tajemnica najlepszego narzędzia

TAJEMNICA NAJLEPSZEGO NARZĘDZIA MARKETINGOWEGO
ORAZ... OBSŁUGA KLIENTA W WARSZTACIE SAMOCHODOWYM
SPIS TREŚCI
WSTĘP.......................................................................................................................... 7
1. WPROWADZENIE DO OBSŁUGI KLIENTA........................................................ 9
Dlaczego usługa jest inna?....................................................................................... 9
Rola pracowników i sprzedaży osobistej.............................................................. 12
Od kogo i od czego zależy sukces handlowy serwisu?.................................... 12
Rola sprzedaży osobistej................................................................................... 13
Postrzeganie jakości przez klienta......................................................................... 14
Postrzeganie jakości w szybkim serwisie......................................................... 15
2. UMÓWIENIE WIZYTY I PRZYGOTOWANIE DO PRZYJĘCIA KLIENTA.....21
Umówienie wizyty................................................................................................. 21
Rozmowa przez telefon.................................................................................... 21
Czynności do podjęcia przy umawianiu klienta na wizytę............................ 25
Planowanie prac..................................................................................................... 26
3. PRZYJĘCIE KLIENTA............................................................................................ 31
Główne czynności przy przyjęciu klienta............................................................. 31
Dodatkowe wskazówki.......................................................................................... 35
Działania związane z czasem oczekiwania...................................................... 35
Istotne dowody materialne przy przyjęciu klienta......................................... 38
Działania cenowe przy przyjęciu klienta........................................................ 38
Działania merchandisingowe w trakcie pobytu klienta................................. 39
4. NAPRAWA............................................................................................................. 41
Główne czynności podczas naprawy.................................................................... 41
Dodatkowe wskazówki.......................................................................................... 44
Działania związane z czasem oczekiwania w trakcie naprawy...................... 44
Istotne dowody materialne w trakcie naprawy.............................................. 46
Działania cenowe w trakcie naprawy.............................................................. 46
5. WYDANIE SAMOCHODU.................................................................................... 47
Główne czynności przy wydaniu samochodu...................................................... 47
Dodatkowe wskazówki.......................................................................................... 50
Istotne dowody materialne podczas wydania samochodu.............................. 50
Działania cenowe.............................................................................................. 50
6. NAJLEPSZE NARZĘDZIE MARKETINGOWE.................................................... 51
Idea marketingu w warsztacie......................................................................... 51
Narzędzie – konstrukcja................................................................................... 53
Opis użycia........................................................................................................ 58
7. KONTAKTY POSPRZEDAŻNE............................................................................. 65
Kontakty ze strony serwisu................................................................................... 65
Telefon po naprawie......................................................................................... 65
Obsługa reklamacji................................................................................................. 66
Załatwianie reklamacji..................................................................................... 66
Wyrażanie opinii przez klientów.................................................................... 69
Ankieta jakościowa................................................................................................ 71
Inne rodzaje badań................................................................................................. 76
MOTOMARKETING.PL............................................................................................. 77