„sprzedaż bezpośrednia” – blaski i cienie

WIIH
Wojewódzki Inspektorat Inspekcji Handlowej w Gdańsku
„SPRZEDAŻ
BEZPOŚREDNIA” –
BLASKI I CIENIE
[Gdańsk, 02.06.2014 r.]
Pomorski Wojewódzki Inspektor Inspekcji Handlowej w Gdańsku wychodząc naprzeciw
obserwowanej na rynku wzrostowej tendencji do korzystania przez konsumentów
z możliwości dokonywania zakupów towarów i usług poza tradycyjną siecią sklepów
i punktów świadczenia usług, pragnie zwrócić uwagę Państwa na zalety i wady takiej formy
uczestnictwa na rynku.
Jedną z takich form jest tzw. sprzedaż bezpośrednia. Można ją określić jako oferowanie
towarów i usług bezpośrednio konsumentom na bazie umów sprzedaży zawieranych
w domu klienta, miejscu jego pracy lub w innych miejscach poza stałymi punktami sprzedaży
detalicznej czy w trakcie specjalnie w tym celu zorganizowanych spotkań lub wyjazdów.
Sprzedawca korzysta najczęściej z usług swoich przedstawicieli lub akwizytorów.
Znajdują w tej sytuacji zastosowanie przepisy ustawy z dnia 02.03.2000 r. o ochronie
niektórych praw konsumentów oraz o odpowiedzialności za szkodę wyrządzoną przez
produkt niebezpieczny. Przedsiębiorca, który osobiście proponuje konsumentowi zawarcie
umowy (najczęściej jest to umowa sprzedaży) ma obowiązek okazać konsumentowi przed
zawarciem umowy, dokument potwierdzający prowadzenie działalności gospodarczej oraz
dokument tożsamości. W razie zawierania umów w imieniu przedsiębiorcy przez jego
przedstawicieli, osoby te okazują umocowanie do działania np. umowę o pracę, zlecenia,
przedstawicielstwa.
Ofercie winna towarzyszyć osobista prezentacja towaru i ewentualne wyjaśnianie
wątpliwości. Ich wyjaśnienie to obowiązek sprzedawcy. Zadawajmy mu więc pytania.
W trakcie prezentacji oferty mamy prawo oczekiwać, że poznamy m.in. przeznaczenie,
właściwości, zasady działania, bezpiecznej obsługi i konserwacji prezentowanego produktu.
Musimy się także liczyć z tym, że sprzedawca będzie starał się zmotywować nas do zakupu na
różne sposoby. Przy sprzedaży bezpośredniej element perswazyjno-motywacyjny
w porównaniu do sprzedaży tradycyjnej może występować z większą intensywnością. Zatem
zagrożenia z tym związane i konsekwencje prawne ewentualnych naruszeń prawa przez
sprzedawcę w tym zakresie zostaną omówione poniżej w pierwszej kolejności.
Sprzedaż konsumencka pociąga za sobą wielorakie skutki prawne w zakresie praw
i obowiązków konsumenta i przedsiębiorcy-sprzedawcy. Najważniejsze z nich z punktu
widzenia zabezpieczenia interesów konsumentów zostaną przedstawione w dalszej części
artykułu.
Celem sprzedaży bezpośredniej, zwanej też osobistą jest jak wspomniano zapoznanie
klientów z cechami produktu, ewentualne zawarcie transakcji (motywowanie do zakupu)
Należy pamiętać, że obecnie na rynku mamy do czynienia z przewagą podaży nad popytem
Oznacza to, że sytuację w której towar „szuka” nabywcy. Uzasadnione ekonomicznie dążenie
sprzedawcy do sprzedaży jak największej liczby produktów winno jednak odbywać się
z poszanowaniem prawa, a więc być zgodna m.in. z przepisami ustaw: z dnia 27.07.2002 r.
o szczególnych warunkach sprzedaży konsumenckiej oraz zmianie Kodeksu cywilnego (Dz. U.
Nr 141, poz. 1176 ze zm.), z dnia 02.03.2000 r. o ochronie niektórych praw konsumentów
oraz o odpowiedzialności za szkodę wyrządzoną przez produkt niebezpieczny (Dz. U. Nr 22
poz. 271 ze zm.) czy też ustawy z dnia 23.08.2007 r. o przeciwdziałaniu nieuczciwym
praktykom rynkowym (Dz. U. Nr 171, poz. 1206).
