docNasi Klienci odnoszą więcej sukcesów. Industry Paper
download 
Reklamacja Transkrypt
Nasi Klienci odnoszą więcej sukcesów. Industry Paper
www.update.com Razem osiągniemy więcej Zarządzanie Relacjami z Klientami w Branży Produkcyjnej » Nasi Klienci odnoszą więcej sukcesów. Industry Paper Branża Produkcyjna www.update.com CRM dla branży produkcyjnej Nasze doświadczenie branżowe – zysk dla klientów ............................................................................................................................3 Korzyści w skrócie . ......................................................................................................................................................................................................4 Procesy klientów – nasze rozwiązanie ............................................................................................................................................................5 update.core | Podstawowe dane w systemie CRM ....................................................................................................................5 update.sales | Procesy i korzyści dla firm z branży produkcyjnej ......................................................................................7 update.service | Procesy obsługi klienta w przedsiębiorstwach produkcyjnych .................................................10 update.marketing | Droga do klienta ................................................................................................................................................12 update software AG – CRM w najczystszej formie ..............................................................................................................................14 Industry Paper | Branża Produkcyjna | 2 » Our customers are more successful. Nasze doświadczenie branżowe – zysk dla klientów » Nasi Klienci odnoszą więcej sukcesów. Ponad 530 firm z sektora przemysłowego korzysta z systemu do zarządzania relacjami z klientami (CRM) firmy update. Nie bez powodu rozwiązaniom CRM update zaufało tak wiele renomowanych przedsiębiorstw. Jako specjaliści branżowi mamy świadomość wyzwań, przed którymi stoi sektor produkcyjny. Coraz większa internacjonalizacja rynku nasila konkurencję między firmami. Trzywarstwowy kanał sprzedaży, nastawienie na kompleksowe spełnianie potrzeb klienta oraz złożone struktury decyzyjne nie ułatwiają realizacji codziennych zadań. W jednym projekcie bierze dziś często udział wiele firm i osób pełniących różne role. Dlatego w branży produkcyjnej kluczową rolę odgrywa bieżąca kontrola wszelkich istotnych czynników i gwarancja zróżnicowanego wsparcia klienta. Tylko przedsiębiorstwa, które utrzymują właściwą kontrolę i są w stanie szybko reagować na potrzeby klientów, zachowają konku- „Optymalne, kompleksowe informacje o klientach dla działu sprzedaży”. rencyjność w przyszłości. Oferujemy gotowe, dostosowane do potrzeb branży oprogra- Christiane Hövelborn | Kierowniczka Projektu CRM | Reis Robotics mowanie CRM, które spełnia wymagania zarówno producentów maszyn i urządzeń, komponentów odlewniczych, półfabrykatów, czy też producentów narzędzi. Właśnie dlatego, że update ma świadomość licznych wyzwań stawianych przez przemysł, wiele firm polega na nas od lat. Nie bez powodu nasi klienci regularnie otrzymują nagrody za profesjonalne zarządzanie relacjami z klientami. Miarą naszego sukcesu jest sukces naszych klientów. Industry Paper | Branża Produkcyjna | 3 www.update.com Korzyści w skrócie CRM dla branży produkcyjnej Sukcesy naszych klientów regularnie dowodzą wymiernych korzyści finansowych, jakie wynikają z wdrożenia pakietu CRM update.seven dla branży produkcyjnej. Mówiąc krótko, korzystanie z systemu update.seven zapewnia firmom z tego sektora: DDwyższe zyski DDprzy niższych kosztach DDi obniżonym ryzyku. Korzyści dla sprzedaży DDOszczędność czasu zarówno dla pracowników, jak i dla DDSkuteczność i oszczędność czasu podczas komunikacji z partnerami biznesowymi dzięki uporządkowanym danym o wszystkich partnerach DDKompetentne prowadzenie rozmów dzięki pełnemu przeglądowi informacji o klientach: DDBezpośrednie powiązanie ze zgłoszeniem wszystkich informacji istotnych z punktu widzenia serwisu i włączenie ich w historię klienta – umożliwia to szybkie