Regulamin Pomocy Technicznej ASTOR

Regulamin systemu „Pomoc Techniczna ASTOR”
zwany dalej „Regulaminem”
z dnia 2012-01-04
Regulamin systemu „Pomoc Techniczna ASTOR”
1
§ 1 - Postanowienia ogólne
1. Niniejszy Regulamin, zwany dalej Regulaminem, został sporządzony w oparciu o przepisy
prawne obowiązujące na terytorium Rzeczpospolitej Polskiej, a przedmiotem jego regulacji są
ogólne warunki świadczenia Pomocy Technicznej ASTOR udzielanej przez firmę ASTOR,
zarejestrowaną w Sądzie Rejonowym dla Krakowa Śródmieście w Krakowie, XI Wydział
Gospodarczy Krajowego Rejestru Sądowego pod nr 0000120940 z siedzibą w Krakowie, ul.
Smoleńsk 29, NIP 676-01-05-127, z kapitałem zakładowym 1 000 000 PLN , jak teŜ inne
Spółki z Grupy ASTOR (w zakresie jakim zawarte przez nie umowy, odwołują się do
Regulaminu), dotyczącej zakupionych w ASTOR produktów.
2. Regulamin określa prawa i obowiązki Klienta, a takŜe prawa, obowiązki i zakres
odpowiedzialności ASTOR, jako podmiotu świadczącego Pomoc Techniczną ASTOR w
zakresie wsparcia pozakupowego. Wsparcie przedzakupowe realizowane jest niezaleŜnie na
zasadach uzgodnionych ze sprzedawcą z Grupy ASTOR i nie jest objęte niniejszym
regulaminem.
3. Pomoc Techniczna ASTOR moŜe być świadczona przez ASTOR na podstawie postanowień
niniejszego Regulaminu bądź na podstawie zawartych Kontraktów Pomocy Technicznej
ASTOR.
4. Korzystanie z Pomocy Technicznej ASTOR oznacza akceptację przez Klienta postanowień
niniejszego Regulaminu. Osoba korzystająca z Pomocy Technicznej ASTOR wyraŜa zgodę
na zastosowanie wszystkich postanowień Regulaminu.
Regulamin systemu „Pomoc Techniczna ASTOR”
2
§ 2 - Definicje pojęć
1. ASTOR – Astor spółka z ograniczoną odpowiedzialnością zarejestrowana Sądzie Rejonowym
dla Krakowa Śródmieście w Krakowie, XI Wydział Gospodarczy Krajowego Rejestru
Sądowego pod nr 0000120940 z siedzibą w Krakowie, ul. Smoleńsk 29
2. Grupa ASTOR – grupa spółek i oddziałów tych spółek pracujących pod wspólną marką
ASTOR. Wykaz spółek i oddziałów tych spółek wchodzących w skład Grupy ASTOR znajduje
się na stronie www.astor.com.pl
3. Pomoc Techniczna ASTOR – system pozakupowego wsparcia technicznego klientów Grupy
ASTOR – następca Systemu Wsparcia Technicznego ASTOR SWT.
4. Platforma Internetowa ASTOR (Platforma) – system informatyczny dla klientów Grupy
ASTOR obejmujący m.in. moduł wsparcia technicznego dostępny pod adresem
http://platforma.astor.com.pl/.
5. Indywidualne Konto Firmy – jest to miejsce w systemie informatycznym (Platformie
Internetowej ASTOR) dostępne po zalogowaniu prezentujące stan i ewidencję Jednostek
Pomocy Technicznej, Bonów Premiowych, zgłoszeń serwisowych. Operatorem systemu
informatycznego odpowiedzialnym za jego prawidłowe funkcjonowanie jest ASTOR.
Indywidualne konto firmy jest zakładane przez ASTOR zgodnie z zasadami określonymi na
Platformie.
6. Jednostka Pomocy Technicznej (JPT) – umowna jednostka rozliczania czasu wsparcia
technicznego, poświęconego na wsparcie oraz czynności pomocnicze, rejestrowana na
indywidualnym koncie firmy w momencie zakupu produktów z oferty ASTOR, posiadająca
swój termin waŜności.
7. Bon Premiowy (Bon) – jednostka uprawniająca Klienta do uzyskania określonych rabatów na
produkty z oferty ASTOR.
8. Kontrakt Pomocy Technicznej ASTOR (Kontrakt) – odrębna umowa zakupu usług, w
ramach której Klient ma moŜliwość korzystania z dostępu do pozakupowego wsparcia
technicznego w okresie obowiązywania Kontraktu, dla produktów objętych kontraktem oraz
wybranych usług serwisowych i konsultacyjnych. Kontraktem Pomocy Technicznej ASTOR
mogą być objęte tylko produkty z oferty ASTOR.
