dobrze funkcjonującymi i sprawdzonymi systemami, specyficznymi dla określonych obszarów firmy (jak np. program finansowo-księgowy), to jedno z kluczowych kryteriów, jakie należy brać pod uwagę przy wyborze nowego rozwiązania. Mit 5: U mnie działa Tymczasem… tu nie działa. Żyjemy w czasach, których technologie zmieniają się i rozwijają bardzo dynamicznie. Realizując na bieżąco potrzeby technologiczne firmy, kupujemy co roku nowy sprzęt i aktualizujemy systemy operacyjne. Po kilku latach działalności okazuje się, że w murach jednego przedsiębiorstwa możemy znaleźć zarówno najnowsze laptopy lub urządzenia mobilne, jak i monitory, pamietające pierwszą polską pocztę internetową. Dlatego tak istotne jest, aby w ramach analizy przedwdrożeniowej przeprowadzić dokładną inwentaryzację posiadanych i używanych przez pracowników zasobów technologicznych. Niejednorodne środowisko informatyczne (różne wersje systemów operacyjnych, różne modele urządzeń), może powodować problemy pojawiające się w trakcie użytkowania oprogramowania. Oto przykłady problemów, których mieliśmy okazji doświadczyć podczas wdrożeń u różnych klientów: • Stara desktopowa aplikacja wagowa z nieskalującym się oknem była niewłaściwie wyświetlana na nowszych monitorach o dużej rozdzielczości (zbyt małe okno, zbyt mała czcionka). • Aplikacje webowe były nieprawidłowo wyświetlane na starych przeglądarkach internetowych. • Aplikacje mobilne nie działały po uruchomieniu na różnych urządzeniach i wersjach systemów operacyjnych. Mit 6: Dostawca systemu = sprzedawca Tymczasem… dostawca systemu to partner w biznesie. Niektóre obecne na rynku licencje oprogramowania zawierają klauzulę, informującą o tym, że „dostawca nie daje gwarancji że oprogramowanie jest bezbłędne i wypełnia jakieś konkretne zadanie” (PRZYKŁAD) Wynika to z faktu, że samo oprogramowanie (zwłaszcza złożone systemy informatyczne), jako samodzielny produkt, rzadko może funkcjonować bez bieżącego wsparcia inżynierów IT. Dlatego ważne jest, aby rozumieć, że relacja z dostawcą systemu informatycznego nie ogranicza się do procesu handlowego, w którym wybieramy produkt i płacimy za niego. Dobry, rzetelny dostawca oprogramowania to partner, którego rola znacznie wykracza poza działanie handlowe. Szukając nowego oprogramowania, należy więc sprawdzić, jak swoją partnerską rolę rozumie jego dostawca i sprawdzić następujące kwestie: • Jaka jest ekspertyza dostawcy? Czy rozumie specyficzne wymagania naszej branży i czy są one uwzględnione w programie, który kupujemy? Uwaga: Wielu dostawców adaptuje system ogólnego zastosowania dla poszczególnych branż, bez szczegółowego rozpoznania potrzeb jednego, specyficznego klienta. • Jaka jest elastyczność dostawcy w zakresie wprowadzania nowych funkcji do systemu? Czy będzie możliwość wprowadzenia zmian do oprogramowania bądź rozbudowania go o nowe moduły? Uwaga: duże firmy programistyczne, obsługujące dużą liczbę klientów z różnych zmian są mniej skłonne do rozwoju oprogramowania na potrzebny jednego, specyficznego klienta. • Jakie jest zaangażowanie dostawcy w okresie przedwdrożeniowym? Jak angażuje się w analizę przedwdrożeniową? Czy dostarcza szkolenia dla użytkowników? Rzetelny dostawca wspiera klienta w optymalizacji procesów oraz szczegółowo analizuje wyniki inwentaryzacji zasobów technologicznych firmy, szukając ewolucyjnych (nie rewolucyjnych) rozwiązań. • Jakiego wsparcia udziela dostawca nowym użytkownikom oprogramowania? Prowadzone przez dostawcę przedwdrożeniowe szkolenia dla pracowników powinny być standardowym elementem umowy handlowej. Ponadto, w okresie wdrożenia i w pierwszych dniach stosowania nowego systemu, dostawca powinien zagwarantować tzw. asystę, czyli obecność specjalistów dostawcy w miejscu wdrożenia i bieżące asystowanie pracownikom klienta w pierwszych dnach pracy z nowym systemem. • Jakiego wsparcia można oczekiwać od dostawcy po wdrożeniu systemu? Nowe oprogramowanie jest objęte gwarancją, określającą zobowiązania dostawcy w przypadku usterek spowodowanych wadami i błędami oprogramowania. Klienci jednak powinni mieć możliwość korzystania z szerzej pojętego wsparcia, odpowiadającego dynamice prowadzonej przez nich działalności oraz otoczenia biznesowego. W naszej firmie oferujemy klientom tzw. ATIK, czyli „Asystę techniczna i konserwację”, która obejmuje następujące udogodnienia dla klientów: • • • Wsparcie techniczne, ze specjalnymi, skróconymi czasami reakcji na problemy Szybką dostępność aktualizacji do oprogramowania oraz pierwszeństwo w uzyskaniu dodatkowych modułów Dodatkowe konsultacje oraz szkolenia (dla np. nowych pracowników). Joanna Żerańska-Leska Kamil Zawadka