docAnkieta
download 
Reklamacja Transkrypt
Ankieta
ankieter s.c. Agencja Badań Rynku i Opinii Publicznej 60-568 POZNAŃ, ul. Szamarzewskiego 89, tel./faks (0-61) 476461 w. 270, NIP: 781-00-20-357, nr konta: WBK IV O/Poznań 356338-3375-136-72 ANKIETA „OCENA USŁUG TELEKOMUNIKACYJNYCH W POLSCE” Szanowna/y Pani/e, Obecnie w całej Polsce przeprowadzane są badania opinii posiadaczy telefonów. Celem sondażu jest poznanie uwag klientów telekomunikacji, po to, by poprawić poziom usług telefonicznych w naszym kraju. Nasi ankieterzy obecnie odwiedzają wylosowanych abonentów telefonicznych. Numer Pana/i/Państwa został także wylosowany do tych badań. Chciałbym rozmawiać z tą osobą, która jest głównym użytkownikiem telefonu, to znaczy płaci rachunki i najczęściej z niego korzysta. Uprzejmie prosimy o poświęcenie naszemu ankieterowi trochę czasu na rozmowę o tym, jak ocenia Pan/i działanie telekomunikacji w Polsce. CZĘŚĆ I. KORZYSTANIE Z URZĄDZEŃ TELEKOMUNIKACYJNYCH W DOMU, W PRACY I W MIEJSCACH PUBLICZNYCH P1. Proszę powiedzieć, od jak dawna posiada Pan/i lub Pana/i rodzina telefon w tym mieszkaniu, w którym Pan/i teraz mieszka: mniej niż 1 rok ........................................................................... 1 więcej niż 1 rok, mniej 5 lat ....................................................... 2 więcej niż 5 lat, mniej niż 10 lat ................................................. 3 więcej niż 10 lat, mniej niż 20 lat ............................................... 4 więcej niż 20 lat ......................................................................... 5 (nie wiem).................................................................................. 9 P2. Proszę teraz powiedzieć, jak długo czekał/a P. lub P. rodzina na uzyskanie telefonu, tzn. ile mniej więcej czasu upłynęło od momentu złożenia przez P. lub P. rodzinę wniosku o telefon do momentu jego otrzymania: (uwaga! - jeżeli ktoś nie czekał wcale, np. dostał telefon z tzw. przydziału lub wprowadził się do mieszkania wyposażonego w telefon zakreślamy odpowiedź „1”) mniej niż 1 rok ........................................................................... 1 więcej niż 1 rok, mniej 5 lat ....................................................... 2 więcej niż 5 lat, mniej niż 10 lat ................................................. 3 więcej niż 10 lat, mniej niż 20 lat ............................................... 4 więcej niż 20 lat ......................................................................... 5 (nie wiem).................................................................................. 9 P3. Z jakich urządzeń telefonicznych korzysta P. w domu: (uwaga! - mamy na myśli zarówno rozmowy prywatne jak i służbowe odbywane z domowego telefonu) RODZAJ URZĄDZENIA TAK NIE a telefon zwykły (przewodowy) 1 2 b telefon bezprzewodowy 1 2 c telefon komórkowy, Centertel 1 2 d automatyczna sekretarka 1 2 e faks 1 2 f 1 2 modem, komputer połączony z telefonem P4. Chciał/a/bym teraz dowiedzieć się jak często korzysta P. i osoby mieszkające z P. w jednym gospodarstwie domowym oraz ewentualnie inne osoby (np. sąsiedzi) z telefonu znajdującego się w tym mieszkaniu: (uwaga! mamy na myśli rozmowy w obu kierunkach, tzn. zarówno rozmowy „wychodzące” z tego aparatu jak i rozmowy „przychodzące”, jeżeli osoba badana mieszka samotnie to w b) - d) zakreślić „1”) POKAZAĆ RESPONDENTOWI KARTĘ NR 1! OSOBA WCALE KILKA RAZY W ROKU KILKA KILKA RAZY RAZY W W MIESIĄCU TYGODNIU KILKA RAZY DZIENNIE a badany 1 2 3 4 5 b małżonek 1 2 3 4 5 c dzieci 1 2 3 4 5 d inni członkowie gospodarstwa domowego 1 2 3 4 5 e inne osoby 1 2 3 4 5 P5. Proszę chwilę się zastanowić i powiedzieć, ile osób korzystało wczoraj z tego aparatu (proszę wpisać odpowiednią liczbę w kratkę): P6. Proszę teraz powiedzieć, ile razy wczoraj dzwoniono z tego telefonu (mamy na myśli tylko rozmowy „wychodzące” z tego aparatu, proszę wpisać odpowiednią liczbę w kratkę): P7. A teraz proszę powiedzieć ile razy wczoraj dzwonił ten telefon (teraz mamy na myśli tylko rozmowy „przychodzące” do tego aparatu, proszę wpisać odpowiednią liczbę w kratkę): P8. Proszę powiedzieć, czy P. lub ktoś inny z domowników używa telefonu lub innych posiadanych urządzeń telefonicznych znajdujących się w domu do rozmów służbowych: OSOBA WCALE RZADKO CZĘSTO a badany 1 2 3 b inni domownicy 1 2 3 P9. Czy P. obecnie pracuje zawodowo: tak ............................................................................................. 1 nie ............................................................................................. 2 P10. PYTANIE TYLKO DLA TYCH, KTÓRZY PRACUJĄ: Z jakich urządzeń telefonicznych korzysta P. stale w swojej pracy : RODZAJ URZĄDZENIA TAK NIE a aparat tradycyjny (przewodowy) 1 2 b aparat bezprzewodowy 1 2 c aparat komórkowy, Centertel 1 2 d automatyczna sekretarka 1 2 e faks 1 2 f 1 2 g przywoływacz (pager, beeper) 1 2 h teleks 1 2 i Komertel, specjalna linia telefoniczna 1 2 j poczta elektroniczna, sieć komputerowa 1 2 1 2 modem (komputer połączony z telefonem) k inne urządzenie, jakie P11. PYTANIE TYLKO DLA TYCH, KTÓRZY PRACUJĄ I KORZYSTAJĄ W PRACY STALE Z JAKIŚ URZĄDZEŃ TELEFONICZNYCH. Czy w pracy korzysta P. z telefonu, bezpośrednio, czy też poprzez telefonistkę lub sekretarkę: najczęściej bezpośrednio .......................................................... 1 najczęściej poprzez telefonistkę................................................ 2 najczęściej poprzez sekretarkę ................................................. 