docKsięga Jakości
download 
Reklamacja Transkrypt
Księga Jakości
Księga Jakości Urzędu Miejskiego w Środzie Śląskiej Zatwierdził: Burmistrz Środy Śląskiej Bogusław Krasucki ŚRODA ŚLĄSKA, 12 KWIETNIA 2005r KJ_12042005 . 2. 1.1. Przedmiot............................................................................................................................ 1.2. Opracowanie, aktualizacja i dystrybucja............................................................................ Definicje i objaśnienia.................................................................................................................... 2.1. Definicje............................................................................................................................. 2.2. Objaśnienia używanych skrótów........................................................................................ 3. Informacje ogólne o Urzędzie Miejskim........................................................................................ 4. System Zarządzania Jakością......................................................................................................... 5. 4.1. Wymagania ogólne............................................................................................................. 4.2. Wymagania dotyczące dokumentacji................................................................................. 4.3. Nadzór nad dokumentami i aktami prawnymi.................................................................... 4.4. Nadzór nad zapisami.......................................................................................................... 4.5. Zarządzanie procesami....................................................................................................... 4.6. Struktura procesów i wzajemne powiązanie...................................................................... Odpowiedzialność Kierownictwa................................................................................................... 5.1. Zaangażowanie Kierownictwa............................................................................................ 5.2. Nastawienie na Klienta....................................................................................................... 5.3. Polityka Jakości Urzędu Miejskiego.................................................................................. 5.4. Planowanie......................................................................................................................... 5.4.1. Cele dotyczące jakości.......................................................................................... 5.4.2. Planowanie jakości............................................................................................... 5.5. 5.5.1. Odpowiedzialność i uprawnienia........................................................................ 5.5.2. Przedstawiciel kierownictwa............................................................................... 5.5.3. Komunikacja wewnętrzna................................................................................... 5.6. 6. Odpowiedzialność, uprawnienia i komunikacja................................................................. Przegląd zarządzania.......................................................................................................... Zarządzanie zasobami.................................................................................................................... 6.1. Zapewnienie zasobów......................................................................................................... 6.2. Zasoby ludzkie.................................................................................................................... 6.2.1. Kompetencje, świadomość i szkolenia................................................................ 6.3. Infrastruktura...................................................................................................................... 6.4. Środowisko pracy............................................................................................................... 7.1. Planowanie realizacji wyrobu/usługi.................................................................................. 7.2. Procesy związane z Klientem............................................................................................. 7.3. Projektowanie i rozwój....................................................................................................... 7.4. Zakupy................................................................................................................................ 7.5. Realizacja i dostarczenie usług........................................................................................... 7.6. 8. Nadzorowanie wyposażenia do monitorowania i pomiarów.............................................. Pomiary, analiza, doskonalenie...................................................................................................... 8.1. Postanowienia ogólne......................................................................................................... 8.2. Pomiary i monitorowanie................................................................................................... 8.2.1. Zadowolenie Klienta............................................................................................. 8.2.2. Audit wewnętrzny................................................................................................. 8.2.3. Pomiary i monitorowanie procesów i wyrobów................................................. 8.3. Nadzór nad wyrobami niezgodnymi................................................................................... 8.4. Analiza danych................................................................................................................... 8.5. Doskonalenie...................................................................................................................... 