9. Partner firmy ASTOR (Partner) – Klient, który posiada aktualny certyfikat Partnera firmy
ASTOR zgodnie z Programem Certyfikacji Partnerów firmy ASTOR. Lista Partnerów jest
dostępna na stronie www.astor.com.pl
10. System Wsparcia Technicznego ASTOR SWT – obowiązujący do końca 2011 roku system
wsparcia technicznego dla klientów Grupy ASTOR oparty na kartach ASTOR SWT.
11. Pośrednik – firma pośrednicząca w transakcjach handlowych, nie wdraŜającą produktów z
oferty ASTOR. O kwalifikacji firmy do tej grupy decyduje regionalne biuro ASTOR.
12. Klient – kontrahent współpracujący z Grupą ASTOR, nie będący Pośrednikiem, realizujący
zakupy produktów z oferty ASTOR w spółce z Grupy ASTOR, bądź będący uŜytkownikiem
systemów dostarczanych przez Grupę ASTOR lub wdraŜający rozwiązania dostarczane przez
Grupę ASTOR.
13. UŜytkownik końcowy- podmiot, dla którego została wdroŜona Instalacja i u którego Instalacja
ta jest wykorzystywana do prowadzenia działalności o charakterze produkcyjnym.
14. Integrator - podmiot, który wdraŜa instalację u innego podmiotu.
15. Instalacja – wdroŜenie, system, instalacja technologiczna, w której do automatyzacji,
informatyzacji lub robotyzacji uŜyto produktów z oferty ASTOR. Instalacja znajduje się w
jednej lokalizacji geograficznej, bądź jest jednym spójnym systemem realizującym określone
zadanie technologiczne lub operacyjne.
16. Towar – dobro materialne z oferty ASTOR
17. Usługa – dobro, z oferty ASTOR nie posiadające charakteru materialnego (np. konsultacje,
dzierŜawa oprogramowania)
Regulamin systemu „Pomoc Techniczna ASTOR”
3
18. Produkty - grupa towarów lub/i usług z oferty ASTOR
19. Wsparcie techniczne – telefoniczna, e-mailowa, internetowa lub listowna pomoc przy
zagadnieniach technicznych związanych z produktami z oferty ASTOR dostarczonymi przez
spółkę z Grupy ASTOR.
20. Przedzakupowe wsparcie techniczne – konsultacje o charakterze informacyjnotechnicznym dotyczące produktów z oferty ASTOR, nie związane z tworzeniem aplikacji do
celów komercyjnych dla produktów, które nie zostały zakupione w jednej z firmy z Grupy
ASTOR, udzielane po uzgodnieniu ze sprzedawcą z Grupy ASTOR.
21. Wsparcie pozakupowe – wsparcie prowadzone dla produktów z oferty ASTOR, które zostały
zakupione w spółce wchodzącej w skład Grupy ASTOR.
22. Czynności pomocnicze wsparcia – czynności mające na celu pozyskanie informacji o
zagadnieniu technicznym i konfiguracji systemu, zarejestrowanie sprawy technicznej w
systemie, zamknięcie sprawy technicznej w systemie, rozliczenie JPT.
23. Zgłoszenie serwisowe – zarejestrowana na
techniczna.
Platformie Internetowej ASTOR sprawa
24. Produkt zaawansowany – produkt z oferty ASTOR, dla obsługi którego wymagana jest
specjalistyczna wiedza techniczna, nabywana na szkoleniach organizowanych przez ASTOR.
Lista produktów zaawansowanych technicznie znajduje się w załączniku nr 3.
25. Oferta Astor – produkty (towary i usługi) oferowane przez ASTOR w ramach prowadzonej
działalności gospodarczej, aktualna oferta ASTOR jest dostępna na Platformie Internetowej
ASTOR
§ 3 - Podstawowe zasady działania Pomocy Technicznej ASTOR
1. Wsparcie techniczne prowadzone jest dla produktów z oferty ASTOR zakupionych w Grupie
ASTOR.
2. Proces działania systemu Pomocy Technicznej ASTOR kształtuje się następująco:
a. W momencie wystawienia faktury VAT dokumentującej zakup produktów w spółce z
Grupy ASTOR, na Indywidualnym Koncie Firmy rejestrowane są Jednostki Pomocy
Technicznej.
b. Obsługa bieŜącego pozakupowego wsparcia technicznego moŜe być realizowana
poprzez zarejestrowane zgłoszenie serwisowe na Platformie.
c.
