Wiesław Gliński - Uniwersytet Warszawski

Unified Messaging
Krzysztof SUROWIEC
Instytut Informacji Naukowej i Studiów Bibliologicznych, Uniwersytet Warszawski
UNIFIED MESSAGING – KROK KU JEDNOLITYM ZASOBOM
Artykuł opisuje koncepcję zintegrowanej komunikacji, czyli systemów integrujących telefonię, faks i
pocztę elektroniczną. Przedstawia sposoby konwersji danych w zależności od kanału wejściowego i
wyjściowego, możliwe scenariusze wdrożeń, korzyści użytkowników systemu i aspekty związane z
polityką bezpieczeństwa w systemach tego rodzaju.
Narodziny i dynamiczny rozwój telefonii komórkowej i Internetu dopełniają szeroką
gamę kanałów komunikacji. Znając ich możliwości oraz inwestycje w ciągły rozwój można
ulec wrażeniu, że wkrótce wyprą – bądź zepchną na margines – dotychczas używane
rozwiązania.
Tymczasem klasyczne kanały komunikacji wcale nie odchodzą do lamusa. Powolna
zmiana przyzwyczajeń użytkowników prowadzi do unifikacji kanałów komunikacji w
miejsce rezygnacji z któregokolwiek z nich. Łatwiej jest przecież ewolucyjnie połączyć w
jeden system: faks, pocztę elektroniczną i automatyczną sekretarkę (pocztę głosową),
dodatkowo wykorzystując wiadomości SMS, aniżeli zastąpić innym rozwiązaniem.
Koncepcja “zunifikowanej komunikacji” 1 jest zawsze realizowana w przy wykorzystaniu
jednego-podstawowego medium, służącego do odbioru informacji. Konwersję kanałów
obrazuje poniższa Tabela 1.
1
Ang. Unified Messaging.
Tabela 1. Metody konwersji danych w zależności od źródła i przeznaczenia
Informacja
Informacja otrzymana:
nadana za pomocą:
Faksem
Pocztą elektroniczną
Głosem
(poczta
głosowa, odczytywanie
poczty
elektronicznej,
dowolna
synteza
mowy)
Faksu
-
Plik
załącznika Skanowanie, konwersja
dołączony
do OCR
wiadomości
do
postaci
tekstowej i następnie mowy
Pocztą elektroniczną
Konwersja
tekstu
grafikę
na
Synteza mowy
-
Telefonu
Konwersja
głosu
na Konwersja
(poczta głosowa)
tekst i tekstu na grafikę tekst
głosu
bądź
na
plik -
dźwiękowy dołączony
do wiadomości
Z perspektywy twórcy systemów UM (Unified Messaging) najwięcej wyzwań stawia
unifikacja wykorzystująca system głosowy. Podstawowym problemem jest duża objętość
dokumentów zawierających dane (czyli pliki dźwiękowe). Kolejne poważne ograniczenie
stwarza trudności użytkownikom systemu: przeszukanie pełnotekstowe całości – bądź
chociaż części zbioru - jest niemożliwe. Łatwiejszym rozwiązaniem jest budowa UM na
podstawie interfejsu poczty elektronicznej, zwłaszcza przy wykorzystaniu wiadomości
SMS, które – wysyłane automatycznie – powiadomią odbiorcę o nadejściu kolejnej
informacji.
Mimo spodziewanych korzyści, systemy zunifikowanej komunikacji nie doczekały
się jeszcze masowych wdrożeń. Paradoksalnie, przeszkodą na drodze pełnej unifikacji stała
się wcześniejsza integracja interfejsów zgromadzonych zasobów. W miejsce wdrażania
zupełnie nowej infrastruktury, decydowano się uruchomić środki integrujące istniejące
systemy poczty elektronicznej, głosowej, telefonii i faksu. Różnicę między integracją a
unifikacją prezentujemy na Rys. 2.
