Edycja A Strona 2 z 36 1. Prezentacja Gminy
Transkrypt
Edycja A Strona 2 z 36 1. Prezentacja Gminy
KSIĘGA JAKOŚCI URZĘDU GMINY W PRZEWORNIE Data wydania: 02.09.2011 r. 1. 2. 3. 4. Edycja A Strona 2 z 36 Prezentacja Gminy......................................................................................................................... 5 Polityka Jakości ............................................................................................................................. 6 Terminologia ................................................................................................................................. 7 System zarządzania jakością ..................................................................................................... 9 4.1 Wymagania ogólne ................................................................................................................... 9 4.2 Wymagania dotyczące dokumentacji ..................................................................................... 10 5. Odpowiedzialność kierownictwa .................................................................................................. 11 5.1 Zaangażowanie kierownictwa ................................................................................................ 11 5.2 Orientacja na klienta............................................................................................................... 12 5.3 Polityka Jakości ...................................................................................................................... 13 5.4 Planowanie ............................................................................................................................. 13 5.5 Odpowiedzialność, uprawnienia i komunikacja ..................................................................... 14 5.6 Przegląd zarządzania .............................................................................................................. 18 6. Zarządzanie zasobami .............................................................................................................. 19 6.1 Zapewnienie zasobów (finansowe) ........................................................................................ 19 6.2 Zasoby ludzkie ....................................................................................................................... 19 6.3 Infrastruktura .......................................................................................................................... 21 6.4 Środowisko pracy ................................................................................................................... 22 7. Realizacja produktu ................................................................................................................. 23 7.1 Planowanie realizacji produktu .............................................................................................. 23 7.2 Procesy związane z klientem.................................................................................................. 23 7.3 Projektowanie i rozwój – wyłączone...................................................................................... 25 7.4 Zakupy – wyłączone ............................................................................................................... 25 7.5 Produkcja i dostarczanie usługi .............................................................................................. 25 8. Pomiary, analiza i doskonalenie ............................................................................................... 28 8.1 Postanowienia ogólne ............................................................................................................. 28 8.2 Monitorowanie i pomiary ....................................................................................................... 28 8.3 Nadzór nad wyrobem niezgodnym......................................................................................... 31 8.4 Analiza danych ....................................................................................................................... 31 8.5 Doskonalenie .......................................................................................................................... 31 Projekt współfinansowany przez Unię Europejską w ramach Europejskiego Funduszu Społecznego KSIĘGA JAKOŚCI URZĘDU GMINY W PRZEWORNIE Data wydania: 02.09.2011 r. Edycja A Strona 3 z 36 9. Mapa procesów ....................................................................................................................... 33 10. Schemat Organizacyjny Urzędu Gminy w Przewornie .............................................................. 34 11. Wykaz procesów/procedur SZJ i instrukcji ............................................................................ 35 1. Procedury systemowe: ....................................................................................................... 35 2. Procedury pisemne: ........................................................................................................... 35 3. Procedury ustne: ................................................................................................................ 35 12. Rozdzielnik Księgi Jakości. ................................................................................................... 36 Projekt współfinansowany przez Unię Europejską w ramach Europejskiego Funduszu Społecznego KSIĘGA JAKOŚCI URZĘDU GMINY W PRZEWORNIE Data wydania: 02.09.2011 r. Edycja A Strona 4 z 36 KARTA ZMIAN Numer zmiany Numer strony Data Podpis Numer zmiany Numer strony Data Projekt współfinansowany przez Unię Europejską w ramach Europejskiego Funduszu Społecznego Podpis KSIĘGA JAKOŚCI URZĘDU GMINY W PRZEWORNIE Data wydania: 02.09.2011 r. Edycja A Strona 5 z 36 1. Prezentacja Gminy Gmina Przeworno leży we wschodniej części województwa dolnośląskiego. Zajmuje południowo-wschodnią część powiatu strzelińskiego. Graniczy z gminami: Strzelin, Wiązów, z powiatem ząbkowickim: gminą Ziębice, z województwem opolskim, gminami: Grodków i Kamiennik. Obszar gminy wynosi 11 tys. 196 ha. Administracyjną siedzibą gminy jest Przeworno. W skład gminy wchodzą wsie: Przeworno, Cierpice, Dzierzkowa, Jegłowa, Karnków, Krzywina, Miłocice, Ostrężna, Rożnów, Samborowiczki, Strużyna, Sarby, Samborowice, Jagielnica, Jagielno, Konary, Mników, Dobroszów, Romanów, wraz z przysiółkami: Kaczowice, Pogroda, Płosa, Kaszówka, Królewiec, Krynka, Głowaczów, Wieliczna, Wieliszów, Stanica, Mokrzyce. Obszar gminy położony jest na pograniczu Niżu Śląskiego i Przedgórza Sudeckiego. Główna część terenu znajduje się w obrębie Wzgórz Strzelińskich, pozostała od strony północnej leży w pasie Równiny Wrocławskiej. Najwyższe wzniesienia gminy to Gromnik (395 m.n.p.m.), Kalinka (389 Projekt współfinansowany przez Unię Europejską w ramach Europejskiego Funduszu Społecznego KSIĘGA JAKOŚCI URZĘDU GMINY W PRZEWORNIE Data wydania: 02.09.2011 r. Edycja A Strona 6 z 36 m.n.p.m.) i Wyżna (371 m. n. p. m.). Ogólnie cały obszar jest bardzo urozmaicony ze względu na występowanie całego szeregu mniejszych wzniesień porozcinanych dolinami rzek. Zlokalizowany w zachodniej części gminy obszar „Wzgórz Niemczańsko-Strzelińskich” jest chroniony ze względu na posiadane walory krajobrazowe. Dominuje tu łagodny klimat, sprzyjający mieszkańcom i stwarzający dogodne warunki dla rolnictwa, a uzdrowiskowy mikroklimat i szczególnie korzystne warunki mikroklimatyczne występują w obrębie Wzgórz Strzelińskich. Urozmaiconą rzeźbę terenu tworzy tu pagórkowaty krajobraz z zalesionymi kulminacjami wzniesień objętych obszarem chronionego krajobrazu. Las przenika się wzajemnie z urodzajnymi stokami pól uprawnych. Do głównych form rzeźby terenu oprócz wzgórz Strzelińskich należy wąska i głęboko wcięta forma doliny rzeki Krynki. 2. Polityka Jakości Naszym celem jest: inspirowanie i wspieranie rozwoju społeczno – gospodarczego wspólnoty samorządowej poprzez profesjonalne i etyczne działanie urzędników oraz stałe podnoszenie standardu świadczonych usług i sprawności funkcjonowania administracji. Realizację powyższego zapewniamy poprzez: 1) Dostarczanie klientom usług spełniających ich potrzeby i oczekiwania. 2) Zapewnianie klientom fachowej, terminowej, zgodnej z obowiązującym prawem usługi, realizowanej z poszanowaniem etyki i wolnej od korupcji. 3) Gromadzenie i wykorzystywanie wiedzy o potrzebach i oczekiwaniach klientów. 4) Kształtowanie wśród pracowników Urzędu przekonania o znaczeniu polityki jakości oraz o tym, iż każdy jest odpowiedzialny za jakość wykonywanej pracy. 5) Podnoszenie w świadomości pracowników przekonania o służebnej roli Urzędu oraz konieczności ciągłego podnoszenia i doskonalenia swych kwalifikacji oraz umiejętności zawodowych. 