Wyniki ankiety badania poziomu zadowolenia klientów

Ankieta
badania poziomu zadowolenia
klientów korzystających z usług
Powiatowego Urzędu Pracy
w Tarnobrzegu
2014r.
Ankieta badania poziomu zadowolenia klientów przeprowadzona została w okresie od
03.11.2014r. do 02.12.2014r.
Złożono 90 ankiet, 1 ankieta została złożona po terminie.
Badanie realizowane było bezpośrednio w Urzędzie (urny), a także poprzez stronę
internetową.
Przez internet złożono 57 ankiet, natomiast do urn wpłynęły 33 ankiety.
Podsumowanie złożonych ankiet:
1. Rodzaj sprawy załatwianej w Urzędzie:



































Wyrejestrowanie,
Podpis x 2,
Doradca klienta,
Studia podyplomowe,
Staże, szkolenie z KFS,
Pośrednictwo pracy x 2,
Rejestracja x 16,
Zasiłek dla bezrobotnych,
Staż x 4,
Rejestracja 3 krotna,
Poszukiwanie zatrudnienia,
Raczej nie załatwionej – staranie o staż,
Jestem zarejestrowana jako bezrobotna,
Kontakt z tzw. „doradcami klienta”,
Rejestracja jako bezrobotny oraz korzystanie z usług doradcy zawodowego,
Różne,
Wybranie zaświadczenia,
Zmiana terminu stawienia się do podpisu,
Potwierdzenie podpisem statusu bezrobotnego raz na 60 dni,
Szukanie pracy,
Pomagałam osobie starszej w rejestracji i uzyskaniu zasiłku dla bezrobotnych
w waszym urzędzie,
Wizyta u doradcy,
Proszę wziąć pod uwagę wszystkie zamieszczone uwagi, które zostały poniżej
przedstawione w ankiecie. Moja opinia nie jest jednostkowa, są to opinie
większości bezrobotnych, które spotkały się z brakiem zrozumienia ze strony
pracowników PUP. Dziękuję!!!,
Starania o podjęcie stażu,
Doposażenie stanowiska pracy x 2,
Zaświadczenie x 3,
Spotkanie z doradcą klienta,
Rejestracja – leży na łopatkach oraz inne sprawy „pod psem”. P Urzędniczki
niczym „Bogowie”,
Wysłanie CV i pomoc w pisaniu listu motywacyjnego. Pani Ania Nowacka
(pok. 17) wspaniała osoba, miła, umie służyć ludziom, zawsze pomocna, jest
stworzona do tej pracy,
Bezrobocie,
Skierowanie na szkolenie, wizyta u doradcy klienta – Grębów, wizyta u
doradcy zawodowego przed szkoleniem,
Zapytanie o staż,
Sala obsługi,
Zaświadczenia/wyrejestrowania,
Poszukiwanie pracy, stażu,





Dotacje,
Szkolenie ze spawania spoinami pachwinowymi blach i rur metodą TIG (141),
Rejestracja, wniosek o jednorazowe środki na działalność gospodarczą,
Szkolenie,
Skierowanie na przewóz towarów niebezpiecznych w transporcie drogowym –
kurs podstawowy + specjalistyczny,
 Prace interwencyjne,
 Złożenie wniosku o staż,
 Dofinansowanie na rozpoczęcie działalności gospodarczej,
 Dofinansowanie
2. Jak ocenia Pan/i w/w aspekty obsługi w Powiatowym Urzędzie Pracy
w Tarnobrzegu?
(proszę wstawić znak ”X” w odpowiednich komórkach przy czym „1” oznacza ocenę
najniższą, a „5” ocenę najwyższą)
Element obsługi
1
2
3
4
5
Nie udzielono
odpowiedzi
Kompetencje
i
fachowość
urzędników
Sprawność obsługi
Przyjazne nastawienie (życzliwość,
uprzejmość,
kultura
osobista
pracownika)
Udzielanie
wyczerpujących
informacji
Czytelność uzyskanych informacji,
formularzy, druków
21
8
16
13
29
3
28
22
12
12
11
10
10
9
26
35
3
2
20
18
12
6
31
3
16
12
16
22
19
5
3. Jak ocenia Pan/i stronę internetową w skali od 1do 5 (proszę wstawić znak „X”
w odpowiednich komórkach przy czym „1” oznacza ocenę najniższą a „5” ocenę najwyższą ).
Oceniane elementy strony internetowej
Przystępność (zrozumiałość) zamieszczanych
informacji na stronie internetowej
Zakres informacji (czy informacje są
wystarczające) na stronie internetowej
Forma graficzna strony internetowej
Inne:
 Zbyt skomplikowane i czasochłonne
wypełnianie poszczególnych rubryk w
przypadku rejestracji internetowej