8.5.1. Planowanie ciągłego doskonalenia...................................................................... 8.5.2. Działania korygujące i zapobiegawcze............................................................... Wykaz załączników............................................................................................................................................. 1. Prezentacja Księgi Jakości. 1.1. Przedmiot. Księga Jakości jest opisem opracowanego, wdrożonego i utrzymywanego w Urzędzie Miejskim Systemu Zarządzania Jakością zgodnego z wymogami normy PN-EN - ISO 9001:2001. System ten dostosowany jest do specyfiki pracy Urzędu podaje cele i zadania niezbędne dla zapewnienia założonej jakości usług i wyrobów przedstawionych w ujęciu procesowym. Niniejsza Księga występuje w nadzorowanej wersji elektronicznej, która w obowiązującej, aktualnej postaci znajduje się w komputerze Pełnomocnika ds. Jakości w folderze „ISO” oraz jako jeden jej nadzorowany wydruk będący w dyspozycji Pełnomocnika ds. Jakości, udostępniany zarówno pracownikom jak i Klientom. Ewentualne dodatkowe wydruki Księgi, wykonywane przez pracowników, nie są nadzorowane, a do korzystających należy upewnienie się, czy posiadają wersję aktualnie obowiązującą. 1.2. Opracowanie, aktualizacja i dystrybucja. Za opracowanie, aktualizację, dystrybucję, dokonywanie zmian i archiwizację Księgi Jakości odpowiedzialny jest Pełnomocnik ds. Jakości, a w przypadku jego nieobecności, upoważniony przez niego pracownik. Wszelkie zmiany i uzupełnienia Księgi Pełnomocnik odnotowuje w karcie zmian, którą dołącza się do każdego oryginalnego egzemplarza. Księgę Jakości zatwierdza Burmistrz. 2. Definicje i objaśnienia. 2.1. Definicje. Poniżej zamieszczono terminologię oraz skróty stosowane w procedurach opracowanych dla Urzędu Miejskiego i używane w niniejszej Księdze Jakości: AUDIT - systematyczny, niezależny i udokumentowany proces uzyskiwania dowodu z auditu oraz jego obiektywnej oceny w celu określenia stopnia spełnienia kryteriów auditu. AUDITOR - osoba mająca kompetencje do przeprowadzania auditu. DOKUMENT - informacja i jej nośnik. DOWÓD Z AUDITU - zapisy, stwierdzenia faktu lub inne informacje, które są istotne dla kryteriów auditu i możliwe do zweryfikowania. DZIAŁANIE KORYGUJĄCE - działanie w celu wyeliminowania przyczyny wykrytej niezgodności lub innej sytuacji niepożądanej. DZIAŁANIE ZAPOBIEGAWCZE - działanie w celu wyeliminowania przyczyny potencjalnej niezgodności lub innej potencjalnej sytuacji niepożądanej. KLIENT – osoba prawna lub fizyczna, instytucja, organizacja, której sprawę zgodnie ze swoją właściwością załatwia Urząd Miejski. JAKOŚĆ - stopień, w jakim zbiór inherentnych właściwości spełnia wymagania. NAJWYŻSZE KIEROWNICTWO – Burmistrz Środy Śląskiej, Zastępca Burmistrza Środy Śląskiej, Sekretarz Gminy Środa Śląska oraz Skarbnik Gminy Środa Śląska. KOMÓRKA ORGANIZACYJNA – wydział, samodzielne stanowisko. KRYTERIA AUDITU - zestaw polityk, procedur lub wymagań, stosowanych jako odniesienie. KSIĘGA JAKOŚCI - dokument, w którym określono System Zarządzania Jakością w organizacji. NIEZGODNOŚĆ - niespełnienie wymagania. NORMA – wynik procedur normalizacyjnych, wyrażony w postaci reguł i zatwierdzony przez odpowiednie władze. ORGANIZACJA - grupa ludzi i infrastruktura, z przypisaniem odpowiedzialności, uprawnień i powiązań. PEŁNOMOCNIK DS. JAKOŚCI - przedstawiciel Najwyższego Kierownictwa odpowiedzialny za wdrożenie i utrzymanie Systemu Zarządzania Jakością w Urzędzie Miejskim w Środzie Śląskiej. POLITYKA JAKOŚCI – ogół zamierzeń i ukierunkowanie organizacji dotyczące jakości formalnie wyrażone przez Najwyższe Kierownictwo. PROCEDURA - ustalony sposób przeprowadzenia działania lub procesu. PROGRAM AUDITU – zestaw, jednego lub więcej, auditów zaplanowanych w określonych ramach czasowych i mających określony cel. PRZEGLĄD – działanie podejmowane w celu określenia przydatności, adekwatności i skuteczności przedmiotu rozważań do osiągnięcia ustalonych celów. REJESTR – wykaz uporządkowany wg jednego kryterium. SYSTEM ZARZĄDZANIA JAKOŚCIĄ (SZJ) - system zarządzania do kierowania organizacją i jej nadzorowania w odniesieniu do jakości. USTALENIA Z AUDITU - wyniki oceny zebranych dowodów z auditu w stosunku do kryteriów auditu. WYRÓB/USŁUGA -produkt finalny działań Urzędu Miejskiego, mających na celu spełnienie wymagań Klienta. ZADOWOLENIE KLIENTA – percepcja Klienta dotycząca stopnia, w jakim jego wymagania zostały spełnione. ZAPIS - dokument, w którym podano uzyskane wyniki lub ewidencję przeprowadzonych działań. ZARZĄDZANIE JAKOŚCIĄ - skoordynowane działania dotyczące kierowania organizacją i jej nadzorowania w odniesieniu do jakości. ZASOBY - kadra pracownicza, środki finansowe, wyposażenie. ZESPÓŁ AUDITUJĄCY – jeden lub więcej auditorów przeprowadzających audit. 2.2. Objaśnienia używanych skrótów SKRÓTY NAZW STANOWISK/WYDZIAŁÓW: Symbol Stanowisko/Wydział B Burmistrz ZB Zastępca Burmistrza SG Sekretarz SK Skarbnik BRM Biuro Rady Miejskiej SM Straż Miejska USC Urząd Stanu Cywilnego FIB Wydział Finansów i Budżetu GNA Wydział Gospodarki Nieruchomościami i Architektury IZP Wydział Inwestycji i Zamówień Publicznych ORG Wydział Organizacyjny PRG Wydział Promocji i Rozwoju Gminy ROŚ Wydział Rolnictwa i Ochrony Środowiska WSK Wydział Spraw Kryzysowych GCR Gminne Centrum Reagowania SOB Wydział Spraw Obywatelskich AUW Audytor Wewnętrzny KTK Kierownik Tajnej Kancelarii PIN Pełnomocnik ds. Ochrony Informacji Niejawnych ZP Zespół Prawny 3. Informacje ogólne o Urzędzie Miejskim Urząd Miejski działa na podstawie ustawy z dnia 8 marca 1990 roku o samorządzie gminnym, Statutu Gminy Środa Śląska oraz Regulaminu Organizacyjnego UM. Urząd jest aparatem pomocniczym Burmistrza. Do zakresu działania Urzędu należy zapewnienie warunków należytego wykonywania spoczywających na Gminie zadań własnych, zadań zleconych przez organy administracji rządowej, zadań wykonywanych na podstawie porozumienia z innymi jednostkami samorządu terytorialnego lub z organami