Raport z badań satysfakcji klienta zewnętrznego w Urzędzie Gminy

“Profesjonalizm i nowoczesność w JST”
Raport
z badań satysfakcji klienta zewnętrznego
w Urzędzie Gminy Miasteczko Krajeńskie
Badanie zrealizowane zostało w ramach projektu
„Profesjonalizm i nowoczesność w JST”
Program Operacyjny Kapitał Ludzki
5.2.1 Modernizacja zarządzania w administracji samorządowej
Miasteczko Krajeńskie, 23.06.2014r.
Projekt współfinansowany przez Unię Europejską ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego,
realizowany w ramach Programu Operacyjnego Kapitał Ludzki
1
“Profesjonalizm i nowoczesność w JST”
Miasteczko Krajeńskie, 23.06.2014r.
SPIS TREŚCI
Wprowadzenie ……………………………………………………………………………….3
1.
2.
3.
4.
Streszczenie raportu ………………………………………………………………...4
Opis pilotażu i zebranych wyników badań…………………………………………5
Zestawienie i analiza danych ………………………………………………………. 6
Wnioski i rekomendacji……………………………………………………………..13
Projekt współfinansowany przez Unię Europejską ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego,
realizowany w ramach Programu Operacyjnego Kapitał Ludzki
2
“Profesjonalizm i nowoczesność w JST”
Wprowadzenie
W okresie od 9 maja 2014r. do dnia 2 czerwca 2014r.- przedłużony do dnia 11
czerwca 2014r. Urząd Gminy Miasteczko Krajeńskie przeprowadził ankietę
„Satysfakcja Klienta”.
Projekt obejmuje dwa rodzaje badań:
 CAWI(ang. Computer Assisted Web Interview)- wspomagane komputerowo
badanie ankietowe
 PAPI (ang. Paper And Pencil Interview)- tradycyjne badanie ankietowe
Cele badań:
1. Ocena jakości usług świadczonych przez urząd biorący udział w projekcie poprzez
analizę istotności i satysfakcji poszczególnych aspektów wpływających na
zadowolenie klientów z wykorzystaniem tradycyjnego badania ankietowego (PAPI)
oraz wspomagającego komputerowo badania ankietowego (CAWI),
2. Opracowanie metodyki badawczej pozwalającej na kontynuację badań przez urzędy, a
także pozyskiwanie wyników uzyskiwanych w poszczególnych okresach,
3. Analiza wyników i przeprowadzenie wnioskowania, które umożliwiają
zaprojektowanie najbardziej adekwatnych działań (korygujących, zapobiegawczych,
doskonalących).
Niniejszy raport stanowi opracowanie merytoryczne zawierające wyniki
przeprowadzonych badań satysfakcji klienta zewnętrznego Urzędu Gminy Miasteczko
Krajeńskie.
Projekt współfinansowany przez Unię Europejską ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego,
realizowany w ramach Programu Operacyjnego Kapitał Ludzki
3
“Profesjonalizm i nowoczesność w JST”
1. Streszczenie raportu
Niniejszy raport został opracowany w oparciu o wyniki uzyskane w badaniach
satysfakcji klientów Urzędu Gminy Miasteczko Krajeńskie realizowanego w ramach projektu
„Profesjonalizm i nowoczesność w JST”
Program Operacyjny Kapitał Ludzki
współfinansowanego w ramach Europejskiego Funduszu Społecznego.
Wyniki badań zostały przedstawione w punkcie 3. Zestawienie i analiza danych.
Ankietowani odpowiadali na następujące pytania:
- Jak często korzysta Pan/Pani z usług oferowanych przez Urząd
- Na jakie trudności napotkał/a Pan/Pani podczas załatwiania sprawy?
- W jaki sposób najczęściej uzyskuje Pan/ Pani informacje o procedurze załatwienia sprawy?
- Czy godziny pracy urzędu są dostosowane do Pana/Pani potrzeb?
- Proszę zaznaczyć w skali od 1 do 5 w jakim stopniu ważne są dla Pana/ Pani wymienione
poniżej aspekty oraz w jakim stopniu jest Pan/Pani zadowolony/a z tychże aspektów.
- Jakie ma Pan/Pani oczekiwania/uwagi dotyczące Urzędu i sposobu obsługi Klienta w
Urzędzie?
