ARGUMENTUJ KRÓCEJ OSIĄGAJ WIĘCEJ
Transkrypt
ARGUMENTUJ KRÓCEJ OSIĄGAJ WIĘCEJ
MAGAZYN Mariusz Oboda* twój przegląd stomatologiczny 4/2006 ARGUMENTUJ KRÓCEJ, OSIĄGAJ WIĘCEJ Z nauką przekonywania jest jak z używaniem obcego języka. Będąc za granicą, możemy zapytać o restaurację serwującą tradycyjne potrawy z danego regionu za pomocą gestów i kilku słów. Zajmie nam to dużo czasu i istnieje ryzyko, że zostaniemy pokierowani zupełnie nie tam, gdzie planowaliśmy. Mając więcej wiedzy i zrozumienia, swobodnie korzystając z języka, nie tylko z łatwością odnajdziemy poszukiwany lokal, lecz uzyskamy również wiele innych ważnych informacji, np. czy w okolicy znajdują się godne obejrzenia zabytki, czy będzie gdzie pospacerować itd. Tym metaforycznym wstępem chcę zaprosić Państwa do zapoznania się z jednym z najważniejszych elementów procesu motywowania, jakim są wartości pacjenta. Znajomość ich może uczynić proces motywowania łatwym i skutecznym. CZYM SĄ WARTOŚCI? pytania, co i dlaczego robimy. Wartości stoją za każdą naszą decyzją, a udana decyzja to taka, która realizuje nasze wartości. Wartości są jak drogowskaz, który przez całe życie wyznacza nam drogę. Tworzą fundamentalne zasady, według których żyjemy. Można je porównać do naczelnego dowódcy, którego szanujemy do tego stopnia, że każdy jego rozkaz wykonamy bezwarunkowo, z ufnością i odwagą. Jesteśmy posłuszni i karni. Dla wartości ludzie są w stanie zrobić wszystko. Dość napisać, że z ich powodu wybuchają wojny. Honor, religia, ojczyzna, wolność – takie są „tytuły” wojen. Historia pokazuje, że u podłoża konfliktów leżą właśnie wartości. Czym były nasze powstania narodowe, jeśli nie walką o wolność i ojczyznę? Wartości kształtują się w nas nieświadomie, gdy obserwujemy zachowanie naszych rodziców i bliskie otoczenie, inne nabierają znaczenia na drodze dorastania, naszych doświadczeń i kontaktów z innymi ludźmi. Ukształtowane w wieku dojrzałym nieświadomie zarządzają resztą naszego życia, dążąc do realizacji. Są tym, co najbardziej chronimy i czemu jesteśmy w stanie poświęcić wszystko. Mamy je głęboko w naszych umysłach, stanowią centralne sterowanie, którego zewnętrznym przejawem są nasze decyzje i zachowanie. Czas i pieniądze w obliczu realizowania wartości przestają mieć znaczenie. Gdy podejmujemy decyzję, nieświadomie sprawdzamy, czy zrealizuje ona nasze wartości. Jesteśmy im bezwarunkowo podporządkowani, często nie wiedząc nawet, dlaczego dokonujemy pewnych wyborów. 2006 53 Znamy je doskonale pod postacią takich terminów, jak np. uczciwość, miłość, przyjaźń, zabawa, wolność, komfort, prestiż, władza, podziw, poczucie przynależności, zdrowie, Nie jestem pewna, bezpieczeństwo. To tylko część czy do siebie pasujemy, pospośród wielu ważnych dla nieważ ja lubię rzeczy praktyczne. Jestem raczej oszczędna. nas wartości. Wszystkie one Cenię sobie spokój i domowe są pewnym stanem umysłu, do ognisko. którego nieświadomie i czasem za wszelką cenę dążymy w życiu. Nie zdając sobie z tego sprawy, podporządkowujemy nasze życie i organizujemy je w taki sposób, aby doświadczać poczucia realizacji własnych wartości. Ludzie różnią się między sobą m.in. tym, że każdy ma swoją własną hierarchię wartości. Można powiedzieć, że żyjemy dla swoich wartości. Są one kluczem pozwalającym odpowiedzieć na TROCHĘ PRZYKŁADÓW Osoba, dla której wartością jest praktyczność, będzie szukać samochodu, który według niej jest najbardziej praktyczny i użyteczny. Jest to oczywiście subiektywna ocena, jednak wybierając dany model, osoba ta musi być przekonana, że realizuje on jej potrzebę praktyczności. Natomiast osoba ceniąca oszczędność skieruje swoje kroki w stronę modelu i marki, które uzna za najbardziej ekonomiczne. Będzie gotowa kupić samochód mniej wygodny, ale oszczędny. Być może oszczędność będzie rozumiała Lubię być podzijako małe zużycie paliwa, tanie wianym. Chcę, aby ludzie zwracali na mnie uwagę, części zamienne czy niedrogi