Ramowy Program „Studium Profesjonalnego Przedstawiciela
Transkrypt
Ramowy Program „Studium Profesjonalnego Przedstawiciela
Ramowy Program „Studium Profesjonalnego Przedstawiciela Handlowego BranŜy Farmaceutycznej” ZJAZD 1 Tematyka zajęć: SZTUKA SPRZEDAśY 1. Wprowadzenie – czym jest sprzedaŜ 2. Komunikacja w procesie sprzedaŜy • cel procesu komunikacji w procesie sprzedaŜy • filary komunikacji, rola nadawcy i odbiorcy • bariery komunikacyjne i ich przezwycięŜanie • komunikacja pozawerbalna ( postawa ciała, wykorzystanie przestrzeni, gesty, mimika) • zachęcanie do wypowiedzi • uŜywanie zrozumiałego języka • pozyskiwanie informacji – umiejętne zadawanie pytań • doprecyzowanie komunikatów ogólnikowych lub niejasnych • podsumowywanie, wykorzystanie parafrazy • język wywierania wpływu ( słowa wzmacniające komunikat, presupozycje, implikacje, kwantyfikatory ogólne) 3. Sprzedawca • koło sukcesu w sprzedaŜy • rola automotywacji • co wyróŜnia najlepszych handlowców? • myślenie sprzedaŜowe, szukanie niestandardowych rozwiązań • „Trójnóg Kompetencji” (Postawa + Wiedza + Umiejętności) • dopasowanie stylu wypowiedzi i uŜywanie „słów - kluczy” • mówienie językiem korzyści • diagnozowanie potrzeb i ich zaspokajanie korzyścią • zakazane i preferowane zwroty w sprzedaŜy 4. Klient • typologia klientów • sposoby rozpoznawania zrozumienia i dopasowania się do określonych typów klienta • typy klientów a hierarchia potrzeb Maslowa • motywatory zakupowe w umyśle klientów • wiedza o kliencie • kto wpływa na decyzję klienta o zakupie ? • karta klienta • czy istnieją trudni klienci? 5. Rozmowa sprzedaŜowa • wypracowanie standardu rozmowy sprzedaŜowej • przygotowanie do sprzedaŜy • cel główny i cele alternatywne • zadbanie o sprzyjający klimat pro-sprzedaŜowy Projekt współfinansowany przez Unię Europejską w ramach Europejskiego Funduszu Społecznego. Most Wanted! S.c. Sylwia Wdowiak, Alina Kozak Wdowiak ul. Rogalińska 1/44 01-206 Warszawa www.mostwanted.pl • analizowanie potrzeb Klienta • prowadzenie rozmowy pytaniami • techniki prezentacji produktu • prezentacja oferty w oparciu o zdiagnozowane lub wzbudzone potrzeby Klienta • cechy - Zalety – Korzyści • prezentowanie produktów językiem korzyści • radzenie sobie z zastrzeŜeniami Klientów ( do firmy, oferty, produktów) • zasady argumentacji, techniki perswazyjne • techniki zamykania sprzedaŜy ( gdy klient jest zdecydowany, waha się, nie jest jeszcze w pełni przekonany ) • podsumowanie ustaleń 6. Prezentacje uczestników – symulacje rozmów sprzedaŜowych • symulacja rozmów z Klientami w sytuacjach sprzedaŜowych wypracowane z uczestnikami case’y branŜowe w oparciu ZJAZD 2 Tematyka zajęć: SPRZEDAś PRZEZ TELEFON 1. Profesjonalny wizerunek przez telefon • zasady budowania profesjonalnego wizerunku przez telefon • niewerbalna komunikacja biznesowa przez telefon • modulowanie głosu w rozmowach biznesowych przez telefon • prezentacja telemarketera (sprzedawców) i firmy przez telefon 2. Rozpoczęcie rozmowy handlowej przez telefon • rozmowy biznesowe inicjowane przez klienta • rozmowy biznesowe inicjowane przez handlowców • skuteczne otwarcie rozmowy biznesowej przez handlowców • techniki wzbudzenia ciekawości przez telefon • postępowanie handlowców przy odmowie klienta • opracowanie skryptu rozpoczęcia telefonicznej rozmowy handlowej 3. Telefoniczne rozpoznawanie potrzeb klientów • techniki zadawania pytań handlowych • techniki słuchanie wypowiedzi klienta • zrozumienie i odkrywanie potrzeb klientów • opracowanie skryptu z pytaniami 4. Telefoniczne prezentowanie ofert handlowych • skuteczne słowa w telefonicznej rozmowie biznesowej • sekwencje ułatwiające prezentowanie korzyści • zasady dopasowania argumentów do potrzeb klientów • fundamentalne zasady prezentacji 