Akt nabycia

Jak akt nabycia i jego konsekwencje
wpływają na sposób myślenia klientów
Do zasobów naleŜą zdolności lub umiejętności wykorzystywane w celu osiągnięcia lub
przywrócenia określonych stanów. Ze względu na to, Ŝe zasoby odgrywają kluczową rolę
w kontekście przetrwania i poczucia satysfakcji, często postrzegamy przedmioty, ludzi i
wydarzenia poprzez koncepcję zasobów. Zasoby mogą mieć charakter fizyczny (np.
narzędzia, ludzie, organizacje) lub abstrakcyjny (np. umiejętność, wiedza). Zasoby
umoŜliwiają nam osiągnięcie waŜnych dla nas celów. W najsilniejszych relacjach
biznesowych obie strony czują się wynagrodzone. American Insurance Administrators
(AIA), dostawca usług finansowych i ubezpieczeń, którego klientami są członkowie
stowarzyszeń absolwentów wyŜszych uczelni, chciał lepiej zrozumieć więź pomiędzy
absolwentami a uniwersytetami, by opracować jeszcze lepsze oferty dla absolwentów i
bardziej osobistą strategię ich promocji. Badanie AIA pokazało, Ŝe absolwenci postrzegali
tę relację pod kątem zasobów, na których budowali swoje Ŝycie. Z ich perspektywy, jeśli
szkoła jest w stanie podtrzymać silną więź z absolwentami, stanowi w pełni wartościowe
źródło zasobów takŜe po ukończeniu studiów. Absolwenci oczekiwali, Ŝe ich „zwrot z
inwestycji” wykroczy poza zdobycie tytułu naukowego. Jedna z uczestniczek badania
przygotowała
kolaŜ,
przedstawiający
jej
oczekiwania
uniwersytetu (kolorowa ilustracja I-7 wewnątrz ksiąŜki).
www.sroda.com.pl
związane
z
ukończeniem
ChociaŜ
absolwenci
postrzegają
studia
pod
kątem
edukacyjnej
„umowy”,
zapewniającej korzyści na całe Ŝycie, z perspektywy uczelni studia to czteroletnia ścieŜka
wiodąca do końcowego tytułu akademickiego. Dlatego teŜ uczelnia często oferowała
absolwentom usługi AIA w postaci nowej umowy. Po odkryciu oczekiwań absolwentów,
AIA i współpracujące z nią uniwersytety zmieniły strategię komunikacji, podkreślając, Ŝe
oryginalnie zawarty kontrakt nadal
istnieje. Zaczęto na przykład wykorzystywać
następujące sformułowania: „Nasza nowa usługa ma na celu zapewnić ci dalsze wsparcie
z naszej strony” oraz „Wywiązujemy się z naszej części umowy”. Po zastosowaniu tego
nowego podejścia, zainteresowanie usługami AIA gwałtownie wzrosło.
Głęboka metafora zasobów nawiązuje do naszych zdolności lub umiejętności,
które wykorzystujemy, aby osiągnąć lub przywrócić konkretny stan. Jako Ŝe nasze
przetrwanie i poziom satysfakcji zaleŜą w duŜej mierze od dostępnych zasobów, często
postrzegamy innych ludzi, przedmioty i zdarzenia poprzez pryzmat zasobów. Zasoby
moŜna generalnie podzielić na dwa rodzaje: materialne (narzędzia, ludzie, organizacje) i
niematerialne (umiejętność, wiedza, sieć kontaktów). Niniejszy rozdział stara się
przedstawić, w jaki sposób klienci uŜywają fundamentalnej metafory zasobów.
www.sroda.com.pl