Zarządzanie jakością w firmie sektora non-food

Z A R Z Ą D Z A N I E J A KO Ś C I Ą: C A S E S T U DY
Zarządzanie jakością
w firmie sektora non-food
w początkowej fazie może wymagać zwiększonych nakładów, ale w dalszej perspektywie
porządkuje procesy i zakres odpowiedzialności wewnątrz organizacji, ogranicza koszty
i poprawia parametry produktów/usług oferowanych klientom.
Zawsze jednak należy mieć na uwadze
dobór odpowiednich technik i metod, które
powinny być dostosowane do firmy, wypracowanej kultury organizacyjnej, specyfiki jej
działalności oraz działalności klientów.
Niekiedy, mówiąc o jakości usług, warto
wyjść z założenia, że aby zapewnić perfekcję
w ich świadczeniu, najlepsze efekty można
osiągnąć, koncentrując się na kilku wybranych,
komplementarnych obszarach.
W SPECJALIZACJI SIŁA
Spedimex specjalizuje się w branżach
wchodzących w skład grupy tak zwanej
non-food (między innymi tekstylia, wyposażenie wnętrz, artykuły sportowe, zabawki,
RTV/AGD, dom i ogród). Firma wychodzi z założenia, że aby zapewnić perfekcję
w świadczeniu usług, najlepsze efekty można
osiągnąć, koncentrując się na kilku wybranych, komplementarnych obszarach.
Także z tego powodu, iż produkty z różnych branż wymagają dostosowania specjalistycznych urządzeń, wyposażenia magazynów, posiadania odpowiednich zezwoleń,
MARCIN BĄK
JAKOŚĆ: FILOZOFIA
CZY PROCES?
Zarządzanie jakością obejmuje wszystkie
czynności związane ze świadczeniem usług czy
oferowaniem produktu wysokiej jakości. Stosowanie standardów w tym obszarze powinno być
wynikiem zaplanowanych działań uwzględniających wszystkie działy w organizacji.
Na przełomie lat powstało wiele teorii, filozofii i nowych metod zapewnienia jakości
w firmach. Wszystkie metody sprowadzają
się jednak do jednego wspólnego punktu,
którym jest doprowadzenie procesów zachodzących w przedsiębiorstwie do stanu perfek-
cji, co w sposób oczywisty ma się przekładać
na jakość usługi czy też produktu finalnego
oferowanego klientowi. Racjonalizacja procesów ma prowadzić do redukcji kosztów
funkcjonowania przedsiębiorstw, zwiększenia efektywności działania, jak również do
eliminacji błędów. W konsekwencji ma się to
przyczyniać do spadku poziomu reklamacji,
a tym samym poprawy wizerunku firmy jako
świadczącej usługi wysokiej jakości.
System kodów kreskowych ułatwia identyfikację
produktu na każdym etapie łańcucha dostaw.
CZY JAKOŚĆ SIĘ OPŁACA?
Wdrożenie koncepcji zarządzania jakością to przede wszystkim wdrożenie wielopłaszczyznowego sposobu myślenia o firmie
i wartościach, jakie oferuje swoim klientom.
Zapewnienie wysokiego poziomu jakości
MAJ-CZERWIEC 2009 | LOGISTYKA A JAKOŚĆ | 55
Z A R Z Ą D Z A N I E J A KO Ś C I Ą: C A S E S T U DY
wiedzy i szerokiego doświadczenia w danej
dziedzinie. A jak powszechnie wiadomo
— zasoby są ograniczone. Podstawowy problem decyzyjny to: jak zapewnić każdemu
klientowi najwyższą jakość i profesjonalny serwis. Odpowiedź brzmi: specjalizacja.
W praktyce zawsze specjalizacja w danej
dziedzinie przekłada się na lepszą jakość,
dając potencjalnemu klientowi pewność, że
jego działalność będzie firmie obsługującej
dobrze znana. Specjalizacja niesie za sobą
wiele wymiernych korzyści. To nie tylko
doskonała wiedza pracowników, starannie
dopracowana realizacja, szybkie wykonanie
usługi, to także doświadczenie przy realizacji podobnych projektów, a co za tym idzie,
mniejsze ryzyko wystąpienia potencjalnych
błędów czy opóźnień. Globalne firmy działają bardziej uniwersalnie, inwestowanie
w specjalistyczne wyposażenie dla jednej tylko branży jest niejednokrotnie nieopłacalne.
