Usługa HPE Datacenter Care for Cloud — arkusz danych

Arkusz danych
Usługa HPE Datacenter
Care for Cloud
Kontraktowe usługi wsparcia HPE
Najważniejsze elementy usługi
Elementy usługi
• Wyznaczony specjalista ds. rozwiązań
opartych na chmurze (CSS)
• Planowanie i ocena profilu rozwiązania
opartego na chmurze
• Analiza wersji rozwiązania opartego
na chmurze i porady z zakresu
zarządzania cyklem eksploatacji
• Kontrola stanu konfiguracji rozwiązania
opartego na chmurze
• Sesje porad technicznych i
operacyjnych dotyczących rozwiązania
opartego na chmurze
• Dni zespołu ds. obsługi klienta
• Zróżnicowane wsparcie z zakresu
architektur referencyjnych i rozwiązań
definiowanych przez klienta
Niniejszy załącznik do arkusza danych usługi HPE Datacenter Care opisuje usługę HPE
Datacenter Care for Cloud, która stanowi opcjonalne rozszerzenie usługi HPE Datacenter
Care. Dokładny opis reaktywnych i proaktywnych funkcji wsparcia, które będą realizowane
w ramach usługi HPE Datacenter Care (tabela „Elementy usługi”), przedstawiono w
zaakceptowanym i wdrożonym przez obie strony dokumencie specyfikacji zlecenia.
Świadczenie usługi jest możliwe tylko po zakupieniu przez klienta określonych minimalnych
elementów usługi oraz spełnieniu wymienionych poniżej wymagań wstępnych.
Usługa HPE Datacenter Care for Cloud oferuje wskazówki ułatwiające korzystanie z opartego
na chmurze rozwiązania HPE Helion i zarządzanie nim. Usługa obejmuje konsultacje
specjalisty ds. rozwiązań opartych na chmurze, który udziela proaktywnych porad w takich
kwestiach, jak uzupełnienia produktów, zarządzanie cyklem eksploatacji, konfiguracja
najlepszych przykładów postępowania oraz korzystanie z rozwiązania. Wyznaczony
organizacji specjalista współpracuje z innymi członkami przydzielonego zespołu pomocy
technicznej dotyczącej usługi Datacenter Care, zapewniając porady i wsparcie dostosowane
do indywidualnych wymagań organizacji i używanego przez nią rozwiązania chmurowego
HPE Helion.
Arkusz danych
Strona 2
Tabela 1. Elementy usługi
Element
Specyfikacje usługi
Wyznaczony specjalista ds. rozwiązań opartych na
chmurze (CSS)
Do pracy z klientem wyznaczony jest specjalista ds. rozwiązań opartych na chmurze (CSS). Specjalista CSS ma
kwalifikacje niezbędne do świadczenia pomocy w zakresie opartego na chmurze oprogramowania HPE Helion i
infrastruktury HPE używanej przez to oprogramowanie do utworzenia działającego w chmurze rozwiązania HPE
Helion. Specjalista CSS działa proaktywnie, realizując przydzieloną mu część usługi HPE Datacenter Care for
Cloud według ustalonego planu, w standardowych godzinach pracy lokalnego oddziału HPE. Elementy usługi
są realizowane przez specjalistę zdalnie; za dodatkową opłatą klient może jednak wybrać na ich wykonanie na
miejscu. Oba modele realizacji usługi są zależne od dostępności w danej lokalizacji. Specjalista CSS współpracuje z
menedżerem pomocy technicznej dla klienta (ASM) w celu koordynacji elementów usługi HPE Datacenter Care for
Cloud oraz funkcji proaktywnych i dotyczących zarządzania relacjami w ramach usługi HPE Datacenter Care.
Planowanie i ocena profilu rozwiązania opartego na
chmurze
Ten obowiązkowy element usługi umożliwia stworzenie profilu i udokumentowanie konfiguracji rozwiązania HPE
Helion opartego na chmurze na początku realizacji umowy o świadczenie usługi przez specjalistę CSS. Profil
zostanie wykorzystany do skonfigurowania usług reaktywnej i proaktywnej pomocy technicznej odpowiednio
do rozwiązania HPE Helion opartego na chmurze oraz będzie regularnie aktualizowany, by stale odpowiadać
potrzebom klienta.