administracji rządowej. Główne kierunki działań Urzędu wynikają również z dokumentów programowych Gminy, takich jak: •Program Rozwoju Lokalnego na lata 2004-2008 Gminy Środa Śląska, •Studium Uwarunkowań i Kierunków Zagospodarowania Przestrzennego Gminy Środa Śląska, •Strategia Rozwiązywania Problemów Społecznych Gminy Środa Śląska na lata 2005- 2008, •Program •Plan Ochrony Środowiska dla Gminy Środa Śląska, Gospodarki Odpadami dla Gminy Środa Śląska, oraz przyjmowanych corocznie przez Radę Miejską: •budżet Gminy, •Program współpracy z organizacjami pozarządowymi oraz innymi podmiotami prowadzącymi działalność pożytku publicznego, •Gminny program profilaktyki i rozwiązywania problemów alkoholowych. Zadania, realizowane przez Kierownictwo Urzędu i poszczególne komórki organizacyjne oraz samodzielne stanowiska pracy, są określone w Regulaminie Organizacyjnym UM. Dążeniem Kierownictwa jest, aby Urząd nie działał tylko w zakresie kodeksowego wypełniania obowiązków, ale również przy tym spełniał potrzeby i oczekiwania Klienta, czemu służyć ma m.in. uporządkowana struktura organizacyjna, nastawiona na realizację celów i efektywną pracę. Stąd decyzja o wdrożeniu w Urzędzie Systemu Zarządzania Jakością, zgodnego z normą PN–EN ISO 9001:2001. Kierownictwo Urzędu, po konsultacjach z pracownikami uznało, że poprawi to funkcjonowanie Urzędu oraz jego wiarygodność w oczach naszych mieszkańców oraz przyszłych inwestorów. Struktura organizacyjna Urzędu Miejskiego w Środzie Śląskiej ilustruje poniższy schemat. KSIĘGA JAKOŚCI KJ_12042005 Schemat organizacyjny 9/29 KSIĘGA JAKOŚCI 10/29 KJ_12042005 4. System Zarządzania Jakością. 4.1. Wymagania ogólne. Systemem Zarządzania Jakością (SZJ) w Urzędzie Miejskim w Środzie Śląskiej objęte są wszelkie działania realizowane przez wszystkich pracowników samorzadowych w ramach zadań własnych i zleconych oraz zadań wykonywanych na podstawie porozumień z innymi jednostkami samorządu terytorialnego lub z organami administracji rządowej. Na SZJ składają się struktura organizacyjna Urzędu, a także dokumentacja systemu i zasoby niezbędne do realizacji polityki jakości i utrzymania systemu. Nasz system oparty jest na zarządzaniu procesami, których poszczególni właściciele, odpowiedzialni za ich stan, nadzorują przekształcanie danych wejściowych do systemu w dane wyjściowe, przy odpowiednim wykorzystaniu zasobów Urzędu. System oparty jest na wymaganiach normy PN - EN ISO 9001:2001. Skuteczność SZJ jest nadzorowana oraz udoskonalana. 4.2. Wymagania dotyczące dokumentacji. 4.2.1. Postanowienia ogólne W związku z wdrożonym Systemem Zarządzania Jakości została opracowana dokumentacja, która obejmuje: 1. Politykę jakości. 2. Księgę Jakości. 3. Procedury systemowe oraz procedury zidentyfikowane w Urzędzie. 4. Zapisy powstałe w wyniku realizacji procesów. 4.2.2. Księga jakości Księga Jakości jest podstawowym dokumentem Urzędu Miejskiego w Środzie Śląskiej dotyczącym Systemu Zarządzania Jakością. Obejmuje wymagania dotyczące dokumentacji, określa odpowiedzialność Kierownictwa, opisuje zarządzanie zasobami, opracowanie wyrobu, badania i pomiary, rozwój i utrzymanie systemu, analizę i doskonalenie działań. Księga Jakości opisuje działania podejmowane przez Urząd dla zapewnienia zgodności Systemu Zarządzania Jakością z wymaganiami normy PN-EN ISO 9001:2001. Dokument ten jest podstawą czytania systemu dla wszystkich pracowników Urzędu, auditorów, Klientów, inwestorów oraz innych zainteresowanych stron. Niniejsza Księga Jakości zawiera informacje na temat procesów, które są podstawą wdrożonego SZJ oraz podstawą jego utrzymania i rozwoju oraz zasad jego doskonalenia i weryfikacji. O:\3_Wszystko_1\ISO\ISO_word\ksiega_jakosci_3.rtf Ze względu na specyfikę działalności Urzędu dokonano wyłączeń następujących punktów normy: 7.3. projektowanie i rozwój oraz 7.5.2. Walidacja procesów produkcji i dostarczanie uslug 4.2.3. Nadzór nad dokumentami i aktami prawnymi. Dokumenty wymagane w SZJ są odpowiednio nadzorowane. Urząd Miejski, realizując swoje zadania, działa w oparciu o obowiązujące przepisy prawne oraz unormowania wewnętrzne, stąd też istotne jest zapewnienie pracownikom dostępu do aktualnych wersji tych dokumentów. Mając to na uwadze Urząd objął nadzorem: 1. akty prawne zewnętrzne (ustawy, rozporządzenia i inne przepisy wykonawcze), 2. akty prawne wewnętrzne (zarządzenia, itp.), 3. akty prawne wydawane przez Radę Miejską w Środzie Śląskiej, 4. dokumenty wewnętrzne: - Księgę Jakości, - procedury i instrukcje, - umowy, decyzje, postanowienia, opinie, - elektroniczne bazy danych (w tym gminny serwis www oraz BIP). Akty i dokumenty wewnętrzne są zatwierdzane przed ich wydaniem przez osoby odpowiedzialne zgodnie z Regulaminem Organizacyjnym UM, a następnie rozprowadzane do zainteresowanych wydziałów. Procedura „PS01_12042005 Nadzoru nad dokumentami i zapisami” szczegółowo opisuje sposób zatwierdzania oraz zasady postępowania z zatwierdzonymi dokumentami polegające na właściwym ich oznaczaniu, przekazywaniu do miejsca ich użytkowania, przechowywaniu, aktualizacji poprzez wprowadzanie stosownych zmian. Zapewnia się, że pracownicy Urzędu mają dostęp do aktualnych, łatwych do identyfikacji i zatwierdzonych przez uprawnione osoby lub organ gminy dokumentów. Podejmuje się działania mające na celu zapobieżenie niezamierzonemu zastosowaniu dokumentu nieaktualnego. Reguluje to Instrukcja Kancelaryjna oraz Instrukcja Obiegu, Kontroli Dokumentów Archiwizowania Dokumentów Księgowych. Akty normatywne zewnętrzne oraz ich aktualizacja są dostępne w Urzędzie dla pracowników poprzez udostępnienie bazy danych programu LEX, dostęp do internetowych stron Sejmu RP oraz portali prawniczych. 4.2.4. Nadzór nad zapisami. Zapisy dotyczące jakości zostały ustanowione i utrzymywane są w celu dostarczania dowodów zgodności z wymaganiami systemu oraz dowodów skuteczności działania Systemu Zarządzania Jakością. Zgromadzone lub utworzone w trakcie realizacji poszczególnych procesów i czynności dokumenty oraz zapisy podlegają nadzorowi ze względu na ich kategorię archiwalną. Realizowane jest to poprzez ich właściwe oznaczanie, nadawanie klauzuli tajności, przechowywanie przez ustalony okres oraz określenie zasad dostępności. Szczegółowe zasady KSIĘGA JAKOŚCI KJ_12042005 12/29 nadzoru nad dokumentami określa Instrukcja Kancelaryjna. 