opis szkolenia / karta zgłoszenia - Kujawsko
Transkrypt
opis szkolenia / karta zgłoszenia - Kujawsko
Kujawsko-Pomorskie Biuro Fundacji Rozwoju Demokracji Lokalnej ul. Unii Lubelskiej 4C, 85-059 Bydgoszcz tel.: 52 321 18 90, fax: 52 321 18 92 e-mail: [email protected] www.bydgoszcz-frdl.pl DIAGNOZOWANIE POTRZEB KLIENTA Z ELEMENTAMI SKUTECZNEJ KOMUNIKACJI I BUDOWANIA ASERTYWNOŚCI W RELACJACH Z KLIENTEM 19 GRUDNIA 2016 R., BYDGOSZCZ Adresaci: Pracownicy obsługi, kancelarii, sekretariatów, osoby mające kontakt z klientami i interesantem, osoby zainteresowane diagnozowaniem potrzeb klientów. Korzyści: Poznanie i wypracowanie umiejętności zastosowania różnorodnych technik i metod komunikacji interpersonalnej sprzyjających efektywnemu komunikowaniu się z klientami podczas procesu diagnozowania potrzeb klienta. Poznanie podstawowych technik asertywnego zachowania. Kształtowanie asertywnych zachowań w trudnych sytuacjach zadaniowych i interpersonalnych podczas diagnozowania potrzeb klienta. Prowadzący: Magister ekonomii, certyfikowany trener oraz licencjonowany Praktyk Wywierania Wpływu i Perswazji. Doświadczony menedżer - zajmowała stanowiska kierownicze w takich koncernach jak: Auchan Polska, Groupe Andre, SigmaKalon Deco Polska. Od 2007 roku prowadzi szkolenia i warsztaty dla organizacji biznesowych, przedsiębiorców, administracji publicznej, szkół wyższych i sektora pozarządowego. Wykorzystuje bogate praktyczne doświadczenie w obszarach zarządzania ludźmi, budowaniu zespołów, komunikacji, obsługi klienta oraz marketingu. Program: I Proces komunikowania się: Definicja komunikacji i jej przełożenie na praktykę Typy komunikacji Reguły efektywnej komunikacji i dobrego porozumienia z klientem (skuteczna komunikacja a budowanie relacji) Umiejętność komunikacji interpersonalnej Wypowiedzi kodowane negatywnie – blokady Wypowiedzi kodowane pozytywnie – zachęcające (wzmacniacze) Zakłócenia w komunikacji Sposoby odbioru, interpretacji informacji i ich wpływ na skuteczność komunikowania się podczas diagnozowania potrzeb klienta Sposoby usprawnienia komunikacji z klientem 5 sfer badania potrzeb podczas diagnozy II Style komunikacyjne: Autodiagnoza: Analiza własnego stylu komunikacji Cztery główne style komunikacyjne Silne i słabe strony czterech głównych stylów komunikowania Rozpoznawanie stylu komunikacji rozmówcy - wskazania i przeciwwskazania – czyli jak komunikować się z osobą o określonym stylu komunikacyjnym? III Techniki i narzędzia skutecznego porozumiewania się - Komunikacja werbalna w procesie diagnozowania potrzeb klienta: Techniki aktywnego słuchania 1) Podążanie 2) Parafrazowanie i typowe błędy w jej stosowaniu 3) Precyzowanie 4) Werbalizacja 5) Dopasowanie werbalne 6) Klaryfikacja 1 Kujawsko-Pomorskie Biuro Fundacji Rozwoju Demokracji Lokalnej ul. Unii Lubelskiej 4C, 85-059 Bydgoszcz tel.: 52 321 18 90, fax: 52 321 18 92 e-mail: [email protected] www.bydgoszcz-frdl.pl 7) Odzwierciedlanie Słuchanie empatyczne, otwarte i świadome Rodzaje pytań a cel rozmowy 1) Unikanie odpowiedzi odmownych (pytania otwarte i zamknięte) 2) Angażowanie klienta w rozmowę (stwierdzenia a pytania angażujące) 3) Kontrolowanie przebiegu rozmowy (pytania alternatywne, pytanie na pytanie, pytania sugerujące, pytania motywujące, pytania