zaufanie jako podstawa rozwoju w handlu
Transkrypt
zaufanie jako podstawa rozwoju w handlu
Październik 2011 ZAUFANIE JAKO PODSTAWA ROZWOJU W HANDLU INTERNETOWYM RAPORT CENEO.PL Partnerzy raportu: Patronat: Raport: Zaufanie jako podstawa rozwoju w handlu internetowym 1 SPIS TREŚCI: WSTĘP ....................................................................................................3 IV. RANKING SKLEPÓW ...................................................................... 53 I. BADANIE PRZEPROWADZONE WŚRÓD KUPUJĄCYCH ........................6 O programie Zaufane Opinie ........................................................54 Jak często i co kupujemy przez Internet? ................................. 7 Bariery w handlu internetowym ............................................... 10 Co wpływa na lojalność klientów? ............................................ 12 Czy zakupy przez Internet są bezpieczne? ........................... 14 Na co zwracają uwagę kupujący przez Internet? ............... 16 Czy czytamy regulaminy sklepów internetowych?........... 20 II. Badanie przeprowadzone wśród sklepów ..................... 25 E-sklepów coraz więcej ................................................................. 26 Ranking Sklepów Zaufane Opinie Ceneo.pl 2011 ...............53 Kategoria: Elektronika użytkowa ....................................57 Kategoria: Motoryzacja ..........................................................58 Kategoria: Multimedia ...........................................................59 Kategoria: Styl życia ..................................................................60 Kategoria: Świat komputerów i gier ...............................61 Kategoria: Zdrowie i uroda ..................................................62 AUTORZY RAPORTU, PARTNERZY ORAZ PATRONAT ......................... 63 Bariery w rozwoju handlu internetowego ............................ 27 Jak polskie sklepy dbają o klientów? ....................................... 29 III. Artykuły eksperckie............................................................... 32 Transakcje bezgotówkowe w Internecie ............................... 33 Program Ochrony Kupujących ................................................... 37 Redakcja: Nowinki w e-zakupach: Paweł Wachowski (Bankier.pl), Anna Jasińska (Ceneo.pl), Weronika Boruń (Ceneo.pl), Jakub Walczak (Ceneo.pl), Andrzej Bartkowiak (PayU), Grzegorz Olszewski (Allegro), Bogumiła Matuszewska (dziennikarz freelancer), Daria Duszyńska (CITEAM), Paweł Lipiec (Ecommerce.edu.pl) m-commerce, f-commerce, tv- commerce............................. 41 Fenomen zakupów grupowych w Polsce: fakty i mity .... 46 Wywiad: E-Glamour.pl i bezpieczeństwo zakupów .......... 50 Raport: Zaufanie jako podstawa rozwoju w handlu internetowym 2 WSTĘP ki. Lwią część wartości gospodarki interne- nie widzi sprzedającego, nie może także do- towej stanowią obroty handlu internetowe- tknąć przedmiotu, który chce nabyć. Dlatego Ponad połowa Polaków regularnie korzysta go. też akt kupna-sprzedaży w Internecie musi z Internetu, jak wynika z raportu CBOS opu- W raporcie BCG najważniejsze są jednak wiązać się z pewną dozą zaufania, jakim na- blikowanego w sierpniu 2011. Liczba Inter- prognozy. Według autorów w ciągu najbliż- bywca powinien obdarzyć sprzedawcę. netów rośnie z roku na rok, a co za tym idzie szych 5 lat gospodarka internetowa będzie W tym roku już po raz drugi serwis Ceneo.pl rozwija się rynek usług internetowych. rosła dwukrotnie szybciej niż polski PKB. podjął się próby zbadania, jaki jest stosunek W październiku 2011 Boston Consulting W 2015 roku osiągnie wartość co najmniej Polaków do zaufania i bezpieczeństwa Group opublikowała obszerny raport „Pol- 4,1% PKB. Perspektywy rozwoju są więc w e-zakupach. Czy kupujący mają coraz ska internetowa. Jak Internet dokonuje trans- bardzo optymistyczne. mniej oporów przed kupowaniem w sieci? formacji polskiej gospodarki”. Raport powstał na zlecenie internetowego giganta – – firmy Google. Pracownicy BCG na potrzeby badań wyodrębnili osobną gałąź gospodarki w Polsce i nazwali ją gospodarką internetową. Według raportu w 2009 roku w Polsce gospodarka internetowa osiągnęła wartość 35,7 mld zł, co stanowi 2,7% wartości PKB. To więcej niż górnictwo, które przez lata było najsilniejszą gałęzią polskiej gospodar- Rynek sklepów internetowych rozwija się błyskawicznie. Polacy są oszczędni, a e-zakupy dają możliwości kupienia produktów po niższej cenie od tej w tradycyjnych sklepach. Ciągle jednak daleko nam do sąsiadów z Europy Zachodniej. Przyczyn tego stanu rzeczy jest kilka. Jedną z kluczo- A może obaw jest coraz więcej? Na te i podobne pytania znajdziecie Państwo odpowiedź w raporcie „Zaufanie jako podstawa rozwoju w handlu internetowym”, do lektury którego serdecznie zapraszamy. Raport składa się z czterech głównych części. Pierwsza to analiza badań przepro- wych barier jest brak zaufania na linii: kupu- wadzonych przez firmę IMAS International jący – sprzedawca. To dość naturalne, biorąc na zlecenie Ceneo.pl wśród polskich inter- pod uwagę fakt, że kupujący przez Internet nautów. Badania zrealizowano za pomocą Raport: Zaufanie jako podstawa rozwoju w handlu internetowym 3 ankiet internetowych (CAWI) w lipcu 2011 dzy innymi na pytania o bariery w rozwoju przez partnerów zaproszonych przez Ce- roku. Wzięło w nich udział 1023 użytkowni- e-commerce w Polsce oraz o to, jakie działa- neo.pl: Bankier.pl, Citeam, PayU, Allegro, ków, którym zadano kilkanaście szczegóło- nia prowadzą aby zdobyć zaufanie kupują- Ecommerce.edu.pl, a także przez Bogumiłę wych pytań dotyczących ich doświadczeń cych do swojej marki. Celem przeprowadzo- Matuszewską – dziennikarza zewnętrznego. z e-zakupami. Celem badań była analiza po- nych badań było ustalenie, jak zmienia się W tej części znajdziecie Państwo artykuły dejścia użytkowników Internetu do zaku- podejście zakupów dotyczące płatności internetowych, regula- pów on-line w kontekście zaufania i bezpie- w sklepach internetowych. Trzecią część minów sklepowych, programów ochrony czeństwa. raportu stanowią materiały przygotowane kupujących, a także wywiad z laureatem użytkowników do Analiza pokazała, że zakupy w sieci internautom niestraszne. Aż 92,8% badanych przynajmniej raz w życiu dokonało zakupów w sklepie internetowym. Jest to wynik bar- Które z następujących czynności wykonał(a)ś przynajmniej raz do tej pory w swoim życiu? 86,51% 92,77% 82,70% 76,64% dzo optymistyczny. W drugiej części raportu znajdują się wyniki 29,03% ankiety przeprowadzonej wśród e-sklepów. Serwis Ceneo.pl przeprowadził ankietę wśród sklepów internetowych prezentujących swoją ofertę w porównywarce. Ankietę wypełniło 432 przedstawicieli sklepów internetowych. Sprzedawcy odpowiadali mię- Płatnośd kartą kredytową/ płatniczą Zakupy w sklepie internetowym Wpisanie komentarza na forum Założenie Wpisanie opinii o własnego bloga zakupie lub sklepie w Internecie Źródło: IMAS International dla Ceneo.pl, VII 2011. N=1023, wszyscy respondenci. Raport: Zaufanie jako podstawa rozwoju w handlu internetowym 4 poprzedniej edycji Rankingu Zaufanych Opinii. W ostatniej – czwartej części raportu – – publikujemy wyniki drugiej edycji Rankingu Zaufanych Opinii Ceneo.pl. Ranking powstał w oparciu o ankiety, które serwis Ceneo.pl wysyła do użytkowników, dokonujących zakupów w sklepach internetowych. Celem Rankingu jest wskazanie, które sklepy internetowe cieszą się najlepszą reputacją wśród polskich kupujących. Raport: Zaufanie jako podstawa rozwoju w handlu internetowym 5 BADANIE PRZEPROWADZONE WŚRÓD KUPUJĄCYCH Część raportu poświęcona badaniu wśród osób, które dokonują zakupów przez Internet. Badanie zostało przeprowadzone przez IMAS International (imas.pl) na zlecenie Ceneo.pl w dniach 13-25 lipca 2011 r., metodą ankiety internetowej CAWI, na próbie n=1023 polskich internautów. Dobór respondentów został dokonany metodą kwotową z internetowego panelu badawczego IMAS OnLine (imasonline.pl), zgodnie z założonymi liczbowo kwotami osób wyznaczanych przez zmienne: płeć, wiek i poziom wykształcenia. Badanie jest reprezentatywne dla populacji dorosłych internautów w wieku od 18 do 54 lat. Raport: Zaufanie jako podstawa rozwoju w handlu internetowym 6 JAK CZĘSTO I CO KUPUJEMY PRZEZ INTERNET? Opinii Społecznej wynika, że w 2011 roku, z nich dokonała kiedykolwiek zakupu w in- 66% badanych (próba 1080 dorosłych ternetowym sklepie – przy czym tylko 1,5% mieszkańców Polski) skorzystało z usług zrobiła to jeden raz. Jedna trzecia natomiast Dostęp do Internetu staje się w Polsce sklepu internetowego. Natomiast z badania kupuje regularnie przynajmniej kilka razy coraz prostszy. Z komputera i Internetu Ceneo.pl – przeprowadzonego na próbie w miesiącu. Kolejne 31% raz w miesiącu, korzystamy nie tylko w domu i pracy, ale 1023 Internautów wynika, że aż 92,8% a 30% kilka razy w roku. Przeszło 90% coraz częściej w czasie wolnym, korzystając Jak często kupujesz przez Internet? z laptopów i Internetu mobilnego. Z danych GUS wynika, że już prawie 70% gospo- 4,3% 1,5% darstw domowych ma stały dostęp do Inter- Kilka razy w miesiącu lub częściej netu. Do sieci przenosimy też coraz więcej aktywności. To nie tylko rozrywka, informacje i nawiązywanie znajomości, ale także 32,6% 30,6% Kilka razy w roku nauka, praca, prowadzenie własnego biznesu, a coraz częściej też internetowe zakupy. Raz w roku lub rzadziej W ostatnich miesiącach, rekordy popularności biją tzw. zakupy grupowe, ale branża e-commerce w Polsce to wciąż przede Około raz na miesiąc 31,1% Zrobiłem do tej pory tylko raz wszystkim sklepy internetowe. Z ankiety przeprowadzonej przez Centrum Badania Źródło: IMAS International dla Ceneo.pl, VII 2011. N=949, osoby kupujące przez Internet. Raport: Zaufanie jako podstawa rozwoju w handlu internetowym 7 polskich Internautów, którzy przynajmniej mieszczeń, a także możliwość zwrotu towa- W jakich kategoriach kupujemy najchęt- raz dokonali zakupów za pomocą kompute- ru w ciągu 10 dni od zakupu, i to bez poda- niej? W Internecie można kupić już wszyst- ra, to liczba zbliżona do badań obejmujących wania przyczyny, to zdecydowane plusy ko. Istnieją sklepy, które sprzedają bardzo całą Europę, gdzie ten odsetek wynosi 93%. i przewaga sklepów w sieci. W dodatku, unikatowy towar, niedostępny nigdzie in- W Polsce jest podobnie jak w całej Europie w dobie światowego kryzysu, wszyscy szu- dziej, a także takie, które oferują przekrój również pod względem tego, kto w sieci ku- kają oszczędności i możliwości jak najtań- produktów ze wszystkich branż. A co naj- puje najczęściej. Najczęściej na zakupy szych zakupów. Z roku na rok maleje też chętniej wybierają Polacy? w sieci udaje się młody mężczyzna, w wieku koszt dostawy produktu do domu klienta. Prawie dwie trzecie ankietowanych najczę- 25-34 lata, z wyższym wykształceniem, po- Zakupy bez wychodzenia z domu stają się ściej kupuje odzież, obuwie oraz dodatki – chodzący z dużego miasta. Dla takiego klien- więc jeszcze atrakcyjniejsze. Sklepy interne- – torby, paski, galanterię. Jeszcze niedawno ta zakupy w sieci są czymś naturalnym towe, choć głównie konkurują ceną, nauczy- wydawało się, że kupno ubrań w Internecie i zwyczajnym. ły się również, że istotna jest obsługa i za- to ryzyko. Produktu nie możemy bowiem ufanie klientów. Z raportu Ceneo.pl „Zaufa- przymierzyć, upewnić się co do kroju czy nie jako podstawa rozwoju w handlu inter- wykończenia. Obawy jednak odchodzą. Co- netowym” wynika, że nie dla wszystkich raz nowsze techniki prezentowania produk- klientów, najniższa cena jest najważniejsza. tów, jak choćby wizualizacje 3D, liczne roz- Rzeczą istotną dla sklepów, stało się nie tyl- miary, wirtualne manekiny, czy filmiki pro- ko przyciągnięcie klienta, ale też utrzymanie mocyjne, ułatwiają wybór i minimalizują i walka o jego lojalność. Klienci cenią sobie ryzyko złej decyzji. Największym jednak uła- bezpieczeństwo, wygodę zakupów interne- twieniem jest fakt, że każdy towar możemy W świetle badań Ceneo.pl i CBOS, nie dziwi fakt, że powstaje coraz więcej internetowych sklepów. W jednej tylko porównywarce Ceneo.pl jest ich już prawie 4 tysiące. Zakupy internetowe to oszczędność zarówno czasu jak i pieniędzy. Niższe marże, brak pośredników oraz niektórych opłat, które ponosi tradycyjny sklep, np. za wynajmowanie po- towych oraz szeroki asortyment produktów. Raport: Zaufanie jako podstawa rozwoju w handlu internetowym 8 odesłać i liczyć na zwrot kosztów. Wiele kupna akcesoriów erotycznych w sieci. sklepów pozwala wręcz na odesłanie towaru U kobiet ten odsetek to jedynie 7%. na swój koszt w przypadku wymiany na inny rozmiar. Wśród najchętniej wybieranych produktów, W jakich z poniższych kategorii sklepów lub jakie produkty kupujesz/ kupiłeś online chod raz? (5 najczęściej padających odpowiedzi) na podium znalazły się jeszcze telefony i książki. Są to produkty dość małe, koszty wysyłki są stosunkowo niskie, a cena dużo atrakcyjniejsza niż w tradycyjnych sklepach. Jedynie co trzeci Internauta kupił w sklepie internetowym sprzęt gabarytowo większy – Odzież, obuwie, dodatki 64,4% Telefony i akcesoria 52,5% Księgarnia Dom i ogród 51,5% 45,2% – RTV, czy AGD, ale odsetek ten rośnie. Z badań wynika, że kobiety chętniej niż męż- Komputery 41,8% czyźni wybierają w sieci kosmetyki, perfumy, książki i sprzęty do wyposażenia miesz- Źródło: IMAS International dla Ceneo.pl, VII 2011. N=949, osoby kupujące przez Internet. kań. Mężczyźni za to kupują akcesoria sportowe, sprzęt komputerowy i motoryzacyjny. Z artykułów kontrowersyjnych jak choćby broń i akcesoria, również chętniej korzystają mężczyźni. 