3 P12. Jak często korzysta P. z telefonicznych aparatów publicznych : POKAZAĆ RESPONDENTOWI KARTĘ NR 1 ! RODZAJ APARATU WCALE KILKA KILKA KILKA KILKA RAZY W RAZY W RAZY W RAZY ROKU MIESIĄCU TYGODNIU DZIENNIE a aparat na żeton 1 2 3 4 5 b aparat na kartę magnetyczną 1 2 3 4 5 c aparat na poczcie, rozmowę trzeba zamawiać 1 2 3 4 5 d biurofaks, faks na poczcie 1 2 3 4 5 P13. Proszę powiedzieć jak często P. korzysta z następujących usług telekomunikacyjnych? (uwaga! - mamy na myśli wszystkie rozmowy, zarówno z domu, z pracy jak i z aparatów publicznych) POKAZAĆ RESPONDENTOWI KARTĘ NR 1! USŁUGA WCALE KILKA KILKA KILKA KILKA RAZY W RAZY W RAZY W RAZY ROKU MIESIĄCU TYGODNIU DZIENNIE a dzwonię do kogoś z tej samej miejscowości 1 2 3 4 5 b dzwoni do mnie ktoś z tej samej miejscowości 1 2 3 4 5 c dzwonię do kogoś do innej miejscowości 1 2 3 4 5 d dzwoni do mnie ktoś z innej miejscowości 1 2 3 4 5 e dzwonię do kogoś do innego kraju 1 2 3 4 5 f 1 2 3 4 5 dzwoni do mnie ktoś z innego kraju P14. A jak często korzysta P. z innych usług telekomunikacyjnych: POKAZAĆ RESPONDENTOWI KARTĘ NR 1! RODZAJ USŁUGI WCALE KILKA KILKA KILKA KILKA RAZY W RAZY W RAZY W RAZY ROKU MIESIĄCU TYGODNIU DZIENNIE a odbiera telegramy 1 2 3 4 5 b wysyła telegramy 1 2 3 4 5 c zamawia rozmowy przez telefonistkę 1 2 3 4 5 d wysyła faksy 1 2 3 4 5 e odbiera faksy 1 2 3 4 5 f 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 wysyła teleksy g odbiera teleksy P15. Czy w zeszłym roku korzystał P. lub ktoś z domowników z następujących usług Telekomunikacji Polskiej S.A.: POKAZAĆ RESPONDENTOWI KARTĘ 2 ! RODZAJ USŁUGI NIE WIEM, ŻE TAKA JEST WCALE RZADKO CZĘSTO a informacja o numerach telefon. 1 2 3 4 b informacja o wysokości rachunku telefonicznego 1 2 3 4 c informacja o programie TV 1 2 3 4 d informacja o imprezach kulturalnych 1 2 3 4 e informacje o rozkładzie PKP, PKS 1 2 3 4 f informacja o dyżurach szpitali, aptek itp. 1 2 3 4 g informacja o dyżurach stacji benz. 1 2 3 4 h horoskop 1 2 3 4 i bajki dla dzieci 1 2 3 4 j wyniki gier liczbowych 1 2 3 4 k prognoza pogody 1 2 3 4 l 1 2 3 4 m budzenie na zamówienie 1 2 3 4 n budzenie automatyczne 1 2 3 4 o przekazywanie informacji podanym osobom w danym czasie 1 2 3 4 p przypominanie o sprawach do załatwienia i terminach 1 2 3 4 r przekazywanie połączenia na inny numer telefonu 1 2 3 4 s sprawdzanie obecności pracowników w miejscu pracy 1 2 3 4 t 1 2 3 4 u zamawianie rozmów radiotelefonicznych 1 2 3 4 w przekazywanie informacji osobom, które się po nią zgłoszą 1 2 3 4 z nadawanie telegramów przez telefon 1 2 3 4 zegarynka łączenie z osobami, które mają zastrzeżone numery CZĘŚĆ II. WYSOKOŚĆ RACHUNKU TELEFONICZNEGO P16. Proszę mi powiedzieć, ile wynosił P. ostatni domowy rachunek telefoniczny: mniej niż 200 tys. starych zł /20 nowych zł/............................... 1 201-300 tys. starych zł /20,1-30 nowych zł/............................... 2 301-500 tys. starych zł /30,1-50 nowych zł/............................... 3 501-700 tys. starych zł /50,1-70 nowych zł/............................... 4 701-1.000 tys starych zł /70,1-100 nowych zł/........................... 5 1.001-1.500 tys. starych zł /100,1-150 nowych zł/..................... 6 1.501-2.000 tys. starych zł /150,1-200 nowych zł/..................... 7 więcej niż 2.001.tys starych zł /200,1 nowych zł/ ...................... 8 P17. Czy ogólnie rzecz biorąc wie P. dlaczego właśnie tyle wynosił P. rachunek za telefon, tzn. ile kosztują poszczególne rodzaje rozmów telefonicznych i ile rozmów poszczególnego rodzaju przeprowadzono w P. gospodarstwie domowym w czasie, który jest objęty rachunkiem: raczej nie................................................................................... 3 raczej tak................................................................................... 4 tak ............................................................................................. 5 (trudno powiedzieć) ................................................................... 9 P18. Czy zdarzyło się w ostatnim roku, że przysłano P. rachunek obliczony niewłaściwie: nie, ani razu............................................................................... 1 tak, jestem przekonany/a , że przynajmniej 1 raz był za niski ... 2 tak, jestem przekonany/a, że przynajmniej 1 raz był za wysoki. 3 tak, czasami wydaje mi się, że rachunek jest za mały, a czasami, że jest za wysoki ..................................................... 4 (nie wiem, nie zastanawiam się nad tym).................................. 9 P19. Czy wie P., w jakiej porze rozmowy międzymiastowe są tańsze niż w ciągu dnia? Proszę powiedzieć od której do której godziny? (wpisać godziny podane przez respondenta, jeżeli respondent wie, że są 2 taryfy ulgowe, wpisujemy pierwszą odpowiedź do A drugą do B): A) od godziny: .................... do godziny: .................... B) od godziny: .................... do godziny: .................... P20. Czy wie P. ile kosztują poszczególne usługi telefoniczne? Proszę podać przynajmniej przybliżone ceny wymienionych niżej usług telefonicznych (z VAT-em), które wg P. obecnie obowiązują: (wpisać podana przez respondenta cenę, jeżeli mówi, że nie wie, proszę naciskać na wybór jakieś kwoty) ILE OBECNIE KOSZTUJE ? CENA WG RESPONDENTA w starych złotych a abonament telefoniczny, czyli najmniejsza miesięczna opłata b 3 minutowa rozmowa miejscowa c 1 minutowa rozmowa międzymiastowa powyżej 100 km w godzinach 08.00-18.00 d 1 minutowa rozmowa międzymiastowa powyżej 100 km w godzinach 18.00-22.00 e 1 minutowa rozmowa międzymiastowa powyżej 100 km w godzinach 22.00.-08.00 f 1 minutowa rozmowa międzynarodowa, np. do Niemiec g zainstalowanie telefonu P21. Ile P. zdaniem powinny kosztować 3 minuty rozmowy, aby P. znacznie częściej niż dotychczas, np. 2 razy częściej korzystał P. z telefonu: (Proszę wpisać odpowiednią kwotę w starych złotych) RODZAJ ROZMOWY GÓRNA GRANICA CENY W STARYCH ZŁ CENA NIC BY NIE ZMIENIŁA (albo nie mam po prostu do kogo dzwonić, albo muszę dzwonić bez względu na cenę) a rozmowa miejscowa 999999 b rozmowa międzymiastowa powyżej 100 km 999999 c rozmowa międzynarodowa 999999 P22. Czy zniżki w opłatach za międzymiastowe rozmowy telefoniczne w godzinach wieczornych i nocnych powodują, że zamiast dzwonić do kogoś wcześniej dzwoni P. do tej osoby po godzinie 18.00 lub 22.00: ODPOWIEDŹ A) 18.00-22.00 B) 22.00-8.00 a nigdy, bo nie wiedziałem o zniżce 1 1 b nigdy, choć wiedziałem o zniżce 2 2 c bardzo rzadko 3 3 d raczej rzadko 4 4 e raczej często 5 5 f 6 6 9 9 bardzo często g (trudno powiedzieć) P23. Czy gdyby takie same zniżki obowiązywały w rozmowach miejscowych to dzwoniłby P. wtedy w następujących porach: ODPOWIEDŹ A) 18.00-22.00 B) 22.00-8.00 C) sobota, niedziela a wcale 1 1 1 b tak samo często jak obecnie 2 2 2 c trochę częściej niż obecnie 3 3 3 d znacznie częściej niż obecnie 4 4 4 e (trudno powiedzieć) 9 9 9 P24. Czy P. gdyby w soboty i niedziele rozmowy międzymiastowe były tańsze przez cały dzień o połowę, czyli o 50% to czy P. wtedy dzwoniłby w te dni do osób mieszkających w innych miejscowościach: tak samo często jak obecnie ..................................................... 