wychwytywanie ważnych powiązań i błędów seryjnych DDAutomatyczna identyfikacja rozmówcy umożliwiająca osobisty kontakt z klientem DDSzybkość i wydajność dzięki możliwości oferowania umów klientów, ponieważ żadne zapytanie i żaden kontakt nie serwisowych wraz ze wszystkimi uzgodnieniami dotyczącymi pozostaje bez odpowiedzi serwisu już podczas procesu sprzedaży DDStrategiczna ocena rynku w oparciu o przejrzystą analizę najbardziej obiecujących projektów handlowych oraz informacje o rozwoju rynku danego produktu – wszystko z jednego źródła DDStrategie zastępowania produktów konkurencji w oparciu o analizę trendów, cech produktów i utraconych szans handlowych DDŁatwe tworzenie ofert oraz ich ocena za pomocą narzędzia do konfiguracji produktów DDKoncentracja na klientach o najwyższym potencjale dzięki precyzyjnym prognozom i rozpoznawaniu szans handlowych również w przypadku skomplikowanych relacji DDUkierunkowane i szybsze realizowanie procesu sprzedaży dzięki kompleksowemu przeglądowi wszelkich kontaktów z klientami przez pracowników działających w terenie Korzyści dla marketingu DDKoordynacja i planowanie zasobów za pomocą kalendarza marketingowego i targowego DDZapobieganie marnotrawstwu zasobów dzięki uporządkowanemu schematowi postępowania DD Obniżenie kosztów działań marketingowych dzięki kompleksowemu, automatycznemu zarządzaniu wieloetapowymi kampaniami DDKontrola wyników przez dokładne porównywanie wytycznych biznesowych i budżetowych poszczególnych kampanii z rzeczywistymi wynikami DDPodwyższenie wskaźnika pozytywnych odpowiedzi na kampanie marketingowe przez docieranie do odpowiednich Korzyści dla serwisu DDWyższa wydajność dzięki kompetentnym i szybkim reakcjom DDWiększa satysfakcja klienta dzięki budowaniu bazy wiedzy DDZwiększenie przychodów w oparciu o rozpoznawanie i wykorzystywanie szans na sprzedaż produktów powiązanych i droższych DDOptymalizacja godzin pracy poprzez sprawne planowanie pracy serwisantów i możliwość planowania zapotrzebowania na części zamienne i środki pomocnicze DDKompetentna realizacja procesów dzięki narzędziom do zarządzania zadaniami i przepływem pracy Industry Paper | Branża Produkcyjna | 4 grup docelowych za pomocą różnorodnych kanałów DDWyższy wskaźnik utrzymania klientów dzięki rozsyłaniu biuletynów i marketingowi bezpośredniemu za pośrednictwem poczty elektronicznej DDŁatwiejsze rejestrowanie i przekazywanie informacji o potencjalnych klientach DDUporządkowane i jednolite planowanie wydarzeń na podstawie szablonów kampanii do wielokrotnego wykorzystania DDAnaliza opinii klientów w mediach społecznościowych » Our customers are more successful. Procesy klientów – nasze rozwiązanie Rozwiązanie branżowe »ready to go« Oferujemy klientom produkt dostosowany do ich planów w zakresie CRM – kompleksowe, standardowe rozwiązania oparte na naszej głównej aplikacji CRM, update.seven web, dostosowane do branży produkcyjnej. Każdy dział przedsiębiorstwa ma doczynienia z konkretnymi procesami dotyczącymi klienta, które są optymalnie Pełny widok klienta wspierane przez różne role naszego rozwiązania CRM. Dane firm i osób W systemie CRM to klient znajduje się w centrum wszystkich update.core update.sales update.service update.marketing update.core Podstawowe dane w systemie CRM Oparte na pakiecie CRM update.seven rozwiązanie update.core udostępnia wszystkie ważne funkcje i procesy niezbędne w codziennej pracy z klientami. Rozwiązanie można zastosować do wielu celów – od zarządzania kontaktami i terminami przez działań. W centralnej bazie klientów rejestrowane są więc dane firm (nazwy, adresy itp.). Dla każdej firmy dokumentowane są też dane odpowiednich osób kontaktowych. Korzyści: DDPełen przegląd informacji z poziomu danych podstawowych DDGraficzne wyróżnianie ważnych informacji w widoku danych podstawowych DDMacierz BCG (Boston Consulting Group) ułatwiająca m.in. klasyfikację klientów DDChronologiczna prezentacja informacji na osi czasu archiwizację dokumentów aż po analizy i raporty. Pakiet umożliwia integrację z oprogramowaniem Microsoft Exchange/ Zarządzanie kontaktami Lotus Notes (kalendarz, terminy, zadania i kontakty) i innymi Każdy kontakt z klientem, np. wizyta, rozmowa telefoniczna, aplikacjami, jest też dostępny w ponad 25 wersjach języko- wiadomość e-mail lub list, jest