Rynku OutsOuRcIngu

Transkrypt

Rynku OutsOuRcIngu

O g ó l n o p o l s k i e B a da n i e Ryn k u O u t s o u r c i n g u 2013
Realizuj swój potencjał
Od blisko 20 lat pomagamy naszym
które decydują o wartości Twojego
motywację i energię do rozwijania naszych
klientom skupić się na działaniach, które
biznesu.
usług i podnoszenia ich jakości.
UCMS Group jest jednym z pierwszych
Nasi specjaliści i eksperci, doświadczony
Realizujemy procesy, które występują w
profesjonalnych dostawców usług
zespół zarządzający oraz mocne zaplecze
każdym przedsiębiorstwie. Procesy, które
outsourcingowych. Rozwijaliśmy branżę
finansowe są gwarancją, że zawsze
w niewielkim stopniu dodają wartość do
Business Process Outsourcing w Polsce i
Twoich usług i produktów. Z nami, możesz
Europie Centralnej. Współpraca z ponad
skupić się na kluczowych działaniach,
600 wymagającymi klientami daje nam
uskrzydlają ich biznes.
www.ucmsgroup.pl / blog.ucmsgroup.pl
Ogólnopolskie Badanie
2013
Rynku
Outsourcingu
dotrzymujemy naszych obietnic.
Realizuj swój potencjał. Resztę pozostaw nam.
III edycja – poznaj wnioski i opinie specjalistów
z sektora outsourcingu
Payroll consulting
Administracja wynagrodzeniami
Zarzàdzanie dokumentacjà personalnà
Pracownicy tymczasowi
Konsultacje z zakresu prawa pracy
Zalety wspó∏pracy:
• Prawid∏owoÊç i terminowoÊç prowadzonych
procesów personalnych.
• Dost´p do nowoczesnych narz´dzi
informatycznych.
• Sta∏y dost´p do danych personalnych
pracowników.
• Profesjonalna reprezentacja w kontaktach
z urz´dami przeprowadzajàcymi kontrole.
• PoufnoÊç i bezpieczeƒstwo informacji.
• Dost´p do aktualnej wiedzy z zakresu prawa
pracy i ubezpieczeƒ spo∏ecznych.
• Wsparcie dzia∏u HR w relacjach
z pracownikami i zarzàdem.
HRK S.A. • pl. Bankowy 2, 00-095 Warszawa • tel. +48 600 361 326 • e-mail: [email protected] • www.hrk.eu
spis treści
Plebiscyt Rzetelny Outsourcer
2
3
6
9
12
15
Grant Thornton Frąckowiak
FK Partner
Sellpoint
MS Services
HRK
18
Geneza Badania
41
Wybrać dostawcę z głową
Sprawne narzędzia = skuteczne działania
Outsourcing kadrowo-płacowy
47
Rola firmy outsourcingowej
Przyszłość sektora
53
29
Outsourcing Zarządzania Finansami
Rynek Outsourcingu w Polsce
Kto zleca?
Sektor B2B bardziej świadomy swoich potrzeb
Brak doświadczenia, redukcja kosztów
i koncentracja na core business – podstawowymi
czynnikami w podejmowaniu decyzji
o rozpoczęciu współpracy
Więcej środków w krajowym portfelu na usługi
outsourcingu? Niekoniecznie
Ile firm zmieni dostawcę w przyszłym roku
i dlaczego?
Obszar współpracy
Język korzyści
56
Outsourcing Usług IT
Top lista usług IT
Zarządzanie infrastrukturą IT
Szeroki wachlarz usług IT cieszy się rosnącym
zainteresowaniem
59
Outsourcing Sił Sprzedaży
Blisko 1/3 ankietowanych prowadzi sprzedaż
zewnętrzną
Ekspansywna polityka sprzedaży celem polskich
przedsiębiorstw
Co jest największą zaletą outsourcingu
sprzedaży?
37
Outsourcing Kontroli Jakości
Jakość zawsze w cenie
Oszczędność a wzrost
Narzędzia przyspieszające rozwój
Poznaj naszych ekspertów
20
Outsourcing Księgowości
Outsourcing Usług HR
Dojrzałość wyboru
Dobra ocena potencjału
Istota rzeczy usług HR
63
Outsourcing Back-Office
Zlecanie usług back-office
Outsourcing Call/Contact Center
Outsourcing działu back-office w działach
Co zlecamy i dlaczego?
Sprawdzone korzyści
Relacje przyszłości
Outsourcing działu back-office w dziale obsługi
marketingu – podział na branże
klienta – podział na branże
Ogólnopolskie Badanie Rynku Outsourcingu 2013
ADRES REDAKCJI:
ul. Polska 13, 60-595 Poznań
tel. (61) 66 83 116, fax (61) 66 55 806
KOORDYNATOR PROJEKTU:
Krzysztof Kogut
Redakcja:
Beata Święcicka
Krzysztof Kogut
Anna Waligóra
Biuro reklamy:
Katarzyna Wojtczak
[email protected]
Mirella Szerszunowicz
[email protected]
SERWIS ZDJĘCIOWY:
Fotolia
PROMOCJA:
Maria Kozerska
[email protected]
NAKŁAD:
5000 egz.
REDAKTOR TECHNICZNy:
Piotr Korytowski
[email protected]
DTP:
P76 Advertising
DRUK:
CGS
WYDAWCA:
FORUM Press Sp. z o.o.
ul. Polska 13, 60-595 Poznań
tel. (61) 66 83 116
fax (61) 66 55 806
PREZES ZARZĄDU:
Magdalena Balanicka
Ogólnopolskie Badanie Rynku Outsourcingu 2013 | RAPORT
1
Rzetelny Outsourcer
pięciu rzetelnych
Poznaj laureatów plebiscytu
Rzetelny Outsourcer 2013
Z
lecenie zewnętrznej firmie części własnej działalności
jest dla wielu przedsiębiorców sporym wyzwaniem.
Natomiast te podmioty, które przywykły do tego rodzaju
współpracy i rozumieją zasady jej działania, zazwyczaj są
zadowolone z efektów końcowych. Outsourcing usług jest
bowiem jednym z najprostszych i stosunkowo niedrogim
sposobem poprawiania profesjonalizmu, wydajności oraz
wyników określonych działów. Obecnie zlecić można obsługę
praktycznie każdego działu w dowolnej formie.
Sztuką jest jednak znaleźć i pracować ramię w ramię
z profesjonalistami, którzy na co dzień będą traktować
nasz interes jak swój własny.
Specjalnie dla firm poszukujących pewnych partnerów
biznesowych, na miarę naszych czasów, przygotowaliśmy
III edycję plebiscytu „Rzetelny Outsourcer 2013”. To szczególna nagroda przyznawana podczas VII Ogólnopolskiego
Kongresu Facility Management 2013.
W tym roku statuetki „Rzetelnego Outsourcera” otrzyma
5 firm. Ich działalność ocenili sami klienci, którzy podsumowali wieloletnią współpracę na polu realizacji podpisanych
kontraktów. Pod uwagę brane były również takie aspekty,
jak elastyczność w podejściu do wykonywania powierzonych
obowiązków, postępowanie w trakcie wdrażania usług,
łatwość nawiązywania kontaktów, wymiana informacji oraz
poziom realizacji wyznaczonych celów. Ocenie podlegała też
jakość świadczonych usług, ich innowacyjność, dopasowanie
do potrzeb klienta oraz zrozumienie jego potrzeb. Nie bez
znaczenia było także kreatywne podejście usługodawców do
rozwiązywania zaawansowanych problemów oraz stosunek
ceny do jakości usług.
Do wybranych klientów poszczególnych firm trafiła
ujednolicona ankieta uwzględniająca wszystkie cechy
współpracy, które zdaniem profesjonalistów są najważniejsze podczas realizacji kontraktów. Na jej podstawie
zdecydowaliśmy się przyznać tegoroczne statuetki Rzetelnego Outsourcera.
Aby lepiej poznać tegorocznych laureatów, zachęcamy
do zapoznania się z podstawowymi informacjami o firmach. Na uporządkowanych formularzach opublikowaliśmy najważniejsze dane dotyczące przedsiębiorstw. Dzięki
ich lekturze poznają Państwo m.in. historię firm, zakres
realizowanych usług, najważniejsze osoby w przedsiębiorstwach oraz ich opinie na temat zagadnień związanych
z rynkiem usług outsourcingu.
Laureaci Plebiscytu Rzetelny Outsourcer 2013
Grant Thornton Frąckowiak Sp. z o.o. Sp. k.
FK Partner Sp. z o.o.
Sellpoint Sp. z o.o.
MS Services Sp. z o.o.
HRK Sp. z o.o.
2
RAPORT | Ogólnopolskie Badanie Rynku Outsourcingu 2013
Zapraszamy do lektury
Forum Press Sp z o.o.
organizator plebiscytu
Rzetelny Outsourcer
Biuro w Katowicach
ul. Francuska 34
40-028 Katowice
tel. +48 32 72 13 700, fax +48 32 72 13 701
Dane teleadresowe
Grant Thornton Frąckowiak sp. z o.o. sp. k.
Malta Office Park, Budynek F
ul. abpa Antoniego Baraniaka 88 E
61-131 Poznań
tel. +48 61 62 51 100, fax +48 61 62 51 101
[email protected]
http://grantthornton.pl
Biura regionalne
Biuro w Warszawie
Budynek Nordea House
ul. Chłodna 52
00-872 Warszawa
tel. +48 22 20 54 800, fax +48 22 20 54 801
Biuro w Toruniu
Marbud Centrum Biurowe
ul. Grudziądzka 46-48
87-100 Toruń
tel. + 48 56 663 70 40, fax + 48 56 663 70 41
Biuro we Wrocławiu
ul. Włodkowica 21 lok. 12
50-072 Wrocław
tel. +48 71 73 37 560, fax +48 71 73 37 561
Historia firmy
Początki Grant Thornton sięgają roku 1924, kiedy to 26-letni
Biuro w Krakowie
ul. Kamieńskiego 51, 30-653 Kraków
tel. +48 12 37 64 100, fax +48 12 37 64 101
Grant Thornton to jedna z czołowych organizacji outsourcingowo-audytorsko-doradczych na świecie. Ponad 35 000 pracowników świadczy
usługi w zakresie outsourcingu rachunkowości, audytu, doradztwa
podatkowego i konsultingu biznesowego dla dynamicznie rozwijających się firm prywatnych oraz jednostek zainteresowania publicznego.
Grant Thornton działa poprzez sieć ponad 500 biur zlokalizowanych
w ponad 120 krajach i terytoriach świata. W Polsce Grant Thornton
świadczy usługi dla klientów z całego kraju.
Grant Thornton to jedna z najdłużej działających, a zarazem najszybciej rozwijających się firm outsourcingowo-audytorsko-doradczych
w Polsce. Ponad 300-osobowy zespół oraz sieć biur w sześciu miastach
Polski umożliwiają nam realizację złożonych projektów bez względu
na wielkość, rodzaj biznesu i lokalizację klienta. Wysokie kompetencje ekspertów Grant Thornton sprawiają, że regularnie zajmujemy
wysokie pozycje w prestiżowych rankingach firm outsourcingu
rachunkowości, audytorskich, doradztwa podatkowego i Autoryzowanych Doradców rynku NewConnect. Nasi klienci to ponad 1000
podmiotów z kapitałem polskim i zagranicznym. W tym gronie jest
kilkadziesiąt spółek notowanych na Giełdzie Papierów Wartościowych
oraz firm z listy 500 największych przedsiębiorstw w naszym kraju.
globalna organizacja Grant Thornton International (GTI) z siedzibą
w Londynie.
wówczas Alexander Richardson Grant założył w Chicago (USA) firmę
W Polsce początki działalności firmy sięgają roku 1993, kiedy
Alexander Grant & Co. Kiedy Grant zmarł w 1938 r., miał zaledwie
to została założona w Poznaniu firma W. Frąckowiak i Partnerzy –
40 lat. Mimo tej nieoczekiwanej straty firma Alexander Grant & Co.
Wielkopolska Grupa Audytingowa. Niezwykle dynamiczny rozwój
przetrwała zmianę kierownictwa i kontynuowała swój rozwój. Lata
sprawił, że firma szybko stała się największą polską firmą audy-
50. i 60. XX w. były czasem zarówno gwałtownego wzrostu, jak
torską. W 2001 r. firma przystąpiła do międzynarodowej sieć HLB
i centralizacji firmy. Zostało stworzone biuro krajowe w Chicago,
International, a od 2008 r. jest firmą członkowską Grant Thornton
a przychody przekroczyły w 1961 r. 5 mln USD.
International. Od ponad siedemnastu lat świadczy usługi w zakresie
W połowie lat 60. XX w. kierownictwo firmy uznało, że jest to
doskonały moment na ekspansję międzynarodową. Pod wodzą
Wallace E. Olsona w 1969 r. Alexander Grant & Co. połączyło się
z firmami z Australii, Kanady i Wielkiej Brytanii, by stworzyć firmę
Alexander Grant Tansley Witt.
outsourcingu rachunkowości.
W czerwcu 2012 r. Grant Thornton sfinalizowało transakcję nabycia 100% udziałów w spółce FPA Group sp. z o.o.
Połączenie obu firm pod marką Grant Thornton stworzyło
unikalne możliwości dalszego dynamicznego rozwoju, kreując
Do roku 1980 Alexander Grant & Co. połączyło się z 49 innymi fir-
korzyści zarówno dla klientów, jak i pracowników połączonych
mami audytorskimi, włączając w to firmę Thornton Baker – powstała
firm. Znaczące wzmocnienie obszaru outsourcingu rachunkowości
3
Rzetelny Outsourcer
w Grant Thornton – większy liczebnie zespół specjalistów, większy
Katarzyna Banach
zasięg terytorialny, liczniejsze portfolio klientów oraz silna globalna marka są fundamentem bezpieczeństwa i światowej jakości
partner zarządzający,
oferowanych usług.
Outsourcing Rachunkowości
Wysokie kompetencje ekspertów Grant Thornton sprawiają, że
regularnie zajmujemy czołowe pozycje w prestiżowych rankingach
firm usług profesjonalnych. Grant Thornton w Polsce to:
Polska staje się jednym z najważniejszych światowych centrów
• „Rzetelny Outsourcer 2012”1;
outsourcingu. Dalszy jego rozwój uwarunkowany jest stosowaniem
• 4. miejsce wśród dużych firm doradztwa podatkowego w kate-
najnowszych technologii. Aby utrzymać obecną, czołową pozycję
gorii najlepsza firma2;
w świecie, obok wiedzy rachunkowej wymagane są nakłady na
• 5. firma audytorska – pierwsza alternatywa dla B43;
innowacyjne rozwiązania organizacyjne (m.in. eksperckie oprogra-
• Autoryzowany Doradca NewConnect i Catalyst;
mowania komunikacyjne, nową organizację zespołów pracowni-
• księgi zgodnie z International Standard on Assurance Engage-
czych, szeroki zasięg geograficzny). Centra outsourcingu w trwały
ments 3402 (ISAE 3402)4.
sposób mogą stać się naszym narodowym „specialite de la maison”
i motorem napędzającym potencjał gospodarki naszego kraju.
Najciekawsze realizacje
Departament Outsourcingu Rachunkowości istnieje od 18 lat.
Przez ten czas zrealizowaliśmy ponad 1000 kontraktów outsourcin-
dużych grup kapitałowych posiadających spółki notowane na
gowych, m.in. w zakresie outsourcingu rachunkowości, płac i kadr,
polskiej lub zagranicznej giełdzie papierów wartościowych. Firma
nadzoru księgowego, audytów płacowo-kadrowych czy wdrożenia
przeistaczała się w rozwiniętą rachunkowość zarządczą czy nawet
aplikacji finansowych u klientów.
Business Process Outsourcing.
Współpracując z naszymi klientami niejednokrotnie od początku
Na przestrzeni 18 lat świadczyliśmy także usługi z zakresu zastęp-
istnienia Outsourcingu Rachunkowości, mieliśmy okazję uczestni-
stwa dyrektorów finansowych lub pracowników niższego szczebla
czyć w ich intensywnym rozwoju, których pierwotną potrzebą była
w dziale księgowym oraz płacowo-kadrowym.
usługa tradycyjnego biura rachunkowego, następnie z dużym i inten-
Nasi pracownicy posiadają duże doświadczenie we wdrożeniu
sywnym rozwojem prowadzącym niejednokrotnie do utworzenia
rożnego rodzaju systemów finansowo-księgowych, m.in. SAP,
Navision Financials, MBS Axapta, Sun Systems, SoftLab, Monitor
Nagrody i certyfikaty
• „Rzetelny Outsourcer” – laureat plebiscytu w roku 2008; laureat plebiscytu w roku 2011; laureat plebiscytu w roku 2012, tytuł
nadawany przez „Outsourcing Magazine”, badanie rynku usług
outsourcingowych Forum Press;
• „Firma Przyjazna Klientowi” – tytuł przyznany w roku 2009 przez
Instytut Zarządzania;
• 4. miejsce wśród dużych firm doradztwa podatkowego
w kategorii najlepsza firma - VII Ranking Firm i Doradców Podatkowych „Dziennika Gazety Prawnej ” w kategorii firm zatrudniających
powyżej 9 doradców (bez B4), 13 marca 2013 r.;
• 5. firma audytorska – pierwsza alternatywa dla B4 - Ranking
firm audytorskich „Rzeczpospolitej” oraz „Gazety Giełdy Parkiet”,
27 lutego 2013 r.;
• Autoryzowany Doradca NewConnect i Catalyst.
(autorski program klienta), Simple, CDN Optima.
Mogąc wyjść naprzeciw wysokim oczekiwaniom naszych klientów, usługę realizujemy zarówno na ich oprogramowaniu, jak i na
naszym. Z uwagi na fakt, iż dostępne programy finansowe posiadają
znaczne ograniczenia, usługa realizowana jest na oprogramowaniu
Asseco Business Solutions SofLab, do którego posiadamy licencję developerską umożliwiającą ingerencję w oprogramowanie
i umożliwienie dostosowania oprogramowania do naszych indywidualnych potrzeb.
Filozofia firmy
Sukces i trwały rozwój przedsiębiorstwa wymagają dbałości
o wiele różnych aspektów biznesu jednocześnie – wszystkie
obszary organizacji muszą rozwijać się harmonijnie, by dynamiczna
firma mogła w pełni osiągnąć swoje cele. W Grant Thornton
zawsze patrzymy na biznes klienta w szerszej perspektywie,
Laureat plebiscytu w roku 2008; laureat plebiscytu w roku 2011; laureat plebiscytu w roku 2012, tytuł nadawany przez „Outsourcing Magazine”, badanie rynku usług outsourcingowych Forum Press.
VII Ranking Firm i Doradców Podatkowych „Dziennika Gazety Prawnej” w kategorii firm zatrudniających powyżej 9 doradców (bez B4), 13 marca 2013 r.
3 Ranking firm audytorskich „Rzeczpospolitej” oraz „Gazety Giełdy Parkiet”, 27 lutego 2013 r.
4 Grant Thornton prowadzi księgi rachunkowe dla Grupy Klienta zgodnie ze międzynarodowym standardem ISAE 3402 (International Standard on Assurance Engagements 3402), co jest potwierdzane corocznie przez wiodącego na rynku międzynarodowym audytora.
1 2 4
Rzetelny Outsourcer
a swoją rolę widzimy w tym, by pomagać klientom w utrzyma-
trafne decyzje i skutecznie pokonywać bariery na drodze roz-
niu długofalowego wzrostu i wyzwalaniu potencjału rozwoju
woju ich biznesów. Wszystko, by zasłużyć na miano zaufanego
ich biznesu.
doradcy klienta.
Wiemy, że istotą doradztwa jest rozwój biznesu klienta. Osiągnięcie tego celu wymaga połączenia jakości ze wzajemnym
Zakres usług
zaufaniem pomiędzy klientem a doradcą. Dla przedsiębiorców
W złożonym świecie nowoczesnej gospodarki i finansów pokony-
biznes to pasja, życiowa misja i dzieło. Wymagają, by ich partner
wanie barier na drodze rozwoju firmy wymaga eksperckiej wiedzy.
był zaufanym doradcą, a nie wyłącznie ekspertem. W partnerskiej
relacji z klientem pomagamy podejmować przedsiębiorcom
Stale rozwijamy i doskonalimy nasze umiejętności, by skutecznie
rozwiązywać Twoje problemy biznesowe.
Ogólne dane o firmie:
Pełna nazwa firmy:
Grant Thornton Frąckowiak spółka z ograniczoną odpowiedzialnością sp. k.
Spółki wchodzące w skład grupy:
Grant Thornton Frąckowiak sp. z o.o.
Grant Thornton FPA Outsourcing sp. z o.o.
Grant Thornton Legal Maślanko sp. k.
Adres siedziby głównej:
Grant Thornton Frąckowiak sp. z o.o. sp. k.
Malta Office Park, Budynek F
ul. abpa Antoniego Baraniaka 88 E
61-131 Poznań
tel. +48 61 62 51 100
fax +48 61 62 51 101
adres e-mail: [email protected]
http://grantthornton.pl
Obecność firmy za granicą (kraje):
Grant Thornton działa poprzez sieć ponad 500 biur zlokalizowanych w ponad 120 krajach
i terytoriach świata
Adres strony WWW:
http://grantthornton.pl/
Rok założenia:
1924 r.
Data rozpoczęcia działalności w branży w Polsce:
1993 r.
Obsługiwane obszary:
Outsourcing rachunkowości
Outsourcing płac i kadr, HR
Audyt
Konsulting
Doradztwo prawne
Doradztwo podatkowe
Doradztwo transakcyjne
Szkolenia
5
Rzetelny Outsourcer
member of IOS S.A.