1 trochę częściej niż obecnie ....................................................... 2 dużo częściej niż obecnie.......................................................... 3 (trudno powiedzieć) ................................................................... 9 CZĘŚĆ III. TRUDNOŚCI I ZAKŁÓCENIA W TELEKOMUNIKACJI P25. Chciałbym teraz porozmawiać na temat zakłóceń i usterek , które mogą przydarzyć się w czasie rozmowy przez telefon. Jak często zdarzają się P. następujące usterki i zakłócenia? POKAZAĆ RESPONDENTOWI KARTĘ 3! RODZAJ USTERKI WCALE BARDZO RZADKO RACZEJ RZADKO RACZEJ CZĘSTO BARDZO CZĘSTO a P. telefon był nieczynny 1 2 3 4 5 b telefon, osoby do której P. dzwonił był nieczynny 1 2 3 4 5 c dzwoniono przez pomyłkę, tj. dodzwaniał się ktoś, kto wykręcał inny numer 1 2 3 4 5 d P. dzwonił do kogoś przez pomyłkę, tj. dodzwaniał się. do kogoś innego, niż chciał, mimo, że dobrze wykręcał numer 1 2 3 4 5 e połączenie w trakcie rozmowy zostało przerwane 1 2 3 4 5 f rozmowa była słabo słyszalna 1 2 3 4 5 g na rozmowę nakładała się inna rozmowa 1 2 3 4 5 h słyszalność zmieniała się w trakcie rozmowy 1 2 3 4 5 i w czasie rozmowy występowało echo, tzn. w słuchawce słyszał P. swój głos 1 2 3 4 5 j rozmowa była słyszalna tylko w jedną stronę 1 2 3 4 5 k trzaski i szumy 1 2 3 4 5 l inne, jakie 1 2 3 4 5 P26. Które z tych zakłóceń najbardziej P. osobiście przeszkadza: (wpisz odpowiednią literę) P27. Które z tych zakłóceń występują wg P. najczęściej w trakcie: (wpisz odpowiednią literę) a) rozmów miejscowych b) rozmów międzymiastowych c) rozmów międzynarodowych CZĘŚĆ IV. REKLAMACJE, SKARGI, ZAŻALENIA P28. Czy wie P. gdzie się zwrócić w przypadku awarii telefonu: tak.........1 nie.........2 jeżeli tak, proszę powiedzieć gdzie: ........................................................................ P29. Czy wie P. gdzie się zwrócić, jeżeli uważa P., że wystawiono P. za wysoki rachunek telefoniczny: tak.........1 nie.........2 jeżeli tak, proszę powiedzieć gdzie: ......................................................................... P30. Czy w ostatnim roku składał P. jakąś reklamację lub skargę na: RODZAJ ani razu 1 raz więcej niż raz nie pamiętam a wysokość rachunku 1 2 3 9 b nieczynny telefon 1 2 3 9 c zła jakość rozmów 1 2 3 9 d zbyt długie czekanie na zamówioną rozmowę 1 2 3 9 e zbyt długa naprawa telefonu 1 2 3 9 f zaginięcie, opóźnienie telegramu lub błąd w jego treści 1 2 3 9 g na coś innego 1 2 3 9 P31. TYLKO DLA TYCH, KTÓRZY SKŁADALI REKLAMACJĘ W TELEKOMUNIKACJI POLSKIEJ S.A. W UBIEGŁYM ROKU Jak ocenia P. sposób w jaki potraktowano P. reklamację: CECHA na 2 na 3 na 4 na 5 a uprzejmość 2 3 4 5 b skuteczność 2 3 4 5 c czas załatwienia sprawy 2 3 4 5 CZĘŚĆ V. OGÓLNA OCENA STANU TELEKOMUNIKACJI W POLSCE ORAZ SZCZEGÓŁOWA OCENA USŁUG, RACHUNKÓW, TRUDNOŚCI, REKLAMACJI P32. Czy wg P., ogólnie rzecz, biorąc usługi telekomunikacyjne w Polsce w ostatnich 5 latach w porównaniu z poprzednim okresem : bardzo się pogorszyły................................................................ 1 raczej się pogorszyły ................................................................. 2 nie zmieniły się .......................................................................... 3 raczej się poprawiły ................................................................... 4 bardzo się poprawiły.................................................................. 5 (trudno powiedzieć) ................................................................... 9 P33. Proszę powiedzieć co się poprawiło: ....................................................................................................................................... ....................................................................................................................................... ....................................................................................................................................... ....................................................................................................................................... ....................................................................................................................................... ....................................................................................................................................... P34. Proszę teraz powiedzieć, co się nie zmieniło: ....................................................................................................................................... ....................................................................................................................................... ....................................................................................................................................... ....................................................................................................................................... ....................................................................................................................................... ....................................................................................................................................... P35. A co się pogorszyło: ....................................................................................................................................... ....................................................................................................................................... ....................................................................................................................................... ....................................................................................................................................... ....................................................................................................................................... ....................................................................................................................................... P36. Jak ogólnie ocenia P. usługi telekomunikacyjne w Polsce: na dwójkę .................................................................................. 