Innowacje – do usług!

Cykl artykułów „Postaw na innowacje”
Innowacje – do usług!
Usługodawcy sprzedają swoim klientom... zadowolenie. Możliwości usprawnień i innowacji w usługach
są więc równie nieograniczone, jak ludzkie możliwości odczuwania satysfakcji.
Co nowego można wymyślić w kwestii usług? Jak się dobrze obsłuży klienta, to przecież nic więcej nie potrzeba. Doświadczenie
uczy jednak, że zawsze da się wymyślić coś nowego, lepszego i to
w każdej dziedzinie. Kto nie wierzy, niech sobie pomyśli o swoich
dziadkach, kiedy byli w jego wieku. Jak wielu produktów i usług
wówczas nie było. A skoro, przez raptem dwa pokolenia, można
było wprowadzić tyle nowego – to i nam się na pewno uda.
I już widać pierwszą możliwość: jeśli można klienta obsłużyć dobrze, to pewnie można jeszcze lepiej. Jeśli jest jakaś granica jakości
obsługi – wyznacza ją cena. Nie można przecież sprzedawać za 10
zł czegoś, czego wytworzenie kosztuje 11 zł. Ale prawie zawsze
można obniżyć koszt wytworzenia – bo jeśli to zrobimy, to albo
sprzedamy klientowi tę samą usługę z większą marżą, albo możemy obniżyć cenę i zagrać na nosie konkurencji. Ileż tu miejsca na
innowacje!
gólnie wdzięczna przestrzeń dla innowacyjnych przedsięwzięć.
Tu sukces w najwyższym stopniu zależy tylko od cech i kreatywności przedsiębiorcy, nie warunków zewnętrznych, zaplecza organizacyjnego, finansowania czy dostępu do technologii.
Mamy bardzo różne talenty, rzadko który nabywca usługi nadałby się, żeby stanąć „z drugiej strony lady”. I nie tyko o to chodzi,
że mało który klient zakładu fryzjerskiego umiałby kogokolwiek
ostrzyc, a bywalec barów niekoniecznie umie samodzielnie zmieszać Manhattan, Cuba Libre i Tequila Sunrise. Charakter relacji barmana czy fryzjera z klientami jest często bardziej istotny od precyzyjnego składu koktajli i równej długości baczków. W warsztacie
samochodowym, gdzie reguluje się jeszcze gaźniki (współcześnie
– prehistoria motoryzacji) wskazane jest „ludzkie podejście” do
każdego auta i jego właściciela, a tam, gdzie hurtowo naprawia
się nowe maszyny flotowe, ważna jest szybkość, prawidłowo wystawione faktury i oferta samochodów zastępczych. W każdym
aspekcie – innowacje będą jak znalazł.
Człowiek w usługach brzmi wyjątkowo dumnie, bo tylko człowiek
jest w stanie odróżnić klienta, który będzie się awanturował o odcisk palca na tylnej szybie od takiego, który z zadowoleniem wsiądzie do wozu raz „przejechanego” gąbką. Umyć samochód potrafi
prawie każdy. Ocenić człowieka-klienta i zaoferować mu to, czego
Wzrost jakości obsługi może mieć dwa aspekty: możemy podnieść
zadowolenie klientów tak samo dla każdego albo indywidualnie.
To drugie rozwiązanie jest znacznie bardziej obiecujące. Każdy
klient (zakładu fryzjerskiego, warsztatu samochodowego, projektanta wnętrz czy wróżki) jest inny i czego innego mu trzeba. Jedni
chcą szybko, inni tanio, jeszcze inni nowocześnie albo po staroświecku, ekologicznie lub prestiżowo, formalnie lub po partnersku.
Jeśli nie mamy takiej komfortowej
Innowacje usługowe w porównaniu z innymi ich rodzajami opierają się
sytuacji, że przychodzą do nas
klienci „z jednej półki”, to polem do
w największym stopniu na interakcjach międzyludzkich. Są przede wszystpopisu może być właśnie indywidukim procesem opartym o wkład własny świadczącego usługę, trudno je
alizacja oferty. Są ludzie, którzy lubią
zaprogramować. Bardzo liczą się w nich kompetencje interpersonalne
mieć samochód wypucowany do
i umiejętność elastycznego reagowania na sytuacje. Ponieważ usługi polegają
ostatniej drobinki kurzu w bagażnina budowaniu relacji – co najmniej w takim samym stopniu, jak na zaspokajaniu
ku, a są i tacy, którym wystarcza
potrzeb formalnie opisanych w ofercie – warto skupić się w nich na tym, co poogólne wrażenie umycia. Najgorsze,
może zaskoczyć klienta dopasowaniem do jego oczekiwań. Pole do innowacji
co można zrobić, to zapewnić im
obsługę krzyżową, czyli zaoferować
w tej dziedzinie jest tak szerokie, jak lista naszych potencjalnych klientów.
jednym coś zdecydowanie powyżej oczekiwań, a innym coś, co nie
zaspokoi ich potrzeb. Ale jeśli na
klientach mniej wymagających oszczędzimy trochę czasu i środmu potrzeba – potrafią artyści. Sztuka świadczenia usług polega
ków czystości, to warto „dołożyć” staranności i pianki tym bardziej
w większym stopniu na doborze ludzi, niż na zakupie wyposażepedantycznym. Bilans finansowy wyjdzie na zero, ale wzrośnie zania. Najbardziej klimatyczny wystrój kawiarni nie przyciągnie
dowolenie każdego klienta.
takich tłumów, jak sympatycznie uśmiechnięte kelnerki, potrafiąJak zauważa Agnieszka Katowicz z Polskiej Agencji Rozwoju Przedce odróżnić klienta, który chce się wyżalić i zostać wysłuchany,
siębiorczości (PARP): – Usługi to bardzo specyficzny rodzaj dziaod takiego, który chce być pozostawiony w spokoju, bez ciągłełalności. Większość wartości dodanej kreują tu ludzie. Do kopania
go dopytywania: „Czy życzy pan sobie coś jeszcze?”. Warto więc
fundamentów potrzebna jest koparka, która kosztuje więcej, niż
inwestować w innowacyjne metody doboru personelu i szkolenia.
jej operator zarobi przez całe życie. Tymczasem w usługach oprzyBo koparki za naszego życia może będą „bezzałogowe”, ale fryzjer,
rządowanie nie jest zwykle horrendalnie drogie. Stąd podstawokelnerka, barman i mechanik – zawsze pozostaną wizytówkami
we usługi są powszechnie dostępne, a większość pracowników
firm świadczących usługi i to oni będą decydować o zadowoleniu
usług mogłaby równie dobrze być ich nabywcami. To też szczeklientów.
Kampania współfinansowana przez Unię Europejską w ramach Europejskiego Funduszu Społecznego