Zrozumieć swoich klientów

 Zrozumieć swoich klientów Skuteczny marketing możliwy jest tylko wtedy, gdy przedsiębiorca zrozumie swojego klienta. Będzie potrafił postawić się na jego miejscu i z tej perspektywy patrzeć na własną firmę. Czyli jeśli będzie miał empatię marketingową. dr Bartłomiej Kurzyk* Dobrze zarządzana firma wykorzystuje cały szereg narzędzi i instrumentów, które pozwalają jej prowadzić skuteczną i efektywną działalność marketingową. Wiedza i nawet najbardziej zaawansowane techniki mogą jednak nie wystarczyć do tego, aby osiągnęła i utrzymała sukces. Bardzo istotne jest, aby marketerzy w swoich decyzjach wspierali się empatią marketingową, czyli umiejętnością spojrzenia na firmę i jej ofertę z perspektywy klientów. Kiedy ostatnio odwiedziliście stronę www swojej firmy, patrząc na nią tak, jakbyście byli klientami? I to takimi, którzy pierwszy raz na nią trafili i nic nie wiedzieli o ofercie. Czy odwiedzając stronę od razu wiadomo, w jakiej branży działa organizacja? Czy strona dostarcza dokładnie tych informacji, których nowi klienci potrzebują, aby zainteresować się ofertą? Czy przejrzeliście kiedykolwiek serwis www, przyjmując perspektywę stałego klienta, który szuka na niej rozwiązania problemowej sytuacji z produktem lub usługą? Jak szybko może znaleźć potrzebne informacje? Jak często patrzycie w taki sposób na materiały promocyjne firmy? Na jej standardy obsługi klientów? Sposób załatwiania reklamacji? Godziny otwarcia sklepu? Opakowanie produktów? Instrukcję obsługi? Profil firmy na Facebooku? Czy znacie odpowiedź na pytanie (chyba najważniejsze dla każdego biznesu): dlaczego klienci mieliby kupić produkt u was, a nie u konkurencji? W czym oferta miała by być lepsza? Nawet, jeśli macie jasną odpowiedź, czy jesteście pewni, że przyczyna jest istotna i przekonująca dla klientów? A może to jest tylko wasz punkt widzenia nie mający nic wspólnego z ich realnymi potrzebami i oczekiwaniami? Aby zadawać tego typu zdroworozsądkowe pytania i szukać dla nich trafnych odpowiedzi, nie jest konieczna znajomość najnowszych i modnych technik i narzędzi marketingu. Wystarczy nawyk stałego i konsekwentnego oceniania każdej decyzji podejmowanej w firmie przez pryzmat oczekiwań i reakcji jej klientów. Nawyk ten trzeba rzecz jasna odpowiednio wspierać, wykorzystując każdą okazję do lepszego poznania i zrozumienia klientów oraz kierujących nimi motywów. Badania marketingowe mogą pełnić tu ważną rolę, ale kluczowy jest bliski i bezpośredni kontakt z klientami ‐ choćby poprzez sprzedaż lub obsługę. Marketerzy lub szefowie firm, którzy zamykają się w swoich gabinetach i nie wystawiają się na okazje rozmowy lub obserwacji klientów przy podejmowanych przez nich decyzjach, tracą ogromną szansę wykorzystania w swoich działaniach empatii marketingowej ‐ jednej z najcenniejszych umiejętności w biznesie. *dr Bartłomiej Kurzyk specjalizuje się w komunikacji marketingowej i komercjalizacji innowacji. Jest trenerem biznesu, wykładowcą Wydziału Zarządzania Uniwersytetu Łódzkiego oraz Polsko‐Amerykańskiego Centrum Zarządzania (PAM Center) UŁ