Wśród zebranych ankiet zdecydowana większość świadczy o pozytywnej ocenie
jakości świadczonych usług w Urzędzie. Klienci zwracają jednak uwagę na kilka aspektów,
które ich zdaniem wymagają poprawy. Należą do nich:
- Udogodnienia dla klientów niepełnosprawnych,
- Dłuższy czas pracy urzędników,
- Większa wyrozumiałość pracowników urzędu,
- Brak pracownika na stanowisku,
- Godziny urzędowania wydłużone do 18,
- Udogodnienia dla klientów.
Projekt współfinansowany przez Unię Europejską ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego,
realizowany w ramach Programu Operacyjnego Kapitał Ludzki
4
“Profesjonalizm i nowoczesność w JST”
2. Opis pilotażu i zebranych wyników badań
W okresie od 9 maja 2014r. do 2 czerwca 2014r. (przedłużony do 11 czerwca 2014r.)
Urząd Gminy Miasteczko Krajeńskie przeprowadził satysfakcję klientów zewnętrznych. W
badaniach zastosowano metody ilościowe. Zastosowanie zróżnicowanego zestawu metod
miało na celu pełne rozpoznanie aspektów funkcjonowania Urzędu, ważnych z punktu
widzenia klientów zewnętrznych.
W badaniach wykorzystano: tradycyjne badanie ankietowe (PAPI- Paper and Pencil
Interview), oraz badanie ankietowe wspomagane komputerowo (CAWI- Computer Assisted
Web Interview). Badanie zostało dostosowane do indywidualnych potrzeb i wymagań
Urzędu.
Badaniem zostali objęci klienci zewnętrzni Urzędu Gminy Miasteczko Krajeńskie,
korzystający z usług Urzędu. Otrzymano zwrot 38 kompletnie wypełnionych kwestionariuszy.
3.Zestawienie i analiza danych
Projekt współfinansowany przez Unię Europejską ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego,
realizowany w ramach Programu Operacyjnego Kapitał Ludzki
5
“Profesjonalizm i nowoczesność w JST”
3.1 Tradycyjne badanie ankietowe
Wyniki badania zostały przedstawione w postaci tabeli oraz wykresów słupkowych i
kołowych opatrzonych komentarzami. Na podstawie przedstawionych wyników opracowano
wnioski i rekomendacje.
Wykres 1. Jak często korzysta Pan/Pani z usług oferowanych przez Urząd?
Spośród 38 ankietowanych największy odsetek osoby, które korzystają z usług Urzędu
kilka razy w roku (32%). Drugą co do liczebności grupą, są osoby, które w urzędzie są kilka
razy w miesiącu (29%). Interesanci załatwiający sprawy w Urzędzie raz w miesiącu(18%) lub
raz w roku (13%). Pojedyncze osoby odwiedzają urząd rzadziej niż raz w roku a tylko jeden
klient przyszedł załatwić sprawę po raz pierwszy.
Wykres 2. Na jakie trudności napotkał/a Pan/Pani podczas załatwiania sprawy?
Projekt współfinansowany przez Unię Europejską ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego,
realizowany w ramach Programu Operacyjnego Kapitał Ludzki
6
“Profesjonalizm i nowoczesność w JST”
Pytanie to ma na celu wskazanie trudności jakie napotkali badani podczas załatwiania
sprawy w Urzędzie. Z uwagi na możliwość spotkania się z różnymi przeciwnościami
jednocześnie, pytanie umożliwia udzielenie więcej niż jednej odpowiedzi. Na 38
kwestionariuszach zostały zaznaczone 38 odpowiedzi.
Wyniki rozłożyły się następująco: dużo klientów stwierdziło, że nie spotkało się z żadnymi
trudnościami podczas załatwiania swojej sprawy. Odpowiedzi udzielone przez
ankietowanych(48%) wskazała, iż interesanci nie spotkali się z żadnymi trudnościami
podczas załatwiania spraw. Zdarza się jednak, że klienci napotkali pewne trudności. Dość
duża grupa badanych (18%) została skierowana do niewłaściwej osoby, a 12% otrzymała
błędne informacje. Pozostałe osoby wskazały, że (11%) nie zastały pracownika, (10%)
poproszono o kontakt w innym terminie.
