CUSTOMER SERVICE SERIES Zdobądź

CUSTOMER SERVICE
SERIES
Zdobądź międzynarodowy certyfikat
potwierdzający kwalifikacje
w obszarze profesjonalnej obsługi klienta
Bycie miłym nie wystarczy.
Wszyscy wiedzą, że w obliczu tak ogromnej konkurencji
na rynku, o klienta trzeba dbać. Powiedzenie „Nasz klient –
nasz Pan” wcale nie jest przeterminowane. Zadowolony
klient poleci Twoją firmę jednej osobie, a niezadowolony
odradzi ją aż 10.
Bycie miłym i myślenie „jakoś to będzie” – już nie wystarczą. Aby
profesjonalnie podchodzić do swoich klientów, należy nauczyć się
budowania długotrwałych relacji i profesjonalnie nimi zarządzać.
Należy traktować klientów jak inwestycje, które kilkukrotnie
zwrócą się w przyszłości, pracując na nasz sukces!
Chcesz wiedzieć jak to zrobić?
Weź udział w jednym z rozwojowych programów
Customer Service Series®!
2
INFORMACJE
Głównym założeniem programów Customer Service Series ® jest traktowanie procesu
obsługi i zarządzania relacjami z Klientami (CRM), jako kluczowego z punktu widzenia
strategii i powodzenia całej organizacji.
Seria oparta jest o standardy American Certification Institute ® ACI® i pozwala
nabyć nowe i poszerzyć posiadane już kompetencje w zakresie zarządzania relacjami
z klientami, jak również procesem ich obsługi na międzynarodowym poziomie.
Zakres merytoryczny programów obejmuje zagadnienia związane z obsługą klienta
oraz filozofią CRM, skupiając się głównie na procesie, strategii oraz technologii
stosowanych rozwiązań. Uczestnicy poznają podstawy zarówno obsługi klienta jak
i systemów CRM gromadzących dane z różnych działów firmy od sprzedaży poprzez
marketing na obsłudze klienta kończąc.
Każdy program zakończony jest egzaminem, który daje możliwość uzyskania
międzynarodowego certyfikatu potwierdzającego zdobyte kompetencje
nadawanego przez American Certification Institute ® ACI®.
To dowód i uznanie dla Twoich kwalifikacji w postaci dokumentu uznawanego na
całym świecie!
Podnieś swoje kwalifikacje, zdobądź certyfikat, awansuj!
3
DLA KOGO? PROFIL UCZESTNIKA
Programy Customer Service Series ® zostały opracowane z myślą o wszystkich pracownikach obsługi
Klienta od stażysty do dyrektora działu obsługi klienta. Ich poziom merytoryczny został
zróżnicowany w zależności od wykształcenia i doświadczenia uczestnika.
Seria CSS obejmuje 3 poziomy zaawansowania:



Certified International Customer Service Associate ®
Certified International Customer Service Professional ®
Certified International Customer Service Manager ®
Spójrz na piramidę Kwalifikacji ACI® i znajdź swój poziom programu rozwojowego.
4
KORZYŚCI DLA UCZESTNIKA I ORGANIZACJI
Biorąc udział w wybranym
programie rozwojowym zyskasz:

profesjonalną diagnozę swoich
kompetencji,

wyspecjalizowaną kadrę gotową zarządzać
relacjami z Klientami,

wiedzę dotyczącą obsługi klienta oraz
jej wpływu na funkcjonowanie firmy,


umiejętność nawiązywania i zarządzania
relacjami z klientem,
pracowników mających świadomość wagi
dobrej obsługi Klienta oraz umiejętność
budowania długotrwałych relacji opartych
o zadowolenie i satysfkację,
umiejętność efektywnego kierowania
ludźmi i procesem obsługi klienta,


prestiż organizacji działającej wg
światowych standardów,

status firmy „uczącej się”, wpisującej się
w trend Long Life Learning.