Sprzedawca, aby skłonić klienta do zakupu zazwyczaj stosuje różne formy argumentacji takie
jak miedzy innymi podkreślające m.in., że oferowany towar jest produktem wyjątkowo
innowacyjnym, jest dostępny tylko w tej formie sprzedaży czy też ma znacznie niższą cenę
niż w sieci sklepowej. Są to oczywiście dopuszczalne prawem narzędzia marketingu lecz
jedynie pod warunkiem, że zapewnienia sprzedawcy są rzetelne, prawdziwe, nie
wprowadzające konsumenta w błąd i odpowiadają rzeczywistemu stanowi rzeczy.
W przeciwnym razie może wchodzić w grę stosowanie zakazanych przez prawo nieuczciwych
praktyk rynkowych, skutkujące po stronie przedsiębiorcy odpowiedzialnością cywilną za
wyrządzona konsumentowi szkodę. W grę może wchodzić także odpowiedzialność karna.
W tym miejscu należy podkreślić, że to na przedsiębiorcy, któremu zarzuca się stosowanie
nieuczciwej praktyki lub praktyk rynkowych spoczywa obowiązek wykazania, że stosowana
przez niego w obrocie z konsumentami praktyka rynkowa nie jest nieuczciwa. W przypadku
gdy w naszej ocenie postępowanie sprzedawcy w konkretnej sprawie odpowiadać będzie
opisowi nieuczciwych praktyk rynkowych, zawartych w ustawie o przeciwdziałaniu
nieuczciwym praktykom rynkowym, możemy poszukiwać pomocy w Wydziale Ochrony
Konsumentów Wojewódzkiego Inspektoratu Inspekcji Handlowej w Gdańsku. tel.
(58) 3414675, email: [email protected] i w Delegaturze Inspektoratu w Słupsku – samodzielne
stanowisko ds. ochrony konsumentów - tel. (59) 8468545, email: [email protected], lecz
w pierwszej kolejności u miejskich rzeczników konsumentów czy też w Delegaturze
w Gdańsku Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów.
Przy omawianej formie sprzedaży może dojść także do sytuacji w której przedsiębiorca
będzie prowadził działalność gospodarczą polegająca na organizowaniu grup konsumentów
i zarządzaniu mieniem konsumentów w ramach takich grup w celu finansowania zakupu
produktów w ramach tzw. systemu konsorcyjnego. Takie postępowanie przedsiębiorcy jest
przestępstwem ściganym z urzędu zagrożonym w typie podstawowym kara pozbawienia
wolności od 3 miesięcy do lat 5. W przypadku gdy wartość zgromadzonego mienia jest wielka
zagrożenie karą wzrasta. Minimalny wymiar to 6 miesięcy, a maksymalny do 8 lat.
Aby uniknąć możliwości bycia pokrzywdzonym tego typu przestępstwami, dokładnie
zapoznawajmy się z treścią prezentowanych przez sprzedawcę ofert czy też stosowanych
wzorców umów. W przypadku jakichkolwiek wątpliwości nie podpisujmy przedstawianych
dokumentów lub umów. Zwracajmy się w pierwszej kolejności do oferenta o wyjaśnienie
wątpliwości. W braku reakcji lub gdy uzyskane informacje nie rozwieją wątpliwości możemy
zwrócić się o poradę do Inspekcji Handlowej w Gdańsku. Jeżeli jednak ulegliśmy już
namowom przedsiębiorcy i zostaliśmy członkami grupy konsumenckiej działającej
w systemie konsorcyjnym, niezwłocznie zgłaszajmy ten fakt organom ścigania.
Mimo istnienia przykładowo wymienionych zagrożeń czy ryzyk związanych ze sprzedażą
bezpośrednia, niewątpliwą jednak zaletą dokonywania zakupów w omawiany sposób jest
umożliwienie konsumentom dokładnego zapoznania się z produktem, jego przetestowania,
to możliwość wyrobienia własnego zdania o produkcie, indywidualne podejście do klienta
oraz prawo do namysłu przed zakupem. Nie jest to zawsze możliwe w warunkach tradycyjnej
sprzedaży sklepowej.
