Kurierem.pl z wizytą w Kurjerzy.pl

Kurierem.pl z wizytą w Kurjerzy.pl
Podczas minionych wakacji Kurierem.pl skorzystało z zaproszenia i
udało się z „roboczą wizytą” do KurJerzy.pl w Gdańsku.
Wprawdzie mieliśmy już wcześniej okazję do krótkiego spotkania
podczas Targów e-handlu, ale wizyta w siedzibie firmy pozwoliła
poznać cały Zespół oraz zobaczyć „od kuchni” jak wygląda praca w
jednej z najszybciej rozwijających się firm na polskim rynku brokerów kurierskich.
Wszystkich zainteresowanych, zwłaszcza Klientów, zapraszam do lektury – opisałem
zarówno moje, subiektywne wrażenia, ale także udało mi się podpatrzeć i podpytać o kilka
spraw bezpośrednio u źródła.
Przede wszystkim pozytywne wrażenie zrobiła na mnie skala przedsięwzięcia i jego
organizacja. Już w pierwszej chwili został obalony mit, przypisywany niektórym brokerom,
że są to małe, najwyżej kliku osobowe firmy, w których często ta sama osoba jest
jednocześnie prezesem, specjalistą ds. sprzedaży, obsługi klienta i marketingu. Nie w
przypadku KurJerzy.pl. Cały zespół liczy 13 osób zaangażowanych w działalność serwisu. Do
ich dyspozycji są trzy oddzielne pomieszczenia, w których każda grupa pracowników
odpowiedzialna jest za inny odcinek pracy. Po firmie oprowadzają mnie bracia Piotr i Marek,
współwłaściciele firmy.
Największe wrażenie – i to nie tylko ze względów „estetycznych”;) – zrobił na mnie Dział
Obsługi Klienta. Cztery panie: Dagmara, Sylwia oraz dwie Katarzyny, dbają o najwyższy
poziom kontaktów z Klientami. To tutaj udzielana jest doraźna pomoc oraz rozwiązywane są
ewentualne problemy Klientów.
fot. Dział Obsługi Klienta w trakcie pracy
Dzięki dobrej organizacji pracy i podziałowi obowiązków, każdy klient może liczyć na to, że
wszelkie sprawy trafiają do właściwej i kompetentnej osoby. Więcej szczegółów przybliżyła
Dagmara, która pełni rolę lidera grupy:
- Dziennie przyjmujemy około 200 zgłoszeń i zapytań. Większość z nich dotyczy wyceny,
odpowiedniego doboru produktu kurierskiego oraz dokonania zmiany w zamówieniu. Ogólnie
można powiedzieć, że Nasze działania skupiają się wokół pomocy klientowi na każdym etapie
składania zamówienia.
- Osoby korzystające z naszego serwisu mogą kontaktować się z Biurem Obsługi Klienta
poprzez formularz oraz live chat. Czas odpowiedzi w zależności od priorytetu to zazwyczaj
15-30 minut od momentu przyjęcia zgłoszenia. Chociaż niektóre sprawy wymagają od nas
więcej czasu i zaangażowania - podpowiada Sylwia. Nie ma jednak rzeczy niemożliwych jak
powtarzają dziewczyny - Zawsze staramy się pomóc jak najlepiej umiemy, to w końcu nasza
praca - dodaje Kasia - Szarą codzienność w pracy biura obsługi od czasu do czasu ubarwiają
sami klienci. Jeden z odbiorców naszych usług chciał wysłać za pośrednictwem firmy
kurierskiej rybki akwariowe, jednak kurier odmówił przyjęcia przesyłki. Jego podejrzenie
wzbudziła woda cieknąca z kartonu.
Nie każdy też wie, że Kur Jerzy ma swojego opiekuna w sieci. Pieczę nad pozytywnym
wizerunkiem serwisu pełni z zewnątrz kolejny pracownik z zespołu – Kasia
Po wizycie u dziewczyn przechodzimy do „działu technicznego”. Tu kolejne 4 osoby tworzą
sztab programistów i pracują nad zapewnieniem niezakłóconej działalności serwisu, ale także
– a może głównie - nad dalszym jego rozwojem.
fot. Dział Programistyczny
Przy tej okazji Piotr zdradza kilka projektów nad którymi obecnie trwają prace:
- Cały czas pracujemy nad rozszerzeniem naszej oferty importu i eksportu przesyłek o kolejne
kraje. Poza tym niedługo powinna pojawić się nowa funkcjonalność – powiadomienia sms
[już uruchomione – przyp. red.]
Jest też kilka pomysłów, o których – z oczywistych względów - Piotr i Marek nie chcą zbyt
dużo mówić… konkurencja nie śpi. Widząc jednak rozgrzane komputery - dobrze, że jest
klimatyzacja ;) - naprawdę można spodziewać się ciekawych rzeczy.
Na koniec przechodzimy do „Centrum Dowodzenia”, gdzie swoje stanowiska pracy mają:
Marek, Tomasz, Marcin oraz Piotr.
Fot. Pion zarządzający KurJerzy.pl
Wizerunek Jerzego to zasługa jednego ze współwłaścicieli serwisu Tomasza. Od początku do
końca jest on autorem postaci Kura kojarzonej z serwisem oraz wszystkich firmowych grafik.
Gdy zapadła decyzja dotycząca nazwy portalu następnym krokiem było wymyślenie i
przygotowanie odpowiedniego logo. Wspólnie określiliśmy zarys postaci, którą później
naszkicowałem na kartce papieru i przeniosłem do wersji elektronicznej - dodaje Tomek.
Marcin obejmuje stanowisko eksperta do spraw rozwoju serwisu. Opracowuję dokładne
schematy działania poszczególnych projektów wdrożeń oraz przygotowuje ich prototypy.
Ułatwia to znacznie pracę naszym programistom - tłumaczy Marcin.
Tomasz, Marek oraz Piotr wspólnie podejmują najważniejsze decyzje:
- Wszystkie pomysły jakie zrodzą się w naszych głowach dokładnie analizujemy i ustalamy
kolejność ich realizacji. Dzięki konieczności uzyskania większości głosów takie rozwiązanie
gwarantuje nam najwyższą trafność w podejmowaniu decyzji. Doskonale dogadujemy się z
całym zespołem to dlatego tak dobrze nam się pracuje, a serwis cały czas rozrasta się o nowe
rozwiązania. Mamy nadzieję, że klienci dostrzegają jak dużo pracy wkładamy w
funkcjonowanie serwisu i ciągłe ulepszanie jego działania. - dodaje Marek
Na koniec kilka pytań:
1) Jak wyglądała firma w momencie startu. Czy rozwija się równolegle serwisem czy od
początku założyliście, że będzie sukces i byliście przygotowani na taką skalę działania?
Rozwój serwisu wymusza rozwój firmy dlatego im jesteśmy więksi tym więcej osób opiekuje
się naszym projektem. Zaczynaliśmy w minimalnym składzie, aby koszty utrzymania były jak
najmniejsze. W miarę rozwoju do firmy dołączały kolejne osoby. W taki sposób zaczyna
większość firm. Od początku mieliśmy wyraźnie określony cel, którym było zdobycie prymu na
rynku. Udało nam się tego dokonać po około 15 miesiącach. Jest to wynikiem ciężkiej pracy i
uporu w działaniu jaką posiada nasz Zespół.
2) Od samego początku postawiliście na jakość. Nie tylko bezpośrednio u Was, ale również
pod tym kątem dobieraliście firmy kurierskie do współpracy czyli DHL i UPS. Czy ten wybór
sprawdził się?
Czas pokazał, że kierunek, który obraliśmy jest dobry. Współpraca z najlepszymi firmami
kurierskimi minimalizuje ilość problemów i zmniejsza nakład naszej pracy. Automatyka, którą
wdrażamy w każdym możliwym miejscu przynosi dodatkowe oszczędności czasu. Pozwala
nam to zajęcie się sprawami wymagającymi naszej bezpośredniej uwagi.
3) Z tego co wiem nie macie „ambicji żeby być najtańszym” serwisem tylko najlepszym.
Widzę też, że rzeczywiście sporo inwestujecie w jakość. Czy z perspektywy pierwszych 18
miesięcy działania możecie powiedzieć, że to słuszna strategia? Czy startując dzisiaj inna
byłaby Wasza polityka cenowa?
