Kulturowe uwarunkowania zarz¹dzania jakoœci¹

Radosław WOLNIAK, Politechnika Śląska
HUMANISTYCZNE ASPEKTY ZARZĄDZANIA JAKOŚCIĄ
Bona opinio hominum tutior pecunia est
Dobra opinia u ludzi znaczy więcej niż pieniądze
Publilius Sententie 62
Homo locum ornat, non locus hominem
Człowiek zdobi miejsce, nie miejsce człowieka
Lucilius
1. Wprowadzenie
Zarządzanie jakością było tradycyjnie wprowadzane w przemyśle. W początkowym
okresie opierając się filozofii Taylora i tak zwanym „naukowym” podejściu do zarządzania
uważano człowieka, jego motywacje i potrzeby za mało istotny element w zarządzaniu. Jednakże później, zwłaszcza pod wpływem prac szkoły behawioralnej i pracom H. Műnsterberga
oraz E. Mayo zaczęto zwracać większą uwagę na stosunki międzyludzkie. Okazało się, że
równie ważnym elementem zarządzania jak maszyny, urządzenia, surowce i półwyroby są
ludzie. Ich motywacja, aspiracje oraz kultura mają istotny wpływ zarówno na efektywność
organizacji jak i na jakość wytwarzanych wyrobów i świadczonych usług.
Współczesne rozumienie pojęcia jakości wychodzi daleko poza tradycyjne pojęcie
jakości technicznej danego produktu. W przypadku stosowania w przedsiębiorstwie filozofii
TQM należy uwzględnić wiele różnorodnych aspektów zarządzania jakością. Jakość to przede
wszystkim ludzie – z jednej strony klienci, którzy są odbiorcami produktów lub usługobiorcami. Z drugiej natomiast strony pracownicy organizacji. Wzajemne stosunki pomiędzy tymi
grupami oraz dobre stosunki między pracownikami w organizacji zdecydowanie przyczyniają
się do poprawy jakości produktów i usług i co za tym idzie wizerunku firmy na rynku. Tylko
zadowoleni pracownicy, usatysfakcjonowani i odpowiednio umotywowani są w stanie zapewnić odpowiedni poziom jakości produktów i usług. Problematyka ta jest bardzo ważna w
produkcji. Natomiast w usługach, gdzie mamy do czynienia z dużą niematerialnością, niemierzalnościa i zmiennością staje się ona kluczowa i decydująca o sukcesie organizacji.
Problematyka ta musi zostać powiązana ze sferą ekonomiczną organizacji. Ekonomiczna efektywność i zdolność do osiągania długookresowego zysku są także bardzo ważnymi parametrami, koniecznymi do tego, aby organizacja mogła przetrwać na rynku. Dlatego
aby organizacja zachowywała wysoką jakość we wszystkich swoich działaniach musi skupić
się na trzech obszarach działalności (rysunek 1):
• sfera techniczna– maszyny, urządzenia, surowce, półfabrykaty, podzespoły,
„mierzalna” jakość produktu
• sfera ekonomiczna – zysk, przychód, wielkość sprzedaży, efektywność,
• sfera humanistyczna – zarządzanie ludźmi w organizacji ukierunkowane na jakość.
1
Niniejsza publikacja koncentruje się na humanistycznej sferze zarządzania organizacją.
Przedstawia się w niej najważniejsze elementy humanistycznego podejścia do zarządzania
jakością, oraz związki, jakie istnieją między techniczną, humanistyczna oraz ekonomiczna
problematyką TQM.
Sfera humanistyczna
Sfera ekonomiczna
Sfera techniczna
TQM
Rysunek 1. Elementy TQM
Źródło: Opracowanie własne.