2 na trójkę .................................................................................... 3 na czwórkę ................................................................................ 4 na piątkę.................................................................................... 5 P37. Proszę teraz telekomunikacyjne: powiedzieć jak RODZAJ USŁUGI ocenia P. poszczególne usługi na 2 na 3 na 4 na 5 nie wiem a jakość połączeń miejscowych 2 3 4 5 9 b jakość połączeń międzymiastowych 2 3 4 5 9 c jakość połączeń międzynarodowych 2 3 4 5 9 d zrozumiałość rachunku telefonicznego 2 3 4 5 9 e rzetelność rachunku telefonicznego 2 3 4 5 9 f skuteczność reklamacji 2 2 3 4 9 g działanie biura napraw 2 3 4 5 9 h ilość telefonów publicznych 2 3 4 5 9 i sprawność telefonów publicznych 2 3 4 5 9 j łatwość kupienia żetonów, kart magnetycznych 2 3 4 5 9 k działanie informacji telefonicznej 2 3 4 5 9 l 2 3 4 5 9 m łatwość odszukiwania numerów w książce telefonicznej 2 3 4 5 9 n dostęp do informacji o wysokości opłat telefonicznych 2 3 4 5 9 o ilość połączeń automatycznych 2 3 4 5 9 p czas oczekiwania na zgłoszenie się telefonistki 2 3 4 5 9 r 2 3 4 5 9 dostępność książek telefonicznych czas oczekiwania na połączenie przez telefonistkę CZĘŚĆ VI. OPINIE O EWENTUALNYCH NOWYCH USŁUGACH I ZMIANACH SPOSOBU ŚWIADCZENIA USŁUG P38. Obecnie za rozmowy miejscowe płaci się za każde rozpoczęte 3 minuty. Teraz te 3 minuty kosztują 1.391 starych złotych. Oznacza to, że obojętnie czy rozmawia P. 10 sekund (np. jeżeli połączył się P. z kimś przez pomyłkę) czy całe 3 minuty płaci P. tyle samo. Czy P. zdaniem należy : POKAZAĆ RESPONDENTOWI KARTĘ 4! skrócić ten czas, np. do 1 minuty i płacić odpowiednio mniej.... 1 ustalić cenę za najmniejszą jednostkę np. za 1 sekundę i rozliczać za realny czas rozmowy ............................................. 2 zostawić tak jak jest................................................................... 3 inna odpowiedź ......................................................................... 4 (trudno powiedzieć) ................................................................... 9 P39. Ile razy wg P. rozmowa międzymiastowa może być droższa od trwającej tyle samo czasu rozmowy miejscowej: POKAZAĆ RESPONDENTOWI KARTĘ 5! musi kosztować tyle samo......................................................... 1 najwyżej może być droższa 2-5 razy......................................... 2 najwyżej może być droższa 6-10 razy...................................... 3 najwyżej może być droższa 11-15razy...................................... 4 najwyżej może być droższa 16-20 razy..................................... 5 może być droższa więcej niż 20 razy ........................................ 6 (nie wiem).................................................................................. 9 P.40. Czy abonament, czyli najniższa miesięczna opłata (obecnie 107.000 starych zł) za posiadanie telefonu opłacana także wtedy, gdy ani razu w ciągu miesiąca nie korzysta się z telefonu jest dla P. osobiście: zdecydowanie za niska ............................................................. 1 raczej za niska .......................................................................... 2 w sam raz.................................................................................. 3 raczej za wysoka ....................................................................... 4 zdecydowanie za wysoka .......................................................... 5 (nie wiem).................................................................................. 9 P41. Czy w kwocie abonamentu powinna mieścić się pewna liczba bezpłatnych rozmów: POKAZAĆ RESPONDENTOWI KARTĘ 6! 20 jednostek 3 minutowych, jak obecnie.................................. 1 mniej jednostek niż obecnie, ale abonament powinien być odpowiednio tańszy ............................................ 2 więcej jednostek niż obecnie, ale abonament powinien być odpowiednio droższy ........................................... 3 nie zawierać wcale bezpłatnych jednostek, ale być odpowiednio tańszy................................................................... 4 inna odpowiedź ......................................................................... 5 (nie wiem).................................................................................. 9 P42. Proszę wyobrazić sobie, że nie ma P. telefonu. Ile byłby P. skłonny najwięcej zapłacić za jego założenie: (w starych zł) POKAZAĆ RESPONDENTOWI KARTĘ 7! do 2.500.000 zł.......................................................................... 1 od 2..500.001 zł do 4.000.000 zł ............................................... 2 od 4.000.001 do 6.000.000 zł.................................................... 3 od 6.000.001 do 8.000 zł........................................................... 4 od 8.000.001 do 10.000.000 zł.................................................. 5 od 10.000.001 do 20.000.000 zł................................................ 6 powyżej 20.000.000 zł............................................................... 7 (nie wiem).................................................................................. 9 P43. Ile najdłużej powinno się czekać na podłączenie telefonu: POKAZAĆ RESPONDENTOWI KARTĘ 8! do 1 tygodnia............................................................................. 1 do 1 miesiąca ............................................................................ 2 do 3 miesięcy ............................................................................ 3 do 6 miesięcy ............................................................................ 4 do 1 roku ................................................................................... 5 do 3 lat ...................................................................................... 6 powyżej 3 lat ............................................................................. 