zapisywany w historii klienta. W wych. Każdy użytkownik pakietu update.core może korzystać ten sposób można prześledzić przebieg wszystkich kontaktów z w trybie odczytu z pozostałych modułów rozwiązania CRM – danym klientem. Aby uzyskać dobry przegląd informacji o kliencie, jest więc idealnym użytkownikiem nieobciążającym systemu. niezbędna jest dokumentacja całej sieci powiązań. Pozwala ona dostrzec istniejące relacje między klientami i odpowiednio je Pełny widok klienta wykorzystać. Za pomocą powiązań można też odwzorować stru- System CRM update.seven umożliwia korzystającym z niego ktury koncernów. przedsiębiorstwom całościowe spojrzenie na klientów. Udostępnia Korzyści: niezbędne, spójne informacje z różnych systemów pracownikom kontaktującym się z klientami w całym przedsiębiorstwie. Korzyści: DDDostępność kompletnej wiedzy o klientach w centralnym systemie dla każdego pracownika DDSzybka reakcja na zmieniające się warunki DDOd wprowadzenia danych kontaktowych przez ich wyszukiwanie i aktualizowanie aż po interpretację DDŁatwe odwzorowanie relacji między firmami i osobami w formie graficznej DDPrzegląd kosztów powiązanych z klientami Industry Paper | Branża Produkcyjna | 5 www.update.com Analizy i raporty Istotnym aspektem CRM jest analiza dostępnych informacji. Analizy i raporty oferują szereg różnych możliwości prezentacji danych zawartych w systemie update.seven. Korzyści: DDProste w obsłudze narzędzia do tworzenia i generowania raportów dla każdego użytkownika DDMożliwość analizowania wszystkich danych znajdujących się w systemie update.seven Analizy i raporty | Łatwe tworzenie raportów i analiz DDŁatwy eksport danych Rejestrowanie wydatków Przegląd informacji o klientach i ich historia W ramach zarządzania wydatkami możliwe jest rejestrowanie Wszelkie interakcje z klientem (czyli np. wizyty osobiste, rozmowy tele- wydatków wraz z poświadczającymi je dokumentami oraz zarzą- foniczne, wiadomości e-mail czy korespondencja pocztowa) należy dzanie nimi. Poszczególne wartości (czas trwania podróży, liczba dokumentować w historii kontaktów. Dzięki niej można bez trudu kilometrów przejechanych służbowo i prywatnie, suma wydatków) uzyskać przegląd dotychczasowych zdarzeń. Dostępne narzędzia są obliczane automatycznie. Oprócz kwestii dotyczących podróży umożliwiają pełną obsługę powiązanych procesów – od wprowa- można też rejestrować inne czynności (konferencje, administracja dzenia danych przez ich wyszukiwanie i aktualizowanie aż po interpre- itp.). Pozwala to w pełni odwzorować podział czasu pracy. tację informacji dotyczących kontaktu. Korzyści: Korzyści: DDKompletna historia kontaktów wraz z kosztami powstałymi w ich wyniku DDRejestrowanie każdego kontaktu z klientem DDOkreślanie potencjału klienta DDRejestrowanie czasu trwania kontaktów, który można DDRejestrowanie wydatków wraz z poświadczającymi je dokumentami DDTworzenie zestawień i wyszukiwanie informacji wśród wszystkich wprowadzonych do systemu wydatków i potwierdzeń DDProwadzenie ewidencji wyjazdów DDMożliwość powiązania z systemem kadrowym oznaczyć graficznie w systemie i uwzględnić przy planowaniu kolejnych wizyt Produkty i cenniki Baza produktów w systemie CRM stanowi podstawę wszystkich procesów związanych z danym artykułem, np. zarządzania szansami handlowymi i ofertami. Aby odpowiednio zapisać te informacje, w pierwszej kolejności można zebrać wszystkie dane podstawowe dla każdego artykułu, takie jak jego numer i nazwa. „O wiele sprawniejsze sterowanie sprzedażą pozytywnie wpływa na nasze obroty”. Istnieje też możliwość przypisania produktu do określonej grupy za pomocą uporządkowanych hierarchicznie katalogów. Korzyści: DDCentralne zarządzanie artykułami DDInformacje o dostępności artykułów DDWykorzystanie cenników Industry Paper | Branża Produkcyjna | 6 Eva-Maria Korbel | Asystentka Kierownika Działu Sprzedaży | Kärcher Austria » Our customers are more successful. update.sales Procesy i korzyści dla firm z branży produkcyjnej Pakiet update.sales dostarcza działowi sprzedaży doskonałe narzędzia pozwalające osiągnąć większy sukces wśród klientów firmy. Oprócz klasycznych funkcji, takich jak zarządzanie wizytami, planowanie i monitorowanie sprzedaży, zarządzanie szansami handlowymi i ofertami oraz realizacją zamówień, udostępnia on również