Zaletą jest również możliwość odstąpienia od zawartej w tym trybie umowy przez
konsumenta bez podania przyczyny czy też nawet w sytuacji gdy zakupiony towar jest
zgodny z umową „niewadliwy” poprzez złożenie stosownego oświadczenia w terminie
prawnie określonym. Jest to jak dotychczas jedyna prawem przewidziana możliwość zwrotu
towarów niewadliwych. Tą formę sprzedaży należy zakwalifikować prawnie do umów
zawieranych poza lokalem przedsiębiorcy. Na mocy cytowanej wyżej ustawy z dnia
02.03.2000 r. „..konsument ma prawo odstąpić od zawartej umowy
w terminie 10 dni od jej zawarcia”. Do zachowania tego terminu wystarczy wysłanie
oświadczenie przed upływem tego terminu. Pamiętajmy, że w sytuacji gdy skorzystamy
z prawa do odstąpienia od umowy, jest ona uważana za niezawartą i jesteśmy zwolnieni
z wszelkich zobowiązań w stosunku do sprzedawcy. Zwrot towaru winien nastąpić
niezwłocznie nie później niż w terminie 14 dni. Jeżeli dokonaliśmy jakichkolwiek przedpłat
należą się nam odsetki ustawowe od chwili ich dokonania. Mamy także prawo do zwrotu
zapłaconej w dniu zakupu ceny zwracanego towaru.
Przedsiębiorca, który zawarł w opisywanych warunkach umowę z konsumentem powinien
przed jej zawarciem poinformować konsumenta na piśmie o prawie do odstąpienia od
umowy, wręczyć wzór takiego dokumentu z oznaczeniem swojego imienia i nazwiska
(nazwy) oraz adresem zamieszkania (siedziby). Obowiązany jest wręczyć pisemne
potwierdzenie zawarcia umowy, stwierdzające jej datę i rodzaj oraz przedmiot świadczenia
i cenę. Konsument nie może jednak odstąpić od zawartej umowy po upływie 3 miesięcy od
jej wykonania.
Z punktu widzenia interesów konsumentów należy wyraźnie podkreślić, że towary
zakupione w ramach sprzedaży bezpośredniej, podobnie jak w przypadku sprzedaży
tradycyjnej – sklepowej, podlegają postępowaniu reklamacyjnemu ze wszystkimi związanymi
z tym konsekwencjami prawnymi. Konsumenci z tytułu niezgodności zakupionego towaru
z umową zachowują w terminie dwóch lat od dnia zakupu, prawo do żądania w trybie
przepisów ustawy z o szczególnych warunkach sprzedaży konsumenckiej nieodpłatnej
naprawy, wymiany na nowy zgodny z umową, obniżenia ceny. W sytuacji gdy niezgodność
z umową ma charakter istotny do odstąpienia od umowy o skutkach analogicznych jak
opisano wyżej. Są to ustawowe uprawnienia konsumentów przyznane im z mocy prawa,
powstające z chwilą wydania konsumentowi rzeczy sprzedanej. Przedsiębiorca – sprzedawca
nie może uchylić się od odpowiedzialności za sprzedany konsumentowi towar. Co więcej ma
obowiązek przyjmowania reklamacji. Obowiązki sprzedawcy „bezpośredniego” wobec
konsumentów są tożsame z tymi, które dotyczą sprzedawców oferujących towary za
pośrednictwem sieci sklepowej.
Doświadczenia
postępowań
mediacyjnych
prowadzonych
przez
Pomorskiego
Wojewódzkiego Inspektora Inspekcji Handlowej w sprawach, w których stroną w sporze
z konsumentami są przedsiębiorcy sprzedający produkty poza siecią sklepową (poza lokalem
przedsiębiorcy czy na odległość), wskazują na istnienie stosunkowo dużych problemów
z wyegzekwowaniem od nich ich realizacji omawianych wyżej obowiązków ustawowych
wobec konsumentów. Reasumując, sprzedaż bezpośrednia to bez wątpienia wygodna
i oszczędzająca czas forma zakupów przy wykorzystaniu której konsumenci mają analogiczne
uprawnienia reklamacyjne jak w przypadku sprzedaży tradycyjnej. Są też pod pewnymi
względami uprzywilejowani.
Należy jednak pamiętać że specyficzne cechy sprzedaży bezpośredniej, omówione wyżej
sprawiają, że konsumenci stosunkowo często podejmować będą decyzje co do zakupu
towarów pod wpływem sugestii i perswazji sprzedawcy. Nie poddawajmy się tym zabiegom
marketingowym bezkrytycznie. Przeciwnie - do zakupów podchodźmy w sposób
przemyślany. Miejmy świadomość warunków w jakich się sprzedaż odbywa. Tylko takie
podejście może zminimalizować prawdopodobieństwo, że zakupiony towar nie będzie
spełniał naszych oczekiwań.
st. specjalista Piotr Pakowski