OBSŁUGA KLIENTA Z NIEPEŁNOSPRAWNOŚCIAMI. W

OBSŁUGA KLIENTA Z NIEPEŁNOSPRAWNOŚCIAMI.
Zasady ogólne:
(OzN = osoba z niepełnosprawnością)
•
Mów bezpośrednio do OzN. Nie przekazuj informacji przez opiekuna lub osobę stojącą obok. Nigdy nie proś osoby drugiej o
pomoc ​osobie z niepełnosprawnością​, np przesunięcie krzesła - zrób to sam.
•
Pomagając, nie decyduj za OzN. Zawsze najpierw zapytaj, czy i jakiej pomocy potrzebuje. Pamiętaj, że OzN ma prawo odmówić
pomocy.
•
Rozmawiaj używając zwykłych zwrotów grzecznościowych lub orientacyjnych, bez względu na typ niepełnosprawności
rozmówcy. Możesz do osoby na wózku powiedzieć: “proszę podejść”, a do osoby niewidomej: “do zobaczenia”.
•
Niepełnosprawność to wyłącznie stan sprawności i nie upoważnia do niewłaściwego zachowania. Pamiętaj, że w razie
konieczności przeciwstawiasz się zachowaniu a nie człowiekowi.
W ZALEŻNOŚCI OD RODZAJU NIEPEŁNOSPRAWNOŚCI ZWRÓĆ SZCZEGÓLNĄ UWAGĘ NA:
Zanim pośpieszysz z pomocą - zapytaj czy OzN potrzebuje jej. Jeśli uzyskasz potwierdzenie, zapytaj w jaki sposób możesz pomóc. Poczekaj na
instrukcję i postępuj zgodnie z nią. Różne OzN mają różne potrzeby i nie wiesz która jest właściwa w danym przypadku.
*osoby mniej sprawne poruszają się najczęściej na wózkach posiadających wyższe oparcie – czym niższe oparcie pleców tym większa
samodzielność. Na wózkach akumulatorowych poruszają się osoby o słabszych rękach.
UWAGA!
Nie dotykaj wózka, kul zanim nie dostaniesz na to pozwolenia. Nie kładź niczego na kolanach takiej osoby.
Obsługując osobę na wózku postaraj się usiąść, tak by wasz wzrok był na jednym poziomie. Nie stawaj tuż przy wózku aby nie ‚dominować‘
nad OzN.
Atrybutem tzw. osoby niewidomej jest najczęściej biała laska.
Nie każda osoba niewidoma nie widzi zupełnie – najczęściej ma wady widzenia albo widzenie szczątkowe. Porusza się korzystając ze słuchu.
W otoczeniu takiej osoby nie krzycz i nie poruszaj się zbyt nerwowo.
Zapytaj czy osoba niewidoma potrzebuje pomocy. Nie decyduj za nią.
Stań po przeciwnej stronie niż laska.
Prowadząc, podaj jej łokieć i idź przed nią. Nigdy nie pchaj osoby niewidomej przed sobą.
Informuj osobę niewidomą o tym co robisz (mów do niej), a zwłaszcza o swoim odejściu.
Czasem osobom niewidomym potrzebne są informacje o otaczającej przestrzeni. Opisz ich usytuowanie. Zwróć uwagę na obiekty i
przedmioty znajdujące się na ich drodze. Możesz posłużyć się układem wskazówek zegara.
Nie wszystkie osoby niesłyszące używają aparatów słuchowych.
Osoby niesłyszące/słabosłyszące bardzo często czytają z ruchu warg. Przeszkadza w tym zasłanianie ust, duże wąsy, nadmierne poruszanie
głową. Bądź cierpliwy. Rozdzielaj wyrazy w zdaniu mówionym.
UWAGA!
Osoby niesłyszące mogą nie znać języka polskiego. Spróbuj posłużyć się kartką i długopisem albo notatką w telefonie.
UWAGA!!!
​
Osoby z niepełnosprawnością intelektualną i starsze wymagają szczególnej uwagi i cierpliwości. Nie zakładaj, że nie zrozumieją. Mów
wolno, uśmiechaj się; możesz poprosić o powtórzenie aby upewnić się czy zrozumiały. (Pamiętaj, że też będziesz osobą w wieku starszym).
Niektóre niepełnosprawności odbieramy ​jako intelektualne, a nie muszą takie być.
Zwróć szczególną uwagę na:
Dziecięce Porażenie Mózgowe
Zespół Tourette‘a
Osoby starsze
Psy Serwisowe dla OzN.
Pies serwisowy, pomagający OzN, będzie ubrany w kamizelkę.
Pies serwisowy może wejść wszędzie tam, gdzie osoba z niepełnosprawnością.
Nie rozpraszaj psa - nie mów do niego, nie dotykaj go.
Pamiętaj, że psy te nie mają obowiązku poruszania się w kagańcu ani na smyczy.
Możesz poprosić o dokumenty psa, wystawione przez uprawniony podmioty (spis znajdziesz na stronie Pełnomocnika Rządu ds OzN).
Pies serwisowy musi posiadać przy sobie książeczkę szczepień z aktualnymi szczepieniami.
Osoba szkoląca psa serwisowego ma te same uprawnienia co OzN z takim psem.
UWAGA!
Pies Przewodnik​ - towarzyszy osobie niewidomej bądź niedowidzącej. Pies ten porusza się w uprzęży.
Pies Asystent​ - towarzyszy osobie na wózku bądź z kulami.
Pies Sygnalizujący - towarzyszy osobie z dysfunkcją słuchu albo chorej na epilepsję czy cukrzycę. Są też psy pracujące z osobami
z niepełnosprawnościami intelektualnymi czy depresjami.