Obsługa Klienta - Szkolenia Biznesowe ProLearning

www.prolearning.pl
Projekt rozwojowo – doradczy
z zakresu obsługi klienta dla pracowników firmy
Centrum Innowacji ProLearning
www.prolearning.pl
Authorized Training & Testing Center
WROCŁAW*WARSZAWA*POZNAŃ*KATOWICE
www.prolearning.pl
Efektywna Obsługa Klienta
Projekt obejmuje:

przeprowadzenie analizy aktualnego poziomu kompetencji dot. obsługi klienta na podstawie rozmów z wyłonionymi
przedstawicielami firmy oraz uzyskanymi od Klienta dodatkowymi materiałami
 zmianę zachowania w zakresie efektywniejszej obsługi klienta poprzez nabycie / zwiększenie umiejętności, wiedzy
i postawy - warsztat
Forma projektu:
 spotkanie/ rozmowa telefoniczna ze wskazanymi przez Klienta osobami w celu rozpoznania potrzeb, celu i rezultatów
projektu
 warsztat
 ankiety
 ewaluacja i podsumowanie
 rekomendacje i projekt wdrożenia standardów obsługi klienta
 roczne konsultacje (mailowe/telefoniczne) z tematyki szkolenia.
Metody pracy:
 moderowane uczenie się przez doświadczenie (cykl KOLBA) – stosujemy najbardziej efektywna metodę uczenia się osób
dorosłych, polegającą na specjalnie zaprojektowanych zadaniach, budujących osobiste przeżycia i doświadczenia,
z których następnie wyciągane są wnioski i generalizowane ogólne zasady. Wiedza teoretyczna uzupełniana jest również
przez trenera, a następnie uczestnicy stosują ją w praktyce poprzez rozwiązywanie realnych przypadków z własnego
otoczenia;
 warsztaty, w czasie których uczestnicy wypracowują rozwiązania, które następnie będą mogły być zastosowane
w firmie.
 case studies jako punkty wyjścia do analiz nowych, lepszych rozwiązań;
 dyskusje moderowane jako audyt aktualnej sytuacji omawianego zagadnienia (w firmie Klienta) i wspólne poszukiwanie
oraz generowanie nowych pomysłów;
 podsumowania i wnioski dotyczące rozwiązań, które zostaną zastosowane w firmie;
 follow-up* – sesje mające na celu weryfikację zastosowanych elementów z warsztatów w codziennej pracy;
*Na życzenie Klienta
Centrum Innowacji ProLearning
www.prolearning.pl
Authorized Training & Testing Center
WROCŁAW*WARSZAWA*POZNAŃ*KATOWICE
www.prolearning.pl
Cel*
Zagadnienia*:
*Cel może zostać zmodyfikowany po przeprowadzonej analizie potrzeb.





rozwinięcie
rozwinięcie
rozwinięcie
rozwinięcie
klienta;
rozwinięcie
umiejętności
umiejętności
umiejętności
umiejętności
radzenia sobie z wymagającym klientem;
budowania wiarygodnego wizerunku firmy podczas pierwszego kontaktu z klientem;
radzenia sobie ze stresem podczas obsługi klienta
skutecznego gromadzenia informacji poprzez zadawanie odpowiednich pytań w procesie obsługi
umiejętności komunikacyjnych istotnych podczas telefonicznej, mailowej oraz bezpośredniej obsługi klienta;
Zagadnienia*
* Zagadnienia mogą zostać zmodyfikowane po przeprowadzonej analizie potrzeb.

komunikacja jako „matka relacji”


style komunikacji
profesjonalna odmowa
 umiejętność zachowania pozytywnych relacji z klientem w przypadku trudnej i stresującej sytuacji
 świadome budowanie relacji z klientem zgodnie z ideą Customer Experience

specyfika telefonicznej oraz mailowej obsługi klienta
profesjonalne udzielanie precyzyjnych informacji poprzez e-mail
 kompetencje świadomego i swobodnego manipulowania głosem (ton, barwa) oraz słownictwem zależnie od typu
klienta oraz sytuacji


moje emocje, które klient usłyszy przez telefon

profesjonalna obsługa klienta a interes (cele biznesowe) firmy Nicoll

feedback z wykorzystaniem Customer Experience

czego klient oczekuje ode mnie?- optyka profesjonalnej relacji i rozwiązania problemu zgłoszonego przez klienta
Centrum Innowacji ProLearning
www.prolearning.pl
Authorized Training & Testing Center
WROCŁAW*WARSZAWA*POZNAŃ*KATOWICE
www.prolearning.pl
Wartości dodane:
Istnieje możliwość przeprowadzenia warsztatów
w Państwa siedzibie
PRZED WARSZTATEM
PODCZAS WARSZTATÓW






Opracowanie metod warsztatowych projektu pod specyfikę
branży;
Rozmowa telefoniczna z wybranymi osobami w celu
zapoznania się z przykładami funkcjonowania i specyfiki
firmy;
Próbka szkoleniowa zorganizowana na życzenie Klienta;
Doprecyzowanie programu szkolenia;
Opracowanie dodatkowych materiałów szkoleniowych
zgodnie z ustalonym planem;
Opracowanie ćwiczeń dostosowanych pod specyfikę branży;






Przeprowadzenie warsztatów i zapewnienie
wykwalifikowanego trenera
Przekazanie wypracowanych przez uczestników materiałów;
Praktyczne przykłady z funkcjonowania firmy;
Scenariusze opracowane na wcześniejszym etapie podczas
analizy branży;
Ćwiczenia zgodne z badanymi potrzebami;
Case study;
PO WARSZTACIE





Centrum Innowacji ProLearning
www.prolearning.pl
Badanie satysfakcji uczestników;
Raport dotyczący rezultatów;
Roczne konsultacje mailowe / telefoniczne dotyczące
tematyki projektu;
Imienne Certyfikaty dla każdego uczestnika;
Follow up (na życzenie Klienta);
Authorized Training & Testing Center
WROCŁAW*WARSZAWA*POZNAŃ*KATOWICE
www.prolearning.pl
Centrum Innowacji ProLearning
Centrum Innowacji ProLearning jest ośrodkiem szkoleniowo - doradczym, specjalizującym się w szkoleniach z zakresu Biznes, IT,
Zarządzanie Projektami.
Wspieramy naszych Partnerów w ich dążeniu do pełnego profesjonalizmu. Cel ten realizujemy w obszarach takich jak kompetencje
pracowników, umiejętności managerskie, zdolności handlowe, wiedza interpersonalna, wizerunek firmy, etc.
Wybrani Klienci
Centrum Innowacji ProLearning
www.prolearning.pl
Authorized Training & Testing Center
WROCŁAW*WARSZAWA*POZNAŃ*KATOWICE
www.prolearning.pl
Kontakt
Centrum Innowacji ProLearning
Magda Płachytka
Key Account Specialist
[email protected]
Tel. 71 353 52 51
Warszawa
Poznań
Wrocław
Siedziba Główna CI ProLearning
Fabryczna Office Park, ul Wagonowa 2, Wrocław
Katowice
Centrum Innowacji ProLearning
www.prolearning.pl
Authorized Training & Testing Center
WROCŁAW*WARSZAWA*POZNAŃ*KATOWICE