Sprzedawca uprzejmy i stanowczy, czyli asertywny

KLU B
PA R TN E R S KI
GRUP Y
Ż YWI E C
AKADEMIA SPRZEDAWCY
Sprzedawca uprzejmy
i stanowczy, czyli asertywny
Sp ra wdź s wo ją a se rt
Z
ałóżmy, że stały klient, który często
kupuje w Twoim sklepie, czasami
nie ma pieniędzy i dostaje towar na
kredyt. Nie są to duże kwoty, kilkanaście
złotych miesięcznie. Zwykle oddaje je
terminowo, jednak w tym miesiącu
minął już termin rozliczenia, a on nie
wspomina o długu. Właściciel sklepu
kazał Ci upomnieć się o te pieniądze. Jak
w tej sytuacji postępować?
y w n ość
Zaznacz „tak”, jeśli częściej tak się zachowujesz
albo zaznacz „nie”, gdy tak nie robisz.
2. Czy potrafisz zwrócić uwagę klientowi, którego podejrzewasz
o drobną kradzież?
3. Czy jeśli ktoś wyraża opinię, z którą się nie zgadzasz, potrafisz
o tym powiedzieć?
4. Czy jeśli w sklepie ktoś wpycha się bez kolejki, a inni klienci
są niezadowoleni, potrafisz zwrócić uwagę tej osobie?
Możesz powiedzieć: „Proszę Pana, w zeszłym miesiącu kupił Pan na kredyt za 20 złotych. Choć minął termin zapłaty, nie dostałem
od Pana pieniędzy. Proszę o rozliczenie się
z nami jak najszybciej. Niestety, warunkiem
dalszych Pana zakupów w naszym sklepie
jest uregulowanie długu. Przykro mi, ale
takie obowiązują zasady…”.
5. Czy często czujesz się zakłopotany?
6. Czy potrafisz spokojnie rozmawiać o podziale obowiązków
w pracy, w domu?
7. Czy zwracasz uwagę klientowi, który zwleka z oddaniem
pożyczonych od Ciebie pieniędzy, przedmiotów?
Takie zachowanie
nazywamy asertywnym.
8. Czy zwykle w pracy wyrażasz to, co czujesz
(złość, gdy jesteś zły, radość – gdy się cieszysz)?
Co oznacza
ASERTYWNOŚĆ?
9. Czy zwracasz uwagę klientowi, który zachowuje się wulgarnie?
Tak jak w przytoczonym przykładzie, opisujesz, co miało miejsce. Nie ma potrzeby
mówienia do klienta: „Pan nie dotrzymał
słowa” albo: „Nie potrafi Pan docenić tego,
co ktoś dla Pana robi”. Asertywność jest
bardzo pożądana w Twojej pracy nie tylko
w kontaktach z klientami, ale również we
współpracy z dostawcami czy innymi pracownikami.
4
10. Czy jeśli dostawca przywiezie uszkodzony lub inny towar,
potrafisz zwrócić mu uwagę?
11. Czy bez wszczęcia kłótni potrafisz zwrócić zamówiony
w nadmiarze przez Ciebie towar?
12. Czy często jesteś zły?
Asertywne zachowania opisane są w stwierdzeniach:
1 nie, 2 tak, 3 tak, 4 tak, 5 nie, 6 tak, 7 tak, 8 tak, 9 tak, 10 tak, 11 tak, 12 nie.
Jeśli większość takich właśnie odpowiedzi zakreśliłeś – brawo! Jeśli nie – nic straconego.
Asertywności można się nauczyć. Sięgnij po jedne z licznych wydawnictw na ten temat
lub zajrzyj do internetu. Bycie asertywnym wprowadza ład w relacje z innymi ludźmi,
także z klientami. Powoduje, że czujesz się lepiej, a inni ludzie bardziej Cię szanują. 2
NASZ EKSPERT
Mówić asertywnie, znaczy opisywać sytuację, która miała miejsce,
bez interpretowania czyjegoś zachowania, bez oceniania.
NIE
1. Czy trudno Ci odmówić, gdy dostawca chce Ci sprzedać towar,
którego akurat nie potrzebujesz?
Oczywiście należy być uprzejmym, bo
jest to przecież nasz stały klient i powinniśmy traktować go z należnym szacunkiem. Jednak z drugiej strony, starajmy się
w jasny i stanowczy sposób zakomunikować, że nadszedł czas zwrotu długu.
Asertywność to życie bez wyrzutów sumienia, że zwracasz komuś uwagę, dopominasz się o swoje i komuś odmawiasz albo
o coś prosisz. Po prostu robisz to i się nie martwisz, ale robisz to uprzejmie i stanowczo.
TAK
Małgorzata Niezgódka – właścicielka wrocławskiej firmy szkoleniowo-doradczej
KREATOR PREMIUM (www.kreator-premium.pl). Jest trenerem szkoleń biznesowych adresowanych do zespołów sprzedaży i kadry kierowniczej. Specjalizuje się w badaniach kompetencji handlowych i procesach personalnych. Prowadzi doradztwo w zakresie efektywności pracy
handlowej. 4