5. Telefoniczne odpieranie obiekcji klientów • obiekcje biznesowe - technika prowadzenia rozmów w przypadku obiekcji • skuteczne techniki odpierania obiekcji biznesowych • przygotowanie skryptu z odpowiedziami na moŜliwe obiekcje 6. Prowadzenie trudnych rozmów telefonicznych • rozmowy biznesowe - telefoniczne przyjmowanie reklamacji • rozmowy biznesowe w sytuacji, gdy klienci nie mają racji Projekt współfinansowany przez Unię Europejską w ramach Europejskiego Funduszu Społecznego. Most Wanted! S.c. Sylwia Wdowiak, Alina Kozak Wdowiak ul. Rogalińska 1/44 01-206 Warszawa www.mostwanted.pl o • rozmowy biznesowe z nieuprzejmymi klientami • rozmowy biznesowe z agresywnymi klientami 7. Telefoniczne finalizowanie sprzedaŜy i rozmów handlowych • sygnały gotowości klienta do zakupu • techniki przyspieszania decyzji zakupu • zakończenie rozmów w przypadku dokonania sprzedaŜy • zakończenie rozmów w przypadku niepowodzenia sprzedaŜy ZJAZD 3 Tematyka zajęć: DOSKONAŁA OBSŁUGA KLIENTA 1. Profesjonalna obsługa klienta – definicja i cele. • co to jest profesjonalna obsługa klienta? • korzyści z doskonałej obsługi klienta • charakterystyka idealnego serwisanta, pracownika obsługi klienta 2. Budowanie pozytywnych relacji w obsłudze klienta • co to są pozytywne relacje w obsłudze klienta? • nastawienie – fundament pozytywnych relacji • odpowiedzialność jako efekt pozytywnego nastawienia do problemów • wizerunek instytucji i pracownika obsługi klienta a budowanie długotrwałych relacji 3. Oczekiwania klienta • podstawowe potrzeby ludzi • oczekiwania fizyczne i psychologiczne klientów • co kryje się za stanowiskiem klienta, – czyli interesy klienta? 4. Nasze argumenty i atuty na konkurencyjnym rynku • lista argumentów • rozmowa „językiem korzyści”, czyli jak wykorzystać argumenty w rozmowie z klientem? 5. Komunikacja interpersonalna • czym jest komunikacja międzyludzka? • kanały komunikacji • podstawowe płaszczyzny porozumiewania się między ludźmi • komunikacja werbalna • komunikacja pozawerbalna 6. Podstawowe umiejętności w poprawnym komunikowaniu się • aktywne słuchanie, – czyli jak słuchać i słyszeć • techniki zadawania trafnych pytań • techniki oddania pytania • techniki dochodzenia do konkretnych oczekiwań klienta 7. Asertywność i empatia w relacji z klientem • co to jest empatia? • definicja asertywności • czy jesteś asertywny/a? • łatwo powiedzieć trudno realizować, – czyli asertywność, na co dzień Projekt współfinansowany przez Unię Europejską w ramach Europejskiego Funduszu Społecznego. Most Wanted! S.c. Sylwia Wdowiak, Alina Kozak Wdowiak ul. Rogalińska 1/44 01-206 Warszawa www.mostwanted.pl 8. Standardy obsługi Klienta • co to jest standard • rola standardu w organizacji • obsługa zgodnie ze standardem – zysk, czy zagroŜenie ZJAZD 4 Tematyka zajęć: NEGOCJACJE HANDLOWE 1. Komunikacja interpersonalna w negocjacjach • procesy komunikacyjne • filary komunikacji • rola nadawcy i odbiorcy komunikatu • komunikacja werbalna i niewerbalna • narzędzia aktywnego słuchania 2. Dwie podstawowe strategie negocjacji • strategia negocjacji wokół stanowisk • strategia negocjacji wokół interesów 3. Przygotowanie do negocjacji • wybór strategii (twarde, rzeczowe czy miękkie) • określenie celu kolejnych rund negocjacyjnych • BATNA - Best Alternative to Negotiated Agreement • cele minimalne • cele maksymalne • przedziały zgodności, przedziały targu • proces negocjacyjny, fazy negocjacji i priorytety • jak formułować cele negocjacyjne w poszczególnych obszarach negocjacyjnych i określać ich priorytety 4. Negocjacje wokół stanowisk • wysokość oferty początkowej • rodzaje skutecznych ustępstw wobec kupców • znaczenie nastawienia psychicznego 5. Negocjacje rzeczowe (wokół interesów) • umiejętności komunikowania się • zachowanie