Budowanie zad‐ owolenia klienta, wartości i przy

oczekiwania
najwyższa = kupno
produktu
obsługi
całkowita
personelu
Wartość postrzegana przez klienta
wizerunku
dostarczana
pieniężny
czasu
koszt całkowity
energii
psychiczny
obietnica
propozycja wartości
doznania
system dostarczania wartości
do otrzymania oferty
do rozpoczęcia użytkowania
(sieć dostaw)
dostawców
łańcuchy wartości
sieć dostarczania wartości
dystrybutorów
klientów
wygrana z konkurencją
lepsza sieć
pozyskanie materiałów
logistyka zaopatrzenia
przetwarzanie w produkt
działania operacyjne
podstawowych
logistyka dostaw
Wartość dostarczana
marketing i sprzedaż
serwis
synteza działań
infrastruktura firmy
zarządzanie zasobami ludzkimi
wspierających
rozwój technologii
łańcuch wartości
zaopatrzenie
marży
rozpoznanie rynku
tworzenie nowej oferty
pozyskiwanie klientów
procesy
zarządzanie relacjami
zarządzanie realizacją zamówień
działów
koordynacja
funkcja
procesów
produktu
postrzeganie działanie
usługi
oczekiwania
wysoka lojalność
wysoka
Całkowita satysfakcja
cel
narzędzie
systemy skarg i wniosków
badania satysfakcji klienta
pomiar
zakupy pozorowane
analiza utraty klienta
nowy
Michał Cach
http://cach.pl
Przyciąganie
Autor
5x tańsze
utrzymanie
zaufani
poziom
zdefiniowanie
co można z tym zrobić
przyczyny utraty
Pomiar
Koszt utraty
kosztorysowanie oparte na działalności
ile to kosztuje
szacunek
długookresowa wartość x ilość klientów x
ilość odejść x marża
przychody
wytworzenia
dystrybucji
sprzedaży
ile kosztuje
poprawa
minus koszty
warto wprowadzić?
Analiza
Potrzeba zatrzymania
serwisowania
lubimy stałych klientów !
wszystkie zasoby na obsługę
strumień przyszłych zysków
rentowności klientów
eliminacja nierentownych
budowa przewagi konkurencyjne
Rentowność
wszystkie zakupy
polecenia
Zwiększenie
Pomiar długookresowej wartości
pozyskania
minus koszta
klucz
sprzedaży
obsługi
Zarządzanie przez jakość
TQM
20 % klientów
80 % zysku
z tego połowa
20 / 80 / 30
PRM
parter relationship management
CRM
customer relationship management
straty z 30 % nierentownych
prawdopodobni
odrzuceni potencjalni
potencjalni
nowi
powtarzalni
osiągają cel
zadowalają
omijają pułapki
proces klient-rozwój
opis
wartościowi
szczególne traktowanie
członkowie
program stowarzyszeniowy
akcjonariusze
zwolennicy
klienci
pracownicy
grupy
adwokaci
polecają
dostawcy
większa niż minimalna
brak faworyzowania grupy
relacje
wygoda
kapitał wartości dla klienta
inne
cel
bezstronność
zatrzymywanie
zbieranie
realizacja
trzeba określić czynniki
Budowanie zad‐
owolenia klienta,
wartości i przy‐
wiązania
produkty
przyciąganie
wielozadaniowy
jakość
Klient
tworzenie nowych
wykwalifikowany
cena
Interesariusze
satysfakcja
strategia ukierunkowana
wykorzystania oferty
możliwość
dystrybutorzy
ściśle związane
nieaktywni lub byli
partnerzy
klienci
największy wpływ
ocena
rynek biznesowy
subiektywna
nieuchwytna
świadomość marki
nastawienie
zamówienia
Procesy
Zarządzanie relacjami
postrzeganie
kapitał klienta
przez klienta
kapitał marki
pr
zespół
odpowiedzialność za proces
reklama
kształtowanie
komunikacja z klientem
zarządzanie zapasami
Model firmy doskonale
działającej
maszyny
informacja
jakość
programy lojalnościowe
wpływ
kapitał relacji
outsourcing
budowanie społeczności
ważne relacje personalne
największy wpływ
kluczowe kompetencje
szeroko stosowane na zróżnicowanych rynkach
program rozpoznawania i postępowania
budowanie wiedzy
Zasoby
źródło przewagi
emocje
tendencja do wierności
energia
cena
rynek ujednolicony
największy wpływ
siła robocza
trudne do naśladowania
kontakty bezpośrednie
tylko sprzedaż
marketing podstawowy
wyczucie rynku
umiejętność budowania relacji z klientem
unikalne możliwości
marketing reaktywny
sprawne powiązanie kanałów dystrybucji
struktura
polityka
mało elastyczna
zarabiające pieniądze
znają cele i misję
poziomy inwestycji
Organizacja i kultura
społecznościowo
sugestie jak lepiej użytkować
stała współpraca
marketing partnerski
ulepszanie działalności
obie strony
różne działy
zestaw wartości
strategia zatrzymania
por rynek docelowy
wyrażenie celu
chcą ja osiągnąć
zbieramy feedback
informacje o nowych produktach
pracownicy
zdeklarowana
sprawdzamy czy produkt spełnia oczekiwania
konsultacje
marketing proaktywny
Elementy dodatkowe
wzniośle
zachęcanie do ponownych zakupów
marketing odpowiedzialny
ambitne cele
zmotywowani
wyróżniający się
kultura
sprzedaż
kreacja produktów
najlepsza jakość
doznania
wizja
wszędzie
głos klienta
preferencje
baza informacji
potrzeby
indywidualne
częstotliwość
komunikacja
programy
zakupów
kontaktów
łatwa
obustronna
dla klientów
dla pracowników
programy uczestnictwa
dodatkowe korzyści finansowe
więcej = taniej
ekskluzywne
programy klubowe
inicjowanie pozytywnych rozmów telefonicznych
rekomendowanie
szczera rozmowa
wykorzystywanie telefonu
wyrazy wdzięczności
pobudzanie sugestii na temat obsługi
używanie języka - problem rozwiązanie
dobre działania
Budowa więzi
używanie 1 os. l mn. "my"
dowiadywanie się o problemach
stosowanie żargonu i skrótów
ujawnianie problemów personalnych
rozmawianie w stylu "nasza wspólna przyszłość"
biegłość w udzielaniu odpowiedzi
przyjmowanie odpowiedzialności
planowanie przyszłości
dodatkowe korzyści społeczne
tylko oddzwanianie
zasady
ocenianie
rozmowa zdawkowa
wykorzystywanie tradycyjnej poczty
czekanie na brak zrozumienia
oczekiwanie na żądanie obsługi
używanie języka oficjalnego
złe działania
tylko reagowanie na problemy
stosowanie rozwlekłej komunikacji słownej
ukrywanie problemów personalnych
rozmawianie o lepszej przyszłości
gaszenie pożarów
reagowanie w nagłych wypadkach
zrzucanie odpowiedzialności
wspominanie starych dziejów
indywidualizacja relacji
umowy długoterminowe
niższe ceny dla dużych ilości towaru
dodatkowe więzi strukturalne
przystosowanie produktu do obsługi długoletniej
dostarczanie
specjalnego sprzętu
usług tylko my