Na początku realizacji umowy o świadczenie usług specjalista CSS przeprowadzi ocenę rozwiązania HPE
Helion opartego na chmurze, procesów operacyjnych i kompetencji klienta w celu określenia potencjalnych
możliwości wprowadzenia usprawnień. Specjalista CSS będzie określać obszary potencjalnych usprawnień przez
cały okres obowiązywania umowy. Zalecenia będą omawiane z klientem, a wszelkie wykraczające poza zakres
umowy działania będą realizowane przy zastosowaniu procesu zarządzania zmianami zgodnie ze specyfikacją
zlecenia. Wszelkie dostępne dni zespołu ds. obsługi klienta mogą być wykorzystane na przeprowadzenie działań
wykraczających poza zakres usługi HPE Datacenter Care for Cloud.
Analiza wersji rozwiązania opartego na chmurze i
porady z zakresu zarządzania cyklem eksploatacji
Ten wymagany element usługi umożliwia raportowanie na poziomie rozwiązania, które ułatwia klientowi
zapewnienie bieżącego i zgodnego działania rozwiązania HPE Helion opartego na chmurze. Specjalista CSS
dostarcza klientowi i omawia raporty dotyczące rozwiązania, które obejmują analizę i zalecenia aktualizacji
zależnych składników rozwiązania. Specjalista omawia także najnowsze dostępne i zapowiadane wersje produktów
HPE Helion opartych na chmurze, wspierając klienta w planowaniu zarządzania cyklem eksploatacji. W trakcie
sesji specjalista CSS przekazuje klientowi odpowiednie powiadomienia i biuletyny. Ten element usługi jest
realizowany raz na kwartał (lub według harmonogramu uzgodnionego w specyfikacji zlecenia). Omówienie może
obejmować ogólne porady z zakresu wdrożeń, jednak nie obejmuje szczegółowych planów wdrożenia ani samego
wdrożenia aktualizacji.
Usługi technologiczne HPE są wykonywane na podstawie warunków ogólnych świadczenia usług serwisowych HPE dostarczonych lub wskazanych klientowi w momencie zakupu.
Arkusz danych
Strona 3
Tabela 1. Elementy usługi (ciąg dalszy)
Element
Specyfikacje usługi
Kontrola stanu konfiguracji rozwiązania opartego na
chmurze
Ten opcjonalny element usługi zapewnia ocenę konfiguracji klienta, której celem jest wsparcie klienta w
poprawieniu dostępności i stabilności rozwiązania HPE Helion opartego na chmurze. Specjalista CSS dostarcza
klientowi i omawia raporty dotyczące rozwiązania, które ukazują możliwe problemy z konfiguracją zależnych
składników rozwiązania. Ten element usługi może być realizowany raz w roku (lub według harmonogramu
uzgodnionego w specyfikacji zlecenia). Omówienie może obejmować ogólne porady z zakresu wdrożeń, jednak nie
obejmuje szczegółowych planów wdrożenia ani samego wdrożenia zaleceń.
Sesje porad technicznych i operacyjnych dotyczących
rozwiązania opartego na chmurze
Ten obowiązkowy element usługi obejmuje sesje porad technicznych i operacyjnych z zakresu obsługiwanego
rozwiązania HPE Helion opartego na chmurze. Częstotliwość sesji jest ustalana w specyfikacji zlecenia. Specjalista
CSS spotyka się z klientem według ustalonego harmonogramu, przy czym każda sesja doradcza trwa maksymalnie
jedną (1) godzinę. Przykładowe zagadnienia, które mogą być omawiane, obejmują pojemność rozwiązania,
funkcjonalność opartego na chmurze oprogramowania HPE Helion bądź problemy napotkane przez klienta
podczas użytkowania rozwiązania HPE Helion w chmurze. Tematy, które mają zostać omówione, należy określić z
minimum 10-dniowym wyprzedzeniem, tak aby umożliwić specjaliście CSS rzetelne przygotowanie do rozmowy.
Ten element usługi jest zwykle realizowany co kwartał, jednak istnieje możliwość ustalenia dodatkowych sesji.