równowagi pomiędzy mówieniem i słuchaniem • podtrzymywanie pozytywnej atmosfery rozmów • interpretowanie sygnałów werbalnych i niewerbalnych 6. Taktyki negocjacyjne i manipulacje • Nagroda w raju • Próbny balon • Imadło • Krakowski targ • Skubanie • Śmieszne pieniądze • Zdechła ryba Projekt współfinansowany przez Unię Europejską w ramach Europejskiego Funduszu Społecznego. Most Wanted! S.c. Sylwia Wdowiak, Alina Kozak Wdowiak ul. Rogalińska 1/44 01-206 Warszawa www.mostwanted.pl 7. Wywieranie wpływu w sytuacjach negocjacyjnych • wybór strategii i adekwatnych metod wywierania wpływu • określanie słabych punktów partnera • manipulacja werbalna i niewerbalna • demaskowanie gier handlowych drugiej strony • obniŜanie wartości ofert konkurencyjnych • sposoby kontroli emocji i zachowań drugiej strony • techniki wpływania na ludzi • jak radzić sobie w sytuacjach patowych • "Brudne chwyty" • blef w negocjacjach- rola blefu, metody pozwalające rozpoznać blef ZJAZD 5 Tematyka zajęć: PROFESJONALNE PREZENTACJE HANDLOWE W PRAKTYCE 1. Planowanie rozmowy z klientem • jak przygotowywać się do rozmowy z klientem • planowanie prezentacji handlowej 2. Strategie rozpoczęcia prezentacji • wzbudzenie zainteresowania produktem • otwarcie prezentacji – techniki, wskazówki • umiejętne zadawanie pytań • zarządzanie audytorium 3. Elementy prezentacji • cele prezentacji • etapy prezentacji • przekonująca komunikacja i dobra kompozycja prezentacji handlowej • aspekt wizualny prezentacji – jak poprawić odbiór tego, co przekazujemy 4. Autoprezentacja podczas prezentacji • podstawowe zasady dobrej autoprezentacji • autoprezentacja w komunikacji z klientem ZJAZD 6 Tematyka zajęć: ZAWIERANIE UMÓW HANDLOWYCH Z UWZGLĘDNIENIEM UREGULOWAŃ PRAWNYCH 1. Swoboda umów • rodzaje umów handlowych • zastosowanie klauzul generalnych (zasady współŜycia społecznego, społeczno gospodarcze przeznaczenie rzeczy itp.) • język i waluta umowy Projekt współfinansowany przez Unię Europejską w ramach Europejskiego Funduszu Społecznego. Most Wanted! S.c. Sylwia Wdowiak, Alina Kozak Wdowiak ul. Rogalińska 1/44 01-206 Warszawa www.mostwanted.pl 2. 3. Zakres podmiotowy • oznaczenia stron umowy • rodzaje podmiotów występujących w obrocie ze szczególnym uwzględnieniem działalności farmaceutycznej • osoby fizyczne jako przedsiębiorcy • zasady reprezentacji spółki cywilnej • zasady reprezentacji spółek osobowych prawa handlowego • zasady reprezentacji spółek kapitałowych • zasady reprezentacji spółek kapitałowych w organizacji • zasady reprezentacji innych podmiotów • skutki naruszenia zasad reprezentacji Zasady zawieranie umów handlowych • forma zawierania umów • wady oświadczenia woli • termin i warunek • elementy umów handlowych 4. Zmiany podmiotowe • wstąpienie spadkobierców w prawa i obowiązki wynikające z umów • przekształcenia podmiotowe • łączenie i podział podmiotów • przenoszenie praw z umowy 5. Dokumentacja związana z umowami • akta stałe firmy • uprawnienia farmaceutyczne • prokura i inne pełnomocnictwa (zasady i forma udzielania) • sposoby weryfikacji dokumentów przedłoŜonych przez stronę • podział na wpisy deklaratoryjne i konstytutywne KRS na tle zmian podmiotowych w organach reprezentujących 6. Sposób prowadzenia rozmów • zasady pisania maili • za co zwracać uwagę podczas rozmów • erystyka, czyli sztuka prowadzenia dyskusji 7. Podatkowe skutki zawierania umów handlowych • prezenty dla nabywców, a podatek dochodowy i VAT • podatkowa optymalizacja kosztów zatrudnienia przedstawicieli handlowych • zasady rozliczania umów handlowych Projekt współfinansowany przez Unię Europejską w ramach Europejskiego Funduszu Społecznego. Most Wanted! S.c. Sylwia Wdowiak, Alina Kozak Wdowiak ul. Rogalińska 1/44 01-206 Warszawa www.mostwanted.pl