dlatego jeżdżę takim piękserwis. Dla dobrego sprzedawnym samochodem. Lubię niezależność i zabawę. cy wyzwaniem byłoby odkryć potrzeby potencjalnego nabywcy i dopasować do nich odpowiedni samochód. Jeżeli klient kupuje czerwone porsche, to na pewno jego wartością nie jest oszczędność ani praktyczność. Nie jest nią też wygoda. Być może podziw, zabawa, uznanie. Nabywcy, dla których wartością jest bezpieczeństwo, będą zainteresowani testami, ilością gwiazdek oznaczających poziom bezpieczeństwa samochodu KWIECIEŃ T P S T P S MAGAZYN twój przegląd stomatologiczny 4/2006 oraz liczbą poduszek powietrznych. Prawdopodobnie wybiorą markę, która poprzez reklamy kształtuje swój wizerunek producenta bezpiecznych samochodów. Cokolwiek wybierzemy, to nie kupujemy środka transportu, który służy do przemieszczenia się z punktu A do punktu B, tylko wartości. Za każdą, nawet najmniejszą naszą decyzją stoją wartości. Przy kupnie płaszcza kierujemy się podobnym schematem decyzyjnym. To sprawia, że każdy towar znajduje swojego nabywcę i nie każda oferta jest dobra dla każdego. Znaczenie wartości doskonale widać na przykładzie reklam, zwłaszcza telewizyjnych. Jeżeli teraz przyjrzycie się Państwo filmom reklamowym pod tym kątem, łatwo zauważycie, że nie mówią one o cechach produktu, tylko kojarzą dany towar z jakimiś wartościami, jakie zrealizuje posiadanie danej rzeczy. To nie przypadek, to bardzo świadome i – co więcej – szczególnie skuteczne działanie. Za środkami czystości stoją takie wartości, jak: bezpieczeństwo, rodzina oraz skuteczność. Za kosmetykami – piękno, młodość, podziw i atrakcyjność. To, o czym mówię, pokazuje przykład reklamy karty MasterCard. Czy pamiętają Państwo młodą kobietę, która przygotowuje się do wieczornego wyjścia? Kupuje nową sukienkę, ulubioną szminkę, wonne olejki do kąpieli. „Błysk żalu w oczach byłego – bezcenny, za wszystko inne zapłacicie kartą” – przekonuje głos w tle. W istocie bowiem ta dziewczyna, dokonując poszczególnych zakupów, kupuje np. podziw. Kosmetyki czy ubrania są tylko środkami do osiągnięcia tego celu. A młodzieniec, który wybiera się w odwiedziny do babci? Nowa koszula i truskawki są tylko narzędziem, by wywołać uśmiech babci – to jest bezcenne, ponieważ realizuje jego wartość, którą prawdopodobnie jest rodzina. Wartości mają kluczowe znaczenie, gdy szukamy przyjaciół oraz partnera życiowego. Kiedy decydujemy się spędzić z kimś życie, wydaje nam się, że wybieramy konkretnego człowieka, tymczasem czy nie jest tak, że wybieramy wartości, które on reprezentuje, np. uczciwość, opiekuńczość, dobro? Jeżeli świat wartości drugiej osoby odpowiada naszym oczekiwaniom, wówczas chcemy się z nią związać. Trudno o szczęśliwy i trwały związek, gdy dwoje ludzi wyznaje przeciwstawne wartości. Jeżeli dla jednego z partnerów liczą się rodzina, spokój i bezpieczeństwo, a dla dr ugiego − zabawa, niezależność i przygoda, to oznacza, że gdy jedno z nich będzie realizować swoje wartości, drugie może cierpieć, ponieważ bliska osoba postępuje niezgodnie z jego wartościami. Każda z tych osób ma bowiem inne priorytety, a równocześnie wewnętrzny imperatyw realizowania ich – to najkrótsza droga do spięć i konfliktów. Mają oni inne pomysły na życie, wolny czas, wydawanie pieniędzy – brakuje płaszczyzny porozumienia, która jest niezbędna do szczęścia. 54 KWIECIEŃ WARTO WIEDZIEĆ Jak wszystko to, co napisałem do tej pory odnosi się do pracy lekarza dentysty? Przede wszystkim, mając do wyboru kilkanaście gabinetów stomatologicznych, pacjent nieświadomie wybierze ten, wobec którego założy, że zrealizuje on jego wartości i spełni wynikające z nich oczekiwania. To jeden punkt dla lekarza, wynikający z opinii, jaką ma na rynku. Jednak od momentu przekroczenia przez pacjenta progu gabinetu, jego satysfakcja będzie już uzależniona od konkretnych zachowań lekarza. Ten odniesie sukces, jeżeli wykona prawidłowo leczenie, z którego sam będzie zadowolony (ponieważ jest jedyną osobą świadomą jakości wykonanej pracy) oraz gdy pacjent wyjdzie z praktyki z przekonaniem, że zrealizował swoje wartości. Pacjent z takim przeczuciem jest najwierniejszym pacjentem. Po powitaniu, dr ugim krokiem w modelu OMD LEKARZ, który uczy profesjonalnego postępowania lekarza w stosunku do pacjenta, jest rozmowa, której celem jest poznanie obaw i oczekiwań leczonego. Nawiązanie z nim relacji pozwalającej na otwartość i szczerość sprawi, że pacjent będzie chciał mówić o sprawach dla siebie ważnych, takich jak np. war2006 tości. Pacjenci często o nich mówią. Czasem wprost, a czasem wynika to z nakreślonego kontekstu. Nie wystarczy słuchać, należy słyszeć. Podczas szkoleń dla wielu lekarzy jest to spore zaskoczenie, ponieważ ich rozmowa sprowadzała się często do zapytania, jaki pacjent ma problem i jak najszybszego podjęcia działań medycznych. Taka strategia sprawdza się przy wykonywaniu tanich zabiegów. Aby pacjent chciał zapłacić duże pieniądze za nowoczesne, skuteczniejsze i trwalsze leczenie, musi mieć przekonanie, że zrealizuje ono jego wartości – wówczas cena przestaje być najważniejszym kryterium decyzyjnym. Inwestycja w krótką i profesjonalną rozmowę pozwoli odkryć wartości oraz przygotować propozycję planu leczenia, który będzie uwzględniał tak ważne dla pacjenta oczekiwania. Jest to najkrótsza droga do zmotywowania pacjenta do najlepszego leczenia. GDY ETYKA JEST WARTOŚCIĄ… Część lekarzy, którzy nie byli na szkoleniach i jeszcze nie zapoznali się do końca z metodologią profesjonalnego postępowania, pyta mnie o etyczny wymiar omawianych zagadnień. Uważam, że powinnością lekarza jest przekonanie pacjenta do najskuteczniejszego i najlepszego dla niego rozwiązania. Lekarz jest jedyną osobą, która w największym stopniu może wpłynąć na taką decyzję. Jeżeli plan leczenia jest zgodny ze sztuką medyczną, to na szali stawia się tylko pieniądze. W obliczu realizacji wartości, rola pieniędzy zdecydowanie maleje. Uzyskanie zgody pacjenta na wykonanie inleya, zamiast dużego wypełnienia kompozytowego w trzonowcu, wymaga umiejętnego argumentowania, za to w zamian pacjent otrzymuje trwalsze i estetyczniejsze leczenie. Obydwie strony mają powody do zadowolenia. Czy jest to nieetyczne? Szczególnego znaczenia nabiera nie sposób motywowania, ponieważ ten powinien być zawsze najskuteczniejszy i indywidualnie dobrany do danego pacjenta, lecz intencja podjęcia działania. Jeżeli stoi za nim dobro pacjenta, wówczas z czystym sumieniem należy T P S MAGAZYN twój przegląd stomatologiczny 4/2006 wręcz zwiększać swoją skuteczność w zakresie takiego prezentowania planu leczenia, który w elegancki sposób, bez naciskania i przekonywania, będzie motywował pacjenta do kompleksowego i nowoczesnego leczenia. Czyż nie jest bardziej etyczne przekonanie pacjenta do wykonania porcelany na złocie, niż wykonanie porcelany na metalu? Pacjentowi często brakuje motywacji do podjęcia leczenia, ponieważ nie widzi w nim realizacji swoich wartości. Przed lekarzem staje wyzwanie pokazania pacjentowi, w jakim zakresie ta praca łączy się z jego wartościami. Jeżeli poprzez odpowiednią argumentację uświadomi on sobie ten związek, wówczas będzie zmotywowany do leczenia. Pamiętajmy, że pacjent nie wybiera mostu pełnoceramicznego, a wartości, które się z nim wiążą – piękny wygląd, wygodę itd. Proszę wyobrazić sobie sytuację, w której wybierają Państwo ofertę wakacyjnego wypoczynku. Nie macie sprecyzowanych planów, dlatego dużą rolę może odegrać pomoc obsługi biura podróży. Wasze wartości to: przygoda, nowości i aktywność, szukacie więc czegoś, co pozwoli sprostać tym wymaganiom. Jesteście w biurze podróży i miła pani na Waszą prośbę o polecenie jakiegoś miejsca, nie zadając Wam ani jednego pytania, proponuje np. Halkidiki, reklamując je jako miejsce na piękny urlop w słonecznym zakątku, gdzie jest cisza, błogi spokój, plaża i ciepło Morza Egejskiego. Jednym słowem dwa tygodnie