PROFESJONALNA OBSŁUGA KLIENTA NA RYNKU B2B

PROFESJONALNA OBSŁUGA KLIENTA NA RYNKU B2B
GRUPA DOCELOWA
Menedżerowie i pracownicy działu obsługi klienta oraz innych działów komunikujących się
bezpośrednio z klientami.
CELE SZKOLENIA I KORZYŚCI DLA UCZESTNIKÓW





poznanie przez uczestników kluczowych zasad skutecznego funkcjonowania
profesjonalnego systemu obsługi klienta (czyli co i jak robić, by system obsługi
klienta był rzeczywistym instrumentem budowy pożądanego wizerunku i przewagi
konkurencyjnej)
poznanie typowych błędów występujących w stosowanych w praktyce systemach
obsługi klienta
zidentyfikowanie kluczowych elementów systemu obsługi klienta we własnej firmie
w odniesieniu do różnych kategorii i typów klientów
zbudowanie „złotych reguł obsługi klienta” w odniesieniu do różnych kategorii i
typów klientów
opanowanie umiejętności niezbędnych w stosowaniu w praktyce zasad i technik
obsługi klienta budujących jego zadowolenie i lojalność (ze szczególnym
uwzględnieniem tzw. trudnego klienta)
METODYKA ZAJĘĆ
Szkolenie ma charakter praktycznych warsztatów z bardzo rozbudowaną częścią
ćwiczeniowo-treningową. Uczestnicy spędzają co najmniej 60% czasu na ćwiczeniu
poznawanych umiejętności, niezbędnych w profesjonalnie działającym systemie obsługi
klienta. Szkolenie przebiega w bardzo przyjaznej, angażującej uczestników i twórczej
atmosferze.
Szkolenie jest prowadzone w formule treningu angażującego wszystkich uczestników w
ćwiczenia, symulacje i analizy. Dzięki temu znacząco podnosi ich kompetencje niezbędne w
profesjonalnej obsłudze klienta i przyczynia się do budowy pożądanego wizerunku firmy.
Podczas szkolenia każdy uczestnik ćwiczy nowe techniki w warunkach symulujących realne
sytuacje występujące w pracy. Uczestnicy stymulowani są do samodzielnej pracy oraz do
budowy wewnętrznej motywacji do samodzielnego szukania rozwiązań i wdrażania w życie
poznanych i przećwiczonych technik.
Szkolenie inspiruje do odkrycia nowych sposobów działania oraz zmiany lub modyfikacji
dotychczasowych nawyków. Każdy z uczestników identyfikuje mocne i wymagające rozwoju
strony oraz świadomie planuje dalszy rozwój umiejętności niezbędnych w profesjonalnej
obsłudze klienta.
W trakcie szkolenia wykorzystane są m.in.:
kwestionariusze, testy; praca warsztatowa indywidualna i w parach;
ćwiczenia praktyczne – symulacja realnych sytuacji (z elementami video treningu); case study
RAMOWY PROGRAM SZKOLENIA
( zajęcia rozpoczynają się od krótkiego 15-minutowego treningu integracyjnego)
1. Sztuka obsługi klienta.
1.1.Kiedy obsługa klienta jest profesjonalna . Mapa obsługi klienta w mojej firmie.
Wpływ różnych działów na budowę doświadczeń klienta w procesie obsługi.
1.2.Czego oczekują klienci – co wynika z dotychczasowych kontaktów z klientami,
co wiemy o nich – mapa aktualnych oczekiwań klientów naszej firmy
Na jakie potrzeby klienta jeszcze nie odpowiadamy – budowanie mapy korzyści
związanych z produktami i jakością obsługi ważnych dla naszych klientów.
2. Profesjonalna obsługa klienta – rozmowa bezpośrednia i przez telefon.
2.1. Różnice między kontaktem bezpośrednim a telefonicznym i jakie znaczenie mają
one dla obsługi klientów?
2.2. Analiza typowych rozmów bezpośrednich i telefonicznych z klientem w realiach
naszej firmy:
a) czego klienci oczekują w takim kontakcie,
b) jakich zachowań nie akceptują i co z tego wynika dla nas.
2.3.Jak w rozmowie skutecznie pytać? Wykorzystanie pytań w:
a) pełnym rozumieniu problemu klienta
b) docieraniu do oczekiwań i potrzeb klienta
c) przewidywanie pytań klienta i opracowanie schematów odpowiedzi
2.3.Słuchanie, które pozwala kierować rozmową:
a) parafrazowanie, powtarzanie, klaryfikacja – zachowania krytycznie dla
profesjonalnej obsługi klienta.
b) mówimy różnymi językami – jak przekazywać informacje w zależności od typu
klienta i sytuacji.
3. Co i jak robić gdy pojawiają się trudności w kontakcie z klientem.
3.1. Trudny klient – czyli kto (typologia); trudne sytuacje – jakie: typologia i
charakterystyka trudności w bezpośredniej i telefonicznej rozmowie z klientem.
3.2. Jak przekazywać trudne wiadomości (błędy, opóźnienia, usterki, inne
reklamacje.) – sztuka doboru właściwych słów i sposobu przekazywania takich
informacji.
3.3.Zastrzeżenia klienta i ich rodzaje; techniki reakcji na zastrzeżenia
3.4. Rozwiązywanie problemów w kontakcie z klientem na przykładzie rzeczywistych
trudnych sytuacji, które pojawiały się w pracy uczestników szkolenia w okresie
ostatnich miesięcy.
4. Złote zasady profesjonalnej obsługi przez telefon.
a) podstawowa etykieta i dobre praktyki w komunikacji telefonicznej
b) zasady prowadzenia rozmów przychodzących
c) zasady prowadzenia rozmów wychodzących od Ciebie.
d) zwroty, których musisz lub powinieneś unikać ( niewskazane w obsłudze klienta)
e) zwroty (stwierdzenia) alternatywne
4.1. Zasady korespondencji mailowej jako komunikacji uzupełniającej rozmowę
telefoniczną.
5.Moje emocje i stres – techniki kontroli emocji własnych i zamiany emocji
negatywnych na pozytywne u klienta. Jak sobie radzić ze stresem; zapobieganie i
odreagowywanie.
6. Podsumowanie – analiza własnych mocnych stron w kontakcie z klientem oraz
obszarów, które wymagają wzmocnienia i rozwoju. Budowa planów
indywidualnego samorozwoju.
*wypełnienie przez uczestników anonimowych ankiet ewaluacyjnych oceniających
jakość i efektywność szkolenia
TRENER: szkolenie prowadzi – w zależności od terminu – 1 trener z następującego
zespołu trenerów sprzedażowych: dr Stanisław Gireń, mgr Kinga Truś, mgr Julita
Urbaniuk.
*szczegółowe CV każdego ww. trenera dostępne po kliknięciu w wybrane nazwisko.
Każda z ww. osób posiada co najmniej 11-letnie doświadczenie w prowadzeniu szkoleń z
zakresu profesjonalnej obsługi klienta, technik sprzedaży oraz negocjacji handlowych i
przeprowadziła również co najmniej kilkadziesiąt szkoleń i treningów z ww. zakresu.
Od uczestników szkoleń każdy wymieniony trener uzyskiwał najwyższe oceny i najlepsze
opinie za jakość i praktyczną przydatność prowadzonych zajęć.