2. Przyczyny wzrostu znaczenia problematyki humanistycznej w zarządzaniu
jakością
Koncepcja TQM jest koncepcją skomplikowaną i wielowymiarową. Jest to koncepcja, której wdrażania trwa zwykle długo i nie przynosi od razu bezpośrednich, widocznych
efektów. Wdrażanie jej wymaga początkowo ponoszenia licznych i długotrwałych nakładów
na doskonalenie wszystkich aspektów funkcjonowania organizacji, a ich efekty stają się widoczne dopiero po bardzo długim okresie czasu. Jednakże TQM, to z pewnością koncepcja
bardzo efektywna pozwalająca, przy prawidłowym wdrażaniu, na osiągnięcie niebagatelnych
korzyści. Można na przykład podąć kilka przedsiębiorstw, które osiągnęły duże sukcesy podczas wdrażania filozofii TQM [7]:
• firma Xeroxc zdołała w latach 80-tych obniżyć swoje koszty produkcji o 50% i zapewniła sobie tym samym przetrwanie w warunkach silnej konkurencji,
• grupa Ritz-Carlton osiągnęła przeszło 99% zadowolenia klientów,
• General Electric w roku 1999-tych wykazał 2mid dolarów oszczędności, co stanowiło 20% zysku firmy,
• grupa tekstylna Milliken osiąga wysoką sprzedaż pomimo stosowania cen rynkowych o 15% wyższych od konkurencji dzięki wysokiemu poziomowi jakości produktów i usług.
Wdrażając filozofię TQM bardzo łatwo popełnić błąd nie doceniając humanistycznych, ludzkich aspektów zarządzania. Jeśli skupimy się tylko i wyłącznie na problemach
techniczno-produkcjnych nie będziemy w stanie odnieść trwałego sukcesu. Możliwe, że uda
2
nam się osiągnąć przejściowe sukcesy, że dokonamy znacznych usprawnień, ale tylko i wyłącznie nacisk na zarządzanie ludźmi zapewni trwałość odniesionego sukcesu.
We współczesnym zarządzaniu problematyka zasobów ludzkich ma coraz większe
znaczenie. Jest to spowodowane faktem rosnącego znaczenia zasobów ludzkich w zarządzaniu. W dzisiejszym świecie, w warunkach gospodarki opartej na wiedzy tylko zasoby intelektualne stają się niepodrabialne, nieimitowalne i mogą generować sukces organizacji. Inne
zasoby, takie jak kapitał, czy urządzenia i maszyny produkcyjne stał się obecnie stosunkowo
łatwy do nabycia. Dlatego firmy, które opierają się tylko i wyłącznie na zasobach materialnych nie osiągają obecnie trwałej przewagi konkurencyjnej. Jeśli uda im się osiągnąć przewagę rynkową, to konkurencja szybko imituje ich metody produkcji i nie pozwala na zdobycie
dominującej pozycji na rynku. Stąd duża waga tych zasobów, które są nielimitowane i niemożliwe do podrobienia a przykładem takiego zasobu jest wiedza, którą posiadają nasi pracownicy, oraz ich umiejętność pracy w swym zespole.
Bardzo ważną przyczyną, powodującą wzrost znaczenia zasobów ludzkich jest także
rosnąca rola usług w procesie zarządzania. O ile proces produkcyjny odbywa się w nowoczesnych przedsiębiorstwach przy wykorzystaniu szerokiej automatyzacji, to jak dotąd usługi
wykonywane są dalej „ręcznie”. Nie można sobie wyobrazić usług bez udziału człowieka.
Postrzeganie klienta w usługach ma większe znaczenie od mierzalnej jakości usługi, którą
otrzymamy. O ile w przypadku produktów można wyróżnić parametry jakościowe, jakie
powinien spełnić wyrób, to w przypadku usług nie zawsze jest to możliwe. Tutaj usługa, która
dla jednego klienta będzie dobra dla innego może być nie do przyjęcia.1 Wszystko zależy od
umiejętności negocjacyjnych i podejścia do klienta pracowników organizacji. To ich umiejętności, zwłaszcza w zakresie komunikacji interpersonalnej, decydują o postrzeganiu usługi
przez klienta.2
3. Humanistyczne składniki TQM
Wagę problematyki zarządzania ludźmi w jakości zauważyli także twórcy normy ISO
9001:2000. Punkt 6.2 tejże normy zajmuje się właśnie zasobami ludzkimi w przedsiębiorstwie. Według wspomnianej normy każda organizacja powinna [8]:
• określić niezbędne kompetencje personelu wykonującego czynności mające
wpływ na jakość wyrobu,
• zapewnić szkolenie lub podjąć inne działania w celu zaspokojenia tych potrzeb,
• ocenić skuteczność podjętych działań,
• zapewnić, aby personel organizacji był świadomy istoty i ważności swoich działań i tego jak przyczynia się do osiągania celów dotyczących jakości,
• utrzymywać odpowiednie zapisy dotyczące wykształcenia, szkolenia, umiejętności i doświadczenia.