Jednym w głównych naszych założeń było uzyskanie najwyższej jakości świadczonych usług,
nie idzie to jednak bezpośrednio w parze z ceną. Z perspektywy czasu możemy powiedzieć, że
był to bardzo dobry kierunek. Klienci, którzy obdarzyli nas zaufaniem otrzymali w zamian
maksymalnie uproszczone sposoby realizacji zleceń, narzędzia automatyzacji wysyłki, zwrot
pobrań bezpośrednio po otrzymaniu ich od firm kurierskich oraz wiele innych udogodnień.
Jako jedyni w kraju dajemy naszym klientom gwarancję satysfakcji. W przypadku nie
doręczenia na czas przesyłek z gwarantowanym doręczeniem wypłacamy 150% ich wartości.
Śmiało możemy powiedzieć, że startując dzisiaj nasza polityka cenowa byłaby identyczna.
4) Co uważacie za swój największy atut? Co zadecydowało o powodzeniu przedsięwzięcia –
w końcu nie byliście pierwszym tego typu serwisem, nie jesteście też najtańsi, a jednak macie
bardzo poważną pozycję w branży?
Trudno wskazać największy atut. Wiele czynników przyczyniło się do uzyskania przez nas
wysokiej pozycji. Nie spoczywamy na laurach dlatego cały czas pracujemy nad dalszym
rozwojem serwisu i rozszerzaniem jego funkcjonalności. O powodzeniu przedsięwzięcia
zadecydowała pracowitość i determinacja całego naszego zespołu. Mamy plan, który
konsekwentnie wspólnie realizujemy.
5) Po wakacjach czeka Was równie „gorący” okres w pracy. Chyba wszyscy pamiętamy jak
rok temu zima sparaliżowała niektóre firmy kurierskie, a w kilku przypadkach również
wpłynęła na płynność pracy Brokerów. Jak wyglądają u Was przygotowania do tegorocznego
szczytu paczkowego?
Pamiętamy zeszłoroczne święta bardzo dobrze :). Zima sparaliżowała nasz kraj i ucierpiały
wszystkie firmy kurierskie. Wynikiem tego były nieuniknione problemy brokerów. Mogę z
czystym sumieniem powiedzieć, że nasi dostawcy pomimo tego uporali się ze wszystkim w
najkrótszym możliwym czasie. Tydzień po Nowym Roku wszystkie paczki dotarły na miejsce i
problem zniknął. W tym roku przygotowania do świąt już rozpoczęliśmy jednak nie mogę
wyjawić w jaki sposób zamierzamy sobie z tym poradzić.
Jak widać, mimo okresu wakacyjnego popularny „Kurczak” pracuje na najwyższych
obrotach. Podziwiam determinację… za oknem piękna pogoda, a z siedziby firmy jest
zaledwie kilkaset metrów do bardzo ładnej gdańskiej plaży w Jelitkowie. Zapewne to właśnie
zaangażowanie i intensywna praca nad każdym z elementów jest właśnie receptą na sukces,
bo tak właśnie postrzegam, to co obserwuję w związku z KurJerzy.pl od samego startu, a
teraz miałem okazję zobaczyć i potwierdzić to z bliska.
Zespołowi KurJerzy.pl dziękuję za zaproszenie i pokazanie pracy Brokera od wewnątrz. Mam
nadzieję, że dzięki temu reportażowi uda się rozwiać kilka stereotypów, które niewątpliwie
dotyczą działalności podobnych firm – zwłaszcza przekonania niektórych początkujących w
branży, że to bardzo prosta działalność, nie wymagająca żadnego zaangażowania ani
poważnej inwestycji. Również wśród Klientów zdarza się spotkać osoby, które widzą
działalność brokerską jako lekką, łatwą i przyjemną – być może tak to wygląda z Państwa
strony, ale paradoksalnie taki efekt można osiągnąć tylko dzięki dużemu zaangażowaniu
energii i środków ze strony firm brokerskich, co do doskonale widać na powyższym
przykładzie.
autor: Kamil Kostrzewa - Kurierem.pl
Strona serwisu: www.kurjerzy.pl
źródło: www.kurierem.pl
dodano: 2011-09-19