Dane teleadresowe
ul. Tagore’a 3
02-647 Warszawa
tel. 22 242 85 11
fax 22 242 85 10
Biura regionalne
Biuro w Katowicach
ul. Zabrska 14
40-083 Katowice
tel. 32 445 08 00, fax 32 445 08 76
Biuro w Łodzi
ul. Piotrkowska 71
90-422 Łódź
tel. 42 279 74 00, fax 42 279 74 10
FK Partner Sp. z o.o. jest firmą outsourcingową i członkiem Grupy
Partner. Specjalizuje się w kompleksowej obsłudze finansowo-księgowej i raportowaniu finansowym i zarządczym dla średnich i dużych
firm oraz w świadczeniu usług doradczych w zakresie restrukturyzacji
organizacyjnej i finansowej przedsiębiorstw. Uzupełnieniem działalności
FK Partner Sp. z o.o. są usługi rekrutacyjne oraz monitoring należności.
Naszą misją jest obniżanie kosztów i wspieranie zarządzania dzięki zastosowaniu nowoczesnych rozwiązań organizacyjnych i informatycznych
w obszarze księgowości i finansów.
Dewizą FK Partner Sp. z o.o. jest dostarczanie skutecznych rozwiązań,
które przynoszą zarówno doraźne, krótkookresowe efekty, jak i dają
klientom narzędzia do systemowej, długookresowej kontroli nad kosztami i bezpieczeństwem finansowym przedsiębiorstwa.
niezbędnych do podejmowania decyzji zarządczych w firmie. Genezą
Historia firmy
Początki działalności FK Partner sięgają 2003 r. Firma została
powołana do życia przez osoby wywodzące się z dużych korpo-
powstania FK Partner była właśnie chęć dostarczania odpowiednich informacji finansowych, nieodzownych przy podejmowaniu
kluczowych decyzji w firmie.
racji. Pracując w działach finansowych dużych firm, zwrócili oni
Początki FK Partner były skromne. Zaczynaliśmy w oparciu
uwagę na to, że księgowość nie dostarcza odpowiednich informacji
o niewielki zespół ludzi, działając pierwotnie w wirtualnym biurze, a później w wynajętym jednym pomieszczeniu biurowym.
Startowaliśmy bez wielkiego zaplecza finansowego i bazy stałych
klientów. Z czasem, dzięki zaangażowaniu i profesjonalizmowi
osób tworzących FK Partner, udało się nam zbudować duży zespół
• Rzetelny Outsourcer 2008 – „Outsourcing Magazine”;
• Przejrzysta Firma 2008 – D&B;
• Złoty Certyfikat Rzetelności 2010 – Krajowy Rejestr Długów
BIG SA.
pracowników i pozyskać stałe grono klientów.
Dynamiczny rozwój firmy sprawił, że oprócz dużego biura
w Warszawie otworzyliśmy także biura regionalne w Katowicach
i Łodzi. Dzięki temu możemy być bliżej naszych klientów, oferować
im wysoki poziom usług, krótki czas reakcji i wysoką dostępność
pracowników obsługi klienta.
6
Rzetelny Outsourcer
Obecnie konsekwentnie dalej rozwijamy firmę. Obsługujemy
zarówno klientów z Polski, jak i firmy zagraniczne, m.in. z Niemiec,
Francji, Izraela czy USA. Zaczynaliśmy od usług księgowych, raportowania i doradztwa. W miarę rozwoju firmy zaczęliśmy także zajmować
się restrukturyzacją przedsiębiorstw, administracją dokumentacji
Jacek Czeladko
właściciel FK Partner Sp. z o.o.
pracowniczej i płacami, rekrutacją oraz usługami IT.
W ciągu 10 minionych lat, dzięki konsekwentnej polityce rozwoju
firmy bazującej na najwyższych standardach obsługi klienta, rze-
Obecnie firmy coraz częściej poszukują rozwiązań obniżających
telności, pogłębianiu wiedzy fachowej i szybkiemu reagowaniu na
koszty działania. Dlatego też rynek usług zewnętrznych dyna-
nowe potrzeby klientów, udało nam się zbudować stabilną pozycję
micznie się rozwija. Ta tendencja utrzyma się z pewnością także
FK Partner. Stanowi ona solidną bazę do dalszego rozwoju.
w najbliższych latach.
Polskie firmy najczęściej oddają w outsourcing księgowość, re-
krutację, IT i administrację kadr. W przyszłości zakres obszarów
Przez 10 lat istnienia firma FK Partner zrealizowała wiele cieka-
przekazywanych do obsługi firmom zewnętrznym będzie się
wych i złożonych projektów. Poniżej przestawiamy kilka najbardziej
poszerzał. W nowocześnie prowadzonym biznesie, w którym
spektakularnych przykładów przejęcia ksiąg rachunkowych:
przedsiębiorstwo korzysta w dużym zakresie z usług outsourcingowych, zmienia się tradycyjne powiązanie usługodawca-
• Przedsiębiorstwo Miernictwa Górniczego Sp. z o.o. – jedno
-usługobiorca na rzecz partnerstwa w biznesie. Współpraca
z wiodących przedsiębiorstw na rynku usług geodezyjnych,
bazuje na wzajemnym zaufaniu, dobrej wymianie informacji
inżynierskich i poligraficznych; kilka tysięcy zapisów księgo-
oraz głębokiej i stale poszerzanej wiedzy specjalistycznej firmy
wych, kilka centrów zysku, skomplikowany system wynagro-
świadczącej usługi outsourcingu. Na takich właśnie zasadach
dzeń i raportowania, księgowość przejęta w wyniku likwidacji
opieramy działanie FK Partner.
wewnętrznego Działu Księgowości;
• Miejskie Przedsiębiorstwo Taksówkowe Sp. z o.o. – największe w Polsce przedsiębiorstwo transportu osobowego,
i skomplikowane raportowanie finansowe (m.in. do Komisji
zatrudniające około 200 osób oraz współpracujące z ponad 800
Nadzoru Finansowego) oraz zarządcze (54 raporty); przejęcie
taksówkarzami, kilkanaście centrów zysku (usługi transportowe,
obsługi trwało 5 miesięcy i obejmowało opracowanie dodatkowej
stacja serwisowa z własnym magazynem, stacja kontroli pojaz-
aplikacji do wprowadzania danych analitycznych; księgowość
dów, parking, stacja benzynowa), wielopoziomowa analityka
przejęta z innego biura rachunkowego;
kosztów, skomplikowany system raportowania; przejęcie obsługi
trwało 5 miesięcy i obejmowało przejęcie części pracowników
księgowości (6 osób);
• BPH TFI S.A. – jedno z największych w Polsce Towarzystw
Funduszy Inwestycyjnych z udziałem kapitału zagranicznego;
wielopoziomowa analityka (5 poziomów) i skomplikowane
• WARS S.A. – największe w Polsce przedsiębiorstwo cateringowe,
raportowanie finansowe (m.in. do Komisji Nadzoru Finansowego)
w momencie przejęcia obsługi zatrudnienie wynosiło ponad
oraz zarządcze (40 raportów); przejęcie obsługi trwało 2 miesiące
1000 osób, struktura wielooddziałowa (w każdym oddziale maga-
i obejmowało uzgadnianie rozrachunków za poprzedni okres
zyn towarów), wielopoziomowa analityka z rozbiciem na trasy,
obrachunkowy; księgowość przejęta z innego biura rachunkowego;
składy wagonów i wagony, różnorodna działalność (sprzedaż
biletów, towarów, wagony restauracyjne, restauracje dworcowe),
• Grupa Polnord – jeden z największych polskich dewelope-
kilkadziesiąt tysięcy zapisów księgowych miesięcznie, kilkanaście
rów; przejęcie księgowości 10 spółek celowych (3 w Gdańsku,
centrów zysku; przejęcie obsługi trwało 9 miesięcy i obejmowało
3 w Łodzi, 2 w Olsztynie i 2 w Warszawie); księgowanie kontrak-
przejęcie części pracowników księgowości (20 osób);
tów długoterminowych wg MSR; rozbudowana sprawozdawczość, w tym pakiety konsolidacyjne na potrzeby spółki – matki
• Union Investment TFI S.A. – jedno z największych w Polsce
(Polnord S.A. notowana na GPW); przejęcie ksiąg nastąpiło
Towarzystw Funduszy Inwestycyjnych z udziałem kapitału
zarówno od innych biur rachunkowych, jak i w wyniku likwidacji
zagranicznego; wielopoziomowa analityka (11 poziomów)
księgowości wewnętrznej.
7
Rzetelny Outsourcer
Filozofia firmy
długookresowej kontroli kosztów i bezpieczeństwa finansowego
Filozofia działania firmy FK Partner opiera się na dążeniu do
przedsiębiorstwa.
stałego zapewnienia satysfakcji klientów. Staramy się to osiągnąć
poprzez profesjonalne wsparcie i najwyższą jakość świadczonych
przez nas usług. Do każdego klienta podchodzimy indywidualnie,
starając się jak najlepiej poznać specyfikę jego działalności. Stawiamy
Zakres usług
Rachunkowość/księgowość, controlling, outsourcing kadr i płac,
zarządzanie dokumentacją, payrolling.
na dobrą komunikację z klientem, poznanie jego potrzeb i wsparcie
rozwoju prowadzonego przez niego biznesu. Naszą dewizą jest
Dla kogo
dostarczanie efektywnych rozwiązań przynoszących zarówno
Nasze usługi są skierowane do średnich i dużych firm. Obsługujemy
doraźne, krótkookresowe efekty, jak i narzędzia do systemowej,
zarówno firmy polskie, jak i podmioty z kapitałem zagranicznym.
Pełna nazwa firmy:
–
ul. Tagore’a 3, 02-647 Warszawa
Adres strony WWW:
–
www.fk-partner.pl
Udziałowcy/akcjonariusze/założyciele firmy
100% IOS S.A.
Główne obszary, dla których firma została
powołana
kompleksowa obsługa finansowo-księgowa, raportowanie finansowe i zarządcze, usługi doradcze
w zakresie restrukturyzacji organizacyjnej i finansowej przedsiębiorstw
Rok założenia:
2002 r.
01.2003 r.
Kompleksowa obsługa finansowo-księgowa
Raportowanie finansowe i zarządcze
Usługi doradcze w zakresie restrukturyzacji organizacyjnej i finansowej przedsiębiorstw
8
Rzetelny Outsourcer
Dane teleadresowe
ul. Jana Rosoła 10a
02-797 Warszawa
tel. 22 48 20 289
Historia firmy
Sellpoint Sp. z o.o., spółka wchodząca w skład Grupy Kapitałowej
Arteria S.A., od ponad 15 lat świadczy zintegrowane usługi wsparcia sprzedaży i obsługi klienta, dedykowane dla przedsiębiorstw
reprezentujących kluczowe branże polskiej gospodarki. Oferuje
rozwiązania gwarantujące skokowy wzrost sprzedaży oraz podnoszenie jakości świadczonych usług w modelach outsourcingowych.
Dzięki posiadanej infrastrukturze w postaci wyspecjalizowanych
zespołów terenowych realizujących projekty m.in. z obszarów merchandisingu, sprzedaży, dostawy i instalacji, wspartych wyspecjalizowaną technologią oraz doświadczeniem w realizacji procesów
biznesowych, podnosi efektywność operacyjną oraz minimalizuje
ryzyka swoich klientów. Sellpoint Sp. z o.o. realizuje zintegrowane
projekty wsparcia zarówno dla dużych klientów dysponujących rozproszoną strukturą oddziałów, jak i dla mniejszych, ale dynamicznie
rozwijających swoją działalność. Zapewnia optymalne rozwiązania
dla sieci detalicznych punktów sprzedaży, łącznie z ich budową,
oznakowaniem i utrzymaniem. Dysponuje zespołami ekspertów
oraz wypracowanymi modelami logistycznymi, które pozwalają
na skuteczną realizację wyspecjalizowanych usług dostawy i instalacji skierowanych do firm, sklepów, centrów handlowych oraz
klientów indywidualnych. Gwarantuje to efektywność kosztową
oraz ich uzmiennianie w zależności od rzeczywistych efektów
realizowanych projektów.
zleceniodawcom skutecznie zastępować tradycyjne modele
Sellpoint Sp. z o.o. był jednym z pionierów polskiego rynku
bezpośrednich kontaktów z klientem, obniżając przy tym koszty
w zakresie innowacyjnych rozwiązań wspierających sprzedaż
obsługi oraz realizować je w rozliczeniu per operacja. Pierw-
w modelach outsourcingowych. W tamtych czasach (koniec
szym projektem realizowanym przez spółkę było zbudowanie
lat 90.) niewielu konkurentów mogło pochwalić się tak dobrze
dedykowanego zespołu przedstawicieli handlowych dla nowo
przeszkolonymi i wyposażonymi zespołami sprzedażowymi.
tworzonej struktury handlu detalicznego. Projekt ten, realizo-
Okazało się, że unikalna w skali kraju oferta Sellpoint pozwalała
wany zresztą do dzisiaj, stał się kamieniem milowym w rozwoju
firmy. Już po dwóch pierwszych latach działalności w portfelu
zrealizowanych projektów było kilku renomowanych klientów.
Zasoby Sellpoint Sp. z o.o. stanowi obecnie kilkusetosobowy
zespół ekspertów i konsultantów dedykowanych do realizacji
działań terenowych w zakresie sprzedaży, merchandisingu,
• „Rzetelny Outsourcer” – laureat plebiscytu w roku 2008, tytuł
nadawany przez „Outsourcing Magazine” .
usług specjalistycznych i audytorskich POS.
Nowym etapem działalności dla Sellpoit Sp. z o.o. było
wejście w 2009 r. do Grupy Kapitałowej Arteria S.A., która dysponuje m.in. 1000-stanowiskowym contact center, aplikacjami
9
Rzetelny Outsourcer
i systemami wspierającymi zarządzanie CRM, BPM, SFA, zapleczem magazynowo-logistycznym oraz innymi zintegrowanymi
rozwiązaniami w zakresie sprzedaży i obsługi klienta.
Piotr Wojtowski
client service director
Projekt Kiosk Orange
Współpraca z Orange jest świetnym przykładem umiejętności
Sellpoint Sp. z o.o. w rozbudowie portfela usług dla klienta. Obok
terenowych działań outsourcingowych z wykorzystaniem sił
Rosnący popyt na nasze usługi sprawia, że nie odczuwamy
sprzedaży, realizowanych od wielu lat, przedstawiciele handlowi
bezpośrednio skutków kryzysu. Opieramy naszą działalność na
prowadzą dodatkowo projekt w postaci wyszukiwania i pozyski-
długoletnich kontraktach, co gwarantuje stabilność finansową
wania nowych kiosków do sieci Orange. Jest on wykonywany
i pozwala planować kolejne kontrakty. Wśród konkurencji wyróż-
w pełnym modelu, począwszy od pozyskania i ustalenia warunków
nia nas możliwość świadczenia usług w modelu zintegrowanym.
współpracy, uzyskania zgody Orange na włączenie do usług sieci
Dzięki wykorzystywaniu zasobów Grupy Arteria rozszerzamy
poprzez wymiarowanie realizacji, sporządzenie i akceptację kosz-
naszą ofertę o wartości dodane, takie jak technologie procesowe
torysu, wynegocjowanie i podpisanie umowy z klientem ( w tym
czy umiejętność odsprzedaży dodatkowych usług. To pozwala
przejęcie obsługi finansowej – przelewy opłat marketingowej), aż
obsługiwać nam tego samego klienta nawet w kilku obszarach,
po dystrybucję materiałów, realizację i wykonanie. Jest to przykład
np. prowadzenie wizyt merchandisingowych w Punktach Ob-
kompleksowej i zintegrowanej obsługi klienta wykorzystującej siły
sługi Klienta i realizację specjalistycznych usług dystrybucyjno-
terenowe, grafików, techników oraz zespoły montażowe z zasobów.
-montażowych. Naszą zaletą jest także skala działania. Jesteśmy
Sellpoint ponosi przy tym pełną odpowiedzialność za przeprowadzenie
w stanie zrealizować projekty dla największych przedsiębiorstw
i powodzenie projektu rebrandingu nowych kiosków dla Orange.
w kraju i głównie z takimi chcemy pracować.
Komunikacja marketingowa British American Tobacoo
To kolejny przykład projektu, który z jednej strony dowodzi
elastyczności i skuteczności działań Sellpoint w realizacji działań
outsourcingowych, a z drugiej pokazuje potencjał spółki i jej
możliwości w budowaniu zleceń w skali ogólnopolskiej. Dedykowane zespoły ekspertów cyklicznie (w okresach co 2-3 mie-
Zakres usług
siące) prowadzą wymianę komunikacji marketingowej w kanale
• Outsourcing sił sprzedaży realizowany m.in dla wiodącego
detalicznym i sieciowym we wszystkich nośnikach, jakie British
operatora telekomunikacyjnego w Polsce;
American Tobacoo posiada na terenie kraju. Projekt wymiany
obejmuje ponad 11 tysięcy punktów, dla których wykonywa-
• Wizyty merchandisingowe w Punktach Obsługi Klienta, na
nych jest łącznie kilkanaście tysięcy czynności specjalistycznych
zlecenie firm z branży finansowej, telekomunikacyjnej oraz
i to wszystko dzieje się zaledwie w ciągu 8 dni! Co ważne dla
FMCG, których głównym zadaniem jest fachowa kontrola
klienta - Sellpoint przejmuje pełną odpowiedzialność za właściwą
ekspozycji oraz realizacji kontraktów reklamowych;
realizację projektu: począwszy od etapu odbioru materiałów,
przez konfekcję, dystrybucję oraz ich ostateczną implementację
w sposób zgodny z ustaleniami dokonanymi z klientem.
Filozofia firmy
Koncentrujemy swoją działalność przede wszystkim na korporacjach, które przekonujemy, aby oddały nam część swojego
• Usługi konfekcyjno-logistyczne skierowane do przedstawicieli
handlowych lub punktów obsługi klientów z różnych branż;
• Usługi instalacji i serwisu tzw. „ciężkiego” BTL, realizowane
w modelu B2B dla klientów posiadających sieci punktów
sprzedaży na terenie całej Polski;
biznesu. Jesteśmy w stanie świadczyć usługi taniej, zlikwido-
10
wać niepotrzebne koszty, oferując najwyższy standard usług.
• Specjalistyczne usługi dystrybucyjno-montażowe kiero-
Ryzyko klienta jest przy tym ograniczone dzięki uzmiennieniu
wane bezpośrednio do konsumentów w obszarze sprzętu
kosztów sprzedaży oraz uzależnieniu ich od efektu naszej pracy.
RTV i AGD oraz instalacji platform telewizyjnych i Internetu.
Rzetelny Outsourcer
Dla kogo
bogate doświadczenie w usługach dla handlu detalicznego
Do współpracy w ramach naszych działań zapraszamy producentów, dystrybutorów oraz importerów, którzy oferują
i nowoczesnego, obsługujemy firmy z sektora spożywczego,
telekomunikacyjnego i tytoniowego.
swoje produkty w dowolnych punktach sprzedaży. Mamy
Pełna nazwa firmy:
brak, Sellpoint jest częścią GK Arteria
ul. Jana Rosoła 10, 02-797 Warszawa
–
Adres strony WWW:
www.sellpoint.pl
GK Arteria
Główne obszary, dla których firma została
powołana
outsourcing terenowych sił sprzedaży oraz zespołów technicznych
Rok założenia:
1998 r.
1998 r.
Usługi wsparcia sprzedaży dla rynków:
•
handel niezależny
•
sieciowy
•
telekomunikacyjny
•
finansowy
•
ubezpieczeniowy
•
farmaceutyczny
11
Rzetelny Outsourcer
Dane teleadresowe
MS Service Sp. z o.o.
ul. Bociana 22, 31-231 Kraków
tel./fax 12 6145238
e –mail: [email protected]
Biuro regionalne
ul. Włodarzewska 45 A, 02-384 Warszawa
tel./fax 22 882 08 17
e-mail: [email protected]
Historia firmy
MS Services to jedna z czołowych organizacji oferujących outsourcing
usług wsparcia sprzedaży w Polsce. Od prawie 10 lat świadczy usługi
outsourcingu sił sprzedaży, merchandisingu, zarządzania materiałami
POS i trade&shoppermarketingu dla wielu międzynarodowych i polskich klientów, umożliwiając im realizację strategii biznesowej na rynku.