Ponieważ już stosunkowo prosta (porównując do TQM) koncepcja zarządzania jakością,
jaką jest normalizacja oparta o ISO 9001:2000 zwraca, jak napisano, uwagę na zasoby ludz1
Można to udowodnić na przykładzie chociażby zupy w restauracji. Ta sama zupa dla jednego klienta
może być zbyt słona, dla innego odpowiednia, podczas, gdy trzeci uzna ja za niedosoloną. W takim
przypadku traci sens wyznaczanie jakichkolwiek parametrów jakościowych w odniesieniu do całej
populacji i pozostaje jedynie indywidualne podejście do klienta i „wsłuchiwanie” się w jego potrzeby.
2
Porównaj prace dotyczące problematyki zarządzania jakością usług: [13, 19]
3
kie, problematyka ta nie może zostać pominięta w TQM. W kompleksowym zarządzaniu
jakością aspekty humanistyczne pełnia ważną, by nie powiedzieć centralną rolę. Kompleksowe zarządzanie jakością jest podejściem holistycznym, zwracającym uwagę na wszystkie
możliwe aspekty organizacyjne. Aby skutecznie wdrażać te filozofię należy zidentyfikować i
zbudować powiązania pomiędzy ludźmi w organizacji. Już Deming stwierdził, ze przyczyną
80% problemów z jakością w organizacji jest złe zarządzanie i organizacja pracy. Dlatego w
celu doskonalenia jakości w przedsiebiorstwie należy uwzględnić w zarządzaniu aspekty
humanistyczne. Do najważniejszych wśród różnorodnych, humanistycznych składników
TQM można zaliczyć następujące elementy:
• kultura (narodowa i organizacyjną), [3, 12, 18]3
• motywacja pracowników, [3, 25]
• zarządzanie wiedzą - szkolenia [4, 18, 20],
• komunikacja interpersonalna [6, 18, 22, 25]
• praca zespołowa [6, 22, 25]
• etyka biznesu [2, 5, 21].
Komunikacja
interpersonalna
Kultura
organizacyjna
Motywacja
TQM
Zarządzanie
wiedzą szkolenia
Praca zespołowa
Etyka
Rysunek 2. Humanistyczne składniki TQM
Źródło: Opracowanie własne.
3
Na temat kultury organizacyjnej w zarządzaniu jakością zobacz: [3, 16].
4
Tablica 1
Związki pomiędzy zarządzaniem zasobami ludzkimi a zarządzaniem jakością
Definicja
Odniesienia do zarządzania jakością
Kultura orga- Kultura, czyli cywilizacja, jest to złożona całość, Kultura organizacyjna wywiera bardzo istotny wpływ na zarządzanie jakością. Spoktóra obejmuje wiedzę, wierzenia, sztukę, moralność, sób postępowania, myślenia, zachowania się mieszkańców poszczególnych krajów
nizacyjna
Motywacja
Zarządzanie
wiedzą –
szkolenia
prawa, obyczaje oraz inne zdolności i nawyki nabyte
przez ludzi jako członków społeczeństwa [15].
Kultura organizacyjna to zbiór wartości, schematów
zachowań, specyficznych form komunikacji oraz
szeregu innych elementów, które utrwalają poczucie
wspólnoty wśród członków organizacji. Kultura w
organizacji może się przejawiać w różny sposób, na
przykład poprzez zwyczaje panujące w organizacji,
czy utarte kanony zachowań [14].
