Sposoby na zadowolonego pacjenta

opinie
Foto: clevercupcakes / Foter / CC BY
Sposoby na zadowolonego pacjenta
Co wpływa na wybór klienta, czyli dlaczego lubimy chodzić
do konkretnego lekarza bądź centrum medycznego.
Marek Kubicki
Zgodnie z sondażami społecznymi, mniej
niż 1/3 Polaków jest zadowolonych ze
służby zdrowia. Dobre oceny najczęściej
wystawiają najmłodsi i najstarsi, osoby
z niższym wykształceniem, pochodzące
z niewielkich miejscowości. 74 proc. respondentów pozytywnie ocenia lekarzy
pierwszego kontaktu. Cenione są przede
wszystkim ich kompetencje, zaangażowanie w pracę. Jednak aż 85 proc. Polaków wskazuje na trudny dostęp do lekarzy specjalistów, którzy oceniani są istotnie gorzej od lekarzy POZ.1
Czy jednak Polacy są w stanie ocenić jakość i kompetencje poszczególnych lekarzy oraz placówek? Skoro opinię o polskiej służbie zdrowia są aż tak
złe, to w jaki sposób pacjenci wybierają najlepsze placówki? Czym się kierują
i jak przebiega proces decyzyjny?
Po pierwsze – zachwyt
Standardy ISO, nowoczesne zasady zarządzania, czy każdy podręcznik marketingu zawierają wskazanie o konieczności badania satysfakcji pacjenta. Logiczne rozumowanie nakazywałoby
podejrzewać, że w placówce medycz-
nej kluczowa dla pacjenta powinna być
jakość leczenia. Niestety, w większości
przypadków nie jest w stanie jej ocenić.
Tylko wyjątkowo dobre leczenie, bądź
oczywiste błędy lekarskie wykryte przez
kolegów po fachu sprawiają, że oceniana
jest fachowość lekarzy. Choć to przykre,
to pacjent ocenia daną placówkę i lekarza przede wszystkim według pozamerytorycznych czynników.
Budynek i lokalizacja
Dla części osób starszych wizyta u lekarza to – poza aspektem medycznym –
także bardzo ważne wydarzenie o charakterze społecznym i towarzyskim, a dla
osób samotnych – jedna z nielicznych
okazji, gdy mogą sobie swobodnie porozmawiać z ludźmi w kolejce, bądź
z samym lekarzem. Jednak dla więk-
Ogólnopolski System Ochrony Zdrowia
2/2015
37
opinie
nosi jakość leczenia, jak i samej konsultacji lekarskiej. Niezależnie od tego,
czy jest używany w procesie leczenia,
czy nie.
Foto: clevercupcakes / Foter / CC BY
»Pacjent ocenia daną placówkę i lekarza przede wszystkim według pozamerytorycznych czynników.«
szości klientów, zwłaszcza mieszkających w dużych miastach, kluczowy jest
czas. Umawianie na konkretną godzinę,
możliwość parkowania samochodu, czy
dogodny dojazd komunikacją miejską
może przesądzić o tym, czy wybierze tę,
czy inną jednostkę. I w większości wypadków standardowych przeziębień, czy
nieskomplikowanych wizyt u specjalisty,
to właśnie szybkie terminy i dogodna lokalizacja są ważniejsze od tego, jaki konkretnie lekarz danego dnia przyjmuje.
Wnętrza
Czynnik bardzo istotny, może z wyjątkiem starych, zaniedbanych placówek,
które dysponują dużym kontraktem
z NFZ i choć się nie podobają, to klienci z braku bezpłatnej alternatywy i tak
będą do nich chodzić. Wszystkie placówki prywatne, a także większość publicznych narażonych na konkurencję, muszą zachować pewne standardy. Czyste,
odmalowane i odremontowane wnętrza,
dostęp do bezpłatnej wody pitnej, wygodne krzesełka, czy fotele w poczekalni są już raczej oczywiste dla pacjenta.