Wykres 3. W jaki sposób najczęściej uzyskuje Pan/ Pani informacje o procedurze
załatwienia sprawy?
Projekt współfinansowany przez Unię Europejską ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego,
realizowany w ramach Programu Operacyjnego Kapitał Ludzki
7
“Profesjonalizm i nowoczesność w JST”
Chcąc uzyskać informację o procedurze załatwienia danej sprawy ankietowani
najczęściej korzystają z informacji uzyskanych osobiście w Urzędzie Gminy (34%). Duża
liczba ankietowanych stwierdziła, że korzysta z informacji uzyskanej telefonicznie (23%).
Pozytywnym zjawiskiem jest, że interesanci korzystają ze źródeł internetowych a także
BIP (19%).
Wykres 4. Czy godziny pracy urzędu są dostosowane do Pana/Pani potrzeb?
Projekt współfinansowany przez Unię Europejską ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego,
realizowany w ramach Programu Operacyjnego Kapitał Ludzki
8
“Profesjonalizm i nowoczesność w JST”
67,5% ankietowanych w badaniach twierdzą, że godziny pracy Urzędu są adekwatne
do ich potrzeb. Pozostała część chciałaby, aby godziny zostały wydłużone do godziny 17 lub
18. Możliwe, że osoby pracujące, zwłaszcza w znacznie oddalonym od Urzędu miejscu, nie są
w stanie po wyjściu z pracy dotrzeć do Urzędu w godzinach, które obecnie obowiązują.
Wykres 5. Proszę zaznaczyć w skali od 1 do 5 w jakim stopniu ważne są dla Pana/Pini
wymienione poniżej aspekty oraz w jakim stopniu jest Pan/Pani zadowolony/a z tychże
aspektów?
Legenda do wykresu 5 i 6:
A Uprzejmość, kultura pracownika Urzędu
B Nastawienie pracownika do klienta
C Kompetencja i fachowość pracownika Urzędu
D Wygląd pracownika
E Terminowość załatwiania sprawy
F Czas i sprawność obsługi
H Dostęp do dokumentów niezbędnych do załatwiania sprawy i ich czytelność (BIP, Urząd)
I Zaoferowanie npomocy przy wypełnianiu formularzy
Projekt współfinansowany przez Unię Europejską ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego,
realizowany w ramach Programu Operacyjnego Kapitał Ludzki
9
“Profesjonalizm i nowoczesność w JST”
J Warunki lokalowe obsługi klienta
K Dostępność miejsc do siedzenia i miejsc, gdzie jest możliwość wypełniania formularzy
L Czytelność oznakowania wejścia do budynku i komórek organizacyjnych Urzędu
M Biuro obsługi klienta/Sekretariat
N Udogodnienia dla klientów
O Udogodnienia dla klientów niepełnosprawnych
Wykres 5. Ocena poszczególnych aspektów wykonywania usług przez Urząd (ważność) ?
Jak ważny jest aspekt
60%
50%
40%
Jak ważny jest aspekt 5
Jak ważny jest sspekt 4
30%
Jak ważny jest aspekt3
Jak wazny jest aspekt 2
20%
Jak wazny jest aspekt 1
10%
0%
A
B
C
D
E
F
G
H
I
J
K
L
M
N
O
Aspektami ocenionymi najwyżej są:
F Czas oczekiwania na obsługę
Projekt współfinansowany przez Unię Europejską ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego,
realizowany w ramach Programu Operacyjnego Kapitał Ludzki
10
“Profesjonalizm i nowoczesność w JST”
E Terminowość załatwienia sprawy
A Uprzejmość, kultura pracownika Urzędu
Aspektami ocenianymi najniżej są:
J Warunki lokalowe obsługi klienta
N Udogodnienia dla klientów
Wykres 6. Ocena satysfakcji poszczególnych aspektów usług świadczonych przez urząd?
60%
50%
40%
SATYSFAKCJA5
SATYSFAKCJA 4
30%
SATYSFAKCJA 3
SATYSFAKCJA 2
20%
SATYSFAKCJA1
10%
0%
A
B
C
D
E
F
G
H
I
J
K
L
M
N
O
Do aspektów, które zostały najlepiej ocenione pod kątem satysfakcji należą:
A Uprzejmość, kultura pracownika Urzędu
B Nastawienie pracownika do klienta
Jak widzimy na wykresie, dla ankietowanych jest ważny aspekt „A” został on oceniony
wysoko rówież w satysfakcji klienta.