Motywacja, to proces regulujący zachowania człowieka tak, by można było osiągnąć z pewnym prawdopodobieństwem określony wynik uznany za użyteczny [17].
bardzo często determinuje możliwości wdrażania TQM i innych projakościowych
koncepcji zarządzania w danym kraju.4
Jeśli w jakimś kraju kultura organizacyjna nie sprzyja zarządzaniu jakością (niechęć
do podejścia zespołowego, duży dystans władzy, itp.) to bardzo trudno jest ja zmienić, ponieważ jej zmiana wymaga wiele czasu.5
Wysoka jakość i dobra obsługa klienta wiążą się nieodłącznie z dobrą praca pracowników. Jednakże pracownik, aby dobrze pracował musi mieć do tego odpowiednią
motywację. Istnieje wiele podejść i teorii motywacji (Maslowa, Herzberga, Mc
Clellanda, itp.) które próbują opisać czynniki motywujące człowieka. Dobrze umotywowani pracownicy lepiej wykonują swe obowiązki, w lepszy sposób traktują
klienta,, są bardziej twórczy, praca daje im przyjemność i satysfakcję.
Pracownik wykształcony, posiadający potrzebną wiedzę pracuje efektywniej i elaZarządzanie wiedzą to ogół procesów umożliwiająstyczniej. Łatwiej potrafi adaptować się do zmian, które są nieodłączne od zarządzacych tworzenie, upowszechnianie i wykorzystanie
nia jakością. Znajomość różnorodnych technik zarządzania owocuje lepszymi umiewiedzy do realizacji celów organizacji [25].
Zarządzanie wiedza jest procesem, w wyniku, którego jętnościami rozwiązywania pojawiających się problemów. Potrafi generować nowe
pomysły i innowacje, staje się bardziej twórczy.
organizacja generuje wartość oparta o majątek inteWiększość dziedzin współczesnego zarządzania i współczesnej nauki to dziedziny,
lektualny. Zwykle ten proces generowania wartości
4
Porównaj [12].
Przynajmniej tak się zwykle przyjmuje. Niektórzy autorzy jednakże się z tym nie zgadzają, uważając, że zmiany kulturowe mogą być wprowadzane
szybko zarówno w krajach jak i w organizacjach – porównaj [16].
6
Oczywiście należy pamiętać, ze nie wszyscy tak sądzą. Część specjalistów od zarządzania uważa, ze od wiedzy ważniejsze są całkowicie pozamaterialne, intuicyjne aspekty osobowości managerów (porównaj [1, 25]), jednakże standardem jest obecnie przekonanie o tym, ze zarządzać można się nauczyć.
5
5
wymaga dzielenia się wiedza między ludźmi, komórkami organizacyjnymi, i firmami [9].
Praca zespołowa
Zespół – grupa pracowników występująca jako jednostka, często nadzorowana tylko w niewielkim
stopniu lub wcale, której zadaniem jest wykonywanie
funkcji organizacyjnych [6].
Zwartość grupy – wskazuje na siłę wpływu grupy
jako całości na poszczególnych członków [25].
Zespoły zadaniowe – zespoły powoływane do rozwiązywania określonego problemu, lub zajęcia się
zadaniem. Istnieją do czasu zakończenia zadania lub
rozwiązania problemu [25].
Komunikacja – wymiana danych między jednostkami
Komunikacja
interpersonalna [11].
Komunikowanie się – proces przekazywania informacji od jednej osoby do drugiej [6].
Skuteczne komunikowanie się – proces wysyłania
wiadomości w taki sposób, że wiadomość otrzymana
jest możliwie zbliżona do wiadomości zamierzonej
[6].
Komunikacja jest procesem porozumiewania się
jednostek, grup i instytucji. Jej celem jest wymiana
myśli, dzielenie się wiedzą, informacjami i ideami.