liczne procesy dostosowane do potrzeb konkretnej branży. Sprzedaż | Strona startowa Obsługa 2- i 3-stopniowych kanałów sprzedaży Planowanie i monitorowanie sprzedaży Rozwiązanie firmy update oferuje różne interfejsy, które udostęp- Aby rozwiązanie update.seven mogło optymalnie wspierać dział niają odpowiednie treści i procesy zarówno dla klientów doko- handlowy, wyposażono je w zintegrowane funkcje planowania nujących zakupów, np. handlowców, wykonawców itp., jak i dla i monitorowania wyników sprzedaży. Pracownicy muszą być w klientów spoza tej grupy, np. generalnych wykonawców i inwe- stanie rozpoznać szanse handlowe we własnych lejkach sprzedaży. storów, oraz osób mających największy wpływ na opinie, takich Zwykle niezbędna jest też wiedza o lejkach sprzedaży współpra- jak architekci i planiści. cowników i dostęp do informacji o stopniu realizacji założonych Korzyści: celów. DDWiększa przejrzystość, wygoda i bezpieczeństwo dzięki dostosowaniu interfejsu aplikacji do konkretnych procesów i treści DDZachowanie kontroli nad sytuacją również wtedy, gdy dla jednego obiektu tworzonych jest wiele ofert Korzyści: DDIndywidualny podział planowania sprzedaży na kwartały i lata oraz grupy produktów DDAutomatyczne obliczanie rzeczywistych wartości DDZestawienie sytuacji planowanej i rzeczywistej (w formie graficznej) Zarządzanie szansami handlowymi W ramach zarządzania szansami handlowymi można rejestrować DDGraficzne przedstawienie „lejka sprzedaży” dla poszczególnych pracowników oraz zbiorczo i modyfikować informacje dotyczące całego procesu – od pozyskania informacji o szansie handlowej aż po doprowadzenie jej do Zarządzanie ofertami końca – ze skutkiem pozytywnym lub negatywnym. W procesie ofertowania można tworzyć różne wersje ofert, a także Korzyści: oferty główne i poboczne. Ponadto opiekun klienta może podczas DDWsparcie dla klienta przez spójną koncepcję etapów DDPrecyzyjne i kompletne dokumentowanie wszystkich informacji w trakcie procesu sprzedaży DDDokładniejsze szacunki spodziewanych obrotów DDChronologiczny przegląd działań związanych z szansami handlowymi w formie graficznej DDŁatwa analiza szans handlowych na podstawie informacji o przekazywania oferty łatwo uzyskać akceptację od swoich przełożonych. Dokumenty ofertowe można też zapisywać w systemie update.seven. Korzyści: DDStała kontrola nad wszystkimi ofertami DDMożliwość wyszukania rabatów i warunków dotyczących każdej oferty ich statusie, etapach i wartościach Industry Paper | Branża Produkcyjna | 7 www.update.com Identyfikacja sieci powiązań System pozwala uporządkować i łatwo odwzorować kompleksową sieć powiązań (architekci, inwestorzy, sprzedawcy, wykonawcy, najemcy itp.). Korzyści: DDPrzejrzysta prezentacja powiązań partnerów biznesowych, koncernów, stowarzyszeń, grup zakupowych itp. DDŁatwiejsze, szybsze i prostsze dostrzeganie istniejących powiązań Identyfikacja sieci powiązań DDBardziej uporządkowane przetwarzanie informacji o uczestnikach projektów Zarządzanie inwestycjami i projektami Kompleksowa współpraca różnych partnerów biznesowych jest Zarządzanie wizytami jasno ustrukturyzowana według określonych ról – to klucz do Zarządzanie wizytami obejmuje wszystkie czynności z nimi sukcesu w trzystopniowym procesie sprzedaży. związane – od planowania przez przeprowadzenie aż po doku- Korzyści: mentację wizyty. Do systemu można szybko i łatwo wprowadzić wszystkie dane związane z wizytą (np. notatki z rozmowy, uszczegóławianie informacji o produktach, wydatki służbowe, marketing itp.). Poprzez wstępne planowanie terminów i kontaktów użytkownik systemu może optymalnie zorganizować swój czas DDPrzejrzysty przegląd inwestycji również z perspektywy partnerów biznesowych. DDKto składał już oferty przy podobnych projektach? Gdzie funkcjonują zgrane i odnoszące sukcesy sieci powiązań? Kto preferuje jakich producentów? Gdzie trafiają zlecenia? pracy. Wszystkie terminy i kontakty są wprowadzone do systemu DDMożliwość skoncentrowania pracy działu sprzedaży na CRM, dlatego użytkownik automatycznie otrzymuje informację o najważniejszych inwestycjach, by zredukować koszty i nowym terminie. zwiększyć zyski Korzyści: DDUwzględnienie przy analizach wszystkich czynników Zarządzanie zamówieniami planowania wizyt i aspektów logicznych, a także zawsze Oferty i