7 (nie wiem) ................................................................................. 9 P.44. Czy P. zdaniem rachunek telefoniczny, który P. otrzymuje do zapłacenia co miesiąc powinien na P. życzenie zawierać dokładne informacje o odbytych rozmowach (np., pod jaki numer dzwoniono, ile trwała każda rozmowa, ile kosztowała). zdecydowanie nie...................................................................... 1 raczej nie................................................................................... 2 raczej tak................................................................................... 4 zdecydowanie tak...................................................................... 5 (trudno powiedzieć) ................................................................... 9 P45. TYLKO DLA TYCH, KTÓRZY ODPOWIEDZIELI W POPRZEDNIM PYTANIU „RACZEJ TAK” i „ZDECYDOWANIE TAK”. POKAZAĆ RESPONDENTOWI KARTĘ 9! Czy usługa ta powinna objąć: wszystkie rozmowy ................................................................... 1 tylko rozmowy międzymiastowe i międzynarodowe .................. 2 droższe rozmowy, czyli także dłuższe rozmowy miejscowe ...... 3 inna odpowiedź ......................................................................... 4 (trudno powiedzieć) ................................................................... 9 P46. TYLKO DLA TYCH, KTÓRZY ODPOWIEDZIELI :ZDECYDOWANIE „TAK” I „RACZEJ TAK” NA P44! Ile byłby P. skłonny zapłacić maksymalnie (w starych złotych) miesięcznie za taką usługę: do 10.000 zł............................................................................... 1 do 20.000 zł............................................................................... 2 do 30.000 zł............................................................................... 3 do 40.000 zł............................................................................... 4 do 50.000 zł............................................................................... 5 do 60.000 zł............................................................................... 6 do 80.000 zł............................................................................... 7 więcej ........................................................................................ 8 (trudno powiedzieć) ................................................................... 9 P47. Czy P. zdaniem powinny istnieć jakieś zniżki w opłatach telefonicznych (np. niższy abonament) dla następujących grup posiadaczy telefonów: GRUPA ZDECYDOWANIE NIE RACZEJ NIE RACZEJ TAK ZDECYDOWANIE TAK TRUDNO POWIEDZIEĆ a inwalidzi, osoby niepełnosprawne 1 2 4 5 9 b bezrobotni 1 2 4 5 9 c emeryci, osoby starsze 1 2 4 5 9 d osoby ubogie 1 2 4 5 9 e rolnicy 1 2 4 5 9 f 1 2 4 5 9 1 2 4 5 9 kombatanci g ktoś inny, kto P48. Czy P. zdaniem powinny być jakieś ulgi, np. możliwość wykupienia dodatkowego abonamentu na rozmowy po niższej taryfie dla osób szczególnie intensywnie korzystających z usług telekomunikacji, np. przedsiębiorców, dyrektorów, dziennikarzy itp. zdecydowanie nie...................................................................... 2 raczej nie................................................................................... 3 raczej tak................................................................................... 4 zdecydowanie tak...................................................................... 5 (trudno powiedzieć) ................................................................... 9 P.49. Czy uważa P., że Telekomunikacja Polska S.A. powinna umożliwić uruchomienie specjalnych linii (z konkursami, horoskopami, wróżbami, linii towarzyskich itp.), za które opłaty byłyby wyższe niż za normalne rozmowy, ale tańsze niż obecnie, gdy zainteresowani tego typu usługami muszą dzwonić do odległych krajów. zdecydowanie nie...................................................................... 2 raczej nie................................................................................... 3 raczej tak................................................................................... 4 zdecydowanie tak...................................................................... 5 (nie wiem).................................................................................. 9 CZĘŚĆ VII. OPINIE O POŻĄDANYCH REFORMACH W TELEKOMUNIKACJI P50. Czy uważa P., że powinno powstać więcej konkurujących ze sobą firm świadczących usługi telekomunikacyjne następującego typu: RODZAJ USŁUGI ZDECY- RACZEJ RACZEJ ZDECY- TRUDN DOWANIE NIE TAK DOWANIE O NIE TAK POWIEDZIEĆ a rozmowy miejscowe 1 2 4 5 9 b rozmowy międzymiastowe 1 2 4 5 9 c rozmowy międzynarodowe 1 2 4 5 9 P51. Czy P. zdaniem Telekomunikacja Polska S.A. powinna: POKAZAĆ RESPONDENTOWI KARTĘ 10! pozostać w całości państwowa ................................................. 1 zostać częściowo sprywatyzowana przez sprzedaż pewnej części dużej firmie zagranicznej.................................... 2 zostać częściowo sprywatyzowana przez sprzedaż pewnej części dużej firmie krajowej .......................................... 3 zostać częściowo sprywatyzowana przez sprzedaż akcji wszystkim chętnym na giełdzie ................................................. 4 trzeba z nią zrobić coś innego, co ............................................. 5 (nie wiem).................................................................................. 