Proces ten odbywa się na różnych poziomach, przy
użyciu zróżnicowanych środków i wywołuje określone skutki [10].
których można się nauczyć.6 Stąd zdobycie przez pracowników odpowiedniej wiedzy i kwalifikacji przyczynia się do poprawy ich pracy i zwiększenia skuteczności
całej organizacji.
Pracę zespołową można nazwać „sercem” prawidłowo wdrażanej filozofii TQM. W
wyniku pracy zespołowej ludzie mogą, dzięki występowaniu efektu synergii osiągnąć więcej niż w przypadku prostej sumy indywidualnych wysiłków. Każdy zespół
powinien być nastawiony na współpracę, dzielenie się pomysłami i wzajemną pomoc.
Praca zespołowa powinna dawać zadowolenie każdemu z jego uczestników. Nikt w
zespole nie powinien być dyskryminowany. Dobry zespół to nie zespół zawsze
zgadzający się ze swoim liderem, ale taki zespół, który pozwala generować interesujące twórcze pomysły. Skutecznie działający zespół pozwala zwykle na uzyskanie
lepszych rezultatów w porównaniu z indywidualistycznykm podejściem.
Szerokie zastosowanie koncepcji pracy zespołowej stało się jednym z powodów
sukcesów japońskiego podejścia do zarządzania jakością. To właśnie tam, w Japonii,
narodziła się koncepcja kół jakości, kluczowa w przypadku szerokiego wykorzystania podejścia zespołowego.
Efektywne zarządzanie ludźmi w organizacji wymaga dobrej komunikacji interpersonalnej. Istotnym elementem TQM jest przywództwo. Jednakże, aby zapewnić
właściwe, przywództwo, trzeba potrafić komunikować się z pracownikami. Jeśli
pracownicy nie rozumieją poleceń i sugestii przekazywanych im przez kierownictwo
nic nie będzie nawet z najlepszych planów i strategii działania organizacji. Także
dobra atmosfera i osiągnięcie zrozumienia w zespole wymaga skutecznej komunikacji. Tymczasem w praktyce każdy proces komunikacji jest zakłócany przez wiele
różnorodnych barier, (które trzeba zidentyfikować i co najważniejsze, których istnienia należy być świadomym) mogących utrudnić lub wręcz uniemożliwić ten
proces.
6
Etyka biznesu
Etyka jest to nauka filozoficzna, która formułuje
ogólne zasady moralne oraz szczegółowe normatywy
ludzkiego działania za pomocą wrodzonych człowiekowi zdolności poznawczych [27].
Etyka biznesu adaptuje metody i cele etyki normatywnej, dostosowując je do konkretnych przypadków
i wymagań związanych z problemami moralnymi
występującymi w działalności gospodarczej [21].
Etyka biznesu zajmuje się oceną i określaniem standardów moralnych przystających do konkretnej sfery
współczesnego społeczeństwa - działalności gospodarczej [21].
W przypadku zarządzania przez jakość etyka i moralność spełniają bardzo ważna
rolę. Przedsiębiorstwo wdrażające TQM nie może uzyskiwać wysokiej sprzedaży
kosztem zachowań nieetycznych i oszukiwania klienta. Organizacja nie może oszukiwać klientów odnoście np.: jakości wyrobów, spełnienia określonych wymagań,
posiadania certyfikatów, itp. Jeśli zachowania etyczne nie będą przestrzegane, pomijając aspekt moralny, gdy klienci dowiedzą się o tej sytuacji, zburzy to zaufanie nie
tylko do danego przedsiębiorstwa ale także do całej branży. Stad uczciwe i etycznie
postępujące organizacje powinny być zainteresowane tym, aby wszystkie przedsiębiorstwa z ich branży w ten sposób postępowały. Tymczasem wiele występujących
w ostatnich latach informacji (problem dolewania wody do paliwa, jakości mięsa w
supermarketach, itp.) sugeruje, ze część firm nie przestrzega zasad etyki.