MS Services to jedna z najszybciej rozwijających się firm w tym sektorze
outsourcingu w Polsce – obecnie zatrudniająca m.in. 350 dedykowanych
przedstawicieli handlowych i 4000 merchandiserów. MS Services wyróżnia
się wyspecjalizowanym portfelem usług, nieustannym poszukiwaniem
efektywnych i skutecznych rozwiązań wspierających sprzedaż, doświadczonym zespołem menedżerów, wysokim standardem świadczonych
usług oraz zastosowaniem nowoczesnych technologii wspierających
realizację projektów. Nasi klienci to ponad 120 podmiotów z kapitałem
zagranicznym i polskim.
zakres współpracy rozszerzył się. MS Services przejęło obsługę
Początki firmy sięgają 2003 r. Kilku doświadczonych menedżerów –
merchandisingową wybranych sieci hipermaraketów i Cash&Carry,
w tym m.in. Jacek Szczepanowski, obecny prezes zarządu, i Gerard
sprzedaż nowych kategorii produktów (m.in. marek Braun i Dura-
Nowacki, obecny wiceprezes zarządu – w zakresie sprzedaży,
cell), budowę zespołów sprzedaży obsługujących np. lokalne sieci
dystrybucji oraz budowania ekspozycji postanowiło stworzyć
detaliczne (Delikatesy Centrum), a także wsparcie kolejnych pro-
organizację biznesową, która będzie wyspecjalizowana w usługach
cesów, takich jak zarządzanie materiałami POS. Dziś MS Services
wsparcia sprzedaży. W pierwszych dwóch latach swojej działalności
zajmuje się m.in. wsparciem koncernu Procter&Gamble w procesach
MS Services miało charakter firmy regionalnej, realizując projekty
sprzedaży w kilku najważniejszych segmentach rynku, akcjami
z zakresu outsourcingu sił sprzedaży i merchandisingu na południu
shoppermarketingowymi w sieciach kanału nowoczesnego,
Polski. Klienci bardzo szybko docenili kompetencje menedżerów
zarządzaniem kompleksową logistyką materiałów POS. Taki
MS Services, powierzając firmie zarówno coraz więcej projektów
skonsolidowany model realizacji procesów wsparcia sprzedaży
ogólnopolskich, jak i poszerzając współpracę. Fakt ten bardzo
u jednego partnera outsourcingowego ma wiele zalet i podnosi
istotnie wpłynął na dynamikę wzrostu biznesu i przychodów
efektywność sprzedaży.
osiąganych przez spółkę w kolejnych latach. Obecnie MS Services
Bardzo ciekawym projektem z obszaru zarządzania materiałami
należy do grona największych firm outsourcingowych w Polsce
POS był projekt zrealizowany w 2011 r. przez MS Services dla jednego
oferujących kompleksowe usługi wsparcia sprzedaży dla takich
z kluczowych klientów, czyli Pepsi-Cola General Bottlers Poland.
firm, jak m.in. Procter&Gamble, Mars, Pepsico, Danone, Robert
Dotyczył on audytu sprzętu chłodniczego i gastronomicznego
Bosch, Foodcare oraz sieć hipermarketów Real.
w punktach handlowych kanału tradycyjnego i HoReCa. Do celów
projektu należało dotarcie do ponad 8000 wybranych punktów
12
handlowych, zweryfikowanie poprawności danych punktów insta-
MS Services od prawie 10 lat uczestniczy bardzo aktywnie
lacji sprzętu, przeprowadzenie inwentaryzacji z natury sprzętu,
w rozwoju rynku outsourcingu usług wsparcia sprzedaży, reali-
oklejenie sprzętu naklejkami inwentaryzacyjnymi z kodami kresko-
zując zarówno długoterminowe, jak i krótkoterminowe projekty
wymi, uzyskanie dodatkowych informacji o wykorzystaniu sprzętu
dla swoich klientów w różnych kanałach rynku.
w punkcie. W ramach współpracy z PCGB MS Services opowiadał za
Dobrym przykładem ewolucji oczekiwań i całego rynku out-
przygotowanie realizacji ww. projektu, czyli zatrudnienie zespołu
sourcingu usług wsparcia sprzedaży jest współpraca pomiędzy
ok. 50 audytorów i 25 supervisorów na stałe współpracujących
MS Services i Procter&Gamble. Koncern ten jest jednym z pio-
z agencją, przygotowanie materiałów szkoleniowych i przeszkole-
nierów rynku outsourcingu takich usług w Polsce. Współpraca
nie zespołu; przygotowanie systemu raportowania i monitoringu
pomiędzy firmami rozpoczęła się w 2003 r. od zlecenia na obsługę
w postaci platformy internetowej, w której PCGB mógł na bieżąco
merchandisingową wybranych sieci supermarketów. Z czasem
otrzymywać dane z każdego audytowanego punktu handlowego
Rzetelny Outsourcer
wraz ze zdjęciami tego punktu oraz sprzętu, przygotowanie systemu
obiegu dokumentów oraz dystrybucję naklejek inwentaryzacyjnych
Jacek Szczepanowski
do audytorów. W ramach realizacji samego już projektu MS Services odpowiadał za dotarcie audytorów do wybranych punktów
prezes zarządu MS Services Sp. z o.o.
handlowych i przeprowadzenie działań zgodnie z założeniami
projektu. Efektem pracy MS Services było zaktualizowanie bazy
danych punktów handlowych, informacji na temat sprzętu PCGB
Rozwój rynku outsourcingu sprzedaży jest ściśle powiązany
w tych punktach handlowych, przeprowadzenie inwentaryzacji oraz
z sytuacją zarówno makroekonomiczną, jak i jego kluczowych
dostarczenie danych na temat wykorzystania sprzętu w każdym
uczestników, tzn. producentów czy sieci handlowych. Utrzymująca
odwiedzonym punkcie handlowym.
się kolejna fala kryzysu sprzyja dynamice zmian rynkowych, ale też
Jednym z najnowszych projektów, który realizuje MS Services, jest
ich profesjonalizacji. Dostawcy usług przechodzą przyspieszony
kompleksowy outsourcing sił sprzedaży dla Mars Polska w kanale
kurs innowacyjności, a wdrażane rozwiązania są jeszcze bardziej
tradycyjnym. Współpraca w tym zakresie z firmą Mars rozpoczęła
dostosowane do potrzeb zmieniającego się rynku. Dobrym tego
się w drugiej połowie 2012 r. Początkowymi celami projektu były:
przykładem są efekty zmian wprowadzanych przez sieci handlowe
zbudowanie zewnętrznego zespołu sprzedaży, który liczy ponad
w zakresie wpływu producentów na lokalną politykę w punktach
70 osób, wyposażenie zespołu we wszystkie niezbędne narzędzia
sprzedaży. Efektem tego procesu jest zmniejszenie zapotrzebowania
pracy (w tym dostarczenie i konfiguracja mobilnego systemu
na częste wizyty własnych przedstawicieli handlowych i korzystanie
raportowania klasy SFA) oraz szkolenie pracowników na poszcze-
z obsługi zewnętrznych firm wsparcia sprzedaży, zatrudniających
gólnych szczeblach organizacji. Celami projektu na poziomie już
gotowych do wykonywania takich czynności wyspecjalizowanych
jego realizacji były: zbudowanie bazy kilkunastu tysięcy punktów
pracowników, ale pracujących dla kilku producentów.
handlowych, ich regularna, comiesięczna obsługa i realizacja
ustalonych parametrów biznesowych. Projekt ten jest kolejnym
Mars – obsługa w zakresie outsourcingu sił sprzedaży i merchan-
wspólnym przedsięwzięciem MS Services i Mars Polska w ramach
disingu w kanale nowoczesnym i tradycyjnym;
współpracy, która trwa nieprzerwanie od 2006 r. i jest efektem
Pepsico – obsługa w zakresie outsourcingu sił sprzedaży i mer-
bardzo solidnych kompetencji MS Services jako dostawcy roz-
chandisingu w kanale nowoczesnym i tradycyjnym;
wiązań outsourcingu usług wsparcia sprzedaży dla Mars Polska.
Danone – obsługa w zakresie outsourcingu sił sprzedaży
i merchandisingu w kanale nowoczesnym i tradycyjnym oraz
Przykładowe kontrakty
trade&shoppermarketingu w kanale tradycyjnym.
Procter & Gamble – kompleksowa obsługa w zakresie outsourcingu sił sprzedaży, merchandisingu, zarządzania materiałami
POS oraz trade&shoppermarketingu w kanale nowoczesnym;
Filozofia firmy
Filozofia biznesowa MS Services jest oparta na kilku zasadach,
których konsekwentna realizacja od lat sprawia, że MS Services
• MS Services zdobyła tytuł Gazela Biznesu 2009, 2010, 2011, 2012;
• Jesteśmy uczestnikiem programu Rzetelna Firma;
• Jacek Szczepanowski – prezes zarządu znajduje się w gronie
100 najbardziej wpływowych osób polskiego outsourcingu
według „Outsourcing Magazine”;
• W 2011 r. MS Services została uhonorowana tytułem i godłem
Inwestor w Kapitał Ludzki;
• Wyróżnienie Diament 2012 miesięcznika „Forbes”.
należy do głównych dostawców outsourcingu usług wsparcia
sprzedaży w Polsce. W MS Services na pierwszym miejscu we
współpracy z klientami stawiamy zawsze właściwe zrozumienie
ich oczekiwań. Aby osiągnąć zakładane rezultaty, musimy właściwie zdefiniować mierniki opisujące oczekiwania klienta. To
na ich podstawie tworzymy rozwiązania, które zapewniają skuteczną realizację ich strategii rynkowej i wpływają na rozwój ich
biznesu. Kolejnym aspektem, na który kładziemy bardzo istotny
nacisk we współpracy z klientami, jest solidność i otwartość,
co przekłada się na zaufanie i partnerskie relacje, które są podstawą powodzenia wspólnych przedsięwzięć. Model współpracy
13
Rzetelny Outsourcer
MS Services z klientami koncentruje się również na komplekso-
zyskuje na uproszczeniu i ograniczeniu czasochłonności tych
wości współpracy z zleceniodawcami. Bazując na naszych kom-
procesów. Outsourcer natomiast jest w stanie bardziej efektywnie
petencjach budowanych przez lata, staramy się przekonywać
dostosować swoje procesy i struktury do potrzeb klienta.
klientów do rozszerzania współpracy na nowe obszary, ponieważ taka konsolidacja procesów wsparcia sprzedaży u jednego
Dla kogo
partnera outsourcingowego dostarcza korzyści każdej ze stron.
MS Services obsługuje klientów z różnych branż: FMCG, Elek-
Zleceniodawca w ten sposób nie tylko obniża koszty realizacji
tronarzędzia, RTV/AGD, Farmacja, Finanse, Telekomunikacja,
poszczególnych procesów biznesowych, ale przed wszystkim
Rozrywka, Transport, Urządzenia biurowe.
Pełna nazwa firmy:
MS Services Sp. z o.o.
NAVO Polska Grupa Dystrybucyjna Sp. z o.o.
ul. Bociana 22, 31-231 Kraków
brak na chwilę obecną
Adres strony WWW:
www.msservices.pl
Marek Sobieski – 44,5%; Gerard Nowacki – 18,2%; NAVO PGD Sp. z o.o. – 13,6% wg KRS
Główne obszary, dla których firma została powołana
outsourcing usług wsparcia sprzedaży
Rok założenia:
2003 r.
27.10.2003 r.
Sales outsourcing
Outsourcing sił sprzedaży
Akcje sprzedażowe
Kompleksowa obsługa sprzedaży produktów i usług
FIELD SERVICES
Merchandising
Zarządzanie materiałami POS
Audyt
Trade&Shoppermarketing
Promocje sprzedaży
Prezentacje/demonstracje
Eventy
Programy motywacyjne dla partnerów biznesowych
Kontakt:
14
Jacek Szczepanowski
Krzysztof Zduńczyk
prezes zarządu
dyrektor Działu Wsparcia Sprzedaży
tel. +48 692 470 892
tel. +48 602 523 742
Rynek outsourcingu
Dane teleadresowe
HRK S.A.
pl. Bankowy 2, 00-095 Warszawa
tel. +48 22/ 420 20 00
fax +48 22/ 420 20 19
www.hrk.eu
Biura regionalne
HRK Poznań
ul. Szkolna 5/16
61-832 Poznań
tel. +48 61/ 622 72 10, fax +48 61/ 622 72 11
HRK Wrocław
ul. Podwale 62A
50-010 Wrocław
tel. +48 71/ 722 41 00, fax +48 71/ 722 41 01
HRK Katowice
ul. Jordana 25
40-952 Katowice
tel. +48 32/ 750 60 20, fax +48 32/ 750 60 21
HRK Kraków
ul. Smoleńsk 21 m. 13
(oficyna I piętro)
31-108 Kraków
tel. +48 12/ 379 37 00, fax +48 012/ 379 37 09
Historia firmy
HRK Łódź
ul. Żeligowskiego 3/5, 90-752 Łódź
Przędzalnia Braci Muehle
tel. +48 42/ 299 91 50, fax +48 42/ 299 91 62
HRK Payroll Consulting jest częścią firmy HRK, jednej z największych
organizacji doradczych w obszarze zarządzania zasobami ludzkimi w Polsce. Od 2000 r. wspiera przedsiębiorstwa w podnoszeniu efektywności
działania oraz w rozwoju kompetencji pracowników.
HRK Payroll Consulting specjalizuje się w zarządzaniu dokumentacją
personalną i profesjonalnym rozliczaniu wynagrodzeń. Podejmując
współpracę z klientem, staramy się przede wszystkim zrozumieć jego
potrzeby. Budujemy długotrwałe relacje oparte na wzajemnym zaufaniu.
Profesjonalnie rozliczamy listy płac i prowadzimy akta osób zatrudnionych
na zasadzie umowy o pracę lub innego stosunku prawnego. Naliczamy
wynagrodzenia we wszystkich aspektach, prowadzimy rozliczenia
z urzędami w zakresie wszelkich zobowiązań. Przygotowujemy analizy
pozwalające prowadzić świadomą politykę wynagradzania.
Zarządzanie dokumentacją personalną
Przejmujemy na siebie odpowiedzialność za prowadzenie całej dokumentacji związanej z obecnością pracownika w firmie, począwszy od
podpisania z nim umowy aż po rozwiązanie stosunku pracy. Analizujemy
dane personalne i przygotowujemy raporty dla zarządu. Świadczymy
usługi doradcze z dziedziny prawa pracy i ubezpieczeń społecznych.
Pracownicy czasowi
Specjalizujemy się w delegowaniu specjalistów i personelu administracyjnego.
i rozwoju pracowników oraz serwisu mediowego. W marcu 2003 r.
Firma HRK rozpoczęła działalność w 2000 r. Początkowo
do HRK dołączył zespół Payroll Consulting i paleta usług firmy
świadczyła przede wszystkim usługi w zakresie rekrutacji , oceny
wzbogaciła się o administrację wynagrodzeniami i zarządzanie
15
Rzetelny Outsourcer
Zakres usług
Małgorzata
Wiśniewska-Janus
dyrektor HRK Payroll Consulting
Rekrutacja
• Executive search;
• Rekrutacja masowa;
• Search & selection;
• Media service;
• Talent Finder.
Rynek outsourcingu usług HR rozwija się bardzo dynamicznie,
co przekłada się na wzrost jakości świadczonych usług i konku-
Ocena i rozwój
rencję pomiędzy dostawcami. Dotyczy to także administracji
• Assessment/Development Centre;
wynagrodzeń i zarządzania dokumentacją personalną. W przy-
• Ocena 360°;
padku tych usługi dla klientów liczą się przede wszystkim
• Szkolenia;
rzetelność dostawcy i terminowość dokonywanych przez niego
• Coaching;
rozliczeń, a także ciągłość obsługi przez te same osoby (niski
• Outplacement.
poziom rotacji w zespole dostawcy) . Bardzo istotne są również
wysokie kompetencje, wsparcie w postaci doradztwa z zakresu
Employer branding
kadr i prawa pracy oraz możliwość skorzystania z dodatkowych
• Identyfikacja EVP;
raportów i zestawień pomocnych w codziennej pracy działu
• Badania wizerunku;
personalnego.
• Strategie EB;
• Kampanie wizerunkowe;
• Komunikacja wewnętrzna.
dokumentacją personalną. Obecnie HRK zatrudnia ok. 200 pra-
Payroll consulting
cowników i współpracowników, z czego blisko 100 w zespole
• Administracja wynagrodzeniami;
Payroll Consulting. Z jej usług skorzystało już ponad 4000 klien-
• Zarządzanie dokumentacją personalną;
tów, w tym przeszło 100 zlokalizowanych za granicą. Zespół HRK
• Pracownicy czasowi.
Payroll Consulting obsługuje obecnie w zakresie outsourcingu
kadr i płac 140 firm.
W zakresie administracji wynagrodzeń i zarządzania dokumentacją personalną HRK Payroll Consulting współpracuje
m.in. z takimi podmiotami, jak: Decathlon, Grupa Johnson &
Johnson, H&M, Grupa EMPIK Media & Fashion, Novo Nordisk,
• HRK S.A. zostało trzykrotnie uhonorowane prestiżowym tytu-
Skandia, Roche Diagnostics. Miesięcznie obsługuje ok. 40 000
łem Gazeli Biznesu. Nagrody przyznawane są najdynamiczniej
osób – pracowników i zleceniodawców wykonujących pracę na
rozwijającym się polskim przedsiębiorstwom. Ranking co roku
rzecz swoich klientów.
Filozofia firmy
Misją HRK jest wspieranie przedsiębiorstw w podnoszeniu
najlepsze polskie firmy doradztwa personalnego, opracowanym przez Warsaw Business Journal;
efektywności działania oraz w rozwoju kompetencji pracowni-
• W roku 2006 HRK uzyskała 1. miejsce w rankingu Book of
ków. Firma stosuje nowoczesne narzędzia i technologie służące
List – firmy Executive search, opracowanym przez Warsaw
zarządzaniu kapitałem ludzkim. Potrzeby każdego klienta traktuje
Business Journal.
indywidualnie. Bazując na wieloletnim doświadczeniu konsultantów, jest partnerem klienta we wszystkich fazach realizacji
projektu – od diagnozy potrzeb po weryfikację efektów wdrożonego programu działań.
16
organizuje dziennik „Puls Biznesu”;
• W roku 2005 HRK uzyskała 1. miejsce w rankingu Book of List –
Rzetelny Outsourcer
Dla kogo
Swoją ofertę HRK kieruje do dyrektorów personalnych, mene-
Konsultanci HRK realizują projekty na terenie całej Polski.
dżerów HR, członków zarządu odpowiedzialnych za strategię
Wśród klientów firmy dominują przedsiębiorstwa zagraniczne
zarządzania kapitałem ludzkim, dyrektorów generalnych i innych
oraz średnie i duże firmy polskie. Coraz więcej jest także wśród
osób odpowiedzialnych za podejmowanie decyzji w zakresie
nich instytucji publicznych.
zarządzania zasobami ludzkimi.
Pełna nazwa firmy:
HRK S.A.
HRK S.A., Talent Finder Sp. z o.o. i HRM Partners S.A.
HRK S.A.
pl. Bankowy 2, 00-095 Warszawa
tel. +48 22/420 20 00
fax +48 22/420 20 19
–
Adres strony WWW:
www.msservices.pl
Zbigniew Woźniakowski, Tomasz Sokołowski
Główne obszary, dla których firma została powołana
rekrutacja, ocena i rozwój personelu, employer branding, payroll consulting
Rok założenia:
2000 r.
2000 r.
Rekrutacja
Obecna i rozwój pracowników
Employer branding
Payroll consulting
17
Geneza badania
Geneza badania
O
ddajemy w Państwa ręce III edycję
Ogólnopolskiego Badania Rynku
Outsourcingu 2013. To kolejny
projekt badawczy, który dokonuje analizy
polskiej branży outsourcingu, skupiając
się na najważniejszych aspektach funkcjonowania sektora. Opierając się na opiniach i informacjach zdobytych podczas
rozmów z firmami korzystającymi z usług
outsourcingu, eksperci badania wyciągają
wnioski i formułują tezy, które naszym
zdaniem będą niezwykle pomocne w trakcie projektowania strategii rozwoju firm
świadczących takie usługi, ale nie tylko.
Dzięki informacjom zawartym w każdym
rozdziale użytkownik zdobędzie niezbędną wiedzę o trendach rynkowych
oraz będzie miał okazję porównać swoją
działalność do innych firm operujących
w określonych obszarach.
Prezentujemy zebrane i przetworzone
dane, które w sposób użyteczny pomagają
podejmować najlepsze decyzje biznesowe. Badanie jest dedykowane przede
wszystkim firmom zainteresowanym
zagadnieniem outsourcingu zarówno
lat. Ich wiedza na temat ewolucji branży
na przestrzeni lat pozwala odnosić się do
wyników zarówno w ujęciu historycznym
jak i dotyczącym teraźniejszości. Pozycja
Prezentujemy zebrane i przetworzone dane, które
w sposób użyteczny pomagają podejmować
najlepsze decyzje biznesowe. Badanie jest
dedykowane przede wszystkim firmom
zainteresowanym zagadnieniem outsourcingu.
z punktu widzenia odbioru usług, jak
i ich świadczenia.
Eksperci oraz komentatorzy biorący
udział w interpretacji wyników to przedstawiciele doświadczonych i sprawdzonych
podmiotów obecnych na rynku od wielu
zawiera opinie formowane w odniesieniu
do globalnego i lokalnego charakteru
rynku outsourcingu.
W tegorocznym zestawieniu skupiliśmy
się na zmianach w rynku w odniesieniu
rok do roku. Obecnie sektor przechodzi
wiele zmian. Postępujący proces dostosowywania się do zmian rynkowych jest
skomplikowany i momentami gwałtowny.
W związku z wyraźnym spowolnieniem
w niektórych obszarach, rynek poszukuje wzrostu i oszczędności bardziej
niż zwykle.
Oszczędzamy?
Oszczędność jest jednym z najczęściej
powtarzanych określeń wśród profesjonalistów. Klienci starają się uzyskać
więcej korzyści w zamian za podobną
lub niższą cenę, poszukując nowych
rozwiązań, a coraz częściej również
nowych dostawców. Proces ten wywołuje
interesujący ruch na rynku, który może
się okazać zbawienny dla konkurencji,
jednak niekoniecznie korzystny dla
poszczególnych podmiotów. Oszczędność
ma wiele wymiarów i niejednokrotnie jest
18
Geneza badania
uciążliwa dla dostawców usług outsourcingu. Zmusza jednak klientów do precyzyjnego formułowania swoich potrzeb
i w efekcie może się przyczynić do wzrostu
świadomości o kształcie świadczonych
usług w poszczególnych obszarach, wzbogacając przyszłościowo rynek. Bardziej
świadomy swoich wymagań klient jest
bowiem obecnie na wagę złota.
Odczuwalny jest również inny aspekt
przeciwdziałania spowolnieniom– wzrost.
Dla wielu firm to najsensowniejszy
sposób radzenia sobie z niekorzystnymi zmianami. Rynek outsourcingu
oferuje podstawowe narzędzia wpływające bezpośrednio lub pośrednio
na kształtowanie się budżetu firmy.
Tylko od osób decyzyjnych w przedsiębiorstwach zależy, czy rozwój firmy
nastąpi poprzez bezpośredni wzrost
sprzedaży przy udziale call center lub
wyspecjalizowanego działu sprzedaży,
czy może poprzez możliwość skupienia się podstawowej działalności, na
co pozwala czas zaoszczędzony dzięki
outsourcingowi kłopotliwych i czasochłonnych działów. Ten proces również
znajduje się w obszarze omawianej przez
nas tematyki.