Skala punktowa
1
2
3
4
5
6
8
19
28
26
Nie
udzielono
odpowiedzi
3
11
10
17
28
22
3
13
9
16
24
25
4
Czytelna tylko dla ludzi pracujących w tym
Urzędzie
Uwagi:
W pytaniu dotyczącym zakresu informacji na stronie internetowej oraz formy graficznej
strony internetowej udzielono podwójnej odpowiedzi.
4. Czy zauważyła Pani/Pan zmiany
w porównaniu z poprzednimi latami?
w
Tak, zmieniło się na lepsze
Tak, zmieniło się na gorsze
Nie, nic się nie zmieniło
Trudno powiedzieć
Nie korzystałem wcześniej z usług Urzędu
Nie udzielono odpowiedzi
jakości
pracy
tutejszego
Urzędu
27
21
18
11
10
4
Uwagi: Jedna osoba zaznaczyła dwie odpowiedzi.
* we właściwej rubryce wstawić krzyżyk
5. Czy jakość usług świadczonych przez Urząd zaspokaja Pani/Pana oczekiwania?
□ Tak
37
□ Nie
43
Nie udzielono odpowiedzi
10
Jeśli nie, proszę uzasadnić dlaczego:











Liczba urzędników rejestrujących osoby bezrobotne powinna być większa, ponieważ
czas oczekiwania jest zbyt długi,
Niska uprzejmość i fachowość urzędników,
Urząd powinien być dla ludzi, a nie ludzie dla urzędu – każda sprawa powinna być
załatwiana indywidualnie,
Dotychczas sama znajdowałam pracę, oczywiście korzystam z ofert zamieszczanych
na waszej stronie i być może nie jest to wasza wina, jednak skierowanie przez was
gdzieś do pracy jest ciągle dla mnie tajemnicą,
Niestety nie od bardzo dawna staram się o staż, nie mogę go uzyskać. Nikt mi nie chce
dać deklaracji zatrudnienia i to powoduje, że nie mogę uzyskać stażu. Tylko stażu mi
brakuje do podjęcia pracy. Pracownicy nie mogą mi pomóc, więc dalej jestem
bezrobotna i sfrustrowana,
Urząd pracy powinien być bardziej przyjazny dla osób niepełnosprawnych tych, które
mają problemy z poruszaniem się, a tym bardziej załatwiania czegoś w urzędzie pracy,
Ponieważ przez tyle lat nie dostałam pracy, wszystkie prace załatwiałam sobie na
własną rękę,
Brak ofert pracy, ograniczenia wiekowe, czas oczekiwania, brak przygotowania
konsultantów na rozmowę i oferty indywidualne,
Mimo zainteresowania nie udało mi się znaleźć pracy,
Długie oczekiwanie na wyrejestrowanie, rozmawiała Pani więcej przez telefon
(komórkę) niż mnie obsługiwała
Długie oczekiwanie na zaświadczenie, Pani paliła papierosa, a potem poszła sobie
gadać przez telefon, czekałam 60 minut.
6. Co według Pana/i można zmienić w sposobie załatwiania spraw w Urzędzie, aby
zwiększyć zadowolenie Klienta?

Kompetencje pracowników oraz zmiana osobowości pracowników do klienta, a także
zmiana pracowników PUP na osoby bezrobotne,


