Problem etyki wiąże się także z samym procesem uzyskania certyfikatu. Audit zewnętrzny ma na celu zapewnienie i kontrole przez niezależną stronę trzecią, że dany
system zarządzania spełnia wymogi normy. Audit ten jest przeprowadzany przez
niezależne firmy auditujące, które musza potwierdzić zgodność systemu auditowanej
jednostki z normą (np ISO 9001:2000). Istnieją w tym wypadku duże możliwości
nadużyć, do których można niedopuścić przestrzegając zasad etyki.
Źródło: Opracowanie własne.
7
Wszystkie wymienione aspekty mają istotny wpływ na to jak będą kształtowały się
stosunki międzyludzkie, jak bardzo pracownicy będą zaangażowani w wykonywanie swych
zadań, jaka będzie ich wiedza i doświadczenie. Każdy z humanistycznych elementów zarządzania jakością ma istotny wpływ na jakość produktów, usług i procesów wewnątrz organizacyjnych. Tylko i wyłącznie ich pełna integracja pozwoli na całościowe, kompleksowe zarządzanie jakością w organizacji. Wdrażając filozofię TQM nie można zapomnieć o żadnym z
wymienionych aspektów. Jeśli zrealizuje się je na dobrym poziomie, to uzyskamy zadowolenie pracowników, którzy będą efektywniej i skuteczniej wykorzystywali swoje umiejętności
w praktyce. Pociągnie to za sobą również zadowolenie klienta. Zjawisko można przedstawić
za pomocą pętli ciągłego doskonalenia, która pokazuje, w jaki sposób poprawa zarządzania
zasobami ludzkimi przyczynia się do wzrostu efektywności organizacyjnej, a następnie także
do wzrostu efektywności ekonomicznej przedsiębiorstwa.
4.
Podsumowanie
Jak wynika z treści niniejszej publikacji praktycznie nie sposób osiągnąć dziś sukcesu bez wysokiej jakości zasobów ludzkich i bez humanistycznego podejścia do zarządzania, a
zwłaszcza nie sposób osiągnąć trwałego sukcesu. Wiele przedsiębiorstw wdrażających w
ostatnich kilkunastu latach filozofię TQM przegrało rywalizacje na rynku właśnie, dlatego, że
nie uwzględniono w nich ludzkiego, humanistycznego wymiaru tego procesu. Do najważniejszych problemów występujących podczas wdrażania TQM należą [23, 24]:
• brak szeroko akceptowalnej w całym przedsiębiorstwie definicji jakości,
• brak sformalizowanego, strategicznego planu zmian,
• brak ukierunkowania na klienta,
• zła komunikacja w organizacji,
• brak zaangażowania pracowników,
• brak zaufania pracowników do naczelnego kierownictwa,
• wizja wprowadzania zarządzania jakością jako czegoś, co da szybkie rezultaty,
• oczekiwanie krótkoterminowych rezultatów finansowych,
• brak silnej motywacji,
• brak przywództwa.
Większość z wymienionych przyczyn pośrednio lub bezpośrednio wynika z zaniedbania
któregoś, z opisanych w niniejszej pracy sześciu humanistycznych składników zarządzania
jakością. Bez ludzi nic się nie powiedzie, bez względu ile będziemy mieli kapitału, jak doskonałe maszyny, urządzenia i surowce. Wszystkie te rzeczy bez człowieka stanowią tylko zbiór
niepowiązanych elementów. Dopiero człowiek nadaje im rzeczywisty byt. To dzięki pracownikom z dwóch organizacji, które maja takie same zasoby finansowe i techniczne jedna upadnie a druga osiągnie sukces.
5.
Literatura
1.
Agor W. H.; Intuicja w organizacji. Jak twórczo przewodzić i zarządzać, Wydawnictwo
Profesjonalnej Szkoły Biznesu, Kraków 1998.
Chmielecki A.: Rzeczy i wartości. Humanistyczne podstawy edukacji ekonomicznej,
PWN, Warszawa 1999.
2.
8
3.
4.
5.
6.
7.
8.
9.
10.
11.
12.
13.
14.
15.
16.
17.
18.
19.
20.
21.
22.
23.
24.
25.
26.
27.
