Podręcznik obsługi reklamacji

Instrukcja obsługi reklamacji w przedsiębiorstwie
– podręcznik dla sprzedawców
W związku z wejściem w życie w dniu 25.12.2014 r. nowych przepisów dotyczących reklamacji (Ustawa
o prawach konsumenta) przy sprzedaży towarów firma Factotum opracowała kompleksową instrukcję
dla sprzedawców. Instrukcja może być traktowana jako podręcznik albo materiał szkoleniowy.
Instrukcja dokładnie wyjaśnia zasady stosowania starych i nowych przepisów. Dodatkowo materiał
zawiera opis procedury reklamacyjnej, oraz zasady odpowiedzialności odszkodowawczej wobec
klientów. Całość, dla lepszego zrozumienia przez użytkownika, została wzbogacona o szereg
przykładów z praktyki i odpowiedzi na najczęściej pojawiające się pytania.
Materiał uwzględnia 14 lat doświadczenia firmy Factotum w prowadzeniu szkoleń i projektów
doradczych z zakresu prawnych i organizacyjnych aspektów obsługi reklamacji w przedsiębiorstwie.
Poniżej załączamy konspekt instrukcji. Treść podręcznika może być modyfikowana i dostosowana do
specyfiki działalności zamawiającego.
Osoby i instytucje zainteresowane zakupem podręcznika zapraszamy do kontaktu:
[email protected]
www.factotum.p
Konspekt instrukcji obsługi reklamacji:
I.
PODSTAWY PRAWNE REKLAMACJI
II.
TYPY KLIENTÓW – KONSUMENCI I PRZEDSIĘBIORCY
III.
ZAKRES ODPOWIEDZIALNOŚCI SPRZEDAWCY I GWARANTA NA GRUNCIE PRZEPISÓW PRAWA
IV.
REKLAMACJE TOWARÓW ZAKUPIONYCH PRZED 25 GRUDNIA 2014 ROKU („stare przepisy”)
1.1.
Niezgodność towaru konsumpcyjnego z umową
1.2.
Terminy
1.3.
Miejsce zbadania reklamowanego towaru
1.4.
Możliwe żądania reklamacyjne kupującego
1.5.
Możliwe roszczenia odszkodowawcze kupującego
2.1.
Rękojmia za wady fizyczne
2.2.
Terminy
2.3.
Miejsce zbadania reklamowanego towaru
2.4.
Możliwe żądania reklamacyjne kupującego
2.5.
Możliwe roszczenia odszkodowawcze kupującego
3.1
Gwarancja jakości
3.2
Terminy w gwarancji
3.3
Miejsce zbadania reklamowanego towaru
3.4
Możliwe żądania reklamacyjne kupującego
3.5
Możliwe żądania odszkodowawcze kupującego
3.6.
Porównanie przepisów: Niezgodność, rękojmia, gwarancja (umowy sprzedaży zawarte przed
25.12.2014 r.)
V.
REKLAMACJE TOWARÓW ZAKUPIONYCH OD 25 GRUDNIA 2014 ROKU („nowe przepisy”)
www.factotum.pl
4
4
5
6
6
7
9
9
9
10
11
11
11
12
13
13
14
14
14
16
18
1.1.
Rękojmia za wady fizyczne
1.2.
Terminy
1.3.
Miejsce zbadania reklamowanego towaru
1.4.
Możliwe żądania reklamacyjne kupującego
1.5.
Możliwe roszczenia odszkodowawcze kupującego
2.1.
Gwarancja jakości
2.2.
Terminy w gwarancji
2.3.
Miejsce dostarczenia
2.4.
Możliwe żądania reklamacyjne kupującego
2.5.
Możliwe żądania odszkodowawcze kupującego
Porównanie przepisów: Rękojmia i gwarancja (umowy sprzedaży zawarte od 25.12.2014 r
VI.
REKLAMACJA „KROK PO KROKU” – INSTRUKCJA POSTĘPOWANIA
VII.
BEZPIECZEŃSTWO PRODUKTÓW – JAKO PODSTAWA DOCHODZENIA ROSZCZEŃ
18
19
21
21
22
23
24
24
24
24
26
27
32
REKLAMACJE W PYTANIACH I ODPOWIEDZIACH
36
PRZYKŁADY ZWIĄZANE Z ROZPATRYWANIEM REKLAMACJI
49
WYKAZ PRZEPISÓW
www.factotum.pl