Generate PDF of this page
Transkrypt
Generate PDF of this page
Nazwa modułu: Zarządzanie relacjami i kreowanie wartości Rok akademicki: Wydział: Kierunek: 2016/2017 Kod: ZZP-2-304-MK-n Punkty ECTS: 4 Zarządzania Zarządzanie Poziom studiów: Specjalność: Studia II stopnia Język wykładowy: Polski Marketing Forma i tryb studiów: Profil kształcenia: Niestacjonarne Ogólnoakademicki (A) Semestr: 3 Strona www: Osoba odpowiedzialna: dr inż. Prymon-Ryś Ewa ([email protected]) Osoby prowadzące: dr inż. Prymon-Ryś Ewa ([email protected]) dr inż. Ryś Adam ([email protected]) Opis efektów kształcenia dla modułu zajęć Kod EKM Student, który zaliczył moduł zajęć wie/umie/potrafi Powiązania z EKK Sposób weryfikacji efektów kształcenia (forma zaliczeń) M_W001 Opisuje i wyjaśnia podstawowe metody i wskaźniki pomiaru wartości klientów. ZP2A_W11 Kolokwium M_W002 Potrafi zdefiniować koncepcję zarządzania wartością klienta i identyfikować jej wykorzystanie w praktyce. ZP2A_W04 Kolokwium M_U001 Potrafi zaprojektować strategię marketingową wzrostu wartości klienta wykorzystując poznane instrumenty marketingowe. ZP2A_U07, ZP2A_U18, ZP2A_U20 Wykonanie projektu M_U002 Potrafi zdefiniować satysfakcję i lojalność klienta oraz zaprojektować i stosować narzędzia ich pomiaru. ZP2A_U04, ZP2A_U06 Kolokwium M_U003 Umie identyfikować i rozważać relacje pomiędzy przedsiębiorstwem a kluczowymi interesariuszami ZP2A_U02, ZP2A_U04 Wykonanie ćwiczeń Wiedza Umiejętności Kompetencje społeczne 1/4 Karta modułu - Zarządzanie relacjami i kreowanie wartości M_K001 Potrafi rozważać wybrane problemy kompleksowego zarządzania relacjami z klientami (CRM). ZP2A_K06 Udział w dyskusji, Wykonanie ćwiczeń M_K002 Umie wskazać, przedyskutować oraz ocenić możliwości wpływania na doświadczenia klienta w procesie kreowania wartości ZP2A_K04, ZP2A_K05, ZP2A_K07 Udział w dyskusji, Wykonanie ćwiczeń Matryca efektów kształcenia w odniesieniu do form zajęć Konwersatori um Zajęcia seminaryjne Zajęcia praktyczne Zajęcia terenowe Zajęcia warsztatowe Opisuje i wyjaśnia podstawowe metody i wskaźniki pomiaru wartości klientów. + + - - - - - - - - - M_W002 Potrafi zdefiniować koncepcję zarządzania wartością klienta i identyfikować jej wykorzystanie w praktyce. + - - - - - - - - - - M_U001 Potrafi zaprojektować strategię marketingową wzrostu wartości klienta wykorzystując poznane instrumenty marketingowe. + + - - - - - - - - - M_U002 Potrafi zdefiniować satysfakcję i lojalność klienta oraz zaprojektować i stosować narzędzia ich pomiaru. + + - - - - - - - - - M_U003 Umie identyfikować i rozważać relacje pomiędzy przedsiębiorstwem a kluczowymi interesariuszami + + - - - - - - - - - E-learning Ćwiczenia projektowe M_W001 Inne Ćwiczenia laboratoryjne Forma zajęć Ćwiczenia audytoryjne Student, który zaliczył moduł zajęć wie/umie/potrafi Wykład Kod EKM Wiedza Umiejętności Kompetencje społeczne M_K001 Potrafi rozważać wybrane problemy kompleksowego zarządzania relacjami z klientami (CRM). + + - - - - - - - - - M_K002 Umie wskazać, przedyskutować oraz ocenić możliwości wpływania na doświadczenia klienta w procesie kreowania wartości - + - - - - - - - - - 2/4 Karta modułu - Zarządzanie relacjami i kreowanie wartości Treść modułu zajęć (program wykładów i pozostałych zajęć) Wykład •Zrozumienie podstaw marketingu relacji •Marketing relacji – modele, zastosowania •Uwarunkowania lojalności klientów •Modele satysfakcji i lojalności klienta •Wprowadzenie do koncepcji zarządzania wartością klienta •Zarządzanie wiedzą o kliencie •Istota i pomiar wartości klienta •Tworzenie wartości dla klienta •Strategie wzrostu wartości klienta •Strategie marki w kreowaniu wartości •Promocja jako narzędzie budowy wartości •Wiedza i umiejętności klienta źródłem jego wartości •Strategiczne, operacyjne i etyczne aspekty CRM Ćwiczenia audytoryjne •Zarządzanie wiedzą o kliencie •Metody ilościowe w badaniach klientów firmy •Badanie satysfakcji i lojalności klienta • Istota i pomiar wartości klienta •Identyfikacja i ocena relacji z kluczowymi klientami •Tworzenie wartości dla klienta •Budowa wartości klienta w marketingu relacji •Zarządzanie doświadczeniem klienta Sposób obliczania oceny końcowej Ocena końcowa uwzględnia ocenę z zaliczenia ćwiczeń (40%) i ocenę z kolokwium zaliczeniowego (60%). Ocena z zaliczenia ćwiczeń uwzględnia oceny cząstkowe z ćwiczeń reaalizowanych podczas zajęć w grupach, zadania indywidualne jako prace realizowane poza zajęciami oraz oceny z zadań projektowych realizowanych w grupach projektowych. Kolokwium zaliczeniowe uwzględnia treści wykladów oraz zagadnienia teoretyczne omawiane podczas ćwiczeń audytoryjnych. W razie niezaliczenia kolokwium w trakcie semestru, student ma prawo dwukrotnie przystąpić do kolokwium poprawkowego w trakcie sesji egzaminacyjnej. Dodatkowe terminy kolokwium będą ustalane po uzgodnieniu z reprezentantem grupy. Wymagania wstępne i dodatkowe Wymagana wiedza z marketingu oraz podstaw zarządzania przedsiębiorstwem. Zalecana literatura i pomoce naukowe 1.Anderson J.C., Kumar N., Narus J.A.: Sprzedawcy wartości, Oficyna Ekonomiczna Grupa Wolters Kluwer, Warszawa 2010 2.Blattberg R.C., Getz G., Thomas J.S.: Klient jako kapitał. Budowanie cennego majątku relacji z klientem i zarządzanie nim, Wydawnictwo MT Biznes Sp. z o.o., Konstancin-Jeziorna 2004 3. Buchnowska D., CRM. Strategia i technologia, Wydawnictwo Uniwersytetu Gdańskiego, Gdańsk 2006 4.Dobiegała-Korona B., Doligalski T. (red.): Zarządzanie Wartością Klienta. Pomiar i strategie, Poltex, Warszawa 2010 5.Dobiegała-Korona B., Herman A., (red.): Współczesne źródła wartości przedsiębiorstwa, Difin, Warszawa 2006 6. Dyché J., CRM. Relacje z klientami, Wydawnictwo Helion, Gliwice 2002 3/4 Karta modułu - Zarządzanie relacjami i kreowanie wartości 7. Kumar V.: Zarządzanie wartością klienta, PWN, Warszawa 2010 8. Mitręga M.(red.), Marketing relacji na rynku business-to-business, Wyd. AE w Katowicach, Katowice 2007 Publikacje naukowe osób prowadzących zajęcia związane z tematyką modułu - E. Prymon-Ryś, Trwałe relacje z klientem a wartość przedsiębiorstwa, [w:] Współczesne problemy zarządzania przedsiębiorstwami w gospodarce rynkowej, (red. nauk.) H. Howaniec, W. Waszkielewicz, Wydawnictwo Akademii Techniczno-Humanistycznej, Bielsko-Biała 2008, s. 86–91. - E. Prymon-Ryś, Zarządzanie trwałymi relacjami z klientami, [w:] Nowe wyzwania dla zarządzania w świetle współczesnych zagrożeń gospodarczych i cywilizacyjnych, (red. nauk.) D. Kisperska-Moroń, A. Świerczek, Wydawnictwo Wyższej Szkoły Zarządzania Ochroną Pracy, Katowice 2010, s. 91-96. - E. Prymon-Ryś, Znaczenie analizy relacji z pośrednikami na rynku przemysłowym, [w:] Wybory strategiczne w przedsiębiorstwach. Strategie funkcjonalne, (red. nauk.) E. Urbanowska-Sojkin, „Zeszyty Naukowe Uniwersytetu Ekonomicznego w Poznaniu”, Wydawnictwo Uniwersytetu Ekonomicznego, Poznań 2011, s. 167-175. - E. Prymon-Ryś, Postrzegana wartość instytucji finansowych w świetle badań jakości kontaktu usługowego, [w:] Zarządzanie wartością instytucji finansowych. „Prace i Materiały Wydziału Zarządzania Uniwersytetu Gdańskiego nr 4/5”, Wydział Zarządzania Uniwersytetu Gdańskiego. Fundacja Rozwoju Uniwersytetu Gdańskiego, Sopot 2011, s. 127-137. - E. Prymon-Ryś, Kreowanie wartości w procesie dystrybucji usług ubezpieczeniowych – wyniki badań jakości kontaktu usługowego, [w:] Zarządzanie wartością przedsiębiorstwa, „Uniwersytet Szczeciński. Zeszyty Naukowe nr 686. Finanse, Rynki Finansowe, Ubezpieczenia nr 47”, Uniwersytet Szczeciński 2011, s. 339-352 - E. Prymon-Ryś, Analiza relacji pomiędzy uczestnikami kanału marketingowego w procesie kształtowania wartości przedsiębiorstwa, [w:] Strategie wzrostu wartości przedsiębiorstwa: teoria i praktyka. T. 2, (red. nauk.) E. Urbańczyk, „Zeszyty Naukowe Uniwersytetu Szczecińskiego nr 406. Prace Instytutu Ekonomiki i Organizacji Przedsiębiorstw nr 43”, Wydawnictwo Kreos, Szczecin 2005, s. 10631071. • Informacje dodatkowe Ogólne warunki uczestnictwa i zaliczenia przedmiotu określa Regulamin Studiów. Nakład pracy studenta (bilans punktów ECTS) Forma aktywności studenta Obciążenie studenta Udział w wykładach 14 godz Udział w ćwiczeniach audytoryjnych 8 godz Egzamin lub kolokwium zaliczeniowe 2 godz Samodzielne studiowanie tematyki zajęć 30 godz Wykonanie projektu 27 godz Przygotowanie sprawozdania, pracy pisemnej, prezentacji, itp. 20 godz Sumaryczne obciążenie pracą studenta 101 godz Punkty ECTS za moduł 4 ECTS 4/4