6) Prowadzenie stałego monitoringu realizowanych procesów oraz identyfikowanie obszarów do poprawy i bieżące ich doskonalenie. 7) Komunikacja z opinią publiczną, włączanie mieszkańców w działania Urzędu. Projekt współfinansowany przez Unię Europejską w ramach Europejskiego Funduszu Społecznego KSIĘGA JAKOŚCI URZĘDU GMINY W PRZEWORNIE Data wydania: 02.09.2011 r. Edycja A Strona 7 z 36 Zobowiązujemy się do: 1) Zapewnienia pełnej informacji o sposobie załatwiania spraw w Urzędzie oraz rzetelnego, wnikliwego, zgodnego z prawem, terminowego i bezstronnego ich rozpatrywania. 2) Spełnienia wymagań i ciągłego doskonalenia skuteczności Systemu Zarządzania Jakością poprzez realizację celów zawartych w przyjętej Polityce Jakości. 3) Zapewnienie koniecznych do tego warunków i środków. 4) Określenia przejrzystego zakresu obowiązków poszczególnych pracowników Urzędu poprzez jasny podział zadań, uprawnień i odpowiedzialności. 5) Uwzględniania zebranych opinii o poziomie świadczonych przez nasz Urząd usług. 6) Stałego podnoszenia kwalifikacji pracowników Urzędu. 7) Systematycznej poprawy warunków pracy w Urzędzie. 3. Terminologia 1. 2. 3. 4. Audit – systematyczny, niezależny i udokumentowany proces uzyskiwania dowodów auditu oraz jego obiektywnej oceny w celu określenia stopnia spełnienia kryteriów auditu. Auditor – osoba mająca kompetencje do przeprowadzania auditów. Auditowany – organizacja lub komórka organizacyjna, która jest auditowana. Cele dotyczące jakości – przedmiot starań lub zamierzeń, w odniesieniu do jakości. Ciągłe doskonalenie – powtarzające się działania, mające na celu zwiększenie zdolności do spełnienia wymagań. 6. Dokument – informacja i jej nośnik. 7. Dostawca – organizacja lub osoba, która dostarcza produkt. 8. Dowód obiektywny – dane potwierdzające istnienie lub prawdziwość czegoś. 9. Dowód z auditu – zapisy, stwierdzenia faktu lub inne informacje, które są istotne dla kryteriów auditu i możliwe do zweryfikowania. 10. Działanie korygujące – działanie w celu wyeliminowania przyczyny wykrytej niezgodności lub innej niepożądanej sytuacji. 11. Działanie zapobiegawcze – działanie w celu wyeliminowania przyczyn potencjalnej 5. niezgodności lub innej potencjalnej, niepożądanej sytuacji. 12. Efektywność – relacja między osiągniętymi wynikami a wykorzystywanymi zasobami. 13. Identyfikowalność – zdolność do prześledzenia historii, zastosowania lub lokalizacji tego, co jest przedmiotem rozważania. 14. Infrastruktura – (organizacja) system urządzeń, wyposażenia i obsługi niezbędny do działania organizacji. Projekt współfinansowany przez Unię Europejską w ramach Europejskiego Funduszu Społecznego KSIĘGA JAKOŚCI URZĘDU GMINY W PRZEWORNIE Data wydania: 02.09.2011 r. Edycja A Strona 8 z 36 15. Jakość – stopień, w jakim zbiór właściwości spełnia wymagania. 16. Klient – organizacja lub osoba, która otrzymuje produkt. 17. Komórka organizacyjna – wyodrębniona w schemacie część organizacji (także samodzielne stanowisko). 18. Korekcja – działanie w celu wyeliminowania wykrytej niezgodności. 19. Kryteria auditu – zestaw polityk, procedur lub wymagań, stosowanych jako odniesienie. 20. Księga Jakości – dokument, w którym określono system zarządzania jakością organizacji. 21. Najwyższe Kierownictwo – Wójt Gminy Przeworno. 22. Organizacja – Urząd Gminy w Przewornie. 23. Plan jakości – dokument specyfikujący, które procedury i związane z nimi zasoby należy zastosować, kto i kiedy ma je realizować w odniesieniu do określonego przedsięwzięcia, produktu, procesu lub umowy. 24. Polityka Jakości – ogół zamierzeń i ukierunkowanie organizacji dotyczące jakości, formalnie wyrażone przez najwyższe kierownictwo. 25. Procedura – ustalony sposób przeprowadzania działania lub procesu. 26. Proces – zbiór zadań wzajemnie oddziałujących, które przekształcają wejścia w wyjścia. 27. Program auditu – zestaw auditów, jednego lub więcej, zaplanowanych w określonych 28. 29. 30. 31. 32. ramach czasowych i mających określony cel. Skuteczność – stopień, w jakim planowane działania są realizowane i planowane wyniki zostają osiągnięte. Środowisko pracy – warunki, w jakich praca jest wykonywana – w odniesieniu do potrzeb produktu. System zarządzania – system ustanawiania polityki i celów oraz osiągania tych celów. System zarządzania jakością – system zarządzania do kierowania organizacją i jej nadzorowania w odniesieniu do jakości. Ustalenia z auditu – wyniki oceny zebranych dowodów z auditu w stosunku do kryteriów auditu. 33. Wniosek z auditu – wynik auditu, przedstawiany przez zespół auditujących po rozważeniu celów auditu i wszystkich ustaleń z auditu. 34. Wymaganie – potrzeba lub oczekiwanie, które zostało ustalone, przyjęte zwyczajowo lub jest obowiązkowe. 35. Wyposażenie pomiarowe – przyrząd pomiarowy, oprogramowanie, wzorzec jednostki Projekt współfinansowany przez Unię Europejską w ramach Europejskiego Funduszu Społecznego KSIĘGA JAKOŚCI URZĘDU GMINY W PRZEWORNIE Data wydania: 02.09.2011 r. Edycja A Strona 9 z 36 miary, materiał odniesienia albo aparatura pomocnicza lub ich kombinacja, niezbędna do przeprowadzenia procesu pomiarowego. 36. Wyrób – wynik procesu = produkt. 37. Zadowolenie klienta – percepcja klienta dotycząca stopnia, w jakim wymagania zostały spełnione. 38. Zapis – dokument, w którym przedstawiono uzyskane wyniki lub dowody przeprowadzonych działań (materialne potwierdzenie). 39. Zarządzanie – skoordynowane działania dotyczące kierowania organizacją i jej nadzorowania. 40. Zespół auditujący – jeden lub więcej auditorów przeprowadzający audit. 41. Zgodność – spełnienie wymagania. 42. Zwolnienie – pozwolenie na przejście do następnego etapu procesu. 4. System zarządzania jakością 4.1 Wymagania ogólne W wyniku prac zespołu wdrożeniowego, wspomaganego zewnętrzną firmą szkoleniową, w Urzędzie Gminy w Przewornie (dalej: Urząd) został ustanowiony, udokumentowany i wdrożony system zarządzania jakością (dalej: SZJ) według normy PN-EN ISO 9001:2009 (dalej: Norma). Zaplanowano również mechanizmy, które zapewniają utrzymanie SZJ i jego ciągłe doskonalenie. W trakcie wdrażania SZJ wykorzystano podejście procesowe i w jego ramach zostały zidentyfikowane procesy potrzebne dla skutecznego działania Urzędu, a także zaprojektowane różnorodne mechanizmy i narzędzia pozwalające na skuteczną realizację procesów oraz ich monitorowanie, mierzenie i analizowanie w celu osiągania zaplanowanych wyników jakościowych. Z SZJ wyłączono następujące wymagania: 7.3 Projektowanie i rozwój – wyłączone. 7.4 Zakupy – wyłączone. 7.5.2 Walidacja procesów dostarczania usługi – wyłączone. 7.6 Nadzorowanie wyposażenia do monitorowania i pomiarów – wyłączone. Zakresem SZJ objęto wszystkie komórki i wszystkich pracowników zatrudnionych w organizacji. Zadania realizowane nie częściej niż 3 razy w roku zostały uznane jako „uśpione” i niemające Projekt współfinansowany przez Unię Europejską w ramach Europejskiego Funduszu Społecznego KSIĘGA JAKOŚCI URZĘDU GMINY W PRZEWORNIE Edycja A Data wydania: 02.09.2011 r. Strona 10 z 36 istotnego znaczenia dla Urzędu, stąd też zadań tych nie włączono do grupy obowiązujących procesów. Przyjęto zasadę, że wszystkie inne zadania niezakwalifikowane do grupy procesów są realizowane na analogicznych zasadach jak te procesy. 4.2 Wymagania dotyczące dokumentacji 4.2.1 Postanowienia ogólne W wyniku prac zespołu wdrożeniowego sporządzono dokumenty wymagane Normą: 1) udokumentowaną Politykę Jakości, 2) niniejszą Księgę Jakości, 3) udokumentowane procedury systemowe wymagane wprost Normą oraz procedury operacyjne (pisemne i ustne), zidentyfikowane w Urzędzie jako potrzebne do jego skutecznego działania, 4) niewiele dodatkowych (w stosunku do już posiadanych) dokumentów potrzebnych do zapewnienia skutecznego planowania przebiegu i nadzorowania działań związanych z przejściem na tak zwane podejście procesowe w zarządzaniu organizacją, 5) nową kategorię „zapisy”, która w większości przypadków usankcjonowała dotychczas stosowaną praktykę, i przechowywania. wraz z zasadami ich sporządzania, dokumentowania 4.2.2 Księga Jakości Niniejsza Księga Jakości (dalej: Księga) została ustanowiona w wyniku prac zespołu wdrożeniowego i wprowadzona w życie Zarządzeniem nr 48/2011 Wójta Gminy Przeworno z dnia 02 września 2011 r. Księga jest przewodnikiem po SZJ, zawiera wymagane przez Normę i wymienione w niej wprost elementy. Stanowi ponadto opis SZJ, a w szczególności to, w jaki sposób w Urzędzie zostały spełnione konkretne wymagania Normy. Księga i SZJ zostały zaprojektowane przy uwzględnieniu specyfiki działalności Urzędu jako jednostki administracyjnej szczebla gminnego. Księga jest dokumentem sformalizowanym, który opisuje cele, mechanizmy, formy i zadania służące do zapewnienia przyjętej (zadeklarowanej) jakości świadczonych usług. Poszczególne zagadnienia zostały opisane w kolejnych rozdziałach Księgi w porządku analogicznym do odpowiadającej im numeracji wymagań Normy, aby ułatwić identyfikację tych wymagań i ich odniesienie w praktycznym, codziennym użytkowaniu Księgi. Przestrzeganie zasad Projekt współfinansowany przez Unię Europejską w ramach Europejskiego Funduszu Społecznego KSIĘGA JAKOŚCI URZĘDU GMINY W PRZEWORNIE Data wydania: 02.09.2011 r. Edycja A Strona 11 z 36 ustanowionych w niniejszej Księdze obowiązuje wszystkie komórki organizacyjne i wszystkich pracowników Urzędu. Księga jest dostępna dla auditorów, pracowników oraz klientów na ich życzenie. Kopiowanie Księgi w całości lub w częściach wymaga pisemnej zgody Pełnomocnika Jakości do spraw Systemu Zarządzania Jakością (dalej: Pełnomocnik). 