4.3. Zarządzanie procesami. Zarządzanie procesem przez każdego z jego właścicieli polega na : 1. właściwym zaplanowaniu procesu, 2. właściwym jego nadzorowaniu, 3. dokonywaniu oceny efektywności realizacji procesu, 4. nadzorze i kontrolowaniu zgodności procesu z wymaganiami wewnętrznymi i zewnętrznymi, 5. inicjowaniu i realizacji działań zapobiegawczych i korygujących proces. O:\3_Wszystko_1\ISO\ISO_word\ksiega_jakosci_3.rtf 4.4. Struktura procesów i wzajemne powiązanie. Schemat zarządzania procesami przedstawiony poniżej opisuje ich wzajemne powiązania i relacje. W Urzędzie wyodrębniono 47 procesów i uznano potrzebę opisania następujących z nich: 1. Przygotowanie projektów uchwał Rady Miejskiej. 2. Udostępnianie informacji publicznej. 3. Obieg korespondencji wpływającej. 4. Wydawanie zaświadczeń. 5. Egzekwowanie należności podatkowych. 6. Nabór pracowników na stanowiska kluczowe. 7. Szkolenia zewnętrzne pracowników. KSIĘGA JAKOŚCI KJ_12042005 5. Odpowiedzialność Kierownictwa. 5.1. Zaangażowanie Kierownictwa. 14/29 Najwyższe Kierownictwo jest zaangażowane w rozwijanie, wdrażanie i stałe doskonalenie Systemu Zarządzania Jakością poprzez: •ustanowienie Pełnomocnika ds. Jakości spośród członków Najwyższego Kierownictwa, •komunikowanie w organizacji znaczenia spełniania wymagań Klientów oraz wymagań ustawowych i przepisów administracyjnych podczas narad z kierownikami oraz na spotkaniach z pracownikami, •ustanowienie Polityki Jakości, •przeprowadzanie •ustanowienie •zapewnianie przeglądów funkcjonowania Urzędu Miejskiego, celów dotyczących jakości, dostępności zasobów. Najwyższe Kierownictwo Urzędu, zgodnie z Regulaminem Organizacyjnym, stanowią: Burmistrz, Zastępca Burmistrza, Sekretarz i Skarbnik. 5.2. Orientacja na Klienta. Najwyższe Kierownictwo zapewnia, że dąży do jak najlepszego rozpoznania wymagań Klientów (mieszkańców, przedsiębiorców, inwestorów, przedstawicieli sektora NGO, turystów) poprzez: 1. spotkania z Klientami w ramach cotygodniowych przyjęć, 2. analizę nadsyłanej korespondencji, 3. zbieranie opinii na temat pracy Urzędu za pośrednictwem Internetu, 4. analizę treści artykułów prasowych dotyczących funkcjonowania Urzędu, 5. prowadzenie badań ankietowych, 6. analizę informacji uzyskanych od pracowników, Na tej podstawie podejmuje działania zmierzające do poprawy jakości usług i wzrostu zadowolenia Klientów. Należy zaznaczyć, że Klient nie ma specyficznych wymagań dotyczących produktu. 5.3. Polityka Jakości Urzędu Miejskiego. Polityka Jakości, zatwierdzona przez Burmistrza, została upubliczniona poprzez umieszczenie na tablicy ogłoszeń Urzędu oraz w serwisie www Gminy Środa Śląska. Ponadto kierownicy wydziałów rozpowszechnili jej treść wśród podległych pracowników wskazując w jaki sposób Polityka Jakości przedkłada się na pracę na poszczególnych stanowiskach. Polityka Jakości stanowi ramy do przeglądu celów SZJ całego Urzędu i jej realizacja jest corocznie oceniana podczas przeprowadzania przeglądu. O:\3_Wszystko_1\ISO\ISO_word\ksiega_jakosci_3.rtf POLITYKA JAKOŚCI URZĘDU MIEJSKIEGO W ŚRODZIE ŚLĄSKIEJ Naszym nadrzędnym celem jest zapewnienie sprawnej i zgodnej z prawem obsługi Klientów Urzędu Miejskiego w Środzie Śląskiej, utworzenie i utrzymanie przyjaznego klimatu oraz dobrych warunków realizacji potrzeb mieszkańców. Cele te zamierzamy osiągnąć poprzez: •możliwie •stałe najszybsze załatwianie spraw przekazywanych do Urzędu Miejskiego, doskonalenie standardów obsługi Klientów z wykorzystaniem wiedzy o ich potrzebach, •zapewnienie sprawnego przepływu informacji wewnątrz organizacji i w kontaktach z otoczeniem, •podnoszenie kwalifikacji pracowników Urzędu Miejskiego, •właściwe zarządzanie personelem. Wdrożyliśmy i będziemy stale doskonalić System Zarządzania Jakością oparty na normie PN-EN ISO 9001:2001 ponieważ pragnę, aby każdy Klient utożsamiał usługi świadczone przez Urząd Miejski z najwyższą jakością. Środa Śląska dn. 27 stycznia 2005 Burmistrz Środy Śląskiej B og u s ław K rasu ck i KSIĘGA JAKOŚCI 5.4. KJ_12042005 16/29 Planowanie. 5.4.1. Cele dotyczące jakości. Wszystkie wydziały Urzędu, raz w roku, opracowują cele dotyczące jakości w odniesieniu do funkcjonowania wydziałów oraz dotyczące realizowanych procesów. Cele proponowane przez kierowników wydziałów muszą być mierzalne i spójne z polityka jakości. Podczas dokonywanych rokrocznie przeglądu zarządzania Najwyższe Kierownictwo wybierze cele dotyczące jakości na bieżący rok, które zostaną opublikowane w osobnym dokumencie. 5.4.2. Planowanie jakości. Planowanie Systemu Zarządzania Jakością odbywa się poprzez: •opracowanie i monitorowanie prawidłowości realizacji długo- i krótkoterminowych programów rozwoju w dziedzinach objętych nadzorem Burmistrza, •sporządzanie i realizację budżetu Gminy, Najwyższe Kierownictwo zapewnia utrzymanie integralności SZJ podczas planowania i wdrażania zmian w systemie. 5.5. Odpowiedzialność, uprawnienia i komunikacja. 5.5.1. Odpowiedzialność i uprawnienia. Ogólne zasady funkcjonowania Urzędu, układ funkcjonalny komórek organizacyjnych oraz zasadnicze zadania poszczególnych wydziałów i stanowisk samodzielnych stanowiące podstawę do opracowania zakresów czynności dla wszystkich zatrudnionych pracowników zawiera Regulamin Organizacyjny Urzędu Miejskiego wprowadzony zarządzeniem Burmistrza nr 21/2004 z dnia 3 lutego 2004 r. Regulamin oparto na ustawie o samorządzie gminnym, ustawie o pracownikach samorządowych oraz Statucie Gminy Środa Śląska. Informacje o zakresie obowiązków poszczególnych pracowników zawieraja tabliczki przy drzwiach do pokoi 9informacje te SA dostępne również na stronie internetowej gminy). 