12% z nich przyznało się też do Raport: Zaufanie jako podstawa rozwoju w handlu internetowym 9 BARIERY W HANDLU INTERNETOWYM Skoro więc w Internecie można kupić już prawie wszystko, a ceny są niezwykle atrak- Dlaczego nie robisz zakupów w sklepach internetowych? cyjne, to co jeszcze powoduje, że część in- Przez Internet nie mogę dokładnie obejrzed produktu ternautów wciąż podchodzi do zakupów Przez Internet nie mogę dotknąd produktu w sieci niechętnie? Część klientów, wskazuje na aspekt bezpośredniego obcowania z produktem – możliwość jego obejrzenia i sprawdzenia czy wszystko gra, wreszcie 68% 51% Obawiam się, że zostanę oszukany przez sklep 36% Obawiam się, że będę długo czekad na przesyłkę 18% Nie wiem dokładnie, jak robi się zakupy online 16% kupem jest bardzo silne i wszystkie plusy Nie chcę udostępniad swoich danych osobowych 16% zakupów w sieci dotychczas nie przekonały Z innych przyczyn kontaktu z realnym sprzedawcą. Przyzwyczajenie do dotknięcia produktu przed za- 5% tej grupy badancyh. Stosunkowo niewiele osób z tej grupy boi się oszukania przez Moi znajomi odradzają mi zakupy online 4% sklep, oraz podawania w sieci swoich danych osobowych. Co szósta osoba spośród Źródło: IMAS International dla Ceneo.pl, VII 2011. N=74, osoby nie kupujące przez Internet. niekupujących rezygnuje z zakupu z powo- Raport: Zaufanie jako podstawa rozwoju w handlu internetowym 10 du długiego oczekiwania na wysyłkę, a 4% zostało zniechęconych przez znajomych. Co ciekawe, podczas gdy aż 36% spośród Internautów nie kupujących w sieci, boi się oszu- Dlaczego nie robisz częściej zakupów online? Pytanie zadane osobom, które kupują kilka razy w roku lub rzedziej towary w Internecie, jedynie 3% z nich ma Przez Internet nie mogę dotknąd/ sprawdzid produktu Przez Internet nie mogę dokładnie obejrzed produktu Internet służy do kupowania tylko niektórych produktów Obawiam się, że zostanę oszukany przez sklep Obawiam się, że będę długo czekad na przesyłkę Nie chcę udostępniad swoich danych osobowych złe doświadczenia ze sklepami. Widzimy Z innych przyczyn kania przez sklep, to wśród kupujących okazjonalnie ten odsetek wynosi niecałe 18%. Podobnie maleje odsetek bojących się podawać dane osobowe (z 16% na 7%), oraz tych którzy nie wiedzą do końca jak dokonywać zakupów online (z 16% do 2%). Wśród osób, które kupowały kiedykolwiek więc, że wystarczy raz zaufać zakupom internetowym by pozbyć się niektórych obaw. 56,2% 55,9% 53,0% 17,7% 12,8% 7,0% 6,1% Mam złe dotychczasowe doświadczenia z zakupów online 3,2% Moi znajomi odradzają mi zakupy online 2,3% Nie wiem dokładnie, jak robi się zakupy online 2,3% Źródło: IMAS International dla Ceneo.pl, VII 2011. N=345, kupujący przez Internet rzadko (kilka razy w roku lub rzadziej). Raport: Zaufanie jako podstawa rozwoju w handlu internetowym 11 CO WPŁYWA NA LOJALNOŚĆ KLIENTÓW? przyczyny takiego stanu rzeczy? Można tu- dania okazało się, że przy wyborze sklepu taj przyjąć kilka hipotez. Po pierwsze po- Polacy nadal kierują się przede wszystkim ziom obsługi w sklepach musi być na tyle ceną. Aż 81, 6% kupujących kieruje się tym Badanie użytkowników sklepów Interneto- zadowalający, że kupujący nie mają moty- parametrem. 70,7% respondentów pod wych pokazuje, że są oni bardzo lojalnymi wacji do poszukiwania i testowania nowych uwagę bierze także tempo realizacji zamó- klientami. Według ankiety aż 82% użytkow- sklepów. Po drugie polscy internauci sta- wień. Jeżeli użytkownik kupił przedmiot ników wróciło na zakupy do sklepu, w któ- rannie wybierają sklep, w którym dokonują w sklepie x i otrzymał go bardzo szybko, rym dokonało wcześniej transakcji. Jakie są pierwszej transakcji. Analizując wyniki ba- prawdopodobieństwo, że przy następnych zakupach wybierze ten sklep ponownie, jest Czy zdarzyło Ci się dokonad zakupu w tym samym sklepie internetowym co najmniej 2 razy? bardzo wysokie. Przy wyborze sklepu bardzo ważny jest także jego asortyment. Na ten parametr wskazało 63% użytkowników. 9,1% 9,0% Kolejnym ważnym czynnikiem decydującym tak o lojalności jest zaufanie do sklepu. Raz nie przekonany do sklepu klient często powraca nie wiem, nie pamiętam – na to wskazują odpowiedzi 57,5% osób (wykres strona 13). 82,0% Źródło: IMAS International dla Ceneo.pl, VII 2011. N=949, osoby kupujące przez Internet. Raport: Zaufanie jako podstawa rozwoju w handlu internetowym 12 Co miało wpływ na ponowny zakup w tym samym sklepie? Atrakcyjne ceny 81,6% Szybka realizacja zamówienia 70,7% Asortyment sklepu 63,1% Zaufanie do sklepu 57,5% Znajomośd marki 31,4% Miła dobra obsługa 30,7% Inne przyczyny Nie pamiętam 3,6% 0,3% Źródło: IMAS International dla Ceneo.pl, VII 2011. N= 778, osoby, które kupiły co najmniej 2 razy w tym samym sklepie. Raport: Zaufanie jako podstawa rozwoju w handlu internetowym 13 CZY ZAKUPY PRZEZ INTERNET SĄ BEZPIECZNE? wiek zostali oszukani przez sklep Inter- ność towaru z opisem na stronie interneto- netowy. Jak się okazało prawie 76% ankie- wej – takiego przypadku doświadczyło nie- towanych nigdy nie zostało oszukanych malże 45 % uważających się za oszukanych. Internauci swoje zdanie o e-zakupach przez sprzedawcę, natomiast 14,1% bada- 40,8% z tych osób w ogóle nie otrzymało w znacznym stopniu opierają o swoje wcze- nych miało taką nieprzyjemną sytuację raz zamówionego towaru. Zdarzały się także śniejsze doświadczenia. W ankiecie prze- w życiu, a 4,2% doświadczyło oszustwa kil- przypadki, że sklep wysłał towar w później- prowadzonej przez IMAS International, za- kakrotnie. Jeżeli chodzi o rodzaje oszustw szym od umówionego terminie, bądź klient pytano ankietowanych o to czy kiedykol- to najczęstszym przypadkiem jest niezgod- otrzymał uszkodzony produkt. W tym ostat- Czy zostałe(a)ś kiedykolwiek oszukany(a) przez sklep internetowy? 9,5% 5,9% 14,1% 4,2% Czy ogólnie uważasz że zakupy przez Internet są bezpieczne, czy raczej ich się obawiasz? 1,5% 13,4% Tak, ale tylko raz Zdecydowanie obawiam się Raczej obawiam się Tak, kilka razy Raczej są bezpieczne Nie Nie pamiętam 75,8% Źródło: IMAS International dla Ceneo.pl, VII 2011. N=949, osoby kupujące przez Internet. Zdecydowanie są bezpieczne 75,7% Źródło: IMAS International dla Ceneo.pl, VII 2011. N=1023, wszyscy respondenci. Raport: Zaufanie jako podstawa rozwoju w handlu internetowym 14 nim przypadku trudno jednoznacznie ustalić, czy wina leżała po stronie sklepu internetowego, czy po stronie dostawcy. Generalnie aż 75,7% ankietowanych uważa, że zakupy przez Internet są bezpieczne, W jaki sposób zostałeś oszukany? Odpowiedzi udzieliły osoby, które zostały oszukane raz lub klika razy Otrzymany towar był niezgodny z opisem na stronie a prawie 10% nie ma co do tego żadnych Nie otrzymałem(a)m zamówionego towaru wątpliwości. Pozostałe 15% badanych ma Terminy/ warunki dostawy były inne niż obiecywane obawy przed kupowaniem przez Internet. 44,8% 40,8% 24,7% Sklep wysłał uszkodzony towar 20,1% Towar był droższy – musiałem(a)m dopłacid 8,6% Inne Nie pamiętam 6,3% 0,6% Źródło: IMAS International dla Ceneo.pl, VII 2011. N=174, osoby, które zostały oszukane raz lub kilka razy. Raport: Zaufanie jako podstawa rozwoju w handlu internetowym 15 NA CO ZWRACAJĄ UWAGĘ KUPUJĄCY PRZEZ INTERNET? Porady i wskazówki dla sprzedawców Anonimowy sklep nie sprzedaje. Przede wszystkim sprzedawca nie może ukrywać swojej tożsamości, na stronie sklepu powinny znaleźć się informacje rejestrowe (NIP, numer wpisu do ewidencji), jak i dane teleadresowe (nazwa firmy, adres siedziby, tele- ona gwarantem, że transakcja przebiegnie wych. 43% badanych stwierdziło, że nie jest bez problemu. Każdemu może zdarzyć się to warunek konieczny. Niewiele mniej gło- wpadka, może także pojawić się problem sów uzyskała odpowiedź „powinien mieć”. w komunikacji między stronami transakcji. Podobnie rozłożyły się odpowiedzi przy py- Zdarzały się sytuacje, że sklepy o silnej po- taniu dotyczącym liczby opinii o sklepie na zycji na rynku w wyniku swoich błędów tra- porównywarkach cenowych. W ocenie 41% ciły klientów, jednak dla wielu z nich odse- osób biorących udział w ankiecie, sklep mo- tek niezadowolonych klientów nie zagrażał że, ale nie musi mieć dużej ilości komentarzy ich bytowi. To, czy sklep ma znaną markę, na porównywarkach. O ważności tej cechy istotne jest dla jednej czwartej badanych . przekonanych jest 37% respondentów. fon kontaktowy, e-mail). O konieczności za- Im więcej komentarzy, tym lepiej. O tym, mieszczenia informacji czy dojdzie do zakupu, bardzo często decy- zić. Ponieważ kupujący w internecie nie ma o sklepie przekonanych jest 63% badanych. dują komentarze użytkowników. Na pozy- możliwości obejrzenia na żywo i dotknięcia Bardzo nieliczni (1%) stwierdzili, że takie tywne opinie zamieszczone przez innych przedmiotów, ważne jest, aby oferty sklepu dane są niepotrzebne. użytkowników na stronie sklepu zwraca zawierały dokładne opisy i zdjęcia produk- uwagę 76% badanych. Dla 12% responden- tów. Dla 89% badanych to istotny czynnik szczegółowych Klient nie widzi, ale chce sobie wyobra- Marka sklepu nie gwarantuje udanej tów sklep może ale nie musi mieć pozytyw- transakcji. Mniejsze znaczenie dla kupują- nych komentarzy. Respondenci zostali rów- cych ma marka sklepu. Najwięcej (60%) re- akcji. Tylko dla 4% respondentów oferty nież zapytani, czy sklep internetowy powi- spondentów odpowiedziało, że witryna mo- mogą ale nie muszą mieć dokładnych opi- nien być obecny w porównywarkach ceno- sów i zdjęć produktów. że, ale nie musi mieć znanej marki. Nie jest wpływający na decyzję o dokonaniu trans- Raport: Zaufanie jako podstawa rozwoju w handlu internetowym 16 Sklep internetowy powinien lub nie powinien mied... Nie powinien mied Może mied, ale nie musi Powinien mied Dokładne opisy i zdjęcia produktów 2% 4% Trudno powiedzied 94% 0% Gwarancję bezpieczeostwa transakcji 1% 7% 91% 0% Szybką dostawę 1% 8% 90% 0% Pozytywne komentarze innych użytkowników na stronie sklepu 2% 12% 86% 0% Szczegółowe informacje o siedzibie sklepu 3% 19% 78% 1% Duży wybór form płatności 2% 21% 77% 0% Duży wybór produktów 1% 25% Konsultanta, infolinię/chat przy pomocy, których można dopytad, upewnid się 4% 73% 32% 0% 63% 0% Dużą liczbę opinii o sklepie na porównywarkach cenowych 4% 41% 54% 1% Certyfikaty, odznaczenia firmy np. "Rzetelna firma" 4% 41% 54% 1% Byd obecny w porównywarkach cenowych 5% Transakcje realizowane przez niezależnego operatora płatności (np. płatnosci.pl,dotpay) 43% 8% Brak konieczności zakładania konta Znaną markę 3% 14% 52% 47% 0% 42% 47% 60% 3% 36% 36% 2% 1% Źródło: IMAS International dla Ceneo.pl, VII 2011. N=1023, wszyscy respondenci. Raport: Zaufanie jako podstawa rozwoju w handlu internetowym 17 Szybka wysyłka to niemal standard. Rów- nych. Dla jednej czwartej ma to umiarkowa- zwraca uwagę na duży wybór sposobów nie istotny dla kupujących jest czas dostar- ne znaczenie. płatności. Przypuszczalnie wychodzą z zało- czenia zamówionego towaru (71%). Szybka Podobnie sytuacja wygląda w przypadku żenie, że skoro banki dały się przekonać do dostawa ma mniejsze znaczenie dla 9% ba- wyboru form płatności. 63% badanych udziału systemie, to sprawdziły go również danych. Do zakupu zachęca również gwa- stwierdziło, że sklep powinien oferować du- pod kątem bezpieczeństwa transakcji. Tylko rancja bezpieczeństwa transakcji. Tę odpo- żo kanałów płatności, natomiast 21%, że 3% badanych uważa, że żadna płatność on- wiedź zaznaczyło 81% respondentów doko- „może, ale nie musi”. Z kolei na pytanie doty- line nie jest bezpieczna. nujących zakupów w sieci. Do zakupu prze- czące transakcji realizowanych przez nieza- Internauta nie chce udostępniać danych. konuje ich również posiadany przez sklep leżnego operatora płatności (np. dotpay, 16% badanych odpowiedziało, że nie robi certyfikat, np. oznaczenie „Rzetelna firma”. platnosci.pl), blisko połowa uczestników zakupów w sieci, ponieważ nie chce udo- W tym wypadku najwięcej osób jest niezde- badania (47%) odpowiedziała, że sklep mo- stępniać swoich danych osobowych. Nie- cydowanych (41%). Niewiele mniej bada- że, ale nie musi udostępniać takiej możliwo- chętnie robią to również kupujący w inter- nych (36%) uważa, że sklep powinien mieć ści. Innego zdania jest jedna trzecia respon- necie. Tylko 10% respondentów uważało, że certyfikat, podkreślający rzetelność, dobrą dentów, w ich ocenie sklep powinien być powinno się zmuszać kupujących do zakła- kondycję finansową firmy. podpięty do systemu niezależnego operato- dania konta w sklepie, pozostali uczestnicy Klienci chcą mieć wybór. Internauci chcą ra płatności. Ciekawych informacji dostar- badania w mniejszym lub większym stopniu czyło pytanie dotyczące cech bezpiecznych opowiadają się za brakiem rejestracji – „mo- sklep będzie oferował duży wybór produk- płatności on-line. Zdaniem respondentów że mieć ale nie musi” (47%), „powinien tów. Takiej odpowiedzi udzieliło 59% bada- o bezpieczeństwie transakcji decyduje połą- mieć” (28%). przebierać w ofertach, dlatego oczekują, że czenie szyfrowane https:// (71%). 