Standardy obsługi klienta i procesów sprzedażowych

Standardy obsługi klienta i procesów sprzedażowych

Standardy obsługi klienta i procesów sprzedażowych - warsztaty
Miejsce: Warszawa
Termin:
05-06.03.2015, czwartek (09.00 - 16.00) – piątek (09.00 - 16.00)
Masz pytania odnośne tego szkolenia? Skontaktuj się z nami:
22 / 845 52 53, [email protected]
Opis:
Szkolenie, które Państwu proponujemy, skierowane jest do wszystkich osób, które kontaktują się z
klientami w celu realizacji bieżącej obługi a także w celach sprzedażowych - dla pracowników działów
obsługi klienta oraz dla handlowców. Udział w zajęciach może być także przydatny dla osób
odpowiedzialnych za tworzenie standardów obługi klienta oraz wypracowanie standardów procesów
sprzedażowych w firmie.
Celem zajęć jest uświadomienie znaczenia profesjonalnej obsługi dla budowania przewagi
konkurencyjnej a także wypracowanie standardów sprzedaży i obsługi klienta, które mogą być
następnie zaimplementowane w firmach uczestników.
Uczestnicy podczas licznych ćwiczeń i scenek z użyciem kamery wideo będą mogli poszerzyć i
rozwinąć swoje umiejętności w zakresie jakości obsługi klienta oraz skuteczności sprzedaży, a tym
samym budować trwałe i długoterminowe relacje z klientami.
Cele szczegółwe:
●
●
●
●
●
●
●
utrwalenie standardu i struktury rozmowy z klientem (bezpośredniej oraz telefonicznej),
udoskonalenie umiejętności diagnozy potrzeb, posługiwania się językiem korzyści i radzenia sobie z
obiekcjami klientów,
udoskonalenie umiejętności radzenia sobie z trudnymi klientami,
uświadomienie znaczenia budowania wizerunku firmy poprzez profesjonalną obsługę,
wypracowanie technik, dzięki którym klient będzie się czuł traktowany indywidualnie,
poznanie typologii trudnych klientów i metod postępowania z nimi,
rozwinięcie umiejętności aktywnego słuchania klientów i eliminowania ryzyka powstania sytuacji
trudnych.
Metody szkoleniowe:
●
●
●
mini wykłady,
ćwiczenia indywidualne i grupowe,
odgrywanie scenek.
J.G.Training, ul. Olesińska 21, 02-548 Warszawa, tel. / fax: 22 / 845 52 53, www.jgt.pl
NIP: 898-150-56-07, REGON: 932958345,
BRE BANK S.A - mBank: 38 1140 2004 0000 3002 3360 7883
Program:
MODUŁ I. Jak standardy obsługi klienta oraz sprzedaży pomagają wyróżnić się wśród
konkurencji.
Celem tego modułu jest poznanie przez uczestników celów i przykładów standardów sprzedaży i
obsługi klienta oraz zrozumienie korzyści ze standaryzacji w odniesieniu do ich rzeczywistości
biznesowej.
1.
2.
3.
4.
5.
Dlaczego współczesny biznes potrzebuje standaryzacji.
Przykłady standardów w przedsiębiorstwach na naszym rynku.
Modelowa obsługa klienta. Metoda SUPER.
Elementy składające się na standard sprzedaży.
Na czym polega profesjonalizm handlowca oraz pracownika działu obsługi klient.
MODUŁ II. Doskonalenie standardu komunikacji w procesie sprzedaży i obsługi Klienta.
Celem modułu jest wypracowanie kluczowych standardów związanych z komunikacją. Uczestnicy za
pomocą ćwiczeń indywidualnych, grupowych, symulacji oraz testów poznają zasady skutecznej
komunikacji oraz przećwiczą je, tak aby gotowe wzorce móc zastosować w rzeczywistych rozmowach z
klientami.
1.
2.
3.
4.
5.
6.
Kreowanie wizerunku i pierwsze wrażenie.
Zachowania werbalne i niewerbalne, które wpływają pozytywnie lub negatywnie na klienta.
Komunikacja słowna – czynniki sukcesu w komunikacji.
Aktywne słuchanie gwarancją zbudowania relacji z klientem. Narzędzia aktywnego słuchania.
Potrzeby Klienta na pierwszym miejscu – pytaj, podsumuj, pomagaj w znalezieniu rozwiązania.