9 P52. Rozmawialiśmy dużo o działaniu telekomunikacji w Polsce. Być może jednak są jakieś ważne rzeczy, które pominęliśmy. Jeżeli chciał/a/by P. coś powiedzieć na ten temat, proszę bardzo powiedzieć to teraz, a ja to wszystko zanotuję: ....................................................................................................................................... ....................................................................................................................................... ....................................................................................................................................... ....................................................................................................................................... ....................................................................................................................................... ....................................................................................................................................... ....................................................................................................................................... ....................................................................................................................................... ....................................................................................................................................... ....................................................................................................................................... ....................................................................................................................................... ....................................................................................................................................... ....................................................................................................................................... ....................................................................................................................................... ....................................................................................................................................... ....................................................................................................................................... ....................................................................................................................................... ....................................................................................................................................... ....................................................................................................................................... ....................................................................................................................................... ....................................................................................................................................... ....................................................................................................................................... ....................................................................................................................................... ....................................................................................................................................... ....................................................................................................................................... ....................................................................................................................................... ....................................................................................................................................... METRYCZKA RESPONDENTA M1. płeć: mężczyzna ................................................................................ 1 kobieta....................................................................................... 2 M2. rok urodzenia .................................................................................. M3. wykształcenie: niepełne i ukończone podstawowe............................................ 1 niepełne i ukończone zasadnicze zawodowe............................ 2 niepełne i ukończone średnie.................................................... 3 niepełne i ukończone wyższe.................................................... 4 M4. grupa społeczno-zawodowa: A. pracujący, czynni zawodowo: kadra kierownicza i inteligencja................................................. 1 prywatny przedsiębiorca............................................................ 2 pracownik umysłowy niższego szczebla.................................... 3 pracownik fizyczno-umysłowy ................................................... 4 robotnik wykwalifikowany .......................................................... 5 robotnik niewykwalifikowany .................................................... 6 rolnik......................................................................................... .7 B. niepracujący, bierni zawodowo: renciści i emeryci....................................................................... 1 uczniowie i studenci .................................................................. 2 bezrobotni ................................................................................. 3 gospodynie domowe i inni ......................................................... 4 M5. dochód na 1 osobę w gospodarstwie domowym: poniżej 750 tys. zł /75 zł/ ........................................................... 1 750-1.249 tys. zł /75-124,9 zł/ ................................................... 2 1.250-1.749 tys. zł /125-174,9 zł/ .............................................. 3 1.750-2.249 tys. zł /175-224,9 zł/ .............................................. 4 2.250-2.749 tys. zł /225-274,9 zł/ .............................................. 5 2.750-3.249 tys. zł /275-324,9 zł/ .............................................. 6 3.250 tys. zł /325 zł/ i powyżej................................................... 7 M6. miejsce zamieszkania: wieś ........................................................................................... 1 miasto do 20 tys. ....................................................................... 2 miasto od 21 do 100 tys ............................................................ 3 miasto od 101 do 500 tys .......................................................... 4 miasto powyżej 500 tys ............................................................. 5 M7. okręg telekomunikacyjny: gdański...................................................................................... 1 katowicki.................................................................................... 2 krakowski .................................................................................. 