zasłużonego leniuchowania, dzięki któremu naładujecie akumulatory. Zauważacie już Państwo, że propozycja pani z biura nie realizuje Waszych oczekiwań. Mówicie, że to nie to. Pada propozycja innego miejsca i po raz kolejny nie trafia w Wasze oczekiwania. W ten sposób obie strony mogą być niezadowolone. Brak profesjonalizmu pracownicy spowodował brak satysfakcji klienta, a także zmianę biura. Sprzedawczyni nie zadała sobie trudu wypytania o Wasze potrzeby (oczywiście my możemy już nazwać je wartościami). Błędnie założyła, że zależy Wam na spokoju i relaksie, 56 podczas gdy Wy chcielibyście aktywnie spędzać czas. Nie umiała dostatecznie Was zmotywować w sytuacji, kiedy byliście zdecydowani zdać się na jej pomoc, nie mając sprecyzowanych planów co do miejsca wypoczynku. Jest całkiem prawdopodobne, że dzięki Halkidiki moglibyście spełnić swoje oczekiwania, tylko że nikt Wam o tym nie powiedział. Pracownica biura odwoływała się do własnych wartości, zupełnie ignorując fakt, że klient wcale nie musi stawiać w życiu na to samo. Wróćmy do gabinetu, do którego przyszedł właśnie pacjent, który nie jest jeszcze zdecydowany na nowoczesne rozwiązania. Jeżeli najważniejsze są dla niego estetyczny wygląd i podziw otoczenia, to czy ma szansę zainteresować się pracą, którą lekarz przedstawi jako trwałą i solidną? Dzisiejszą stomatologię charakteryzuje to, że oferuje prace, które łączą w sobie dbałość o zdrowie, estetykę, jakość i jeszcze wiele innych zalet. Sztuką natomiast jest wybranie tych kilku najważniejszych, które pozwolą dopasować się do wartości pacjenta. WARTO SIĘ PODSZKOLIĆ Myślę, że nie muszę już przekonywać czytelników, jak istotne znaczenie dla powodzenia leczenia ma zrozumienie motywacji pacjenta. Jeżeli zignorujemy ten fakt, może dochodzić do sytuacji podobnych, jak ta w biurze podróży. Czy odkrycie wartości drugiej osoby jest trudne? Nie, choć z pewnością wymaga ćwiczeń. Kluczem do świata wartości jest zadawanie otwartych pytań i umiejętność aktywnego słuchania. Uczę tego na moich szkoleniach i ich uczestnicy sami zauważaWartości: – rodzina – zdrowie – mądrość Wartości: – podziw – estetyka – atrakcyjność ją, że otrzymują dwie korzyści – po pierwsze rozmowa staje się dla nich źródłem wiedzy o pacjencie, po drugie pacjent jest mile zaskoczony obsługą oraz postawą lekarza. W stosunku do dotychczasowych doświadczeń jego oczekiwania zostają przekroczone, co skutkuje większą satysfakcją z wizyty i leczenia, a także rekomendacją usług praktyki. *Autor artykułu zarządza siecią Prywatnych Przychodni Stomatologicznych Dental w Wielkopolsce, kieruje własnym laboratorium protetycznym oraz jest właścicielem i trenerem firmy szkoleniowej „OMD Mariusz Oboda”. Posiada certyfikat Master Practitioner in Art of NLP, nadany przez Amerykańskie Stowarzyszenie The Society of NLP i Instytut Psychoterapii oraz certyfikat trenera NLP. Prowadzi szkolenia z zakresu: inteligencji emocjonalnej, profesjonalnej komunikacji, negocjacji i zarządzania dla kadr zarządzających dużych koncernów i liczących się na rynku firm z różnych gałęzi przemysłu. Prowadzi również treningi zwiększające efektywność pracy menedżerów. Jest ekspertem w dziedzinie komunikacji między lekarzem a pacjentem. Od dwóch lat prowadzi autorskie, specjalistyczne i praktyczne szkolenia z zakresu profesjonalnej komunikacji i obsługi pacjenta, przeznaczone dla lekarzy dentystów. Wykorzystuje umiejętności nabyte podczas 10 lat zdobywania wiedzy z zakresu psychologii komunikacji, 13 lat codziennej pracy z lekarzami dentystami oraz kilkuletniej pracy trenerskiej. Jest autorem wielu artykułów na temat profesjonalnej komunikacji lekarza z pacjentem w gabinecie stomatologicznym. Szkolenia odbywają się co miesiąc w miastach wojewódzkich na terenie całej Polski. Za udział w nich lekarz otrzymuje 12 punktów edukacyjnych. Kontakt z autorem: e-mail: [email protected] tel./fax 061 851 00 01 tel. kom. 0 601 370 962 KWIECIEŃ 2006