Zgłoszenie moŜe być zarejestrowane przez Klienta poprzez Platformę Internetową
ASTOR lub przez pracownika Grupy ASTOR, po poinformowaniu i za zgodą Klienta.
d. InŜynierowie wsparcia realizując pozakupowe wsparcie techniczne rejestrują zuŜycie
Jednostek Pomocy Technicznej na Indywidualnym Koncie Firmy
e. Po upływie 1 roku kalendarzowego liczonego od końca kwartału, w którym naliczono
JPT, niewykorzystane Jednostki Pomocy Technicznej przekształcają się
automatycznie w Bony Premiowe, które równieŜ są rejestrowane na Indywidualnym
Koncie firmy.
f.
W trakcie kolejnych zakupów automatycznie następuje wykorzystanie Bonów
Premiowych powiększające udzielony rabat o dodatkowe punkty procentowe do
wyznaczonego limitu, w określonym terminie ich waŜności. Klient moŜe zrezygnować
z automatycznego wykorzystania Bonów Premiowych, i wybrać transakcję w której
chciałby wykorzystać Bony Premiowe, zaznaczając taką opcję przy składaniu
zamówienia.
Regulamin systemu „Pomoc Techniczna ASTOR”
4
g. Termin waŜności Bonu Premiowego wynosi 1 rok liczony od daty naliczenia na
Indywidualnym Koncie Firmy.
h. Aktualny stan zgromadzonych Jednostek Pomocy Technicznej oraz Bonów
Premiowych moŜna sprawdzić w Platformie Internetowej ASTOR, logując się do
Indywidualnego Konta Firmy, lub kontaktując się z lokalnym oddziałem Grupy
ASTOR.
i.
Pozakupowe wsparcie techniczne udzielane jest do limitu posiadanych Jednostek
Pomocy Technicznej drogą telefoniczną, e-mailową lub poprzez Platformę
Internetową ASTOR.
j.
W przypadku kiedy Klient nie posiada JPT na swoim Indywidualnym Koncie Firmy,
ASTOR ma prawo odmówić wsparcia technicznego. W takim przypadku Klient moŜe
skontaktować się z lokalnym oddziałem Grupy ASTOR celem ustalenia indywidualnej
procedury postępowania.
§ 4 – Rozliczanie Jednostek Pomocy Technicznej
1. Zasilenie Indywidualnego Konta Firmy w Jednostki Pomocy Technicznej następuje w
momencie zakupu produktów w spółce z Grupy ASTOR. Ilość JPT, o które zasilane jest
Indywidualna Konto Firmy zaleŜna jest od rodzaju produktu, statusu Klienta, który dokonuje
zakupu oraz wartości zakupionych produktów wykazanej na fakturze z zastrzeŜeniem pkt 3
2. Za kaŜde 2500 PLN wartości zakupu, o której mowa w pkt 1 Klientowi przysługuje 1 JPT. Ilość
JPT moŜe być zwiększona, w zaleŜności od statusu Klienta i rodzaju zakupionego produktu,
zgodnie z poniŜszą tabelą:
Rodzaje produktów ASTOR
Towary
Usługi serwisowe
Usługi konsultacyjne i szkoleniowe
Klient, który nie
jest Partnerem
x1
x1
x5
Partner
x 1.5
x 1.5
x 7.5
ASTOR zastrzega sobie prawo do zmiany wartości przeliczników i mnoŜników JPT zgodnie z
ustalonymi zasadami wprowadzania zmian w Regulaminie.
3. Przy zakupie produktów z oferty ASTOR uŜytkownik końcowy moŜe dodatkowo wskazać
jednego integratora, a integrator moŜe wskazać dodatkowo jednego uŜytkownika końcowego,
którego Indywidualne Konto Firmy zostanie zasilone, na zasadach określonych w pkt 4
4. JeŜeli na zamówieniu złoŜonym w spółce z Grupy ASTOR zostanie wskazany dodatkowy
podmiot, o którym mowa w pkt 3 upowaŜniony do otrzymania JPT, wówczas Indywidualne
Konto tego podmiotu równieŜ zostanie zasilone w JPT, naliczone według wartości cennikowej
tego zamówienia.
5. JeŜeli na etapie zamawiania nie zostanie od razu wskazany dodatkowy podmiot , którego
Indywidualne Konto Firmy winno być zasilone w JPT w ramach transakcji, to:
a. po wskazaniu tego podmiotu w okresie do 1 miesiąca liczonego od dnia sprzedaŜy,
Indywidualne Konto Firmy tego podmiotu zostanie doładowane w ilość 100%
naleŜnych JPT,
b. po wskazaniu tego podmiotu w okresie po upływie 1 miesiąca lecz do 6 miesięcy,
liczonych od dnia sprzedaŜy, Indywidualne Konto Firmy tego podmiotu zostanie
doładowane w ilość 50% naleŜnych JPT,
c. po wskazaniu tego podmiotu po upływie 6 miesięcy liczonych od dnia sprzedaŜy,
Indywidualne Konto Firmy tego podmiotu nie zostanie doładowane.