Projekt współfinansowany przez Unię Europejską ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego,
realizowany w ramach Programu Operacyjnego Kapitał Ludzki
11
“Profesjonalizm i nowoczesność w JST”
Na podstawie oceny ważności oraz satysfakcji poszczególnych aspektów usług
świadczonych przez urząd zostały obliczone wskaźniki ECSI dla poszczególnych aspektów
oraz wskaźnik ogólny dla urzędu. Wskaźnik ECSI dla danego aspektu został obliczony na
podstawie iloczynu średniej ważności i średniej satysfakcji z aspektu podzielonego przez 5.
Wskaźnik ECSI dla Urzędu Gminy Miasteczko Krajeńskie, został wyliczony na podstawie
średniej wartości wskaźników ECSI i wynosi 3.45.
W ostatnim pytaniu ankietowani mieli możliwość udzielenia swobodnej odpowiedzi na
temat oczekiwań wobec sposobu obsługi klienta w Urzędzie. Interesanci zwracaja uwage na
kompetencje pracowników oraz ich czas pracy. Dodatkowo zauważają zbyt małą
wyrozumiałość wsród pracowników Urzędu. Poniżej zamieszczone zostały wszystkie
odpowiedzi, które znalazły się na zebranych kwestionariuszach:









Powinno być więcej miejsca na wypełnienie różnego rodzaju
kwestionariuszy/wniosków. Ponadto bardzo często można spotkać się z brakiem
kompetencji.
Dłuższy czas pracy urzedników
Wieksza wyrozumiałość pracowników urzędu
Brak pracownika na stanowisku
Przydało by się aby urząd był otwarty do 17 albo 18 bo ciezko zdążyć do gminy po
pracy bo praca kilka kilometrów od miasteczka.
Nie zastałem pracownika nikt nie umiał udzielić mi informacji brak słów
Kiepska informoacj na stronie urzędu... nie moglem znaleźć informacji.
Godziny zupełnie nie pasuja mieszkańcom i nikt tego nie widzi chciałbym wydłuzenia
godzin urzedowania
Jest ok. Proszę tylko pracować nad większymi udogodnieniami dla petentów
niepełnosprawnych. nie mam uwag.
4. Wnioski i rekomendacje
Projekt współfinansowany przez Unię Europejską ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego,
realizowany w ramach Programu Operacyjnego Kapitał Ludzki
12
“Profesjonalizm i nowoczesność w JST”
Przeprowadzono badanie i dokonana analiza danych oraz obserwacja warunków
panujących w Urzędzie Gminy Miasteczko Krajeńskie umożliwiły wskazanie rekomendacji,
których celem jest poprawa warunków obsługi klientów oraz zwiększenie satysfakcji
klientów zewnetrznych. Zaproponowane rekomendacje mogą stanowić punkt wyjścia dla
określenia działań niezbędnych do podjecia w celu doskonalenia Urzędu.
Rekomendacja 1
Wydłużenie godzin pracy urzędu
Pytanie 4 w ankiecie badania satysfakcji klienta urzędu dotyczyło oceny obecnie
obowiązujących godzin pracy urzędu. Znaczna część klientów odpowiedziła, że godziny
pracy urzędu są adekwatne do potrzeb. Wypowiedzi, które pojawiły się w pytaniu 6, gdzie
ankietowani wypowiedzieli się za wydłużeniem godzin otwarcia urzedu do 17 lub 18, wynika
to najprawdopodobniej z faktu, że część mieszkańców Gminy Miasteczko Krajeńskie
dojeżdża do pracy i nie jest w stanie załatwić swoich spraw w urzędzie do godziny 15.30 lub
16.00 w poniedziałek. Zaleca się rozważenie możliwości wydłużenia godzin pracy urzędu do
godz. 17 w wybranym dniu.
Projekt współfinansowany przez Unię Europejską ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego,
realizowany w ramach Programu Operacyjnego Kapitał Ludzki
13