5.5.2. Przedstawiciel kierownictwa. Zarządzeniem nr 44/2004 z dnia 3 marca 2004 r. Burmistrz powołał Pełnomocnika ds. Jakości wyznaczając następujące zadania: •planowanie •nadzór wewnętrznych auditów i nadzór nad usuwaniem stwierdzonych niezgodności, nad dokumentacją systemu jakości, •przedstawianie Burmistrzowi sprawozdań dotyczących funkcjonowania Systemu Zarządzania Jakością oraz propozycji udoskonaleń systemu, O:\3_Wszystko_1\ISO\ISO_word\ksiega_jakosci_3.rtf •planowanie i inicjowanie działań korygujących i zapobiegawczych oraz nadzór nad ich wykonaniem, •planowanie szkoleń dotyczących zarządzania jakością, •koordynacja działań związanych z auditami zewnętrznymi, •upowszechnianie •współpraca wśród pracowników wiedzy o wymaganiach Klientów, z jednostkami zewnętrznymi działającymi w obszarze SZJ. 5.5.3. Komunikacja wewnętrzna. W Urzędzie odbywają się spotkania kadry kierowniczej z Najwyższym Kierownictwem, na których poruszane są zagadnienia dotyczące realizacji zadań poszczególnych wydziałów, w tym związanych ze skutecznością zarządzania jakością. Umożliwiają one także przekazanie wszystkim pracownikom, za pośrednictwem kierowników, uwag i zastrzeżeń zgłaszanych przez Klientów. Ponadto każdy pracownik ma możliwość przeprowadzenia rozmowy z członkami Najwyższego Kierownictwa w sprawach związanych z funkcjonowaniem Urzędu. System komunikacji wewnętrznej obejmuje także: •przepływ dokumentów zgodny z Instrukcją Kancelaryjną oraz Regulaminem Organizacyjnym, •przepływ informacji za pomocą wewnętrznej sieci komputerowej, poczty elektronicznej oraz sieci telefonicznej. 5.6. Przegląd zarządzania. 5.6.1. Postanowienia ogólne. W celu oceny Systemu Zarządzania Jakością Najwyższe Kierownictwo dokonuje jego okresowego przeglądu, w I kwartale każdego roku. Przegląd ten stanowi podstawę do podjęcia działań na rzecz modyfikacji i doskonalenia systemu. Z każdego przeglądu jest sporządzane „Sprawozdanie z przeglądu Systemu Zarządzania Jakością”, którego oryginał jest przechowywany przez Pełnomocnika ds. Jakości. 5.6.2. Dane wejściowe do przeglądu Przegląd dokonywany jest na podstawie następujących danych: •wyniki z przeprowadzonych auditów, •analiza •wynik monitorowania zadowolenia Klientów, •analiza •wynik skarg i wniosków Klientów, funkcjonowania procesów i zgodności wyrobów, realizacji działań korygujących i zapobiegawczych, •analiza skuteczności działań podjętych w wyniku poprzednich przeglądów, •analiza wniosków z kontroli wewnętrznych i zewnętrznych, •informacje na temat zaleceń dotyczących doskonalenia, •informacje dotycząca zmian, które mogą wpływać na system zarządzania jakością. KSIĘGA JAKOŚCI KJ_12042005 18/29 5.6.3. Dane wyjściowe z przeglądu Danymi wyjściowymi z przeglądu Systemu Zarządzania Jakością są wszelkie decyzje i działania dotyczące dalszego doskonalenia SZJ, podnoszenia poziomu świadczonych usług w stosunku do wymagań Klienta oraz określenia i przeznaczenia zasobów potrzebnych do ich realizacji. Dane wyjściowe są sformułowane w postaci raportu z przeglądu SZJ, sporządzanym w terminie 14 dni od daty przeglądu. 6. Zarządzanie zasobami. O:\3_Wszystko_1\ISO\ISO_word\ksiega_jakosci_3.rtf 6.1. Zapewnienie zasobów. W celu realizacji polityki jakości i systemu zarządzania jakością określono i zapewniono odpowiednie środki: 1. zasoby ludzkie: doświadczeni, wyszkoleni i wykształceni pracownicy 2. zasoby materialne: materiały i urządzenia biurowe, narzędzia, sprzęt komputerowy, oprogramowanie, sieć komputerowa, 3. telekomunikacyjne: Internet, poczta elektroniczna, strona www, 4. dokumentację Systemu Zarządzania Jakością. Urząd Miejski w Środzie Śląskiej identyfikuje niezbędne zasoby w procesie planowania budżetowego. Podstawą do ich określenia są odpowiednie formularze, zasady prezentacji danych oraz obowiązujące terminy, zgodnie z którymi są one przekazywane do wszystkich komórek organizacyjnych Urzędu zapewniając przygotowanie danych wejściowych do projektu budżetu. Procedura ma na celu wdrożenie i utrzymanie systemu zarządzania jakością i doskonalenie jej skuteczności oraz podnoszenie poziomu zadowolenia Klienta poprzez spełnianie jego oczekiwań i zapewnienie usług o najwyższym poziomie jakości. Do planowania budżetowego stosuje się sposób postępowania zatwierdzony przez Radę Miejską w formie uchwały oraz ustawę o finansach publicznych. 6.2. Zasoby ludzkie 6.2.1. Postanowienia ogólne Pracownicy Urzędu wykonując swoje zadania mają bezpośredni wpływ na jakość świadczonych usług. W celu zapewnienia ich wysokiej jakości, szczególną uwagę zwraca się na kompetencje i szkolenia. Wymagania kompetencyjne pracowników Urzędu Miejskiego zawarte są w ustawie o pracownikach samorządowych oraz rozporządzeniu Rady Ministrów w sprawie zasad wynagradzania i wymagań kwalifikacyjnych pracowników samorządowych zatrudnionych w urzędach gmin, starostach powiatowych i urzędach marszałkowskich Zarządzając zasobami ludzkimi: •uświadamia •ustala się pracownikom ich służebną rolę wobec Klientów, się zasady nagradzania, karania i dyscypliny pracy, •przeprowadza •mobilizuje się szkolenia pracowników, się pracowników do podnoszenia kwalifikacji, zdobywania nowych umiejętności potrzebnych na stanowisku pracy, •dokonuje się oceny pracowników. 6.2.2. Kompetencje, świadomość i szkolenia. Dla zapewnienia ciągłego doskonalenia i osiągania optymalnych efektów w działalności Urzędu prowadzi się proces szkoleń według odpowiednio opracowanej w tym celu procedury KSIĘGA JAKOŚCI KJ_12042005 20/29 „P07_12042005 – Szkolenia zewnętrzne pracowników”, zgodnie z którą sporządzane są sprawozdania z ich przebiegu. Przy wyborze firmy szkolącej bierze się pod uwagę między innymi cenę szkolenia, miejsce (odległość od Środy Śląskiej) oraz ocenę firmy przez pracownika uczestniczącego w poprzednim szkoleniu organizowanym przez tę firmę. Bezpośredni przełożeni pracownika oceniają czy szkolenie wpłynęło na poprawę efektywności pracy podwładnych. Na realizację szkoleń planuje się środki finansowe na podstawie analizy z ubiegłego roku. Proces doboru kadry na stanowiska kluczowe odbywa się w sposób planowy i zgodnie z procedurą „P06_12042005 – Nabór pracowników”, co ma zapewnić efektywność działania Urzędu. W Urzędzie dokonuje się oceny kwalifikacji i kompetencji pracowników zgodnie z kryteriami zawartymi w uchwale Rady Miejskiej w sprawie zasad dokonywania ocen pracowników samorządowych mianowanych zatrudnionych w Urzędzie Miejskim w Środzie Śląskiej oraz w Zarządzeniu Burmistrza regulującym te zasady w odniesieniu do pozostałych pracowników. Uzyskane informacje stanowią wskazanie do awansu, nagradzania i karania, a w szczególnych przypadkach nawet do rozwiązania stosunku pracy w drodze wypowiedzenia. 