4.2.3 Nadzór nad dokumentami Aby uregulować zasady nadzoru nad dokumentacją SZJ i spełnić wymaganie Normy ustanowiono udokumentowaną procedurę systemową PS – 1 „Procedura nadzoru nad dokumentami i zapisami”. Reguluje ona zasady: 1) zatwierdzania, przeglądu, aktualizacji, identyfikacji i zmian statusu dokumentów, 2) zapewnienia czytelności i łatwości identyfikowania dokumentów, 3) zapobiegania niezamierzonemu zastosowaniu dokumentów nieaktualnych, 4) określa także zakresy odpowiedzialności i uprawnień związanych z w/w zagadnieniami. Bezpośredni nadzór nad dokumentacją SZJ należy do obowiązków Pełnomocnika. 4.2.4 Nadzór nad zapisami W celu spełnienia wymagań Normy i uporządkowania kwestii związanych z nadzorem nad zapisami została ustanowiona udokumentowana, pisemna procedura PS – 1 „Procedura nadzoru nad dokumentami i zapisami”. Zapewnia ona nadzór niezbędny do identyfikowania, przechowywania, zabezpieczania, wyszukiwania i zachowywania przez niezbędny czas zapisów w celu dostarczenia dowodów skuteczności SZJ oraz spełnienia wymagań dotyczących procesów i produktów. Procedura PS – 1 gwarantuje, że zapisy są prowadzone w sposób zapewniający ich czytelność, łatwość ich odszukania i identyfikacji. 5. Odpowiedzialność kierownictwa 5.1 Zaangażowanie kierownictwa Kierownictwo Urzędu wielokrotnie dostarczało dowody swojego zaangażowania w tworzenie systemu zarządzania przyjaznego klientom organizacji i osiągania uświadomionych celów jakościowych. Bardzo ważnym aktem było podjęcie w 2011 roku decyzji o wdrożeniu SZJ według Normy, przez co kierownictwo postanowiło zapewnić klientom profesjonalną obsługę w przyjaznej instytucji, działającej na zasadach uznanych i wypróbowanych w skali międzynarodowej. W ramach wdrażania SZJ zostały ustanowione mechanizmy oraz dokumenty, Projekt współfinansowany przez Unię Europejską w ramach Europejskiego Funduszu Społecznego KSIĘGA JAKOŚCI URZĘDU GMINY W PRZEWORNIE Data wydania: 02.09.2011 r. Edycja A Strona 12 z 36 których utrzymywanie leży po stronie obowiązków Najwyższego Kierownictwa. Jest to Polityka Jakości, mechanizm ustanawiania celów dotyczących jakości oraz przeprowadzania przeglądów w zarządzaniu. Szczegóły dotyczące tych kwestii zostały opisane w kolejnych punktach niniejszego rozdziału. 5.2 Orientacja na klienta Specyfika działania organizacji powoduje, że wymagania dotyczące realizowanych w niej produktów są ściśle określone i klienci nie wnoszą do nich specjalnych, dodatkowych wymagań. Oczekują oni załatwienia sprawy w sposób terminowy, rzetelny i życzliwy, ale są to wymagania o charakterze ogólnym i dotyczą generalnie wszystkich realizowanych w organizacji produktów. Wymagania klienta zostały określone i spełnione w celu zwiększenia zadowolenia klienta. Wyrazem tego jest ustanowienie mechanizmów spełniających wymagania Normy i ukierunkowanie na osiąganie zadowolenia klienta, co zostało opisane w kolejnych rozdziałach Księgi, a w szczególności poprzez: 1) określenie wymagań wyspecyfikowanych i niewyspecyfikowanych przez klienta, a dotyczących produktu (7.2.1), 2) ustanowienie skutecznych form komunikacji z klientem (7.2.3), 3) deklaracje zawarte w Polityce Jakości, ukierunkowane na osiąganie zadowolenia klienta i wsparte zobowiązaniem do ciągłego doskonalenia SZJ (5.3), 4) badanie zadowolenia klienta oraz wykorzystywanie wyników tych badań dla doskonalenia SZJ (8.2.1), 5) ustalenie i praktyczne wdrożenie nadzoru nad produktem niezgodnym w celu uniknięcia jego niezamierzonej dostawie do klienta (8.3). Dla umożliwienia skutecznych działań dotyczących orientacji na klienta w trakcie prac wdrożeniowych zostały zidentyfikowane najważniejsze grupy klientów, tj.: 1) klienci indywidualni – załatwiający swoje sprawy bezpośrednio w Urzędzie, 2) mieszkańcy Gminy, 3) osoby i podmioty prowadzące działalność na terenie Gminy, na których działalność Gmina ma wpływ poprzez swoje kompetencje ustawowe, 4) organizacje pozarządowe, Projekt współfinansowany przez Unię Europejską w ramach Europejskiego Funduszu Społecznego KSIĘGA JAKOŚCI URZĘDU GMINY W PRZEWORNIE Data wydania: 02.09.2011 r. Edycja A Strona 13 z 36 5) inne urzędy administracji publicznej, 6) osoby przejeżdżające przez teren Gminy i goście, 7) pracownicy (klienci wewnętrzni), 8) radni gminy. 5.3 Polityka Jakości Najwyższe Kierownictwo w celu spełnienia wymagań Normy i nadania właściwej rangi zagadnieniom jakościowym ustanowiło Politykę Jakości, która stanowi integralny element Księgi, a została wprowadzona w życie Zarządzeniem nr 29/11 Wójta Gminy Przeworno z dnia 04 lipca 2011 r. W Polityce Jakości określono cele jakościowe Urzędu oraz podstawowe kierunki i formy ich realizacji. Zawiera ona również zobowiązanie do spełnienia wymagań i ciągłego doskonalenia skuteczności SZJ, poprzez realizację celów w niej zawartych oraz zapewnienie koniecznych do tego warunków i środków. Polityka Jakości została zakomunikowana pracownikom i klientom Urzędu poprzez: umieszczenie jej w Księdze, opublikowanie na stronie www.przeworno.pl i wywieszenie w różnych dostępnych miejscach w siedzibie Urzędu. 5.4 Planowanie 5.4.1. Cele dotyczące jakości Poprzez opisanie w niniejszym punkcie mechanizmu planowania celów dotyczących jakości, Najwyższe Kierownictwo pragnęło zapewnić możliwość skutecznego wykorzystywania tego narzędzia dla celów doskonalenia SZJ. Postanowiono, że ustanawianie celów dotyczących jakości będzie prowadzone w cyklu rocznym i powiązane będzie z corocznym przeglądem SZJ, dokonywanym przez Najwyższe Kierownictwo. Raz w roku, najpóźniej do końca stycznia każdego roku kalendarzowego, kierownicy komórek organizacyjnych składają Pełnomocnikowi propozycje celów dotyczących jakości na najbliższy rok dla swoich komórek organizacyjnych. Pełnomocnik dokonuje analizy tych propozycji pod kątem ich spójności z Polityką Jakości oraz sprawdza czy są mierzalne. Spośród zgłoszonych propozycji Pełnomocnik przedstawia, na najbliższym przeglądzie zarządzania, Najwyższemu Kierownictwu wytypowane propozycje, w celu ich akceptacji do realizacji na najbliższy rok. W tym samym trybie następuje rozliczanie celów ustanowionych w czasie poprzedniego przeglądu zarządzania za miniony rok. Projekt współfinansowany przez Unię Europejską w ramach Europejskiego Funduszu Społecznego KSIĘGA JAKOŚCI URZĘDU GMINY W PRZEWORNIE Edycja A Data wydania: 02.09.2011 r. Strona 14 z 36 5.4.2 Planowanie systemu zarządzania jakością Planowanie systemu zarządzania jakością odbywa się we wszystkich fazach jego stosowania i funkcjonowania. Dla zapewnienia sprawnego przebiegu planowania powołany został, spośród pracowników organizacji, zespół wdrożeniowy, który na podstawie wiedzy nabytej w trakcie szkoleń zaprojektował i wdrożył SZJ spełniający wymagania Normy. W trakcie funkcjonowania SZJ będzie on przeglądany na bieżąco, a jeśli zajdzie potrzeba jego modyfikacji, to wnioski takie składane są Pełnomocnikowi, który czuwa nad zachowaniem integralności systemu w czasie wdrażania zmian. Szczególnym momentem na podejmowanie decyzji w sprawie zmian w SZJ jest coroczny przegląd zarządzania, w czasie którego dokonuje się jego generalnej analizy. 5.5 Odpowiedzialność, uprawnienia i komunikacja 5.5.1 Odpowiedzialność i uprawnienia W organizacji uprawnienia oraz odpowiedzialność pracowników zostały określone w następujących aktach: 1) Ustawie z dnia 21 listopada 2008 r. o pracownikach samorządowych (Dz. U. Nr 223, poz. 1438 z późn. zm.), 2) Rozporządzeniu Rady Ministrów z dnia 18 marca 2009 r. w sprawie wynagradzania pracowników samorządowych (Dz. U. Nr 50, poz. 398 z późn. zm.) 3) Ustawie z dnia 2 czerwca 1974 r. Kodeks pracy (Dz. U. z 1998 r. Nr 21, poz. 94 z późn. zm.) 4) Statucie Gminy Przeworno - Uchwała Rady Gminy w Przewornie z dnia 12 czerwca 2003 r. w sprawie Statutu Gminy Przeworno (Dz. Urz. Województwa Dolnośląskiego Nr 120, poz. 2159 z późn. zm.) Statut dostępny jest na podmiotowej stronie Biuletynu Informacji Publicznej Urzędu pod adresem: http://www.bip.przeworno.pl, 5) Statucie Urzędu Gminy Przeworno – Uchwała Rady Gminy w Przewornie z dnia 20 czerwca 2008 r. w sprawie nadania Statutu Urzędowi Gminy Przeworno (Dz. Urz. Województwa Dolnośląskiego Nr 201, poz. 2245 z późn. zm), 6) Regulaminie Organizacyjnym Urzędu Gminy Przeworno. Regulamin powyższy jest dostępny w wewnętrznej sieci teleinformatycznej w folderze „PRACOWNICY URZĘDU Projekt współfinansowany przez Unię Europejską w ramach Europejskiego Funduszu Społecznego KSIĘGA JAKOŚCI URZĘDU GMINY W PRZEWORNIE Data wydania: 02.09.2011 r. Edycja A Strona 15 z 36 GMINY” oraz na stronie podmiotowej Biuletynu Informacji Publicznej http://www.bip.przeworno.pl, 7) Regulaminie wynagradzania wprowadzonym w życie Zarządzeniem nr 15/09 Wójta Gminy Przeworno z dnia 4 czerwca 2009 r. w sprawie ustalenia Regulaminu Wynagradzania Pracowników w Urzędzie Gminy w Przewornie. 