68% Raport: Zaufanie jako podstawa rozwoju w handlu internetowym 18 Konsultant on-line jest mile widziany. marka sklepu i jego obecność w porówny- Prawie połowa badanych (49%) stwierdziła, warkach cen. że sklep powinien umożliwić kontakt z konsultantem, którego można zapytać o szczegóły produktu, czy też upewnić się, że towar na pewno jest w magazynie. Zdaniem jednej trzeciej respondentów dobrze jest, gdy użytkownik ma szansę dopytać, sprawdzić, ale jak specjalnego kanału kontaktu nie będzie, to się nic nie stanie. Badania Ceneo potwierdziły, że klienci sklepów internetowych chcą wiedzieć, kto stoi za biznesem, jakie krążą o nim opinie, wszak powierzają im swoje pieniądze. Z powodu ograniczeń Internetu użytkownicy oczekują od sprzedawców rzetelnych opisów, profesjonalnych zdjęć. Duże znaczenie ma dla nich bezpieczeństwo transakcji, dlatego Które cechy z poniższych są dla Ciebie istotne dla uznania płatności on-line za zakupy w Internecie za bezpieczną? Połączenia szyfrowane https/ ikona kłódki wyświetlona w przeglądarce 71,1% Duży wybór sposobów płatności 68,3% Niezależny od sklepu system płatności 42,1% Możliwośd dokonania płatności bez podawania danych osobowych 31,9% Sprawdzanie danych posiadacza karty płatniczej przy płatności Nic, żadna płatnośd on-line nie jest bezpieczna Inne rzeczy 28,3% 2,9% 0,6% zwracają uwagę na to, czy sklep łączy się z pośrednikiem płatności przez połączenie szyfrowane. Mniejsze znaczenie ma dla nich Źródło: IMAS International dla Ceneo.pl, VII 2011. N=1023, wszyscy respondenci. Raport: Zaufanie jako podstawa rozwoju w handlu internetowym 19 CZY CZYTAMY REGULAMINY SKLEPÓW INTERNETOWYCH? Co powinien zawierać regulamin sklepu? Pod koniec zeszłego roku Ogólnopolskie Stowarzyszenie na rzecz Ochrony Praw Przepisy mówią jednak o sprawach, o któ- rejestrowe. Musi również zostać poinfor- rych powinien być powiadomiony klient mowany o prawie do zwrotu towaru bez przed zawarciem umowy kupna-sprzedaży podania przyczyny w ciągu 10 dni od złoże- na odległość. Kupujący musi wiedzieć, kto nia zamówienia (do zachowania terminu świadczy wystarczy wysłać oświadczenia woli przed usługę, i poznać jego dane Konsumentów zaczęło wzywać właścicieli sklepów internetowych, biur podróży i tłumaczy do zmiany wzorca umownego. Jednak dopiero w lipcu 2011 roku, gdy pewna sprytna kancelaria pozwała blisko dwa tysiące sklepów internetowych, zarzucając im stosowanie w regulaminach niedozwolonych klauz konsumenckich, na e-sprzedawców padł blady strach. Na forach dyskusyjnych zawrzało i powróciło pytanie, co powinno znaleźć się w regulaminie skle- Czy przed dokonaniem zakupu przez Internet w nieznanym sobie sklepie zbierasz jakieś informacje o tym sklepie? Jeśli tak – jakie? Czytam przedstawione przez sklep opinie użytkowników 73,2% Sam poszukuję opinii o sklepie na niezależnych portalach 66,6% Czytam regulamin sklepu 56,2% Pytam znajomych, inne osoby 32,8% Szukam innych informacji 26,6% pu internetowego. Ustawodawca nie wymaga od e-sklepu zamieszczenia regulaminu – jest to wyłącznie forma publikacji ułatwiająca działanie. Nie zbieram żadnych informacji 5,5% Źródło: IMAS International dla Ceneo.pl, VII 2011. N=949, osoby kupujące przez Internet. Raport: Zaufanie jako podstawa rozwoju w handlu internetowym 20 jego upływem; następnie klient ma 14 dni powinien być sformułowany w sposób nie- Sprzedawca powinien również poinformo- na odesłanie towaru) oraz o procedurze re- budzący wątpliwości, w przeciwnym razie wać o formie zapłaty za zamówiony towar. klamacyjnej (należy wskazać formularz re- niejasne postanowienia tłumaczy się na ko- Do wyboru ma: płatność przy odbiorze, klamacji, określić czas jej rozpatrywania, rzyść konsumenta (art. 385 § 2 Kodeksu cy- przelew na konto, płatność kartą kredytową, wskazać dokąd wysłać reklamowany towar). wilnego). szybkie przelewy, płatność za pomocą syte- Pozostałe zapisy – zdaniem Marcina Balawejdera, inicjatora akcji „Piszemy regulamin sklepu internetowego” – mogą pełnić funkcję informacyjną, przypominającą o istnieniu danego prawa (np. klient może odebrać otwarte pudełko), obowiązku (np. klient musi odebrać paczkę) lub być formą zabezpieczenia sklepu przed nieetycznym zachowaniem klienta (np. warunek potwierdzenia realizacji zamówienia przez sklep, aby umowa była wiążąca). Co ważne, wzorzec umowy powinien być sformułowany w sposób niebudzący wątpliwości, w przeciwnym razie niejasne postanowienia tłumaczy się na korzyść konsumenta (art. 385 § 2 Kodeksu cywilnego). Co ważne, wzorzec umowy W regulaminie powinien znaleźć się ogólny zapis dotyczący ceny towarów, mówiący, w jakiej walucie podano cenę, czy zawiera ona podatek i koszty przesyłki. Przykład: „Ceny produktów znajdujących się w Sklepie są podane w złotych polskich i zawierają VAT (są cenami brutto). Wiążąca dla stron transakcji jest cena widniejąca przy produkcie w momencie złożenia zamówienia przez klienta”. Warto dodać, że od 24 stycznia 2009 r. przestała obowiązywać tzw. „zasada walutowości”; zobowiązania pieniężne na obszarze Polski mogą być wyrażone również w walucie obcej. mu płatności. Rosnąca popularność płatności przez internet spowodowała, że wielu sprzedawców niejako zmusza swoich klientów do dokonania zapłaty w formie elektronicznej tzw. przedpłaty. Zgodnie z art. 11 ustawy o ochronie niektórych praw konsumentów oraz o odpowiedzialności wyrządzonej przez produkt niebezpieczny, konsument powinien mieć możliwość dokonania płatności przy odbiorze. Czego jeszcze nie wolno? Między innymi zrzucać z siebie odpowiedzialności w przypadku niedotrzymania terminu przez operatora pocztowego, nie można też stosować zapisów, że w przypadku sporu sądem właściwym będzie sąd w miejscowości sprzedawcy. To podstawo- Raport: Zaufanie jako podstawa rozwoju w handlu internetowym 21 we błędy, jakie robią w regulaminie handlu- nia przyczyny w ciągu 10 dni od zakupu. nież konsument, który kupił produkt w wy- jący w sieci. Przykłady niedozwolonych 71% respondentów odpowiedziało, że zna niku licytacji. klauzul wskazuje art.3853 Kodeksu cywilne- to prawo. To jednak nie zmienia faktu, że go. blisko jedna trzecia kupujących nie wiedzia- Wielu e-sprzedawców bagatelizuje znacze- ła o takiej możliwości. To podstawowe pra- nie regulaminu. Ale nie tylko oni. Według wo kupującego w sieci. Tak też uważa Par- badania IMAS przeprowadzonego w lipcu br. lament Europejski, który zamierza wydłużyć na zlecenie Ceneo.pl, tylko ponad połowa termin zwrotu do 14 dni od momentu respondentów (56%) odpowiedziała, że czy- otrzymania produktu. W wypadku niepoin- ta regulamin sklepu przed zakupem. Naj- formowania konsumentów o prawie zwrotu większe znaczenie ma dla nich reputacja okres ten wydłuży się do roku (obecnie są to platformy – 73% przyznaje, że czyta przed- 3 miesiące). stawione przez sklep opinie użytkowników. Powyższe uprawnienie nie ma charakteru Użytkownicy chętnie też przeczesują inter- bezwarunkowego. Nie ma ono zastosowania net w poszukiwaniu opinii o sklepie (67%). m.in. w przypadku dostarczenia prasy, Co ciekawe, tylko 5% nie zbiera żadnych umów dotyczących nagrań audiowizualnych informacji. oraz zapisanych na informatycznych nośni- Podobny wynik uzyskano w przypadku py- kach danych, jeżeli klient usunie ich orygi- tania dotyczącego znajomości prawa do od- nalne opakowanie. Zwrotu nie dokona rów- Kupując w sklepie internetowym masz 10 dni na zwrot produktu bez podania jakiejkolwiek przyczyny. Czy wiedziałeś wcześniej o tym prawie konsumenta w zakupach on-line? nie; 29,2% tak; 70,8% Źródło: IMAS International dla Ceneo.pl, VII 2011. N=1023, wszyscy respondenci. stąpienia od umowy na odległość bez poda- Raport: Zaufanie jako podstawa rozwoju w handlu internetowym 22 Przeczytanie regulaminu to pierwszy krok, Przykłady niedozwolonych klauzul jaki powinien zrobić kupujący, zanim kliknie W razie wątpliwości uważa się, że niedozwolonymi postanowieniami umownymi są te, które w szczególności: 1. Wyłączają lub ograniczają odpowiedzialność względem konsumenta za szkody na osobie, 2. Wyłączają lub istotnie ograniczają odpowiedzialność względem konsumenta za niewykonanie lub nienależyte wykonanie zobowiązania, 3. Wyłączają lub istotnie ograniczają potrącenie wierzytelności konsumenta z wierzytelnością drugiej strony, 4. Przewidują postanowienia, z którymi konsument nie miał możliwości zapoznać się przed zawarciem umowy, 5. Zezwalają kontrahentowi konsumenta na przeniesienie praw i przekazanie obowiązków wynikających z umowy bez zgody konsumenta, 6. Uzależniają zawarcie umowy od przyrzeczenia przez konsumenta zawierania w przyszłości dalszych umów podobnego rodzaju, 7. Uzależniają zawarcie, treść lub wykonanie umowy od zawarcia innej umowy, nie mającej bezpośredniego związku z umową zawierającą oceniane postanowienie, 8. Przyznają kontrahentowi konsumenta uprawnienia do dokonywania wiążącej interpretacji umowy, 9. Uprawniają kontrahenta konsumenta do jednostronnej zmiany umowy bez ważnej przyczyny wskazanej w tej umowie, 10. Uprawniają kontrahenta konsumenta do jednostronnej zmiany umowy bez ważnej przyczyny wskazanej w tej umowie, 11. Przyznają tylko kontrahentowi konsumenta uprawnienie do stwierdzania zgodności na „koszyk”. Jego posiadanie korzystne jest zarówno dla sprzedającego, jak i kupującego. W ten sposób sklep zabezpiecza się przed ewentualnymi roszczeniami. Z kolei konsument otrzymuje wyraźny sygnał, że sklep respektuje przepisy prawa, niczego przed nim nie ukrywa, ma jasne intencje. Dzięki poznaniu warunków szeroko rozumianego funkcjonowania sklepu, może świadomie decydować, czy chce w nim kupić towar czy nie. świadczenia z umową, » Raport: Zaufanie jako podstawa rozwoju w handlu internetowym 23 c.d. przykłady niedozwolonych klauzul 10. Wyłączają obowiązek zwrotu konsumentowi uiszczonej zapłaty za świadczenie nie spełnione w całości lub części, jeżeli konsument zrezygnuje z zawarcia umowy lub jej wykonania, 11. Przewidują utratę prawa żądania zwrotu świadczenia konsumenta spełnionego wcześniej niż świadczenie kontrahenta, gdy strony wypowiadają, rozwiązują lub odstępują od umowy, 12. Pozbawiają wyłącznie konsumenta uprawnienia do rozwiązania umowy, odstąpienia od niej lub jej wypowiedzenia, 13. Zastrzegają dla kontrahenta konsumenta uprawnienie wypowiedzenia umowy zawartej na czas nieoznaczony, bez wskazania ważnych przyczyn i stosownego terminu wypowiedzenia, 14. Nakładają wyłącznie na konsumenta obowiązek zapłaty ustalonej sumy na wypadek rezygnacji z zawarcia lub wykonania umowy, 15. Nakładają na konsumenta, który nie wykonał zobowiązania lub odstąpił od umowy, obowiązek zapłaty rażąco wygórowanej kary umownej lub odstępnego, 16. Stanowią, że umowa zawarta na czas oznaczony ulega przedłużeniu, o ile konsument, dla którego zastrzeżono rażąco krótki termin, nie złoży przeciwnego oświadczenia, 17. Przewidują wyłącznie dla kontrahenta konsumenta jednostronne uprawnienie do zmiany, bez ważnych przyczyn, istotnych cech świadczenia, 18. Przewidują uprawnienie kontrahenta konsumenta do określenia lub podwyższenia ceny lub wynagrodzenia po zawarciu umowy bez przyznania konsumentowi prawa odstąpienia od umowy, 19. Uzależniają odpowiedzialność kontrahenta konsumenta od wykonania zobowiązań przez osoby, za pośrednictwem których kontrahent konsumenta zawiera umowę lub przy których pomocy wykonuje swoje zobowiązanie, albo uzależniają tę odpowiedzialność od spełnienia przez konsumenta nadmiernie uciążliwych formalności, 20. Przewidują obowiązek wykonania zobowiązania przez konsumenta mimo niewykonania lub nienależytego wykonania zobowiązania przez jego kontrahenta, 21. Wyłączają jurysdykcję sądów polskich lub poddają sprawę pod rozstrzygnięcie sądu polubownego polskiego lub zagranicznego albo innego organu, a także narzucają rozpoznanie sprawy przez sąd, który wedle ustawy nie jest miejscowo właściwy. Podstawa prawna: Art.3853 ustawy Kodeks cywilny (Dz. U. z 18 maja 1964 r., nr 16, poz.93) Raport: Zaufanie jako podstawa rozwoju w handlu internetowym 24 BADANIE PRZEPROWADZONE WŚRÓD SKLEPÓW W tej części raportu znajduje się analiza badania przeprowadzonego wśród sklepów Internetowych. Ankiety, z których pochodzą informacje zostały wysłane do sklepów współpracujących z Ceneo.pl. Odpowiedzi udzieliło 432 przedstawicieli sklepów internetowych. Badanie zostało przeprowadzone w dniach 26-29 lipca 2011 r. metodą CAWI. Tematyka badania dotyczy bezpieczeństwa zakupów on-line z perspektywy osób sprzedających przez Internet. Raport: Zaufanie jako podstawa rozwoju w handlu internetowym 25 E-SKLEPÓW CORAZ WIĘCEJ Szacuje się, że obecnie na polskim rynku działa około 10 tys. sklepów on-line. Rynek handlu internetowego rozwija się w błyskawicznym tempie, sklepy internetowe wyrastają jak grzyby po deszczu. Oprócz tego, że powstają nowe marki, również sklepy znane do tej pory z tradycyjnej sprzedaży decydują się na uruchomienie dodatkowego kanału dzi aż 20,1% z nich powstało w 2011 – są to więc e-sprzedawcy, którzy obecnie stawiają swoje pierwsze kroki na rynku. W którym roku powstał Paostwa sklep Internetowy? Badanie pokazuje duży wzrost nowopowsta- 2011 łych sklepów w 2004 roku – w stosunku do 2010 roku poprzedniego powstało ich pond 2 razy 2009 więcej. Kolejnym rokiem, w którym nastąpił 2008 duży przeskok jest 2009 – powstało w nim 10% więcej e-sklepów niż w roku 2008. 