Chatbot pomaga w zakupach tuszów i tonerów do drukarek

Chatbot pomaga w zakupach tuszów i tonerów do drukarek
Zakup tuszu lub tonera do drukarki nie jest przyjemnością. To smutna konieczność. Materiały
eksploatacyjne są kosztem i niczym więcej, a nikt nie lubi ponosić kosztów. Skoro już trzeba je kupić,
to najlepiej jak najtaniej i jak najszybciej. Aby przyspieszyć i ułatwić proces zakupów tuszów i
tonerów do drukarek, Drukuj24.pl, sklep internetowy specjalizujący się w sprzedaży materiałów
eksploatacyjnych do drukarek, zdecydował się na wdrożenie wirtualnego doradcy (chatbota). Projekt
zrealizowała firma Stanusch Technologies.
Kim jest chatbot?
To program komputerowy, wykorzystujący metody i techniki sztucznej inteligencji, umożliwiający rozmowę z
użytkownikiem w języku naturalnym. Chatbota w formie wirtualnej postaci umieszcza się w serwisach WWW.
Jego zadaniem jest udzielanie informacji klientom na temat oferowanych produktów i usług, specyfiki
działalności firmy, czy też np. warunków handlowych. Wirtualny doradca wyposażony jest również w syntezę
mowy oraz animację sylwetki wirtualnej postaci. Dodatkową cechą wyróżniającą produkt jest możliwość
korzystania z zaawansowanej semantycznej wyszukiwarki internetowej (WEB 3.0). Postaci uruchomionej w
serwisie Drukuj24.pl nadano imię Wiktoria.
Więcej niż wirtualny doradca
Wiktoria jest chatbotem należącym do kategorii tzw. wirtualnych handlowców, którzy nie tylko odpowiadają
na zadawane im pytania, ale potrafią także przyjmować zamówienia we współpracy ze sklepem
internetowym. Wirtualny doradca na stronie www.drukuj24.pl pomaga w wyszukiwaniu tuszów i tonerów dla
różnych modeli drukarek. Po znalezieniu odpowiedniego rodzaju produktu, wyjaśnia jak dokonać zakupu i
informuje o przewidywanym terminie dostawy. Dodatkowo, jeśli użytkownik nie wie, jaki rodzaj tuszu będzie
odpowiedni dla danego typu drukarki, podpowiada w jaki sposób to sprawdzić. Wiktoria posiada też wiedzę
na temat dostępności produktów i statusu przesyłek.
Wyzwania dla Wiktorii
Drukuj24.pl wyznaczył trzy cele wirtualnej Wiktorii. Pierwszym było ograniczenie telefonów na infolinię. „W
tym przypadku nie chodziło tylko o redukcję kosztów. Drukuj24.pl to sklep specjalistyczny, pracownicy
infolinii muszą mieć sporą wiedzę fachową. Nie ma możliwości, aby na infolinii pracował ktoś, kto nie ma co
najmniej półrocznego doświadczenia w sprzedaży materiałów eksploatacyjnych,” – wyjaśnia Paweł Polcyn,
właściciel Drukuj24.pl. – „Niska elastyczność zatrudnienia kolejnego pracownika jest więc sporym ryzykiem,
które mieliśmy nadzieję ograniczyć”. Kolejnym zadaniem postawionym przed Wiktorią było zwiększenie
wskaźnika konwersji po godzinie 17:00 oraz w weekendy. Z analiz przeprowadzonych przez Drukuj24.pl
wynikało, że każdego dnia co najmniej kilka zakupów było realizowanych właśnie po telefonie na infolinię lub
w trakcie takiego telefonu. W tej sytuacji wydawało się oczywiste, że wieczorami i w weekendy, kiedy nie
można się dodzwonić do firmy, osoby, które nie potrafią samodzielnie zamówić produktu odstępują od
zakupu. Część z nich zadzwoni na następny dzień, ale część pewnie zapomni lub złoży zamówienie w
konkurencyjnym sklepie. Ważnym aspektem przemawiającym za uruchomieniem chatbota na stronie
www.drukuj24.pl było też zwiększenie atrakcyjności serwisu. „W dobie sporej konkurencji wśród sklepów
internetowych, nawet specjalistycznych, warto inwestować w rozwiązania, które choćby dla niektórych
klientów wydadzą się atrakcyjne,” – podkreśla Paweł Polcyn.
Chatbot, który został uruchomiony na stronie www.drukuj24.pl jest częścią strategii obsługi klientów przyjętej
przez Drukuj24.pl. Szybkość i łatwość kontaktu jest dla sklepu priorytetem, dlatego firma zdecydowała się na
uruchomienie chatbota, który ułatwia klientom zdobywanie informacji i składanie zamówień, a także odciąża
w pracy handlowców.