6. Podając dane dodatkowego podmiotu, o którym mowa w pkt 3 i 4 naleŜy podać następujące
informacje:
a. Nazwa podmiotu
b. Forma prawna podmiotu
Regulamin systemu „Pomoc Techniczna ASTOR”
5
c.
d.
e.
f.
NIP
Adres siedziby
Osoba kontaktowa – imię, nazwisko, adres e-mail, telefon
Adres oddziału w którym pracuje osoba kontaktowa
7. Prowadzenie wsparcia technicznego wiąŜe się z odejmowaniem z Indywidualnego Konta
Firmy odpowiedniej ilości JPT wg poniŜszych zasad:
a) Za kaŜde 15 minut prowadzonego wsparcia wraz z czynnościami pomocniczymi
odejmowana będzie 1 JPT.
b) Odejmowanie JPT odbywa się w momencie zamykania zgłoszenia serwisowego
c) Odejmowana ilość JPT obliczana jest poprzez podzielenie łącznego czasu
poświęconego na czynności wykonane w ramach danego zgłoszenia serwisowego
przez 15 i zaokrąglenie arytmetycznie do pełnych JPT.
d) Za kaŜde zgłoszenie serwisowe odejmowana jest co najmniej 1 JPT bez względu na
czas trwania wsparcia
8. Odjęcie JPT z Indywidualnego Konta Firmy rozliczane będzie w oparciu o zasadę FIFO, czyli
w pierwszej kolejności odejmowane będą JPT najstarsze z naliczonych.
9. JeŜeli w trakcie obsługi zgłoszenia serwisowego inŜynier wsparcia stwierdzi wadę produktu
ujawnioną w okresie obowiązywania gwarancji, bez względu na czas poświęcony na
zgłoszenie przy zamykaniu zgłoszenia nie zostaną odjęte JPT, a cały proces zostaje
przeniesiony do procedur obsługi gwarancyjnej świadczonej przez producenta produktu.
10. ASTOR zastrzega sobie prawo do dodatkowego zasilania Indywidualnego Konta Firmy w JPT,
w przypadku prowadzenia akcji promocyjnych.
§ 5 - Rozliczanie Bonów Premiowych
1. Niewykorzystane Jednostki Pomocy Technicznej, po upływie ich terminu waŜności
przekształcane są na Bony Premiowe, które upowaŜniają do uzyskania dodatkowych rabatów
przy zakupie produktów z oferty ASTOR w spółce z Grupy ASTOR. Bony Premiowe waŜne są
przez rok od daty ich naliczenia na Indywidualnym Koncie Firmy. Bony Premiowe po dacie
waŜności są kasowane z Indywidualnego Konta Firmy.
2. Wartość jednego Bonu Premiowego to 25 PLN (wartość netto), z zastrzeŜeniem pkt 7
3. Klient posiadający Bony Premiowe moŜe uzyskać rabat przy zakupie produktów z oferty
ASTOR zgodnie z § 3 pkt 2f, przy czym wysokość rabatu uzyskanego dzięki Bonom
Premiowym nie moŜe być większa niŜ:
a. 5 % wartości netto transakcji zakupu towarów i usług serwisowych z oferty ASTOR,
uzyskanego jako rabat dodatkowy do innych otrzymanych rabatów,
b. 50 % wartości netto transakcji zakupu szkoleń i konsultacji z oferty ASTOR, z
zastrzeŜeniem pkt 4
4. Suma wszystkich rabatów uzyskanych przy zakupie szkoleń i konsultacji z oferty ASTOR nie
moŜe przekroczyć 50% ich wartości cennikowej netto.
5. W pierwszej kolejności rozliczane będą Bony Premiowe naliczone najwcześniej.
6. Bony są niepodzielne – wykorzystanie Bonu Premiowego następuje wyłącznie w postaci
wielokrotności Bonu.
7. Wartość Bonu moŜe zostać zmniejszona w wyniku osiągnięcia limitu rabatu, o którym mowa w
pkt 3a i 3b.
8. Grupa ASTOR zastrzega sobie moŜliwość przeprowadzenia akcji promocyjnych, których
wynikiem będą inne zasady zasilania kont Bonami Premiowymi. KaŜda taka akcja
poprzedzona będzie akcją informacyjną skierowaną do Klientów.