6.3. Infrastruktura Mając na uwadze osiągnięcie celów opisanych w Polityce Jakości zapewnia się i utrzymuje infrastrukturę w postaci: siedziby Urzędu – budynku ratusza, w którym znajduja się pomieszczenia biurowe wyposażone w niezbędny sprzęt techniczny i komputerowy (wraz z odpowiednim oprogramowaniem), transportu i łączności. Dla zapewnienia dobrego stanu technicznego budynku Urzędu, podejmowane są niezbędne prace remontowe i adaptacyjne, modernizowane są urządzenia, a stanowiska pracy są wzbogacane o nowy sprzęt. Zakupy sprzętu i wyposażenia odbywają się na podstawie złożonych przez kierowników wydziałów zapotrzebowań. Po przyjęciu przez Radę Miejską układu wykonawczego budżetu, każdy dysponent środków budżetowych dostaje informację o ostatecznej wysokości środków na realizację planowych zadań także na wyposażenie. Zakupy wyposażenia odbywają się zgodnie z procedurą przetargową. Przyjmowanie, sposób przekazywania i wycofania środków trwałych z użytkowania odbywa się na podstawie odpowiednich dokumentów i odnotowywane jest w prowadzonej ewidencji ilościowo-wartościowej. Każdy przedmiot posiada oznakowanie i nadany numer inwentarzowy. Do dyspozycji Klientów oddana została gminna strona internetowa, która daje możliwość nie tylko wejrzenia w strukturę funkcjonowania Urzędu, ale też do informacji m.in. o finansach, majątku, prawie lokalnym oraz ofertach inwestycyjnych i gminnych aktualnościach. 6.4. Środowisko pracy Stworzone warunki, w jakich odbywa się praca w Urzędzie spełniają w wystarczającym stopniu O:\3_Wszystko_1\ISO\ISO_word\ksiega_jakosci_3.rtf wymagania dotyczace środowiska pracy dla realizacji w niej produktów. 7. Realizacja wyrobu/usługi. 7.1. Planowanie realizacji wyrobu/usługi. Urząd Miejski jest instytucją, której zakres wykonywanych zadań i świadczonych usług regulują ogólnie obowiązujące przepisy prawa oraz wewnętrzne akty prawne stanowione przez organy Gminy. Główne procesy, które mają wpływ na jakość usług świadczonych na rzecz Klientów zostały zdefiniowane oraz opisane. KSIĘGA JAKOŚCI 22/29 KJ_12042005 W poszczególnych procedurach opisujących sposób postępowania przy realizacji usług określono cele jakościowe jakie należy osiągnąć i wymagania dotyczące usług. Przewidziano także działania dotyczące monitorowania procesów i weryfikowania wyników. Z przebiegu realizacji usług sporządzane są odpowiednie zapisy. Planowanie jakości w Urzędzie Miejskim jest zamierzonym działaniem, dążącym do bardziej skutecznego spełniania postawionych celów (w tym celów jakości) i polega na: 1. opracowaniu dokumentacji gwarantującej jakość zgodną z wymaganiami Klienta, 2. okresowej ocenie dokumentacji pod kątem dostosowania jej do wymagań Klienta, 3. optymalnym rozplanowaniu przebiegu procesów potrzebnych do zrealizowania spraw zgłaszanych przez Klientów, 4. ustaleniu zakresu kontroli poprawności załatwiania spraw w obrębie poszczególnych procesów realizowanych w komórkach organizacyjnych i na samodzielnych stanowiskach pracy, 5. monitorowaniu zadowolenia Klientów, 6. zabezpieczeniu środków w budżecie Gminy, niezbędnych dla funkcjonowania i poprawy SZJ, 7. planowaniu przeglądów i auditów SZJ przez Pełnomocnika ds. Jakości, 8. monitorowaniu wykrytych niezgodności i planowaniu działań korygujących oraz zapobiegawczych, 9. monitorowaniu wskaźników jakości i planowaniu usprawnień systemowych i organizacyjnych, 10. wdrażaniu i monitorowaniu działań niezbędnych dla osiągnięcia planowanych wyników i dla ciągłego doskonalenia procesów. 7.2. Procesy związane z Klientem 7.2.1. Określenie wymagań dotyczących wyrobu Urząd Miejski, realizuje zadania określone w przepisach zewnętrznych i wewnętrznych dokonuje analizy wymagań ustalonych w tych przepisach dla danego rodzaju usługi. Informacja o wymaganiach przekazywana jest Klientowi w formie pisemnej lub ustnej. Wymagania Klienta zawierają złożone przez niego dokumenty (podania, pisma, skargi, wnioski, itp.) oraz wynikają z bezpośredniej rozmowy z pracownikiem Urzędu. 7.2.2. Przegląd wymagań dotyczących wyrobu Przed przystąpieniem do realizacji danej usługi pracownicy właściwych merytorycznie komórek organizacyjnych oceniają czy Urząd Miejski jest właściwy rzeczowo i miejscowo do załatwienia danej sprawy, a następnie dokonują przeglądu złożonych przez Klienta dokumentów pod względem ich kompletności i poprawności. Sprawy wnoszone przez Klienta załatwiane są O:\3_Wszystko_1\ISO\ISO_word\ksiega_jakosci_3.rtf zgodnie z zasadami obowiązującego prawa, z zachowaniem należytej staranności. 7.2.3. Komunikacja z klientem W Urzędzie praktykowane są różnorodne formy komunikacji z klientem poprzez: 1. spotkania z Klientem w ramach cotygodniowych przyjęć; 2. pocztę tradycyjną i elektroniczną; 3. prowadzenie badań ankietowych; 4. przyjmowanie skarg i wniosków; 5. wykorzystanie telefonu oraz faxu; 6. wydawanie biuletynów informacyjnych: Wiadomości – miesięcznik powiatu średzkiego, Wieści z Gminy (dodatek do miesięcznika społeczno-gospodarczego Roland) oraz innych okazjonalnych broszur i informacji. 7.3. Projektowanie i rozwój. Urząd Miejski jest instytucją, której zakres wykonywanych zadań i świadczonych usług regulują ogólnie obowiązujące przepisy prawa oraz akty prawne stanowione przez organy Gminy, stąd wyłączenie projektowania i rozwoju. 