PRAKTYCZNE UJĘCIE
W praktyce jakość nie ogranicza się do wybranych elementów, ale nakierowana jest na
całą organizację. Przedsiębiorstwo jest bowiem
systemem powiązanych elementów, spośród
których każdy przyczynia się do powodzenia
całości. Jakość to nie tylko wdrożenie certyfikatów ISO, ale definiowanie i monitorowanie
kluczowych dla firmy i jej klientów procesów,
a także ich modyfikowanie wraz ze zmieniającymi się oczekiwaniami rynkowymi.
Spedimex działa wieloetapowo, nakierowując swoje działania na jakość procesów wewnątrz organizacji, jakość usług oraz jakość
obsługi klienta. W rzeczywistości każdy z tych
elementów jest niezbędny, aby zapewnić oczekiwany poziom zadowolenia kooperanta, a jednocześnie właściwą alokację zasobów firmy.
— Kluczowym elementem i punktem
Europejska jakość
Spedimex jest członkiem europejskich
organizacji, zrzeszających partnerów w ramach spedycji międzynarodowej. Współpraca z wieloma uznanymi partnerami to
dla klienta gwarancja zachowania najwyższych europejskich norm i standardów.
Kooperujące organizacje przeprowadzają
regularne audyty, sprawdzające praktyczne realizowanie normy ISO 9001: 2000.
Wszyscy partnerzy są zobligowani do
realizowania wyznaczonych standardów
jakościowych, a ich efekty są na bieżąco
monitorowane.
wyjścia wszelkich działań w sferze jakości
jest informacja pozyskiwana bezpośrednio
od klientów w drodze spotkań okresowych,
badań ich satysfakcji, a także badań realizowanych przez firmy zewnętrzne — potwierdza Beata Troczyńska, dyrektor handlowy
i wiceprezes zarządu Spedimex. — Taki feedback pozwala uzyskać wiarygodną i rzetelną
ocenę świadczonych usług, a także zidentyfikować kluczowe czynniki współpracy. Krytyczne czynniki są później monitorowane
pod kątem ich natychmiastowej identyfikacji
i szybkiego reagowania na mogące wystąpić
niezgodności.
KAŻDEMU WEDŁUG
POTRZEB
Ta prosta, ale jednocześnie trafna zasada
określa sposób, w jaki firma powinna realizować potrzeby klientów. Nie ma bowiem dwóch
identycznych podmiotów, dlatego każda oferta
powinna być tworzona na podstawie indywidualnego wywiadu z klientem. Takie podejście pozwala już na wstępie wyeliminować
potencjalne problemy. Poznanie oczekiwań
i potrzeb może być realizowane na podstawie audytu bezpośrednio u klienta. Szerokie
doświadczenie przy realizowaniu projektów
w komplementarnych branżach, w których
działa Spedimex, pozwala na oferowanie klientom fachowego doradztwa i rozwiązań, których
wdrożenie przynosi wymierne korzyści.
zacji, stosowana jest również kontrola jakości
polegająca na realizowaniu w pełni świadomych i ściśle zaplanowanych czynności, które przyjmują postać:
Kontroli jakości produktów klienta,
Kontroli i monitoringu wskaźników jakościowych.
Kontrola jakości produktów jest realizowana bezpośrednio w magazynach. Zgodnie
z wytycznymi klienta sprawdzane są różne
parametry jakościowe, charakterystyczne
i ważne dla danego rodzaju asortymentu. Przykładowo dla odzieży kontrola jakości może
dotyczyć: zgodności wymiarów (z tabelami
rozmiarowymi, wszywkami), stopnia zagnieceń, błędów szycia, wad opakowania, koloru,
opisów na etykietach, przepisów prania czy
zgodności składu surowcowego z dokumentami. W przypadku szczegółowych kontroli,
producent dostarcza wzorzec, według którego
sprawdzane są poszczególne parametry.
Poza fizyczną kontrolą produktów duże
KONTROLA JAKOŚCI
I WSKAŹNIKI JAKOŚCIOWE
Poza kontrolą procesów wewnątrz organi-
56 | LOGISTYKA A JAKOŚĆ | MAJ-CZERWIEC 2009
Zakładanie koralików rozmiarowych.
Z A R Z Ą D Z A N I E J A KO Ś C I Ą: C A S E S T U DY
znaczenie odgrywa również pomiar wskaźników jakościowych dotyczących stopnia realizacji usług, takich jak: terminowość dostaw,
trafialność w okna czasowe, czyli dostarczenie
produktów w przedziale czasowym ściśle określonym przez klienta, jakość kompletacji czy
poziom realizacji zamówień. Wskaźniki generowane są na podstawie wewnętrznych danych,
weryfikowanych z danymi z systemu klienta.