Rys 1. Różnica między integracją a unifikacją
Wdrożenia systemów zunifikowanej komunikacji mogą przebiegać trzema ścieżkami:
–
stopniowa integracja posiadanych systemów idąca w parze ze standaryzacją
zasobów (wraz z nieodłączną konwersją archiwów),
–
rozwinięcie systemu UM od podstaw i konsekwentne dopasowywanie doń
kolejnych przyłączanych zasobów,
–
kupno gotowego, wyspecjalizowanego systemu.
Budżet przedsiębiorstwa z pewnością odczuje wdrożenie systemu zunifikowanej
komunikacji, jednak pracownicy (zwłaszcza ci mobilni i telepracownicy) oraz,
konsekwentnie – klienci, mogą mówić tylko o korzyściach. Użytkownik z pojedynczym
kontem poczty elektronicznej posiada:
–
dostęp do jednolitego systemu gromadzącego wszystkie informacje,
archiwizującego je i umożliwiającego przeszukiwanie zbioru;
–
możliwość wysyłania wiadomości SMS i faksów bez użycia dodatkowych
urządzeń;
–
standardowy interfejs do zarządzania informacjami, umożliwiający ich
automatyczne filtrowanie i porządkowanie, oraz w większości przypadków –
powiadamianie o nieobecności i możliwość dalszej integracji z aplikacjami do
zarządzania spotkaniami;
–
możliwość otrzymywania wiadomości SMS w wyniku nadejścia wiadomości
spełniającej zadane kryteria;
–
w przypadku systemów integrujących również systemy poczty głosowej:
odtwarzanie pozostawionych wiadomości za pośrednictwem komputera (także
urządzeń przenośnych), oraz nawigację po poczcie głosowej bez potrzeby
używania telefonu;
–
dostęp ograniczony jednym hasłem;
–
w momencie odebrania wiadomości, możliwość otrzymania dodatkowych
informacji o nadawcy – z wewnętrznej bazy danych lub systemu CRM
(zarządzania relacjami z klientem);
–
komfort dobrej znajomości interfejsu, z możliwością jego personalizacji.
Z perspektywy przedsiębiorstwa, systemy zunifikowanej obsługi wiadomości prowadzą
do znacznego obniżenia kosztów rozmów telefonicznych, głownie dzięki możliwości
wykorzystania systemów IVR 2 . Najwięcej zastosowań znajdują zatem w bankach i
podobnych instytucjach finansowych. Biorąc pod uwagę konieczność uprzedniej
identyfikacji klienta, ów – pomyślnie przeszedłszy proces rejestracji – zostanie od razu
połączony z odpowiednim konsultantem, nie angażując dodatkowych osób. Inne, mniej
wyrafinowane implementacje systemów IVR możemy spotkać w kinach (system odczytuje
repertuar w wybranym z klawiatury telefonu terminie), firmach kurierskich (śledzenie
przesyłek, po podaniu numeru listu przewozowego), czy – hipotetycznie – w urzędach (po
podaniu numeru PESEL petent mógłby otrzymać informację, czy paszport bądź dowód
osobisty czeka na odbiór; bądź nawet w większych warsztatach samochodowych – wybór
numeru rejestracyjnego samochodu na klawiaturze telefonu powodowałoby odczytanie
komunikatu typu “zimowe opony zostały już założone, samochód jest gotowy do odebrania,
zapraszamy w godzinach...”. Kluczem do sukcesu jest, powtórzmy, pełna unifikacja, czyli
2
IVR – Interactive Voice Response – to system informatyczny, który udziela odpowiada na pytania
użytkowników. Zapytania przesyłane są za pomocą telefonu obsługującego tonowe wybieranie numeru
(rzadziej: poprzez system rozpoznawania mowy), Odpowiedziami na poprawnie przesłane zapytania są
wcześniej nagrane odpowiedzi głosowe, odczytywane przez automat, wysłanie do klienta zamówionej
korespondencji bądź kontakt ze strony konsultanta telefonicznego.
zgromadzenie jednego i tylko jednego zasobu danych i jego publikacja przez wszystkie
kanały dostępu.