Po pierwsze i najważniejsze: tzw. Doradcy klienta powinni mieć choćby minimalne
kompetencje i doświadczenie na rynku pracy, nie może to być osoba dla której jest to
pierwsza praca w karierze zawodowej !!!! i to że umie czytać oraz korzystać
z komputera (wątpliwe!) to trochę za mało !!!,
Należy podnieść kwalifikacje z obsługi komputera. Doradcy klienta piszą na
klawiaturze jednym palcem, a to zajmuje dużo czasu i wygląda bynajmniej
nieprofesjonalnie,
Zwiększyć urzędników rejestrujących osoby bezrobotne, powinni być oni również
bardziej pomocni przy szukaniu pracy i tłumaczeniu przepisów,
Przede wszystkim podejście do człowieka … Jeśli nie potraficie zmienić systemu ….
Strona internetowa jedyna rzecz, do której nie mam zarzutów,
Sprawdzanie wiarygodności ofert, nie wysyłanie każdego jak popadnie na staże mimo,
że limity to 5 osób na jedno miejsce. Niech pracują do 15, a nie zakupy i kawki,
Zwolnić wszystkich starych pracowników i przyjąć nowych młodych ludzi, którzy
chcą pracować, a nie muszą,
Urzędnik powinien być wynagradzany za wyszukanie pracy,
Traktować wszystkich tak samo, a nie tylko po znajomości,
Urząd powinien przede wszystkim pomagać w znalezieniu pracy osobom
bezrobotnym,
Mniej przerw samowolnych i załatwiania swoich spraw prywatnych w czasie pracy
przez urzędników,
Należy bardziej zwrócić uwagę na potrzeby ludzi,
Pośrednik pracy nie wykazuje chęci pomocy, odpowiada na zadawane pytania
wymijająco,
Aby pracownicy byli mile nastawieni do klientów,
Zlikwidować Urząd Pracy, a osoby w nim pracujące zwolnić z dnia na dzień, bez
dodatkowych premii miesięcznych itp. Jako pracownicy takiego organu, powinny
poradzić sobie na wolnym rynku bez problemu. W miejsce UP, utworzyć odpowiedni
gabinet w Urzędzie Statystycznym, który będzie się zajmował rejestracją i statystyką
osób bezrobotnych w regionie obejmującym dany Urząd Statystyczny,
Nie mam zastrzeżeń, wszystkie Panie bardzo miłe. Może zacznijcie rozdawać
czekoladki na poczekalni albo postawcie ekspres do kawy  Klient, który nie ma
pracy ani kasy raczej rzadko będzie zadowolony, a na pewno kiedy widzi te śmieszne
oferty umowy zlecenia za 1600 i w praktyce pewnie 60 godzin tygodniowo,
Większa otwartość na problemy bezrobotnych ze strony urzędniczek – sprawdzanie
ogłoszeń jakie przedstawiają bezrobotnym – bo dużo z nich nie odpowiada
kwalifikacjom, przykład w ogłoszeniu pisze wymóg język niemiecki z którym ja
nigdy nie miałam styczności i mówię to Pani z urzędu, a ona na siłę daje mi numer
i namiary – i wpisuje sobie w rubrykę, że dała mi ogłoszenie całkowicie niezgodne
z moimi kwalifikacjami. Szanowni Państwo tak się nie robi, bo wy odhaczacie, że coś
zaproponowaliście, a ja dalej jestem bez pomocy i pracy. – Większe kompetencje
interpersonalne Pań z Urzędu, - Więcej propozycji aktywacji i szkoleń dla osób
z wyższym wykształceniem. NAJWAŻNIEJSZE PROSZĘ WYDŁUŻYĆ CZAS
INFORMACJI KIEDY BĘDĄ NABORY WNIOSKÓW NA STAŻ – DO MINIMUM
MIESIĄCA PRZED ROZPOCZĘCIEM PRZYJMOWANIA WNIOSKÓW – jeśli
ktoś stara się o staż w dużej, poważnej korporacji 2 tygodnie to za mało jeśli człowiek
ma się przebić przez sito dokumentacji korporacji i czasu dużych firm na odpowiedź,
Urzędnicy mają za dużo obowiązków i dlatego czasem do podpisu trzeba czekać na
kolej swojego biletu ok. 1,5 godziny. Dodatkowo system się zawiesza (kolejność
biletów) petenci czekają pod drzwiami i pchają się poza kolejką, a osoba na dole
patrzy miłosiernie w tablice a jej numer się nie pokazuje,
Jako osoba bezrobotna poszukująca pracy, osoba niepełnosprawna, która ma problem
z poruszaniem kiedyś chciałem się zarejestrować w urzędzie pracy i skorzystałem




























