doc4_Procesy_2012
download 
Reklamacja Transkrypt
4_Procesy_2012
Jakub Wierciak „Zagadnienia jakości i niezawodności w projektowaniu” Zarządzanie procesami Polityka jakości (ISO 9000:2000) Polityka jakości - ogół zamierzeń i ukierunkowanie organizacji, dotyczące jakości formalnie wyrażone przez najwyższe kierownictwo Polityka jakości J. Wierciak: „Zagadnienia jakości i niezawodności w projektowaniu” System zarządzania jakością (ISO 9000:2000) System zarządzania jakością - system zarządzania do kierowania organizacją i jej nadzorowania w odniesieniu do jakości. Pojęcia podstawowe J. Wierciak: „Zagadnienia jakości i niezawodności w projektowaniu” System jakości (ISO 8402) System jakości • struktura organizacyjna • rozłożenie odpowiedzialności • procedury • procesy • zasoby umożliwiające zarządzanie jakością Struktury organizacyjne J. Wierciak: „Zagadnienia jakości i niezawodności w projektowaniu” Proces (Oakland 1982) Zamiana zestawu wejść, które mogą obejmować działania, metody i operacje na wymagane wyjścia w postaci produktów, informacji lub usług. WEJŚCIA WYJŚCIA (wyniki) Materiały Procedury Produkty Metody Informacje (w tym specyfikacje) Ludzie Umiejętności Usługi PROCES Informacje Wiedza Szkolenie Zarządzanie procesem Dokumenty Zakład/wyposażenie J. Wierciak: „Zagadnienia jakości i niezawodności w projektowaniu” Definicja procesu (KEMA 1998) Proces można określić jako ciąg działalności następujących po sobie, przetwarzających stan wejściowy w wyjściowy. Wejście D z i a ł a l n o ś ć D z i a ł a l n o ś ć D z i a ł a l n o ś ć D z i a ł a l n o ś ć Wyjście Zarządzanie procesem J. Wierciak: „Zagadnienia jakości i niezawodności w projektowaniu” Rodzaje procesów (WEKA 2000) • Podstawowe - są źródłem wartości dla klientów zewnętrznych • Pomocnicze - są źródłem wartości dla klientów wewnętrznych • Zarządcze (kierowania) - kształtują strategię organizacji i nadzorują jej realizację Procesy J. Wierciak: „Zagadnienia jakości i niezawodności w projektowaniu” Przykładowe procesy w firmie produkcyjnej (KEMA 1998) PLANOWANIE SPRZEDAŻY POTRZEBY KLIENTA REALIZACJA SPRZEDAŻY ZAPEWNIENIE JAKOŚCI PROJEKTOWANIE ZAKUPY PRZYJMOWANIE I SZKOLENIA WYTWARZANIE UTRZYMANIE RUCHU Zarządzanie procesem SPEŁNIENIE POTRZEB KLIENTA INWESTYCJE MAGAZYNOWANIE J. Wierciak: „Zagadnienia jakości i niezawodności w projektowaniu” Cel procesu (KEMA 1998) Celem procesu jest dostarczenie klientowi zewnętrznemu lub wewnętrznemu wyrobu zgodnego z jego wymaganiami i oczekiwaniami. Wyrób Wymagania Proces Klienta procesu Zarządzanie procesem J. Wierciak: „Zagadnienia jakości i niezawodności w projektowaniu” Wyrób procesu (KEMA 1998) Wyrób procesu powinien stanowić odpowiedź na konkretną potrzebę danego klienta. Może nim być: • wytwór materialny, • wytwór intelektualny, • usługa • dowolna ich kombinacja. Zarządzanie procesem J. Wierciak: „Zagadnienia jakości i niezawodności w projektowaniu” Zarządzanie procesem (KEMA 1998) Zarządzanie procesem to: • ciągłe • wzajemnie sprzężone • zsynchronizowane działania, których celem jest zapewnienie efektywnego funkcjonowania procesu i jego doskonalenie Zarządzanie procesem J. Wierciak: „Zagadnienia jakości i niezawodności w projektowaniu” Aspekty zarządzania procesem (KEMA 1998) • planowanie procesu • sterowanie procesem • monitorowanie • doskonalenie procesu Zarządzanie procesem J. Wierciak: „Zagadnienia jakości i niezawodności w projektowaniu” Sterowanie procesem (KEMA 1998) Ocena jego przebiegu za pomocą • ustalonych, charakterystycznych dla tego procesu mierników w celu natychmiastowego eliminowania wszelkiego rodzaju • odchyleń i zagrożeń, które mogą powodować niespełnienie wymagań określonych dla wyrobu tego procesu. Zarządzanie procesem J. Wierciak: „Zagadnienia jakości i niezawodności w projektowaniu” Doskonalenie procesu (KEMA 1998) • Ciągła