20,1% 22,7% 18,2% 8,2% 2007 7,0% 2006 8,4% sprzedaży – właśnie w Internecie. W sieci Wykres przedstawiony po prawej pokazuje 2005 kupujemy już wszystko – poczynając od me- wyraźną tendencję wzrostową – o ile przed 2004 dykamentów, poprzez odzież i obuwie, 2000 roku liczba sklepów była znikoma, tak sprzęt RTV czy AGD, kończąc na samocho- 2003 1,6% w ciągu ostatnich 11 lat branża handlu in- dach. przeprowadzonej ternetowego rozwinęła się bardzo inten- 2002 1,9% przez IMAS wśród Internautów, Ceneo.pl sywnie, także prognozy na kolejne lata są 2001 1,4% przeprowadziło optymistyczne. ≤ 2000 1,2% Oprócz ankiety krótkie badanie wśród 5,4% 4,0% sklepów internetowych. Odpowiedzi na pytania udzieliło 432 przedstawicieli sklepów Źródło: Ceneo.pl, VII 2011. N=432 przedstawicieli sklepów internetowych. internetowych. Warto zwrócić uwagę na to, że wśród sklepów, które udzielały odpowie- Raport: Zaufanie jako podstawa rozwoju w handlu internetowym 26 ankietowanych. W tej kwestii bardzo ważne cy kursora. Wizualizacje można znaleźć przy jest dostarczanie użytkownikowi zdjęć pro- niektórych telewizorach, aparatach fotogra- duktów w dobrej jakości, dokładnych opi- ficznych, lodówkach, czy laptopach. Innym Mimo tego, że znaczna większość ankieto- sów, istotne są również komentarze osób pomysłem na dostarczenie kupującym jak wanych przez IMAS na zlecenie Ceneo doko- które zakupiły już wybrany towar. Ceneo.pl najbardziej szczegółowych wizualizacji pro- nała chociaż raz zakupów przez Internet wprowadziło w maju 2011 roku ciekawe duktów jest rzeczywistość rozszerzona (ang. (92,8%), to tak naprawdę w e-handlu jest rozwiązanie – prezentacje produktów w 3D. augmented reality). Opcja została już wyko- jeszcze sporo do zrobienia. Z roku na rok Dzięki tej opcji wybrane produkty można rzystana wśród firm z branży odzieżowej – będzie się zwiększać liczba polskich inter- obejrzeć z różnej perspektywy, – produkt – przy pomocy internetowej kamerki może- nautów, dla który zakupy on-line będą sporą jest obracany w wybraną stronę przy pomo- BARIERY W ROZWOJU HANDLU INTERNETOWEGO nowością – dlatego tak ważne jest stałe edu- Jakie Paostwa zdaniem są bariery rozwoju e-handlu w Polsce? kowanie konsumentów z zakresu bezpieczeństwa transakcji internetowych. Przed- Strach przed byciem oszukanym przez sprzedawcę stawiciele sklepów on-line zapytani o barie- Brak możliwości dotknięcia produktu ry w rozwoju e-handlu w Polsce wskazywali Ograniczony dostęp do sieci internetowej najczęściej na Strach przed byciem oszukanym przez sprzedawcę, – taką odpowiedź zaznaczyło aż 68,9 % osób. Na kolejnym miejscy znalazł się Brak możliwości dotknię- 68,9% 67,1% 19,2% 15,0% Zbyt długi czas oczekiwania na przesyłkę Zbyt mały wybór produktów Inne 2,8% 7,7% cia produktu – odpowiedź wskazało 67,1% Źródło: Ceneo.pl, VII 2011. N=432 przedstawicieli sklepów internetowych. Raport: Zaufanie jako podstawa rozwoju w handlu internetowym 27 my przymierzać ubrania na swojej sylwetce, obaw niż np. przy zakupie telewizora za kupno nowej mp3 poprzez Internet nie jest pomoże nam to ocenić jak wybrany fason 5 tys. zł. Duży potencjał we wzroście zaku- problemem, tak już na przykład zakup ubra- będzie na nas leżał. Inną opcją pozwalającą pów przez Internet tkwi w tym, aby klienci nia, butów czy lekarstw może stanowić ba- dopasować ubranie jest sposób wykorzysta- zwiększali zakres kategorii, w których do- rierę. W tej kwestii ciężko jednak zdać się na ny przez estońską firmę fits.me. Na podsta- konują zakupów. O ile dla niektórych osób regułę. wie danych, które wpisujemy (wzrost, obwód klatki piersiowej, talii oraz bioder a także długość tułowia) tworzymy wirtualnego modela, który prezentuje wybrane przez nas ubrania – w tym przypadku wizualizacja wygląda bardzo realistycznie, narzędzie jest z całą pewnością bardzo przydatne podczas kupowania odzieży. Sklepy bardzo często podają również dokładne wymiary odzieży, czy obuwia. Wśród internetowych sklepów i platform widać dużą kreatywność w tym, aby dostarczyć jak najdokładniejszą wizualizację produktu i szczegółowy opis. Innym tematem pozostaje wartość zakupu – przy drobnych kwotach miewamy mniej Przykład bardzo dobrego rozwiązania, które pomaga w dopasowaniu odpowiedniego rozmiaru ubrania – wpisując wskazana parametry tworzymy postad, która gabarytowo przypomina naszą figurę. Źródło: http://fits.me/ Raport: Zaufanie jako podstawa rozwoju w handlu internetowym 28 JAK POLSKIE SKLEPY DBAJĄ O KLIENTÓW? Zdecydowana większość ankietowanych sklepów uważa, że zaufanie klientów do sklepu internetowego jest bardzo ważne – – taką odpowiedź wskazało 64,5% ankietowanych. Dla 23,8% ten czynnik jest ważny, ale ma niewielkie znaczenie w procesie zakupowym. Świadomość tego, jak ważne jest zaufanie nie rzetelnych opinii od osób, które dokona- klientów do sklepów internetowych zdecy- ły zakupu w wybranym sklepie interneto- dowanie wzrasta, na platformie zakupowej wym. Program został opisany szerzej w dal- Ceneo.pl może o tym świadczyć chociażby szej części raportu, w której znajduje się fakt wzrostu zainteresowania programem również ranking tych sklepów, które cieszą Zaufane Opinie – tylko od początku tego ro- się największym zaufaniem wśród kupują- ku liczba sklepów uczestniczących w pro- cych. (strona 53). gramie wzrosła ponad dwukrotnie. Program Zaufane Opinie umożliwia sklepom zbiera- Przedstawiciele sklepów zostali również poproszeni o zaznaczenie opcji, które stosują aby zyskiwać zaufanie konsumentów. Czy Paostwa zdaniem zaufanie klientów do sklepu przedkłada się na liczbę zamówieo? Najważniejsza okazała się obsługa klienta na wysokim poziomie – opcję wskazało aż 89,5% ankietowanych. Firmy dbają także Tak, to bardzo istotny czynnik 64,5% o to aby na ich stronach znajdowały się rzetelne informacje – dokładne opisy produk- To ważny czynnik, ale ma niewielkie znaczenie w procesie zakupowym Nie, zaufanie to rzecz drugorzędna. Wystarczy dobra cena. tów czy informacje na temat firmy i dane 23,8% teleadresowe. 10,8% Na stałą komunikację z klientem stawia 78,7% ankietowanych sklepów. To bardzo Źródło: Ceneo.pl, VII 2011. N=432 przedstawicieli sklepów internetowych. istotne, aby klient był informowany o kolej- Raport: Zaufanie jako podstawa rozwoju w handlu internetowym 29 nych etapach zamówienia – potwierdzenie naszych rąk już dzień po zamówieniu. w jakim terminie od zamówienia towar bę- zakupu, czy informacja o wysyłce produktu Wszystko oczywiście zależy od wybranej dzie wysłany – statusy dostępności spraw- daje klientom poczucie bezpieczeństwa. przez nas opcji dostawy . To niezwykle dzają się również na Ceneo.pl – dzięki takiej Również firmy kurierskie, a od ubiegłego istotne aby zamówienia były realizowane informacji kupujący może oszacować czas roku Poczta Polska umożliwiają śledzenie szybko – zniecierpliwiony oczekiwaniem na przesyłki i uniknąć ewentualnych frustracji przesyłki – dzięki tej opcji mamy możliwość przesyłkę klient, najprawdopodobniej nie w oczekiwaniach. Większość z ankietowa- monitorowania trasy swojego zamówienia. dokona już po raz drugi zakupu w sklepie. nych przez Ceneo.pl sklepów to młode firmy, Sporo, bo 65,4% sklepów wysyła towar w Jeżeli sprzedawca nie posiada w danym bardzo optymistyczne jest to, że sprzedawcy ciągu 24 godzin od złożenia zamówienia. momencie należy już na samym starcie mają świadomość tego, Oznacza to, że nasz zakup może trafić do umieścić przy opisie informacje o tym, jak ważne jest zaufanie klientów. Istnieje wybranego produktu Jakie metody na zdobycie zaufania klientów Paostwo wykorzystujecie? Obsługa klienta na wysokim poziomie 89,5% Rzetelne treści i informacje na stronie 83,4% Stała komuniakcja z klientem 78,7% Wysyłka towaru w ciągu 24 godzin od złożenia zamówienia 65,4% Rozbudowane systemy rekomendacji (np. Zaufane Opinie Ceneo) 41,6% Udział w programach ochronnych typu POK Ceneo Inne 25,5% 6,1% Źródło: Ceneo.pl, VII 2011. N=432 przedstawicieli sklepów internetowych. Raport: Zaufanie jako podstawa rozwoju w handlu internetowym 30 duże prawdopodobieństwo, że zadowolony z transakcji kupujący dokona ponownie zakupu w wybranym sklepie, a także będzie go rekomendował swoim znajomym. I niekoniecznie kluczowym aspektem zakupu w sklepie będzie bardzo niska cena, a gwarancja dobrej obsługi. Raport: Zaufanie jako podstawa rozwoju w handlu internetowym 31 ARTYKUŁY EKSPERCKIE W tej części raportu znajdują się teksty przygotowane przez partnerów publikacji. Zostały tu opisane aspekty bezpieczeństwa związanego z transakcjami online, informacje dotyczące programów bezpieczeństwa zakupów internetowych na przykładzie Programu Ochrony Kupujących. Ponadto rozdział zawiera również informacje dotyczące nowości, które pojawiły się w ostatnim czasie na rynku zakupów internetowych. Raport: Zaufanie jako podstawa rozwoju w handlu internetowym 32 TRANSAKCJE BEZGOTÓWKOWE W INTERNECIE Problem bezpieczeństwa to chyba najbardziej paląca kwestia dla wielu użytkowników sieci, którzy kupują w sklepach on-line lub płacą za usługi poprzez systemy płatnicze. Płacąc za transakcje w Internecie wystarczy pamiętać o kilku prostych zasadach bezpieczeństwa, a wówczas ryzyko i zagro- stikiem, wcale nie musimy starać się o kartę się wszystkie dostępne na rynku typy kart: kredytową czy wirtualną. Często wystarczy Karty kredytowe wymagające podpisania nam zwykła „debetówka”, której używamy umowy kredytowej i otrzymania limitu kre- na co dzień w sklepach i bankomatach. dytowego. Z przyznanego limitu możemy Stereotyp, że do płacenia w Internecie ko- korzystać, spłacając go wedle uznania, jed- nieczne jest posiadanie karty kredytowej nak za zadłużenie utrzymujące się dłużej jest wynikiem nieporozumień narosłych (poza tzw. okresem bezodsetkowym) wy- wokół karcianego nazewnictwa. Karta płat- dawca karty będzie pobierał od nas odsetki. nicza to ogólna kategoria, w której mieszczą żenie dla nas i naszego portfela będzie często mniejsze niż w przypadku transakcji dokonywanych w rzeczywistości pozawirtualnej. Metody dokonywania transakcji Płatność kartą Podczas wirtualnych zakupów najpopularniejszym i najwygodniejszym narzędziem płatności jest karta. Aby skorzystać z możliwości dokonywania transakcji w sieci pla- Raport: Zaufanie jako podstawa rozwoju w handlu internetowym 33 Karty debetowe powiązane są z rachun- taka nie musi przypominać zwykłej karty śnie sprzedaż są e-zakupy, również usługi kiem bankowym. Wbrew nieco mylącej na- płatniczej. Posiadacz otrzymuje tylko numer, bankowe stopniowo zyskują nowych entu- zwie, nie dają one możliwości przekroczenia datę ważności oraz kod CVV2/CVC2. Usługę zjastów. Najczęściej sięgamy po karty płacąc salda konta – zapłacić możemy tylko tyle, ile taką oferuje kilka polskich banków. za usługi telekomunikacyjne, oprogramo- środków jest na rachunku. Usługi mobilne – płatności przez telefon Karty charge działają one podobnie jak te- To bezpieczny i wygodny, oparty na polece- lefon komórkowy na abonament – co mie- niu zapłaty sposób opłacania rachunków siąc otrzymujemy zestawienie transakcji (np. za prąd, wodę, gaz, telefon i inne), dokonanych kartą (jak rachunek telefonicz- umożliwiający dokonywanie opłat w dowol- ny) i musimy uregulować zobowiązanie. nym miejscu i o dowolnym czasie. Transakcji Karty przedpłacone przypominające kartę debetową. Są połączone z rachunkiem technicznym, który zasilamy przy zakupie karty, lub doładowujemy je później przelewami. Karty te nie są przypisane konkretnej osobie, mogą być np. przekazywane przez nas jako prezent. dokonujemy poprzez odpowiedź na wysłany SMS lub e-mail. wanie komputerowe, dostęp do usług internetowych i do kontentu. Obserwujemy również prawdziwą ofensywę handlu elektronicznego, który przyciąga klientów atrakcyjnymi cenami, szerokim asortymentem oraz wieloma bezpiecznymi metodami regulowania należności. Dla wielu z nich możliwość otrzymania zamówionych towarów wprost do miejsca zamieszkania lub pracy jest rów- Jak płacimy najchętniej? nie istotna jak ceny oferowane przez Większość z nas do płacenia w Internecie e-sklepy oraz gwarancja, że przesyłane pie- wybiera kartę. Chętniej sięgamy jednak po niądze dotrą do sprzedawcy szybko i sku- karty płatnicze przy płatnościach za drob- tecznie. niejsze zakupy. Średnia wartość takiej Karty wirtualne przeznaczone wyłącznie transakcji w Polsce to kilkaset złotych. Istot- do transakcji wykonywanych zdalnie. Karta nym obszarem w Internecie, gdzie stale ro- Istotnym czynnikiem wpływającym na rozwój płatności w sieci jest wzrost zaufania do banków i podmiotów działających na rynku Raport: Zaufanie jako podstawa rozwoju w handlu internetowym 34 transakcji elektronicznych. Pozytywne do- prosta i bezpieczna. Zwracajmy zatem uwa- przekazem pocztowym albo za pobraniem, świadczenia użytkowników, a dokładniej gę na renomę i markę w sieci nie tylko skle- nie spełniają tych warunków. Są one albo naszych znajomych, powodują że wielu z nas pów, ale także tego kto i w jakim stopniu zbyt powolne albo mało wygodne dla klien- przekonuje się do poziomu bezpieczeństwa będzie odpowiedzialny za przepływ naszych tów. Na potrzeby on-line powstało więc wie- zdalnych form płatności, takich jakie oferuje pieniędzy. le nowych metod rozliczania transakcji, któ- PayU. Gwałtownie rozwijający się rynek e-biznesu re wykorzystują nie tylko sieć, ale także np. telefonię komórkową. Obecnie najpopular- Płacenie w Internecie jest