3 lubelski ...................................................................................... 4 łódzki ......................................................................................... 5 olsztyński................................................................................... 6 poznański .................................................................................. 7 szczeciński ................................................................................ 8 warszawski ................................................................................ 9 wrocławski ............................................................................... 10 ================================================================= województwo ............................................................................... miejscowość................................................................................ numer telefonu ............................................................................ imię i nazwisko respondenta ....................................................... data przeprowadzenia wywiadu .................................................. godzina rozpoczęcia wywiadu ..................................................... godzina zakończenia wywiadu .................................................... ilość wizyt ankietera u respondenta ............................................ imię i nazwisko ankietera ............................................................ UWAGI ANKIETERA O WYWIADZIE I RESPONDENCIE: ....................................................................................................................................... ....................................................................................................................................... ....................................................................................................................................... ....................................................................................................................................... ....................................................................................................................................... ....................................................................................................................................... OŚWIADCZENIE ANKIETERA: Stwierdzam, że powyższy wywiad przeprowadziłe/am osobiście i bezpośrednio z osobą, która jest głównym użytkownikiem telefonu o wskazanym wyżej numerze, oraz, że zadałem jej wszystkie zalecone pytania i zapisałem rzetelnie udzielone przez nią odpowiedzi. ............................................................................................... czytelny podpis ankietera KARTA NR 1 1. wcale 2. kilka razy w roku 3. kilka razy w miesiącu 4. kilka razy w tygodniu 5. kilka razy dziennie KARTA NR 2 1. nie wiedziałem, że jest taka usługa 2. wcale 3. rzadko 4. często KARTA NR 3 1. wcale 2. bardzo rzadko 3. raczej rzadko 4. raczej często 5. bardzo często KARTA NR 4 1. skrócić ten czas, np. do 1 minuty i płacić odpowiednio mniej 2. ustalić cenę za najmniejszą jednostkę, np. za 1 sekundę i rozliczać za realny czas rozmowy 3. zostawić tak jak jest KARTA NR 5 1. musi kosztować tyle samo 2. najwyżej może być droższa 2-5 razy 3. najwyżej może być droższa 6-10 razy 4. najwyżej może być droższa 11-15 razy 5. najwyżej może być droższa 16-20 razy 6. może być droższa więcej niż 20 razy KARTA NR 6 1. 20 jednostek tak jak obecnie 2. mniej jednostek niż obecnie, ale abonament powinien być odpowiednio tańszy 3. więcej jednostek niż obecnie, ale abonament powinien być odpowiednio droższy 4. nie zawierać wcale bezpłatnych jednostek, ale abonament powinien być odpowiednio tańszy KARTA NR 7 /kwoty w starych złotych!/ 1. do 2,5 mln zł 2. od 2,5 mln zł do 4 mln zł 3. od 4 mln zł do 6 mln zł 4. od 6 mln zł do 8 mln zł 5. od 8 mln zł do 10 mln zł 6. od 10 mln zł do 20 mln zł 7. powyżej 20 mln zł KARTA NR 8 1. do 1 tygodnia 2. do 1 miesiąca 3. do 3 miesięcy 4. do 6 miesięcy 5. do 1 roku 6. do 3 lat 7. powyżej 3 lat KARTA NR 9 1. wszystkie rozmowy 2. tylko rozmowy międzymiastowe i międzynarodowe 3. tylko rozmowy droższe, np. także dłuższe rozmowy miejscowe KARTA NR 10 1. pozostać w całości państwowa 2. zostać częściowo sprywatyzowana przez sprzedaż pewnej części dużej firmie zagranicznej 3. zostać częściowo sprywatyzowana przez sprzedaż pewnej części dużej firmie krajowej 4. zostać częściowo sprywatyzowana przez sprzedaż akcji wszystkim chętnym na giełdzie ankieter s.c. Agencja Badań Rynku i Opinii Publicznej 60-568 POZNAŃ, ul. Szamarzewskiego 89, tel./faks (0-61) 476461 w. 270, NIP: 781-00-20-357, nr konta: WBK IV O/Poznań 356338-3375-136-72 ANKIETA „OCENA USŁUG TELEKOMUNIKACYJNYCH W POLSCE” INSTRUKCJA DLA ANKIETERA Ankieter otrzymuje listę wylosowanych z książki telefonicznej numerów telefonicznych, wraz z adresem i nazwiskiem abonenta telefonicznego (np. 245678, Jan Kowalski, ulica Długa 7). Przed rozpoczęciem właściwego wywiadu ankieter wykonuje następujące czynności: 1. Dzwoni pod wskazany numer (np. 245678), 2. Pyta się, czy to numer 245678, 3. Pyta się czy ten numer telefonu jest numerem telefonu pana Jana Kowalskiego. sytuacja I: podany numer telefonu jest numerem telefonu Jana Kowalskiego: 4.I. Ankieter informuje o tym, że bierze udział w badaniu opinii klientów na temat usług Telekomunikacji Polskiej S.A. i że ten nr telefonu został wylosowany do badań. dalej: patrz punkt 5. sytuacja II: Podany numer telefonu nie odpowiada, gdyż został zmieniony, np. w całej centrali numery rozpoczynające się na “2” zmieniono na “52”. 4.II. Ankieter traktuje zmieniony numer tak samo jak numer wylosowany, czyli jak 4.I., zmianę numeru zapisuje w kwestionariuszu i na liście: np. 225678, Jan Kowalski zmieniono na 5225678 sytuacja III: Podany numer telefonu nie jest numerem Jana Kowalskiego: 4.III: Ankieter pyta, czy jest to numer telefonu w mieszkaniu prywatnym. a) Jeżeli jest to numer telefonu w mieszkaniu prywatnym, ankieter postępuje tak samo jak punkcie 4.I., z tym, że w kwestionariuszu i na liście wpisuje nazwisko faktycznego respondenta: np. 225678, Jan Kowalski, aktualnie : Jerzy Nowak. b) Jeżeli nie jest to numer telefonu w mieszkaniu prywatnym, ankieter dziękuje i wykreśla podany numer ze swojej listy zapisując powód obok: np. 225678, Jan Kowalski, aktualnie: Duplex Sp. z o.o. Tylko w sytuacji 4.III.b) ankieter nie przeprowadza wywiadu z teleabonentem posiadającym numer 225678, ale bierze numer telefonu z listy rezerwowej. 