Celem sesji jest przedstawienie ogólnych porad w wyznaczonym czasie. Jeśli klient potrzebuje doradztwa lub
pomocy, których nie można udzielić w ramach sesji, istnieje możliwość wykupienia dni zespołu ds. obsługi klienta
jako opcjonalnego elementu usługi.
Dni zespołu ds. obsługi klienta
Dni zespołu ds. obsługi klienta to opcjonalny element usługi HPE Datacenter Care. Usługa HPE Datacenter Care
for Cloud obejmuje dodatkowe dni zespołu ds. obsługi klienta, podczas których można zrealizować dostępne,
określone przez HPE działania związane z rozwiązaniem HPE Helion opartym na chmurze, które wykraczają
poza standardowe elementy usługi HPE Datacenter Care for Cloud. Osoby wykonujące działania w ramach
usługi zostaną przydzielone z zasobów technicznych, by zapewnić klientowi odpowiednie możliwości. Wszelkie
działania w ramach dni zespołu ds. obsługi klienta mogą być realizowane zdalnie lub u klienta, według uznania
HPE. Przykładowe możliwe do zrealizowania działania związane z rozwiązaniami HPE Helion w chmurze mogą
obejmować wdrożenie aktualizacji, szczegółowe planowanie uaktualnienia, szczegółowe planowanie pojemności
bądź wdrożenie dodatkowych dostawców zasobów w systemie CloudSystem Enterprise, np. Amazon Web Services
(AWS) lub VMware® vCenter. Liczba dni zespołu ds. obsługi klienta będzie określona w specyfikacji zlecenia, a
konkretna liczba dni, które mają zostać poświęcone działaniom związanym z rozwiązaniem HPE Helion opartym na
chmurze, zostanie określona w ramach procesu oceny i planowania wsparcia dotyczącego usługi Datacenter Care.
Zróżnicowane wsparcie z zakresu architektur
referencyjnych i rozwiązań definiowanych przez
klienta
Dzięki profilowi rozwiązania opartego na chmurze specjaliści ds. rozwiązań technicznych HPE znają konfigurację
danego klienta i mogą zaoferować analogiczną, uwzględniającą konkretne rozwiązanie obsługę zgłoszeń
dotyczących architektur referencyjnych HPE Helion i definiowanych przez klienta rozwiązań HPE Helion w ramach
usługi Datacenter Care dla zintegrowanych rozwiązań HPE Helion i HPE Converged Systems w połączeniu z
oprogramowaniem HPE Helion.
Usługi technologiczne HPE są wykonywane na podstawie warunków ogólnych świadczenia usług serwisowych HPE dostarczonych lub wskazanych klientowi w momencie zakupu.
Arkusz danych
Strona 4
Tabela 2. Opcjonalne usługi Datacenter Care
Element
Specyfikacje usługi
Usługę HPE Datacenter Care for Cloud uzupełniają różne usługi opcjonalne dostępne w ramach usługi HPE
Datacenter Care, które umożliwiają klientowi zaspokojenie potrzeb w zakresie dodatkowych elementów lub usług
odpowiednich dla używanego rozwiązania w chmurze, jednak wykraczających poza zakres usługi HPE Datacenter
Care for Cloud. Poniższe usługi opcjonalne zostaną po zakupie wyszczególnione w specyfikacji zlecenia. Usługi
opcjonalne opisano w niniejszej tabeli.
Usługa HPE Datacenter Care ze wsparciem dla
oprogramowania HPE
Jeśli centrum danych klienta obejmuje oprogramowanie zakupione jako autonomiczny produkt HPE (tj.
niewchodzące w skład pakietu oprogramowania CloudSystem), usługa HPE Datacenter Care ze wsparciem dla
oprogramowania HPE umożliwia połączenie usług technologicznych HPE i wsparcia dla oprogramowania HPE
w ramach umów o świadczenie usług pomocy technicznej, które klient podpisał z obiema organizacjami, w celu
zapewnienia wspólnej obsługi obejmującej rozszerzoną obsługę zgłoszeń, zarządzanie relacjami oraz określone
opcjonalne elementy proaktywne. Wspólna obsługa wiąże się z koniecznością spełnienia minimalnych wymagań
dotyczących oprogramowania HPE.