Główne „grzechy” w stosunku do klienta, czyli czego mówić i robić nie wolno.
Uczestnicy wykonają ćwiczenia polegające na wyszczególnieniu wszelkich zwrotów, których w
obsłudze używać nie wolno. Wypracowane zostaną również słowa - klucze charakterystyczne dla
profesjonalnej obsługi klienta.
MODUŁ III. Psychologiczny portret klienta.
Celem tego modułu jest nabycie przez uczestników umiejętności rozpoznawania różnych typów klienta
i pogłębienie umiejętności dopasowania sposobu komunikacji oraz podejścia do klienta.
1. Jaki jest twój styl interpersonalny.
2. Typologia klienta i jej wykorzystanie w obsłudze klienta.
MODUŁ IV. Trudny Klient - jak z nim postępować.
Celem tego modułu jest podniesienie i wzmocnienie standardu umiejętności radzenia sobie z trudnym
klientem oraz nauczenie rozpoznawania sytuacji i dobierania odpowiedniego rozwiązania z
J.G.Training, ul. Olesińska 21, 02-548 Warszawa, tel. / fax: 22 / 845 52 53, www.jgt.pl
NIP: 898-150-56-07, REGON: 932958345,
BRE BANK S.A - mBank: 38 1140 2004 0000 3002 3360 7883
wykorzystaniem nabytych umiejętności.
1.
2.
3.
4.
5.
Budowanie pozytywnego nastawienia do zastrzeżeń i trudnych sytuacji.
Gdzie rodzi się konflikt? Kiedy przestajemy panować nad sytuacją?
Jak zapobiec negatywnym skutkom konfliktu w relacji z klientem?
Rodzaje obiekcji i metody postepowania z nimi.
Narzędzia komunikacyjne w radzeniu sobie z zastrzeżeniami:
wysłuchanie klienta,
empatyczne zrozumienie,
szybka reakcja,
komunikat Ja,
odmowa,
operowanie faktami.
6. Trudne rozmowy z klientami. Jak sobie z nimi radzić:
sytuacja z klientem zdenerwowanym,
sytuacja z klientem roszczeniowym,
sytuacja z klientem aroganckim i krzyczącym,
sytuacja z klientem, który "wie lepiej”.
❍
❍
❍
❍
❍
❍
❍
❍
❍
❍
MODUŁ V. Czynniki sukcesu w procesie sprzedaży i obsługi klienta.
1.
2.
3.
4.
5.
6.
Wpływ nastawienia na jakość kontaktu z klientem i sprzedaż.
Przebieg procesu sprzedaży.
Pozyskanie klienta i umówienie spotkania.
Wizyta bezpośrednia - przebieg.
Jak docierać do decydentów i pozyskiwać Ambasadorów Kontaktu.
Dlaczego diagnoza potrzeb jest tak ważna:
pułapki w diagnozie potrzeb,
kluczowa rola pytań w procesie diagnozy potrzeb.
❍
❍
MODUŁ VI. Prezentacja rozwiązania dla klienta – standardy skutecznej oferty.
W module tym odbędzie się szereg ćwiczeń grupowych i indywidualnych mających na celu wyrobienie
nawyku posługiwania się językiem korzyści i selekcjonowania informacji do klienta w oparciu o
diagnozę potrzeb.
1.
2.
3.
4.
5.
6.
Metoda prezentacji usługi/produktu.
Struktura prezentacji.
Jak wybrać informacje z ustandaryzowanej oferty.
Czy mówić o samych zaletach.
Dlaczego prezentacja nie może być monologiem.
Przedstawianie produktu/usługi według zasady zaleta- cecha – korzyść, czyli perswazyjna forma
prezentacji.
MODUŁ VII. Radzenie sobie z obiekcjami.
1. Rodzaje obiekcji i sposoby reagowania podczas rozmowy.
J.G.Training, ul. Olesińska 21, 02-548 Warszawa, tel. / fax: 22 / 845 52 53, www.jgt.pl
NIP: 898-150-56-07, REGON: 932958345,
BRE BANK S.A - mBank: 38 1140 2004 0000 3002 3360 7883
2. Dlaczego radzenie sobie z obiekcjami budzi tyle emocji?
3. Jak rozróżnić obiekcje pozorne od obiekcji prawdziwych.
4. Techniki radzenia sobie z obiekcjami typu:
mamy już swojego dostawcę,
nie chcemy,
jesteście za drodzy,
nie potrzebuję,
konkurencja ma taniej,
zastanowię się
zapytam…,
porozmawiam z …
5. Jak uchronić się przed grą w „tak, ale…”, czyli model docierania do sedna obiekcji i metody
wyjaśniania obiekcji.