produkty są zawsze powiązane z danymi na temat aktualny przegląd planów pracy w terenie klientów. Dla każdego zestawu danych o kliencie system może DDEliminacja błędów w planowaniu, a co za tym idzie oszczędność czasu i większa efektywność DDPrzygotowywanie i analiza przyszłych spotkań w ciągu kilku minut DDZintegrowane funkcje analityczne i raportowe umożliwiające wszechstronne monitorowanie wszystkich wskaźników KPI istotnych dla zarządzania wizytami DDKompletna i ukierunkowana na wyniki dokumentacja wizyt Industry Paper | Branża Produkcyjna | 8 przechowywać konkretne warunki, rabaty i stałe ceny. Korzyści: DDWiększa przejrzystość procesu przetwarzania ofert DDMożliwość tworzenia wielu wersji ofert DDStały dostęp do starszych i nowych ofert oraz rabatów DDŁatwiejsze udostępnianie warunków zawartych w ofertach i porównywanie ofert głównych z alternatywnymi. » Our customers are more successful. Zarządzanie regionami Zarządzanie regionami System CRM pozwala automatycznie przydzielać pracowników działających w terenie do odpowiednich regionów. Rozwiązanie automatycznie wprowadza do zestawu danych dotyczących firm odpowiednich pracowników działających w danym regionie. Zarządzanie szansami handlowymi „Ze względu na naszą szeroką ofertę oraz liczne oddziały i firmy partnerskie mamy dosyć złożoną strukturę sprzedaży”. Na podstawie zdefiniowanych kryteriów system sprawdza, który pracownik jest odpowiedzialny za konkretny region. Następnie rozwiązanie automatycznie przypisuje klientów do odpowiedniego Oliver Kronawittleithner | Kierownik ds. Marketingu Strategicznego | Trotec Laser pracownika. Korzyści: DDZarządzanie regionami i ich przydzielanie pracownikom działającym w terenie w systemie CRM DDAutomatyczne przypisywanie zadań pracownikom z biura sprzedaży i osobom pracującym w terenie według krajów, kodów pocztowych, segmentów działalności, produktów itp. DDPrzejrzysta prezentacja opiekunów klienta przydzielonych do określonych regionów „Dzięki systemowi update.seven jesteśmy w stanie zrealizować wyznaczone sobie cele. Jednym z nich jest profesjonalna obsługa klienta poprzez ugruntowanie naszej filozofii CRM. Każdego dnia możemy nie tylko lepiej sterować procesami, ale także dysponujemy dokładniejszymi informacjami o rynku, ponieważ system umożliwia nam mobilną komunikację między wszystkimi działami”. Armin Huebler | Kierownik ds. EDI i Rozwiązań Informatycznych | Liebherr Industry Paper | Branża Produkcyjna | 9 www.update.com update.service Procesy obsługi klienta w przedsiębiorstwach produkcyjnych Warto wyróżnić się na rynku poprzez lepszą obsługę klienta. Nasze rozwiązania dostosowane do potrzeb konkretnych branż zawierają wiele funkcji – od prostego rejestrowania reklamacji i zarządzania nimi poprzez zarządzanie umowami serwisowymi aż po kompleksowe sterowanie pracą techników serwisowych. Serwis | Strona startowa Zarządzanie produktami zainstalowanymi u klientów Integracja z centralą telefoniczną Dzięki zarządzaniu produktami zainstalowanymi u klientów Dzięki dostępnemu modułowi do integracji z centralą telefoniczną system CRM firmy update pozwala rejestrować produkty zaku- dzwoniący klient jest automatycznie rozpoznawany, a informacje pione przez klientów oraz nimi zarządzać. Do każdego zainstalo- o nim są wyświetlane na ekranie. Zestawienie zakupionych wanego produktu można dodać informacje szczegółowe, takie przez klienta produktów i przyjętych już zgłoszeń serwisowych jak numer seryjny, data instalacji, opis, ostatni serwis, sprzedany zapewnia pracownikowi dobry przegląd sytuacji. Zebrane w artykuł itp. trakcie rozmowy informacje są automatycznie wprowadzane (np. Korzyści: przez formularze) do systemu i stają się natychmiast dostępne dla DDPrzegląd wszystkich produktów stosowanych przez danego klienta DDŁatwiejsze wychwytywanie i wykorzystywanie możliwości sprzedaży produktów powiązanych ze sobą lub droższych wszystkich innych pracowników. Korzyści: DDSkuteczne, kompetentne i szybkie reagowanie dzięki stworzeniu bazy wiedzy DDStała kontrola poziomu satysfakcji klienta Planowanie wizyt Przy planowaniu wizyt ważne jest przede wszystkim optymalne dla Umowy serwisowe klienta zaplanowanie terminów i spotkań. System CRM wspiera użyt- Zarządzanie umowami serwisowymi pozwala uwzględnić w kowników, udostępniając im