7.4. Zakupy 7.4.1 Proces zakupu Zakupu towarów, usług i robót budowlanych niezbędnych do realizacji zadań Urzędu Miejskiego dokonuje się zgodnie z przepisami ustawy Prawo zamówień publicznych. W ustawie określone są zarówno tryby udzielania zamówień, dokumentowanie zamówień jak i szereg innych wymagań. Przebieg procesu dokonywania zakupów przez Urząd Miejski jest odpowiednio udokumentowany. Zapisy znajdują się w komórkach organizacyjnych odpowiedzialnych za przygotowanie i przeprowadzenie postępowania w tym zakresie. 7.4.2. Informacje dotyczące zakupów Informacje dotyczące zakupów określające wyrób oraz wyspecyfikowane wymagania są zawarte – w zależności od wartości zakupu – w projekcie umowy lub w specyfikacji istotnych warunków zamówienia oraz w projekcie umowy i w takiej formie przedstawiane potencjalnym dostawcom. Są one przeglądane, nadzorowane i zatwierdzane przez upoważnionych pracowników Urzędu zgodnie z obowiązującymi przepisami. 7.4.3. Weryfikacja zakupionego wyrobu Weryfikacji zakupionego wyrobu dokonuje pracownik odpowiedzialny za realizację zakupu. Kierownik wydziału, który dokonał zakupu zatwierdza odbiór przedmiotu umowy zawartej z KSIĘGA JAKOŚCI KJ_12042005 24/29 dostawcą. 7.5. Realizacja i dostarczenie usług. 7.5.1. Nadzorowanie realizacji i dostarczania uslugi. Podstawowe procesy mające wpływ na jakość obsługi Klienta przebiegają według zasad określonych w przepisach prawa, które wyraźnie precyzują zasady postępowania. W połączeniu z aktami normatywnymi wewnętrznymi wydawanymi przez organy Gminy oraz zakresami obowiązków i uprawnień poszczególnych komórek organizacyjnych i samodzielnych stanowisk pracy zapewnia to ich właściwą realizację. Na każdym etapie przebiegu procesów związanych z realizacją usług przeprowadzana jest weryfikacja podjętych działań pod kątem ich prawidłowości i zgodności z wymaganiami. Bieżący nadzór sprawowany jest przez bezpośrednich przełożonych pracowników realizujących usługi. W przypadkach stwierdzenia niezgodności podejmuje się działania przewidziane przepisami prawa oraz działania korygujące i zapobiegawcze zgodnie z procedurą „PS04_12042005 - Działania korygujące i zapobiegawcze” 7.5.2. Walidacja procesów produkcji. Ze względu na specyfikę działalności Urzędu dokonano wyłączenia walidacji procesów produkcji i dostarczania usług. 7.5.3. Identyfikacja i identyfikowalność Urząd stosuje w swej pracy ustalony i precyzyjny system identyfikacji wszystkich dokumentów dokumentów spraw zawarty w instrukcji kancelaryjnej oraz w Jednolitym Rzeczowym Wykazie Akt. Dokumenty wpływające do Urzędu Miejskiego są identyfikowane według ściśle określonych zasad, które reguluje proces P03_12042005 „Obieg korespondencji wpływającej”. Dokumenty wychodzące z Urzędu Miejskiego przesyła się pocztą lub przekazuje bezpośrednio Klientowi, co potwierdza on swym podpisem. Fakt przesłania dokumentu lub doręczenia go w inny sposób udokumentowany jest w aktach sprawy. 7.5.4. Własność Klienta. W przypadku, gdy istnieje potrzeba, wymagana przepisami prawnymi, dostarczenia przez Klienta jego własności w celu umożliwienia przeprowadzenia danego procesu usługi, Urząd Miejski – dana komórka organizacyjna - sprawuje nad nim nadzór i przyjmuje za niego pełną odpowiedzialność. Własność Klienta jest odpowiednio identyfikowana, weryfikowana, chroniona i zabezpieczana, na zasadach określonych dla innych dokumentów. Klient, przekazując swoją własność do Urzędu Miejskiego, otrzymuje potwierdzenie jej przyjęcia. Zapisy dotyczące O:\3_Wszystko_1\ISO\ISO_word\ksiega_jakosci_3.rtf nadzorowania własności Klienta znajdują się w komórce organizacyjnej prowadzącej daną sprawę. 7.5.5. Zabezpieczenie wyrobu. Istnienie w urzędzie zamykanych szaf, w których przechowywane są dokumenty, systemu przeciwpożarowego, przeciwpożarowego także dozoru Straży Miejskiej stanowi gwarancję odpowiedniego zabezpieczenia. 7.6. Nadzorowanie wyposażenia do monitorowania i pomiarów. Z uwagi na specyfikę przedmiotu działalności Urząd nie posiada wyposażenia do monitorowania i pomiarów (tj. typowych przyrządów pomiarowych) stosowanego w innych organizacjach celem dostarczenia dowodu zgodności wyrobu z określonymi parametrami, wymaganiami. KSIĘGA JAKOŚCI 8. Pomiary, analiza, doskonalenie. 8.1. Postanowienia ogólne. KJ_12042005 26/29 Urząd Miejski określa, planuje i wdraża działania dotyczące pomiarów i monitorowania w celu zapewnienia zgodności Systemu Zarządzania Jakością z normą PN -EN-ISO 9001:2001oraz podejmuje działania doskonalenia skuteczności tego systemu. 8.2. Pomiary i monitorowanie. 8.2.1. Zadowolenie Klienta. Urząd Miejski w Środzie Śląskiej, bada zadowolenie Klientów poprzez badania ankietowe, wykonywane w razie zaistnienia takiej potrzeby, przy czym badanie satysfakcji klientów z usług Urzędu musi być wykonywane co najmniej raz w roku. Potrzeba przeprowadzenia badań ankietowych może wynikać w szczególności ze skarg i wniosków dotyczących pracy Urzędu składanych przez mieszkańców. Impulsem do przeprowadzenia sondażu opinii społeczności lokalnej może być także propozycja zmian organizacyjnych wypływająca od pracowników Urzędu. Po zgromadzeniu i analizie ankiet oraz skarg i wniosków, ich wyniki Pełnomocnik ds. Jakości przedstawia Najwyższemu Kierownictwu Urzędu, które decyduje o konieczności podjęcia określonych działań korygujących lub zapobiegawczych. W gminnym serwisie www zamieszczono wzory wniosków dostępnych w Urzędzie Miejskim, aktualne przepisy prawa lokalnego oraz informacje o terminie, trybie, osobach odpowiedzialnych za załatwienie sprawy, itp. Przewiduje się stworzenie na dziedzińcu Urzędu Punktu Obsługi Klienta, którego celem nadrzędnym będzie zapewnienie pełnej i fachowej obsługi Klienta poprzez : - udzielanie pełnej informacji o zadaniach i kompetencjach poszczególnych Wydziałów, oraz publikacjach miejscowych aktów prawnych, - możliwość uzyskania wzorów wniosków z pełnym opisem potrzebnych dokumentów i załączników do załatwienia sprawy, - możliwość złożenia wniosków, pism, skarg itp. oraz odbioru decyzji, postanowień, zaświadczeń itp. 8.2.2. Audit wewnętrzny. W Urzędzie przeprowadza się w zaplanowanych odstępach czasu audity wewnętrzne, których celem jest uzyskanie informacji czy System Zarządzenia Jakością