wygodniejsze, sprawił, że konieczne stało się stworzenie szybsze, a często także dużo tańsze niż systemów płatności, które umożliwiają wy- z wykorzystaniem transakcji gotówkowych. godne płatności dla klientów sklepów inter- Choć daleko nam jeszcze do średniej świa- netowych, a jednocześnie są bezpieczne towej, nie mówiąc już o krajach takich jak i proste w obsłudze. Zapłata gotówką czy USA czy Wielka Brytania, to coroczne wyso- przelewy bankowe kompletnie nie spraw- kie wzrosty nastrajają optymistycznie cały dzają się bowiem na tak szybko reagującym rynek e-commerce. rynku, jakim jest globalna sieć. Korzystaj ze sprawdzonych systemów Wymagania użytkowników wobec płatności metody płatności on-line: karty płatnicze, płatności on-line, są naprawdę bardzo wysokie. płatności SMS Premium oraz przede wszyst- W Internecie liczą się przede wszystkim trzy kim systemy płatnicze, takie jak PayU. Gdy już zdecydujemy się i wybierzemy sposób zapłaty w Internecie, skupmy się przede wszystkim na tym, aby cała transakcja była niejszym rozwiązaniem w sferze płatności w Internecie, jest rozwiązanie jakie proponuje rozwijająca się bankowość elektroniczna – przelewy on-line. Są one łatwo dostępne, lecz posiadają także poważną wadę – – przelew trwa cały dzień, co w wirtualnym świecie jest nie do zaakceptowania. Z tego powodu szansę rozwoju mają także szybsze rzeczy: bezpieczeństwo, szybkość i wygoda. Tradycyjne metody płatności, takie jak wspomniane „zwykłe” przelewy, płatności Raport: Zaufanie jako podstawa rozwoju w handlu internetowym 35 Co daje nam korzystanie z płatności on- transakcji oraz o wszystkich próbach prze- line poprzez systemy płatności? prowadzenia ich niezgodnie z prawem. jednorazową darmową rejestrację dającą Szyfrowanie danych. Transmisja danych stały dostęp do wielu sklepów on-line, odbywa się za pośrednictwem protokołu błyskawiczne transakcje, uporządkowaną historię zakupów, SSL EV (Extended ValidationSecure Sockets Layer). Protokół SSL to międzynarodowy, najwyższy standard uwierzytelniania toż- śledzenie tego, co kupiliśmy on-line, samości. Dzięki niemu wszystkie przesyłane wgląd we wszystkie dokonane operacje, przez nas dane są zaszyfrowane. Nie mogą pełną kontrolę nad własnym budżetem, promocje i zniżki w wybranych sklepach, wsparcie i ochrona na każdym etapie zakupów. O czym jeszcze warto wiedzieć? one zostać w żaden sposób przejęte i nikt nie ma do nich dostępu. Pełna ochrona hasłem. Gdy zgubimy lub w inny sposób stracimy kartę, w jednej chwili agregator płatności przejmuje za nią odpowiedzialność finansową (tak się dzieje w przypadku płatności poprzez PayU). Nadzór NBP. Niektóre systemy płatnicze takie, jak PayU posiadają status Agenta Roz- Andrzej Bartkowiak, PayU liczeniowego nadany przez Narodowy Bank Polski. Agent raportuje o liczbie i wartości Raport: Zaufanie jako podstawa rozwoju w handlu internetowym 36 PROGRAM OCHRONY KUPUJĄCYCH cjalnie ryzykownych zachowań), służących do szybkiego rozwiązywania nieporozumień Zapewnianie bezpieczeństwa i budowanie między uczestnikami transakcji (Centrum zaufania do zakupów online to jeden z fila- Rozstrzygania Sporów) czy umożliwiających rów strategii Grupy Allegro od początku jej współpracę z organami ścigania. W utrzy- istnienia. Jednym z produktów realizujących maniu wysokiego poziomu bezpieczeństwa to założenie w sposób bezpośredni jest Pro- w serwisie pomaga również system komen- gram Ochrony Kupujących, obecny w kilku tarzy, weryfikacja sprzedających będących już serwisach Grupy (m.in. Allegro, Ceneo, podmiotami gospodarczymi (znaczek „fir- iStore). Za jego sprawą klienci tych serwi- ma”), wyróżnianie i promowanie rzetelnych sów mogą liczyć na zwrot kosztów transak- i pewnych ofert (Standard Allegro) oraz – od cji w sytuacji gdy nie otrzymali towaru, lub zawsze – czynny udział samych użytkowni- otrzymali nie ten, na który wskazywał opis ków. „Lokalne” odmiany większości z tych w ofercie sklepu/sprzedającego. narzędzi obecne są również w innych serwi- W samym serwisie Allegro Program istnieje sach Grupy. sze standardy nie będą nigdy w 100% skuteczne. Zawsze będziemy mieli do czynienia z pulą transakcji, które, przedzierając się przez sito zabezpieczeń, stanowić będą dla klientów przyczynę uciążliwych problemów. od roku 2002 (początkowo pod inną nazwą). Niestety, w przypadku omawiania kwestii Jakkolwiek mówimy tu o liczbach śladowych Jego uruchomienie nie byłoby możliwe bez bezpieczeństwa zawsze dochodzi się do (w bieżącym roku rekompensaty dotyczyły rozwoju wachlarza innych narzędzi służą- momentu, w którym należy uczciwie stwier- około 0,01% transakcji), to dla poczucia cych bezpieczeństwu transakcji: prewencyj- dzić: wyrafinowane bezpieczeństwa użytkowników efekty takich nych (pozwalających na identyfikację poten- skrypty, skrupulatna weryfikacja i najwyż- sytuacji są druzgocące. Istnienie i sprawne nawet najbardziej Raport: Zaufanie jako podstawa rozwoju w handlu internetowym 37 działanie POK-a ma za zadanie niwelować to lub w jakim formacie oferty dokonywał za- cy się o rekompensatę musi mieć pewność, zjawisko. kupu (w przypadku Allegro: licytacja, Kup że odzyska pieniądze; Teraz, oferty wieloprzedmiotowe); Opierająca się na współpracy z organami Przed opisem konkretnych cech Programu Bezpłatna – nie wymagająca opłat na żad- ścigania – Policja i Prokuratura powinny obowiązującego w Grupie Allegro warto za- nym etapie ubiegania się o rekompensatę. być informowane o sytuacjach, które do- stanowić się nad uniwersalnymi cechami Klient, który o nią występuje poniósł już wy- prowadziły do złożenia wniosku o rekom- każdego rekompensacyjnego modelu ochro- starczające koszta (nie tylko materialne); pensatę. Współpraca z nimi przyczynia się ny. Produkt taki osiągać musi trzy różnora- Prosta – zasady uzyskiwania rekompensaty do kie cele: utrzymać zaufanie klienta do zaku- powinny być tak proste jak to tylko możliwe; e-commerce i walki z cyberprzestępczością. pów w danym serwisie (mimo sytuacji, jaka na każdym etapie procedury klientowi po- Program Ochrony Kupujących w Allegro go spotkała), eliminować z niego nieuczci- winna towarzyszyć kompetentna i konkret- Oczywiście nie udało się od razu zrealizować wych sprzedających oraz być przyjaznym na pomoc pracownika; idealnego modelu. Wraz z rozwojem całego Bezproblemowa – niezbędne terminy za- serwisu rozwijał się również POK i dziś Rozbijając te cele na konkretne już cechy warte w procedurach uzyskiwania rekom- można już zaryzykować stwierdzenie, iż jest idealnej ochrony kupującego, stwierdzić na- pensaty muszą być jak najwygodniejsze dla on bardzo blisko osiągnięcia założeń wzor- leży, iż usługa taka powinna być: klienta; cowych. Aktualnie bowiem, Program Ochro- Powszechna – obejmująca możliwie każde- Gwarantująca pewność rekompensaty – go kupującego/klienta w serwisie, niezależ- wnioski nie mogą być odrzucane pod byle akceptuje wszystkie kanały płatności - nie od tego, jaką wybrał metodę płatności pretekstem proceduralnym; klient ubiegają- klient może ubiegać się o rekompensatę Ochrona kupującego – model idealny dla ubiegających się o rekompensatę osób. ogólnej poprawy bezpieczeństwa ny Kupujących: Raport: Zaufanie jako podstawa rozwoju w handlu internetowym 38 niezależnie od tego, czy płacił za towar mowane automatycznie w momencie wy- kartą kredytową, przelewem elektronicz- stawienia; nym, za pomocą przekazu pocztowego, itd. Jedynym wyjątkiem jest tu płatność gotówką przy osobistym odbiorze przedmiotu; gwarantuje rekompensatę – aktualnie akceptowanych jest ponad 90% składa- jest prosty – w tym aspekcie jest najwięcej do poprawy, acz już teraz ok. 3/4 ankietowanych ocenia zasady Programu jako „łatwe” bądź „bardzo łatwe” nych wniosków, co w praktyce zapewnia klientowi odzyskanie straconych pieniędzy już w momencie wysłania przez niego odpowiedniego wniosku; obejmuje wszystkich użytkowników – Junior, „kopertka”, Gość, konto firmowe, konto prywatne – wszyscy mają możliwość ubiegania się o rekompensatę na tych samych zasadach; obejmuje każdy format oferty – zarówno Kup Teraz, licytację jak i oferty wieloprzedmiotowe; nie wymaga żadnych opłat – od osób ubiegających się o rekompensatę nie są pobierane żadne opłaty. Program jest całkowicie bezpłatny również od strony sprzedających – ich oferty są nim obej- Raport: Zaufanie jako podstawa rozwoju w handlu internetowym 39 daje dużo czasu na każdy krok proce- Wszystko to czyni Program Ochrony Kupu- zwiększaniem liczby wniosków akceptowa- dury – wniosek o rekompensatę może jących produktem unikatowym w porówna- nych, poprawieniem szybkości rozpatrywa- zostać złożony do 4 miesięcy od zakoń- niu z usługami tego typu realizowanymi nia wniosków i przekazywania pieniędzy czenia aukcji, na przesłanie wymaganych przez inne firmy działające na rynku kupującym. Jeśli chodzi o nowe sposoby wy- dokumentów przewidziano 3 miesiące. e-commerce. korzystania potencjału POK-a, w planach Każdy z proceduralnych terminów w uzasadnionych przypadkach może zostać wydłużony; jest m.in. uruchomienie rozszerzonej jego Co dalej? POK spotyka się z bardzo pozytywnym od- wersji dotyczących ofert Standardu Allegro. biorem wśród klientów serwisu (zarówno Wszystkie te kroki połączone z utrzymaniem opiera się na współpracy z organami sprzedających jak i kupujących). Jednym ze obecnego, wysokiego poziomu usługi, po- ścigania – o każdym oszustwie, które sta- wskaźników jego sukcesu jest fakt, że swoje winny wciąż przyczyniać się do podnoszenia ło się przyczyną rekompensaty, zawia- wersje POK-a uruchomiły - lub mają to poczucia bezpieczeństwa wśród użytkowni- damiana jest Policja lub Prokuratura. Al- w planach - inne serwisy Grupy (Ceneo, iSto- ków serwisów Grupy Allegro i pośrednio legro ściśle współpracuje z organami ści- re, zagraniczne serwisy aukcyjne). budować dzięki temu zaufanie do zakupów gania przy rozwiązywaniu takich spraw, organizuje szkolenia i konferencje dla funkcjonariuszy. Wszystkie te działania przyczyniają się do podniesienia poziomu bezpieczeństwa w rodzimym e-handlu i budowy do niego zaufania. W związku z tym planujemy dalszy jego rozwój, zarówno jeśli chodzi o doganianie (i przeganianie!) założeń „modelu idealne- online. A to przyczyni się do rozwoju całego segmentu e-commerce w Polsce. Grzegorz Olszewski, Allegro go”, jak też o nowe dla Programu zastosowania. W kontekście tego pierwszego chcemy pracować nad dalszym uproszczeniem zasad uzyskiwania rekompensat, ciągłym Raport: Zaufanie jako podstawa rozwoju w handlu internetowym 40 NOWINKI W E-ZAKUPACH: F-COMMERCE, M-COMMERCE, TV-COMMERCE CHWILOWY TREND CZY PRZYSZŁOŚĆ? da usługa internetowa, która wymaga płatności, niesie jednak za sobą pewne ryzyko. I choć – jak przekonuje Maciej Ziarek, analityk zagrożeń, Kaspersky Lab Polska – obec- Handel w internecie wykracza poza trady- nie tego typu zakupy są bezpieczne, ciężko cyjne ramy e-commerce. Klienci chcą mieć powiedzieć jaki będzie kolejny krok cyber- dostęp do produktów w każdym czasie przestępców i czy nie uderzą oni właśnie w i w każdym miejscu. Nic dziwnego zatem, że płatności mobilne. przedsiębiorcy coraz większy nacisk stawia- Twórcy mobilnego modelu płatności wdra- ją na alternatywne formy sprzedaży online – żają szereg zabezpieczeń mających chronić m-commerce, F-commerce i TV-commerce. użytkowników Z ręką na komórce użyciem. W wyniku działań cyberprzestęp- Wielkość i dynamiczny rozwój rynku mobil- ców użytkownik m-commerce stracić może nego zaskakują marketerów. Boom na usługi przede wszystkim część środków zgroma- mobilne nie ominął również sprzedaży onli- dzonych na jego koncie lub karcie. Taka sy- ne. Każdy liczący się sklep internetowy musi tuacja jest jednak w praktyce mało realna – mieć swoją wersję komórkową. Skąd ten dopuszczenie do niej spowodowałoby, że ta trend? M-commerce to przede wszystkim metoda płatności nie zyskałaby na popular- wygoda i możliwość płacenia w każdym ności, co odbiłoby się z kolei na usługodaw- momencie i z każdego miejsca. Tak, jak każ- cach i sprzedających. „Oczywiście, nigdy nie przed nieautoryzowanym Raport: Zaufanie jako podstawa rozwoju w handlu internetowym 41 powstanie system w stu procentach bezpiecz- Innym sposobem na zabezpieczanie trans- ny” – przekonuje Ziarek. – „W przypadku akcji m-commerce jest stosowanie mechani- bezpieczeństwa aplikacji najsłabszym ogni- zmu WTLS (Wireless Transport Layer Secu- Ceneo.pl konsekwentnie inwestuje w rozwiązania mobilne wem jest jednak człowiek, który jest podatny rity), który jest elementem protokołu WAP. Ceneo.pl oprócz mobilnej wersji serwisu na manipulację, przez co łatwiej go zachęcić Dzięki temu cała trasa przekazu, od telefonu (m.ceneo.pl), która funkcjonuje już od kilku lat do działań będących na rękę cyberprzestęp- do serwera, jest chroniona przed podsłu- w ostatnich miesiącach przygotowało również com” – dodaje. chem. aplikacje dla najpopularniejszych systemów Ochrona to podstawa „Warto też wspomnieć o kartach zbliżenio- operacyjnych : iOS (iPhone), Symbian (wybra- W zależności od rodzaju usługi stosowane są różnorodne zabezpieczenia aplikacji mobilnych. „Mobilne wersje systemów bankowych posiadają unikatowe loginy i hasła maskowane, a każda transakcja musi być potwierdzona kodem jednorazowym, tak jak ma to miejsce w przypadku tradycyjnych stron WWW bankowości elektronicznej” – zaznacza wych (montowanych w telefonach, zegarkach ne modele telefonów Nokia) oraz Android (np. czy portfelach). Banki mają świadomość, że wybrane modele HTC, Samsung, LG). łatwo o nadużycia w przypadku wejścia Aplikacje Ceneo umożliwiają porównywanie w posiadanie takiej karty przez osoby trzecie. cen podczas zakupów w tradycyjnych sklepach, W związku z tym często odgórnie narzuca się za ich pośrednictwem można także przejść na limit kwoty zakupów, za które można płacić stronę e-sklepu w celu dokonania zakupu. Bar- bez podania PIN-u. Zazwyczaj wynosi on dzo wygodną funkcją jest możliwość skanowa- pięćdziesiąt złotych” – dodaje Ziarek. nia kodów kreskowych, dzięki której będąc w sklepie można porównać ceny na Ceneo, czyli Ziarek. Dodatkowo bankowość mobilna czę- w sumie w prawie 4 tys. internetowych skle- sto pozwala na wgląd jedynie do konta pów. głównego, podczas gdy subkonta i lokaty pozostają poza możliwością modyfikacji. Raport: Zaufanie jako podstawa rozwoju w handlu internetowym 42 O swoich klientów zadbać muszą również rękę i nie naraża się w ten sposób na niepo- z niej korzystać i zainstalować ją bezpośred- same sklepy. Te, które decydują się wkro- trzebne ryzyko. nio z witryny lub innych źródeł (np. AppStore czyć na rynek mobilny poprzez oferowanie aplikacji na smartfony (łatwiejsze przeglą- Bezpieczni użytkownicy lub Android Market) wskazanych przez daną firmę. Instalowanie aplikacji z nieznanego danie witryn), powinny pamiętać, że w In- Nad bezpieczeństwem mobilnych zakupów źródła do dość ryzykowny zabieg, zwłaszcza ternecie mogą pojawić się także podróbki. musi czuwać także sam klient. W jaki spo- jeżeli program ma służyć do dokonywania sób? Zdaniem Ziarka istotne jest zdefinio- płatności” – wyjaśnia Ziarek. „Takie sytuacje miały już miejsce w przypadku systemu Android i Android Marketu, gdzie można było pobrać na telefon komórkowy program imitujący inną aplikację. Osoby używające takiego fałszywego oprogramowania narażały się na duże straty finansowe” – zaznacza Ziarek. W celu uniknięcia takich sytuacji, właściciele sklepów powinni promować własne produkty na oficjalnej stronie, podając jednocześnie odnośniki do aplikacji dla konkretnego mobilnego systemu operacyjnego. Dzięki temu użytkownik nie jest zmuszony szukać programu na własną wanie odbiorcy przelewu, którego zamierza dokonać. Internauta musi mieć pewność, że F-commerce – trend czy przyszłość? strona po której się porusza, nie jest fałszy- Mobilny marketing to nie wszystko. Coraz wa i prezentowane metody płatności doty- większym zainteresowaniem wśród użyt- czą interesującego go podmiotu. „Nawet mo- kowników cieszą się inne formy handlu bilne wersje przeglądarek mają możliwość w sieci, głownie zakupy w social media. sprawdzenia certyfikatu, będącego poświadczeniem autentyczności strony!” – wskazuje. Drugą ważną według niego kwestią jest wybieranie tylko oficjalnych kanałów dystrybucji. „Jeżeli na przykład firma zajmująca sprzedażą e-prasy na urządzenia mobilne posiada na oficjalnej stronie aplikację, która ułatwia dokonywanie zakupów, powinniśmy „Polecanie sobie wzajemnie produktów oraz promowanie tych, które zostały przetestowane przez mojego znajomego jest dla mnie wystarczającą rekomendacją zakupu. Takie podejście jest absolutnie kluczowe w social shoppingu” – wyjaśnia Jarosław Armada, Marketing Manager, e-InPost/InFlavo. I choć Raport: Zaufanie jako podstawa rozwoju w handlu internetowym 43 jego zdaniem f-commerce wciąż jedynie ge- powinna zwrócić się do znanych i cenionych nie jest o kilkadziesiąt dolarów wyższy niż neruje dodatkowy obrót, a nie zastępuje te- w branży firm, które stworzą odpowiednią internautów, którzy nie są przywiązani do go klasycznego e-commerce’owego, firm nie platformę pod dany portal społecznościowy” serwisów społecznościowych.” stać na to, by zapomnieć o społecznościo- – dodaje Ziarek. wym kanale sprzedaży. Mimo rosnącej popularności zakupy na Facebooku wciąż są zjawiskiem dość marginalnym. Zdaniem Ziarka paradoksalnie dzięki temu są bardziej bezpieczne, gdyż zainteresowanie cyberprzestępców tą tematyką Czy facebook ma potencjał? A stworzyć sklep na Facebooku, jaki przeko- W zakupach na Facebooku absolutnie klu- nuje Armada z platformą e-commerce InF- czowy jest system rekomendacji. „Nie kupuję lavo, zdecydowanie warto, gdyż jak wyja- w ciemno – decydując się na zakup kieruję się śnia: „Portfel zakupowy użytkowników spę- w dużej mierze opinią znajomych; wybieram dzających na Facebooku kilka godzin dzien- rzeczy, które już są sprawdzone jest relatywnie małe. Aktualnie sam Facebook nie dostarcza narzędzi, które pozwalają na stworzenie sklepu. Osoba zainteresowana założeniem działalności przy pomocy portalu społecznościowego musi zaopatrzyć się w tego typu mechanizmy sama. „Tutaj pojawia się pierwsze zagrożenie. Na Facebooku spotkać można dość dużą liczbę złośliwych aplikacji, które rozsyłają spam lub przekierowują na szkodliwe strony. Osoba, która chce założyć sklep, Raport: Zaufanie jako podstawa rozwoju w handlu internetowym 44 i wiem, że sprostają moim oczekiwaniom” „Jest jednak coś, co niezmiennie mnie zaska- są w kategoriach eksperymentu. Choć tele- mówi Armada. Ponadto integracja z porta- kuje: jest to nadal dość powszechne niezro- wizory te traktowane są jako nowość, coraz lem tworzy unikatową możliwość wykorzy- zumienie istoty i funkcji działań w obrębie częściej pojawiają się jednak w domach i ze stania komercyjnego potencjału społeczno- serwisów społecznościowych i możliwości, względu na swoje możliwości cieszą się ści zogniskowanej wokół określonej marki, jakie oferuje sprzedaż w tym kanale”– dodaje ogromną popularnością. „Ogromne możliwo- osoby, wydarzenia. Przekaz dociera do od- Armada. ści połączenia dużego ekranu z Internetem biorców w ich naturalnym środowisku, jakie stanowi otoczenie wybrane przez nich sa- Kto ma pilot ten ma produkt kuszą do przeniesienia sklepów internetowych na telewizory. Brak telewizorów mych – fan page. Jest to wielka zaleta tej Innym wciąż rozwijającym się modelem z internetem jest problemem, ale to tylko formy zakupów, ale również poniekąd wada: sprzedaży jest TV-commerce. Co go wyróż- kwestia czasu” – wyjaśnia Janeczek . Z pomo- f-commerce to kanał sprzedaży przeznaczo- nia? Przede wszystkim wygoda i łatwy do- cą przychodzą też platformy cyfrowe, które ny głównie dla ludzi identyfikujących się stęp. „Telewizor jest dostępny praktycznie w w swojej ofercie umożliwiają korzystanie z określoną marką lub produktem . każdym domu a obsługa pilota dobrze znana. z internetu. Jak podkreśla Janeczek, TV- Mimo tych zalet, przedsiębiorcy wciąż pod- Zamówienie produktu z wybranego sklepu to commerce w żaden sposób nie konkuruje chodzą sceptycznie do społecznościowych naprawdę kilka chwil. Dodatkowo telewizor z m-commerce czy f-commerce. Są to po zakupów. Przeraża ich przede wszystkim pozwala na wyświetlenie dużego zdjęcia pro- prostu kolejne kanały sprzedaży, które się nieprzewidywalność rozwiązań. Trudno jest duktu czy filmu wideo” – przekonuje Robert wzajemnie nie wykluczają. jednoznacznie wskazać kierunki rozwoju Janeczek, współzałożyciel zubibu.com. tego trendu. Inną kwestię stanowią przy- Zdaniem Janeczka ze względu na małą liczbę zwyczajenia internautów do tradycyjnych telewizorów z dostępem do Internetu roz- rozwiązań i sklepów na stronach WWW. wiązania TV-commerce nadal postrzegane Bogumiła Matuszewska, dziennikarka Raport: Zaufanie jako podstawa rozwoju w handlu internetowym 45 FENOMEN ZAKUPÓW GRUPOWYCH W POLSCE: PRAWDY I MITY Serwisy zakupów grupowych umożliwiają nabywanie bardzo korzystnych cenowo bonów na atrakcyjne usługi, które każdy może zrealizować w swoim mieście. Osoby korzystające z zakupów grupowych otrzymują od CITEAM.pl. Serwisy zakupów grupowych grupowych oferują również zniżki w wy- mają swoich przedstawicieli handlowych w miarze ogólnopolskim, np. na asortyment największych miastach Polski oraz coraz sklepów internetowych lub podróże. Oferty częściej w miastach średniej wielkości (m.in. tańszych wakacji czy noclegów w hotelach Bytom, Elbląg, Legnica, Opole). Oprócz ofert jeszcze przed tegorocznymi wakacja mi zna- zniżkowych skierowanych do mieszkańców lazły się w osobnej zakładce tematycznej na poszczególnych miast, serwisy zakupów stronie wiodących serwisów zakupowych. 50 do nawet 90 proc. rabatu na różnego rodzaju usługi. Przykładowo, obiad w dobrej restauracji dla dwóch osób, za który normalnie trzeba zapłacić 100 zł przy zakupie bonu kosztuje tylko 50 zł. Kupony na usługi można wykorzystywać w salonach urody, SPA, klubach fitness, siłowniach, pubach czy nawet kwiaciarniach i myjniach samochodowych. Pierwsze serwisy zakupów grupowych powstały w lutym 2010 roku, a obecnie na polskim rynku działa ich już ok. 40. Jednym z popularnych serwisów tego typu jest Raport: Zaufanie jako podstawa rozwoju w handlu internetowym 46 Citeam zamieszcza tego rodzaju oferty w obawa przed negatywną opinią w sieci – tencjalnie zrazi innych zainteresowanych. zakładce Podróże i Podróże Plus, Gruper setki niezadowolonych klientów, to po- Lepiej nie prowokować nikogo do wdrażania utworzył Podróże, Fast Deal Turystykę, a tencjalnie setki opinii, które mogą nad- czarnego PR w sieci czy zgłaszania zażaleń” – oprócz nich znajdziemy jeszcze Groupon szarpnąć wizerunek firmy i skutecznie wyjaśnia Marta Krauze z Citeam.pl. Travel. odstraszyć kolejne osoby przed skorzy- Prawda czy mit: jakość usługi za pół ceny staniem z usług nieuczciwej restauracji, jest niższa? klubu czy gabinetu kosmetycznego; Zdaniem firmy oferującej kupony zniżkowe na serwisach zakupowych: „Do klientów zakupów grupowych podchodzimy tak samo jak MIT. Podstawowe założenie zakupów gru- tworzenie bazy stałych klientów – firma do tych pełnopłatnych. Część osób już wróciła powych polega na oferowaniu przez firmy oferująca kupon zniżkowy na zakupach do salonu po wypróbowaniu naszej oferty po co najmniej 50 proc. zniżek. W efekcie do grupowych chce dzięki niższym cenom raz pierwszy. Nie możemy sobie pozwolić na restauracji czy parku linowego zgłasza się przyciągnąć nowych klientów, którzy usa- zmianę wizerunku na gorszy, gdy zależy nam nawet kilkaset osób, które należy obsłużyć tysfakcjonowani jakością obsługi mogliby na promocji salonu” – mówi Anna Kołodziej- za ponad połowę taniej. Niektórym Polakom nie tylko wrócić, ale również polecić fir- ska, właścicielka Studio Artis w Szczecinie. trudno uwierzyć w zachowanie takiej samej mę znajomym czy rodzinie. jakości usług za znacząco niższą cenę. Warto więc poznać powody, dla których firmy obecne na zakupach grupowych nie mogą sobie pozwolić na obniżenie jakości obsługi dla klientów z kuponami zniżkowymi: Zdaniem serwisu zakupów grupowych: - Prawda czy mit: możliwa jest reklamacja kuponu zniżkowego? „Firmom po prostu nie opłaca się oszukiwać klientów z kuponami zniżkowymi, co zawsze podkreślamy na początku współpracy. Osoba, która czuje się oszukana, pożali się na nie- PRAWDA. To, że klient zakupów grupowych nabywa kupon uprawniający do skorzystania z danej usługi o połowę taniej, nie zna- uczciwy lokal w Internecie, a tym samym po- Raport: Zaufanie jako podstawa rozwoju w handlu internetowym 47 czy, że nie ma prawa do reklamacji. Obowią- nak zgłosić swoje zarzuty firmie, w której zuje ono w takich przypadkach, jak: realizowano kupony. reklamacja kuponu zniżkowego: zgodnie Zdaniem serwisu zakupów 20-40% wartości kuponu: FastDeal.pl; grupowych: z prawem w ciągu 10 dni roboczych moż- „Każdą reklamację rozpatrujemy indywidu- na zwrócić kupon do serwisu, w którym alnie. Reagujemy na bieżąco, a przykładem został zakupiony i uzyskać zwrot pienię- może być sprawa spalonej hali do paintballa dzy, bez podania przyczyny; przy ul. Marynarskiej w Warszawie. Gdy oka- reklamacja usługi, po realizacji kuponu: każda sprawa jest rozpatrywana indywidualnie. Klient ma prawo zwrócić się do serwisu zakupowego i poprosić o pośredniczenie w rozwiązaniu problematycznej kwestii, np. gdy stwierdzi że wymiar zrealizowanych usług nie zgadzał się z za- 10% wartości kuponu: Citeam.pl; zało się, że spłonęła i nie będzie możliwa re- 25-35% wartości kuponu: Cuppon.pl; 30% wartości kuponu: MyDeal.pl; 50% wartości kuponu: Groupon.pl, Gruper.pl. alizacja kuponów zniżkowych, zwróciliśmy W praktyce, jeśli dana restauracja chce za- wszystkim pieniądze za kupony” – przyznaje oferować kupon na dania z karty o wartości Ewa Małyszko z zespołu Citeam.pl. 100 zł ze standardową zniżką na poziomie Prawda czy mit: po udzieleniu zniżki klientowi i opłaceniu prowizji dla serwisu, firma nic nie zarobi? pewnieniami usługodawcy. Wtedy dany MIT. Prowizje pobierane przez serwisy za- serwis zwraca się zwyczajowo (np. do re- kupów grupowych od firm, które wystawiają stauracji) z pytaniem, czy rzeczywiście tam kupony zniżkowe na swoje usługi, są wprowadzono klienta w błąd. Jednak różne w zależności od portalu. Ich rozpię- w pierwszej kolejności powinno się jed- tość wygląda następująco dla przykładowych serwisów: 50%, do firmowej kasy trafi ostatecznie od 45 do 25 zł za jednego klienta. Jest to zależne od tego, jak wysoką prowizję od jednego sprzedanego kuponu usługodawca zapłaci serwisowi zakupów grupowych. W zależności od marż występujących w poszczególnych branżach, niektórzy usługodawcy wychodzą z minimalnym zyskiem. Koszty związane z obsługą klienta zakupów grupowych Raport: Zaufanie jako podstawa rozwoju w handlu internetowym 48 i zaoferowaniem dużej zniżki na produkt lub PRAWDA. Zakupy grupowe z punktu wi- Zdaniem firmy oferującej zniżki na zakupach usługę są przez większość firm postrzegane dzenia usługodawcy stanowią alternatywną grupowych: „Wierzę, że zakupy grupowe to jako inwestycja w promocję i pozyskanie formę reklamy wobec standardowych dzia- idealny sposób na promocję firmy np. w okre- nowych klientów. łań podejmowanych w celu pozyskania no- sach, gdy sprzedaż jest mniejsza. Mój wkład wych klientów. Codziennie poszczególne w reklamę za ich pośrednictwem był bardzo serwisy zakupowe odwiedzają tysiące użyt- niski” – wyjaśnia Rafał Maleńczyk prowa- kowników. Według badań Megapanel PBI/ dzący sklep internetowy MaxWatch.pl Zdaniem firmy oferującej zniżki na zakupach grupowych: „Po udzieleniu zniżki i opłaceniu prowizji dla serwisu i tak wychodzimy z zyskiem, nie jesteśmy stratni. To i tak nic w porównaniu do liczby nowych klientów, których nie zapewniłaby mi żadna inna reklama. 