z usługi online ale co z tego jeśli i tak muszę się wybrać do urzędu, a mam problemy
z poruszaniem się i stawieniem na wyznaczony termin, a chciał bym wszystko
załatwić online,
Wprowadzić możliwość oceny pracownika przez bezrobotnego, większe
zaangażowanie i postawienie się pracownika w sytuację bezrobotnego. Pracownicy
będący na naszym miejscu nie wiem czy by chcieli być traktowani i obsługiwani
w taki sposób jak nas obsługują i traktują. Pracując w Urzędzie Pracy powinno się
pomagać ludziom, a nie czekać byle by czas pracy zleciał i pójść do domu, a nas
traktować jak intruzów, którzy przeszkadzają i zawracają głowę pani, która „pracuje”.
Nie wszyscy bezrobotni to ludzie, którym nie chce się pracować. Wielu z nas
chciałoby się zamienić z pracownikami PUP,
W największej Sali, tam gdzie rejestracja słyszałem życiorysy trzech rejestrujących się
koło mnie osób, a one zapewne mój. Nie rozumiem dlaczego ktoś obcy ma słuchać
o mojej sytuacji życiowej. Jest to niedopuszczalne w dobie dbałości o ochronę danych
osobowych. To powinno być zmienione,
Można bardziej sugerować bezrobotnym gdzie składać cv kiedy są szkolenia i co
trzeba zrobić, aby się na nie dostać oraz jak się dostać na staże,
Wydłużyć długość zatrudnienia w ramach stażu, robót interwencyjnych i publicznych
do roku lub dłużej,
Zbyt małą sala rejestracji i poczekalni,
W toaletach nie ma mydła i papieru,
Wprowadzenie elastycznych godzin pracy Urzędu lub przynajmniej dyżury
pracowników w godz. po 15.30 np do 18.00, aby umożliwić załatwienie sprawy
w późniejszych godzinach,
Zaproponować pracę,
Większe zaangażowanie w sprawdzanie ofert pracy. Oferowanie pracy na drugim
końcu Polski to głupota albo umowy śmieciowe,
Nie wiem,
Zrobić całkowity zakaz palenia dla pracowników i picia kawy w godzinach pracy,
zlikwidować przerwę, ja pracując 6 lat nigdy nie miałem przerwy, nigdy też nie byłem
na zwolnieniu L4,
Więcej szkoleń i kursów,
Dla mnie istotne byłoby wypełnianie druków jako aktywnych, a szczególnie wniosku
o staż i zgłoszenie krajowej oferty pracy,
Więcej życzliwych i kompetentnych urzędników takich jak Pani od studiów
podyplomowych,
W doradztwie klienta powinno być więcej stoisk z obsługą,
Uważam, że Powiatowy Urząd Pracy w Tarnobrzegu powinien zmienić budynek,
w którym obecnie się znajduje na większy i bardziej przystosowany do dużej liczby
petentów,
Myślę, że nie ma takiej potrzeby,
Jest ok.,
Życzliwość urzędnika, brak plakietek z nazwiskiem, stosowny, stonowany strój,
Pozyskać Pracodawców, rzetelnie wyszukiwać oferty, kierować do pracy na okres
próbny, staże, nie ograniczać wieku poszukujących pracy,
Należy ich bardziej słuchać,
Wszystkie sprawy są załatwiane bardzo szybko i fachowo,
Jest w porządku ,
Siedzenie na korytarzu na posadzce pomiędzy pokojem 13 lub 18 to czasy murzynów,
Okropny fetor –smród na korytarzach,
Szacunek do klienta – przez telefon można rozmawiać po pracy,
W XXI w. za palenie papierosa w pracy nie płacimy,
Życzliwość i podejście do petenta, chęć pomocy osobom bezrobotnym
Metryczka
1. Płeć:
□ kobieta
□ mężczyzna
47
38
2. Wiek:
□ poniżej 20 lat 1
□ 20 – 30 lat 37
□ 31 – 40 lat 29
□ 41 – 50 lat 10
□ 51 – 60 lat 6
□ powyżej 60 lat
1
3. Wykształcenie:
□ podstawowe 2
□ zawodowe 1
□ średnie
31
□ wyższe
49
Nie podano
2
4. Status:
□ osoba bezrobotna
44
□ osoba poszukująca pracy
25
□ Pracodawca 8
□ Inny ………………………………7
 Osoba pracująca 2
 Roboty interwencyjne 1
 Rozpoczęcie działalności gospodarczej 1
 Nie wskazano jaki
2
Nie udzielono odpowiedzi 2
Uwaga: Zaznaczono 2 odpowiedzi 1
Nie wypełniona metryczka
5