9. Bony Premiowe rozliczane (potrącane) są w momencie złoŜenia zamówienia przez Klienta i
nie są zwracane w przypadku anulowania zamówienia lub jego części. W przypadku
anulowania części zamówienia Bony Premiowe w części, na które składane jest zamówienie
będą realizowane z tym zamówieniem.
Regulamin systemu „Pomoc Techniczna ASTOR”
6
§ 6 - Kontrakty Pomocy Technicznej ASTOR
1. Kontrakty Pomocy Technicznej ASTOR zawierane są na okres 12 miesięcy lub jego
wielokrotność i dotyczą produktów z oferty ASTOR zakupionych dla konkretnej Instalacji w
spółce UŜytkownika Końcowego. Kontakty oferowane są wyłącznie UŜytkownikom Końcowym.
UŜytkownikom Końcowym posiadającym taki Kontrakt, w okresie jego obowiązywania, przy
prowadzeniu pomocy technicznej dla instalacji objętej Kontraktem, z Indywidualnego Konta
Firmy nie są odejmowane JPT.
2. UŜytkownik ma moŜliwość zakupu Kontraktu na jednym z dostępnych poziomów,
upowaŜniających do korzystania z określonych usług i warunków handlowych. Szczegółowy
opis usług dostępny jest na podstronie Kontrakty Pomocy Technicznej ASTOR dostępnej na
stronie www.astor.com.pl.
3. Kontrakt Pomocy Technicznej ASTOR obejmuje produkty z oferty ASTOR dostarczone do
konkretnej Instalacji u UŜytkownika Końcowego, a jego cena wyliczana jest na podstawie
wartości dostarczonych produktów.
4. Klient ma moŜliwość zakupu Kontraktu niezaleŜnie w zakresie: oprogramowania, systemów
sterowania oraz robotów.
5. KaŜdy zakup Kontraktu Pomocy Technicznej ASTOR dodatkowo generuje zasilenie
Indywidualnego Konta Firmy UŜytkownika Końcowego Jednostkami Pomocy Technicznej w
ilości zgodnej z przelicznikiem obowiązującym przy zakupie produktów.
6. Zakupiony Kontrakt Pomocy Technicznej ASTOR, obejmujący produkty z oferty ASTOR w
konkretnej instalacji u UŜytkownika Końcowego, dostarczany jest wraz z unikalnym numerem
identyfikacyjnym oraz listą produktów objętych Kontraktem.
7. Klient rejestrując zgłoszenie serwisowe zobligowany jest do podania aktualnego numeru
Kontraktu, w przeciwnym przypadku zgłoszenie zostanie rozpatrzone na ogólnych zasadach i
wygeneruje obciąŜenie Indywidualnego Konta Firmy odpowiednią ilością JPT.
8. Po terminie wygaśnięcia Kontraktu pomoc będzie udzielana zgodnie z ogólnymi zasadami
rozliczania JPT (§ 4).
9. Numer identyfikacyjny Kontraktu moŜe być wykorzystywany do zgłoszeń serwisowych tylko
przez pracowników UŜytkownika Końcowego ujętych w Kontrakcie i nie moŜe być
przekazywany innym podmiotom.
10. Obsługa zgłoszeń serwisowych dla produktów nieujętych w Kontrakcie realizowana będzie na
ogólnych zasadach. Niedopuszczalne jest dla takich produktów powoływanie się na aktualny
dla innej instalacji Kontrakt. W przypadku świadomego naruszenia tej zasady ASTOR
zastrzega sobie prawo do odmowy świadczenia dalszych usług Pomocy Technicznej ASTOR
dla danego podmiotu oraz do wystawienia faktury VAT za świadczenie usług serwisowych w
kwocie zgodnej z obowiązującym cennikiem.
§ 7 - Cykl Ŝycia produktów a poziom wsparcia technicznego
1. KaŜdy produkt moŜe przechodzić przez kilka faz określających moŜliwy poziom wsparcia.
a. Wsparcie pełne – Produkt znajduje się w aktualnej ofercie ASTOR i jest w pełni
wspierany. Zgłoszenia serwisowe będą realizowane bezpośrednio po wpłynięciu wg
kolejności zgłoszeń.
b. Wsparcie ograniczone - Produkt nie jest rozwijany przez producenta. Wsparcie
techniczne jest ograniczone, naleŜy się liczyć z dłuŜszym niŜ standardowo okresem
oczekiwania na wsparcie (do 2 tygodni).
c. Brak wsparcia – Produkt został wycofany z oferty ASTOR. Dla tej grupy produktów
ASTOR nie prowadzi wsparcia, ASTOR zaleca aktualizację produktów.