80% osób, które nabyły kupony to nowi klienci w naszych lokalach i jestem pewien, że jakaś ich część do nas wróci” – mówi Arkadiusz Kośliński z sieci pizzerii Dominium, która sprzedała aż 4443 kupony o wartości 55 zł za 22 zł. Prawda czy mit: wystawienie oferty na zakupach grupowych to alternatywna forma reklamy firmy? Gemius już tylko trójka najbardziej popularnych serwisów tego typu ma co najmniej 1 mln real users w skali miesiąca. Narzędziami reklamowymi, które idą w parze z wystawieniem oferty na zakupach grupowych, są przede wszystkim: maling do użytkowników poszczególnego serwisu z ofertą z danego miasta; zamieszczenie oferty na stronie głównej serwisu, w danym mieście; Zdaniem klienta zakupów grupowych: „Pół roku temu skorzystałem ze zniżki na dowolną pizzę za pół ceny i dzięki temu po raz pierwszy wybrałem się do lokalu Pizzy Express. Wcześniej nie zachęcał mnie specjalnie budynek pizzerii ulokowany przy stacji benzynowej przy wyjeździe z Poznania. Od tego czasu zostawiłem tam dobre kilkaset złotych” – mówi Piotr Sałata, mieszkaniec Poznania. Daria Duszyoska, CITEAM promocja oferty na portalach społecznościowych. Raport: Zaufanie jako podstawa rozwoju w handlu internetowym 49 marki i produkty o które pytają klienci. Na- sklep znajomym, wracają po kolejne zakupy? szą mocną stroną jest krótki czas realizacji MK: Zaufanie klientów w naszej branży to zamówień, który wynosi maksymalnie 2-3 kwestia kluczowa. Zadowoleni klienci wra- Popularną perfumerię internetową zapytali- dni włącznie z dostawą przesyłki. W prakty- cają i polecają nasz sklep innym osobom. Na śmy o podejście do bezpieczeństwa zaku- ce większość przesyłek jest odbierana przez zaufanie klientów pracujemy ciężko od 5 lat pów on-line z punktu widzenia e-sklepu. klientów już następnego dnia roboczego od i efekty są widoczne w postaci sporej grupy Z Magdaleną Karwat z E-Glamour.pl rozma- momentu złożenia zamówienia. stałych klientów, którzy nie szukają lepszych PL: Czym dla was jest zaufanie klientów ofert a wybierają właśnie nasz sklep, do któ- i w jaki sposób się objawia? Czy polecają rego mają pełne zaufanie. WYWIAD: E-GLAMOUR.PL I BEZPIECZEŃSTWO ZAKUPÓW wia Paweł Lipiec – redaktor serwisu ecommmerce.edu.pl. Paweł Lipiec: Macie na swoim koncie sporo nagród i wyróżnień, w tym drugie miejsce w rankingu „Zaufane Opinie 2010” – jak przekonaliście do siebie klientów i zdobyliście ich zaufanie? Magdalena Karwat: Od początku istnienia naszej firmy staramy się, aby nasza oferta była dopasowana do indywidualnych potrzeb klienta a jakość obsługi była zawsze na najwyższym poziomie. Systematycznie powiększamy asortyment wprowadzając nowe Raport: Zaufanie jako podstawa rozwoju w handlu internetowym 50 PL: Zapewniacie na swojej stronie, że MK: W pierwszej kolejności powinniśmy najkrótszym czasie od złożenia zapytania. sprzedajecie wyłącznie oryginalne produkty. sprawdzić kto jest właścicielem sklepu Przywiązujemy W jaki sposób uwiarygodniacie ten przekaz w którym chcemy kupić towar. Na stronie bieżącego informowania klienta o poszcze- – większość klientów bywa sceptycznych sklepu powinny być podane kompletne dane gólnych w firmy takie jak: adres siedziby, nip, regon, Najbardziej dumni jesteśmy z krótkiego atrakcyjne ceny... krs i inne informacje na podstawie których czasu w jakim doręczane są nasze przesyłki. Klient, który kupuje towar w naszym sklepie możemy Warto PL: Perfumy to wciąż produkt luksusowy, jest objęty „Programem Ochrony Kupują- wybierać sprawdzone sklepy, które istnieją w jaki sposób zabezpieczacie przesyłki, by cych". Posiadamy również "Znak Jakości na rynku od kilku lat i posiadają dobrą dotarły do klientów w nienaruszonym Usług Q". Każdy klient po złożeniu zamó- renomę. Składając zamówienie w wiary- stanie? wienia otrzymuje do wypełnienia ankietę godnym MK: w której ocenia transakcję. Dzięki temu inni pewność, że otrzymamy produkt oryginalny zapakowane – towar jest perfekcyjnie klienci, którzy wybierają naszą ofertę mają i pełnowartościowy. zabezpieczony przed zniszczeniem podczas możliwość sprawdzić jak oceniany jest nasz PL: Jak wygląda u Was obsługa klienta? Na transportu. sklep i czy klienci, którzy dokonali u nas za- co w folię bąbelkową a wolna przestrzeń kupów są zadowoleni z jakości towaru oraz zamówienia i po realizacji transakcji? w paczce jest wypełniana tak aby produkt obsługi. MK: Klient, który kontaktuje się z nami nie mógł przemieszczać się w trakcie na sprawdzenie zawsze może liczyć na fachową pomoc transportu. oryginalności produktu przed jego zakupem, w doborze produktu. Staramy się aby oznaczenia "Ostrożnie szkło". Dodatkowo na co należy zwrócić uwagę? odpowiedź każda tym względzie, szczególnie PL: Jakie są sposoby widząc zweryfikować i polecanym zwracacie uwagę była firmę. sklepie podczas udzielona mamy procesu w jak krokach Wszystkie szczególną realizacji paczki wagę do zamówienia. są solidnie Każdy produkt jest owinięty Na paczka paczkach jest znajdują ubezpieczona, Raport: Zaufanie jako podstawa rozwoju w handlu internetowym się co 51 powoduje całkowity brak ryzyka po stronie MK: Większość marketów internetowych PL: A jak oceniacie świadomość klientów kupującego. wprowadziła do swojej oferty perfumy i ich wiedzę na temat zakupów w sieci? PL: Czy zdarzają się wam reklamacje? i powstaje MK: Z każdym rokiem świadomość i wiedza Jakiego typu i jak wygląda proces ich kilkanaście nowych perfumerii interne- klientów rośnie, ale nadal mamy sporo do rozpatrywania? towych i konkurencja jest bardzo silna. nadrobienia MK: Oczywiście jak w każdym sklepie Jednakże, dzisiaj krajami. Potwierdzają to raporty e-comerce. zdarzają się reklamacje i zwroty towaru. zdecydowanie za mało aby odnieść sukces. Istnieje spora grupa osób, która nie ma Staramy się aby proces reklamacji został Obecnie perfumeria musi posiadać własny w domu stałego dostępu do internetu i nie zakończony w jak najkrótszym czasie. Każda magazyn – towar na stanie, który możemy korzysta z zakupów on-line. Kolejna grupa reklamacja jest indywidualnie rozpatrywana szybko Zama- to klienci, którzy składają zamówienia i nie stosujemy szablonowych rozwiązań. wianie towaru pod klienta znacząco wy- wyłącznie telefonicznie. W przyszłości ta W sytuacji kiedy reklamacja jest zasadna dłuża grupa powinna zmniejszyć się na na rzecz i produkt jest wadliwy klient ma możliwość i w najważniejszym okresie świątecznym nie klientów, wyboru: wymiany produktu na nowy, bądź sprawdza się. Z naszego doświadczenia bezpośrednio przez stronę sklepu. też zwrot pieniędzy na konto. wynika, że lejności wybierają PL: Funkcjonujecie na internetowym rynku już od wielu lat. W jaki sposób zmienił się przez ten czas rynek? Na jakim jest teraz etapie? kosmetyki. W ciągu dobra cena wysłać do proces to klienta. realizacji klienci wyspecjalizowane roku w w zamówień pierwszej sklepy w którzy porównaniu składają z innymi zamówienia ko- branżowe, sprzedaży perfum i kosmetyków, które posiadają bogaty asortyment. Raport: Zaufanie jako podstawa rozwoju w handlu internetowym 52 RANKING SKLEPÓW Celem Rankingu Zaufanych Opinii jest wskazanie kupującym, które sklepy prezentujące swoją ofertę w serwisie Ceneo są najlepiej oceniane przez innych kupujących. W Rankingu znajdują się sklepy, które biorą udział w programie Zaufane Opinie Ceneo. Zasada działania Zaufanych Opinii jest prosta: do użytkownika który złożył zamówienie w sklepie, Ceneo wysyła ankietę, w której szczegółowo wypytuje o jakość obsługi w sklepie, czas realizacji zamówienia oraz ogólne wrażenia z zakupów. Na podstawie ocen użytkowników co roku budowany jest ranking najlepiej ocenianych sklepów. Pierwsza edycja Rankingu miała miejsce w październiku 2010 roku. Raport: Zaufanie jako podstawa rozwoju w handlu internetowym 53 O PROGRAMIE ZAUFANE OPINIE Aby konkurować nie tylko ceną i przekonać do swojego sklepu nieprzekonanych, warto zainwestować w Program Zaufanych Opinii. Oferty na Ceneo, które posiadają „Zaufane Opinie” mają wyższą klikalność niż oferty tańsze nie mające tego typu opinii. Badanie 2011 Ceneo.pl publikowało średnio 1 tys. wych, coraz większy nacisk kładziemy na to, „Zaufanych Opinii” dziennie! żeby dostarczać kupującym narzędzia wpły- „Obserwujemy, że program cieszy się coraz wające na bezpieczeństwo transakcji. Około większym zainteresowaniem zarówno wśród 80% spośród wszystkich opinii na temat skle- sklepów, jak i kupujących” – mówi Joanna pów publikowanych miesięcznie na Ceneo.pl Bilińska z działu Zaufanie i Bezpieczeństwo pochodzi właśnie z ankiet »Zaufane Opinie”. Ceneo.pl – „Mimo tego, że podstawową funkcją Ceneo.pl jest porównywanie ofert ceno- pokazuje również, że oferty oznaczone zielonym znaczkiem „Zaufanych Opinii” są o 20% częściej wybierane niż najtańsze oferty, ale bez znaczka. Program „Zaufane Opinie” został uruchomiony przez Ceneo.pl w 2009 roku. Czym „Zaufana” opinia różni się od zwykłej? System opiera się o internetowe ankiety, które są wypełniane przez tych klientów, którzy dokonali rzeczywistej transakcji w konkretnym sklepie internetowym. W samym maju Raport: Zaufanie jako podstawa rozwoju w handlu internetowym 54 RANKING ZAUFANE OPINIE CENEO.PL 2011 Sklepy prezentujące swoje oferty na Ceneo podzielono na 6 kategorii głównych (kategorie rankingowe). Są to: 1. Elektronika użytkowa 2. Motoryzacja 3. Multimedia kupów. Maksymalna liczba punktów moż- ocena mówiąca o tym, jak kupujący oce- liwa do zdobycia za jakość obsługi : 10. nia poziom komunikacji ze sklepem. Czy Oceny pochodzą z ankiet Zaufanych Opinii. sprzedawca odpowiadał na maile i telefo- Ocena za dostawę towaru – informuje ny, a także czy częstotliwość komunikacji o tym, czy dostawa towaru była termino- była zadowalająca. Maksymalna ilość wa, szybka oraz czy przesyłka nie uległa punktów do zdobycia : 10. zniszczeniu. Maksymalna liczba punktów Oceny pochodzą z ankiet Zaufanych Opinii. możliwych do zdobycia: 10. Oceny pochodzą z ankiet Zaufanych Opinii. Ocena komunikacji ze sklepem – jest to Procentowy udział ofert, które posiadają zdefiniowany status dostępności – kryterium to określa, jaki procent ofert 4. Styl życia 5. Świat komputerów i gier 6. Zdrowie i uroda Sklepom uczestniczącym w Programie ZO przypisano punkty na podstawie następujących kryteriów: Jakość obsługi w sklepie – ocena całościowa procesu zakupowego w sklepie. Kupujący ocenia tu ogólne wrażenia z za- Raport: Zaufanie jako podstawa rozwoju w handlu internetowym 55 sklepu na Ceneo posiada zdefiniowany od swych klientów. Im więcej ZO tym programu Zaufane Opinie od stycznia do status dostępności towaru. Innymi słowy więcej punktów zdobywa sklep. Możliwa września 2011 roku. czy sprzedawca informuje kupującego ilość punktów do zdobyciu za to kryte- o tym, czy dany produkt jest dostępny od rium – 5 (np. 100 opinii = 1 punkt, 500 Dodatkowo, biorąc pod uwagę duże zróżni- ręki czy może trzeba na niego dłużej po- opinii = 5 punktów). cowanie rynku e-commerce w Polsce, dla czekać. Maksymalna ilość punktów do Dane pochodzą z serwisu Ceneo. poszczególnych zdobycia: 3. kategorii rankingowych Punkty odbioru osobistego – sklepy, przyjęto różną średnią miesięczną ilość opi- Dane o dostępności produktów na Ceneo które posiadają takowe otrzymują dodat- nii, jako barierę wejścia do Rankingu. Wyni- udostępniają sklepy prezentujące oferty kowe 3 punkty. ka to z faktu, że w niektórych branżach, jak w serwisie. Dane pochodzą z serwisu Ceneo. np. RTV, AGD czy Komputery sklepy mają Uczestnictwo w POK (Program Ochro- Jaki procent użytkowników poleca da- ny Kupujących) –piątym z kolei współ- ny sklep – maksymalna ilość punktów do czynnikiem jest fakt, czy transakcje zdobycia za to kryterium : 10 (100% = 10 w sklepie są objęte Programem Ochrony punktów etc.). Kupujących Ceneo. Sklepy objęte POK- Dane pochodzą z ankiet Zaufanych Opinii. większą ilość zamówień niż w branżach niszowych jak np. Multimedia czy Zdrowie i uroda. Pod uwagę brana więc była specyfika poszczególnych branż. iem otrzymują dodatkowe 5 punktów. Dane pochodzą z serwisu Ceneo. Średnia miesięczna ilość Zaufanych Opinii – liczba Zaufanych Opinii, którą sklep średnio w ciągu miesiąca otrzymuje Maksymalnie każdy ze sklepów mógł uzyskać 56 punktów. Ranking powstał na podstawie 140 tysięcy ankiet wysłanych do kupujących w ramach Raport: Zaufanie jako podstawa rozwoju w handlu internetowym 56 W tej kategorii znalazły się sklepy prezentujące oferty na Ceneo w kategoriach: RTV, AGD, Fotografia, Telefony komórkowe KATEGORIA: ELEKTRONIKA UŻYTKOWA Zwycięzcą kategorii elektronika użytkowa został sklep Redcoon.pl. Sklep prowadzi Miejsce Nazwa sklepu Suma punktów 1. www.redcoon.pl 49 2. www.awa24.pl 48 Awa24.pl. Firma Awa funkcjonuje na rynku 3. www.agdmax24.pl 46 od 19 lat w branży RTV i AGD. W ubiegłym 4. www.megamarket.com.pl 46 piej ocenionych sklepów w kategorii Wscho- 5. www.media-joker.pl 46 dzące gwiazdy zaufania i bezpieczeństwa. 