Składające się z wielu pozornie odmiennych komponentów systemy Unified Messaging,
wymagają niezwykle silnej weryfikacji wprowadzanych doń informacji. Kontrola taka
dotyczy zarówno poprawności formalnej (kontrola typów danych) jak i tej merytorycznej,
czyli – prawdziwości. W zunifikowanych zbiorach danych wszystkie kanały wprowadzania
danych – nazywajmy je interfejsami – są równoprawne. Muszą zatem podlegać tożsamym
procedurom walidacji i bezpieczeństwa; w innym przypadku mogłoby się okazać, że jeden z
interfejsów umożliwia wprowadzenie do systemu danych, które w identycznej postaci
zostałyby odrzucone przez inny lub inne interfejsy tego samego systemu 3 .
Przyszłość zintegrowanych zbiorów danych jest ściśle związana z ujednoliceniem i
standaryzacją przechowywanych tam danych. W ostatecznym rozrachunku zwycięży
rachunek ekonomiczny; o ile bowiem wdrożenie jednokanałowego systemu o otwartej
architekturze może wydawać się droższe od porównywalnych rozwiązań „zamkniętych” –
droższe mogą być: licencje programów, dłuższy czas realizacji, wyższy koszt ludzi i sprzętu
– to w ostatecznym rozrachunku system będzie tańszy z przynajmniej dwóch powodów. Po
pierwsze, w momencie powzięcia decyzji o rozbudowie system otwarty wykorzysta cześć
istniejącej architektury, podczas gdy równoległy system zamknięty potrzebuje 100%
wydatków na infrastrukturę. Po drugie, otwarta architektura pozwala na uwspólnienie
zbiorów danych, wprost-przekładalne na zmniejszenie kosztów utrzymania całej
infrastruktury. Potrzeba bowiem mniej czasu na ręczne wprowadzenie jednego rekordu do
wspólnej bazy danych, aniżeli na jednokrotne ręczne wprowadzenie i późniejszą
synchronizację baz równoległych przy optymistycznym założeniu, że synchronizacja
odbywa się zawsze bezbłędnie. Można zatem przyjąć, że zdecydowana większość prac
prowadzonych nad zbiorami o zamkniętej architekturze będzie związana z konwersją tychże
do postaci otwartej, albowiem utrzymywanie dwóch bliźniaczych systemów może okazać
się zbyt kosztowne.
Nieskomplikowane korzystanie z zasobów informacyjnych banku, biblioteki, bądź
zdalnych repozytoriów wiedzy staje się coraz tańsze dzięki ekspansji technologii
informatycznych. Integracja „starszych” technologii komunikacyjnych z zasobami
„nowoczesnymi” niesie z sobą jeszcze jedną korzyść. Ekonomiści twierdzą, że wolne rynki
są kształtowane przez efektywność wykorzystania posiadanych zasobów oraz
3
Wyobraźmy sobie oszusta bankowego próbującego wyłudzić kredyt. Jeżeli – w uproszczeniu - w oddziale
banku jego dokumenty zostaną odrzucone, to należy oczekiwać, że zostaną zakwestionowane także przez
telecentrum banku (na jednym z etapów weryfikacji) jak i po przesłaniu wniosku przez internet.
przyzwyczajenia użytkowników, co dla pracowników informacji oznacza, że możliwość
telefonicznego korzystania ze stricte nowoczesnego zbioru informacyjnego może związać z
nim wielu nowych użytkowników. Wszyscy oni na pewno poradzą sobie z obsługą
wynalazku Bella, czego nie można powiedzieć o produktach Gatesa.
ABSTRACT
Unified Messaging is the integration of several different communications media, like the telephone, fax,
and e-mail messages from a single interface. The paper presents ways to convert data depending on
input/output communication channels, possible implementation scenarios, user benefits and some aspects
of security policies for such systems.