analiza i ocena przebiegu procesu • oraz realizacji ustalonych dla niego celów z wykorzystaniem wszelkich źródeł informacji dotyczących tego procesu i w efekcie • podejmowanie decyzji odnośnie usprawnień przebiegu procesu • oraz osiąganie wyższych celów. Zarządzanie procesem J. Wierciak: „Zagadnienia jakości i niezawodności w projektowaniu” Źródła informacji o procesie (KEMA 1998) • audity wewnętrzne • audity zewnętrzne • działania korygujące • działania zapobiegawcze • przeglądy kierownictwa • reklamacje klientów • … Zarządzanie procesem J. Wierciak: „Zagadnienia jakości i niezawodności w projektowaniu” Określenie procesów (KEMA 1998) Schemat blokowy procesów - układ sekwencyjny Działalność firmy Wymagania rynku Proces 1 Proces 2 Proces 3 Proces 4 Satysfakcja klienta Analiza procesów J. Wierciak: „Zagadnienia jakości i niezawodności w projektowaniu” Określenie procesów (KEMA 1998) Schemat blokowy procesów - układ równoległy Proces n+1 Działalność firmy Wymagania rynku Proces 1 Proces 2 Proces 3 1 Proces Proces 4 Satysfakcja klienta Proces 6 Analiza procesów J. Wierciak: „Zagadnienia jakości i niezawodności w projektowaniu” Lista procesów (przykład) (ITM 1998) Analiza procesów • • • • • • • • • • • • • • • • • Przegląd ofert i umów sprzedaży Projektowanie Przygotowanie produkcji Zaopatrzenie Kontrola jakości dostaw Produkcja maszyn i podzespołów, odbudowa maszyn Sprzedaż Instalowanie i serwis Nadzorowanie sprzętu pomiarowego i badawczego Szkolenia Nadzorowanie dokumentacji systemu jakości Przegląd Sytemu Jakości przez kierownictwo Działania korygujące i zapobiegawcze Audit systemu Jakości Nadzór nad systemem informatycznym Nadzór nad danymi Obrót częściami zamiennymi J. Wierciak: „Zagadnienia jakości i niezawodności w projektowaniu” Powiązania w procesie podstawowym (ITM 1998) Analiza procesów J. Wierciak: „Zagadnienia jakości i niezawodności w projektowaniu” Powiązania między procesami (przykład) (E.V. 2001) PROCESÓW PLANOWANIE STRATEGICZNE SPRAWOZDANIE Z PRZEGLĄDU SYSTEMU ZAPOTRZEBOWANIE NA PRACOWNIKA BIZNES PLAN ZAPOTRZEBOWANIE NA SZKOLENIE OBRÓT TOWAROWY OBRÓT ENERGIĄ PROTOKOŁY Z AUDITÓW KARTY DZIAŁAŃ KORYGUJĄCYCH I ZAPOBIEGAWCZYCH NADZÓR NAD REALIZACJĄ ZADAŃ INWESTYCYJNYCH ZAWIADOMIENIE O SZKOLENIU REALIZACJA ZAMÓWIENIA ZAMÓWIENIE K L I E N NABÓR KADR I SZKOLENIE UTRZYMANIE I DOSKONALENIA SYSTEMU JAKOŚCI MAPA T Analiza procesów J. Wierciak: „Zagadnienia jakości i niezawodności w projektowaniu” Powiązania w procesie podstawowym (E.V. 2001) PROCES GŁÓWNY WEJŚCIE BIZNESPLAN PROMOCJA AKWIZYCJA ZAPYTANIE OFERTOWE ZAPYTANIE OFERTOWE OFERTOWANIE OFERTA ZAMÓWIENIE KONTRAKTACJA KONTRAKT REALIZACJA PROTOKÓŁ ODBIORU POTWIERDZENIE PŁATNOŚCI OBSŁUGA GWARANCYJNA PROTOKÓŁ REALIZACJI PROTOKÓŁ ODBIORU KONTRAKT REKLAMACJA Analiza procesów WYJŚCIE ANALIZA KONTRAKTY BIZNESPLAN J. Wierciak: „Zagadnienia jakości i niezawodności w projektowaniu” Mapa procesów (przykład) (R.B. 2001) R&D / SSG Wprowadzanie nowych wyrobów Utrzymanie ruchu Konsumenci Marketing Sprzedaż Inwestycje Planowanie Zapewnienie mediów Produkcja proszków / płynów Dostarczenie wyrobów do klienta Centra Dystrybucyjne Konsumenci Dostawcy Global /European Procurement HR Zakupy Utrzymanie i doskonalenie systemu Analiza procesów J. Wierciak: „Zagadnienia jakości i niezawodności w projektowaniu” Ćwiczenie 4 – Identyfikacja procesów (Wierciak 2005) Zaproponować wykaz procesów podstawowych realizowanych w analizowanej firmie – producencie wyrobów stanowiących przedmiot pracy dyplomowej. Uwaga: procesy podstawowe to te, które są źródłem wartości dla klientów zewnętrznych firmy. Ćwiczenia J. Wierciak: „Zagadnienia jakości i niezawodności w projektowaniu”
![projektant [ architekt ]](http://s2.doczz.pl/store/data/003745512_1-6e14e41f855e17b5b4ca5b6537c4f41c-70x70.png "projektant [ architekt ]")
