HDI® Koordynator Centrum Wsparcia

HDI® Koordynator Centrum Wsparcia
HDI® Support Center AnalystSM
24-25.11.2010
najlepsze praktyki
profesjonalnego wsparcia IT
Cel szkolenia
Szkolenie „HDI Koordynator Centrum Wsparcia” to kompendium najlepszych praktyk przydatnych
doświadczonym pracownikom centrum wsparcia, pełniącym funkcje koordynatora zmiany lub zespołu.
Program szkolenia opracowany jest przez HDI® – największą na świecie organizację zrzeszającą
specjalistów w tej dziedzinie. Obejmuje on zagadnienia takie jak: rola i znaczenie centrum wsparcia
w organizacji, budowanie relacji ze sferą biznesu, stosowanie procesów opartych o bibliotekę
ITIL®, przegląd rozwiązań technicznych wykorzystywanych w centrum wsparcia.
®
W czasie szkolenia wiele uwagi poświęcane jest zasadom prawidłowej komunikacji z obsługiwanymi
użytkownikami, a także ze współpracownikami i przełożonymi wewnątrz centrum wsparcia. Obszernie
omawiane są techniki radzenia sobie ze specyficznymi emocjami, z jakimi w centrum wsparcia ma się
do czynienia na co dzień. Program obejmuje także techniki skutecznego rozwiązywania problemów:
stymulowania kreatywności i rozumowania.
Szkolenie przeznaczone jest dla doświadczonych pracowników centrum wsparcia.
Szkolenie jest polecane organizacjom tworzącym lub reorganizującym centra wsparcia,
zwłaszcza w oparciu o bibliotekę ITIL®, gdyż znakomicie uzupełnia ją w obszarze tak
zwanych umiejętności miękkich.
Metoda szkolenia
Prezentacje,
ćwiczenia
i zespołowe, wymiana
i dyskusje.
indywidualne
doświadczeń
Czas trwania
2 dni
Materiały szkoleniowe
Podręcznik uczestnika w języku
polskim
Komplet materiałów biurowych
Szkolenie pozwala uczestnikom przygotować się do zdania egzaminu certyfikacyjnego
HDI® Support Center AnalystSM, będąc jednocześnie warunkiem przystąpienia do tego egzaminu.
Szkolenia HDI
Dostarczane przez CTPartners S.A. szkolenia HDI® pokrywają szeroki zakres potrzeb profesjonalistów
działających w branży wsparcia informatycznego. W ofercie znajdują się szkolenia certyfikacyjne:
• HDI® Specjalista Centrum Wsparcia
• HDI® Koordynator Centrum Wsparcia
• HDI® Menedżer Centrum Wsparcia
oraz szkolenia autorskie:
• Zrównoważona Ocena Centrum Wsparcia
• Techniki Prowadzenia Rozmów Telefonicznych
Specyfiką szkoleń HDI® jest to, że o wyborze najwłaściwszego dla danej osoby szkolenia decyduje
przede wszystkim – obecna lub przyszła – rola w organizacji wsparcia oraz poziom aktualnych potrzeb,
już posiadanych kompetencji i doświadczenia. Każde ze szkoleń HDI® stanowi samoistną całość.
Do większości szkoleń można przystąpić nie uczestnicząc uprzednio w jakimkolwiek innym szkoleniu.
Szkolenia HDI® są szczególnie polecane organizacjom, które wdrożyły, wdrażają lub planują wdrożyć
zarządzanie obszarem IT za pomocą procesów biblioteki ITIL®, gdyż bardzo dobrze uzupełniają ją
o sferę umiejętności miękkich (przywództwo i kierowanie personelem, zarządzanie emocjami, skuteczna
komunikacja).
Wielkość grupy szkoleniowej
Od 8 do 16 osób
Warunki uczestnictwa
Brak wymagań wstępnych.
Prowadzący
Jarosław Gwardyś
Artur Sygnatowicz
Uczestnicy szkolenia poznają zagadnienia z następujących obszarów:
• przegląd organizacji centrum wsparcia;
• model strategiczny;
• metody i technologie dostarczania usług;
• centrum wsparcia – procesy i działania;
• procedury obsługi rozmów telefonicznych;
• umiejętność komunikacji;
• umiejętność rozwiązywania problemów i usuwania usterek;
• maksymalizacja efektywności.
•
•
•
•
obecna na rynku od 2000 roku, aktualnie
należąca do Grupy Kapitałowej InfovideMatrix.
Doświadczeni pracownicy centrów wsparcia, mający bezpośredni kontakt z obsługiwanymi
użytkownikami, od których oczekuje się świadomości roli pełnionej przez siebie i przez całą
organizację wsparcia.