Bezprzewodowy Internet, kąciki zabaw
dla dzieci, kawa bądź herbata są mniej
popularne, ale przynajmniej część z tych
udogodnień już nie dziwi. Kluczowy jest
schludny i estetyczny wygląd. Wszystkie
pozostałe elementy są ważne i podnoszą
jakość świadczeń, choć klienci będą raczej oczekiwać, że wyższa jakość będzie
38
Ogólnopolski System Ochrony Zdrowia
2/2015
zawierać się w standardowej cenie i nie
będą za nią chcieli dużo więcej płacić np.
w podwyższonej stawce za wizytę u specjalisty.
Sprzęt
Dzięki pieniądzom unijnym, jak i różnym programom dofinansowania przez
samorząd lokalny, dziś jednostka publiczna często dysponuje lepszym, a przynajmniej porównywalnym sprzętem medycznym w odniesieniu do placówki prywatnej. Oczywiście istnieją nadal
niedoinwestowane i słabo wyposażone przychodnie, czy szpitale publiczne.
Jednak w wielu przypadkach to właśnie
w tych jednostkach – które niekoniecznie musiały kalkulować, czy dana inwestycja im się zwróci – znajduje się droższy sprzęt, niż w liczącym skrupulatnie
amortyzacje prywatnym centrum medycznym. Ogólna zasada oceny sprzętu
przez klienta jest taka, że nowsze, potężniejsze i droższe urządzenie jest lepsze
niż to starsze, które w wielu przypadkach w zupełności wystarczy. Jeżeli rezonans magnetyczny to 3T (3-teslowy),
jeżeli tomograf – najlepiej 64 rzędowy,
jeżeli USG – optymalnie 3D bądź 4D,
nawet jeżeli pacjent przyszedł ze złamanym palcem i potrzebne mu jest zwykłe
zdjęcie RTG i to nawet niekoniecznie
cyfrowe. Posiadanie przez jednostkę nowoczesnego sprzętu, np. rezonansu, paradoksalnie z perspektywy klienta pod-
Standardy obsługi
Na usługi w ramach NFZ godzimy się
czekać pod gabinetem długie godziny,
terminy do endokrynologa na październik 2016 brzmią abstrakcyjnie, ale już na
maj 2015, czyli na 2–3 miesiące w przód
wydają się jak najbardziej naturalne.
Z kolei od usługi komercyjnej, za którą
przychodzi pacjentowi zapłacić z własnej kieszeni, oczekuje się (chyba, że jest
to wizyta u wybitnego specjalisty, czy
profesora bądź ordynatora), że termin
oczekiwania nie przekroczy 5 dni roboczych w przypadku wizyty u specjalisty,
a 24 godziny w przypadku wizyty u internisty. Czas przeznaczony na pacjenta
powinien wynosić 15–20 minut, a sama
wizyta być umówiona na konkretną godzinę i datę.
Recepcja/Call Center
Zwykle jeden z najgorzej opłacanych,
najmniej szanowanych i podlegający
największej rotacji dział w placówce.
W jednostkach publicznych wciąż można w nim spotkać pielęgniarki, z reguły w starszym wieku. W placówkach
prywatnych przeważają studentki, osoby młode o wyższej niż przeciętna urodzie, bądź w przypadku CC – miłym
głosie. Uprzejma, kompetentna, schludnie ubrana, potrafiąca doradzić, a najlepiej jeszcze mająca dobry kontakt z lekarzami recepcja jest kluczem do sukcesu danej placówki. To właśnie w tym
miejscu klient po raz pierwszy styka się
z jednostką i kształtuje sobie o niej opinię. Najczęściej także tutaj kończy swoją wizytę, wychodząc od lekarza, umawiając się na kolejną wizytę, odbierając
wyniki, płacąc itd. Dobry i kompetentny
personel może uspokoić pacjenta, zadbać
o jego komfort, a często sprzedać dodatkową usługę. Klient nie zawsze potrafi
dobrze ocenić stronę medyczną, ale każdy potrafi ocenić recepcje.