5
Firma zatrudniająca
certyfikowanych pracowników
obsługi klienta zyskuje:
możliwość potwierdzenia swoich
kwalifikacji i otrzymania
międzynarodowego
certyfikatu.
STRUKTURA PROGRAMU ROZWOJOWEGO
Pełny program rozwojowy składa się z 4 odrębnych etapów:
Badanie
Zdiagnozowanie poziomu posiadanych kompetencji uczestnika w stosunku do
standardu. To cenna wiedza o ew. brakach kompetencyjnych, które można uzupełnić
korzystając z lekcji e-learnigowych lub blended learningowych.
E-learning
Zastrzyk wiedzy teoretycznej wymaganej standardem podany w konwencji serialu
komediowego.
Poziom Associate i Professional – 6 pakietów tematycznych: Komunikacja,
Psychologia klienta, Obsługa klienta, Etykieta w biznesie, Rozwiązywanie
problemów oraz Zarządzanie stresem.
Poziom Manager – 10 pakietów tematycznych: Komunikacja, Psychologia klienta,
Obsługa klienta, Etykieta w biznesie, Rozwiązywanie problemów, Zarządzanie
stresem, Planowanie pracy, Motywowanie, Kontrola i ocena pracy oraz Budowanie
zespołu.
Blended learning
Przepracowanie z trenerem najważniejszych zagadnień wymaganych standardem
wspomagane dostępem do lekcji e-learningowych.
Poziom Associate i Professional – 5 dni praktycznych zajęć realizowanych podczas
trzech zjazdów - w tym dwóch zjazdów 2-dniowych i 1 zjazdu jednodniowego.
Poziom Manager – 7 dni praktycznych zajęć, realizowanych podczas czterech
zjazdów w tym 3 spotkań 2-dniowych i jednego spotkania jednodniowego.
Egzamin certyfikujący
Dostosowany do określonego poziomu programu i sprawdzający zdobyte
kwalifikacje. Zakończony międzynarodowym certyfikatem. To formalne
potwierdzenie posiadanych kwalifikacji na tych poziomach.
6
Możesz wpływać na zakres i cenę programu, łącząc dowolnie poszczególne etapy i ich części.
W praktyce oznacza to, że masz możliwość skorzystania tylko z wybranego etapu lub jednej
wybranej lekcji e-learningowej, albo przejść program w całości.
Zobacz jakie to proste!
Ułóż własny program rozwoju kwalifikacji!
7
BLENDED-LEARNING – ZAKRES MERYTORYCZNY
Poziom Associate i Professional
MODUŁ I – UMIEJĘTNOŚĆ OBSŁUGI KLIENTA
(6 lekcji e-learning + 2 dni szkolenia)
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.
Osiąganie wysokiej satysfakcji klienta.
Umiejętność aktywnego słuchania i komunikacji.
Telefoniczna obsługa klienta.
Zasady korespondencji biznesowej.
Trudne sytuacje w obsłudze klienta.
Zapobieganie i rozwiązywanie problemów.
Zespół help – desk i ich członkowie.
Radzenie sobie ze stresem i przeciwdziałanie wypaleniu zawodowemu.
MODUŁ II – ZARZĄDZANIE RELACJAMI Z KLIENTEM
(3 dni szkolenia w tym liczne case studies oraz 1 dzień obsługi programu CRM).
1.
2.
3.
4.
5.
6.
Podstawy CRM – rodzaje, strategia, wdrażanie.
CRM – teoretyczne założenia.
Organizacja projektu CRM.
Ocena współpracy z klientem i jego wartości.
Wdrożenie CRM – korzyści dla organizacji.
Zarządzanie bazami danych.
Poziom Manager
W skład poziomu Manager wchodzą powyżej opisane moduły wzbogacone o :
MODUŁ III ZARZĄDZANIE I PRZYWÓDZTWO
(4 lekcje e-learning + 2 dni szkolenia)
1.
2.
3.
4.
5.
8
Wyznaczanie celów.
Planowanie i organizacja.
Motywowanie.
Praca zespołowa.
Monitoring, kontrola i ocena.
METODYKA PRACY ORAZ WYKORZYSTYWANE METODY
W PROGRAMIE ROZWOJOWYM
Zgodnie z najnowszymi wytycznymi andragogiki (nauki o nauczaniu dorosłych) najlepszą formą
kształcenia jest model mieszany, zakładający udział różnych technik przekazywania wiedzy w toku
nauczania. Dlatego też w naszych programach stosujemy mix metod dydaktycznych mając na uwadze
osiąganie zamierzonych efektów uczenia się.
FORMUŁA E-LEARNING to:
 samodzielna praca uczącego się – wybrany zakres merytoryczny i własne tempo pracy,
 fabularyzowane lekcje przygotowane przez specjalistów w swojej dziedzinie,
 interaktywne ćwiczenia i testy sprawdzające nabytą wiedzę,
 możliwość dostępu do platformy komunikacyjnej w dowolnej chwili,
 proces nauki ukierunkowany na osiąganie określonych celów uczenia się,
 oszczędność czasu i pieniędzy – zajrzyj do cennika.
FORMUŁA BLENDED LEARNING to:
 jedna z najbardziej efektywnych technik kształcenia,
 wykorzystanie różnych technik nabywania wiedzy,
 praca nad praktycznym wdrożeniem wiedzy pozyskanej w procesie e-learningu,