narzędzia do planowania na poziomie dni systemie CRM firmy update nie tylko informacje o zakupionych i tygodni. W dokumentacji wizyty, oprócz terminu, rejestrowane są też produktach, ale także proces zawierania umów serwisowych i poruszone tematy oraz treść, wyniki i ustalenia z rozmowy. Taka proce- dalsze zarządzanie nimi. dura jest zalecana nie tylko ze względu na zgodność z przepisami, ale Korzyści: także na dodatkowe bezpieczeństwo prawne. W systemie CRM informacje takie stanowią natomiast podstawę dla analiz wyników, monito- DDWszystkie informacje widoczne na pierwszy rzut oka DDMożliwość oferowania umów serwisowych wraz ze rowania skuteczności i innych narzędzi sprzedaży. wszystkimi uzgodnieniami dotyczącymi serwisu już podczas Korzyści: procesu sprzedaży DDKalendarz zasobów DDPlanowanie wizyt za pomocą funkcji typu „przeciągnij i upuść”, DDUkierunkowana na wyniki dokumentacja wizyt Industry Paper | Branża Produkcyjna | 10 DDKontrola terminu obowiązywania i czasu pozostałego do końca umowy DDPrzejrzystość i możliwość analizowania usług gwarancyjnych, płatnych oraz realizowanych w ramach dobrej woli producenta » Our customers are more successful. Zarządzanie zgłoszeniami i reklamacjami Planowanie pracy techników serwisowych Zarządzanie reklamacjami i obsługa zgłoszeń Planowanie realizacji usług Każdy klient może składać zapytania, przekazywać opinie, zgła- Przy przetwarzaniu zgłoszeń (zgłoszeń serwisowych, reklamacji, szać potencjalne naprawy lub usterki, prosić o wykonanie stan- informacji o problemach itp.) niezwykle ważne jest przydzie- dardowych usług serwisowych lub składać reklamacje. W ramach lenie do obsługi każdego z nich odpowiednich pracowników w zarządzania usługami serwisowymi wszystkie te informacje odpowiednim czasie. System update.seven wyświetla wszystkich można rejestrować, opisywać i przetwarzać oraz zarządzać nimi pracowników, którzy mogą zająć się realizacją danego zadania ze jako zgłoszeniami. względu na swoje umiejętności i dostępność. Za pomocą funkcji Zgłoszenia mogą być przydzielane wyznaczonym pracownikom typu „przeciągnij i upuść” można wówczas przydzielić zgłoszenia w trakcie i po zakończeniu ich rejestracji. Od tego momentu odpowiednim pracownikom. wskazany pracownik odpowiada za ich obsługę. Aby ułatwić Korzyści: przypisywanie pracowników do zgłoszeń, system udostępnia odpowiednie narzędzia do planowania. Korzyści: DDMożliwość przypisywania zgłoszeń do klientów, osób, DDPrzydzielanie zgłoszeń klientów tym technikom serwisowym, którzy są dostępni w danym czasie i dysponują niezbędnymi kwalifikacjami DDUkierunkowane wykorzystanie zasobów firmy pozwalające obiektów lub urządzeń – pozwala to dokonać historycznej generować oszczędności i uniknąć problemów z porządkiem analizy we wszystkich wymiarach obsługi zgłoszeń DDBezpośrednie powiązanie ze zgłoszeniem wszystkich informacji istotnych z punktu widzenia serwisu, dzięki czemu stają się one częścią historii klienta DDSzybkie wychwytywanie błędów seryjnych DDMożliwość automatycznego określania ról i zadań wszystkich pracowników uczestniczących w obsłudze zgłoszenia DDMożliwość lepszego rozplanowania potrzebnych części zamiennych i środków pomocniczych oraz optymalizacji czasu pracy techników DDPrzegląd wolnych terminów pracowników działu serwisu „Dzięki update CRM udało nam się, w niektórych przypadkach, podwoić liczbę potencjalnych klientów zainteresowanych produktami MettlerToledo jak również zwiększyć rejestry sprzedaży aż o 80%.” Peter Schumacher | Kierownik Projektu | Mettler Toledo Industry Paper | Branża Produkcyjna | 11 www.update.com update.marketing Droga do klienta Pakiet update.marketing udostępnia wiele ważnych funkcji, które zwiększają skuteczność działań marketingowych. Oprócz typowych procesów, takich jak planowanie kampanii, segmentacja grup docelowych, realizacja kampanii i zarządzanie potencjalnymi klientami, użytkownicy mają też do dyspozycji liczne procesy dostosowane do potrzeb konkretnej branży. Zarządzanie kampaniami Zarządzanie wydarzeniami Zarządzanie kampaniami Zarządzanie wydarzeniami wykorzystuje funkcję zarządzania Zarządzanie kampaniami pomaga pracownikom planować, prze- kampaniami, umożliwiając definiowanie, planowanie i przepro- prowadzać i monitorować zarówno jedno-, jak i wieloetapowe wadzanie