Już od pierwszej edycji badania
analizujemy, kto tak naprawdę podej-
najczęściej decyzje o zlecaniu usług na
zewnątrz podejmowane są przez prezesów, zarząd, właścicieli firm lub kierowników odpowiedzialnych za wzrost lub
generowanie oszczędności.
W tym roku postaraliśmy się również skupić na ustaleniu,
jaka ilość firm korzystających z usług outsourcingu
pozyskuje klientów spośród przedsiębiorstw, a jaka
spośród klientów indywidualnych.
muje decyzje o rozpoczęciu współpracy
z dostawcą usług zewnętrznych. Wyniki
jednoznacznie wskazują, że kierownictwo wysokiego szczebla postrzega
współpracę z firmami outsourcingowymi
jako strategicznie ważną i istotną dla
działalności swoich firm. Dlatego też
Poznaj swoich klientów
Tym razem pod lupę wzięliśmy kilkaset
firm, które w przeważającej większości
korzystają z usług outsourcingu. Nasze
pytania miały na celu ustalenie ich
wielkości, zakresu i powodów korzystania z usług zewnętrznych, poziomu
zatrudnienia, ale także przyszłorocznych
planów dotyczących formy współpracy
z operatorem.
W tym roku postaraliśmy się również
skupić na ustaleniu, jaka ilość firm korzystających z usług outsourcingu pozyskuje
klientów spośród przedsiębiorstw, a jaka
spośród klientów indywidualnych. To
podstawowe naszym zdaniem pytanie
daje jaśniejszy obraz próby, na jakiej
zostało przeprowadzone badanie.
Podział na 9 działów tematycznych
jest naszym zdaniem najlepszą formą
ujmującą w przejrzysty sposób zakres
i formę korzystania z usług outsourcingu przez polskie firmy. Serdecznie
zapraszamy do zapoznania się z treścią
badania i komentarzami ekspertów.
Mamy nadzieję, że przedstawione
przez nas dane okażą się dla Państwa
użyteczne.
Zespół redakcyjny
19
Rynek
outsourcingu
w Polsce
To, że polski biznes wychodzi powoli z kryzysu jest spowodowane
wieloma czynnikami. Jednym z nich jest również obecność silnego
sektora outsourcingu w kraju. Doświadczenie i wiedza skumulowana
w tej branży to najlepszy kapitał sprzyjający dalszemu rozwojowi
gospodarki.
Rynek outsourcingu
Sektor outsourcingu
musi być
elastyczny
Szybkie zmiany na rynku spowodowane ciągłym dostosowywaniem się do potrzeb klienta
powodują, że firmy świadczące usługi outsourcingu muszą zmieniać się wraz ze swoimi partnerami.
Zarówno w relacjach B2B, jak i B2C skuteczna współpraca odgrywa kluczową rolę w realizacji
głównych celów biznesowych.
Sektor B2B bardziej
świadomy swoich potrzeb
W tegorocznej edycji badania chcieliśmy ustalić, ile spośród ankietowanych
firm kieruje swoją ofertę do klienta
indywidualnego, a ile do przedsiębiorstw. Z punktu widzenia rynku
outsourcingu to informacja istotna
ze względu na poziom świadczenia
usług i kształtowanie się cen. W próbie
znalazło się 400 firm, z których 24,3%
dedykuje swoją działalność klientowi
końcowemu, natomiast 75,7% klientowi biznesowemu. Specyfiką polskiej
branży outsourcingu jest to, że trudno
dokonać jednoznacznej oceny i wyróżnienia określonej grupy klientów, która
szczególnie poszukuje tego typu usług.
Niemniej w relacjach B2B przeważa
większa świadomość tych zagadnień,
dlatego postanowiliśmy w ten sposób
zorganizować grupę respondentów.
Księgowość, kadry i płace
oraz usługi IT w czołówce
Ankietowani odpowiedzieli na pytanie wielokrotnego wyboru, w którym
wskazali, z jakiego rodzaju usług outsourcingu korzystają. Trzy najczęstsze
Wykres 1.0.
Kto jest Państwa klientem?
24,3%
75,7%
osoba prywatna
przedsiębiorstwo
wybory padły na outsourcing księgowości – 70,25%, outsourcing usług
IT – 65,5%, outsourcing kadrowo-płacowy – 63%. Powodami najczęstszego
zlecania tego typu usług są z pewnością wysoka specjalizacja zlecanych prac, do których potrzebna jest
specjalistyczna wiedza oraz bardzo
konkurencyjna cena zlecania ich na
zewnątrz. Utrzymywanie grupy profesjonalistów oraz parku technologicznego w przypadku usług IT (serwery,
węzły przesyłowe, bezpieczne banki
danych) jest często mniej opłacalne
niż korzystanie z zasobów zewnętrznych. Kiedy w Polsce nie istniał jeszcze
klarowny sektor outsourcingu, wiele
firm korzystało z zewnętrznych usług
21
Rynek outsourcingu
Wykres 1.1.
Z jakich usług outsourcingu korzysta Państwa firma?
80
70
70,25%
65,5%
63%
60
50
40
32,5% 30%
30
20
10
24,4%
16,25%
11% 7,5%
O
ksi utsou
ęgo rc
wo ing
śc
Ou i
tso
usł urcin
ug g
IT
kad
row Out
o-p sour
łac cing
zar
ow
ząd
zan Ou y
ia fi tsou
nan rcin
sam g
O i
sił utso
spr urc
cal
zed ing
l ce
aż
nte
r/c Ou y
on tso
tac ur
t ce cin
nte g
O
ob ut r
słu sou
gi k rci
li n
Ou enta g
tso
urc
ing
Nie
HR
kor
zys
ou tam z
tso u
urc słu
ing g
u
0
księgowości oraz obsługi kadr i płac.
Znakiem czasu jest to, że do tej stałej
i niczym niezagrożonej dwójki dołączyły specjalistyczne usługi z zakresu
IT, które mogą przybierać najróżniejszą
formę, od prostego hostingu do pełnego zlecenia obsługi informatycznej
przedsiębiorstwa i posiadanych przez
nie narzędzi. Ze względu na wzrost
zainteresowania przenoszeniem
interesów do świata wirtualnego nie
powinniśmy się spodziewać spadku
liczby firm zainteresowanych tego
typu usługami.
Wykres 1.2.
Jaki jest poziom zatrudnienia w Państwa
firmie?
21,4%
15,3%
4,1%
80
70
60
50
40
30
20
25,4%
33,8%
Na outsourcing obsługi klienta decyduje się 16,25% podmiotów gospodarczych, natomiast obsługę działu call
center/contact center (często tożsamą z obsługą klienta) zleca 24,4%
firm. Choć nie są to bardzo duże
liczby, to należy pamiętać o tym, że
organizacja pracy tych działów jest
o wiele trudniejsza w aspekcie logistyki, planowania i przygotowania
pracowników z zewnątrz do obsługi
specjalistycznych zagadnień. Na tego
typu usługi częściej decydują się firmy
oferujące nieskomplikowane usługi,
dedykowane raczej klientowi końcowemu niż biznesowemu. Nadal wśród
polskich firm istnieje obawa przed
zlecaniem obsługi swoich klientów
osobom niezwiązanym bezpośrednio
z przedsiębiorstwem.
Z usług firm działających w obszarze HR korzysta 11% ankietowanych
tegorocznego badania. Podmioty zainteresowane tymi usługami wykazują
przede wszystkim spore rotacje na
stanowiskach pracowniczych i zazwyczaj niższy poziom specjalizacji swoich pracowników. Nadal w trakcie
Wykres 1.3.
Dlaczego Państwa firma korzysta z usług
outsourcingu?
66,6%
58,9%
56,2%
52,3%
47,5%
26,8%
8,5%
10
do 50 osób
201-500 osób
51-100 osób
powyżej 500 osób
101-200 osób
22
w o Br
kre ak d
Ko ślony oświa
nce
m
ntr obs dczen
acj
za ia
a
Red
na rze
ukc
d
ja k pods ziała
osz taw lnoś
tów ow ci
op ej
Bra
era
Ch
k
c yj
ę
l
ub
zas ć uz
nyc
nie
ob ysk
h
ów an
zas wy
s
ob ta
i ia
Pod zwię dostę y oso rczaj
bo ące
nie ksze pu
w
d
sie
nie nie p o do e
jak oten datk
ośc
o
i św cjału wyc
Ko
iad firm h
nie
czo
czn
nyc
ość
hu
res
słu
t
r
g
reo uktu
rga ryz
niz acj
acj i b
i fir ądź
my
0
Rynek outsourcingu
RE K L A M A
ie
e
en
ydo
wa
ni
cze
Ra
oże
Być
m
k
j ta
cze
Ra
j ni
Zde
c
Zde
c
ydo
wa
ni
e ta
k
poszukiwania pracowników na kluWykres 1.4.
czowe stanowiska większym zaintereCzy zamierzają Państwo przeznaczać więcej środków na usługi
sowaniem cieszy się organizacja rekruoutsourcingu w 2014 r.
tacji przez pracowników etatowych.
Z usług outsourcingu sił sprzedaży
32,7%
35
korzysta 30% ankietowanych. Przyczyn
28,3%
30
tak wysokiego wyniku można upatrywać w dwóch faktach. Po pierwsze,
25
większość firm ankietowanych prowa18%
dzi rozległą działalność, która wymaga
20
zwiększania dynamiki sprzedaży
15
11,5%
poprzez jej zlecanie na zewnątrz. Po
9,5%
drugie, większość firm operujących na
10
rynku B2C, biorących udział w bada5
niu, działa w całym kraju, co wymaga
dużego zespołu sprzedaży zdolnego
0
do realizacji wyznaczonych planów.
Na outsourcing zarządzania finansami
decyduje
się do
32,5%
outsourcing
- reklama
gazetyprzedsiębiorstw.
ver 3 - lipiec 2013 (bez ramki).pdf 1 7/26/2013 2:16:54 PM
Należy pamiętać, że ten wskaźnik jest
Rynek outsourcingu
Wykres 1.5.
Czy zamierzają Państwo w przyszłym roku
zmienić dostawcę usług outsourcingu?
34%
32,8%
35
100
Wykres 1.6.
W jakiej sytuacji byliby Państwo skłonni
zmienić dostawcę usług outsourcingu?
83%
83%
80
30
25
64,5%
60
20
15
8,7%
10
40
13,3%
11,2%
25,54%
20
5
prz Zapro
y z po
ape no
wn wan
tyc ieniu ia lep
h s św sze
am iad j c
ych cze eny
Gd
usł nia
y
ug
mi by zm
ała ia
po na
prz wod usłu
ych owa god
Zap
od ć w aw
ów zr cy
r
bu
dże us opon
firm ost
ł
tu ug ow
y
wa o nie w p ania
neg w rzy lep
o n ięce pad sze
a te j ni ku j ja
n c ż ¼ wzr kośc
el b pl ost i
ud ano u
żet usł Takie
u
u
zas gi, a go w
toj by dro
ów ni że
org e po nia
ani wo no
zac do we
yjn wać j
ych
0
ie
e
Zde
c
Ra
ydo
wa
ni
cze
en
j ni
oże
Być
m
k
j ta
cze
Ra
Zde
c
ydo
wa
ni
e ta
k
0
czystą deklaracją ze strony przedsiębiorstw i może się różnić od rzeczywistego
stanu, bowiem część podmiotów miała
opory przed ujawnieniem tego typu
informacji lub nie rozumiała w pełni
zakresu działań firm zajmujących się
outsourcingiem zarządzania finansami.
Zaledwie 7,5% firm deklaruje, że nie
korzysta z żadnej formy outsourcingu.
To wciąż wysoka liczba, biorąc pod
uwagę fakt, że trudno sobie w dzisiejszych czasach wyobrazić pracę firmy
bez jakiegokolwiek wsparcia z zewnątrz.
Przyczyną tego stanu rzeczy może być
niska świadomość znaczenia i istoty
świadczenia usług outsourcingu.
Duzi outsourcują częściej
W badaniu wzięły udział głównie
przedsiębiorstwa zatrudniające powyżej
50 pracowników (74,6%). Mniejsze firmy
Wykres 1.7.
Obawy przed korzystaniem z outsourcingu
78%
80
70
59%
60
59%
54%
51%
50
37,2%
40
23,9%
30
22,9%
20
10
Str
ata
kon
tak
tu
z ry
nki
em
Ob
a
po wa p
ufn rze
ych d u
dan trat
Ryz
ych ą
yko
wz
ros
Pon
tu
o
kos
wy szen
ztó
sta ie s
w
rcz tra
firm ając t z p
y o ych owo
uts kom du
ou p br
rcin ete aku
Uz
go ncji
ale
we
żni
j
eni
eo
du
słu
go
daw
cy
Bra
kb
kon ezp
tro ośre
li ja dn
Str
koś iej
ach
ci
prz
e
org d ko
ani z n rzy
zac ow sta
yjn ej fo niem
ej fi rm
Red
rm y
się ukc
y
j
po nega a per
zos tyw so
tał ni nelu
ego e w o
per ocz dbije
son ach
elu
0
24
Rynek outsourcingu
charakteryzują się również mniejszą
wiedzą na temat specyfiki poszczególnych działów sektora outsourcingu. Dla
średnich i większych graczy współpraca
z outsourcerami jest już naturalnym
zjawiskiem.
Brak doświadczenia, redukcja
kosztów i koncentracja na
core business podstawowymi
czynnikami w podejmowaniu
decyzji o rozpoczęciu współpracy
Po co zlecać usługi na zewnątrz? Większość firm jest w stanie dość dokładnie
ocenić swoje potrzeby i przyczyny rozpoczęcia współpracy z outsourcerami.
Głównymi powodami są brak doświadczenia w określonym obszarze (66,6%),
chęć koncentracji na działalności podstawowej (58,9%) oraz wola redukcji kosztów operacyjnych, na którą wskazuje –
56,2%. Najmniej firm wskazało na chęć
skutecznej restrukturyzacji firmy przy
udziale outsourcera – 8,5% oraz podnoszenie jakości świadczonych usług –
26,8%.
Więcej środków w krajowym
portfelu na usługi outsourcingu?
Niekoniecznie
Czy przyszły rok okaże się łaskawszy
dla sektora? Ankietowani wyrażają
różne opinie. 27,5% firm spodziewa się
przeznaczyć na ten cel większe kwoty.
32,7% przy prognozowaniu przyszłego
roku nie wykazuje większego zdecydowania. Mniej lub zdecydowanie mniej
środków na ten cel przeznaczy blisko
połowa respondentów – 39,8%. Należy
pamiętać, że przyszłoroczne strategie firmowe zazwyczaj doprecyzowane zostają
w 3. kwartale roku i właśnie wtedy będą
zapadały decyzje o możliwej współpracy.
Piotr Derwich
właściciel firmy Custcom
W
yniki badania pokazują jednoznacznie powody i kryteria wyboru dostawcy
usługi outsourcingu. Brak doświadczenia w danym obszarze, redukcja
kosztów oraz niewystarczające zasoby osobowe to najczęściej wskazywane powody korzystania z outsourcingu. Jako główne kryterium ankietowani podali
lokalizację firmy outsourcingowej. Jest to zastanawiające, zważywszy na fakt, że dominującymi obszarami outsourcingu są: księgowość, usługi IT oraz kadry i płace. Są to
usługi najlepiej pokazujące globalizację obszaru outsourcingu poprzez zarządzanie
tymi procesami z dowolnego miejsca na świecie. Bliskość firmy outsourcingowej
jest ważna w przypadku usługi świadczonej przez naszą firmę. Outsourcing obsługi
reklamacji, konieczność ciągłych analiz i szybkiego reagowania powoduje, że jesteśmy
jak najbliżej naszych klientów, aby móc w możliwie najkrótszym czasie reagować na
pojawiające się problemy. Dzięki bliskiej lokalizacji nasi klienci mogą również często
kontrolować nasz proces i poziom jakości. Brak
bezpośredniej kontroli jakości jest jedną z obaw
przed korzystaniem z outsourcingu. Kolejnym ważnym kryterium jest renoma firmy outsourcingowej.
Wysoka renoma zapewnia wystarczające kompetencje
w realizacji powierzonych zadań oraz minimalizuje
ryzyko utraty poufnych danych. A tych dwóch kwestii
ankietowani obawiają się najbardziej przy wyborze
firmy outsourcingowej. Dlatego tak trudno jest przekonać do nowych obszarów outsourcingu. Klasyczny
strach przed nieznanym.
Ile firm zmieni dostawcę
w przyszłym roku i dlaczego?
To, jaki ruch i przesunięcia kontraktów dokonają się w przyszłym roku, jest
związane z akceptowalnym poziomem
25
Rynek outsourcingu
Janusz Jankowiak
dyrektor generalny w arvato Polska
O
gólnopolskie Badanie Rynku Outsourcingu 2013 odpowiada na pytanie o najczęstsze powody korzystania z outsourcingu.
Najwięcej ankietowanych, bo aż 66,6%, wskazuje „brak doświadczenia w określonym obszarze”. Nic dziwnego, skoro już w 1923 r. Henry Ford stwierdził, że „Jeśli jest coś,
czego nie potrafimy zrobić wydajniej, taniej i lepiej niż konkurenci, nie ma sensu, żebyśmy
to robili i powinniśmy zatrudnić do wykonania tej pracy kogoś, kto zrobi to lepiej niż my”.
Tym „kimś” jest właśnie rzetelny partner outsourcingowy, który specjalizuje się w danej
dziedzinie, posiada odpowiednie zasoby (ekspertów
o dużej wiedzy i fachowości), systemy, technologie czy
rozwiązania i z pewnością ma oczekiwane doświadczenie w danym obszarze.
Na drugim miejscu (58,9%) ankietowani wymieniali „koncentrację na działalności podstawowej”.
Możliwość koncentracji na tzw. core businessie to
kluczowa, wynikająca z outsourcingu, korzyść dla
przedsiębiorców, która pozwala im skupić się na
dalszym rozwoju i wzroście, wiedząc, że rzetelny
i doświadczony outsourcer gwarantuje wysoką jakość
realizowanych usług.
Na trzecim miejscu plasuje się „redukcja kosztów
operacyjnych”. Z założenia decyzja o outsourcingu
wiąże się z oczekiwaniami poczynienia stosownych
oszczędności. W zależności od outsourcowanego
obszaru szacuje się, że mogą one sięgać 10-20%.
Istotnym aspektem jest również polepszenie płynności
finansowej dzięki brakowi konieczności angażowania
kapitału własnego.
Reasumując, zupełnie nie dziwią wskazywane
powody decydowania się na outsourcing, gdyż są
spójne z korzyściami z niego płynącymi. Pewnie
dlatego aż 92,5% ankietowanych z niego korzysta.
26
świadczenia usług przez poszczególnych dostawców oraz zwiększaniem
atrakcyjności otoczenia konkurencyjnego w sektorze. 19,9% ankietowanych
zamierza zmienić swojego dostawcę, na
ten krok nie zdecyduje się raczej 47,3%,
a dopuszcza taką opcję 32,8% firm. Skąd
takie opinie i deklaracje? Blisko 83%
chcących dokonać zmiany jest w stanie zmienić dostawcę, gdy otrzymają
korzystniejszą cenę za świadczenie tego
samego poziomu usług. Także 83% ankietowanych jest otwartych na inicjatywy
ze strony outsourcerów, którzy mogą
przedstawić swoim klientom pomysł
na zwiększenie dochodów firmy. Blisko
65% ankietowanych zdecydowałoby
się na zmianę operatora w przypadku
widocznego wzrostu jakości świadczenia
usług przy wzroście kosztów o sumę
nie większą niż ¼ budżetu z 2013 r.
Kto boi się outsourcingu i dlaczego?
Główne obawy przedsiębiorców
dotyczące podejmowania współpracy
z firmami outsourcingowymi wiążą
się przede wszystkim z utratą kontaktu z rynkiem, na którą wskazało
aż 78% ankietowanych. Odpowiedzi
te w większości obejmują obszary,
gdzie dochodzi do kontaktu z klientem.
59% firm obawia się natomiast wzrostu
kosztów oraz utraty cennych danych
i know-how podczas współpracy. Nadal
spory odsetek przedsiębiorców za niebezpieczne uważa uzależnienie się
od usługodawcy (51%) oraz obawia się
wzrostu kosztów – 59%. Pytanie zostało
jednak zadane wyłącznie firmom wahającym się lub niezdecydowanym na
podjęcie współpracy. Wyniki dotyczą
więc ok. 17% próby.
Kto i dlaczego decyduje się na określonego usługodawcę?
Jednym z najważniejszych kryteriów wyboru firmy outsourcingowej
jest lokalizacja, na którą wskazuje 87%
ankietowanych. To zaskakująco wysoki

www.custcom.pl
Oferujemy outsourcing i doradztwo w zakresie:
 Obsługi reklamacji
 Zarządzania bazą dostawców
 Kontroli standardów
tel. +48 881 592 888  [email protected]
Rynek outsourcingu
Wykres 1.8.
Podstawowe kryteria decydujące o wyborze
firmy outsourcingowej
100
87%
Wykres 1.9.
Kto w Państwa firmie decyduje o przekazaniu
procesów firmie outsourcingowej?
9%
9,3%
8,7%
80
61,34%
60
7%
14,2%
58%
48,4%
46,7%
40
51,8%
20
firm
y
Sp
ecj
ofe alis
row tycz
any ny
ch zakr
usł es
ug
nie
cen
ow
a
Do
św
iad
cze
rta
Ofe
prezes
dyrektor finansowy
zarząd
dyrektor
odpowiedzialny za
zlecany obszar
dyrektor
odpowiedzialny za
rozwój
inne
Ren
om
a fi
rm
yś
wia
Lok
a
dcz
liza
ące
cja
j us
ług
i
firm
y
0
wynik, jednak przy założeniu, że na
pytanie odpowiadały wyłącznie firmy
zdecydowane zmienić usługodawcę lub
nawiązać współpracę w przyszłym
28
roku, należy przyjąć, że dotyczy zaledwie 25,5% ankietowanych.