Szybka wymiana informacji z klientami to
podstawowy element efektywnej i satysfakcjonującej współpracy. Dzięki zastosowaniu interfejsów na linii Klient — Spedimex możliwe jest
Kontrola jakości może dotyczyć m.in. zgodności
treści etykiet z treścią wszywek, błędów szycia,
koloru, składu surowcowego czy nawet przepisu
prania.
nie tylko szybsze przesyłanie danych, ale także
lepsza kontrola nad wykonywanymi zleceniami, to z kolei prowadzi do zmniejszenia liczby
błędów wynikających z automatyzacji przetwarzania danych, a w efekcie przekłada się na
lepszą jakość realizowanych zleceń.
W sytuacji wystąpienia niezgodności monitoring wskaźników pozwala na szybkie
wprowadzenie działań korygujących i ułatwia identyfikację przyczyn ich wystąpienia.
Zdefiniowane procesy podlegają stałej systematycznej kontroli, przy czym szczególne
znaczenie przypisywane jest wskaźnikom
o rozstrzygającym dla klienta znaczeniu.
żanie innowacji poprawiających parametry
procesów zwiększa możliwości pozyskania satysfakcjonujących kontraktów, bezpośrednio
dla klienta jest to gwarancja wysokiej jakości usług. Ostatnie lata to intensywny rozwój
Spedimex-u oraz czas realizowania nowych
inwestycji opartych o zintegrowane narzędzia
zarządzania magazynem. Mnogość powstających na rynku ofert wymaga ciągłej analizy
i dokonywania wyboru tych, które będą wspierać lub realizować faktyczne potrzeby, odciążając klienta od wykonywania wielu czasochłonnych operacji. Do tych czynności należą m.in.
kontrola jakości, etykietowanie, dołączanie kart
gwarancyjnych, komisjonowanie, składanie zestawów, inwentaryzacja i kontrola stanów magazynowych, zarządzanie zapasami.
Szczególnego znaczenia nabierają tu usługi
dla branży tekstylnej, jak prasowanie i odświeżanie odzieży, etykietowanie, zakładanie koralików rozmiarowych czy zamawianie personalizowanych wieszaków. Na szczególną uwagę zasługuje proces prasowania, który jest realizowany z wykorzystaniem specjalistycznego tunelu
prasowalniczego, prasowania ręcznego oraz
prasowania za pomocą wewnętrznego nadmuchu powietrza na tak zwanych multiformach.
Poszczególne etapy prasowania dobierane
w zależności od rodzaju i parametrów materiału poddanego obróbce. Z kolei transport odzieży wiszącej, zarówno wewnątrz magazynu, jak
i w specjalnie w tym celu wyposażonych pojazdach, ogranicza możliwość utraty uzyskanych
parametrów jakościowych i minimalizuje ryzy-
ko powstania zagnieceń, zabrudzeń czy innych
wad towaru.
W PRAKTYCE
BIZNESOWEJ
JAK PODNIEŚĆ JAKOŚĆ
PRODUKTU KLIENTA —
USŁUGI DODANE
Nowoczesny operator logistyczny to firma,
która jest w stanie sprostać niemal wszystkim
oczekiwaniom klienta. Rozwój outsourcingu
logistycznego zmierza w kierunku wydzielania coraz większej ilości procesów logistycznych na zewnątrz firm. Jak uważa Beata Troczyńska — stwarza to warunki do zacieśniania relacji z partnerami biznesowymi, ale jednocześnie wymaga zachowania elastyczności
i szybkości reagowania ze strony operatora.
Bazując na obsługiwanych branżach, wdra-
Różne rodzaje prasowania:
a. prasowanie wewnętrznym nadmuchem
powietrza sprawdza się w przypadku okryć
wierzchnich,
b. prasowanie ręczne czuwa nad ostatecznym
kształtem detali.
Posiadanie standardów w zakresie jakości
jest dzisiaj jednym z wyznaczników dalszego
rozwoju firmy. Głównym zadaniem stojącym
przed organizacją jest wypracowanie własnych, pożądanych dla każdej firmy praktyk,
które będą wspomagały procesy wewnątrz
firmy i jednocześnie będą skuteczne w realizacji potrzeb klienta. Z kolei wypracowany
wspólnie z klientem koncept, zrozumiały dla
niego i odnoszący się do jego potrzeb, jest
podstawą tworzenia trwałych relacji biznesowych. n
Wnętrze auta przeznaczonego do transportu
odzieży wiszącej.
Marcin Bąk
prezes zarządu Spedimex Sp. z o.o.
MAJ-CZERWIEC 2009 | LOGISTYKA A JAKOŚĆ | 57