Lekarz
O uprzejmości lekarzy i konieczności
empatii pisano bardzo dużo. Każde forum z opiniami o lekarzach, czy specjalistyczny portal, pełne są informacji na temat dobrego kontaktu doktora z pacjentem (bądź jego braku). Choć
od tej reguły jest wyjątek, który w dużej części zawdzięczamy serialowi telewizyjnemu Doktor House. Jeżeli lekarz
opinie
»Rola pielęgniarki
może okazać się kluczowa dla
satysfakcji pacjenta
z pobytu w szpitalu
lub wizyty w przychodni.«
cieszy się opinią wybitnego w swojej
dziedzinie, to jego nieuprzejmość i dziwaczny charakter jest przejawem geniuszu, a nie braku kultury, czy zwyczajnie
chamstwa. Jednak w przypadku większości doktorów uprzejmość i podejście
do pacjenta jest kluczowym czynnikiem
sukcesu. Praca w szpitalu i możliwość
wskazania klientowi ścieżki postępowania, aby przynajmniej część badań i zabiegów była w ramach NFZ, a nie płatnych, jest drugim z czynników. Wiedza
medyczna i skuteczność leczenia są na
trzecim miejscu. Przede wszystkim dla-
tego, że ten aspekt poza przypadkami
mocno specjalistycznymi i trudniejszymi, bardzo trudno ocenić. Na czwartym
miejscu są tytuły naukowe, które powinny świadczyć o wiedzy i doświadczeniu danego lekarza.
Pielęgniarka/położna
Także niedoceniana część zespołu medycznego i pracowników placówki.
Kluczowy personel w szpitalach, gdzie
pacjenci lekarza widzą rzadko i głównie podczas obchodu, a pielęgniarki są
obecne cały czas. Bardzo ważny także
w POZ-ach oraz w placówkach w mniejszych miejscowościach, gdzie pielęgniarki środowiskowe – poza stałym kontaktem z pacjentem – pełnią często funkcje recepcji i organizatora pracy. Trochę
mniej istotna rola w przychodniach komercyjnych, gdzie przede wszystkim
pobierają materiał do badań laboratoryjnych i tylko w niewielkim stopniu spełniają pozostałe funkcje. Bezbolesne zastrzyki, ciepły uśmiech i czas dla pacjenta to kluczowe cechy. Choć pacjenci
rzadko się o tym dowiadują, to właśnie
pielęgniarki często „pilnują” lekarzy na
oddziałach szpitalnych, żeby nie podali
niewłaściwego leku, zwracali uwagę na
interakcje lekowe bądź pamiętali o tym,
co dolega danemu pacjentowi czy pacjentce.
Gdy pacjent dalej jest
niezadowolony
W kilku firmach komercyjnych akceptowalny poziom skarg to zaledwie pięć
osób na tysiąc wizyt. W przypadku niektórych dopuszczane jest, żeby 2–3%
wszystkich wizyt mogło zakończyć się
ustną, bądź pisemną skargą. Niezależnie od starań, chociażby dana jednostka zrobiła wszystko, by zadowolić swoich klientów, to zawsze znajdą się osoby, którym się coś nie podoba. A nawet
najlepszy lekarz spotka na swej drodze
klientów, którzy będą z niego kompletnie niezadowoleni pomimo tego, że cieszy się on nienaganną opinią u pozostałych. Dlatego klientów należy słuchać,
stosownie do badań satysfakcji starać się
poprawiać jakość i standard usług, mając jednak na względzie to, że wszystkim
i tak nie uda się dogodzić. 
1
Badanie CBOS z 5–11 czerwca 2014 r. na
liczącej 1044 osoby reprezentatywnej próbie
losowej dorosłych Polaków.
Marek Kubicki, MBA dla Kadry Medycznej na Akademii Leona Koźmińskiego, Dyrektor ds. Rozwoju odpowiadający za otwieranie nowych placówek oraz akwizycje w Falck
Medycyna. Pracował bądź współpracował
m.in. z EMC Instytut Medyczny, Medicover,
Enel‑Med.
Foto: ARCHIMED
Ogólnopolski System Ochrony Zdrowia
2/2015
39