imprez. Funkcja ta pozwala włączyć pracowników kampanie. Każda kampania składa się z wielu następujących po terenowych w działania związane z imprezami, np. w przeka- sobie działań. System pozwala np. odwzorować przebieg całego zywanie zaproszeń i rejestrowanie odpowiedzi. Kompleksowe wydarzenia – od zaproszeń przez samo wydarzenie aż po prze- funkcje analityczne i raportowe umożliwiają natomiast precyzyjną twarzanie uzyskanych wyników i działania realizowane po jego kontrolę skuteczności imprez dla klientów. zakończeniu. Za pomocą jednego kliknięcia system update.seven Korzyści: generuje zestawienie kosztów planowanych i przeprowadzonych DDPlanowanie i przeprowadzanie imprez dla klientów oraz ocena ich wyników w jednym module DDSzczegółowy przegląd zadań i kosztów DDIntegracja wewnętrznych procesów roboczych firmy Planowanie działań marketingowych W zarządzaniu kampaniami ważną rolę odgrywa kalendarz już kampanii. Korzyści: DDMożliwość zapisywania kampanii jako szablonów i ich ponownego wykorzystania w dowolnym momencie DDPrzejrzystość planowanych, przeprowadzonych i realizowanych aktualnie kampanii DDKalendarz marketingowy i targowy umożliwiający marketingowy. W graficznym zestawieniu wyświetla on wszystkie koordynację i planowanie przydzielania zasobów bieżące zadania i aktualne kampanie, a także wskaźnik postępu DDAutomatyczne rejestrowanie odpowiedzi DDMożliwość dokładnego realizowania wytycznych lub wyniki każdej kampanii/akcji. Korzyści: DDPrzegląd aktualnych kampanii w kalendarzu DDWyświetlanie statusu poszczególnych zadań i działań DDPlanowanie zasobów marketingowych Industry Paper | Branża Produkcyjna | 12 biznesowych i budżetowych oraz dostosowywania ich do rzeczywistych wyników – dzięki temu zawsze widać, ile kosztuje każdy klient » Our customers are more successful. Segmentacja i grupy docelowe Wszystkie dane dotyczące firm, osób, zainteresowanych lub produktów są łatwo dostępne, można więc bez problemu tworzyć grupy docelowe dla kampanii. Aplikacja umożliwia bezproblemowe formułowanie zapytań również przez tych pracowników, którzy nie posiadają wiedzy technicznej. Korzyści: DDMożliwość bardzo precyzyjnego ukierunkowania kampanii dzięki centralnej bazie wiedzy Segmentacja i grupy docelowe DDUporządkowany schemat postępowania pozwalający zapobiec marnotrawstwu zasobów Zarządzanie potencjalnymi klientami Potencjalni klienci są wyznaczani przez dział marketingu w zależności od rodzaju kampanii, np. impreza organizowana dla klientów, akcja telefoniczna itp. Po przeprowadzeniu kampanii niezbędna jest klasyfikacja potencjalnych klientów w oparciu o „Naszym najważniejszym celem było stworzenie wspólnej bazy danych dla wszystkich pracowników działów sprzedaży, marketingu i serwisu”. kryteria wyznaczone przez przedsiębiorstwo. Korzyści: DDBardziej przejrzyste przekazywanie informacji o potencjalnych klientach do działu sprzedaży i lepsza dalsza obsługa DDPrzejrzyste prezentowanie kosztów powiązanych z Thomas Gere | Kierownik Projektu CRM | Leuze electronic poszczególnymi klientami DDPewność, że żaden nowy kontakt nie przepadnie DDGwarancja jakości danych mimo ich szybkiej rejestracji Analizy rynkowe Dzięki systemowi update.seven analizy rynkowe nie stanowią już problemu. Wystarczy kilka kliknięć, aby przekonać się na przykład, które projekty cechują się najwyższym prawdopodobieństwem zawarcia umowy, kto jest największym konkurentem firmy podczas przetargów i jak wygląda udział w rynku danej grupy produktów lub regionu. Korzyści: DDMożliwość tworzenia porównań rynkowych na podstawie cen/warunków DDŁatwe tworzenie prognoz DDKonkurencja zawsze na oku Industry Paper | Branża Produkcyjna | 13 www.update.com update software AG CRM w najczystszej formie Firma update software AG została założona w Wiedniu w 1988 r i jest wiodącym europejskim dostawcą rozwiązań CRM (Zarządzanie Relacjami z Klientami). Zatrudnia około 270 pracowników w swoich oddziałach w Niemczech, Szwajcarii, Holandii, Francji, Czechach, Polsce, na Węgrzech oraz w USA. W 2010 roku zanotowała przychody na poziomie 27,6 mln EUR. Spółka update software AG jest notowana na niemieckiej Giełdzie Papierów Wartościowych we Frankfurcie nad Menem. Z jej produktów korzysta dziś ponad 170.000 użytkowników w około 1.500 przedsiębiorstwach. Wraz z naszymi