Przy wyborze odpowiedniego partnera biznesowego przedsiębiorcy kierują
się renomą firmy, na co wskazuje 61,34%
ankietowanych. Cieszy fakt, że cena nie
jest głównym czynnikiem wpływającym na podjęcie decyzji. Wskazuje na
nią 58% ankietowanych. Na równym
poziomie postrzegane są doświadczenie firmy (48,4%) oraz specjalistyczny
zakres oferowanych usług (46,7%),
wskazujące na zainteresowanie określonymi, specjalistycznymi obszarami
outsourcingu, który trudno zastąpić
własnymi kadrami.
Decyzję o zlecaniu usług na zewnątrz
podejmuje niezmiennie od lat kierownictwo wyższego szczebla lub prezes
firmy (51,8%). W przypadku spółek
jedynie 14,2% podejmuje tego typu
decyzje. Co ciekawe, wzrasta decyzyjność dyrektorów celowych powołanych
do rozwoju lub utrzymania danego
obszaru. W 2013 r. spośród wszystkich ankietowanych aż 9,3% wskazało
dyrektora ds. rozwoju jako decydenta
w sprawie podpisywania kontraktów
na świadczenie usług outsourcingu,
a 8,7% na dyrektora odpowiedzialnego
za zlecany obszar.
Partner Działu
outsourcing sił
sprzedaży
20% ankietowanych na stałe korzysta z zewnętrznego wsparcia
w tym temacie. Czy to duża liczba? W porównaniu z innymi obszarami
outsourcingu, które są wykorzystywane częściej niż sprzedaż,
można dojść do wniosku, że to usługi cieszące się najmniejszym
zainteresowaniem. Jest jednak zupełnie odwrotnie. Większość firm myśli
o tym, w jaki sposób przeorganizować działanie tego najistotniejszego
działu, jednak ostatecznie nie ma na niego pomysłu.
Partner Działu:
Budowanie wzrostu warto oprzeć na
zewnętrznym
usługodawcy
Przyczyn rozwoju, stagnacji i spowolnienia firmy często należy upatrywać w funkcjonowaniu
działu sprzedaży. Z takiego założenia wychodzi zdecydowana większość przedsiębiorców, dlatego
sprzedaż jest i będzie jednym z najczęściej analizowanych obszarów działalności każdej firmy.
P
owodów usytuowania sprzedaży
u podstaw działalności każdego
podmiotu nastawionego na zysk
nie trzeba tłumaczyć. Bezpośredni kontakt z klientem, codzienne reprezentowanie firmy i jej interesów oraz czerpanie
informacji z rynku to zadania trudne,
jednak przekładające się najbardziej
na charakterystykę działania strategii
wielu przedsiębiorstw.
Wielu przedsiębiorców z tych przyczyn
nie decyduje się na outsourcing działu
sprzedaży. Obawiają się przede wszystkim utraty kontaktu z rynkiem, braku
wystarczającej kontroli nad zespołem,
a także straty cennych danych. W obecnym modelu funkcjonowania współpracy
z zewnętrznymi firmami o wiele łatwiej
zadbać, by te czynniki nie stanowiły
zagrożenia, a wręcz przeciwnie – przekuć
je w argumenty wspierające sprzedaż.
W przypadku wielu podmiotów zatrudniających niewielkie działy handlowe do
15 osób może nastąpić problem z obsługą
rozbudowanych baz handlowych, a co za
tym idzie – istnieje ryzyko utraty części
korzyści i niepełnego wykorzystania
potencjału posiadanej bazy kontaktów.
Następuje to najczęściej w przypadku
firm świadczących usługi dla klienta
30
końcowego o zasięgu ogólnopolskim.
W badaniu wzięło udział 24,3% przedsiębiorstw dedykujących swoją działalność
klientowi indywidualnemu, zatrudniających ponad 50 osób. To właśnie one najczęściej korzystały z outsourcingu działów
sprzedaży (inaczej niż przedsiębiorstwa
działające w obszarze B2B) – 75,7%.
To, że w relacjach B2B przedsiębiorcy
rzadziej korzystają z usług outsourcingu sprzedaży spowodowane jest
relatywnie mniejszym rynkiem oraz
Wykres 2.0.
Czy korzystasz z usług outsourcingu sił sprzedaży?
20%
8%
5%
4%
63%
nie korzystam
korzystam
nie korzystam, jednak w 2014 r. zamierzam rozpocząć współpracę
korzystam, jednak w 2014 r. zamierzam zmienić dostawcę
korzystam, jednak w 2014 r. będę rezygnował z usług
VII OGÓLNOPOLSKI KONGRES
FACILITY MANAGEMENT
Technologie, zrównoważony rozwój
i eksploatacja budynków
16-17 października 2013 r.
Warszawa, Courtyard Marriott, Warsaw Airport
Organizator:
Wystawca:
Patronat medialny:
Patronat strategiczny:
Patronat merytoryczny:
to usługi cieszące się najmniejszym
zainteresowaniem. Jest jednak zupełnie
odwrotnie. Większość firm myśli o tym,
w jaki sposób przeorganizować ten
32
100
84,5%
80
77,9%
69%
64% 64%
60
40
20
Ro
zbu
do
wa
nie
p
klie ortfe
ntó la
w
głó Skup
wn ien
ej d ie s
zia ię n
łaln a r
ośc ozw
i fir oju
my
Wz
ros
t ja
koś
ci
usł świa
ug dc
spr zon
zed ych
aży
Zw
ięk
sze
nie
d
spr ynam
zed ik
aży i
0
ie p
rz
kon ewag
kur i na
enc d
ją
Blisko 1/3 ankietowanych prowadzi
sprzedaż zewnętrzną
Złożoność procesu sprzedaży, czas
szkoleń pracowników i długość ich wdrożenia nie zachęcają przedsiębiorców do
częstych zmian i poszukiwania nowych
firm świadczących usługi sprzedaży
zewnętrznej. Dodatkowo każde zmiany
w pracy tego działu powodują wahania
w bieżącym wyniku finansowym przedsiębiorstw. Z outsourcingu sił sprzedaży
korzysta jednak 29% ankietowanych,
z czego 5% ma zamiar zmienić dostawcę
w przyszłym roku, natomiast 4% będzie
rezygnowało z ich usług.
1/5 ankietowanych na stałe korzysta
z zewnętrznego wsparcia w tym temacie. Czy to duża liczba? W porównaniu
z innymi obszarami outsourcingu,
które są wykorzystywane częściej niż
sprzedaż, można dojść do wniosku, że
najistotniejszy dział, jednak ostatecznie
nie ma na niego pomysłu. Według ekspertów trudno bowiem o innowacyjny
model, który rozwiązałby wszystkie
Wykres 2.1.
Cele outsourcowania sił sprzedaży
kan
większą specjalizacją oferowanych
produktów i usług. O wiele łatwiej
jest bowiem zlecać sprzedaż w przypadku oferty nieskomplikowanej lub
mocno usystematyzowanej, która nie
daje zbyt dużego pola negocjacji, tak
jak w przypadku ofert skierowanych
do rynku B2B.
Uz
ys
Partner Działu:
problemy i zaspokoił nowe potrzeby.
W trakcie rozmów z ankietowanymi
często pojawiały się opinie, że najwięcej
wysiłku i zaangażowania wymagają
kontrola wyników, motywowanie pracowników, wyjaśnienie wątpliwości oraz
odpowiadanie na potrzeby klientów
na podstawie wielu opinii zebranych
przez dział handlowy.
Outsourcing działu sprzedaży potrafi
odjąć kierownictwu wiele pracy powstałej z tego powodu. Elastyczne podejście
do realizacji celów, precyzowanie rekomendacji powstałej na skutek okresowej i permanentnej analizy tendencji
i wyłączenie systemu motywacyjnego ze
struktur firmy to marzenia niejednej
osoby zarządzającej przedsiębiorstwem.
Wydzielenie zewnętrznego działu sprzedaży to jednak proces skomplikowany,
wymagający czasowego utrzymania
dwóch struktur, co nie jest korzystne
ze względów finansowych i z powodu
pogarszajacych się relacji interpersonalnych w firmie. Niezbędne jest
również zaangażowanie i otwartość
z obu stron. Efekt współpracy może
być jednak niezwykle pozytywnym
doświadczeniem dla firmy, które trwale
wpłynie na jej wzrost i zwiększy konkurencyjność.
Z outsourcingu sprzedaży nie korzysta
63% ankietowanych, jednak w świetle
skomplikowania tej usługi ta liczba nie
zaskakuje. 4% firm natomiast ma zamiar
w przyszłym roku rozpocząć współpracę
z zewnętrznym dostawcą usług. Jakie
obrały sobie najważniejsze cele?
Ekspansywna polityka sprzedaży
celem polskich przedsiębiorstw
Choć słowo kryzys jest już passe
i rzadko które opracowania obecnie je
wykorzystują, uważając za niepopularne
i wątpliwe, to nie należy zapomnieć, że
firmy rzeczywiście odczuwają spowolnienie i usilnie szukają metody przeciwdziałania mu. Aż 84,5% ankietowanych
zainteresowanych korzystaniem z usług
Partner Działu:
Outsourcing sił
sprzedaży sposobem na
szybszy rozwój firmy
Najnowsze Ogólnopolskie Badanie Rynku Outsourcingu pokazuje, że z usług
outsourcingu sił sprzedaży obecnie w Polsce korzysta prawie ¼ badanych firm.
P
onadto prawie ¼ badanych firm deklaruje, iż w przyszłym roku zamierza
nawiązać współpracę z firmami zewnętrznymi w tym obszarze. Bardzo nas to
cieszy, bo oznacza, że zarówno przed nami, jak i innymi firmami działającymi
w sektorze usług outsourcingu sił sprzedaży dalej istnieją ogromne możliwości rozwoju.
Budujący jest również fakt, iż przeprowadzone Badanie Rynku Outsourcingu wśród
najważniejszych celów outsourcowania sił sprzedaży przez przedsiębiorstwa wykazuje outsourcing sił sprzedaży jako narzędzie umożliwiające zwiększenie dynamiki
sprzedaży, rozbudowanie portfela klientów czy też źródło pozyskiwania przewagi
konkurencyjnej na rynku. Wyniki te oznaczają, iż outsourcing sił sprzedaży zyskuje
coraz bardziej na znaczeniu jako podejście do szybszego rozwoju firmy i będzie
odgrywał bardziej istotną rolę w strategii biznesowej firm w Polsce w kolejnych latach.
Optymizmem napawają nas również opinie przedsiębiorstw uczestniczących
w badaniu, wg których do grona największych zalet
zlecania sprzedaży firmom zewnętrznym należą
możliwość korzystania z nowoczesnych systemów
informatycznych usprawniających proces sprzedaży
oraz niski koszt prowadzenia sprzedaży. Opinie te
oznaczają, że klienci w coraz większym stopniu
doceniają jakość, poziom zaawansowania technologicznego oraz efektywność kosztową rozwiązań
dostarczanych przez wyspecjalizowane firmy outsourcingowe w tym obszarze.
Podsumowując, rynek usług outsourcingu sił
sprzedaży w Polsce ma dalej jeszcze duże możliwości
rozwoju, ponieważ zleceniodawcy bardzo pozytywnie
oceniają kompetencje firm zewnętrznych i upatrują
w outsourcingu sił sprzedaży sposób na szybszy
rozwój biznesu.
Krzysztof Zduńczyk
dyrektor Działu Wsparcia Sprzedaży MS Services
33
Partner Działu:
Piotr Wojtowski
client service director
T
egoroczne wyniki badań potwierdzają trend, z jakim mamy do czynienia
już od kilku lat. To kolejny okres, kiedy obserwujemy dużo większe zainteresowanie nawiązaniem współpracy z firmami outsourcingowymi aniżeli jej
zakończeniem. Trend ten jest w pewien sposób skorelowany z sytuacją gospodarczą,
ponieważ w czasach kryzysu dużo trudniej utrzymać dynamikę wzrostu i osiągać
założone cele, a jednym z głównym elementów poprawy rentowności jest redukcja
kosztów. W takich sytuacjach przedsiębiorstwa decydują się na outsourcing części
działalności, obniżając koszty stałe z jednoczesnym
utrzymaniem celów sprzedażowych, a także przesuwając ryzyko biznesowe na dostawcę usługi.
Należy jednak nadmienić, że w obecnej chwili
outsourcing znowu zaczyna być postrzegany szerzej jako nowoczesna strategia zarządzania. Wyniki
badań potwierdzają, że klienci modyfikują oczekiwania wobec partnerów dostarczających tego
typu usług. O ile jeszcze 2-3 lata temu redukcja
kosztów była jednym z głównych powodów dla
decyzji o wyborze partnera, o tyle obecnie główną
rolę odgrywają gwarancja osiągnięcia przewagi
konkurencyjnej, rozbudowanie portfela klientów
oraz dostęp do nowoczesnych narzędzi informatycznych wspierających sprzedaż.
Wyniki badania zrealizowanego w chwili, gdy
gospodarka odbija się od dna, dowodzą, że dostawcy
usług outsourcingowych spełnili pokładane w nich
nadzieje i pomogli partnerom przejść przez trudny
biznesowo okres, a to daje gwarancję, że w okresie prosperity osiągane przez nich wyniki będą
jeszcze lepsze.
34
lub będących już w trakcie użytkowania
stwierdziło, że głównym celem zlecania
sprzedaży firmie zewnętrznej byłoby
uzyskanie przewagi nad konkurencją. Tak silne dążenie do osiągnięcia
przewagi jest wpisane w filozofię firm
bardzo ekspansywnych, ale także tych,
które chcą nadrobić zaległości powstałe
w wyniku niekorzystnej koniunktury.
Tych niestety przybywa. Przedsiębiorstwa szukają zatem nowych klientów
i rynków zbytu, odświeżając kanał
komunikacji, jakim jest bezpośredni
kontakt z klientem.
Równie istotne jest rozbudowanie
portfela klientów. Tę opcję wskazuje
77,9% ankietowanych. Najczęstszymi
powodami zwiększania puli klientów
są: wprowadzenie nowego produktu,
rozpoznawanie lub chęć zdobycia nowego
rynku, ale także przekonanie, że potencjał posiadanej bazy kontaktów jest
większy niż efekty pracy posiadanego
działu handlowego. Aby się o tym przekonać, należy poświecić więcej uwagi
klientom, którzy mogą oczekiwać dostosowania oferty do ich potrzeb, co było
dotychczas pomijane.
69% respondentów uważa, że sporą
zaletą korzystania z outsourcingu sił
sprzedaży jest możliwość skupienia się
na podstawowej działalności. Wielu
przedsiębiorców działa w poczuciu
braku wystarczającej ilości czasu na
przygotowanie atrakcyjnej oferty dla
swoich klientów. Fakt bycia wyprzedzanym przez konkurencję zwielokrotnia
to odczucie, wysuwając na pierwszy
plan produkt i jego rozwój. Specjaliści
w danej dziedzinie chcą nimi pozostać
bez potrzeby poświęcania się procesowi
sprzedaży. Zlecenie tej usługi profesjonalnemu outsourcerowi jest w ich
mniemaniu najlepszym krokiem.
Na niemal tym samym poziomie
została oceniona atrakcyjność zwiększania dynamiki sprzedaży (66%)
oraz wzrost jakości świadczonych
usług (64%) w przypadku korzystania
Partner Działu:
Wykres 2.2.
Co Państwa zdaniem jest największą zaletą zlecania sprzedaży
zewnętrznym firmom?
100
83%
78%
80
73%
60
46%
40
20
zew
Z
roz nątrz lecen
wo po ie
ju g zw out
łów ala sou
nej skup rcing
dzi ić s u n
ała ię a
lno na
ści
Kró
tki
cz
pro as ur
ces uch
u s om
prz ien
eda ia
ży
row
spr adze
zed nia
aży
tp
ki k
osz
Nis
for z now M
ma o o
tyc czes żliw
zny ny oś
ch ch s ć ko
u y r
pro spraw stem zysta
ces ni ów nia
spr ając inzed ych
aży
0
z zewnętrznych sił sprzedaży. Ta część
przedsiębiorców, której oferta ewoluuje wraz z podażą lub jest mocno
okresowa, może pokusić się o okresowe
zatrudnianie przeszkolonego, profesjonalnego personelu, aby wykonywać
36
większe plany. O jakości świadczonych
usług świadczy wiele czynników, od
profesjonalnej porady popartej wiedzą
merytoryczną do wysokiej kultury
i nastawienia na potrzeby klienta.
W niektórych branżach jest to jeden
z najistotniejszych sposobów pozyskania klienta.
Co jest największą zaletą
outsourcingu sprzedaży?
W procesie sprzedaży niezwykle ważne
jest zintegrowanie posiadanego systemu baz danych z narzędziami obsługi
klienta. W wielu firmach temat ten
był zaniedbywany przez lata (aż zaszła
potrzeba jego usystematyzowania) lub też
ze względu na potrzebę skuteczniejszej
archiwizacji danych (notatek handlowych i nagranych rozmów) zachodzi
potrzeba korzystania z innego systemu.
83% firm zainteresowanych korzystaniem
z usług outsourcingu sił sprzedaży liczy
na poprawę organizacji pracy i procesu
sprzedaży dzięki nowoczesnym narzędziom informatycznym pozostającym
w zasobach outsourcera. Wprowadzenie
tych narzędzi do użytku jest dla wielu
firm równoznaczne z rozwiązaniem
wielu problemów związanych z wydajnością i technologią, które do tej pory
wstrzymywały proces sprzedaży.
Przedsiębiorcy zdają sobie również
sprawę z niższego kosztu prowadzenia
sprzedaży przy użyciu sił zewnętrznych.
Na ten aspekt wskazało 78% ankietowanych. Biorąc pod uwagę obecny poziom
wynagrodzeń, koszt utrzymania sprzętu,
potrzebę sprawowania kontroli oraz
budowanie perspektyw dalszego rozwoju
sprzedaży, może się okazać, że oszczędności będą dotyczyły nie tylko kwestii
finansowych, ale i czasu. Uważa tak 73%
ankietowanych, którzy chcieli skupić
się na swojej podstawowej działalności
bez potrzeby ciągłego rozpraszania się.
Polskie przedsiębiorstwa korzystają
z dobrodziejstw outsourcingu coraz częściej. Nie można nie zauważać i doceniać
coraz większej otwartości na nowe formy
pozyskiwania klientów, dlatego też cieszy
fakt, że aż 46% ankietowanych uważa,
że dzięki współpracy z usługodawcą
szybko rozpocznie sprzedaż.
OUTSOURCING
CALL/CONTACT CENTER
Coraz więcej firm potrzebuje systematycznych, rzetelnych i skutecznych
działań komunikacyjnych z klientami, coraz liczniejsza grupa
przedsiębiorców ma świadomość, jak ważna jest diagnoza rynku.
W realizacji tych celów najlepiej sprawdza się dział call/contact center.
Nie zawsze jednak firma dysponuje własnym sztabem telemarketerów.
Warto wówczas wesprzeć się partnerem wyspecjalizowanym w tego
typu usługach. Najlepszy będzie taki, który gwarantuje gotowe zaplecze
technologiczne, dobór odpowiedniej strategii, optymalizację działań, a co
najważniejsze – doświadczenie i wiedzę.
Outsourcing CALL/CONTACT CENTER
OUTSOURCING
CALL/CONTACT
CENTER
Outsourcing usług telemarketingowych stał się standardem w funkcjonowaniu wielu
przedsiębiorstw. Oszczędności, łatwa do zmierzenia efektywność czy kompleksowość stanowią dla
wielu firm bardzo mocne argumenty, szczególnie w okresie spowolnienia gospodarczego.
K
lient jest najważniejszy – to
stwierdzenie w sposób wyjątkowy mówi o relacjach budowanych w oparciu o kontakty z call
center. Niezadowolenie, rozczarowanie
czy zniechęcenie klienta oznaczają
bowiem konkretne straty dla firmy. By
do nich nie dopuścić, istotna jest współpraca z profesjonalistami. Świadomość
taką ma 16,5% respondentów naszego
badania, którzy deklarują korzystanie ze wsparcia outsourcingu obsługi
klienta. Natomiast z usług podmiotów
wyspecjalizowanych w działaniach
call/contact center (bardzo często tożsamych z obsługą klienta) korzysta co
czwarta przebadana przez nas firma.
W planach na rok 2014 rozpoczęcie
takiej współpracy bierze pod uwagę
8,5% ankietowanych przedsiębiorstw.
Co zlecamy i dlaczego?
Najpopularniejszą usługą zlecaną
w ramach outsourcingu call center
jest wśród polskich firm zdecydowanie
realizacja telefonicznego Biura Obsługi
Klienta, z której korzysta 87,45% respondentów. Kolejne miejsce zajmuje usługa
Wykres 8.0.
Czy korzystają Państwo z usług outsourcingu call center?
4,5%
8,55%
4,7%
11,75%
70,3%
nie korzystam
korzystam
38
przeprowadzania ankiet (83%) oraz
działania z zakresu masowego przekazywania informacji drogą telefoniczną –
77%. Co ciekawe, wielkość udziału
dwóch ostatnich usług znacznie wzrosła w porównaniu z rokiem ubiegłym.
Z czego to wynika? Na pewno z coraz
większej świadomości przekazywania
wiadomości o produktach/usługach,
a także pozyskiwania informacji zwrotnej, tak cennej dla sprzedaży.