HPE Datacenter Care Infrastructure Automation
Dzięki usłudze HPE Datacenter Care Infrastructure Automation (DC-IA) infrastruktura centrum danych jest
traktowana jak oprogramowanie, które można zaprojektować, udokumentować, kontrolować pod kątem
wersji i testować za pomocą tych samych narzędzi i procesów, których używają programiści. Usługa HPE
Datacenter Care Infrastructure Automation zapewnia klientowi porady, wsparcie i narzędzia zaprojektowane z
myślą o konfigurowaniu i obsłudze centrum danych. Oparte na chmurze rozwiązania HPE Helion zapewniają
programowalną infrastrukturę, którą można zintegrować z rozwiązaniami DC-IA.
Usługi HPE Datacenter Care Operational Support
Usługi HPE Datacenter Care Operational Support (DC OSS) pomagają klientowi w lepszym wykorzystaniu
zasobów działu IT. Usługi HPE Datacenter Care Operational Support zostały opracowane z myślą o monitorowaniu
infrastruktury z uwzględnieniem określonych czasów reakcji i realizacji usługi, codziennych zadań administrowania
systemem i wprowadzania zmian. Jeśli klient korzysta jednocześnie z usług DC OSS i HPE Datacenter Care for
Cloud, specjalista CSS współpracuje z zespołem DC OSS w celu uzupełnienia profilu środowiska klienta. Zespół
DC OSS jest informowany o wszelkich elementach usługi HPE Datacenter Care for Cloud dostarczanych klientowi.
Usługi DC OSS koncentrują się wokół infrastruktury wykorzystywanej przez oparte na chmurze rozwiązanie HPE
Helion, jednak nie wykraczają poza oprogramowanie chmury HPE Helion.
Usługa HPE Flexible Capacity
Usługa HPE Flexible Capacity jest przeznaczona dla klientów, którzy chcą skorzystać z modelu opłat za
wykorzystanie miejsca dyskowego w chmurze, wymagając jednocześnie, aby cała infrastruktura znajdowała się w
ich siedzibie. W ramach tej usługi klient płaci jedynie za wykorzystaną pojemność (z uwzględnieniem minimalnego
zobowiązania) w miarę rozbudowy i rozwoju infrastruktury chmury prywatnej. Model opłat za wykorzystanie
można zastosować do serwerów, pamięci masowej, rozwiązań sieciowych i oprogramowania HPE używanych przez
rozwiązanie HPE Helion w chmurze, o ile produkty te są dostępne w ramach usługi HPE Flexible Capacity. Usługa
HPE Flexible Capacity może obejmować elementy usługi HPE Datacenter for Cloud w odniesieniu do określonych
w umowie produktów.
Usługi technologiczne HPE są wykonywane na podstawie warunków ogólnych świadczenia usług serwisowych HPE dostarczonych lub wskazanych klientowi w momencie zakupu.
Arkusz danych
Strona 5
Obsługiwane technologie
Usługa HPE Datacenter Care for Cloud została opracowana z myślą o rozwiązaniach w
chmurze tworzonych z użyciem obsługiwanych produktów oprogramowania chmury HPE
Helion. Lista obsługiwanych produktów zawierająca produkty oprogramowania chmury HPE
Helion obsługiwanych w ramach usługi HPE Datacenter Care for Cloud jest dostępna pod
adresem hpe.com/services/DCCloudsupportedproducts.
Do rozwiązań chmurowych objętych usługą HPE Datacenter Care for Cloud należy
oprogramowanie chmury HPE Helion i składniki infrastruktury HPE używane przez
rozwiązania oparte na chmurze, takie jak serwery, pamięć masowa i produkty sieciowe HPE.
Kwalifikujące się rozwiązania oparte na chmurze można zakupić w różnych formach, w tym
jako zintegrowane rozwiązania HPE Helion, rozwiązanie HPE Converged Systems połączone
z oprogramowaniem HPE Helion, architektury referencyjne HPE Helion lub definiowane
niestandardowo rozwiązania HPE Helion (np. rozwiązania chmurowe opracowane przez
klienta łączące oprogramowanie chmury HPE Helion i składniki infrastruktury HPE
zakupione jako autonomiczne produkty). Lista obsługiwanych produktów zawiera informacje
na temat możliwych rozwiązań opartych na chmurze. Ostateczną decyzję dotyczącą
konfiguracji dopuszczalnych w ramach usług wsparcia technicznego podejmuje HPE.