8) W indywidualnych zakresach obowiązków każdego pracownika potwierdzonych własnoręcznym podpisem. Zakresy przechowywane są w aktach osobowych pracowników. indywidualnych upoważnieniach i pełnomocnictwach Wójta, których rejestr prowadzony jest w formie elektronicznej w ramach elektronicznego obiegu dokumentów w programie SOD. 10) W procedurach systemowych i operacyjnych stanowiących elementy systemu zarządzania jakością. W wyniku wdrożenia SZJ zostały poszerzone dotychczasowe, wynikające z wyżej wymienionych aktów prawnych zakresy obowiązków i uprawnień. I tak: 9) W I. Najwyższe Kierownictwo (Wójt) odpowiada za: 1) określenie i aktualizowanie Polityki Jakości, 2) ustalenie i nadzorowanie mechanizmów ustanawiania celów dotyczących jakości oraz 3) 4) 5) 6) 7) 8) 9) monitorowanie ich realizowania, przeprowadzanie przeglądów zarządzania i podejmowanie decyzji służących doskonaleniu SZJ, zapewnienie dostępności zasobów, kreowanie postaw sprzyjających kształtowaniu świadomości orientacji na klienta, planowanie SZJ i zapewnianie jego integralności, także na etapie zmian, wyznaczenie Pełnomocnika spośród kierownictwa Urzędu, ustanowienie właściwych procesów komunikacyjnych w Urzędzie, określenie odpowiedzialności i uprawnień pracowników, 10) zapewnienie odpowiedniego doboru kadr pod kątem skuteczności SZJ i orientacji na klienta. II. Kierownik komórki organizacyjnej odpowiada za: 1) zidentyfikowanie zadań realizowanych w danej komórce organizacyjnej, Projekt współfinansowany przez Unię Europejską w ramach Europejskiego Funduszu Społecznego KSIĘGA JAKOŚCI URZĘDU GMINY W PRZEWORNIE Edycja A Data wydania: 02.09.2011 r. Strona 16 z 36 2) podjęcie decyzji w zakresie potrzeb ustanowienia procesów i dokumentów, 3) przedkładanie Pełnomocnikowi propozycji celów dotyczących jakości na szczeblu komórki organizacyjnej i ich realizację po zatwierdzeniu przez Najwyższe Kierownictwo wraz z odpowiednią sprawozdawczością, 4) proponowanie zmian w procedurach i ich wprowadzanie w życie, zgodnie z zasadami „Procedury nadzoru nad dokumentami i zapisami”, 5) identyfikowanie aktów prawnych obowiązujących w komórce organizacyjnej oraz identyfikowanie przypisanych komórce organizacyjnej poszczególnych procedur, 6) ustanawianie celów jakościowych dla procesów i monitorowanie ich wykonania, 7) monitorowanie procesów realizowanych w komórce organizacyjnej, 8) określenie punktów krytycznych procesów i zapewnienie nad nimi szczególnego nadzoru, 9) zapewnienie doboru kadr pod kątem potrzeb wykonywania zadań realizowanych w komórce organizacyjnej oraz ich szkolenia i doskonalenia, 10) zgłaszanie Pełnomocnikowi uwag i wniosków w zakresie doskonalenia skuteczności SZJ, 11) kształtowanie własnym przykładem postaw zorientowanych na klienta. III. Pracownik odpowiada za: 1) znajomość procedur przez siebie realizowanych i ich sumienne przeprowadzanie, 2) realizowanie zadań niezakwalifikowanych do grupy procesów na zasadach analogicznych jak procesy, 3) zgłaszanie kierownikowi komórki organizacyjnej uwag i wniosków w zakresie skuteczności SZJ, 4) dążenie do doskonalenia swoich kwalifikacji, 5) prezentację postaw potwierdzających orientację na klienta w zakresie kompetencji, kultury, obsługi, sumienności, przestrzegania prawa i dbania o wizerunek swojej organizacji. Odpowiedzialność i uprawnienia poszczególnych pracowników Urzędu, w tym Najwyższego Kierownictwa, Pełnomocnika, auditorów wewnętrznych, kierowników komórek i poszczególnych pracowników realizujących poszczególne procedury SZJ, zostały określone i zakomunikowane w niniejszej Księdze oraz procedurach. 5.5.2 Przedstawiciel kierownictwa Najwyższe Kierownictwo wyznaczyło, spośród kadry kierowniczej Urzędu, Projekt współfinansowany przez Unię Europejską w ramach Europejskiego Funduszu Społecznego swojego KSIĘGA JAKOŚCI URZĘDU GMINY W PRZEWORNIE Data wydania: 02.09.2011 r. Edycja A Strona 17 z 36 przedstawiciela w osobie Sekretarza Gminy, którego powołano na Pełnomocnika ds. Jakości Systemu Zarządzania Jakością Zarządzeniem nr 34/11 Wójta Gminy Przeworno z dnia 29 lipca 2011 r. Najwyższe Kierownictwo ustaliło zakres jego uprawnień i odpowiedzialności, który obejmuje: 1) zapewnienia, że procesy potrzebne w SZJ są ustanowione, wdrożone i utrzymane; 2) informowania Najwyższego Kierownictwa o funkcjonowaniu SZJ i potrzebach dokonywania zmian; 3) planowania auditów wewnętrznych i ich nadzorowanie oraz zapewnienia wystarczającej liczby auditorów o odpowiednich kwalifikacjach; 4) analizy wyników auditów wewnętrznych i podejmowania na ich podstawie odpowiednich działań, a także informowanie o nich w trakcie przeglądu systemu zarządzania jakością; 5) współpracy z firmą certyfikującą i konsultantem wdrażającym system w celu doskonalenia SZJ; 6) zapewnienia upowszechnienia w całej organizacji świadomości dotyczącej wymagań klienta, potrzeby orientacji na klienta i jego zadowolenie; 7) czuwania nad integralnością i spójnością SZJ w trakcie jego zmian i doskonalenia; 8) podejmowania merytorycznych decyzji w zakresie funkcjonowania SZJ; 9) realizacji innych zadań mogących mieć wpływ na funkcjonowanie systemu zarządzania jakością i jego doskonalenie, opisanych w procesach systemowych. Przy wykonywaniu swych zadań Pełnomocnik korzysta z pomocy administratora SZJ wskazanego przez Najwyższe Kierownictwo. 5.5.3 Komunikacja wewnętrzna W wyniku wieloletniej praktyki zostały ustalone następujące, skuteczne formy komunikacji wewnętrznej: 1) spotkania z wszystkimi pracownikami – w zależności od potrzeb, również o charakterze okolicznościowym, 2) spotkania Najwyższego Kierownictwa z kierownikami komórek organizacyjnych – w zależności od potrzeb, również o charakterze okolicznościowym, Projekt współfinansowany przez Unię Europejską w ramach Europejskiego Funduszu Społecznego KSIĘGA JAKOŚCI URZĘDU GMINY W PRZEWORNIE Data wydania: 02.09.2011 r. Edycja A Strona 18 z 36 3) bezpośrednie 4) 5) 6) 7) spotkania Najwyższego Kierownictwa z kierownikami komórek organizacyjnych i pracownikami, bezpośrednie spotkania kierowników komórek z pracownikami, kontakt za pomocą wewnętrznej sieci telefonicznej, pisma wewnętrzne, kontakt za pomocą SOD wprowadzonego zarządzeniem nr 62/2010 Wójta Gminy Przeworno z dnia 31 grudnia 2010 r. w sprawie przystąpienia do wdrożenia elektronicznego obiegu dokumentów w Urzędzie Gminy w Przewornie. 8) tablice ogłoszeń w Urzędzie oraz w poszczególnych miejscowościach Gminy, 9) spotkania integracyjne, wycieczki itp. spotkania nieformalne. 5.6 Przegląd zarządzania 5.6.1. Postanowienia ogólne Dla spełnienia wymagania Normy i wykorzystania przeglądu zarządzania dla celów doskonalenia SZJ ustalono, że przegląd zarządzania będzie dokonywany przez Najwyższe Kierownictwo, jeden raz w roku – w pierwszym kwartale każdego roku. Pozwala to na podporządkowanie temu ważnemu aktowi innych mechanizmów doskonalenia, ustanowionych w SZJ. W przypadkach uzasadnionych dopuszcza się przesunięcie terminu przeglądu zarządzania, lecz o okres nie dłuższy niż 2 miesiące, i z zastrzeżeniem, że w danym roku kalendarzowym musi się odbyć co najmniej jeden przegląd zarządzania. Przesunięcie terminu przeglądu następuje w drodze postanowienia Wójta, które powinno być podane do wiadomości pracownikom Urzędu. W takim przypadku o terminie przeglądu zarządzania decyduje Najwyższe Kierownictwo. 