Sprawdzone korzyści
Możliwość sprawdzania wydajności pracy zespołu CC to najważniejsza korzyść dla badanych. Deklaruje
to ponad 90% respondentów. Równie
istotne są optymalizacja kosztów obsługi
i efektywne wykorzystanie czasu zespołu
zarządzającego. Firmy dostrzegają pozytywne skutki outsourcingu usług telemarketingowych szczególnie w obrębie
finansów. Najważniejszym czynnikiem
decydującym o współpracy z zewnętrzną
wyspecjalizowaną jednostką CC jest
przede wszystkim możliwość raportowania, którą wymienia ponad 90%
ankietowanych. Istotne są także automatyczna obsługa połączeń (78,5%)
oraz elastyczne zarządzanie (69,05%).
Coraz większą uwagę przedsiębiorcy
przywiązują do dystrybucji połączeń
(65,55%) oraz integracji z aplikacjami
do zarządzania firmą, którą podkreśla
prawie 65% respondentów.
Relacje przyszłości
Wachlarz proponowanych usług
przez wyspecjalizowane jednostki telemarketingowe jest ogromny, a propozycji ciągle przybywa. Powodem jest
choćby wzrastająca systematycznie
popularność urządzeń mobilnych.
Firmy mają tego świadomość, dlatego
coraz częstsza staje się integracja call
center ze smartfonami i innymi urządzeniami mobilnymi. Procesy takie
określa się mianem „smart, connected
interactions”. Udostępnianie specjalnej
Tomasz Kandziora
dyrektor ds. sprzedaży i marketingu Inclick Sp. z o.o., Grupa Kapitałowa DGA S.A.
O
ptymalizacja to słowo, które w okresie spowolnienia gospodarczego słychać chyba
najgłośniej. Prezesi i zarządy wielu polskich firm nieustannie zastanawiają się nad dostosowaniem strategii rozwoju do trudnych warunków rynkowych i poszukują rozwiązań
umożliwiających obniżenie kosztów operacyjnych przy jednoczesnym maksymalizowaniu przychodów i, co ważniejsze, zysków. Jeśli więc planujemy optymalizację procesów w naszej firmie,
warto zastanowić się nad kwestią:, outsourcing których procesów będzie miał największy wpływ
na kondycję finansową naszego przedsiębiorstwa? Jednym z obszarów, w którym outsourcing
usług przynieść może największe korzyści dla przedsiębiorstwa, jest obszar call center/contact
center. Działania firm CC polegające na masowym i punktowym komunikowaniu wybranych treści
mogą bowiem bezpośrednio przełożyć się na wzrost sprzedaży, satysfakcji klientów i poprawę
świadomości oraz postrzegania marki wśród jej potencjalnych odbiorców produktów lub usług.
Co jednak ważniejsze, firmy takie posiadają niezbędne w tym zakresie know-how, rozbudowaną
infrastrukturę i zasoby, niedostępne w większości wewnętrznych działów sprzedaży czy marketingu. Z analizy tegorocznego Ogólnopolskiego Badania Rynku Outsourcingu wynika jednak, że
respondenci wykazują umiarkowane zaufanie do obecnych dostawców usług outsourcingu call
center. Co dziwne, w opiniach ankietowanych przedsiębiorców można jednocześnie zauważyć
bardzo dużą ostrożność przy zmianie aktualnego dostawcy. Ponad 80% firm, które korzystają z usług
outsourcingu CC, deklaruje, że nie zamierza lub nie jest jeszcze zdecydowana na zmianę outsourcingodawcy w nadchodzącym roku. Co więcej, większość tych samych podmiotów nie zamierza
lub nie jest przekonana do przeznaczania jakichkolwiek dodatkowych środków na outsourcing
w przyszłości. Można zatem zadać pytanie, dlaczego przedsiębiorcy nie są przekonani do inwestowania w usługi outsourcingowe call center i dlaczego, jeśli już zdecydują się na jakiegoś dostawcę,
wolą korzystać z jego usług, nawet jeśli nie są z nich do końca zadowoleni niż poszukać nowego?
Za ten stan odpowiedzialne mogą być rosnąca presja cenowa i konkurencja na rynku usług
telemarketingowych, która zmusza podmioty świadczące tego typu usługi do nieustannego
obniżania marży i funkcjonowania na granicy opłacalności. Sytuacja na rynku często zmusza firmy
świadczące usługi call center do podejmowania się realizacji projektów wyłącznie za tak zwane
success fee, czyli wynagrodzenie oparte na udziale w potencjalnych
zyskach z tytułu realizacji projektu, które mogą, ale i nie muszą się
pojawić. Aby zachować płynność, firmy takie zmuszane są do cięć
kadrowych, realizacji tych samych zadań mniejszą liczbą pracowników i pracy pod ciągłą presją czasu. Ma to z pewnością wpływ
na jakość i efektywność realizowanych przez te firmy projektów,
a co za tym idzie – na opinie przedsiębiorców o poziomie usług call
center świadczonych przez zewnętrznych dostawców. Czy nie jest
zatem tak, że przez drastyczne obniżanie wynagrodzeń dostawców
usług outsourcingu CC sami przedsiębiorcy wpływają na obniżenie
jakości usług, za które ostatecznie płacą? Obserwując rynek usług
call center, zauważyć można, że w najbliższych latach czekają nas
na nim duże zmiany. Zmieniać się będą zasady współpracy, stawki
i zakres usług. Rozważając wybór dostawcy usług outsourcingu call
center, weźmy zatem pod uwagę to, jak będzie on do tych zmian
potrafił się dostosować.
39
Wykres 8.1.
Usługi zlecane w ramach outsourcingu call center
87,45%
100
83%
77%
80
76,5%
65,5%
60
40
20
40
et
inf
orm Mas
acj owe
i dr pr
og zek
ą te az
lefo ywa
nic nie
roz
zną
wią Wd
zan roż
ia d enie
la u ko
słu mp
go lek
daw sow
ców ego
CC
Zor
gan
izo
wa
nie
tel całe
em go
ark dzi
eti ału
ng
u
nki
ea
pro
wa
dze
ni
Prz
e
cja
liza
Rea
Wykres 8.2.
Czynniki decydujące o outsourcingu usług call center
100
92,5%
78,5%
80
69,05%65,55%
64,45%
60
45,5%
40
20
po
łąc
zeń
Int
egr
acj
az
zar apl
ząd ika
zan cjam
ia fi i d
Op
rm o
t ym
ą
aliz
acj
ap
rac
w c y ag
all entó
cen w
ter
cja
ybu
Dy
str
za
cal rządz
l c an
ent ie
er
zne
tyc
ob
zna
ma
tyc
Au
to
Ela
s
słu
ga
po
po
rto
wa
ni
łąc
zeń
e
0
Ra
aplikacji łączącej wprost z web chatem
lub konsultantem staje się już powoli
standardem w każdej firmie obsługującej duży wolumen klientów.
Coraz więcej miejsca poświęca się
także przyszłości usług telemarketingowych w kontekście relacji z social
media. Obserwowane od kilku lat zjawisko proaktywnego call center to nic
innego, jak podążanie za konsumentem/
klientem do sieci. Polega ono głównie
na monitoringu zachowań sieciowych
internautów, analizie opinii na temat
marki i aktywnym udziale działów CC
w udzielaniu informacji, rozpatrywaniu reklamacji i – co najważniejsze –
pośredniej sprzedaży poprzez media
społecznościowe. Eksperci przewidują,
że to właśnie rozwój social media spowoduje w przypadku usług telemarketingowych przesunięcie komunikacji
z pasm głosowych na niegłosowe. Co to
oznacza? Przede wszystkim to, że contact center będzie w coraz mniejszym
stopniu call center. Dialog z klientem
podąży bowiem w kierunku kanałów
obsługujących e-mail czy chat center.
tel
e
fon
Ob iczne
słu go
gi K Bi
lien ura
ta
0
Partner Działu
OUTSOURCING
KSIĘGOWOŚCI
Mnogość regulacji prawnych i skomplikowany system podatkowy
spowodowały, że outsourcing księgowości miał w Polsce bardzo podatny
grunt do rozwoju. Zarówno małe, jak i duże firmy szybko przekonały się
do korzyści płynących z takiego rozwiązania. Wzrosły jednak wymagania,
jakie stawia się zewnętrznym podmiotom rachunkowym. Dziś klienci
oczekują już nie tylko ewidencji faktur, ale chcą coraz częściej pełnej
obsługi, sporządzania sprawozdań finansowych, rozliczania produkcji czy
wypełniania wymogów akcyzowych.
Outsourcing księgowości
Partner Działu:
OUTSOURCING
KSIĘGOWOŚCI
Zewnętrzne usługi księgowe to numer 1 usług outsourcingowych. Ponad 70% polskich firm
korzysta z tej formy wsparcia. Przeprowadzone przez nas badanie wykazało również, że 11,5%
przedsiębiorstw zamierza podjąć taką współpracę w 2014 r.
N
asze tegoroczne badanie wykazało, że outsourcing księgowości
jest w Polsce ciągle w czołówce
profesjonalnych, zewnętrznych usług
wsparcia. W 2011 r. korzystało z niego
blisko 77% badanych przez nas firm.
Rok 2012 przyniósł wynik na poziomie
prawie 60%, by w tym roku wzrosnąć
do 70,25%.
Wybrać z głową
W przypadku tych usług wybór partnera jest bardzo istotny, zła decyzja
może bowiem firmę sporo kosztować.
Nasi respondenci podkreślali, że stawiają przede wszystkim na wysoką
jakość merytoryczną oraz kompleksową obsługę. Zdecydowana większość
badanych wskazywało na te właśnie
czynniki. Równie istotne są dla zleceniodawców bezpieczeństwo i właściwe podejście do zadań. Prawie 90%
ankietowanych zwracało uwagę na fakt
scedowania odpowiedzialności prawnej
na biuro. Outsourcing księgowości to
także spora redukcja kosztów dla firmy.
Wykres 4.0.
Czy korzystają Państwo z usług
outsourcingu księgowości?
13,5%
11,5%
4,75%
23,25%
Ponad 30% badanych takie oszczędności
klasyfikuje na poziomie „raczej duże”,
a 12,5% uważa je wręcz za wysokie.
Zdeklarowana większość firm ocenia
je na poziomie „średnie” (38%), a tylko
niespełna 9% nie odczuwa w związku
z tymi działaniami realnych oszczędności. Wśród najczęściej zlecanych
zadań firmy deklarują prowadzenie
ksiąg rachunkowych i prowadzenie
dokumentacji wewnętrznej. W obydwu przypadkach kształtuje się to na
poziomie ok. 85%.
Wykres 4.1.
Jaki zakres zadań zlecasz zewnętrznemu
działowi księgowości
100
86%
85%
80
60
47%
47%
37%
40
20
korzystam
42
rac
ow
ani
ed
we okum
wn en
ętr tac
zne ji
j
inie
op
tw
oi
Op
rad
z
Do
0
Pro
w
rac adze
hu nie
nko ks
wy iąg
Ob
ch
słu
ga
kad
row
o-p
łac
ow
a
nie korzystam
Partner Działu:
Sprawne narzędzia =
skuteczne działania
Obsługa księgowa wymaga, poza
specjalistyczną wiedzą, odpowiednich
instrumentów. Jednym z takich narzędzi jest z pewnością system księgowy,
samodzielny lub będący elementem
pakietu ERP. Oczywiście sam system
to za mało, nawet w ramach pełnego
pakietu ERP, nie porządkuje on bowiem
wszystkich zadań księgowych, zwłaszcza obiegu dokumentów. W nowoczesnej księgowości niezbędne jest więc
stosowanie systemów typu self-service
i workflow. Są dość kosztowne, więc
znacznie zwiększają jednostkowe koszty
obsługi księgowej, natomiast w firmie
outsourcingowej rozkładają się one
na wiele podmiotów, co uatrakcyjnia
ich cenę. Oprogramowania typu self-service i workflow usamodzielniają
pracowników w zdobywaniu odpowiedzi
na pytania, które zwykle kierują do
pracowników księgowości i płac oraz
radykalnie zmieniają proces zbierania
danych. Podstawowe korzyści z pracy
takich systemów to eliminacja dokumentów papierowych, zbieranie danych
Małgorzata Gładkowska
prezes zarządu FIGURES Kancelaria Rachunkowa Sp. z o.o. Biegły rewident 9882
D
obrze gospodarująca, posiadająca wolne środki firma powinna skorzystać z usług
zewnętrznego partnera, który doradzi, jak je optymalnie wykorzystać. Mnogość ofert
w tym zakresie powoduje, że tylko profesjonalni doradcy potrafią wskazać najlepsze
rozwiązania. Banki wyspecjalizowały się w optymalizacji wykorzystania
posiadanych środków (np. corporate banking), w ich pozyskiwaniu (np.
emisje akcji i obligacji, papiery dłużne, kredyty, gwarancje itp.), a także
zabezpieczeniu (transakcje zabezpieczające ryzyka walutowe). Produktów
i usług w tym zakresie jest coraz więcej i są coraz bardziej wyrafinowane,
ich śledzenie i wybór na własną rękę mogą okazać się dla firmy bardzo
kosztowne, dlatego też ich outsourcing jest racjonalnym rozwiązaniem.
Dwoma obszarami, które nie zawsze kojarzą się z finansami, są doradztwo prawne w zakresie zawierania umów oraz optymalizacja podatkowa.
Prawidłowo zawierając właściwe umowy, możemy zmniejszyć zobowiązania podatkowe lub sprawić, że będą bardziej przewidywalne. Rady, jak
tego dokonać, powinniśmy szukać u zewnętrznych specjalistów, którzy
nierzadko godzą się na wynagrodzenie „od sukcesu”.
Outsourcing jest korzystnym rozwiązaniem w pewnych obszarach
działalności spółki, podczas gdy w innych może się nie sprawdzić.
Dobre zarządzanie to właściwe decyzje również w zakresie tego, jakie
kompetencje pozyskać z rynku, a jakich poszukać wewnątrz organizacji.
Wykres 4.2.
Kryteria doboru partnera outsourcingowego
100
89%
92%
87%
73%
54%
53%
30
25
15
20
9,3%
8,7%
5
róż
ni
cy
kie
wa
m
Nis
ie
Śre
dn
j du
że
cze
Nie
od
czu
Ra
du
że
0
Ba
rdz
o
ug
a
D
me
firm ośw
ryt
o o iadc
or y
kre ze
czn
ślo nie
a
nej w
p
for row
Sce
mi a
do
e p dze
wa
raw niu
nie
nej
od
p
o
Ws
pra wi
par
wn edz
cie
ej n ialn
i do
a b ośc
rad
i i
ztw uro
ob
Sp
izn
raw
eso
ny
we
ob
ieg
do
kum
ent
ów
bsł
jak
ość
Wy
so
ka
kso
wa
o
ple
12,5%
10
0
Ko
m
31,5%
35
20
40
44
38%
40
80
60
Wykres 4.3.
Jakiego rzędu oszczędności Państwa zdaniem
przynosi outsourcing księgowości
Partner Działu:
Outsourcing środkiem
do budowania przewagi
konkurencyjnej
Rynek usług outsourcingowych w ostatnich latach dynamicznie się rozwija. Jego zasługą
jest niegasnące zainteresowanie ofertą kierowaną do dynamicznie rozwijających się
organizacji oraz coraz większa znajomość korzyści płynących z outsourcingu.
Z
uwagi na zmieniające się warunki ekonomiczne menedżerowie w większym niż
do tej pory stopniu kierują swoją uwagę w stronę różnych form optymalizacji,
do których bez wątpienia zalicza się outsourcing. Zainteresowanie wydzieleniem funkcji finansowo-księgowej wzrosło w stosunku do poprzedniego roku o 13%,
coraz więcej przedsiębiorstw deklaruje także chęć rozpoczęcia współpracy z dostawcą
usług outsourcingowych. Jak wskazują badania niniejszego raportu, znaczący wzrost
zainteresowania zauważamy w obrębie usług outsourcingu rachunkowości oraz outsourcingu płac i kadr (wzrost analogicznie o 40% i 9% w stosunku do minionego roku).
Wybór odpowiedniego dostawcy pozwala na skorzystanie z wyższych niż w przedsiębiorstwie umiejętności, jednocześnie otwiera dostęp do wyjątkowych zasobów outsourcera, generując znaczące oszczędności. Spośród tych, którzy doświadczyli korzyści
płynących z outsourcingu, aż 73,1% zauważa redukcję kosztów, zauważalną w dłuższej
perspektywie współpracy. Najważniejszą korzyścią przy wyborze dostawcy okazuje się
wysoka jakość merytoryczna dostarczanych usług, kompleksowa obsługa
oraz scedowanie odpowiedzialności na outsourcera. Znaczenia
nabiera także dostęp do najnowocześniejszych technologii,
jakimi dysponuje dostawca, co przejawia się poprzez wzrost
znaczenia w zakresie sprawnego obiegu dokumentów,
czyli tzw. workflow czy e-outsourcing. Wartość ta jest
doceniana w szczególności przez firmy zagraniczne
pracujące w różnych strefach czasowych, a także
firmy, które szukają rachunkowości bez papieru.
Kinga Lasota-Kielan
menedżer
outsourcing rachunkowości
Grant Thornton
46
w formie zindeksowanej umożliwiającej integrację z innymi systemami,
a co za tym idzie – pojedyncze wprowadzanie danych. Najlepsze systemy
worklfow, zaprojektowane celowo do
usprawniania procesów księgowych,
powinny posiadać również inne zastosowania. Może to być wsparcie automatyzacji funkcji kontrolnych, które
zwykle ręcznie realizowane są przez
księgowość. System self-service można
również wykorzystywać w zadaniach
kadrowo-płacowych, np. do elektronicznego składania i akceptacji wniosków
urlopowych oraz publikacji danych
dla pracowników (np. paski płacowe).
Outsourcing kadrowo-płacowy
Wsparcie w zakresie prowadzenia
działań kadrowo-płacowych to jedna
z trzech najczęściej zlecanych usług outsourcingu w Polsce. Ponad 60% z badanych przez nas firm korzysta z delegowania zadań kadrowo-płacowych
na zewnątrz. Natomiast prawie 7%
badanych przymierza się do tej współpracy w 2014 r., przede wszystkim
z uwagi na korzyści, którymi zdaniem
respondentów są: gwarancja ciągłości
wykonywania pracy (84%), ograniczenie zatrudnienia (81,4%), skupienie się
na podstawowej działalności (76,5%)
i poprawa standaryzacji pracy (74,5%).
Zdecydowana większość, ponad 90%
ankietowanych, podkreśla jednak możliwość korzystania z szerokiego zakresu
wiedzy i doświadczenia firmy świadczącej usługi. Outsourcing ten pozwala
według ponad połowy badanych firm
na redukcję kosztów i oszczędność czasu
członków zarządu. Prawie ¾ podkreśla
także bezpieczeństwo danych. Wśród
najpopularniejszych zadań powierzanych zewnętrznemu działowi kadrowo-płacowemu wymieniano rozliczanie
płac i pośrednictwo w kontaktach
z instytucjami finansowymi: ZUS-em
i urzędem skarbowym.
Partner Działu
OUTSOURCING
KONTROLI JAKOŚCI
By uzyskać produkt o wysokiej jakości, potrzebne są: wykwalifikowana kadra,
odpowiednie zaplecze logistyczne i wysokiej jakości komponenty dostarczone
do montażu. By zainteresować klienta wysokiej jakości produktem, wymagane są:
odpowiednia cena, gwarancje i elastyczność w realizacji zamówień. By firma produkcyjna
mogła sprostać tym wymaganiom i dostarczyć gotowy wyrób zgodny z aktualnymi
oczekiwaniami rynku, niezastąpione staje się wsparcie przez podmioty wyspecjalizowane
w zakresie kontroli jakości.
OUTSOURCING KONTROLI JAKOŚCI
Partner Działu:
OUTSOURCING
KONTROLI JAKOŚCI
60 minut to maksymalny czas wkroczenia do akcji inspektora firmy outsourcingowej,
wyspecjalizowanej w kontroli jakości. Jego rola w przypadku dokonania selekcji, przeglądu czy
naprawy części jest nieoceniona. To gwarancja bezpieczeństwa, elastyczności i redukcji wydatków.
N
iskie koszty wytwarzania i niewysoka finalna cena produktu
to za mało, aby zainteresować
odbiorcę. Ważne są ponadto relatywnie
krótki czas reakcji przedsiębiorstwa na
wydarzenia na rynku, zrozumienie
i spełnienie oczekiwań klienta oraz
umiejętność natychmiastowego dostosowania się do wahań liczby zamówień.
Producenci mają tego świadomość, dlatego też poszukują takich rozwiązań,
które zapewnią produkt o odpowiednich
parametrach i właściwościach. Stąd
też coraz większą popularność zyskuje
wsparcie proponowane przez firmy
wyspecjalizowane w kontroli jakości.
Jakość zawsze w cenie
Popyt na outsourcing kompleksowych
rozwiązań w zakresie kontroli jakości rokrocznie wzrasta. Jest to przede
wszystkim widoczne w sektorze Automotive. Opublikowane w lipcu 2013 r.
przez firmę Exact Systems badanie
przedstawicieli tej branży potwierdziło
tę zwyżkową tendencję. Co więcej, zdecydowana większość respondentów, aż
94 %, uważa, że spełnia on swą rolę i jest
zadowolona z poziomu świadczonych
w tym zakresie usług. Trzeba dodać,
że wśród ankietowanych przeważały
osoby zajmujące stanowiska takie, jak
inżynierowie ds. jakości, dyrektorzy
zakładów, menedżerowie ds. jakości
48
Wykres 9.0.
Czy Państwa firma jest zadowolona z outsourcingu
kontroli jakości?
6%
94%
tak
nie
Badanie opinii i nastrojów Klientów Exact Systems przeprowadzone w czerwcu 2013 r.
i produkcji, kierownicy jakości, czyli
grupa zdecydowanie reprezentatywna.