strategicznymi partnerami, takimi jak Atos Origin, Hewlett-Packard, Sensix, Steria Mummert Consulting, a także firmą IBM – partnerem zajmującym się hostingiem naszych rozwiązań – dbamy o sukces naszych klientów na całym świecie. Branżowy know-how i specjalizacja stanowią kluczowy element filozofii naszego przedsiębiorstwa. Dlatego opracowaliśmy specjalne rozwiązanie CRM dla branży produkcyjnej, które już w wersji standardowej spełnia wiele specyficznych wymagań tego sektora. Aby jeszcze lepiej wspierać klientów z sektora przemysłowego, stworzyliśmy niezależne centrum kompetencyjne „Industry Solutions International” (ISI). Wyspecjalizowani pracownicy dbają wspólnie Uważnie słuchamy naszych klientów. Pomagamy naszym klientom z klientami o budowę i rozwój strategii CRM ich przedsiębiorstw. radzić sobie z wyzwaniami rynku i realizować ich cele, a także planu- Wieloletnie doświadczenie oraz ścisła, pełna zaufania współpraca jemy z nimi ich przyszłość. Wspólnie dbamy o ich najcenniejszy klientów z firmą update nieustannie wpływa na rozwój systemu kapitał: klientów. update.seven. Dzięki temu nasze rozwiązanie CRM spełnia aktualne potrzeby i stale rozwija się wraz ze zmieniającymi się wymaganiami Wieloletnie przywiązanie i zadowolenie naszych klientów to prze- rynku. Nie chcemy stracić z oczu najważniejszych standardów bran- konujący dowód skuteczności naszej strategii CRM. Jedno jest żowych, ponieważ innowacyjność ma dla firmy update szczególne pewne: my nie tylko mówimy o Zarządzaniu Relacjami z Klientami znaczenie. – my nimi żyjemy i dbamy o nie – zgodnie z naszym motto: » Nasi Klienci odnoszą więcej sukcesów. Industry Paper | Branża Produkcyjna | 14 » Our customers are more successful. update CRM Sp. z o.o. ul. Marynarska 15 02-674 Warszawa Poland tel.: fax: mail: +48 (22) 380 160-0 +48 (22) 380 160-1 [email protected] update software AG Operngasse 17-21 A-1040 Wien Austria tel.: fax: mail: +49 (1) 878 55-0 +49 (1) 878 55-220 [email protected] update sales GmbH Operngasse 17-21 A-1040 Wien Austria tel.: fax: mail: +43 (1) 878 55-0 +43 (1) 878 55-205 [email protected] update software Germany GmbH Darmstädter Landstr. 125 tel.: 60598 Frankfurt fax: Germany mail: +49 (69) 427 231-0 +49 (69) 427 231-200 [email protected] update Financial Services International GmbH update software France S.A.R.L. Bahnstraße 67 50858 Köln Germany 7 rue du Général Foy 75008 Paris France tel.: fax: mail: +49 (2234) 40 74 0 +49 (2234) 40 74 80 [email protected] tel.: fax: mail: update Life Sciences International GmbH update software s.r.o. Landsberger Straße 110 tel.: 80339 München fax: Germany mail: Tomanova 6 CZ-613 00 Brno Czech Republic +49 (89) 890 213-0 +49 (89) 890 213-50 [email protected] tel.: fax: mail: +33 (1) 447 01 67-0 +33 (1) 447 01 67-9 [email protected] +420 (5) 45 42 28-11 +420 (5) 45 42 28 -8 [email protected] update software Switzerland GmbH update software Magyarország Kft. Wyssgasse 6 CH-8004 Zürich Switzerland Dorottya u. 1. 1051 Budapest Hungary tel.: fax: mail: +41 (44) 744 30-60 +41 (44) 744 30-61 [email protected] update software Benelux B.V. update CRM Inc. Herikerbergweg 284 tel.: NL-1101 CT Amsterdam fax: The Netherlands mail: 103 Carnegie Center Suite 300 Princeton, NJ 08540 +31 (20) 311 800-0 +31 (20) 311 800-1 [email protected] tel.: fax: mail: +36 (1) 266 72-10 +36 (1) 266 72-83 [email protected] tel.: mail: +1 (609) 955-3331 [email protected] Industry Paper | Branża Produkcyjna | 15 Ponad 390 klientów z branży produkcyjnej i ponad 20 lat doświadczenia w zakresie oprogramowania CRM ul. Marynarska 15 02-674 Warszawa Poland tel.: fax: mail: +48 (22) 380160-0 +48 (22) 380160-1 [email protected] www.update.com/pl copyright 2011 | update software AG Wszystkie nazwy firm i produktów wymienione w niniejszej publikacji mogą być zastrzeżonymi znakami towarowymi odpowiednich przedsiębiorstw. Wszelkie informacje tu zawarte mogą bez powiadomienia ulec zmianie w dowolnym terminie i nie mogą być kopiowane ani rozpowszechniane w żadnej formie bez uprzedniej pisemnej zgody firmy update software AG. Firma update software AG w żadnym wypadku nie będzie ponosić odpowiedzialności za kompletność informacji zawartych w niniejszej publikacji. » Nasi Klienci odnoszą więcej sukcesów. Version: 3.2/czerwiec 2011_PL update CRM Sp. z o.o.