5.6.2 Dane wejściowe do przeglądu Dane wejściowe do przeglądu są formułowane w pisemnym sprawozdaniu Pełnomocnika, obejmującym: 1) wyniki auditów wewnętrznych, 2) analizę badania zadowolenia klienta, 3) analizę skarg, 4) ocenę funkcjonowania procesów i zgodności produktów w oparciu o ich monitorowanie, 5) badanie efektywności podjętych działań zapobiegawczych i korygujących, 6) ocenę skuteczności działań podjętych w następstwie poprzedniego przeglądu, Projekt współfinansowany przez Unię Europejską w ramach Europejskiego Funduszu Społecznego KSIĘGA JAKOŚCI URZĘDU GMINY W PRZEWORNIE Data wydania: 02.09.2011 r. Edycja A Strona 19 z 36 7) propozycje celów dotyczących jakości, formułowane w oparciu o zasady opisane w punkcie 5.4.1 Księgi wraz z rozliczeniem skuteczności decyzji dotyczących celów podjętych na poprzednim przeglądzie zarządzania, 8) analizę zmian mogących mieć wpływ na SZJ, 9) sformułowanie zaleceń dotyczących doskonalenia SZJ. 5.6.3 Dane wyjściowe z przeglądu W wyniku przeglądu zarządzania powstaje końcowy raport, w którym przedstawione są decyzje Najwyższego Kierownictwa w zakresie działań związanych z doskonaleniem skuteczności SZJ (w powiązaniu z wymaganiami klientów i niezbędnymi zasobami). Raport powinien być sporządzony przez Pełnomocnika nie później niż w ciągu 14 dni od daty zakończenia przeglądu i zatwierdzony przez Najwyższe Kierownictwo w ciągu 7 dni od daty jego sporządzenia. Do obowiązków Pełnomocnika należy skuteczne powiadomienie kierowników komórek organizacyjnych o treści podjętych w trakcie przeglądu decyzji, w szczególności tych, które ich dotyczą bezpośrednio. 6. Zarządzanie zasobami 6.1 Zapewnienie zasobów (finansowe) Zasoby niezbędne dla funkcjonowania organizacji są zabezpieczane corocznie poprzez uchwałę budżetową podejmowaną przez Radę Gminy. W budżecie, w podziale na poszczególne działy, rozdziały i paragrafy przewiduje się środki potrzebne na: wynagrodzenia dla zatrudnionej w organizacji kadry, poprawę warunków technicznych i organizacyjnych obsługi klienta, podnoszenie kwalifikacji pracowników, rozwój i organizację systemów łączności, tj. obszarów niezbędnych dla utrzymania i ciągłego doskonalenia skuteczności SZJ. W budżecie planuje się także środki na nadzór nad systemem zarządzania jakością w postaci auditów zewnętrznych, a także na realizację zadań zmierzających do zwiększenia zadowolenia klientów zewnętrznych i wewnętrznych poprzez spełnianie ich wymagań. 6.2 Zasoby ludzkie 6.2.1. Postanowienia ogólne Najwyższe Kierownictwo, mając świadomość wpływu kompetencji zatrudnionej kadry na jakość Projekt współfinansowany przez Unię Europejską w ramach Europejskiego Funduszu Społecznego KSIĘGA JAKOŚCI URZĘDU GMINY W PRZEWORNIE Data wydania: 02.09.2011 r. Edycja A Strona 20 z 36 realizowanych w Urzędzie produktów i usług, stara się o zatrudnianie osób o odpowiednich kwalifikacjach oraz o zapewnienie mechanizmów uzupełniania wiedzy przez pracowników na zasadach opisanych w niniejszym punkcie Księgi. 6.2.2 Kompetencje, świadomość i szkolenia Podstawowe wymagania kwalifikacyjne dla pracowników zatrudnionych w organizacji zostały określone w ustawie z dnia 21 listopada 2008 r. o pracownikach samorządowych (Dz. U. Nr 223, poz. 1458 z późn. zm.) oraz Rozporządzeniu Rady Ministrów z dnia 18 marca 2009 r. w sprawie wynagradzania pracowników samorządowych (Dz. U. Nr 50 poz. 398 z późn. zm.). Na podstawie wymienionego Rozporządzenia Rady Ministrów, Wójt wprowadził w życie Regulamin Wynagradzania, w którym określono wymagania kwalifikacyjne pracowników samorządowych zatrudnionych w Urzędzie oraz w sposób przejrzysty określono zasady wynagradzania pracowników (Zarządzenie Nr 15/09 Wójta Gminy Przeworno z dnia 4 czerwca 2009 r. w sprawie ustalenia Regulaminu Wynagradzania Pracowników w Urzędzie Gminy w Przewornie) W organizacji opracowano zasady konkurencyjnego i otwartego naboru pracowników, zawarte w Zarządzeniu Nr 60/10 Wójta Gminy Przeworno z dnia 31 grudnia 2010 w sprawie regulaminu naboru pracowników na wolne stanowiska urzędnicze w Urzędzie Gminy i wolne stanowiska kierowników gminnych jednostek organizacyjnych. W każdym przypadku zatrudnienia pracownika ogłaszany jest konkurs na tablicy ogłoszeń w Urzędzie oraz na stronie Biuletynu Informacji Publicznej. W trosce o zapewnienie fachowości nowo zatrudnianych pracowników w organizacji wprowadzono w życie Zarządzenie nr 17/09 Wójta Gminy Przeworno z dnia 4 czerwca 2009 r. w sprawie ustalenia Regulaminu Służby Przygotowawczej Pracowników Urzędu Gminy w Przewornie. W Urzędzie zarówno Najwyższe Kierownictwo, jak i pracownicy mają świadomość szczególnej społecznej roli, jaką wykonują na rzecz lokalnej społeczności i innych klientów zewnętrznych. W wykonywaniu zadań kierują się przepisami prawa. Najwyższe Kierownictwo przywiązując dużą wagę do jakości realizacji zadań przez poszczególnych pracowników wprowadziło system ocen pracowników Zarządzeniem Nr 18/09 Wójta Gminy Przeworno z dnia 4 czerwca 2009 r. Projekt współfinansowany przez Unię Europejską w ramach Europejskiego Funduszu Społecznego KSIĘGA JAKOŚCI URZĘDU GMINY W PRZEWORNIE Data wydania: 02.09.2011 r. Edycja A Strona 21 z 36 w sprawie sposobu i zasad przeprowadzania oceny pracowników Urzędu Gminy w Przewornie. Kwestie związane z planowaniem szkoleń, kierowaniem pracowników na szkolenia oraz oceną skuteczności szkoleń opisane są w rozporządzeniu w sprawie zasad i warunków podnoszenia kwalifikacji zawodowych i wykształcenia ogólnego dorosłych pracowników (Dz. U. Nr 103 poz. 472 z późn. zm.) Efektywność szkoleń jest dokonywana bezpośrednio po powrocie pracownika ze szkolenia w rozmowie przeprowadzanej przez jego bezpośredniego przełożonego. 6.3 Infrastruktura Budynek Urzędu Gminy znajduje się przy ul. Kolejowej 4 A w Przewornie, jest obiektem dostosowanym do funkcji, jaką powinien spełniać obiekt administracji samorządowej. Posiada trzy wejścia, w tym dwa dostosowane dla osób niepełnosprawnych. Przy budynku wydzielone są miejsca do parkowania samochodów (parking na około 20 miejsc). Wszystkie drzwi wejściowe posiadają odpowiednie zamki. Obiekt zabezpieczony jest instalacją alarmową, monitorowaną przez firmę zewnętrzną. Dodatkowe zabezpieczenie stanowią trzy kamery zewnętrzne włączone do systemu automatycznej rejestracji obrazu. Wszystkie pomieszczenia wyposażone są w odpowiedni sprzęt biurowy uzupełniany według potrzeb i systematycznie wymieniany na sprzęt nowej generacji, w miarę możliwości finansowych. Na każdym piętrze są usytuowane toalety. Cały budynek jest oznakowany w sposób przejrzysty i czytelny dla każdego klienta Urzędu. Urząd posiada polisy ubezpieczeniowe, które zabezpieczają budynek oraz wyposażenie przed kradzieżą z włamaniem, skutkami atmosferycznymi, pożarem itp. Sieć teleinformatyczna: Telefoniczna Centrala telefoniczna umieszczona jest w serwerowni. Podłączona jest do sieci telefonicznej TP SA. Gniazda telefoniczne w poszczególnych pomieszczeniach połączone są z centralą kablami miedzianymi ukrytymi w korytach PCV. Projekt współfinansowany przez Unię Europejską w ramach Europejskiego Funduszu Społecznego KSIĘGA JAKOŚCI URZĘDU GMINY W PRZEWORNIE Edycja A Data wydania: 02.09.2011 r. Strona 22 z 36 Informatyczna Szafa serwerowa wraz z urządzeniami sieciowymi i serwerami znajduje się w serwerowni. Gniazda komputerowe w poszczególnych pomieszczeniach podłączone są do paneli w szafie serwerowej kablami miedzianymi typu „skrętka” kategorii 5. Sprzęt komputerowy Serwery: znajdują się w serwerowni – dostęp bezpośredni do urządzeń możliwy dla informatyka a innym osobom tylko za zgodą sekretarza i w obecności informatyka. Stacje robocze: znajdują się w pomieszczeniach biurowych, dostępne są dla użytkowników (pracowników Urzędu). Drukarki podłączone są do stacji roboczych użytkowników, możliwość drukowania dla innych użytkowników możliwa po udzieleniu im uprawnień. Istnieje wydzielony sprzęt komputerowy na potrzeby Referatu Spraw Obywatelskich, dostarczony przez MSWiA. Oprogramowanie Wszystkie komputery posiadają system operacyjny oraz mogą posiadać dodatkowe oprogramowanie. Licencje oraz nośniki instalacyjne przechowywane są w serwerowni, osobno dla poszczególnych komputerów. 6.4 Środowisko pracy Specyfika działalności organizacji oraz jej produkty powodują, że nie wymagają one określenia i zapewnienia szczególnych wymagań środowiskowych w stosunku do tych, które są zapewnione w ramach standardów technicznych, panujących w urzędach administracji publicznej w kraju. Jedyną koniecznością jest zapewnienie specjalnych wymagań środowiskowych w pomieszczeniach archiwum zakładowego, usytuowanego na parterze budynku oraz w pomieszczeniu serwerowni. Przepisami ustawy z dnia 14 lipca 1983 r. o Narodowym Zasobie Archiwalnym i archiwach (Dz. U. z 2006 r. Nr 97, poz.673 z późn. zm.) organizacja została zobowiązana do zapewnienia odpowiednich parametrów wilgotności i temperatury w pomieszczeniach Archiwum Zakładowego. Szczegóły reguluje Rozporządzenie Prezesa Rady Ministrów z dnia 18 stycznia 2011 r. w sprawie instrukcji kancelaryjnej, jednolitych rzeczowych wykazów akt oraz instrukcji w sprawie organizacji i zakresu działania archiwów zakładowych (Dz. U. Nr 14 poz. 67 z późn. zm.). Projekt współfinansowany przez Unię Europejską w ramach Europejskiego Funduszu Społecznego KSIĘGA JAKOŚCI URZĘDU GMINY W PRZEWORNIE Data wydania: 02.09.2011 r. Edycja A Strona 23 z 36 7. Realizacja produktu 7.1 Planowanie realizacji produktu W związku z podejściem procesowym będącym fundamentem SZJ dokonano szczegółowej analizy wszystkich zadań realizowanych w organizacji. Spośród nich wybrano te, które