Rola firmy outsourcingowej
Dlaczego zasadność i skuteczność
korzystania z usług inspektorów kontroli
jakości jest widoczna przede wszystkim w branży Automotive? Ponieważ
intensywnie dąży ona do uelastycznienia swego biznesu, po to, aby szybciej i łatwiej reagować na czynniki
zewnętrzne oraz by ograniczyć niepotrzebne koszty. Firmy outsourcingowe
proponują nadzór jakościowy nad całym
procesem produkcji, badania zarówno
gotowego wyrobu, jak i poszczególnych
jego komponentów. W praktyce standardowe wsparcie kontrolerów jakości
składa się z czterech podstawowych etapów. Rozpoczyna je przyjęcie zlecenia.
Tutaj do akcji wkracza przydzielony
do obsługi koordynator. Osoba ta jest
odpowiedzialna za przyjęcie zlecenia
do realizacji oraz za przystąpienie do
rozpoczęcia akcji w ciągu 60 minut od
momentu powiadomienia przez klienta.
Dodatkowo wyniki wszelkich prac wykonywanych dla klientów wprowadzane
są do systemu raportowania on-line
EXTRANET. Do najważniejszych zadań
w zakresie outsourcingu kontroli jakości
należą selekcja, naprawa i sortowanie
części, komponentów oraz wyrobów
gotowych do montażu. Jak bardzo jest
to istotne, wskazują chociażby wyniki
wspomnianego przez nas badania,
które wykazało, że jakość części i komponentów dostarczanych z państw
pozaeuropejskich pozostawia wiele do
życzenia. Natomiast praca inspektorów
kontroli jakości dedykowanych przez
firmy outsourcingowe jest bez zarzutu.
Respondenci podkreślali także korzyści wynikające ze współpracy, przede
wszystkim zwiększenie jakości finalnych produktów i redukcję kosztów.
Wykres 9.1.
Dlaczego jesteście Państwo zadowoleni z outsourcingu
kontroli jakości?
50%
39%
40
23%
18%
20
10
Z
nas więk
zyc sza
h p my
rod jak
ukt ość
ów
e
Inn
50
Wykres 9.2.
Jakie Pani/Pan widzi możliwości rozwoju
branży Automotive w Polsce?
50
42%
34%
40
33%
30
16%
20
8%
10
np. Roz
bu wój
do te
w c
neg a ele hnolo
o p ktry gii,
oja czzdu
rac
y
tów
p
ek
osz
zen
i
iejs
Zm
aty
c
zna
po
p
jak rawa
ośc
i
0
Sys
tem
Krótki czas reakcji ma za zadanie wyeliminować ryzyko zatrzymania linii
montażowej np. w przypadku braku
zgodnych komponentów lub opóźnianie
wysyłki w sytuacji, gdy przedmiotem
zlecenia są wyroby gotowe, czyli produkt finalny przeznaczony na wysyłkę
do odbiorcy. Koordynator wspólnie
z klientem ustala szczegółowe kryteria
i wymagania co do danego zlecenia. Na
podstawie otrzymanych wytycznych
wypełnia on specyfikację kontroli.
Kolejnym krokiem jest realizacja zamówienia, a następnie jego zakończenie
i przekazanie klientowi komponentów/
detali. Każda partia elementów po
kontroli jest odpowiednio oznaczona,
aby późniejsza ich identyfikacja nie
sprawiała trudności. Element ostatni
stanowi raport dzienny, czyli szczegółowe informacje dotyczące efektów przeprowadzonego zlecenia (ilości
skontrolowane z podziałem na części
zgodne i niezgodne, Pareto wad itp.).
Przyszłość sektora
Przyszłość outsourcingu kontroli
jakości jest w dużej mierze uzależniona
e
ja k
osz
ukc
Red
Fac
h
ow
ao
bsł
ug
a
tów
0
Inn
30
ukc
ja
sam „pols
och kieg
od o
u”
50
Pro
d
Partner Działu:
Partner Działu:
Wykres 9.3.
W ciągu najbliższych 3 miesięcy w Państwa firmie:
24%
13%
outsourcing kontroli jakości
pozostanie na taki samym
poziomie
będziemy zwiększać
wykorzystanie outsourcingu
kontroli jakości
będziemy zmniejszać
wykorzystanie outsourcingu
kontroli jakości
63%
od tego, co będzie się działo w głównie przez nią obsługiwanym sektorze
Automotive. Cieszy więc fakt, że prognozy wobec tej branży są dość optymistyczne. Przewiduje się bowiem, że
w ciągu najbliższych trzech miesięcy
nastąpi wzrost produkcji, a co za tym
idzie – nie spadnie zatrudnienie, aż 65%
respondentów deklaruje utrzymać je na
dotychczasowym poziomie. Przedstawiciele sektora Automotive widzą spore
szanse rozwoju polskiej motoryzacji
przede wszystkim w systematycznej
poprawie jakości usług i produktów
oraz w redukcji kosztów pracy.
Takie wyniki mogą tylko cieszyć,
a zwiększenie zapotrzebowania na
outsourcing kontroli jakości wydaje się
zatem kwestią czasu. Podobnego zdania
są respondenci badania przeprowadzonego przez Exact Systems. Prawie
¼ deklaruje zwiększenie wykorzystywania outsourcing kontroli jakości,
a zdecydowana większość, ponad 60%
badanych, nie zamierza w najbliższych
trzech miesiącach redukować zamówień
w tym zakresie.
51
Partner Działu:
Paweł Gos
prezes zarządu Exact Systems, ekspert PIM
S
ystematyczna poprawa jakości produkowanych części, z jednoczesną minimalizacją kosztów, to w obecnej sytuacji gospodarczej warunek utrzymania
się na rynku. Monitoring jakości i usprawnianie kontroli jakości na każdym
etapie cyklu produkcyjnego może znacznie ograniczyć koszty obsługi posprzedażowej. Zdają sobie z tego sprawę zarządzający polskimi zakładami produkującymi
części i podzespoły samochodowe, bo już od kilkunastu lat popyt na outsourcing
kompleksowych rozwiązań, właśnie w zakresie kontroli jakości, rokrocznie rośnie. Przyczyn tego jest wiele. Aż połowa zapytanych
przedstawicieli rynku motoryzacyjnego jako
główną wskazała fachową obsługę, a 39%
badanych traktuje outsourcing kontroli
jakości jako sposób na redukcję kosztów.
Większość firm działających np. na rynku
Automotive dąży do uelastycznienia swojego
biznesu tak, aby szybciej i łatwiej reagować na czynniki zewnętrzne i ograniczyć
niepotrzebne koszty. Outsourcing spełnia
swoją rolę, co potwierdza aż 94% klientów
zadowolonych z naszej pracy. Coraz częściej
klienci zwracają się do nas z prośbą o pomoc
w uzupełnieniu braków w kadrze specjalistów lub inżynierów. Dlatego też na stałe
w portfelu naszych usług wpisała się także
pozycja outsourcingu personelu.
Warto także podkreślić, że na najbliższe
miesiące patrzymy z optymizmem. W III
kwartale br. zdecydowana większość producentów (63%) zamierza utrzymać poziom
zamówień na outsourcing kontroli jakości,
a 24% planuje ich zwiększenie.
Exact Systems Sp. z o.o. działa od 2004 r.
i jest obecnie czołowym dostawcą rozwiązań w zakresie kontroli jakości, czyli
selekcji, naprawy i sortowania części,
komponentów oraz wyrobów gotowych
dla przedstawicieli branży motoryzacyjnej. Firma kładzie duży nacisk na jakość
świadczonych usług oraz na rzetelność
i stabilność we współpracy ze swoimi
kontrahentami. Głównymi odbiorcami
usług firmy są dostawcy i poddostawcy
dla przemysłu motoryzacyjnego oraz
producenci samochodów. Klientami
firmy są również zakłady zajmujące
się produkcją wielkoseryjną z branży
elektronicznej, AGD oraz kosmetycznej.
Obecnie firma posiada swoje przedstawicielstwa w Polsce, Czechach, Niemczech, Słowacji, Turcji, Rumunii i Rosji.
Współpraca z Exact Systems pomaga
osiągnąć najwyższe standardy jakości
oraz wspiera organizację procesów
produkcyjnych.
Exact Systems od samego początku
stawia duży nacisk na integrację ze
środowiskiem lokalnym. Firma współpracuje z Politechniką Częstochowską,
która studentom umożliwia odbywanie
staży. Ponadto od początku 2013 r. jest
sponsorem tytularnym klubu Norwid
Częstochowa, obecnego Mistrza Polski
Juniorów w siatkówce.
Więcej informacji o firmie dostępnych
jest pod adresem: www.exactsystems.eu
52
OUTSOURCING
ZARZĄDZANIA
FINANSAMI
Efektywne zarządzanie funduszami firmy to skuteczne wykorzystywanie różnorodnej
gamy instrumentów finansowych, jakimi dysponuje ekonomia. Tu potrzebne są wiedza
i doświadczenie. Co w sytuacji, kiedy przedsiębiorstwo nie ma dostatecznie dobrych
narzędzi w tym zakresie i nie posiada odpowiednich środków, by po nie sięgnąć?
Wówczas warto skorzystać ze wsparcia zewnętrznego, jakie zapewnia outsourcing
zarządzania finansami. To nie tylko zwiększenie szansy firmy na sukces, ale także
zminimalizowanie ryzyka porażki.
Outsourcing zarządzania finansami
OUTSOURCING
ZARZĄDZANIA
FINANSAMI
W procesach związanych z finansami przedsiębiorstw coraz częściej biorą udział zewnętrzni
specjaliści. Jest to niewątpliwie związane ze zwiększającymi się wymaganiami rynku.
Z
akres outsourcingu zarządzania finansami jest bardzo szeroki. Począwszy od zapewnienia
kadry finansowej w postaci dyrektorów finansowych, kontrolerów i analityków, a skończywszy na doradztwie
z obszaru planowania biznesowego,
wdrożenia budżetów, redukcji kosztów
czy zabezpieczenia ryzyka walutowego.
Outsourcerzy usług finansowych to
także „przyjaciele” firmy w zmaganiach
w pozyskiwaniu finansowania instytucjonalnego, w szczególności kredytów,
leasingów czy faktoringu.
Wykres 5.0.
Czy korzystają Państwo z usług outsourcingu
zarządzania finansami?
17,75%
Wykres 5.1.
Zakres stosowania outsourcingu
zarządzania finansami
100
9,5%
40
32,5%
83,55%
80
60
35,75%
Kto zleca?
Z przeprowadzanych przez nas badań
wynika, że ze wsparcia w tym zakresie
korzysta 32,5% respondentów, prawie
drugie tyle zaprzecza. Natomiast co
dziesiąta firma deklaruje chęć skorzystania z tego typu usług w roku 2014.
20
51,5%
35,4%
24,5%
7,45%
korzystam
nie korzystam
54
fin Spor
ans ząd
ow zan
ych ie
d spr
kre o wn awoz
dyt iosk dań
ow ów
ych
biz
nes
Op
pla Spo
rac
nó rzą
ow
w i dz
ani
wy anie
es
cen
tru
ktu
ry
d
z
Do
iału org
rad
fin aniz
ztw
ans acy
ow
ow jne
ego j
prz zak
epł res
yw ie o
An
aliz
ów pty
yw
pie ma
nię liza
ska
żny cji
źni
kow
ch
ed
po os
trz tos
eb ow
naj an
em e d
ców o
0
Outsourcing zarządzania finansami
Wykres 5.2.
Korzyści finansowe płynące z outsourcingu
80%
Wykres 5.3.
Korzyści jakościowe płynące z outsourcingu
76%
80
98%
100
70
78%
59,35%
80
60
50
70%
60
40
30
30,35%
40
20
20
0
iw
po Po
prz pr
ez aw
red a re
ukc nto
ję k wn
osz ośc
tów i
ho E
wa la
nia sty
na czno
ryn ść
ku
zac
wy Popr
kor aw
zys a ef
tan ekt
ia z yw
aso noś
bó ci
w
0
yko Szy
rzy bko
sta ść p
nia oz
inf ysk
orm an
acj ia
Usp
i
raw
nie
nia
org
ani
zac
yjn
e
Tra
fno
ść
po
dej
mo
w
dec anych
yzj
i
Lep
sze
pla
no
wa
nie
10
Czy te dane oddają prawdziwy obraz
rynku wsparcia finansowego? Nie do
końca. Na pewno nie jest on dokładny,
ponieważ firmy korzystające z outsourcingu zarządzania finansami nie zawsze
chętnie się do tego przyznają. Z czego to
wynika? Zapewne z obawy, że informacja
ta mogłaby być cenna dla konkurencji.
Obszar współpracy
Firmy decydujące się na outsourcing
zarządzania finansami korzystały głównie z usług sporządzania sprawozdań
finansowych do wniosków kredytowych,
to prawie 85% badanych. Ponad połowa
respondentów deklaruje posiłkowanie
się zewnętrznym wsparciem w zakresie
sporządzania biznesplanów i wycen.
Najmniejszym zainteresowaniem cieszą
się analizy wskaźnikowe dostosowane
do potrzeb najemców.
Język korzyści
Korzyści wsparcia w zarządzaniu finansami możemy rozpatrywać
w czterech podstawowych aspektach.
Pierwszy z nich dotyczy sfery finansowej. Tutaj najważniejsze dla firm
wydają się poprawa efektywności wykorzystania zapasów oraz elastyczność
zachowania na rynku. Kolejny aspekt
wskazuje na korzyści jakościowe, wśród
których respondenci cenią najwyżej
szybkość pozyskiwania i wykorzystywania informacji, ponieważ to ona
warunkowana rzetelnością bardzo
często decyduje o trafności podejmowanych decyzji. Outsourcing zarządzania
finansami przynosi również korzyści organizacyjne. Wśród nich prym
wiedzie poprawa procesu planowania
i kontroli z wynikiem prawie 82%. Na
koniec warto wspomnieć o korzyściach
pracowniczych dotyczących przede
wszystkim powiązania efektów działań z wynagrodzeniem oraz poprawy
dyscypliny pracy. Ponadto ¾ respondentów wskazuje na wprowadzenie
skuteczniejszych systemów motywacyjnych, co relatywnie przekłada się na
większe zaangażowanie obserwowane
wśród pracowników. Reasumując, język
korzyści w przypadku outsourcingu
zarzadzania finansami to dla firmy
przede wszystkim podniesienie jakości,
szybka i niezawodna informacja, dostęp
do odpowiedniej klasy specjalistów i –
o czym warto wspomnieć – zmniejszenie
ryzyka m.in. poprzez współdzielenie
się nim z outsourcerem.
55
OUTSOURCING
USŁUG IT
Sprawne funkcjonowanie na rynku zależy od dobrze zorganizowanego
i zarządzanego systemu IT. To także jeden z elementów budowania
przewagi konkurencyjnej na rynku. Firmy oczekują więc przede
wszystkim szybkości, niezawodności i – co istotne – bezpieczeństwa
posiadanych informacji. Do najczęściej zlecanych usług należą
obsługa sieci, serwerów i baz danych, czyli obszarów dla firmy
najcenniejszych, dlatego istotne jest, aby powierzyć działania w tej
sferze profesjonalistom na najwyższym poziomie.
Outsourcing usług IT
OUTSOURCING
USŁUG IT
Usługi IT należą do ścisłej czołówki polskiego sektora outsourcingu. Firmy zaufały
i dostrzegły korzyści wynikające ze zlecania obsługi informatycznej wyspecjalizowanym
podmiotom zewnętrznym
S
erwery, węzły przesyłowe, banki
danych potrzebują nie tyko fachowej obsługi, ale również bezpieczeństwa. Z usług outsourcingu IT korzysta prawie 65,5% badanych przez nas
firm, a 12% deklaruje rozpocząć współpracę w tym zakresie. Dla porównania:
w 2011 r. do takich działań przyznawała
się niewiele ponad połowa badanych,
a w roku następnym ta liczba wzrosła
do prawie 69%.
Top lista
W przypadku outsourcingu IT nieco
ponad połowa firm deklaruje korzystanie z całościowej obsługi, natomiast
ok. 44% respondentów decyduje się na
outsourcing częściowy. Wart odnotowania jest fakt, że proporcje te dość znacznie różnią się od zeszłorocznych danych.
Wówczas to z rozmów z przedstawicielami firm wynikało, że na usługę
całościową decyduje się tylko 8,8%,
Wykres 6.0.
Czy korzystają Państwo z usług
outsourcingu IT?
8,5%
19,5%
a ponad 90% tylko częściowo korzysta
ze wsparcia partnerów zewnętrznych.
Firmy oferujące opiekę IT mają bardzo
szeroki wachlarz usług, od zarządzania
infrastrukturą serwerową i sieciową,
bazami danych, aplikacjami, procesami informatycznymi do wsparcia
użytkowników na różnych polach IT.
Nasi respondenci za najpopularniejszą
usługę uznali hosting, z którego korzysta prawie 90% firm, ponad połowa
Wykres 6.1.
Korzyści outsourcingu IT
12%
100
3,5%
94,45%
89,95%88,75%
85%
78,90%
80
60
54,35%
40
korzystam
nie korzystam
20
0
P
tec łynno
hn ść
olo ws
gic par
Do
zne cia
stę
go
pd
wie o sp
e
Zw
dzy cja
ięk
i kn listy
sza
ow czn
nie
ho ej
jak
w
usł ości
ug i n
Sku
inf iez
orm aw
pie
nie
aty odn
czn ośc
na
klu
ych i
Zw
c
z
o
ięk
w
ej d
sza
nie
zia
łaln
bez
Zw
ośc
pie
ięk
c
i
z
sza
eńs
nie
tw
ad
bez
any
i do piecz
ch
stę eńs
pn tw
ość a d
sys any
tem ch
u
56,5%
57
Outsourcing usług IT
Tim Oldenburg
operations director, Savvis Poland
O
utsourcing IT ugruntował swoją pozycję na polskim rynku. Obszarem, przed
którym stoją szczególnie duże perspektywy rozwoju, jest IT Helpdesk. Z raportu
wynika, że jedynie 12% polskich firm decyduje się na outsourcing tego działu,
a to właśnie tutaj można dokonać realnych oszczędności. Dostawca usług IT zajmuje
się zarządzaniem zespołem Helpdesk i przejmuje na siebie wszystkie obowiązki oraz
koszty operacyjne, takie jak m.in. zatrudnianie odpowiednich pracowników i ich szkolenie oraz zapewnianie właściwego wsparcia, zgodnego z potrzebami klienta. Szczególnie dużym wyzwaniem jest organizacja wielojęzykowej linii wsparcia. Dostawca
usług outsourcingowych jest również zwykle bardziej świadomy reguł i ograniczeń
niż pracownicy firmy. Ważną zaletą outsourcingu IT jest fakt, że obszar ten z reguły nie
stanowi domeny działań klienta. To bardzo drogi w utrzymaniu dział, wymagający ciągłego nadążania za zmianami technologicznymi. Outsourcing IT może pomóc skupić się
jedynie na podstawowej sferze działalności przedsiębiorstwa i przekazać ten obszar do
wyspecjalizowanego partnera, który nie tylko
wspiera firmę, ale pomaga również obniżyć
koszty operacyjne, a tym samym zwiększyć
zyski. Są to korzyści, których nie da się uzyskać
samodzielnie. Wiedza i technologia idą również w parze z podwyższaniem standardów
bezpieczeństwa. W dzisiejszych czasach często
jesteśmy świadkami ataków cybernetycznych,
kradzieży danych klientów i naruszenia bezpieczeństwa. Dostawca outsourcingu IT posiada
odpowiednie doświadczenie i umiejętności
oraz sprawdzone rozwiązania chroniące dane
firmy i jej klientów. Uważam, że z outsourcingu
IT powinny korzystać prawie wszystkie firmy.
Jak jednak znaleźć odpowiedniego partnera
dla siebie? W pierwszej kolejności powinniśmy
zawęzić wybór do liderów branży o ugruntowanej pozycji. Możemy również posłużyć
się raportami rynkowymi niezależnych firm,
takich jak np. Gartner. Weźmy pod uwagę
np. Savvis, który według rankingu Gartner
Magic Quadrant jest uznawany za lidera
w kategoriach: „Infrastructure as a service
in 2012”, „European Managed Hosting 2013”
oraz „North America Managed Hosting 2013”.
58
ankietowanych wybiera archiwizowanie i backup danych, a 34% opiekę
nad systemem.
Spore korzyści
Zarządzanie infrastrukturą IT i bieżąca obsługa informatyczna wymagają wiedzy, środków i odpowiedniej
infrastruktury. Wiele firm z branży
outsourcingu IT oferuje udostępnienie tej ostatniej jako usługi w modelu
chmury. Z jednej strony oznacza to
oszczędność pieniędzy i przestrzeni,
z drugiej dostępność (nawet dla firm do
tej pory korzystających z niewielkich
środowisk IT) do najnowszych rozwiązań
technologicznych zapewniających bezpieczeństwo i ciągłość funkcjonowania
aplikacji biznesowych. Z rozwiązania
tego korzystają często firmy z sektora
MŚP. Rezygnacja z własnych serwerowni
i infrastruktury sprzętowej na rzecz
ich wynajmu to bowiem spora redukcja
kosztów. Nasi respondenci wśród istotnych powodów decydowania się na outsourcing wymieniali przede wszystkim
płynność wsparcia technologicznego,
dostęp do specjalistycznej wiedzy oraz
zwiększenie jakości i niezawodności
systemów. Zewnętrzny dział IT to także
skupienie się na kluczowych dla firmy
aspektach. Aż 85% badanych firm podkreślało ten fakt. Równie ważne jest
oczywiście bezpieczeństwo, na które
wskazywało ponad ¾ respondentów.
W tym aspekcie również outsourcing
IT sprawdza się doskonale, zapewniając m.in. identyfikację zagrożeń i luk
w bezpieczeństwie firmy i stosowanym
oprogramowaniu, wdrożenia własnych
bądź też pudełkowych rozwiązań, umożliwianie bezpiecznych połączeń pracowników z siecią zewnętrzną (VPN)
czy też poprzez przeprowadzanie kompleksowych audytów bezpieczeństwa,
począwszy od strony WWW, a kończąc
na badaniu podatności pracowników
na tzw. socjotechniki.