Proces wdrożenia usługi
Proces wdrożenia usługi składa się z sześciu etapów. Zaczynając od przygotowania bazy często
zadawanych pytań i odpowiedzi (FAQ) i wprowadzenia jej do „mózgu” chatbota, przez testy, uzupełnienie
faktów i wprowadzenie korekt, kończąc na uruchomieniu systemu i bieżącej aktualizacji bazy.
Jak to wygląda w praktyce? Przez 2 miesiące pracownicy infolinii Drukuj24.pl notowali wszystkie pytania
klientów, dokonywali ich analizy oraz grupowali pytania w działy tematyczne. Po analizie ponad 1500
rozmów udało się wyodrębnić pytania, które powtarzały się i na które odpowiedź była zawsze taka sama. Po
analizie, baza wiedzy Wiktorii składa się z 169 faktów zawartych w 18 kategoriach tematycznych
dotyczących tuszów i tonerów dla różnych modeli drukarek.
Prace nad przygotowaniem finalnej wersji bazy danych trwały 4 miesiące, ale przyniosły firmie dodatkowe
korzyści. Na etapie opracowywania wiedzy specjalistycznej, w którą miała zostać wyposażona Wiktoria,
zdefiniowano w firmie procedury kontaktów z klientem, z których korzystają teraz na bieżąco handlowcy.
Konkurs „Imię dla Bezimiennej”
Dodatkowo, aby wzmocnić zainteresowanie internautów nową formą komunikacji jaka miała pojawić się w
serwisie Drukuj24.pl zorganizowano konkurs na Facebooku „Imię dla Bezimiennej”, w którym fani
Drukuj24.pl wybierali imię dla chatbota.
Efekty
Chatbot został uruchomiony na stronie www.drukuj24.pl 26 czerwca br. W ciągu pierwszych 3 miesięcy od
uruchomienia Wiktorii rozmawiała ona z ponad 97 000 rozmówców. Wiktoria dziennie przeprowadza ponad
26 godzin rozmów odpowiadając w tym czasie na ponad 1500 pytań. Maksymalnie Wiktoria rozmawiała z
54 klientami jednocześnie.
92 proc. odpowiedzi Wiktorii dotyczy wiedzy specjalistycznej, czyli wiedzy na temat firmy i jej oferty. Dane te
potwierdzają, że Wiktora jest traktowana głównie jako Informator - Konsultant –Sprzedawca, który zapoznaje
użytkownika z firmą i jej ofertą, udziela szybkiej i fachowej odpowiedzi, informuje o produktach oraz pomaga
w dokonaniu zakupu. Skuteczność udzielenia poprawnych odpowiedzi przez Wiktorię kształtowała się na
poziomie 89 procent. 8 proc. odpowiedzi chatbota to „luźne pogaduszki”, głównie propozycje towarzyskie,
które nie przynoszą bezpośredniego efekty biznesowego, ale spełniają istotną rolę, ponieważ budują
związek emocjonalny pomiędzy firmą a klientem.
Po trzech miesiącach pracy liczba telefonów na infolinii Drukuj24.pl spadła o 30-50 proc. – oznacza to
odciążenie pracy handlowców na około 2 pełne etaty. Liczba zamówień w soboty i w niedzielę urosła
trzykrotnie, przy ogólnym wzroście liczby zamówień w stosunku do czerwca o 25 procent. Obecnie obroty w
dni weekendowe są 4-krotnie niższe niż w dni robocze, przed wdrożeniem były 10-krotnie niższe. Ponadto,
firma zanotowała ponad trzykrotny wzrost obrotów po godzinie 17. We wrześniu obroty po tej godzinie
w dni robocze stanowiły średnio 38 proc. obrotów całodziennych.
Dodatkowe korzyści
Dzięki uruchomieniu chatbota sklep Drukuj24.pl uzyskał dostęp do danych o osobach odwiedzających stronę
i ich upodobaniach. Wiktoria prowadzi swobodny dialog nastawiony na zdobywanie informacji i zapisuje
dialogi – pełni więc rolę zewnętrznej firmy badawczej. Konstrukcja panelu chatbota umożliwia śledzenie
aktywności użytkownika na stronie. Dzięki niemu wiemy np. jakiego tuszu lub tonera szukał klient sklepu,
jakie zadawał pytania i czy zdecydował się na zakup. W efekcie firma otrzymuje rzetelne dane
marketingowe, na podstawie których może poprawiać obsługę klientów dostosowując ją do ich życzeń i
potrzeb. „Ludzie w rozmowie z Wiktorią bywają dużo bardziej otwarci w wyrażaniu tego, co myślą niż byliby
czatując lub rozmawiając z żywym człowiekiem,” – mówi Paweł Polcyn.