mają istotne znaczenie dla jakości i na bazie tych zadań zidentyfikowano procesy ujęte w procedury zarówno ustne, jak i pisemne. W każdej z procedur SZJ uwzględniono cele dotyczące jakości oraz wymagania dotyczące produktu, które w przypadku Urzędu mają charakter zbioru aktów prawnych przypisanych danemu produktowi. W dotychczasowej praktyce wymagania te określa się jako podstawa prawna. W ustalonych dla SZJ procedurach zostały określone zasady weryfikacji, monitorowania, kontroli oraz kryteria przyjęcia i zwolnienia produktu, a także określono kompetencje poszczególnych osób związanych z procedurami. Ze względu na specyfikę działania Urzędu, na którą składają się wysokie kwalifikacje pracowników oraz sprawdzone w toku wieloletniej działalności sposoby postępowania w poszczególnych sprawach, zdecydowaną większość procedur włączonych do SZJ stanowią procedury ustne. Z uwagi na specyfikę procedur ustnych, pracowników realizujących te procedury wyposażono w materiał instruktażowy ustalający wzorcowy przebieg procedury ustnej. Pozostałe zadania zostały uznane jako działania niewymagające monitorowania zgodnie z punktem 8.2.3. W organizacji opracowano także Karty Opisu Usług, które mają charakter pomocniczy w realizacji produktu. Karty te zamieszczono na stronie www.peup.pl w celu umożliwienia korzystania z nich przez klientów zewnętrznych. Mają one charakter informacyjno - instruktażowy, są swoistym przewodnikiem dla klienta, służącym pomocą w załatwieniu sprawy. Rodzaje opisanych usług wynikają z zakresu zadań realizowanych przez poszczególne komórki organizacyjne. 7.2 Procesy związane z klientem 7.2.1 Określenie wymagań dotyczących produktu Specyfika Urzędu powoduje, że wymagania klienta nie dotyczą bezpośrednio wymagań dotyczących produktu w sensie rozumienia wymagań Normy. W przypadku produktów realizowanych w organizacji, wymagania te są określone w przepisach prawa, które organizacja i jej pracownicy są zobowiązani przestrzegać. Wymagania te nadzorowane są przy użyciu formularza „Wykaz zadań i przepisów prawnych”, który określa zadania realizowane na stanowisku pracy, przypisane im przepisy prawa oraz stosowane procedury. Kierownicy komórek Projekt współfinansowany przez Unię Europejską w ramach Europejskiego Funduszu Społecznego KSIĘGA JAKOŚCI URZĘDU GMINY W PRZEWORNIE Data wydania: 02.09.2011 r. Edycja A Strona 24 z 36 organizacyjnych są odpowiedzialni za realizację produktów przy uwzględnieniu, w możliwie najszerszym zakresie, potrzeb i oczekiwań klienta. W wyjątkowych przypadkach, jeśli wyspecyfikowanie wymagań przez klienta ma uzasadnienie, są one rozpatrywane w trybie indywidualnym. W przypadku procedur pisemnych zakres wymagań dotyczących produktu jest wyspecyfikowany w części opisowej tych procedur. W przypadku procedur ustnych przepisy prawne zawierające te wymagania zostały opisane w wykazie zadań funkcjonujących w każdej komórce i mających charakter pomocniczy. 7.2.2 Przegląd wymagań dotyczących produktu W organizacji zostały ustalone i wdrożone zasady dotyczące przeglądu wymagań związanych z produktem, w sytuacji konkretnego zamówienia (wniosku ze strony klienta). Przegląd wymagań dokonywany jest przez konkretnego pracownika, do którego trafia wniosek klienta. W praktyce działania najczęstszym zjawiskiem jest przegląd pod kątem kompletności wniosku, właściwości organizacji (kompetencji) do realizacji tego konkretnego wniosku oraz uprawnień klienta do ubiegania się o wnioskowany produkt. Jeżeli w wyniku przeglądu okazuje się, że wniosek jest niekompletny, to klient jest wzywany do jego uzupełnienia pod rygorem pozostawienia sprawy bez rozpatrzenia. Jeżeli organizacja okazuje się niewłaściwa do dostarczenia produktu, wtedy wniosek klienta jest przekazywany w formie zawiadomienia do organizacji właściwej, o czym klient jest powiadamiany. Jeżeli klient nie ma uprawnień do ubiegania się o wnioskowany produkt, to sprawę pozostawia się bez rozpatrzenia lub wydaje się decyzję o umorzeniu, w zależności od charakteru produktu. Obowiązuje generalna zasada, że fakt przeprowadzenia przeglądu wymagań dotyczących produktu (wniosku, sprawy) jest dokumentowany zapisem (najczęściej na wniosku klienta), niezależnie od wyników tego przeglądu. Zapisy mogą być odnotowane także w formie elektronicznej w ramach elektronicznego obiegu dokumentów w programie SOD. 7.2.3 Komunikacja z klientem W wyniku wieloletniej działalności Urzędu ustanowiono różnorodne formy komunikacji z klientem: 1) strona internetowa www.przeworno.pl; 2) Biuletyn Informacji Publicznej www.bip.przeworno.pl, 3) tablice informacyjne w budynku Urzędu, 4) tablice ogłoszeń na terenie sołectw, Projekt współfinansowany przez Unię Europejską w ramach Europejskiego Funduszu Społecznego KSIĘGA JAKOŚCI URZĘDU GMINY W PRZEWORNIE Data wydania: 02.09.2011 r. Edycja A Strona 25 z 36 5) ogłoszenia prasowe, 6) gazety lokalne, 7) foldery, kalendarze i inne materiały promocyjne, 8) bezpośrednie spotkania z mieszkańcami według konkretnych potrzeb, 9) przyjęcia klientów przez Najwyższe Kierownictwo, 10) spotkania z dyrektorami jednostek organizacyjnych Gminy, 11) badanie zadowolenia klienta według zasad opisanych w 8.2.1, 12) sprawozdanie Wójta ze swojej działalności w okresie międzysesyjnym, 13) rozpatrywanie skarg i wniosków według zasad wprowadzonych w Regulaminie organizacyjnym. 7.3 Projektowanie i rozwój – wyłączone Projektowanie i rozwój – specyfika Urzędu powoduje, że musi ona realizować zadania narzucone jej aktami wyższego rzędu i nie ma obowiązku, ani możliwości projektowania własnych produktów. 7.4 Zakupy – wyłączone W związku z tym, że Urząd nie dokonuje zakupów mających istotny (bezpośredni) wpływ na jakość realizowanych w niej produktów, skorzystano z możliwości wyłączenia tego wymagania. Do powyższego stosuje się zapisy określone w Zarządzeniu nr 45/09 Wójta Gminy Przeworno z dnia 31 grudnia 2009 r. w sprawie ramowych procedur udzielania zamówień publicznych o wartości szacunkowej nieprzekraczającej równowartości kwoty 14 000 euro. 7.5 Produkcja i dostarczanie usługi 7.5.1 Nadzorowanie produkcji i dostarczania usługi Urząd prowadzi planowanie oraz realizację produktów w warunkach nadzorowanych. Oznacza to m.in., że pracownicy realizujący produkt mają zapewniony dostęp do aktualnych informacji, w których określono właściwości produktów. Wszyscy pracownicy organizacji mają zapewniony dostęp do Programu Obsługi Prawnej LEX zawierającego ujednolicone teksty przepisów, komentarze i orzecznictwo. Zawartość programu jest aktualizowana co miesiąc, ponadto program zapewnia dostęp przez Internet do przepisów aktualizowanych codziennie. Pracownicy korzystają również z potrzebnego wyposażenia w postaci sprzętu komputerowego, oprogramowania, Projekt współfinansowany przez Unię Europejską w ramach Europejskiego Funduszu Społecznego KSIĘGA JAKOŚCI URZĘDU GMINY W PRZEWORNIE Data wydania: 02.09.2011 r. Edycja A Strona 26 z 36 skanerów, drukarek i innego sprzętu potrzebnego do realizacji produktu. Dla wszystkich procesów realizacji produktu ustalono i wdrożono zasady dotyczące jego zwolnienia do klienta, dostawy oraz działań po dostawie, jeśli dany produkt tego wymaga. Ustalono również zasady monitorowania i pomiarów produktu w trakcie jego realizacji, aby zapewnić zgodność procesu i produktu z wymaganiami. Zasady te zostały szczegółowo opisane w procedurach pisemnych. W przypadku procedur ustnych ustalenie tych zasad zostało rozwiązane w sposób opisany w punkcie 7.1 niniejszej księgi. Ustalono generalną zasadę, że fakt dokonania przeglądu produktu przed jego zwolnieniem do klienta jest potwierdzany zapisem dokonywanym przez osobę upoważnioną do przeglądu. 7.5.2 Walidacja procesów dostarczania usługi – wyłączone Walidacja procesów produkcji i dostarczania usługi nie ma uzasadnienia, ponieważ wyniki poszczególnych procesów można zweryfikować w następstwie monitorowania i pomiaru. 7.5.3 Identyfikacja i identyfikowalność W organizacji wdrożono elektroniczny system obiegu dokumentów. Rejestracja wniosków odbywa się w elektronicznym rejestrze w ramach programu SOD. Każdy wniosek oznaczony jest w rejestrze właściwym numerem wg kolejności wpływu, zaś oryginał pisma w sekretariacie znakuje się pieczęcią z datą wpływu. W rejestrze elektronicznym (elektroniczna skrzynka podawcza) rejestrowane są także wnioski składane w formie elektronicznej opatrzone kwalifikowanym podpisem elektronicznym. Sprawy mogą być zgodnie z JRWA zakładane również w wersji elektronicznej. Numeracja taka nadana na podstawie rzeczowego jednolitego wykazu akt, jest używana od tej pory przez cały czas realizacji produktu, także w bieżącej korespondencji z klientem. Numerem tym jest również sygnowany końcowy produkt. Produkt sygnowany jest także symbolem komórki organizacyjnej. W przypadku niektórych druków urzędowych nie ma możliwości wprowadzenia własnych adnotacji umożliwiających identyfikację pracownika realizującego usługę – w takich przypadkach możliwe jest odstąpienie od tego wymogu. (np. formularze Rp-7). Dla ułatwienia identyfikacji produktu i kontaktu z osobą realizującą produkt stosuje się ponadto praktykę, że w piśmie (także w wersji elektronicznej) wychodzącym do klienta podaje się również Projekt współfinansowany przez Unię Europejską w ramach Europejskiego Funduszu Społecznego KSIĘGA JAKOŚCI URZĘDU GMINY W PRZEWORNIE Data wydania: 02.09.2011 r. Edycja A Strona 27 z 36 imię i nazwisko osoby realizującej ten produkt z adnotacją „sprawę prowadzi....” lub „sporządził……….”