2. Aktualna lista produktów dla których prowadzone jest wsparcie pełne lub ograniczone, wraz z
poziomami ich wsparcia stanowi Załącznik nr 2 do Regulaminu. Wraz z informacją jakie
poziomy wsparcia są świadczone dla poszczególnych grup produktowych w dokumencie
załączona jest takŜe lista wyjątków czyli produktów które mają inny poziom wsparcia niŜ grupa
produktowa, do której naleŜą.
§ 8 - Wsparcie techniczne zaawansowanych produktów
Regulamin systemu „Pomoc Techniczna ASTOR”
7
1. Pomoc techniczna dotycząca zaawansowanych produktów, świadczona będzie wyłącznie
osobom, które odbyły odpowiednie szkolenie związane z danym produktem. W przypadku,
gdy wymóg przejścia obowiązkowego szkolenia przez Klienta nie zostanie spełniony, ASTOR
zastrzega sobie moŜliwość odmówienia prowadzenia wsparcia technicznego.
2. Lista produktów zaawansowanych i obowiązujących do nich szkoleń stanowi Załącznik nr 3 do
Regulaminu.
§ 9 - Wyjazdy serwisowe do Klienta
1. W przypadku braku moŜliwości rozwiązania zgłoszenia serwisowego poprzez Platformę
Internetową ASTOR, e-mail lub telefon, dopuszcza się moŜliwość wyjazdu serwisowego w
celu realizacji pomocy technicznej we wskazanej przez Klienta lokalizacji.
2. W ramach systemu Pomocy Technicznej ASTOR dopuszcza się następujące rodzaje
wyjazdów serwisowych:
a. nieodpłatne – realizowane wyłącznie dla Klientów posiadających aktualny Kontrakt
Pomocy Technicznej ASTOR do limitu wyjazdów zapisanego w Kontrakcie, podając
nr Kontraktu w zamówieniu usługi wyjazdu serwisowego,
b. odpłatne – realizowane w ramach oferty usług doradztwa technicznego według
obowiązującego cennika, za które nie są odliczane JPT.
3. Wykupienie odpłatnego wyjazdu serwisowego powoduje naliczenie JPT na Indywidualnym
Koncie Firmy w ilości zgodnej z zasadami ogólnymi.
4. Nieodpłatne wyjazdy serwisowe w ramach Kontraktu będą realizowane na zasadach
określonych w Kontrakcie.
§ 10 - Usługi serwisowe ASTOR
1. Jako usługi serwisowe rozumiane są prace wykonane przez pracowników ASTOR, mające na
celu naprawę, konfigurację, aktualizację produktów oferowanych przez ASTOR, zgłoszonych
na zamówieniu Klienta do przeprowadzenia czynności serwisowych.
2. Usługi serwisowe mogą dotyczyć zarówno elementów objętych gwarancją jak i elementów po
okresie gwarancji.
3. Usługi serwisowe są czynnościami zleconymi firmie ASTOR, za które płaci zlecający zgodnie
z cennikiem Usług Serwisowych ASTOR.
4. Usługi serwisowe sklasyfikowane jako serwis gwarancyjny są realizowane zgodnie z
przyjętymi w firmie ASTOR procedurami obsługi gwarancyjnej. Rozliczenia ilości JPT na
Indywidualnym Koncie Firmy odbywają się w takim przypadku według następujących zasad:
a) jeŜeli usterka wynikła z powodu wady produktu, Indywidualne Konto Firmy nie zostanie
obciąŜone czynnościami związanymi z obsługą gwarancji,
b) jeŜeli usterka wystąpiła na skutek niewłaściwego uŜytkowania produktu, zostanie
zarejestrowane zuŜycie Jednostek Pomocy Technicznej na Indywidualnym Koncie Firmy,
wynikające z czasu poświęconego na obsługę gwarancyjną.
5. Usługi serwisowe rozliczane są niezaleŜnie od systemu JPT i Bonów Premiowych i nie mogą
być rozliczone przy uŜyciu JPT posiadanych przez Klienta . Zakup usługi serwisowej generuje
naliczenie JPT dla podmiotu zamawiającego usługę zgodnie z zasadami określonymi w §4.
6. Usługi serwisowe moŜna zamówić w lokalnym oddziale spółki z Grupy ASTOR.
§ 11- Postanowienia końcowe
1. JeŜeli Klient nie posiada wystarczającej ilości Jednostek Pomocy Technicznej, ani waŜnego
Kontraktu Pomocy Technicznej ASTOR naleŜy skontaktować się z najbliŜszym oddziałem
ASTOR lub którąkolwiek spółką z Grupy ASTOR i ustalić warunki dalszego prowadzenia
pomocy technicznej. W takiej sytuacji ASTOR moŜe warunkowo udzielić wsparcia do czasu
wyjaśnienia zaistniałej sytuacji.