spełnia wymagania O:\3_Wszystko_1\ISO\ISO_word\ksiega_jakosci_3.rtf normy. W sporządzaniu rocznego planu auditów wewnętrznych uwzględniany jest status i ważność procesów oraz wyniki poprzednich auditów. Audity te prowadzone są przez pracowników, mających stosowne udokumentowane kwalifikacje i nie ponoszących bezpośredniej odpowiedzialności za badane obszary. Wybór auditorów dokonywany jest tak, aby zapewnić bezstronność i obiektywność auditów. Wyniki auditów są uzgadniane, dokumentowane i przekazywane Pełnomocnikowi ds. Jakości oraz kierownikowi auditowanej komórki organizacyjnej. Jeżeli zachodzi taka potrzeba, przeprowadzane są audity pozaplanowe. Kierownicy odpowiedzialni za auditowane obszary zapewniają podjęcie działań w celu wyeliminowania stwierdzonych niezgodności, zgodnie z zaleceniami Pełnomocnika ds. Jakości i Najwyższego Kierownictwa. W kolejnych auditach sprawdzana jest skuteczność wprowadzonych działań korygujących i zapobiegawczych. Działania korygujące i zapobiegawcze wprowadzone w wyniku auditów wewnętrznych umożliwiają utrzymywanie stałego poziomu jakości realizowanych usług oraz ich doskonalenie. Planowanie, przeprowadzenie oraz dokumentowanie auditów wewnętrznych obrazuje procedura „PS02_12042005 - Audity wewnętrzne”. 8.2.3. Monitorowanie i pomiary procesów. Obowiązek monitorowania procesów spoczywa na kierownikach wydziałów. Raz w roku, przed przeglądem SZJ kierownicy składają Pełnomocnikowi ds. Jakości informację dotyczącą realizowanych procesów w oparciu o kryterium monitorowania procesów określone w zał. nr 14. Na podstawie zebranych danych Najwyższe Kierownictwo, podczas przeglądu SZJ, ocenia funkcjonowanie procesów i, w razie potrzeby, decyduje o podjęciu stosownych działań. 8.2.4. Monitorowanie i pomiary wyrobu. W każdym wydziale Urzędu poszczególni pracownicy, odpowiedzialni za realizację danego wyrobu, dokonują systematycznego przeglądu i sprawdzenia zgodności z prawem i wymaganiami Klientów projektu wyrobu. Kierownicy wydziałów dokonują ostatecznego przeglądu wyrobu dokumentując to zapisem. 8.3. Nadzór nad wyrobami niezgodnymi. W Urzędzie ustalone zostały zasady postępowania dotyczące nadzorowania wyrobów niezgodnych lub niespełniających odpowiednich wymagań. Dotyczy to zarówno wyrobów dostarczanych przez Klientów, jak również usług wykonywanych przez Urząd Miejski. Nadzorowanie dokumentów odbywa się poprzez sprawdzanie, ocenę, wezwanie do uzupełnienia przez pracowników merytorycznie odpowiedzialnych. W razie wykrycia niezgodności w trakcie realizacji usługi zadaniem Urzędu jest podjęcie odpowiednich działań, informujących Klienta o wykrytej niezgodności i sposobie jej usunięcia oraz wprowadzenie korekty. Urząd prowadzi działania zapewniające, iż usługa niezgodna nie zostanie wydana. Działania korygujące inicjują Kierownicy Wydziałów na podstawie niezgodności dotyczących Wydziału. KSIĘGA JAKOŚCI KJ_12042005 28/29 Szczegóły dotyczące nadzoru nad usługami niezgodnymi reguluje procedura „PS03_12042005 Nadzór nad wyrobem niezgodnym”. 8.4. Analiza danych. Urząd Miejski zbiera i analizuje dane pozwalające na ocenę ustanowionego, wdrożonego i utrzymywanego Systemu Zarządzania Jakością. Źródło danych stanowią głównie raporty z auditów wewnętrznych, wpływające skargi i wnioski, ankiety badające oczekiwania i satysfakcję klientów Urzędu a także informacje przekazywane Pełnomocnikowi ds. Jakości od pracowników Urzędu odpowiedzialnych za realizację procesów. Analiza danych odbywa się w zasadzie w ramach corocznego przeglądu SZJ lub w miarę potrzeb w przypadku wystąpienia takiej konieczności. Dostarcza ona informacji na temat: 8.5. - stopnia zadowolenia Klientów, - zgodności przebiegu procesów z wymaganiami określonymi w procedurach, - ilości i jakości wykrytych niezgodności z wdrożonym SZJ, - właściwości i trendów procesów procesów wyrobów, - dostawców. Doskonalenie. 8.5.1. Planowanie ciągłego doskonalenia Kierownictwo w sposób systematyczny i ciągły doskonali wdrożony System Zarządzania Jakością poprzez monitorowanie, ankietowanie, nadzorowanie i analizę określonej polityki i realizację wytyczonych celów. Przyjęte i określone w procedurach zasady szkoleń pracowników jak również podejmowanie działań korygujących/zapobiegawczych, a także dokonywanie przeglądów stanowią gwarancję ciągłego doskonalenia SZJ w Urzędzie. 8.5.2. Działania korygujące i zapobiegawcze. W działania zapobiegawcze zaangażowani są wszyscy pracownicy Urzędu, którzy zgłaszają niezgodności swoim bezpośrednim przełożonym. Kierownicy wszystkich wydziałów i osoby zatrudnione na samodzielnych stanowiskach analizują potencjalne niezgodności i składają wnioski Pełnomocnikowi ds. Jakości. Wdrożona w Urzędzie Miejskim Procedura „PS04_12042005 - Działania korygujące i zapobiegawcze” określiła zasady i tryb postępowania przy określaniu przyczyn powstania niezgodności, ich eliminacji oraz weryfikacji efektów działań korygujących i zapobiegawczych. O:\3_Wszystko_1\ISO\ISO_word\ksiega_jakosci_3.rtf Wykaz załączników Załącznik nr 1. Procedura PS01_12042005 Nadzór nad dokumentami i zapisami. Załącznik nr 2. Procedura PS02_12042005 Audity wewnętrzne. Załącznik nr 3. Procedura PS03_12042005 Nadzór nad wyrobem niezgodnym. Załącznik nr 4. Procedura PS04_12042005 Działania korygujące i zapobiegawcze. Załącznik nr 5. Procedura P01_12042005 Przygotowanie projektów uchwał Rady Miejskiej Załącznik nr 6. Procedura P02_12042005 Udostępnianie informacji publicznej. Załącznik nr 7. Procedura P03_12042005 Obieg korespondencji wpływającej. Załącznik nr 8. Procedura P04_12042005 Wydawanie zaświadczeń. Załącznik nr 9. Procedura P05_12042005 Egzekwowanie należności podatkowych. Załącznik nr 10. Procedura P06_12042005 Nabór pracowników na stanowiska kluczowe*. Załącznik nr 11. Procedura P07_12042005 Szkolenia zewnętrzne pracowników. Załącznik nr 12. Wskaźniki i cele mierzalne procedur Urzędu Miejskiego. Załącznik nr 13. Cele poprawy i utrzymania jakości w Urzędzie Miejskim. Załącznik nr 14. Zestawienie procesów zachodzących w Urzędzie Miejskim.
