Przeglady i Naprawy Gwarancyjne oraz Kontraktowe

Instrukcja
SYSTEM ZARZĄDZANIA JAKOŚCIĄ
ISO 9001:2008
Numer dokumentu:
IN/OS/002
Tytuł:
Przeglądy i Naprawy Gwarancyjne oraz Kontraktowe
Opracował:
Radosław Zawiliński
Sprawdził / Zatwierdził:
Tomasz Piekoszewski
Data obowiązywania:
2013-02-01
Wydanie:
A
Określenie zakresu usługi na podstawie zgłoszenia klienta
Pracownik przyjmujący zgłoszenie klienta, przeprowadza wywiad z kierowcą w celu określenia
rodzaju usługi. Opierając się na informacjach zawartych w Dealer Portal w aplikacji Warranty
Binder (Podręcznik Gwarancyjny) kwalifikuje usługę jako gwarancyjną lub nie. Korzystając z Dealer
Portalu, aplikacji UCHP lub z narzędzia wbudowanego w GDS sprawdza, czy dla danego pojazdu
są przypisane do wykonania kampanie serwisowe.
Otworzenie zlecenia gwarancyjnego.
Pracownik przyjmujący zgłoszenie klienta, po stwierdzeniu, że zgłoszona usterka podlega naprawie
gwarancyjnej otwiera w GDS zlecenie naprawcze używając właściwego oznaczenia typu zlecenia.
Opisuje w nim objawy usterki zgłoszone przez klienta. Zlecenie z oznaczeniem „GWARANCJA” jest
otwierane również w przypadku istnienia przypisanych dla danego pojazdu kampanii serwisowych.
Jeśli występują oba opisane powyżej przypadki pracownik otwiera tylko jedno zlecenie.
Otworzenie zlecenia kontraktowego
Pracownik przyjmujący zgłoszenie klienta po stwierdzeniu, że zgłoszona usterka podlega naprawie
kontraktowej, w porozumieniu z osoba odpowiedzialną w firmie za kontrakty, otwiera w GDS
zlecenie z wyznacznikiem „KONTRAKT”, w jego treści opisuje objawy usterki.
Sporządzenie wydruku zlecenia i podpisanie przez zlecającego oraz pracownika BOK
Pracownik BOK sporządza wydruk Zlecenia – zgodnie z instrukcją IN/OS/001 - Zgłoszenie Klienta i
Przyjęcie Klienta w Serwisie. Wydruk jest potwierdzany czytelnym podpisem przez klienta.
Wypisanie Zlecenia Zewnętrznego i skierowanie pojazdu do podwykonawcy
Jeśli naprawa wymaga operacji nie przeprowadzanych w Z.H.U. Józef Skrzypa, pracownik BOK,
korzystając z gotowego szablonu FO/OS/009 – Zlecenie Zewnętrzne uzupełnia formularz ze
wskazaniem, do kogo jest kierowane i czego dotyczy. Pracownik zgłasza telefonicznie do
podwykonawcy przyjazd pojazdu na wykonanie usługi. Następnie otwiera w GDS zlecenie i
wprowadza tam informację o wydanym zleceniu zewnętrznym jak również informację o mającym
nadejść obciążeniu za wykonaną usługę. Zlecenie zewnętrzne jest wręczane kierowcy pojazdu
(klientowi lub mechanikowi), który przeprowadza pojazd we wskazane miejsce. Jeśli naprawa
dotyczy wyłącznie usługi zewnętrznej, wydrukowane zlecenie trafia do osoby wystawiającej fakturę.
Podłączenie do zlecenia właściwego formularza obsługi
Jeżeli zlecenie dotyczy obsługi okresowej pracownik BOK korzystając z IMPACT drukuje
odpowiedni dla typu pojazdu i rodzaju usługi formularz i podpina go do wydruku Przyjęcie pojazdu.
1/3
Wydruk jest kopią nienadzorowaną – aktualna zawsze jest wersja elektroniczna
Instrukcja
SYSTEM ZARZĄDZANIA JAKOŚCIĄ
ISO 9001:2008
Numer dokumentu:
IN/OS/002
Tytuł:
Przeglądy i Naprawy Gwarancyjne oraz Kontraktowe
Podłączenie Karty Pracy pod zlecenie i przekazanie zlecenia na warsztat
Pracownik BOK podpina do zlecenia gotowy szablon FO/OS/001 – Karta Pracy oraz FO/OS/006 –
Karta do Części zdemontowanych(gwarancja, kontrakt). Umieszcza gotowe zlecenie na podkładce
z klipsem i przekazuje pracownikowi/ mechanikowi danej zmiany.