Regulamin systemu „Pomoc Techniczna ASTOR”
8
2. ASTOR ma prawo odmówić realizacji świadczenia usług Pomocy Technicznej ASTOR, jeŜeli
Klient posiada przeterminowane zobowiązania wobec ASTOR.
3. W uzasadnionych przypadkach ASTOR zastrzega sobie prawo do zmiany standardowej
reguły wyliczenia ilości JPT oraz do negocjacji przyznanych ilości JPT.
4. KaŜdy Klient korzystający z Pomocy Technicznej ASTOR zobowiązuje się do zachowania w
tajemnicy wszelkich informacji poufnych, w szczególności informacji technicznych,
handlowych, organizacyjnych oraz finansowych dotyczących ASTOR i innych spółek z Grupy
ASTOR w tym informacji dotyczących struktury i organizacji systemów informatycznych, stron
internetowych i baz danych oraz danych zawartych w w/w systemach, których właścicielem
jest ASTOR lub którakolwiek ze spółek działających w Grupie ASTOR, uzyskanych przez
Klienta w związku z zawarciem lub wykonywaniem jakiejkolwiek umowy z ASTOR lub
którąkolwiek ze spółek z Grupy ASTOR.
5. Klient zobowiązuje się do naleŜytego zabezpieczenia i przechowywania dokumentów oraz
wszelkich innych nośników danych zawierających informacje poufne, o których mowa
powyŜej. Na kaŜde Ŝądanie ASTOR, Klient zobowiązuje się do zwrotu na rzecz ASTOR wyŜej
wskazanych dokumentów i innych nośników danych lub do usunięcia danych, zawierających
informacje poufne, zapisanych na nośnikach danych pozostających w dyspozycji Klienta.
6. Na wypadek naruszenia przez Klienta zobowiązań o których mowa w § 11 pkt 4 i 5 ASTOR
lub spółka z Grupy ASTOR moŜe dochodzić odszkodowania na zasadach ogólnych.
7. Klient zobowiązany jest do pisemnego (listownego lub elektronicznego) powiadomienia
ASTOR o zmianach w danych adresowych lub innych identyfikujących Klienta (w
szczególności: nazwa firmy, forma prawna, adres siedziby, NIP).
8. Klient nie moŜe bez zgody ASTOR przekazywać praw i obowiązków wynikających z
przynaleŜności do systemu Pomocy Technicznej ASTOR, na rzecz innego podmiotu.
9. ASTOR dopuszcza moŜliwość świadczenia Pomocy Technicznej ASTOR na warunkach
innych, niŜ określone w Regulaminie, uzgodnionych indywidualnie z Klientem.
10. Z Pomocy Technicznej ASTOR moŜna korzystać tylko zgodnie z obowiązującym na terenie
Rzeczypospolitej Polskiej prawem oraz postanowieniami niniejszego Regulaminu.
ASTOR dołoŜy wszelkich starań w celu zapewnienia prawidłowego świadczenia Pomocy
Technicznej ASTOR.
11. ASTOR oraz spółki z Grupy ASTOR nie ponoszą Ŝadnej odpowiedzialności za szkody
poniesione przez Klienta związane z niewywiązaniem się lub nienaleŜytym wywiązaniem się
względem Klienta z obowiązku świadczenia Pomocy Technicznej ASTOR. PowyŜsze nie
dotyczy szkód wynikłych z winy umyślnej obciąŜającej ASTOR lub spółkę z Grupy ASTOR. W
szczególności ASTOR oraz spółki z Grupy ASTOR nie ponoszą odpowiedzialności za:
a. Szkody spowodowane nieprawidłowym korzystaniem z Pomocy Technicznej ASTOR
przez Klienta;
b. Problemy w świadczeniu Pomocy Technicznej ASTOR, jeŜeli nastąpiły one wskutek
zdarzeń, których ASTOR oraz spółki z Grupy ASTOR przy zachowaniu naleŜytej
staranności nie były w stanie przewidzieć, lub którym nie mogły zapobiec, w
szczególności w przypadku zdarzeń losowych o charakterze siły wyŜszej;
c.
Korzystanie z Pomocy Technicznej ASTOR przez klienta niezgodnie z
postanowieniami niniejszego Regulaminu;
d. Przerwy w świadczeniu Pomocy Technicznej ASTOR zaistniałe z przyczyn
technicznych (np. konserwacja, przegląd, wymiana sprzętu) lub niezaleŜnych od
ASTOR i spółek z Grupy ASTOR;
e. Utratę danych spowodowaną awarią sprzętu, systemu lub teŜ innymi okolicznościami
niezaleŜnymi od ASTOR spółek z Grupy ASTOR;
f.