6. FabrykaAGD.com.pl 45 max24.pl. Firma specjalizuje się w sprzeda- 7. www.2bis.pl 45 ży przede wszystkim sprzętu AGD – drobny, 8. hurt.com.pl 45 9. www.eukasa.pl 45 10. www.torres.pl 44 sprzedaż m.in. sprzętu RTV, AGD, komputerów. Posiada filie w kilku europejskich miastach. Drugie miejsce przypadło sklepowi roku sklep znalazł się w pierwszej 10 najle- Na trzecim miejscu zalazł się sklep Agd- do zabudowy oraz wolnostojący. * Przy takiej samej liczbie zdobytych punktów o miejscu decyduje procent użytkowników polecających dany sklep. Raport: Zaufanie jako podstawa rozwoju w handlu internetowym 57 W MOTORYZACJI znalazły się sklepy z katalogu kategorii dostępnych na Ceneo.pl: Motoryzacja, Systemy nawigacji GPS KATEGORIA: MOTORYZACJA W kategorii znalazły się sklepy internetowe Nazwa sklepu Suma punktów 1. www.opona.pl 48 2. www.abcgps.pl 47 zmiany opon. 3. motostrada.pl 47 Pierwsze miejsce w rankingu zajął sklep 4. strefakierowcy.pl 43 lat, w swojej ofercie posiada 500 000 opon 5. oponymax.pl 43 dostępnych od ręki. Drugie miejsce należy 6. sklepopon.com 41 nia, akcesoria i oprogramowanie związane 7. www.opony.lublin.pl 40 z nawigacją. Na trzecim miejscu uplasował 8. www.opony.net.pl 40 9. salon-opon.com 40 motoabc.pl 38 specjalizujące się głównie w sprzedaży opon. Jest to kategoria, która na Ceneo.pl cieszy się bardzo dużą popularnością, największy ruch przypada oczywiście na sezon Miejsce Opona.pl. Firma istnieje na rynku od kilku do sklepu Abcgps.pl, który oferuje urządze- się sklep Motostrada.pl należący do grupy OPONEO.PL S.A. w sprzedaży opon. Sklep specjalizuje się 10. * Przy takiej samej liczbie zdobytych punktów o miejscu decyduje procent użytkowników polecających dany sklep. Raport: Zaufanie jako podstawa rozwoju w handlu internetowym 58 MULTIMEDIA to kategoria w której skład weszły branże : Muzyka, Filmy oraz Księgarnia. KATEGORIA: MULTIMEDIA Na podium zestawienia znalazła się internetowa księgarnia Madbooks.pl. W poprzed- Miejsce Nazwa sklepu Suma punktów 1. www.madbooks.pl 46 2. godi.pl 46 sklepu Godi.pl Sklep istnieje na polskim 3. selkar.pl 45 rynku od kwietnia 2005 roku. Trzecie miej- 4. szczytnicka.pl 43 w ubiegłym roku znalazła się również w ści- 5. ctp.edu.pl 42 słej czołówce w kategorii Multimedia. 6. www.podrecznikowo.pl 42 7. www.weltbild.pl 42 8. www.bookador.pl 41 9. www.eksiegarnia.pl 41 www.agile.com.pl 39 niej edycji rankingu sklep zajął 7 miejsce w kategorii Wschodzące gwiazdy zaufania i bezpieczeństwa. Drugie miejsce należy do sce przypadło sklepowi Selkar.pl – firma 10. * Przy takiej samej liczbie zdobytych punktów o miejscu decyduje procent użytkowników polecających dany sklep. Raport: Zaufanie jako podstawa rozwoju w handlu internetowym 59 W tej kategorii znalazły się sklepy z branż: Dom i ogród, Biżuteria i zegarki, Dla dziecka, Hobby, Odzież, obuwie i dodatki, Sport i rekreacja. KATEGORIA: STYL ŻYCIA Styl życia to najbardziej zróżnicowana kategoria, która znalazła się w Rankingu Zaufa- Miejsce Nazwa sklepu Suma punktów 1. happytime.com.pl 46 2. asport.pl 45 się 3. mulan.pl 44 sprzedażą zegarków. Drugie miejsce należy 4. www.lazienkaplus.pl 42 terystyce sportowej skupiający w sobie wie- 5. www.elektronarzedzia24.pl 40 le dziedzin i kategorii związanych ze spor- 6. www.sport-shop.pl 40 Mulan.pl, który prowadzi sprzedaż artyku- 7. www.more4kids.pl 40 łów dla dzieci. 8. www.krakvet.pl 40 9. 123master.pl 36 10. www.2hd.pl 35 nych Opinii Ceneo.ol. Znalazły się tutaj sklepy z 6 kategorii prezentowanych na stronach Ceneo. Pierwsze miejsce zajął sklep Happytime.com.pl, który zajmuje do Asport.pl – sklep internetowy o charak- tem. Trzecie miejsce przypadło sklepowi * Przy takiej samej liczbie zdobytych punktów o miejscu decyduje procent użytkowników polecających dany sklep. Raport: Zaufanie jako podstawa rozwoju w handlu internetowym 60 Wśród kategorii dostępnych na Ceneo.pl w poniższej dziesiątce znalazły się sklepy z branż: Komputery i Gry. KATEGORIA: ŚWIAT KOMPUTERÓW I GIER Na podium zestawienia znalazł się sklep Miejsce Nazwa sklepu Suma punktów 3kropki.pl, który w zeszłym roku upla1. www.3kropki.pl 47 2. www.x-kom.pl 43 3. www.saturion.pl 43 daż przez Internet. Trzecie miejsce zajął 4. www.elektronicznyswiat.pl 42 Saturion.pl, który rok temu zajmował 7 5. www.proline.pl 41 6. www.komputronik.pl 39 7. www.morele.net 39 8. www.net-s.pl 39 9. www.mixmedia.pl 38 10. www.pixmania.pl 38 sował się na trzecim miejscu w tej samej kategorii. Drugie miejsce wywalczył sobie X-kom.pl – sklep istnieje od 2002 z czego od ponad 5 lat prowadzi sprze- miejsce w Rankingu Zaufanych Opinii Ceneo.pl. * Przy takiej samej liczbie zdobytych punktów o miejscu decyduje procent użytkowników polecających dany sklep. Raport: Zaufanie jako podstawa rozwoju w handlu internetowym 61 W ZDROWIU I URODZIE znalazły się sklepy z kategorii Apteka, oraz Uroda. KATEGORIA: ZDROWIE I URODA Kategoria Zdrowie i uroda została zdo- Miejsce Nazwa sklepu Suma punktów minowana przez perfumerie. Na pierw1. www.perfumeria.pl 47 2. www.apteka.podbaranem.pl 45 3. www.perfumis.pl 45 Apteka.podbaranem.pl. 4. www.e-glamour.pl 45 Trzecie miejsce na podium zajął sklep 5. www.perfumesco.pl 44 6. www.henri.pl 43 7. www.mojezapachy.pl 43 8. www.pachniemy.iai-shop.com 43 9. www.iperfumy.pl 42 10. www.cefarm24.pl 41 szym miejscu znalazł się sklep Perfumeria.pl – w ubiegłym roku ten sam sklep znalazł się również naszczycie zestawienia. Drugie miejsce przypadło internetowej aptece: Perfumis.pl. * Przy takiej samej liczbie zdobytych punktów o miejscu decyduje procent użytkowników polecających dany sklep. Raport: Zaufanie jako podstawa rozwoju w handlu internetowym 62 AUTORZY RAPORTU, PARTNERZY ORAZ PATRONAT Raport: Zaufanie jako podstawa rozwoju w handlu internetowym 63 Ceneo.pl to serwis, który dostarcza internautom kompleksowe informacje dotyczące zakupów on-line. Podstawową funkcją portalu jest porównywanie cen – obecnie Ceneo.pl udostępnia dane z prawie 4 tys. sklepów, prezentując tym samym aż 11 mln ofert. Produkty dostępne na Ceneo posiadają szczegółowe opisy, galerie zdjęć, a także recenzje użytkowników. Porównywarka jest bardzo rozbudowanym narzędziem, a prace nad jej udoskonalaniem są prowadzone systematycznie. Ceneo jest najpopularniejszą porównywarką cen w Polsce, serwis odwiedza każdego miesiąca około 4,5 mln internautów. Według najnowszego Badania Megapanel PBI/Gemius – za lipiec 2011 – serwis został odwiedzony przez 4 660 691 unikalnych użytkowników. Bankier.pl obecny na rynku od 2000 r., jest czołowym finansowym serwisem informacyjnym oraz niezależnym pośrednikiem i doradcą finansowym w polskim internecie. W ofercie serwisu Bankier.pl znajduje się ponad 220 produktów i usług finansowych oferowanych przez ponad 60 renomowanych instytucji, udostępnianych ponad 10 milionom osób miesięcznie. W marcu 2011 roku biznesowe strony Bankier.pl odwiedziło 2,1 mln unikatowych użytkowników, którzy wygenerowali 54 mln odsłon (Megapanel PBI/Gemius, kategoria Biznes, Finanse, Prawo, III 2011). Serwisy Bankier.pl zaliczane są do czołówki witryn w swoich kategoriach tematycznych: Bankier.pl, Bankier.TV, Twoja-Firma.pl, PIT.pl, VAT.pl, PRNews.pl, MamBiznes.pl i Ecommerce.edu.pl. Raport: Zaufanie jako podstawa rozwoju w handlu internetowym 64 Allegro.pl – pionier aukcji internetowych w Polsce. Allegro działa w Polsce od grudnia 1999 roku. Twórcą i pomysłodawcą serwisu jest Arjan Bakker, który wspólnie z wówczas 19-letnim zapalonym programistą Tomkiem Dudziakiem stworzyli i rozwinęli własną koncepcję bezpiecznego handlu w polskim Internecie. Dziś Allegro to największa platforma handlowa Europy Środkowo-Wschodniej ze społecznością liczącą ponad 13,5 mln Użytkowników. Udostępnia możliwość sprzedaży i kupna niemal każdego towaru i usługi bez pośredników, przez 24 godziny na dobę, 7 dni w tygodniu. Sprzedającym zapewnia wygodne narzędzia służące do wystawiania przedmiotów na sprzedaż i zarządzania transakcjami. Kupującym daje szeroki wybór towarów podzielonych na czytelne kategorie, łatwe formy licytacji i kupna oraz usługi związane z bezpieczeństwem zakupów w Internecie. PayU SA łączy innowacyjne rozwiązania, bezpieczeństwo i niezawodność technologiczną dostarczając narzędzia z zakresu płatności on-line. W Polsce spółka PayU posiada blisko 46 proc. rynku płatności internetowych i wartość ta ciągle wzrasta. Ponadto Grupa PayU obecna jest już w kilku krajach w Europie (Polska, Rumunia, Czechy, Węgry). W najbliższych miesiącach uruchomi swoje usługi na kolejnych rynkach. Systemy stworzone i obsługiwane przez PayU SA to: www.platnosci.pl, www.payu.pl, www.placezallegro.pl, www.paygsm.pl. Z rozwiązań oferowanych przez PayU SA korzysta w Polsce ponad 5 000 aktywnych sklepów i portali internetowych, w tym takie serwisy jak: Allegro, Onet.pl, Home.pl, Interia.pl, Empik, Komputronik czy Helion.pl. Raport: Zaufanie jako podstawa rozwoju w handlu internetowym 65 POLITYKA – od ponad 54 lat tygodnik POLITYKA towarzyszy polskim przemianom i cieszy się niezmiennie lojalnością i poczytnością wśród czytelników. W ich opinii, ale także analityków rynku prasowego, POLITYKA to tytuł ceniony za rzetelność, rozsądek, fachowość, trafność w analizowaniu polskiej rzeczywistości, a także za oryginalność autorską. Tygodnik POLITYKA jest największym tygodnikiem opinii w Polsce. Od lat zajmuje niezmiennie pierwsze miejsce pod względem sprzedaży w swoim segmencie. Tak silną pozycję rynkową zawdzięcza lojalnym czytelnikom i znakomitemu zespołowi dziennikarzy, publicystów, komentatorów i felietonistów. Dziennikarze POLITYKI są laureatami m.in. takich nagród jak: im. Adolfa Bocheńskiego, im. Władysława Grabskiego, im. Eugeniusza Kwiatkowskiego, im. Ksawerego Puszyńskiego, im. Andrzeja Urbańczyka, Stowarzyszenia Dziennikarzy Polskich. eCommerce.edu.pl jest serwisem informacyjno-edukacyjnym. Trafia on zarówno do branży e-commerce jak również do osób poszukujących wiedzy o bezpiecznych zakupach w sieci. Sprzedawcy znajdą tu informacje o nowinkach technologicznych, narzędziach reklamy i marketingu zaś kupujący dowiadują się jak bezpiecznie kupować oraz jakie przysługują im prawa. Serwis kierowany jest do szeroko rozumianej branży e-commerce – poza e-handlem, można znaleźć również informacje o innych sposobach zarabiania w siecito: www.platnosci.pl, www.payu.pl, www.placezallegro.pl, www.paygsm.pl. Z rozwiązań oferowanych przez PayU SA korzysta w Polsce ponad 5 000 aktywnych sklepów i portali internetowych, w tym takie serwisy jak: Allegro, Onet.pl, Home.pl, Interia.pl, Empik, Komputronik czy Helion.pl. Raport: Zaufanie jako podstawa rozwoju w handlu internetowym 66 Citeam.pl – to jeden z czołowych serwisów zakupów grupowych w Polsce. Serwis należący do Grupy Allegro powstał w lutym 2011 roku, a dziś korzysta z niego już ponad milion internautów miesięcznie. Citeam.pl posiada najniższą prowizję na rynku zakupów grupowych pobieraną od jednego sprzedanego kuponu - wynosi ona 10%. Obecnie kupony zniżkowe na serwisie Citeam.pl można już nabyć w niemal 30 lokalizacjach oraz w kategoriach obejmujących oferty z całej Polski i te z dziedziny turystyki IMAS International (imas.pl), agencja badawcza prowadząca badania rynku i opinii społecznej zarówno w Polsce, jak i za granicą. Pozyskujemy wiedzę, która wspiera rozwój firm i ich produktów. Na bazie tej wiedzy wykonujemy dla naszych klientów analizy, które pomocne są w podejmowaniu strategicznych decyzji biznesowych. Specjalizujemy się w badaniach prowadzonych przez Internet i dla e-commerce, posiadamy m.in. własny internetowy panel badawczy, który w sposób szybki i skuteczny dostarcza rzetelnych danych od Internautów. Niektóre raporty udostępniamy na stronie omnibus-online.pl. Raport: Zaufanie jako podstawa rozwoju w handlu internetowym 67 IAB (Interactive Advertising Bureau) istnieje na polskim rynku interaktywnym, technologicznym i Reklamowym od 2000 roku. Od 2007 roku działa jako Związek Pracodawców Branży Internetowej IAB Polska. Wśród członków związku znajdują się m.in. największe portale internetowe, sieci reklamowe, domy mediowe i agencje interaktywne. Jednym z ważniejszych zadań stowarzyszenia jest szeroko pojęta edukacja rynku w zakresie metod wykorzystania Internetu. IAB ma za zadanie informować o jego potencjale reklamowym, pokazywać skuteczne rozwiązania, tworzyć i prezentować standardy jakościowe, uświadamiać klientom, czego powinni oczekiwać od tego medium i od rynku usług internetowych oraz jakie wymagania powinni stawiać agencjom, świadczącym te usługi. Działania stowarzyszenia mają tworzyć forum prezentacji najnowszych światowych publikacji, dotyczących efektywnego wykorzystania Internetu. Raport: Zaufanie jako podstawa rozwoju w handlu internetowym 68