. Adnotację tę można pominąć, gdy dana sprawa w całości jest prowadzona, zwalniana do Klienta i podpisywana przez tę samą osobę. 7.5.4 Własność klienta Przedmiotami własności klienta, z którymi spotyka się w swojej praktyce organizacja są: Dokumenty mające związek z tym klientem, będące jego własnością. Dokumentami tymi są oryginały dokumentów składanych do Urzędu w ramach naboru pracowników (dyplomy, świadectwa, świadectwa pracy itp.). Po zakończeniu procedury konkursowej dokumenty te odsyła się Klientowi, z czego utrzymuje się zapisy. Dane osobowe klientów zarówno zewnętrznych, jak i wewnętrznych. W organizacji powołano Administratora Bezpieczeństwa Informacji, który czuwa nad bezpieczeństwem danych osobowych. Zainstalowane są także programy i urządzenia, gwarantujące ochronę danych przetwarzanych w sieci informatycznej. W związku z wprowadzeniem elektronicznego obiegu dokumentów Urząd jest w trakcie opracowywania pełnej dokumentacji dotyczącej ochrony danych osobowych, w tym polityki bezpieczeństwa, instrukcji zarządzania systemem informatycznym i instrukcji postępowania w przypadku naruszenia ochrony danych osobowych. Wszystkie przetwarzane zbiory danych osobowych są na bieżąco zgłaszane do Generalnego Inspektora Ochrony Danych Osobowych. 7.5.5 Zabezpieczenie produktu Produkt (decyzja, postanowienie, zaświadczenie, pismo itp.) jest zabezpieczany przez cały czas jego realizacji, jak również na etapie pakowania i przechowywania przed wysyłką. Pakowanie produktu leży w zakresie obowiązków osoby, która dany produkt realizowała. Wysyłką zajmuje się Sekretariat Urzędu, na podstawie wskazań pracownika co do rodzaju przesyłki, jaką należy wysłać. Produkty są przechowywane w zamykanych szafach i pomieszczeniach, do których dostęp ma określona, ograniczona liczba osób. Produkty wymagające szczególnego nadzoru np. dowody osobiste, są przechowywane w metalowych, zamykanych szafach znajdujących się w okratowanych pomieszczeniach. Siedziba Urzędu jest monitorowana całodobowo przez firmę ochroniarską. Kopie pism i zbiory danych osobowych, przechowywane w systemie komputerowym, mają zabezpieczenia w postaci znanych ograniczonej liczbie osób haseł. Projekt współfinansowany przez Unię Europejską w ramach Europejskiego Funduszu Społecznego KSIĘGA JAKOŚCI URZĘDU GMINY W PRZEWORNIE Data wydania: 02.09.2011 r. Edycja A Strona 28 z 36 Uzupełnieniem powyższego są programy antywirusowe, zamontowane we wszystkich komputerach funkcjonujących w organizacji oraz firewall sprzętowy zabezpieczający sieć wewnętrzną w Urzędzie. Urządzenia te chronią produkt przed atakami z zewnątrz sieci i zabezpieczają sieć przed złośliwym oprogramowaniem. Wszystkie ważne dane przechowywane na komputerach pracowników i serwerach w Urzędzie są chronione przez urządzenie służące do wykonywania kopii awaryjnych w czasie rzeczywistym. Na urządzeniu tym przechowywane są kopie wszystkich wskazanych katalogów, plików, baz danych i plików pocztowych wraz z systemem kontroli wersji. Dzięki temu nie ma potrzeby sporządzania dodatkowych kopii na każdym stanowisku pracy. 7.6 Nadzorowanie wyposażenia do monitorowania i pomiarów – wyłączone W związku z tym, że organizacja nie używa wyposażenia do monitorowania i pomiarów, nie ma potrzeby jego nadzorowania, dlatego też skorzystano z prawa wyłączenia tego wymagania. 8. Pomiary, analiza i doskonalenie 8.1 Postanowienia ogólne W wyniku wprowadzenia systemu zarządzania jakością według normy PN-EN ISO 9001:2009 zostały zaplanowane i wdrożone procesy monitorowania, pomiaru, analizy i doskonalenia zgodnie z wymaganiami Normy, co zostało opisane i udokumentowane w poszczególnych rozdziałach Księgi. 8.2 Monitorowanie i pomiary 8.2.1 Zadowolenie klienta Dla badania satysfakcji klienta został ustalony mechanizm ankietowego badania, które przeprowadza się przez cały rok. Ankiety są dostępne w siedzibie Urzędu oraz na stronie internetowej www.przeworno.pl, Biuletynie Informacji Publicznej www.bip.przeworno.pl, a po wypełnieniu są wrzucane przez klientów do specjalnie oznakowanej skrzynki ulokowanej na parterze Urzędu. Pisemna ankieta zawierająca pytania dotyczące obszarów działania Urzędu jest wręczana klientom odwiedzającym daną komórkę organizacyjną. Raz w roku, najpóźniej końca stycznia każdego roku kalendarzowego, Pełnomocnik dokonuje analizy otrzymanych odpowiedzi pod kątem ich Projekt współfinansowany przez Unię Europejską w ramach Europejskiego Funduszu Społecznego KSIĘGA JAKOŚCI URZĘDU GMINY W PRZEWORNIE Data wydania: 02.09.2011 r. Edycja A Strona 29 z 36 merytorycznej wartości i przygotowuje wstępne wnioski wypływające z ankiet. Pełnomocnik dokonuje przeglądu wyniku ankiet i przygotowuje informację (sprawozdanie) dla Najwyższego Kierownictwa wraz z propozycjami dotyczącymi doskonalenia SZJ na najbliższy przegląd zarządzania. Formą zbierania informacji zwrotnych od Klientów jest też przeprowadzanie analizy skarg i wniosków. Sprawozdanie z tej analizy stanowi daną wejściową do przeglądu zarządzania i przygotowywane jest na analogicznych zasadach jak sprawozdanie z badania satysfakcji klienta. 8.2.2 Audit wewnętrzny Dla spełnienia wymagań Normy w zakresie auditu wewnętrznego została ustanowiona i wdrożona pisemna procedura systemowa PS – 2 „Procedura auditów wewnętrznych i działań korygujących”. Reguluje ona zasady planowania, przygotowania, przeprowadzania, oceny i analizy wyników oraz zasady podejmowania na ich podstawie działań korygujących w przypadkach, gdy stwierdzono niezgodność. Dla realizacji auditów wewnętrznych stworzono w organizacji kilkuosobowy zespół auditorów, który w wyniku zewnętrznego szkolenia nabył odpowiednie kwalifikacje do przeprowadzania auditów wewnętrznych, co zostało potwierdzone odpowiednim certyfikatem. W Urzędzie audity przeprowadzane są w zaplanowanych odstępach czasu, audity potwierdzają, czy SZJ spełnia wymagania Normy oraz wymagania ustanowione przez Urząd. W sporządzaniu programu auditów uwzględniany jest status i ważność auditowanych procesów i obszarów oraz wyniki wcześniejszych auditów. Dobór auditorów gwarantuje obiektywizm i bezstronność w przeprowadzaniu auditów. Odpowiedzialność i wymagania dotyczące planowania i przeprowadzania auditów, sporządzanie raportów oraz utrzymywanie zapisów określone zostało w udokumentowanej procedurze PS – 2. Kierownicy odpowiedzialni za auditowane obszary zapewniają podejmowanie działań dotyczących wyeliminowania stwierdzonych niezgodności i błędów, zgodnie z zaleceniami Pełnomocnika. Podczas kolejnych auditów sprawdzana jest skuteczność wprowadzanych działań korygujących i zapobiegawczych. 8.2.3 Monitorowanie i pomiary procesów Dla skutecznego wykorzystania monitorowania procesów, jako istotnego narzędzia przydatnego do doskonalenia systemu oraz wykazania zdolności procesów do osiągania zaplanowanych wyników, ustalono w Urzędzie mechanizm monitorowania procesów. Projekt współfinansowany przez Unię Europejską w ramach Europejskiego Funduszu Społecznego KSIĘGA JAKOŚCI URZĘDU GMINY W PRZEWORNIE Data wydania: 02.09.2011 r. Edycja A Strona 30 z 36 Polega on na tym, że kierownicy komórek organizacyjnych po zakończeniu każdego roku, najpóźniej końca stycznia każdego roku kalendarzowego, mają obowiązek przekazania Pełnomocnikowi informacji na piśmie z monitorowania procesów realizowanych w swojej komórce. Kierownicy komórek mają obowiązek wykorzystać, w miarę możliwości, wyniki monitorowania do formułowania celów dotyczących jakości, zgłaszanych w trybie opisanym w pkt. 5.4.1 Księgi. Bezpośrednie monitorowanie procesu jest prowadzone przez lidera tego procesu. Pełnomocnik analizuje dostarczone mu informacje, wyniki i wnioski z monitorowania i wykorzystuje zebrane dane do formułowania postulatów w zakresie doskonalenia SZJ. Sformułowane wnioski przedstawiane są Najwyższemu Kierownictwu na najbliższym przeglądzie zarządzania. 