Ograniczenia usługi
Usługa HPE Datacenter Care for Cloud podlega ograniczeniom i wykluczeniom. W szczególności:
•Elementy usługi HPE Datacenter Care for Cloud nie mają zastosowania w przypadku
składników rozwiązania dostarczonych przez różnych dostawców.
•Elementy usługi HPE Datacenter Care for Cloud nie dotyczą oprogramowania HPE,
które nie jest zintegrowane w ramach pakietu oprogramowania HPE Helion CloudSystem
(szczegółowe informacje można znaleźć w sekcji „Obsługiwane technologie”). Więcej
informacji o elementach, które można zastosować do tych produktów, można znaleźć w
sekcji „Usługa HPE Datacenter Care ze wsparciem dla oprogramowania HPE”, w tabeli „
Opcjonalne usługi Datacenter Care”.
•Generalnie elementy usługi HPE Datacenter Care for Cloud nie obsługują chmur
publicznych, z wyjątkiem oprogramowania do zarządzania chmurą działającego jako
interfejs dla dostawców chmury publicznej. Usługa HPE Datacenter Care for Cloud nie
obejmuje pomocy technicznej zakładającej współpracę z dostawcami usług chmury
publicznej.
Usługi technologiczne HPE są wykonywane na podstawie warunków ogólnych świadczenia usług serwisowych HPE dostarczonych lub wskazanych klientowi w momencie zakupu.
Arkusz danych
Strona 6
•Poniższe elementy usługi HPE Datacenter Care for Cloud są obowiązkowe: planowanie i
ocena profilu rozwiązania opartego na chmurze, analiza wersji rozwiązania opartego na
chmurze i porady z zakresu zarządzania cyklem eksploatacji oraz sesje porad technicznych
i operacyjnych dotyczących rozwiązania opartego na chmurze. Aby uzyskać kompleksową
pomoc, zaleca się dołączenie następujących elementów: kontrola stanu konfiguracji
rozwiązania opartego na chmurze i dni zespołu ds. obsługi klienta. Jeśli usługa nie
obejmuje kontroli stanu konfiguracji rozwiązania opartego na chmurze, nie obowiązują
wymagania wstępne dotyczące kontroli stanu systemu oraz oceny technicznej wysokiej
dostępności pamięci masowej.
•Proaktywne elementy usługi HPE Datacenter Care for Cloud są realizowane w
standardowych dniach i godzinach pracy lokalnego oddziału HPE, z wyłączeniem dni
wolnych od pracy w HPE, według harmonogramu opracowanego w ramach procesu
planowania i oceny wsparcia. Klient może zażądać zmian w harmonogramie, o których musi
powiadomić przynajmniej 10 dni roboczych wcześniej. W wyjątkowych sytuacjach klient
może zażądać, by objęte usługą działanie (np. zebranie danych na potrzeby raportów
dotyczących rozwiązania w chmurze) zostało przeprowadzone poza standardowymi dniami
i godzinami pracy lokalnego oddziału HPE. Zgodę na takie rozwiązanie musi wyrazić
specjalista CSS. Może ono wiązać się z dodatkowymi opłatami.
•Specjalista CSS działa proaktywnie i nie ma obowiązku reagować w przypadkach
wymagających wsparcia reaktywnego.
•Analiza wersji rozwiązania opartego na chmurze i porady z zakresu zarządzania cyklem
eksploatacji oraz kontrola stanu konfiguracji rozwiązania opartego na chmurze nie
obejmują szczegółowego planowania ani wdrażania zarządzania zmianami. Na pomoc
klientowi w tych obszarach można wykorzystać dni zespołu ds. obsługi klienta, jeśli są
dostępne.
•Usługa HPE Datacenter Care for Cloud nie obejmuje usług zewnętrznego wykonywania
zadań, takich jak codzienne czynności z zakresu administrowania systemem. Więcej
informacji o tego typu usługach można znaleźć w sekcji „Usługi HPE Datacenter Care
Operational Support” w tabeli „Opcjonalne usługi Datacenter Care”.