kontrolne) Wypowiedzi budujące konstruktywny kontakt z rozmówcą: 1. Komunikat „Ja” a komunikat „Ty” 2. Konstruktywna informacja zwrotna 3. Argumentacja racjonalna i emocjonalna IV Budowanie postawy asertywnej a zachowanie w relacjach z klientem: Diagnoza własnej asertywności Trzy podstawowe zachowania Czym jest asertywność? – definicja asertywności Zasady asertywnej rozmowy Asertywne przyjmowanie ocen Asertywne reagowanie na krytykę 1. Panowanie nad własnymi emocjami 2. Model stawiania granic 3. Zamiana oceny na opinię 4. Asertywna odmowa Techniki asertywnego komunikowania się Radzenie sobie w trudnych sytuacjach z klientem oraz tzw. typologie „trudnego” klienta” – jak z nim postępować. V Dyskusja. 2 Kujawsko-Pomorskie Biuro Fundacji Rozwoju Demokracji Lokalnej ul. Unii Lubelskiej 4C, 85-059 Bydgoszcz tel.: 52 321 18 90, fax: 52 321 18 92 e-mail: [email protected] www.bydgoszcz-frdl.pl Godziny szkolenia: INFORMACJE ORGANIZACYJNE 10.00 - 15:00 Miejsce szkolenia: BYDGOSZCZ - Kujawsko-Pomorskie Biuro FRDL, ul. Unii Lubelskiej 4C (Budynek Bydgoskiej Szkoły Wyższej - II piętro - wejście od Technikum Kolejowego) Bezpłatny parking na terenie obiektu. 5 min od Dworca PKP Bydgoszcz Główna. Cena*: 305 zł przy zgłoszeniu do 12 grudnia br. Szkolenia realizujemy również w formie zamkniętej. Zapytania prosimy przesyłać na adres: szkolenia@ bydgoszcz-frdl.pl (cena uwzględnia rabat w wysokości 10% od ceny podstawowej za szkolenie wynoszącej 339 zł) W cenie szkolenia: materiały szkoleniowe, zaświadczenie, przerwy kawowe oraz lunch. Szkolenie zwolnione z VAT w przypadku finansowania ze środków publicznych. RABATY OD CENY PODSTAWOWEJ WYNOSZĄCEJ 339 ZŁ: 10% dla uczestników zgłoszonych na 7 dni przed terminem szkolenia. 10% dla uczestników z tej samej instytucji za drugą i kolejne osoby zgłoszone na to samo szkolenie niezależnie od terminu zgłoszenia. 10% dla uczestników z instytucji zrzeszonych w Konwencie Wójtów. 15% dla uczestników z instytucji zrzeszonych w Kujawsko-Pomorskich Forach. Uwaga! Rabaty nie łączą się. Zgłoszenia przyjmujemy do 14 GRUDNIA w postaci wypełnionej karty zgłoszeniowej przesłanej na adres mailowy: [email protected] lub faksem na numer 52 321 18 92. FORMULARZ ZGŁOSZENIOWY DIAGNOZOWANIE POTRZEB... 19/12//1/P Nazwa Instytucji /Firmy (dane do FV): Adres: e-mail: NIP: Ilość osób zgłaszanych: tel./fax. Imiona i nazwiska uczestników: 1. e-mail: 2. e-mail: 3. e-mail: Zgodnie z Ustawą o Ochronie Danych Osobowych z dnia 29.08.1997 r. wyrażam zgodę na przetwarzanie moich danych osobowych dla potrzeb działalności szkoleniowej Kujawsko-Pomorskiego Biura FRDL. UWAGA – prosimy o zaznaczenie!!! Oświadczam, że udział w szkoleniu jest dla uczestnika/ów kształceniem zawodowym finansowanym w całości lub przynajmniej w 70% ze środków publicznych (właściwe podkreślić) TAK / NIE Płatność po szkoleniu – przelewem po otrzymaniu FV. Informacja o realizacji szkolenia przekazywana jest mailowo. W przypadku odwołania szkolenia poinformujemy Państwa o telefonicznie najpóźniej dwa dni przed terminem. Rezygnacja ze szkolenia możliwa jest w formie pisemnej do dwóch dni przed jego terminem, jej brak spowoduje obciążenie Państwa 100% kosztów ogólnych. Data: Podpis: W przypadku pytań zachęcamy do kontaktu z Działem szkoleń: 52 321 18 90, [email protected] 3