Pracownicy, którym stawiane są samodzielne i odpowiedzialne zadania, w tym dotyczące
rozwiązywania trudnych zgłoszeń.
Osoby, które szkolą lub instruują młodszych stażem pracowników.
Pracownicy koordynujący pracę zmiany lub zespołu.
W trybie otwartym zajęcia odbywają się w godzinach 9:00-17:00 według planu:
09:00 - 10:30 zajęcia
10:30 - 10:45 przerwa kawowa
10:45 - 13:00 zajęcia
13:00 - 14:00 przerwa na lunch
14:00 - 15:30 zajęcia
15:30 - 15:45 przerwa kawowa
15:45 - 17:00 zajęcia
W sumie szkolenie obejmuje 14 godzin efektywnych zajęć z trenerem.
Godziny realizacji szkoleń w trybie zamkniętym ustalane są indywidualnie.
Szkolenia prowadzone są na podstawie umowy partnerskiej z HDI® przez trenerów autoryzowanych
przez HDI®.
Program szkolenia opracowany jest przez HDI®. Są w nim wykorzystywane elementy biblioteki
ITIL® oraz metodyki Knowledge-Centered Support (KCSSM).
Uczestnicy otrzymują dyplom ukończenia autoryzowanego przez HDI® szkolenia wydany przez CTPartners S.A.
Szkolenie pomaga uczestnikom przygotować się do zdania, egzaminu pozwalającego uzyskać certyfikat
„HDI® Certified Support Center AnalystSM”. Egzamin ten nie jest częścią szkolenia.
Stacjonarne szkolenie otwarte lub organizowane dla grup zamkniętych.
Szkolenia prowadzone są w profesjonalnym centrum konferencyjnym.
Uczestnikom gwarantujemy na zajęciach
komfortowe warunki, lunch oraz napoje.
Egzamin
Osoby, które uczestniczyły w szkoleniu
mogą przystąpić do egzaminu certyfikacyjnego. Egzamin zdawany jest samodzielnie przez Internet nie później niż
w ciągu 12 tygodni od daty zarejestrowania w systemie egzaminacyjnym.
Dagmara Piotrowska
Specjalista ds. sprzedaży szkoleń
tel: (22) 576 81 12
fax (22) 576 80 81
e-mail: [email protected]
HDI® Koordynator Centrum Wsparcia
WYBIERAM UPUST*
Zarejestrowani użytkownicy portalu ITLife.pl – 3%
Uczestnicy szkoleń ITIL prowadzonych przez CTPartners – 5%
Pracownicy firm, które zakupiły przegląd ITSM w CTPartners – 7%
* Upustów nie można ze sobą łączyć
WYBIERAM TERMIN
24-25.11.2010 – cena 2400 PLN / osoba – cena 1950 PLN / osoba
Przy chęci zgłoszenia większej liczby osób z organizacji prosimy o kontakt ze sprzedawcą.
imię
nazwisko
dział
stanowisko
telefon
e-mail
fax
NIP
nazwa firmy
adres
Upoważniam CTPartners S.A. do wystawienia faktury VAT bez mojego podpisu. Wyrażam zgodę na przetwarzanie moich danych osobowych przez
CTPartners S.A. w celach marketingowych, zgodnie z ustawą o ochronie danych osobowych dnia 29 sierpnia 1997 roku.
Uwagi zgłaszającego
pieczątka i podpis osoby upoważnionej
Warunki uczestnictwa:
Zgłoszenia prosimy przesłać na nr. faksu (22) 576 80 81. Po otrzymaniu zgłoszenia prześlemy Państwu potwierdzenie udziału i fakturę.
Warunkiem uczestnictwa jest dokonanie przed szkoleniem wpłaty na konto:
Raiffeisen Bank Polska S.A. 82 1750 0009 0000 0000 0843 9656
Odwołanie udziału w szkoleniu wymaga formy pisemnej. Przy odwołaniu zgłoszenia w terminie krótszym niż 3 dni przez rozpoczęciem
szkolenia wpłata na poczet uczestnictwa nie podlega zwrotowi. Brak odwołania i nieobecność na szkoleniu spowoduje obciążenie
pełnymi kosztami uczestnictwa. Odwołanie zgłoszenia w terminie krótszym niż 3 dni przed rozpoczęciem szkolenia nie zwalnia uczestnika
z obowiązku zapłaty za szkolenie.
Cena szkolenia obejmuje dokumentację, obiad i napoje. Cenia nie zawiera kosztów noclegu.
Szkolenie jest zwolnione z podatku VAT.
CTPartners S.A. zastrzega sobie prawo do odwołania szkolenia z przyczyn niezależnych. W przypadku odwołania szkolenia zwracamy wniesioną
opłatę za uczestnictwo.