Partner Działu
OUTSOURCING USŁUG
HUMAN RESOURCES
Kompetentny i efektywny pracownik to dziś już nie tylko marzenie ambitnych
pracodawców, ale obowiązkowy must have każdego, kto zatrudnia. Firmy chcą
dysponować wykwalifikowaną kadrą, otwartą na rozwój i dostatecznie zmotywowaną,
by pracę szanować. Coraz częściej powierzają więc procesy związane z zarządzaniem
zasobami ludzkimi profesjonalnym podmiotom zewnętrznym, szczególnie w zakresie
procedur rekrutacyjnych. Oczekują wysokiej skuteczności oraz szybkości, bo czas to
pieniądz, a ten należy oszczędzać.
Outsourcing Human Resources
Partner Działu:
OUTSOURCING USŁUG
HUMAN RESOURCES
Szybkość przeobrażeń, jakie zachodzą na polskim rynku pracy, sprawiają, że nie wystarcza już „stara,
dobra kadrowa”. Profesjonalny doradca personalny, który jest w stanie zaspokoić potrzeby firmy
zarówno na poziomie procesów rekrutacyjnych, szkoleniowych, motywacyjnych, jak i rozwiązań
typu try & hire czy leasingu etatów staje się nieodzowną częścią przedsiębiorstwa.
R
ynek pracy ewoluuje, a wraz
z nim jego potrzeby. Stosowanie
elastycznych form zatrudnienia
już nikogo nie dziwi, a zarządzanie
talentami, szkolenia, rozwój i budowanie zaangażowania pracowników to
dla działów HR obowiązek wynikający
z rynkowej konieczności. Firmy dążą do
sukcesu, który w dużej mierze zależy
od pracowników, więc ich wybór nie
może być kwestią przypadku. Dlatego
też przedsiębiorstwa decydujące się na
delegowanie zadań zarządzania zasobami ludzkimi podmiotom zewnętrznym szukają specjalistów na najwyższym poziomie, skutecznych i szybkich
w działaniu. Idealną opcję dla naszych
respondentów stanowi renomowana
firma, mająca udokumentowane sukcesy
poparte długotrwałymi kontraktami
i niewygórowane ceny usług.
W roku 2012 liczba korzystających wzrosła do prawie 63%. Tegoroczny wynik
wyniósł niespełna 20% w zakresie aktualnego outsourcingu usług HR i prawie
6,5% w kontekście planowanego. To
i mało, i dużo. Zeszłoroczny skok był
w pewnym stopniu wynikiem ciągle
jeszcze nieustabilizowanego stosunku
polskich firm do usług outsourcingu
Dojrzałość wyboru
Porównując wyniki naszych badań
z lat 2011-2013, możemy stwierdzić,
że systematyczny wzrost korzystania
z usług outsourcingu HR, jaki obserwowaliśmy w latach poprzednich, zatrzymał się i przybrał tendencję spadkową.
W 2011 r. 37% procent respondentów
deklarowało współpracę z zewnętrznymi doradcami personalnymi, a 1,5%
rozważało taką możliwość w przyszłości.
60
HR. Jeszcze kilka lat temu nie ufano
decyzjom zewnętrznych kadr. Rok 2012
pokazał, że niepotrzebnie, natomiast
tegoroczny rezultat wypływa już z rozwagi i dojrzałości przedsiębiorców.
Jest ona szczególnie widoczna w wynikach wskazujących, że 5,5% badanych
deklaruje chęć zmiany dostawcy usług.
Firmy szukają jakości i nie wahają się
Wykres 7.0.
Czy korzystają Państwo z usług outsourcingu HR?
5,5%
6,45%
7%
61,55%
nie korzystam
korzystam
nie korzystam, jednak w 2014 r. zamierzam zmienić dostawcę
korzystam, jednak w 2014 r. zamierzam rozpocząć współpracę
19,5%
weryfikować pod tym względem rynku,
aby z rozmysłem postawić na partnera
skutecznego i rzetelnego.
Dość jednoznacznie wygląda polska
strefa top usług outsourcingu HR.
Rozpoczyna je rekrutacja z wynikiem
prawie 85%. Co ciekawe, w 2011 r. stanowiła ona tylko nieco ponad 39% udziału
w zakresie powierzanych zadań, a rok
później już prawie 60%. Na drugim
miejscu plasuje się serwis szkoleniowy.
Niemal 65% respondentów deklaruje
jego zlecanie. Listę top zamykają usługi
oceny pracowników, z których korzysta
prawie połowa ankietowanych. Z roku
na rok firmy przekonują się, że tak
ważną decyzję, jaką stanowi zatrudnienie nowego pracownika, należy
powierzyć profesjonalistom. Nie bez
znaczenia jest wynikająca z tego faktu
oszczędność czasu i pieniędzy. Dotyczy
to szczególnie tych przedsiębiorstw,
które nie mają w swej strukturze rozbudowanych działów HR. Wówczas do
tego typu zadań deleguje się pracownika, często sekretariatu, co oznacza, że przez cały okres prowadzenia
rekrutacji sekretariat nie funkcjonuje
w normalnym rytmie. Do tych zakłóceń trzeba doliczyć dodatkowe koszty,
zarówno te pracownicze, związane
z obsługą zadania, jak i wynikające
z publikacji ogłoszeń na portalach.
Agencje nie tylko wykonają tę pracę
w krótszym czasie, dając pewność
dokonania dobrego wyboru i biorąc na
swe barki wiele kwestii administracyjnych, ale na dodatek koszty usługi są
porównywalne, ba, nawet niższe. Firmy
świadczące usługi z zakresu procesów
HR deklarują bowiem, iż zastosowanie
outsourcingu umożliwia uzyskanie od
15 do 40% redukcji całościowych kosztów
operacyjnych tych działań. Outsourcing rekrutacyjny stanowi więc bardzo
atrakcyjną kosztowo alternatywę dla
utrzymywania przez firmę własnych
zespołów profesjonalnych rekruterów.
Reasumując, przy spadku korzystania
Partner Działu:
Małgorzata
Wiśniewska Janus
dyrektor działu Payroll Consulting HRK S.A.
W
naszej działalności nie obserwujemy w tym roku spadku zainteresowania outsourcingiem HR, wręcz przeciwnie – odnotowaliśmy
wyraźny wzrost zapotrzebowania na nasze usługi. Dotyczy to przede
wszystkim takich obszarów, jak payroll consulting, rekrutacja i employer branding. Pojawiają się też nowe trendy, np. contructing IT czy interim management
(czasowe zatrudnianie specjalistów IT lub menedżerów na
potrzeby konkretnych projektów lub do realizacji konkretnych
zadań), które świadczą o wzroście zaufania przedsiębiorców
do usług świadczonych przez zewnętrznych ekspertów.
Na rozwój outsourcingu w obszarze HR wpływ ma szereg czynników: oddziaływania zachodnich systemów
zarządzania promujących efektywność, coraz bardziej
konkurencyjny rynek, poszukiwanie sposobów na
obniżenie cen produktów lub usług poprzez redukcję kosztów własnych (m.in. kosztów zatrudnienia
i administracji), częste zmiany w prawie pracy,
ubezpieczeniach społecznych i zdrowotnych,
konieczność zapewnienia poufności wynagrodzeń,
a także brak odpowiednio wykwalifikowanych
specjalistów wewnątrz firmy. Usługi HR stają się
też coraz bardziej dostępne. Korzystają z nich już
nie tylko międzynarodowe koncerny i duże polskie
firmy, ale również średnie i małe przedsiębiorstwa.
Wraz ze wzrostem zapotrzebowania na outsourcing HR
rośnie rynek dostawców. Klienci mają coraz większy
wybór, więc przed podjęciem decyzji o rozpoczęciu współpracy z konkretnym partnerem bacznie
analizują rynek. W obszarze rekrutacji obok dużych
firm działa szereg samodzielnych konsultantów –
freelancerów. Model ten jest jednak niemożliwy do
powtórzenia w takich obszarach jak payroll consulting,
które wymagają dużych inwestycji w infrastrukturę IT
oraz stabilnego i kompetentnego zespołu, będącego
gwarantem terminowości i prawidłowości rozliczeń.
61
Partner Działu:
personalnego jest rozwój firmy i brak
czasu na prowadzenie procesów rekrutacyjnych. Deklaruje to blisko 90% respondentów, ponad połowa przyznaje się
do braku doświadczenia w procesach
rekrutacyjnych, a prawie 60% liczy na
oszczędności.
Wykres 7.1.
Obszary HR, które są outsourcowane
100
100
84%
65%
8080
Istota rzeczy
Popularność zlecania usług w obrębie outsourcingu HR bierze się przede
wszystkim z chęci szybkiego rozwoju
i wzrostu oszczędności. Firmy nie mogą
sobie pozwolić na błędy wynikające
z dokonaniu złego wyboru przy zatrudnianiu pracownika, ponieważ wdrażanie osoby o niskich kompetencjach jest
czasochłonne i kosztowne. Co ważne,
pomimo szukania oszczędności, hasło
„człowiek najlepszą inwestycją” nadal
obowiązuje, na co wskazuje liczba firm
korzystających z usług szkoleniowych.
49,5%
6060
4040
2020
nia
Oc
ena
pra
cow
n
Szk
ole
rut
a
Rek
ikó
w
0
cja
0
62
60
55,5%
44%
50
33,55%
40
30
15,5%
20
10
oc
no w t w
we or
go zen
dzi iu
ału
Pom
szc man Usta
zeg ag len
óln em ie n
ych ent ow
pro u w ego
jek po
tac h
res
t
ruk
t
ury S
zac pra
ja fi wn
rm a
y
0
en
spr a wz
zed rost
aży
Dobra ocena potencjału
Analizując wyniki, nietrudno dostrzec,
że ponad połowa firm korzystających
z outsourcingu usług HR oczekuje przełożenia tych działań na wzrost sprzedaży. Prawie 45% respondentów liczy na
sprawną restrukturyzację, ok. 33,5% na
wsparcie w tworzeniu nowych działów,
a 15,5% na ustalenie nowego managementu w poszczególnych projektach. Co
ciekawe, najczęstszym powodem korzystania z zewnętrznych usług wsparcia
Wykres 7.2.
Czego przedsiębiorca oczekuje po współpracy
z działem HR?
Prz
eło
żen
i
przez przedsiębiorstwa z outsourcingu
HR wzrosła liczba firm szukających
wsparcia przede wszystkim w procesach rekrutacyjnych. Wskazuje to na
popularność współpracy szczególnie
w perspektywie krótkofalowej (głównie
rekrutacje i szkolenia). Warte odnotowania jest spore zainteresowanie
w obrębie korzystania z usług oceny
pracowników, co może dowodzić coraz
większej potrzeby efektywności pracy.
Partner Działu
OUTSOURCING
procesów
back-office
Co czwarte polskie przedsiębiorstwo stosuje outsourcing back-office – wynika
z tegorocznego badania przeprowadzonego przez Ipsos na zlecenie Grupy OEX1.
Wartość rynku szacowana jest na nieco ponad 0,5 mld zł.
Do najczęściej zlecanych rozwiązań z zakresu zarządzania dokumentami
i obsługi procesów back-office należy archiwizacja papierowa i elektroniczna.
Badanie zostało zrealizowane metodą CATI w październiku 2012 r. na próbie 239 osób z dużych przedsiębiorstw. Badanie wykonała agencja badawcza IPSOS na zlecenie Grupy OEX.
1 Outsourcing back-office
Partner Działu:
Outsourcing back-office atrakcyjnym
rozwiązaniem
biznesowym
Rynek usług back-office wart jest w Polsce pół miliarda złotych (532 mln).
Do najpopularniejszych usług zlecanych na zewnątrz należą przede wszystkim przechowywanie
papierowych oryginałów (73%) oraz elektroniczna archiwizacja dokumentów (66%).
B
lisko połowa badanych firm
korzysta z dostarczania aplikacji
informatycznych wspierających
zarządzanie dokumentami (48%). Niesłabnącą popularnością cieszą się także
obsługa kancelarii, rejestracja danych
w systemach klienta oraz elektroniczny
obieg dokumentów – odpowiednio 38%
i po 34% wskazań.
Na wyoutsourcowanie obszarów
związanych z masowym przetwarzaniem dokumentów decyduje się przeważnie sektor finansowy, telekomunikacyjny oraz infrastruktura. W ciągu
dwóch lat przedsiębiorstwa zamierzają
zwiększyć wydatki na elektroniczny
obieg dokumentów (60%), elektroniczną
archiwizację dokumentów (58%) oraz
obsługę kancelarii (57%).
– Wyniki tegorocznych badań rynku
usług outsourcingowych pokazują, że
polskie przedsiębiorstwa dostrzegły
korzyści, jakie daje wykorzystanie
zewnętrznych zasobów w optymalizacji
swoich procesów administracyjnych.
Dla wielu firm wyoutsourcowanie
obszarów niezwiązanych bezpośrednio z działalnością biznesową jest
idealnym rozwiązaniem w dobie panującego spowolnienia gospodarczego.
64
Najczęściej zlecane usługi back-office
72%
Archiwizacja dokumentów papierowych
66%
Windykacja
48%
Elektroniczna archiwizacja dokumentów
38%
Dostarczanie aplikacji informatycznych
Rejestracja danych w systemach klienta
34%
Obsługa kancelarii
34%
21%
Elektroniczny obieg dokumentów
14%
Obsługa akt osobowo-płacowych
10%
Doradztwo w zakresie organizacji procesów back-office
0
10
20
30
40
50
60
70
80
Outsourcing back-office
Partner Działu:
ArchiDoc
A
rchiDoc, spółka należąca do Grupy
Outsourcing Experts, jest liderem
rozwiązań outsourcingowych
w dziedzinie zarządzania dokumentami
i obsługi procesów back-office. Firma obecna
na polskim rynku od 1994 r., dysponuje
infrastrukturą magazynową o powierzchni
12 000 m². Każdego dnia przyjmuje i sortuje
Taki trend oczywiście ogromnie nas
cieszy – powiedział Konrad Rochalski,
prezes zarządu Grupy OEX.
Wydzielenie obszarów związanych
z masowym przetwarzaniem dokumentów na zewnątrz pozostaje dla wielu
polskich przedsiębiorców atrakcyjnym
rozwiązaniem. Głównymi obszarami,
w których najczęściej wykorzystuje się
outsourcing back-office, są:
• dział administracji – obecnie 72% –
wzrost o 41 punktów procentowych
w porównaniu do 2010 roku;
• obsługa klienta – obecnie 44% –
wzrost o 8 punktów procentowych
w porównaniu do 2010 roku;
• sprzedaż i marketing – obecnie
32% – wzrost o 2 punkty procentowe w porównaniu do 2010 roku.
100 tys. dokumentów, skanuje 160 tys. kartek, a w systemach rejestruje ok. 30 tys.
usług. W 2010 r. w ramach grupy kapitałowej ArchiDoc zostało uruchomione call
center. Obecnie na rzecz ArchiDoc pracuje
niemal 600 osób w dziewięciu lokalizacjach: w Chorzowie, Katowicach i Warszawie
oraz w Gdańsku, Wrocławiu i Młochowie.
Spółka obsługuje ponad 300 klientów, w tym
największe firmy z branży telekomunikacyjnej
(np. Telekomunikacja Polska, France Telecom,
Netia, Polkomtel, UPC), finansowej (np. Bank
Millennium, Bank Pekao, Citibank Handlowy,
ING Bank Śląski), ubezpieczeniowej (np. PZU,
Warta, Compensa, Uniqa), energetycznej (np.
Vattenfall, RWE, Tauron Polska Energia) i innych.
i najbardziej pogłębiona analiza
rynku BPO w Polsce na przestrzeni
ostatnich dwóch lat. Obie firmy
współpracują w tym zakresie już
od 2006 r. W tegorocznym badaniu,
zrealizowanym metodą CATI, wzięło
udział 237 dużych firm, z czego 119 na
stałe korzystających z usług w modelu
zewnętrznym.
Outsourcing usług back-office w departamentach
administracyjnych – podział na branże
100%
100%
100%
100
80
58%
60
66
50%
40
20
cja
Tel
e
kom
un
ika
ra
ruk
tu
Inf
ras
t
ukc
ja
Pro
d
el
nd
Ha
nse
0
Fin
a
Branża handlowa, produkcyjna oraz
infrastrukturalna najczęściej stosują
outsourcing back-office w działach
administracyjnych. Z kolei sektor
telekomunikacyjny, a także finansowy
masowe przetwarzanie dokumentów
zleca w obsłudze klienta. Natomiast
przedsiębiorstwa produkcyjne powierzają zewnętrznym podmiotom całość
zadań back-office w ramach sprzedaży
i marketingu.
Badanie rynku usług outsourcingowych zrealizowane przez Ipsos Loyalty
na zlecenie Grupy OEX to największa
Outsourcing back-office
obsługi klienta – podział na branże
Partner Działu:
sprzedaży i marketingu – podział na branże
100%
100%
100
100
80
80
60
50%
60
50%
42%
40
40
25%
cja
ja
ika
un
kom
Tel
e
Pro
d
ukc
el
nd
Ha
ika
un
Tel
e
kom
Fin
a
el
nd
Ha
Fin
a
0
nse
0
cja
20
nse
17%
20
Outsourcing Experts
O
utsourcing Experts powstał w wyniku
połączenia grupy kapitałowej ArchiDoc (ArchiDoc i Call One) ze spółkami
należącymi do Funduszu Neo Investments (Cursor, Galposter, Voice Contact Center). W marcu
2013 r. do struktur OEX dołączyła spółka Divante
będąca liderem usług z segmentu e-commerce.
Spółki z Grupy Outsourcing Experts
(OEX) to wyspecjalizowane podmioty w obszarze outsourcingu procesów:
• Zarządzania dokumentami i back-office;
• Wsparcia sprzedaży i marketingu;
• Call i contact centers.
W skład Outsourcing Experts (OEX) wchodzi 5 firm, które mają ugruntowaną pozycję
w segmencie usług związanych z kompleksowym zarządzaniem dokumentami i rejestracją danych, budową struktur handlowych,
e-commerce, obsługą dużych projektów promocyjnych oraz programów lojalnościowych,
logistyką produktów wsparcia sprzedaży,
realizacją procesów rebrandingowych oraz
telefoniczną obsługą klientów.
Do grona klientów Outsourcing Experts
(OEX) należy ponad 500 firm, w tym największe spółki z branż:
• telekomunikacyjnej (np. Canal Plus
Cyfrowy, Netia, Polkomtel, Samsung, Telekomunikacja Polska, UPC),
• finansowej (np. Bank Millenium, Bank
Pekao, Bank Pocztowy, Citibank Handlowy,
•
•
•
•
•
•
•
ING Bank Śląski, Kredyt Bank, Getin Noble
Bank, Nordea Bank, PKO Bank Polski),
ubezpieczeniowej (np. Allianz, AVIVA, AXA,
Compensa, Ergo Hestia, PZU, Uniqa, Warta),
FMCG (np. Dr. Oetker Polska, Johnson &
Johnson, Kompania Piwowarska, Lindt, Mars
Polska, Nestle Polska, Phillip Morris Polska),
handlowej (np. Auchan, RUCH, Tesco),
produkcji i dystrybucji (np. Arcelor Mitkal, PKN Orlen),
energetycznej (np. RWE, Tauron Polska
Energia, Vattenfall),
samochodowej (np. Mercedes Benz,
Suzuki Motor Polska),
administracji publicznej (np. Kancelaria Prezydenta RP, urzędy miast, urzędy
wojewódzkie).
67
notatki
notatki
68
Payroll consulting
Zarzàdzanie dokumentacjà personalnà
Pracownicy tymczasowi
Konsultacje z zakresu prawa pracy
Zalety wspó∏pracy:
• Prawid∏owoÊç i terminowoÊç prowadzonych
procesów personalnych.
• Dost´p do nowoczesnych narz´dzi
informatycznych.
• Sta∏y dost´p do danych personalnych
pracowników.
• Profesjonalna reprezentacja w kontaktach
z urz´dami przeprowadzajàcymi kontrole.
• PoufnoÊç i bezpieczeƒstwo informacji.
• Dost´p do aktualnej wiedzy z zakresu prawa
pracy i ubezpieczeƒ spo∏ecznych.
• Wsparcie dzia∏u HR w relacjach
z pracownikami i zarzàdem.
HRK S.A. • pl. Bankowy 2, 00-095 Warszawa • tel. +48 600 361 326 • e-mail: [email protected] • www.hrk.eu
O g ó l n o p o l s k i e B a da n i e Ryn k u O u t s o u r c i n g u 2013
Realizuj swój potencjał
Od blisko 20 lat pomagamy naszym
które decydują o wartości Twojego
motywację i energię do rozwijania naszych
klientom skupić się na działaniach, które
biznesu.
usług i podnoszenia ich jakości.
UCMS Group jest jednym z pierwszych
Nasi specjaliści i eksperci, doświadczony
Realizujemy procesy, które występują w
profesjonalnych dostawców usług
zespół zarządzający oraz mocne zaplecze
każdym przedsiębiorstwie. Procesy, które
outsourcingowych. Rozwijaliśmy branżę
finansowe są gwarancją, że zawsze
w niewielkim stopniu dodają wartość do
Business Process Outsourcing w Polsce i
Twoich usług i produktów. Z nami, możesz
Europie Centralnej. Współpraca z ponad
skupić się na kluczowych działaniach,
600 wymagającymi klientami daje nam
uskrzydlają ich biznes.
www.ucmsgroup.pl / blog.ucmsgroup.pl
Ogólnopolskie Badanie
2013
Rynku
Outsourcingu
dotrzymujemy naszych obietnic.
Realizuj swój potencjał. Resztę pozostaw nam.
III edycja – poznaj wnioski i opinie specjalistów
z sektora outsourcingu

Rynku OutsOuRcIngu

Transkrypt

Podobne dokumenty

outsourcing