 szkolenia w ujęciu tradycyjnym,
 spotkania studyjne z menedżerami przedsiębiorstw oraz organizacji NGO's służące rozpoznaniu
konkretnych zakresów merytorycznych i praktyczne rozwiązywanie rzeczywistych problemów,
 wizyty studyjne w przedsiębiorstwach i organizacjach umożliwiające wdrażanie wiedzy
w praktykę działania w oparciu o benchmark lub proces doskonalenie organizacji,
 praca na alegoriach (teatr, reżyseria, praca z końmi, outdoor) dla kształtowania postaw oraz
pogłębienia samowiedzy i samoświadomości managerów.
Rozwój kwalifiacji uczestników programów wg założeń BLENDED-LEARNING:
9
MATERIAŁY
Każdy uczestnik procesu Blended Learning otrzyma zestaw materiałów szkoleniowych
niezbędnych do efektywnego udziału w zajęciach.
TRENERZY
Program rozwojowy prowadzony jest przez certyfikowanych instruktorów ACI ® w obszarze
Customer Service Series®, posiadających międzynarodowe doświadczenie i kompetencje
w prowadzeniu zajęć z zakresu obsługi klienta.
EGZAMIN
Forma egzaminu jest zróżnicowana w zależności od poziomu.
10
CENNIK PROGRAMU ROZWOJOWEGO
DLA POZIOMU ASSOCIATE I PROFESSIONAL
cena PLN netto
BADANIE KOMPETENCJI
300
Umożliwi zdiagnozowanie poziomu Twoich kompetencji w stosunku do
międzynarodowego standardu customer service. Dzięki temu zyskasz wiedzę, jakie
kompetencje możesz pogłębić.
E-LEARNING
I moduł „Umiejętność obsługi klienta” (6 lekcji e-learningu)
900
Cena wszystkich pakietów: 900 zł 810 zł (oszczędzasz 90 zł)
BLENDED-LEARNING
I – „Umiejętność obsługi klienta” (6h e-learningu + 2 dni szkolenia)
2400
II – „Zarządzanie relacjami z klientami” (3 dni szkolenia)
2300
Cena obu pakietów: 4700 zł 4300 zł (oszczędzasz 400 zł)
CERTYFIKACJA
Egzamin wraz z międzynarodowym certyfikatem dostosowanym do poziomu
programu.
Cena całego programu Associate lub
Professional: 6104 zł 5400 zł (oszczędzasz 704 zł)
Zasada jest prosta. Im więcej części programu wykupisz, tym mniej za nie zapłacisz!
Skontaktuj się z nami i zapytaj, jaki rabat możemy Tobie zaproponować.
11
1024
CENNIK PROGRAMU ROZWOJOWEGO
DLA POZIOMU MANAGER
cena PLN netto
BADANIE KOMPETENCJI
300
Umożliwi zdiagnozowanie poziomu Twoich kompetencji w stosunku do
międzynarodowego standardu customer service. Dzięki temu zyskasz wiedzę, jakie
kompetencje możesz pogłębić.
E-LEARNING
I moduł „Umiejętność obsługi klienta” (6 lekcji e-learningu)
900
II moduł „Zarządzanie i przywództwo” (4 lekcje e-learningu)
800
Cena wszystkich pakietów: 1700 zł 1530 zł (oszczędzasz 170 zł)
BLENDED-LEARNING
I – „Umiejętność obsługi klienta” (6h e-learningu + 2 dni szkolenia)
2400
II – „Zarządzanie relacjami z klientami” (3 dni szkolenia)
2300
III – „Zarządzanie i przywództwo (4h e-learningu + 2 dni szkolenia)
2600
Cena wszystkich pakietów: 7300 zł 6800 zł (oszczędzasz 500 zł)
CERTYFIKACJA
Egzamin wraz z międzynarodowym certyfikatem dostosowanym do poziomu
programu.
Cena całego programu Manager: 8720 zł 7700 zł (oszczędzasz 1020 zł)
Zasada jest prosta. Im więcej części programu wykupisz, tym mniej za nie zapłacisz!
Skontaktuj się z nami i zapytaj, jaki rabat możemy Tobie zaproponować.
Heuresis Sp. z o. o.
ul. Syrokomli 11/8
30-102 Kraków
tel. (12) 294-04-62/63
fax. (12) 427-24-23
www.heuresis.pl
12
1120
ORGANIZATOR PROGRAMU
ul. Syrokomli 11/8
30-102 Kraków
tel. (12) 294-04-62/63
fax. (12) 427-24-23
www.heuresis.pl
Organizatorem programu rozwojowego jest Heuresis Sp. z o.o. jedyny
przedstawiciel American Certification Institute na rynku europejskim.
Posiadamy uprawnienia do organizacji, zarządzania i nadzoru merytorycznego
nad programami potwierdzania kwalifikacji ACI ® oraz akredytowania jednostek.
Świadczone przez nas usługi szkoleniowe postrzegane są przez naszych
klientów jako niezwykle pragmatyczne i pozwalające na szybkie i efektywne
uzyskanie nowych lub rozwinięcie już posiadanych kwalifikacji.
American Certification Institute®, działający od 1999 roku, jest jedną
z pierwszych instytucji zajmujących się profesjonalnie szkoleniem
i potwierdzaniem kwalifikacji osób na stanowiskach kierowniczych
i wysokospecjalistycznych.
ACI® jest światowym liderem w tej dziedzinie, a wypracowane przez instytut
modele potwierdzania kwalifikacji są z powodzeniem stosowane na całym
świecie.
NALEŻYMY DO