8.2.4 Monitorowanie i pomiary produktów Monitorowanie i pomiary produktów są jednym z podstawowych elementów prowadzenia działalności w warunkach nadzorowanych. W Urzędzie zostały wdrożone i utrzymywane są skuteczne metody monitorowania procesów i produktów. Regulamin organizacyjny oraz procedury SZJ uściślają kompetencje i odpowiedzialność osób monitorujących poszczególne etapy procesów. Dla każdego procesu został ustalony jego lider, który jest odpowiedzialny za zaplanowany przebieg procesu, wybór formy procedury, monitorowanie procesu, ustalenie punktów krytycznych procesu (tzn. takich, które mają szczególne znaczenie dla osiągnięcia zaplanowanych wyników, i bez których pozytywnej weryfikacji nie jest możliwe przejście do następnych czynności) oraz ustalanie działań doskonalących. Zostały też ustalone kompetencje i odpowiedzialność w zakresie zwolnienia produktu, co jest równoznaczne z potwierdzeniem, że zostały osiągnięte zaplanowane w procesie wyniki. Ze względu na specyfikę pracy Urzędu, za punkt odniesienia przy określeniu, czy dany produkt spełnia założone wymagania, służą powszechnie obowiązujące przepisy prawa. Zwłaszcza te, które w sposób szczególny odnoszą się do danego produktu, określając enumeratywnie i wprost wymagania, jakie powinien spełniać produkt, aby można go było uznać za prawidłowo wykonany i zgodny z wymaganiami klienta. W związku z obowiązującymi przepisami prawa nie dopuszcza się do sytuacji, w której zwolniony zostanie niespełniający wymagań prawnych produkt czy wykonana zostanie taka usługa. Przyjęto zasadę, że przegląd końcowy produktu, przed jego zwolnieniem do klienta, musi być potwierdzony zapisem. Projekt współfinansowany przez Unię Europejską w ramach Europejskiego Funduszu Społecznego KSIĘGA JAKOŚCI URZĘDU GMINY W PRZEWORNIE Data wydania: 02.09.2011 r. Edycja A Strona 31 z 36 8.3 Nadzór nad wyrobem niezgodnym Dla spełnienia wymagań Normy została ustanowiona i wdrożona pisemna procedura systemowa PS – 3 „Procedura nadzoru nad produktem niezgodnym”. Procedura reguluje zasady postępowania z produktem niezgodnym, obszary jego identyfikacji i sposoby zapewnienia, że produkt niezgodny nie będzie użyty w sposób niezamierzony. 8.4 Analiza danych W Urzędzie zostały wprowadzone zasady zbierania i analizowania danych dotyczących obszarów, które mają istotny wpływ na jakość SZJ, zadowolenie klienta oraz doskonalenie. Analiza zadowolenia klienta jest prowadzona na zasadach opisanych w punkcie 8.2.1. niniejszej Księgi. Zgodność z wymaganiami dotyczącymi produktu jest przedmiotem monitorowania procesów, których mechanizm opisano w punkcie 8.2.3. Analiza trendów i właściwości polega na porównywaniu wyników monitorowania w dłuższym okresie czasu i jest prowadzona przez Pełnomocnika – także w odniesieniu do ewentualnych potrzeb podejmowania działań zapobiegawczych. Analiza dostawców ma charakter marginalny. 8.5 Doskonalenie 8.5.1 Ciągłe doskonalenie W Urzędzie zostały ustanowione i wdrożone zasady ciągłego doskonalenia skuteczności SZJ zgodne z wymogami i duchem Normy. W ramach tego procesu została ustanowiona i wdrożona Polityka Jakości, mechanizm ustanawiania i oceny celów dotyczących jakości, przeprowadzania i wykorzystywania wyników auditów, zbierania i analizy danych dotyczących istotnych dla Urzędu obszarów, wdrażania i oceny skuteczności działań korygujących i zapobiegawczych oraz przeglądy zarządzania. Sposoby i mechanizmy wdrożenia zostały opisane w poszczególnych rozdziałach niniejszej Księgi. Ciągłość doskonalenia została osiągnięta poprzez nadanie wymienionym mechanizmom i narzędziom charakteru cykliczności. 8.5.2 Działania korygujące Dla spełnienia wymogów Normy oraz zapewnienia skuteczności podejmowanych działań korygujących, jako ważnego elementu procesu ciągłego doskonalenia, została ustanowiona i wdrożona procedura systemowa PS – 2 „Procedura auditów wewnętrznych i działań Projekt współfinansowany przez Unię Europejską w ramach Europejskiego Funduszu Społecznego KSIĘGA JAKOŚCI URZĘDU GMINY W PRZEWORNIE Data wydania: 02.09.2011 r. Edycja A Strona 32 z 36 korygujących”. Reguluje ona zasady identyfikacji niezgodności, analizy ich przyczyn, kompetencji i odpowiedzialności przy ustalaniu rodzajów podejmowanych działań oraz oceny ich skuteczności. 8.5.3 Działania zapobiegawcze Dla zapewnienia skutecznych działań zapobiegawczych, których celem jest eliminowanie przyczyny potencjalnych niezgodności została ustanowiona i wdrożona procedura systemowa PS – 4 „Procedura działań zapobiegawczych”. Procedura reguluje zasady gromadzenia i analizy danych, sposoby typowania i zatwierdzania działań zapobiegawczych oraz zakresy kompetencji i odpowiedzialności osób zaangażowanych w opisane powyżej działania. Projekt współfinansowany przez Unię Europejską w ramach Europejskiego Funduszu Społecznego Projekt współfinansowany przez Unię Europejską w ramach Europejskiego Funduszu Społecznego WYJŚCIA procesy wydawania decyzji administracyjnych, procesy nie zakończone decyzją administracyjną, procesy zawierania umów cywilnoprawnych, procesy odwoławcze KLIENT PROCESY WSPOMAGAJĄCE Działania zapobiegawcze Działania korygujące Analiza danych Monitorowanie procesów Edycja A Procesy zarządzania ryzykiem WEJŚCIA Procesy komunikacji wewnętrznej i zarządzanie informacją Audity wewnętrzne i kontrola zarządcza klientów satysfakcji Badanie Procesy związane z przeglądem zarządzania Ustanawianie dokumentów SZJ Ustanawianie polityki i celów jakości Data wydania: 02.09.2011 r. Stanowienie prawa wewnętrznego Zarządzanie finansami i rachunkowość Zarządzanie zasobami ludzkimi Procesy zakupów KLIENT KSIĘGA JAKOŚCI URZĘDU GMINY W PRZEWORNIE Strona 33 z 36 9. Mapa procesów PROCESY DOSKONALENIA PROCESY GŁÓWNE KSIĘGA JAKOŚCI URZĘDU GMINY W PRZEWORNIE Edycja A Data wydania: 02.09.2011 r. 10. SCHEMAT ORGANIZACYJNY URZĘDU GMINY W PRZEWORNIE SKARBNIK Referat Finansowy St. ds. księgowości budżetowej i płac (1 etat) St. ds. księgowości budżetowej (1 etat) St. ds. wymiaru podatków i opłat (1 etat) St. ds. księgowości podatkowej i opłat (1 etat) Strona 34 z 36 WÓJT ZASTĘPCA SEKRETARZ Referat Organizacyjno- Administracyjny Sekretarka (1 etat) Konserwator (1/2 etatu) Sprzątaczka (1 etat) St. ds. samorządu terytorialnego (1 etat) St. ds. promocji (1/2 etatu) Dział funduszy i zamówieo publicznych St. ds. pozyskiwania środków zewnętrznych (1 etat) St. ds. zamówieo publicznych (1 etat) Biuro Rady St. ds. obsługi Rady (1/2 etatu) Referat Spraw Obywatelskich + Urząd Stanu Cywilnego Kierownik USC (1 etat) St. ds. działalności gospodarczej i dowodów osobistych (1 etat) Referat Rolnictwa, Geodezji i Gospodarki Nieruchomościami Kierownik Referatu (1 etat) St. ds. gruntów rolnych (1 etat) Samodzielne stanowisko ds. Obrony Cywilnej (1/2 etatu) Informatyk (1 etat) Projekt współfinansowany przez Unię Europejską w ramach Europejskiego Funduszu Społecznego Samodzielne stanowisko ds. Planowania Przestrzennego, Budownictwa i Ochrony środowiska (1 etat) Samodzielne stanowisko ds. Dróg i Komunikacji (1/2 etatu) Pełnomocnik ds. Informacji niejawnych (w ramach już istniejącego etatu) KSIĘGA JAKOŚCI URZĘDU GMINY W PRZEWORNIE Data wydania: 02.09.2011 r. Edycja A Strona 35 z 36 11. Wykaz procesów/procedur SZJ i instrukcji 1. Procedury systemowe: 1.1. Procedura nadzoru nad dokumentami i zapisami (PS-1), 1.2. Procedura auditów wewnętrznych i działań korygujących (PS-2), 1.3. Procedura nadzoru nad produktem niezgodnym (PS-3), 1.4. Procedura działań zapobiegawczych (PS-4). 2. Procedury pisemne: 2.1 Po/UG/1/P Wydawania decyzji administracyjnych 2.2 Po/UG/2/P Wydawania zaświadczeń 2.3 Po/UG/3/P Wydawania zarządzeń wójta 3. Procedury ustne: 3.1 Po/UG/1/U Udzielania zamówienia do 14000 EURO 3.2 Po/RGiGN/1/U Wydzierżawiania gruntów stanowiących własność Gminy Przeworno; 3.3 Po/RGiGN/2/U Sprzedaży nieruchomości gminnych (bez zabudowań, zabudowanych – budynki, lokale) 3.4 Po/PPBiOŚ/1/U Wydawania wypisu i wyrysu z planu zagospodarowania przestrzennego 3.5 Po/PPBiOŚ/2/U Opiniowania wstępnych projektów podziału nieruchomości 3.6 Po/SOiUSC/1/U Wydawania dowodów osobistych Projekt współfinansowany przez Unię Europejską w ramach Europejskiego Funduszu Społecznego KSIĘGA JAKOŚCI URZĘDU GMINY W PRZEWORNIE Data wydania: 02.09.2011 r. Edycja A Strona 36 z 36 Legenda: 1. W – Wójt 2. Z – Zastępca 3. SEK – Sekretarz 4. SKA – Skarbnik 5. OA – Referat Organizacyjno-Administracyjny 6. OA/FZP – Dział Funduszy i Zamówień Publicznych 7. FN – Referat Finansowy 8. SO – Referat Spraw Obywatelskich 9. SO/USC – Urząd Stanu Cywilnego 10. RGiGN – Referat Rolnictwa, Geodezji i Gospodarki Nieruchomościami 11. BR – Biuro Rady 12. PPBiOŚ – Samodzielne stanowisko ds. planowania Przestrzennego, Budownictwa i Ochrony Środowiska 13. OC – Samodzielne stanowisko ds. Obrony cywilnej 14. DK – Samodzielne stanowisko ds. Dróg i Komunikacji 15. IT – Informatyk 16. IN – Pełnomocnik ds. Informacji niejawnych 12. Rozdzielnik Księgi Jakości. Nr egzemplarza Bez numeru (wzorcowy) 2 Komu udostępnia Kto przechowuje Pełnomocnik - Pełnomocnik Wszystkim pracownikom i klientom Projekt współfinansowany przez Unię Europejską w ramach Europejskiego Funduszu Społecznego