Szkody wynikłe z niedostarczenia wiadomości lub opóźnień wysyłanych wiadomości z
przyczyn niezaleŜnych od ASTOR i spółek z Grupy ASTOR;
g. Szkody powstałe w wyniku braku aktualnych lub nieprawidłowych danych
dotyczących Klienta i uprawnień pracowników zarejestrowanych na Platformie.
12. ASTOR moŜe zaprzestać świadczenia usług Pomocy Technicznej ASTOR, jeśli:
Regulamin systemu „Pomoc Techniczna ASTOR”
9
a. Usługi Pomocy Technicznej ASTOR wykorzystywane będą do celów niezgodnych z
ich przeznaczeniem lub na szkodę osób trzecich;
b. Usługi Pomocy Technicznej ASTOR wykorzystywane będą niezgodnie z
obowiązującym na terenie Rzeczypospolitej Polskiej prawem lub postanowieniami
niniejszego Regulaminu.
13. ASTOR nie zwraca równowartości JPT ani Bonów w przypadku rozwiązania umowy
sprzedaŜy produktu zawartej przez Klienta z ASTOR lub spółką z Grupy ASTOR lub teŜ
odstąpienia przez którąkolwiek ze stron od takiej umowy sprzedaŜy. W przypadku
wystawienia faktury korygującej do sprzedaŜy, która była podstawą do naliczenia JPT,
stosownej korekcie podlega równieŜ ilość naliczonych JPT.
14. Przy wykonywaniu swoich obowiązków określonych Regulaminem, ASTOR moŜe
współpracować z osobami trzecimi, w tym takŜe powierzać wykonywanie postanowień
Regulaminu, innym podmiotom, na co Klient wyraŜa zgodę.
15. ASTOR uprawniony jest do zaprzestania, bez wskazywania jakiejkolwiek przyczyny,
świadczenia Pomocy Technicznej ASTOR po upływie 14 dni licząc od dnia poinformowania
Klienta o zamiarze zaprzestania świadczenia Pomocy Technicznej ASTOR. W takiej sytuacji
Klientowi nie przysługują względem ASTOR Ŝadne roszczenia, w szczególności roszczenia
związane z naliczonymi na Indywidualnym Koncie Firmy JPT lub roszczenia
odszkodowawcze.
16. Regulamin oraz dodatkowe informacje na temat Pomocy Technicznej ASTOR są dostępne na
stronie internetowej http://platforma.astor.com.pl oraz w siedzibie ASTOR.
17. ASTOR zastrzega sobie prawo zmiany postanowień niniejszego Regulaminu (w tym równieŜ
załączników do Regulaminu) w kaŜdym czasie, poprzez zamieszczenie uaktualnionego tekstu
Regulaminu na Platformie Internetowej ASTOR. Nowe zapisy Regulaminu stają się skuteczne
po upływie 14 dni od daty opublikowania uaktualnionego tekstu Regulaminu na stronie
platforma.astor.com.pl. Informacja o zmianie treści Regulaminu będzie dostępna na Platformie
Internetowej ASTOR.
18. ASTOR i Klient dołoŜą wszelkich starań, aby ewentualne spory były rozstrzygane w sposób
polubowny, na drodze negocjacji oraz za pomocą procedur ugodowych. Wątpliwości
dotyczące rozliczeń JPT i realizacji postanowień niniejszego regulaminu naleŜy zgłaszać
poprzez formularz stosując procedurę opisaną na Platformie.
19. Wszelkie ewentualne spory dotyczące świadczenia Pomocy Technicznej ASTOR mogące
wyniknąć między Klientem a ASTOR lub spółką z Grupy ASTOR będą rozpatrywane przez
sąd właściwy dla siedziby ASTOR.
20. W razie wszelkich pytań i wątpliwości prosimy o kontakt z NajbliŜszym oddziałem lub centralą
ASTOR, tel. 12 424 00 88 lub zgłoszenie uwag poprzez Platformę Internetową ASTOR
21. Wprowadzenie systemu Pomocy Technicznej ASTOR powoduje zakończenie działania
Systemu Wsparcia Technicznego. Zasady migracji opisane są w Załączniku 1 do niniejszego
Regulaminu - Migracja z systemu kart SWT do systemu Pomocy Technicznej ASTOR.
22. Niniejszy regulamin wchodzi w Ŝycie z dniem 4 stycznia 2012.
Regulamin systemu „Pomoc Techniczna ASTOR”
10