❍
❍
❍
❍
❍
❍
❍
❍
MODUŁ VIII. Finalizacja sprzedaży.
Praca nad obiekcjami i finalizacją jest kluczową częścią szkolenia i ma na celu wypracowanie
odpowiedzi na najczęściej pojawiające się obiekcje oraz przeprowadzenie skutecznej finalizacji.
Ćwiczenia w tym module to scenki zbudowane na podstawie informacji pozyskanych podczas
pogłębionego wywiadu z uczestnikami.
1.
2.
3.
4.
Kiedy klient nadaje sygnały o gotowości do finalizacji.
Znaczenie odwołania się do potrzeb klienta w procesie zamykania sprzedaży.
Przykładowe sposoby finalizacji sprzedaży.
Jak pozyskiwać polecenia od klientów.
Moduł IX. Podsumowanie szkolenia: Mój plan działań na przyszłość.
Wykładowca:
Praktyk biznesu z kilkunastoletnim doświadczeniem handlowym oraz kierowniczym w korporacjach.
Od 2008 roku trener i doradca w zakresie podnoszenia skuteczności zespołów sprzedaży, doskonalenia
jakości obsługi klienta, umiejętności kierowniczych oraz kompetencji osobistych.
Miejsce:
Miejsce szkolenia zlokalizowane w centrum Warszawy, czas dojazdu z Dworca Centralnego - około 5
min.
Na 4 dni robocze przed planowanym terminem szkolenia skontaktujemy się z Państwem i przekażemy
szczegółowe informacje na temat lokalizacji szkolenia.
J.G.Training, ul. Olesińska 21, 02-548 Warszawa, tel. / fax: 22 / 845 52 53, www.jgt.pl
NIP: 898-150-56-07, REGON: 932958345,
BRE BANK S.A - mBank: 38 1140 2004 0000 3002 3360 7883
Hotele w pobliżu miejsca szkolenia:
Hotel Campanile, ul. Towarowa 2, Warszawa
Cena noclegu zależy od terminu i wolnych miejsc w Hotelu.
Koszt od 280 zł (śniadanie płatne dodatkowo),
tel. 22 582 72 00, http://www.campanile-varsovie.pl/pl/index.aspx
Hotel Golden Tulip, ul. Towarowa 2, Warszawa
Cena noclegu zależy od terminu i wolnych miejsc w Hotelu.
Koszt od 390 zł (śniadanie płatne dodatkowo),
tel. 22 582 75 00, http://www.goldentulipwarsawcentre.com/default.aspx
Hotel Premiere Classe, ul. Towarowa 2, Warszawa
Cena noclegu zależy od terminu i wolnych miejsc w Hotelu.
Koszt od 199 zł (jedynka ze śniadaniem),
tel. 22 624 08 00, http://www.premiere-classe-warszawa.pl/pl/index.aspx
Cena:
1290,00 zł + 23% VAT = 1586,70 zł brutto
1290,00 zł + VAT zw = 1290,00 zł brutto - w przypadku, gdy udział w szkoleniu jest finansowany co
najmniej w 70% ze środków publicznych.
Cena obejmuje dwa dni szkolenia, materiały szkoleniowe, serwis kawowy, lunch, certyfikat ukończenia
szkolenia, możliwość konsultacji poszkoleniowych.
Cena nie obejmuje noclegu. Jest możliwość doliczenia kosztów noclegu do ceny szkolenia. W
przypadku zainteresowania rezerwacją hotelu, prosimy o kontakt.
Informacje o hotelach znajdujących się w pobliżu miejsca szkolenia podajemy również w zakładce
"miejsce".
J.G.Training, ul. Olesińska 21, 02-548 Warszawa, tel. / fax: 22 / 845 52 53, www.jgt.pl
NIP: 898-150-56-07, REGON: 932958345,
BRE BANK S.A - mBank: 38 1140 2004 0000 3002 3360 7883