Wykonanie naprawy, wpisanie wykonanych operacji na kartę pracy, zwrot zlecenia do BOK
Pracownik przekazuje Mechanikowi, który korzystając z dostępnych informacji (IMPACT), narzędzi i
materiałów, przeprowadza naprawę zgodnie z obowiązującymi standardami VOLVO. Obejmuje to
także zgromadzenie niezbędnych formularzy i wyników. W trakcie naprawy Mechanik opisuje na
Karcie Pracy wykonane operacje oraz początek i koniec ich trwania. Przy wykonanych opisach
podaje także inicjały identyfikujące mechanika wykonującego naprawę. Na wydruku zlecenia
mechanik stawia krzyżyk przy opisie usterki oznaczający wykonanie naprawy.
W przypadku stwierdzenia dodatkowych usterek, Mechanik zgłasza ten fakt do przełożonego, który
w porozumieniu z pracownikiem BOK uzupełnia zlecenie stosując się do wcześniej opisanych
zasad.
Oznaczenie i opisanie zdemontowanych części i zwrot do magazynu. Zwrot zlecenia do BOK
Wszystkie części wymienione podczas naprawy gwarancyjnej lub kontraktowej są oznaczane
naklejką FO/OS/013 – Szablon Naklejek, na której Mechanik wpisuje numer zlecenia, ponad to
Mechanik uzupełnia formularz oraz FO/OS/006 – Karta do Części zdemontowanych(gwarancja,
kontrakt). W przypadku gdy defekt części może być, po jej zdemontowaniu, trudny do ustalenia
oznacza miejsce defektu lub wykonywana jest dokumentacja fotograficzna (zdjęcia są
zachowywane na serwerze w katalogu opisanym nr podwozia – nr zlecenia – ewentualny opis). Tak
oznaczone części są przekazywane do Magazynu gwarancyjnego. Powyższe nie dotyczy
materiałów eksploatacyjnych wymienionych podczas planowej obsługi okresowej. Po zdaniu części
Mechanik przekazuje zlecenie do Pracownika BOK.
Wprowadzenie wykonanych operacji wraz z czasem ich wykonania `do zlecenia w GDS
Pracownik nadzorujący zmianę mechaników, sprawdza czy wykonane operacje pokrywają się z
zakresem zlecenia co potwierdza własnym podpisem. Sprawdza czy do zlecenia są załączone
odpowiednie formularze z naniesionymi wynikami kontroli. Pracownik BOK wprowadza do systemu
GDS wykonane operacje oraz czas ich trwania. Pakiet zapisów z Karty Pracy, wprowadzonych do
GDS, pracownik BOK podkreśla linią, opieczętowuje, potwierdza podpisem i datą.
Potwierdzenie wykonania naprawy
Pracownik BOK sporządza wydruk „Szczegóły faktury – zapytanie” dla Zlecenia z programu GDS.
Zawiera on wykaz wykonanych operacji i użytych części. Dokument ten potwierdzany jest przez
klienta, który tym samym potwierdza fakt wykonania usługi. Pracownik BOK zezwala na wyjazd
pojazdu z warsztatu.
2/3
Wydruk jest kopią nienadzorowaną – aktualna zawsze jest wersja elektroniczna
Instrukcja
SYSTEM ZARZĄDZANIA JAKOŚCIĄ
ISO 9001:2008
Numer dokumentu:
IN/OS/002
Tytuł:
Przeglądy i Naprawy Gwarancyjne oraz Kontraktowe
Przekazanie zlecenia do osoby odpowiedzialnej za kontrakty lub gwarancje celem wystawienia
obciążenia
Pracownik BOK przekazuje zlecenie do osoby odpowiedzialnej w firmie za kontrakty lub gwarancje
zgodnie z IN/OS/011- Obieg Dokumentów (gwarancja, kontrakt), która wystawia wniosek
gwarancyjny i rozlicza wykonaną naprawę wystawiając fakturę VAT. Faktura podlega archiwizacji
zgodnie z PRC/DSJ/NZ- Nadzór Nad Zapisami.
Dokumenty powiązane
FO/OS/001 – Karta Pracy
FO/OS/006 – Karta do Części zdemontowanych(gwarancja, kontrakt)
FO/OS/009 – Zlecenie Zewnętrzne
FO/OS/013 – Szablon Naklejek
IN/OS/001 - Zgłoszenie Klienta i Przyjęcie Klienta w Serwisie.
IN/OS/011- Obieg Dokumentów (gwarancja, kontrakt),
PRC/DSJ/NZ – Nadzór Nad Zapisami
Zapisy
Lp.
Zapis
1
Zlecenie
2
Szczegóły faktury –
zapytanie
Faktura
3
Miejsce
przechowywania
Zasoby sieciowe / BOK
Kto jest
odpowiedzialny
Pracownik BOK
Jak długo
przechowywany
5 lat
Zasoby sieciowe / BOK
Pracownik BOK
5 lat
Zasoby sieciowe /
Archiwum
Pracownik BOK
5 lat
Opis zmian
Wydanie:
A
Opis zmiany:
Nazwisko:
Utworzenie Instrukcji
Zawiliński
3/3
Data
aktualizacji:
2013-02-01
Wydruk jest kopią nienadzorowaną – aktualna zawsze jest wersja elektroniczna