Dahlgaard J. J., Kristensen K., Kanji G. K., Podstawy zarządzania jakością, PWN, Warszawa 2000.
Fazlagić A.: Geneza i perspektywy zarządzania wiedzą, „Problemy Jakości”, nr 10, 2002,
s. 26-30.
Fryzeł B.; Etyka a jakość pracy, w: konferencja naukowa: Zmieniające się przedsiębiorstwo w zmieniającej się politycznie Europie, Tom 6: Determinanty jakości a efektywność
procesów, Kraków 2003, s. 171-187.
Griffin R. W., Podstawy zarządzania organizacjami, PWN, Warszawa 2002.
Hemmi V. J.: Geben Sie Total Quality Management zweite Chance, New Management,
nr 4, 2003, s. 52-57.
ISO 9001:2000. Systemy zarządzania jakością. Wymagania.
Knowledge management,
http://www.cio.com/research/knowledge/edit/kmabcs.html#what
Komunikacja w twojej firmie,
http://www.openlearning.pl/pl/szkolenia/internetowe/firma/komunikacja-worganizacji.html
Komunikacja, http://pl.wikipedia.org/wiki/Komunikacja
Krzemień E., Wolniak R.: Kulturowe uwarunkowania zarządzania jakością, Konferencja
naukowa „Rola towaroznawstwa w zarządzaniu jakością w warunkach gospodarki opartej na wiedz”, Radom 2004.
Krzemień E., Wolniak R.: Zarządzanie jakością w sektorze usług finansowych, Wydawnictwo Wyższej Szkoły Bankowości i Finansów, Bielsko-Biała 2004.
Kultura organizacyjna, http://www.p-soft.pl/page.php?hr_5
Kultura, http://pl.wikipedia.org/wiki/Kultura
Lock D.: Podręcznik zarządzania jakością, PWN, Warszawa 2002.
Łańcucki J.: Podstawy kompleksowego zarządzania jakością TQM, AE, Poznań 2001.
McKenna E., Beech N.; Zarządzanie zasobami ludzkimi, Gebethner I Ska, Warszawa
1997.
Mudie P., Cottam A.: Usługi. Zarządzanie i marketing, PWN, warszawa 1998.
Pawlak W. R.: Zarządzanie wiedzą, czyli nowe wyzwania, „Problemy jakości”, nr 10,
2001.
Pratley P.: Etyka w biznesie, Gebethner i Ska, Warszawa 1998.
Rzeszutek M.: System jakości a zarządzanie zasobami ludzkimi, „Problemy Jakości”,
1998, nr 6, s. 7-16.
Salegna G., Fazel F. Obstacles to implementing quality, „Quality Progress”, nr 6, 2000.
Smith G. F.: Too many types of quality problems, „Quality Progress”, nr 4, 2000.
Stoner J.A.F., Freeman R. E., Gilbert D. G. Jr.: Kierowanie, PWE, Warszawa 2001.
Strojny M.: Knowledge Management czyli o potrzebie „nowego zarządzania” w warunkach gospodarki opartej na wiedzy, w.: „Zarządzanie Wiedzą”, oficyna Wydawnicza
Stowarzyszenia na rzecz Rozwoju Nauki Polskiej, Kraków-Katowice, 2001, s. 42-62.
Ślipko T.: Zarys etyki ogólnej, WAM, 2002.
9
HUMANISTIC ASPECTS OF QUALITY MANAGEMENT
When we implement TQM in organizations people are the most important factor of
this process. Many types of quality problems like:
• lack of customers focus,
• poor interorganizational communication,
• lack of real employee empowerment,
• lack of employee trust in senior management,
• lack of strong motivation,
• drive for short-term financial results,
• lack of leadership,
was due to lack of human points of view It is very important in implementing TQM process in
any company to link together free factors:
• technical,
• economical,
• humanistic.
Only when we do this, our organization can be strong and will exist on market for a long
time. The presented paper concentrate on humanistic aspects of quality management especially: communication, motivation, culture, knowledge management, team working and ethic.
10