5. Ankieter prosi o rozmowę z osobą (pełnoletnią), która najczęściej korzysta z telefonu i najbardziej orientuje się w wysokości rachunku telefonicznego. Z tą właśnie osobą umawia się na wywiad. Nie wolno przeprowadzać wywiadu z osobą, która faktycznie najmniej korzysta z telefonu, ale jest najłatwiejsza do zastania w domu (np. z babcią - emerytką w mieszkaniu osób czynnych zawodowo). INFORMACJA DLA RESPONDENTA O CELU BADANIA Badani nie powinni czuć się w żaden sposób skrępowani w wyrażaniu swoich opinii. Należy ich przekonać, że badanie to jest badaniem niezależnym od Telekomunikacji Polskiej S.A., a jego jedynym celem jest troska o jakość usług i o satysfakcję z nich konsumenta. UWAGI DO PYTAŃ Pytania 1 i 2: Kółkiem lub krzyżykiem zaznaczamy numer odpowiedzi zgodny z odpowiedzią udzieloną przez respondenta, jeżeli nie potrafi sam odpowiedzieć czytamy mu odpowiedzi z ankiety i prosimy o wybór jednej z nich. Pytanie 3: Odczytujemy respondentowi kolejno listę urządzeń i pytamy, czy je posiada. Zaznaczamy za każdym razem “tak” lub “nie”. Wyjaśniamy jakie to są urządzenia, np. “modem”, tylko na wyraźne żądanie respondenta. Aparat telefoniczny bezprzewodowy = aparat telefoniczny wyposażony w antenę zamiast kabla dzięki czemu można z nim chodzić swobodnie po mieszkaniu. Modem = urządzenie umożliwiające podłączenie komputera do sieci telefonicznej, dzięki czemu można przesyłać informacje z jednego komputera do drugiego komputera wykorzystując linię telefoniczną. Pytanie 4: Pokazujemy respondentowi kartę nr 1. Jeżeli badany nie mieszka z małżonkiem/partnerem to w punkcie b) wpisujemy “1”. Podobnie, gdy nie mieszka z dziećmi (wpisujemy “1” w c). Pytania 5-7: W razie wątpliwości wyjaśniamy badanemu sens tych pytań. Pytanie 8: Jeżeli respondent mieszka sam, to w b) wpisujemy “1”. Pytanie 10: Zadajemy je zarówno tym respondentom, którzy pracują poza domem, jak i tym, którzy pracują w domu (np. prowadzą firmę we własnym mieszkaniu). Pytamy po kolei o każde urządzenie. Za każdym razem zaznaczamy “tak” lub “nie”. Wyjaśniamy jakie to są urządzenia tylko na wyraźne życzenie respondenta pager, beeper = urządzenie noszone w kieszeni lub przy pasku informujące, że ktoś chce się z nami skontaktować. poczta elektroniczna, e-mail = urządzenie umożliwiające posiadaczowi komputera połączenie się z posiadaczami komputerów na całym świecie. Komertel = specjalna sieć telefoniczna umożliwiająca szybkie połączenia i międzynarodowe. Pytania 12-14: Pokazujemy kartę respondenta nr 1. Pytamy po kolei o każdą usługę. Za każdym razem zaznaczamy jak często respondent z niej korzysta. Pytanie 15: Pokazujemy respondentowi kartę nr 2 pytamy kolejno o każdą usługę. Za każdym razem zaznaczamy jak często respondent z niej korzysta. Pytanie 16: Zaznaczamy odpowiedź zgodną z odpowiedzią respondenta. Jeżeli respondent nie wie lub nie pamięta, wpisujemy obok: “nie wie”. Pytanie 18: Jeżeli respondent udziela odpowiedzi 2-4 pytamy go “ile razy ?”. Pytanie 19: Właściwa i pełna odpowiedź to: A) 18.00 - 22.00 B) 22.00 - 08.00 Wpisujemy godziny podane przez respondenta. Jeżeli nie wie, wpisujemy obok: “nie wie”. Jeżeli powie np. od czwartej popołudniu do 7 rano to zapisujemy: A) 16.00-7.00 B) 0-0 Jeżeli respondent odpowiada ogólnikowo, np. “ po południu” to naciskamy na podanie godzin. Pytanie 20-21: Naciskamy na odpowiedzi. Jeżeli nie wie, zapisujemy w każdej rubryce oddzielnie “nie wie”. Pytanie 23-24: Uwaga! pytania te różnią układem się od innych pytań w ankiecie tym, że w tabeli pytania są na górze, a odpowiedzi z boku. Pytanie 25: Pokazać respondentowi kartę nr 3. Pytać kolejno o każdą usterkę. Pytania 26-27: Jeżeli żadna usterka nie przeszkadza respondentowi wpisać ”0”. Jeżeli nie, wpisać obok: “nie wie”. Pytanie 28-29: Wpisać dokładnie to co podał respondent, np. “ poczta”, “Telekomunikacja Polska S.A.”, “specjalny numer telefonu”, “biuro napraw”, nazwa ulicy, na której mieści się Telekomunikacja Polska S.A. itp. Pytanie 30: Pytać kolejno o każdy powód skarg. Pytanie 31: Pytać kolejno o uprzejmość, skuteczność i czas. Pytanie 32: Nastąpiła w tym pytaniu zmiana. Sformułowanie “w ostatnich 5 latach” zastępujemy sformułowaniem “w ostatnich 3 latach, tj. od 1992 roku”. Chodzi nam o zmiany, które zaszły od czasu powstania Telekomunikacji Polskiej Spółka Akcyjna. W razie potrzeby wyjaśnić, że chodzi ogólną ocenę. Pytania 33-35: W razie potrzeby naciskać na wymienienie odpowiednich usług, świadczeń czy sytuacji, które się poprawiły, nie zmieniły lub pogorszyły. Jeżeli odpowie , ze “wszystko” albo “nic” naciskamy na podanie przykładów Pytanie 37: Pytać kolejno o każdą usługę Pytanie 38: Pokazać respondentowi kartę nr 4, w razie potrzeby wyjaśnić. Pytanie 39: Pokazać respondentowi kartę nr 5, Pytanie 41: Pokazać respondentowi kartę nr 6 Pytanie 42: Pokazać respondentowi kartę nr 7 Pytanie 43: Pokazać respondentowi kartę nr 8 Pytania 44-46: W razie potrzeby wyjaśnić, że Telekomunikacja Polska S.A. może, podobnie jak telekomunikacja w innych krajach w rachunku telefonicznym przedstawić listę wszystkich rozmów, łącznie z numerem, z którym rozmawialiśmy, czasem trwania i ceną. Taka usługa nazywa się “billing”. Obecnie kosztuje 5 zł (50 tysięcy starych złotych) miesięcznie. Pytanie 47: Pytanie dotyczy osób społecznie “upośledzonych” (tzn. mających mniejsze szanse). Pytamy kolejno o każdą grupę społeczną. Pytanie 48: To pytanie dotyczy osób szczególnie często korzystających z telefonu z racji wykonywanego zawodu i z tego powodu płacących wysokie rachunki telefoniczne. Pytanie 50: Pytać kolejno o każdą usługę. Pytanie 51: Pokazać respondentowi kartę nr 10, w razie potrzeby wyjaśnić. Uwaga: obecne prawo przewiduje, że co najmniej 51% Telekomunikacji Polskiej S.A. musi pozostać w ręku państwa. Pytanie 52: W tym miejscu można także zapisać wszelkie dodatkowe uwagi na temat telekomunikacji wypowiadane wcześniej przez respondenta.