•Klient musi wybrać spośród opcji oferowanych przez HPE poszczególne działania usługi
dotyczącej rozwiązania HPE Helion, które będą realizowane w ramach opcjonalnych dni
zespołu ds. obsługi klienta. W przypadku zakupu tej opcji HPE będzie współpracować z
klientem, aby wyjaśnić dostępne działania w ramach usługi.
Usługi technologiczne HPE są wykonywane na podstawie warunków ogólnych świadczenia usług serwisowych HPE dostarczonych lub wskazanych klientowi w momencie zakupu.
Arkusz danych
Strona 7
Wymagania wstępne usługi
HPE Datacenter Care for Cloud to opcjonalne rozszerzenie usługi Datacenter Care. Aby móc
skorzystać z tych usług, klient musi być objęty usługą HPE Datacenter Care w odniesieniu do
wszystkich składników serwerów i pamięci masowej HPE oraz oprogramowania HPE Helion
w ramach posiadanej konfiguracji rozwiązania HPE Helion opartego na chmurze, zgodnie z
sekcją „Obsługiwane technologie”. Klient musi też zakupić następujące opcjonalne elementy
usługi Datacenter Care dotyczące odpowiednich składników rozwiązania HPE Helion
opartego na chmurze:
•Serwery HPE — analiza oprogramowania i oprogramowania układowego serwera oraz
zarządzanie nim, kontrola stanu systemu
•Pamięć masowa HPE — ocena techniczna wysokiej dostępności pamięci masowej.
Więcej informacji na temat elementów usługi HPE Datacenter Care można znaleźć w arkuszu
danych usługi HPE Datacenter Care.
Obowiązki klienta
Klient jest zobowiązany wykonać następujące działania:
•Przetestować wszelkie zalecenia profilaktyczne przed wdrożeniem ich w środowisku
produkcyjnym w celu potwierdzenia ich zgodności operacyjnej ze środowiskiem
informatycznym klienta. Przeczytać i zrozumieć wszelkie warunki wstępne, procedury
i wymagania określone w dokumentacji pomocniczej przed wdrożeniem jakichkolwiek
zaleceń dotyczących aktualizacji. Wszelkie wdrożenia zaleceń wykraczają poza zakres usług
i będą objęte procesem zarządzania zmianami.
•W odpowiednim czasie powiadomić specjalistę CSS lub menedżera pomocy technicznej
o dodatkowych sprzętach i zmianach konfiguracji dotyczących rozwiązania HPE Helion
opartego na chmurze.
•Zapewnić bezpieczne połączenie umożliwiające zdalne świadczenie usługi.
Usługi technologiczne HPE są wykonywane na podstawie warunków ogólnych świadczenia usług serwisowych HPE dostarczonych lub wskazanych klientowi w momencie zakupu.
Arkusz danych
Więcej informacji
Więcej informacji o usługach HPE Datacenter Care i HPE Datacenter Care for Cloud oraz
opcjonalnych usługach HPE Datacenter Care można uzyskać u przedstawiciela handlowego
ds. usług technologicznych HPE lub pod adresem hpe.com/services/datacentercare.
Zarejestruj się i otrzymuj
aktualizacje
© Copyright 2015 Hewlett Packard Enterprise Development LP. Przedstawione tutaj informacje mogą ulec zmianie bez
powiadomienia. Jedyne gwarancje, jakich udziela Hewlett Packard Enterprise na swoje produkty i usługi, są określone w
oświadczeniach gwarancyjnych dostarczanych wraz z takimi produktami i usługami. Żadne informacje przedstawione w niniejszym
dokumencie nie powinny być interpretowane jako dodatkowa gwarancja. Hewlett Packard Enterprise nie może być pociągana do
odpowiedzialności za błędy techniczne i edycyjne, oraz za informacje pominięte w podręczniku.
Usługi technologiczne HPE są wykonywane na podstawie warunków ogólnych świadczenia usług serwisowych HPE dostarczonych
lub wskazanych klientowi w momencie zakupu.
4AA6-2937PLE, styczeń 2016